Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

C.R.M TRE

1,211 views

Published on

analisi e progetto del CRM della compagnia telefonica 3

Published in: Business
  • Be the first to comment

C.R.M TRE

  1. 1. Il gruppo BLOGBUSTER presenta:
  2. 2. CRM: il caso TRE
  3. 3. OBIETTIVI: <ul><li>raccogliere informazioni sul cliente </li></ul><ul><li>dare informazioni al cliente - migliorare le relazioni </li></ul><ul><li>aumentare soddisfazione del cliente </li></ul>
  4. 4. 1)INFO SUL CLIENTE <ul><li>Costruire un software che cataloghi i clienti in base al traffico consumato annualmente (suddiviso per messaggi e chiamate). I clienti vengono così divisi in 5 categorie: </li></ul><ul><li>Standard: da 0 a 20 € al mese (da 0 a 240 annuali) </li></ul><ul><li>Silver: da 20 a 40€ al mese (fino a 480 annuali) </li></ul><ul><li>Gold: da 40 a 8o€ al mese (fino a 960 annuali) </li></ul><ul><li>Platinum: più di 80€ al mese (da 960 annuali) </li></ul><ul><li>Business: abbonamento con partita iva </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Questa suddivisione non dovrà essere conosciuta dal cliente. Quando il cliente chiama il 133 (servizio clienti) all’operatore che risponde compariranno sullo schermo le generalità del consumatore e la categoria di appartenenza. In base alla categoria dipenderà il tempo di attesa per parlare con l’operatore; più alta è la categoria minore sarà il tempo di attesa. I clienti business, gold e platinum parleranno direttamente con l’operatore (attualmente anche per loro il tempo di attesa è elevato). Per i clienti che consumano mensilmente e in modo costante almeno 300€ al mese la compagnia offre la possibilità di avere un operatore personalizzato che risponde loro in orario di ufficio (lun-ven dalle 9 alle17). </li></ul>
  6. 6. 2) INFO e RELAZIONI con il CLIENTE <ul><li>OFFERTE: a seconda della categoria di appartenenza e dell’utilizzo del traffico telefonico (sms/chiamate) l’operatore potrà proporre offerte e promozioni ad hoc per venire incontro alle esigenze del cliente o incentivare l’uso del telefono. </li></ul>
  7. 7. <ul><li>Tracciatura della chiamata: alla fine della telefonata l’operatore traccia il contenuto della conversazione in modo che le volte successive l’operatore abbia lo storico delle esigenze/problematiche del cliente e possa migliorare la qualità e il tempo della conversazione. </li></ul>
  8. 8. <ul><li>One call solution: l’utente al termine della chiamata al 133 deve avere la risposta al problema. Gli operatori devono seguire corsi di formazione e aggiornamento continuo. Nei casi limite di mancata soluzione del problema la compagnia si impegna a richiamare l’utente una volta risolto il problema (attualmente accade spesso che gli operatori riattacchino quando non sanno risolvere il problema). </li></ul>
  9. 9. <ul><li>Il servizio 133 sarà gratuito (attualmente è a pagamento) e disponibile 24 ore su 24. </li></ul><ul><li>Per i clienti platinum con l’operatore personalizzato avranno la possibilità di effettuare una videochiamata con l’operatore. </li></ul>
  10. 10. AUMENTARE la SODDISFAZIONE: <ul><li>Sul sito www.tre.it sarà disponibile una serie di servizi innovativi: </li></ul><ul><li>possibilità di inviare gratuitamente 10 tra sms ed mms giornalieri verso altri clienti tre; </li></ul><ul><li>punti tre: per ogni ricarica effettuata verrà assegnato un punteggio (1€=1 punto) e sul sito oltre al saldo punti potranno essere visualizzati e richiesti i premi; </li></ul><ul><li>auguri: a Natale e il giorno del compleanno tre manderà una mail di auguri al cliente contenente una particolare offerta in regalo per lui. </li></ul>
  11. 11. <ul><li>Per accedere la sito il consumatore deve iscriversi; grazie all’account la compagnia potrà disporre delle generalità dell’utente e quindi conoscerlo meglio. </li></ul><ul><li>Sul sito si può richiedere MNP e scegliere un nuovo numero da sostituire all’attuale. </li></ul><ul><li>É possibile acquistare ricariche,USIM, cellulari, accessori e promozioni. </li></ul><ul><li>Il sito offre già una community dove si scambiano informazioni su telefonini, contratti, ecc.. </li></ul>
  12. 12. <ul><li>Inoltre vi è la possibilità di diventare 3Expert e di rispondere alle domande di altri utenti: ogni 10 risposte corrette l’utente riceverà 10 punti tre in omaggio. </li></ul><ul><li>Grazie al portale tre sarà possibile accedere al sito direttamente dal proprio cellulare. </li></ul><ul><li>Si potrà richiedere e ricevere via mail il dettaglio chiamate mensile del proprio numero. </li></ul>
  13. 13. FINE

×