詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，文化大學，教育，顧客滿意，詹教授，講義之王，講義王，生命中的無限潛能

1. 創意 經營
與
行銷管理
財團法人桃園縣私立仁友愛心家園
詹翔霖教授 102.04.19
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國企系副教授

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

5. • 自從我爸爸發明了我媽媽
• 就發現我了 !
創意≠創新 發明≠發現
您是被發明還是被發現 - 大重

6. 唸色不唸字
• 右腦嘗試說出顏色，左腦卻堅持要讀出字音

7. 不知所以然 - 知其所以然 - 其所以
然

8. 創意類型
環 動 人 潛 技 創 意 類 型
境 機 格 能 能
＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 成功者（卓越表現
者）
＋ ＋ ＋ ＋ － 有潛力的資優者
＋ ＋ ＋ － － 非資優者
＋ － ＋ ＋ ＋ 隱藏型資優者
＋ － － ＋ ＋ 隱藏型資優者
＋ － － ＋ － 年幼的資優兒童

9. 樂在工作 嘗新求變 獨立思考
情緒智力 慎思互動
高創意的
人格特質
多角推理 隨興想像
興趣廣泛、欣賞藝術
掌握重點、解決問題

10. 發明
• 1929 年 海耶斯 一般家庭醫師
• 到加州旅行，找到現代化的方法
• 靈感：朋友用一塊小海綿來吸收月經
• 回到丹佛，開始研究製造
• 研發製造新產品（衛生棉條）
• 可用來吸收女性月經
• 預期可以快速量產銷售市場

11. 各國初期的衛生棉條材質
• 古埃及 → 柔軟的紙草
• 古希臘 → 名醫 希波拉提斯
曾提到一種由軟繃帶麻布
做成的
衛生棉，用質地輕的木頭兜
住
• 羅馬 → 羊毛
• 日本 → 紙
• 非洲 → 青草和葉子

12. 發展過程
衛生棉條
• 1931 年 專利申請，申請書上的發明名稱
『月經吸收器』
• 海耶斯自創品牌『丹碧絲』 (Tampax)
＊止血棉 (Tampon) 陰道小包 (raginal
pack)
• 葛楚德 ˙ 唐得麗琪買斷海耶斯之專利和商
標
• 1934 年『丹碧絲銷售公司』成立

13. 發展過程 量產 製造 推銷
衛生棉條
• 利用縫紉機縫棉條，
動手壓製定型
• 找推銷員到藥局推銷
• 初步，碰壁，推銷失敗
• 推銷突破點：利用刊物推銷

14. 發展過程
• 召集“創新教育特別小組”發起運動
• 經由訓練的護士對大眾解說，有關月經常
試和衛生棉條的好處
• 貼心的策略攻勢下，銷售量開始提升

15. 發展過程 教育行銷 衛生棉條
• 1936 年 根據協議組織一個新公司，
『丹碧絲公司』
• 策略：鎖定 醫生 藥局 消費者 三個市
場
• 葛理開始生產線的組裝 ａ縫紉機 ｂ壓製
機
• 1941 年 教育顧問建立教育部門

16. 發展過程
• 1986 年 50 年來陸續發明十萬項產品與
服務
ex: 空調 慢跑鞋
• 衛生棉條被譽為“五十項體積小 功能大
的革命產品之一

17. 創造點子的技巧
1. 在心理『收集原始資料』
2. 在心裡分析、評估這些資料
3. 將主題拋開，把問題徹底忘掉
4. 不知從哪點子就冒出來了
5. 將你的新點子付諸實踐，看它是不是會成功

18. • 樂觀主義
• 追求成就
創意的指導原則 • 實用主義
• 勇於面對挑戰
• 富冒險精神
• 實踐主義者

19. 創造的意義及核心價值
-- 創 意 -- 創 用
-- 創 新 -- 創 異
-- 創 利 -- 創 義
-- 創 益 -- 創 議

20. 創造力的 6P
• 創造的人（ person ）：
– 具有獨立性與自我實現的人格。
• 創造的過程（ process ） ：
– 發現問題與產生新主意與假設的過程
。
• 創造的產品（ product ）：
– 指最後成功的新產品。
• 創造的環境（ place ）：
– 是一種支持性的環境。
• 創造的壓力（ press ）：
– 沒有要求即沒有創造。
• 創造的說服力（ persuasion ）：
– 產品必須能使他人認為有創新性。

21. 科技始終來自

22. 意識到問題 問題解決的幾個階段與影響因素
問題解決與做決策通常遵循按步就班的過程，問題解
分析問題及 決與決策的品質受圖裏各種因素的影響。
其成因
影響因素
A. 資訊的品質及取得便利性
尋求具創造性 B. 性格與認知智能
的選擇方案 C. 情緒智能
D. 政治性考量
E. 危機與衝突
選擇其中 F. 時間壓力
G. 決策者的價值觀
一種方案 H. 直覺
執行此方案 評估決策

23. 社會發展、形勢變遷、人事轉化
• 具體的世事變化之後，總有一定的發展規
律，把握了規律就能有正確的預測。歸納
起來，不外乎從社會發展、形勢變遷、人
事轉化三個方面入手

24. 大學問也需要大智慧
• 局勢的把握不是靠能掐會算給看出來的，
而是完全依據現實形勢、人事的全面瞭解
和細緻周密的分析而做出的。
• 預知成敗並具體操作，要比單純的知人和
知時要困難得多了，因為它是一項「綜合
工程。」
• 被假象所惑，看不清事情的本質，從而浪
費許多精力。因此最成功的成事之道在於
——抓住要害再動手！

25. 三要三不要
• 該做的事
• 以顧客為導向，以現在或未來需要的產品或服務。
• 鼓勵與實驗，以失敗作為前進的基礎與力量。
• 在團隊和隊友選擇時，提高創意評量的重要性。
--- 做對的人 / 不是做受歡迎的人
• 不該做的事
• 不要認為只有少數人能提出好構想。
• 不要認為所有衝突都是負面的。
• 不要認為創意的重要性次於秩序與常規。
--- 百貨公司的清潔工

26. 山高林密

27. 經營與行銷課題
經營目的 行銷課題
( 顧客需求 )
防禦策略 (DEFENSE)
企業 維繫現有顧客
利益
極大化 ( 市場競爭 )
攻擊 策略 (OFFENSE)
開發新顧客

28. 2 種成功
• 抓住機會 --- 投機—了解趨勢
• 不拘一格 --- 創新—非理性

29. 行銷 4P 基本概念
• 1P: Product 產品
• 2P: Price 價格
• 3P: Place 通路
• 4P: Promotion 促銷
發展 4P 之前的 STP 判斷
• S: Segment 市場區隔藍海、紅海
• T: Target 目標市場顧客的敘述
• P: Position 定位價值在哪？

30. 行銷管理要點
顧客在哪裡？
目標行銷 (Target Marketing) ：市場區隔、目標
顧客、市場定位 ( 競爭定位 )
如何吸引顧客前來消費？
行銷之 4P ：產品 (Product) 、訂價 (Price) 、通
路 (Place) 、推廣 (Promotion)
如何滿足顧客的需求，建立顧客的品牌口
碑？
關係行銷 (Relationship Marketing) ：顧客滿意
度經營、顧客關係管理、顧客抱怨處理

31. STP 與 4P 展開
31

32. 行銷 4P 基本組合運作概念
Product Price Place Promotion
產品 價格 通路 促銷
功能 定價 通路會員 廣告
外觀 折扣 通路促銷 個銷
品質 回饋金 ( 經銷 市場佔有率 公關
包裝 商計劃 ) 通路地點 訊息傳遞
品牌 週轉率 物流 媒體關係
售後服務 租貸方案可能 服務層次 預算
性

33. 行銷組合 4P 與 4C 之轉換
• 行銷組合 ( Marketing Mix )
– 產品 ( Product ) → 服務 ( Service )
– 價格 ( Prrice ) → 成本 ( Cost )
– 通路 ( Place ) → 可近性 ( Availability )
– 推廣 ( Promotion ) → 溝通 ( Communication )

34. 擬
定
行
銷
策
略
的
考
量
34

35. 行銷 5P-People
服務行銷

36. 服務經濟
服務力
知識經濟
知識腦力
台灣經
體驗經濟 濟發展 工業經濟
感受力
故事力 變遷 機械力
生產力
農業經濟
勞力與體力

37. 養成「習慣」
• 100 年前，沒人天天刷牙，近十年來，人們不但天天刷，
還養成一天刷好幾次的好習慣，仔細想想，全都是因為廣
告。
30 年前，人們並沒有在非用餐時間喝飲料的習慣，但，
現在上班族人人在非用餐時間喝可樂，這習慣是各種飲料
廣告所養成的。
• 20 年前，泡泡糖、口膠，還只是只有青少年會吃的東西
，現在大家拚命買涼口的，讓口氣保持清香，這些也是廣
告的效果！
• 20 年前，女性用的潤膚霜，頂多只在乾燥或中午時刻才
有效用，但也因為廣告的作用，現在女性習慣在化妝前後
擦上一點潤膚霜，香香的。
• 10 年前，超商還沒有這麼多「茶飲料」，現在茶飲料已
經變成超商賣最好的飲料，而且近一年來還強調要「回
甘」，這些多多少少是廣告養成的新習慣！

38. 公司，就是促使人們養成「習慣」。
• 紐約時報的文章訪問了好幾個，都是從寶僑退休
的心理學家，該公司靠賣牙膏、洗衣粉一年就賣
760 億美元！問題是，一條牙膏多少錢？
• 關鍵原因就是「人人都用」。
• 文章引用心理學者的分析研究，我們日常生活中
所做的這麼多動作中，竟然有高達 45% 的是
「習慣」，這些日用品公司，平常可以靠這些習
慣賺錢，而當他們想賺更多錢時？當然就要想辦
法逼使用者養成更多的「新習慣」！

39. 怎麼強迫消費者養成新習慣？
• 案例「 Febreze 」香香噴霧器，這東西以前原本
設計噴在大衣上，將它的煙味或酒味給去除掉。
• 此產品在 1996 年推出，當時寶僑做了好多廣告
，告訴大眾，青少年身上很臭，狗狗身上很臭，
煙味真的不好聞……希望讓大眾養成噴香香的習
慣
• 但並不成功，研究發現，很多人身上雖然都有味
道，但「自認為身上有味道」的人並不是很多，
回家就忘記。

40. 怎麼辦？
• 因為心理學家的建議， Febreze 乾脆改而
以愛乾淨的女性為主要對象，研究顯示，
女性天天都會作某些清理動作，假如能在
這一塊製造一個習慣，就不得了了！於是
他們開始在電視上播放「家庭主婦整理家
裡」的賢淑模樣，最後拿起一罐
Febreze ，這裡噴噴，那裡噴噴，哇，好香
，好香。
• 現在， Febreze 單一產品在北美州的業績
一年就達 6.5 億美元（ 200 億台幣）！

41. 案例
• 非洲各種傳染病菌特多，當地卻只有 4% 的民眾
有洗手的好習慣，因此美國政府機關策畫讓美國
三大日用品公司到非洲國家「賣肥皂」，幫助非
洲民眾降低死亡率。
• 2003 年間，這些日用品公司用類似於 Frebreze
的廣告手法，推出了一則 55 秒鐘的恐怖廣告，只
淡淡的畫出每次你上完廁所，手上有多少的病菌
！很噁心的樣子！
• 三年後，效果出現了，當地人們吃東西前用肥皂
的比率狂升 41% ！上完廁所使用肥皂的機率也大
幅上揚 13% ！非洲這麼多人，公司賺到了。

42. 案例
• 美國電話公司四年前測試新廣告，強調公司的產
品可以讓使用者做更多事。當時測試觀眾結果反
應，顧客不想做更多事，覺得自己好像科技產品
的奴隸，科技剝奪了自己跟家人相處的時間，破
壞了他們的生活。
• 去年再做一次類似的測試，結果完全不同。科技
產品已經成為民眾的一部份，幫助他們隨時隨地
管理生活，跟家人保持連絡，讓他們的生活更豐
富。
• 現今 -- 只有忘了兩個東西，會讓一個人專程回
家拿，一個是錢包，另一個就是手機。

43. 寶僑的經驗是大約有以下兩種方法：
• 一種是「默默的附加上去」，有個知名實驗就
是在某間員工餐廳，每日偷偷將例湯加一點點量
，加了一個月之後，湯量達二倍，但竟然沒人發
現，大家照喝，此後就輕鬆養成了新習慣。
• 另一種是「製造新的連結」，心理學家說，習慣
的養成，都是因為和日常生活早已習慣的一些物
品「連在一起」，譬如，坐在家裡沙發就會想吃
零食，一旦養成後，以後一回家坐上「那張」沙
發就會想吃東西，想改掉這習慣還得把沙發整個
換掉才行。

44. 行銷於無形
• 這兩種方法都指向同一個方向：這方向就
是，無論我們的新創產品多麼的新、多麼
的有「劃時代」的野心，也都要順便想想
它怎麼和現在人們既有的生活習慣作連結。
不必真有什麼直接的因果關係或關連，只
要有一點點扯上，就有機會設計一套很刻
意的「習慣養成計畫」，讓客戶不知不覺
的上勾，然後還要謝謝你。

45. 創業主的經營考驗
事業主行為
規模
個人化決策
資金少
旺盛企圖心
市場小 專業經營
快速應變彈性
產品少
持續創新活力
人才有限
具有專業技術
資源有限
勇於承擔風險
營運風險高
新創事業耗損
承擔環境變動能力小
依循法規經營能力弱 經營資源 轉型為大型
缺乏產業網路關係 創業人才 企業的困難
缺乏產業變遷資訊 創意構思
缺乏交易往來基礎

46. 台灣企業發展結構與趨勢
創業風氣 中小企業輔導體系
帶領經濟成長 中小企業成長與傳承 提升經營附加價值
靈活因應環境變遷 引導成長擴張規模
資源有限難以擴張
內需擴張型大企業 轉型經營擴張壓力
規模龐大內銷導向 集團企業興起與轉型 創新能力考驗發展
科技新興型大企業 全球市場佈局擴張
市場趨勢引領發展
國民所得提高 市場規模限制成長
多樣化服務業種 服務業興起與新機會 網路環境帶來機會
新興機會吸引力強 軟體價值潛力高
產業發展必然趨勢
經營環境惡化使然 營運總部提升價值
他地投資擴張規模 分工佈局管理考驗
國際分工與經濟轉型
成本導向創造優勢 跨國區域營運中心
全球佈局仍待加強

47. 企業經營要點
以創業者擁有之資源為主
缺乏系統化、制度化運作
資源有限與高經營風險 有限人力投入、專業不足
獨到服務模式，取信顧客
專注特定領域、風險偏高
經營者直接參與決策快速
靈活應變，掌握市場機會
創新活力與應變彈性 創新作為、佔有獨特利基
眾多大廠夾縫中創造新機
堅持特定領域服務而存活
集中有限資源、專業經營
易於取信客戶而持續營運
謹守本業、專業經營 堅持本業、建構專業形象
專業服務、發展優質關係
可能失去成長發展機會

48. 中小企業所存在之問题：
1. 產：經濟規模與設備不足，易受到原料價格影響致使成本上升
2. 銷：因資訊運用程度偏低及市場訊息掌握不足，往往為爭訂單而削價
競爭，而致使獲利有限
3. 人：因工作環境不佳與升遷管道小，員工流動率高致使專業人才流失
4. 發：因研發能力薄弱及資金有限，技術與創新不足，致使企業轉型難
5. 財：因財務透明不足及會計制度欠缺，融資與貸款不易
6. 資：
7. 法：
8. 公：
48

49. 企業成長矩陣
新
產品發展 多角化
Product
Diversification
Development
產品
市場滲透 市場發展
Market Market
既有 Penetration Development
既有 新
市場

50. 企業成長類型與途徑
水平擴張
上游活動 Horizontal
Upstream Expansion
Activities
類型 垂直整合
企業成長 方向
Vertical
Integration
複合式擴張
途徑 Conglomerate
Development
內部發展 外部併購
下游活動
價值鏈Ｂ
Downstream
合併 收購 價值鏈Ａ
Activities Mergers Acquisitions

51. 企業的成長方向
創業環境 中小企業
產業發展環境 事業成長
資源
經濟成長情勢 中大企業
機會
社會文化環境 集團企業
成長空間
勞務代工
地區拓展
專業代工
全球化
產業分工
新興產業
新服務業

52. 商品的有形部分與無形部分
有
(
形
部產 無
(
分品 形服
部務
) (
無
形服 分
)
部務
分
)
直 百 醫 休 法
接 貨 院 閒 律
販 業 、 旅 訴
賣 、 學 館 訟
產 速 校
品 食
業

53. 『體驗經濟』最顯著的是『教育體驗』（即「寓教於樂」的體
驗），『娛樂體驗』，『美感體驗』，『奢華體驗』與
『消費體驗』等等。
■ 『體驗』，顧客重視的不只是購買的商品，含應接受服務，
而且還要體驗一種情境，一種氛圍，一種令人『心動』 、『感
動』、『衝動』，並付諸『行動』的消費過程，消費者買的是
個經過精心設計、令人難忘、意外驚喜，以及具有高質美感層次的
元經驗與故事。

54. 市場評估
1. 市場量的大小
2. 市場需求情形
3. 市場佔有率
* 做銷售量評估須考慮幾點：
• 環境因素
• 季節特性
• 商品本身
• 商店性質
• 政府措施
• 業界競爭
• 其他意外

55. 行
銷
管
理
程
序

56. 銷售促進的協助
* 開幕促銷活動
* 年度促銷活動
* 總體形象廣告
* 單店月季年行銷
* 整合性行銷策略

57. 小松行銷的好賣與賣好
• 一流的企業賣標準 • 一流的
• 二流的企業賣品牌 • 二流的
• 三流的企業賣技術 • 三流的
• 四流的企業賣產品 • 四流的
• 五流的企業賣勞力 • 五流的

58. 獨特的 展現個性
價值主張
且不斷的執行
並傳播它
知名度 強勢品牌
品牌
名字
名字 , 品牌 , 或強勢品牌 - 加故事劇情

59. 如何建構良好的「行銷通路」
– 一流的商品與服務態度是必備條件
– 建立信任基礎
– 建立良好的口碑
※ 每個人背後至少有 30 倍的人際關係
不斷的學習叫成長 ----- 所以 ----
不斷認識人叫機會 ----- 所以 ----

60. 顧客終身價值
顧客經營與銷售擴散
熟客介紹
主動行銷
交互推銷
事件行銷

61. 贏家 - 經營六法
• 無
• 有
• 穩
• 通
• 精
• 強

62. 贏家 - 經營五要
• 創
• 量
• 鍊/合
• 專
• 管

63. 贏家 - 經營四管
• 銷/品
• MIS
• 異
• SOP

64. 贏家 - 經營三訣
• 低本
• 差異
• 利基

65. 贏家 - 經營門道
• KSF
• STP

66. 贏家 - 經營紮馬步
• 自有技術盤點
• SOP
• 5S
• 教育訓練
• 態度
• 良心

67. 生意經
第一層次 - 重點管理 -KSF
• 複雜
• 簡單

68. 生意經
第二層次 - 流程管理 -JIT
• 細節
• 流程
• 標準
• 制度

69. 生意經
第三層次 - 知識管理 -KM
• 書面
• 電腦
• 科技

70. 生意經
第四層次 - 整合管理多元
正合 = 包容
• 合則分
• 分則合
• 連鎖加盟
• 擴大量質
• 沙拉吧法則 - 同中求異 / 異中求同

71. 史萊辛格新書 「開始去做就對了」傳授方法
，稱為「行動，學習，成長，重複」
• 面對未知的未來時，創業家會採取行動。
他們面對變動、沒有把握的情況時，不是
試圖去分析它，或是為每一個突發狀況準
備應急計畫，也不會去預測結果將是什麼。
相反地，他們會採取行動，從中學習，然
後再次行動。

72. 開始去做就對了（ Just Start ）
• 1. 先是有個渴望
• 2. 盡快朝著你的目標邁出聰明的一步
• 3. 反省，並以前一個步驟中學到的事情為
基礎，增加心得經驗
• 4. 重複。行動、學習、成長、重複

73. 堅持的態度

74. 21 世紀文盲

76. 一成不變
• 1
• 0.3486784401
• 2.5937424601

77. 擋
撞 我
我 則
則 死
亡

78. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身
明明德