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1. 如何衡量服務品質
SERVQUAL 服務品質衡量
詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.102. 自強基金會自強基金會雙葉書廊 - 服務行銷與管
理
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997

2. SERVQUAL 服務品質衡量
• 可靠性
– 能正確、可靠地執行服務承諾之能力
• 台北捷運公司
• 回應性
– 樂意幫助顧客、且提供迅速的服務給顧客
• 王品集團
• 確實性
– 員工具專業知識、能激發顧客對他們的信心的能力
• 律師、醫生、金融和保險服務
• 關懷性
– 能關懷與關心顧客的需求，提供個別顧客特別的照顧
• 有形性
– 公司實體的設施
• 縮寫： RATER

3. 亞都麗緻提供的關懷性服務
曾有位義大利籍的服裝設計師在台
洽商期間，需要繪圖，但房內的桌子
並不合適，亞都員工獲悉後，搬來一
張正式的繪圖桌，之後這位設計師每
次回到亞都，那張桌子已經在房內等
待他
「決不輕易說不」是亞都服務理念
之一。例如某位老客人回亞都前未事
先訂房，臨時到飯店，當時是客滿的
狀態，但這位老客人央求能騰出一個
住房，接待人員細心地解說情況，並
安排專車送他到另一家飯店暫住，待
有空房時便派車接他回亞都資料來源：修改自趙正芬， http://www.tjcha.org.tw/newsletter/no30207.asp

4. • Ex: 「公司會信守承諾來提供服務」題目
– 實際知覺 (4)- 期望 (5)→ -1
– 在可靠性構面上的服務品質表現，則是將可
靠性構面中的 5 題服務品質得分加以平均
• 例如 5 題分數分別是 -1 ， -2 ， -2 ， +1 ， 0
• -4/5 → 可以看出顧客認為這家公司的可靠性品
質不太好
– 同理其它 20 題以同樣做法來計算各題的服
務品質得分
– 各行業在使用 SERVQUAL 時，一定要針對
自己的特性，稍微修改 SERVQUAL 的問項
，以符合自己公司的特性

5. 6.2 以 Maslow 需求理論為基礎之服務品質衡
量需求層次 需求
類別
需求的意義 引申服務品質內容
低層 生理
需求
此種需求指的是
維持個體生存所
需的各種資源。
如獲得食物與衣
服，需要休閒與
運動，及具有最
小努力的傾向等
。
1. 舒適性：公司提供的服務，能使顧客在身、心方面獲得充分的休息
，或不致使顧客在身心上感到不舒服。如餐廳的食物能使顧客吃
得飽；劇院的座椅不會使觀眾坐起來感到不舒服；銀行的佈置使
顧客感覺心情輕鬆。
2. 便利性：公司提供的服務，在空間、時間方面都能方便顧客使用或
消費。如銀行的分支多、停車方便；客運的車輛班次密集，使乘
客不必花費太多等車的時間；動物園提供遊園介紹及說明等。
3. 反應性：公司提供的服務具有快速及高效率的能力。如銀行的服務
人員能迅速處理顧客的事宜、很快地回應顧客的請求等。
安全
需求
使個體免於害怕
、焦慮、混亂、
危險及緊張等情
況，並使其覺得
有秩序、有保障
、安全、穩定、
有原則等需求。
1. 安心性：公司的服務能使顧客身體或心理感到安心的程度。如餐廳
的人員有能力處理突發狀況、 KTV 會告訴顧客其逃生設備及使用
方法、銀行服務人員的專業知識足以解決顧客遭遇的問題等。
2. 可靠性：公司能完整解說其提供的產品或服務並確實履行，使顧客
得以判斷其執行是否正確可靠。如餐廳的餐點內容與菜單上顯示
的相同、銀行能依照契約內容來提供服務、鐵路局車輛的發車時
間與時刻表相同等。
3. 一致性：公司的服務不會因為人、時、地之不同，而產生很大的差
別。如學校提供的課程不會因老師的不同，而在教學內容上產生
很大的差別。
4. 隱密性：公司重視顧客隱私的程度。如銀行不輕易洩漏客戶的資料
、旅館十分重視顧客的隱私等。

6. 中
層
歸屬
與愛
需求
避免孤立、陌生、
寂寞、疏離等痛苦
，希望獲得他人接
納而成為團隊的成
員之一。
1. 關係性：服務人員會與顧客建立長期的友誼關係。如壽險業的服務人員能與
顧客建立長期的友誼關係、老師與學生能建立長期的師生關係等。
2. 認同性：公司的服務能使顧客產生認同感。如服務人員與顧客使用相同的方
言等。
3. 關懷性：公司關心個別顧客的需求。如銀行提供老花眼鏡供老花族使用、百
貨公司提供嬰兒推車供媽媽使用、餐廳提供休閒設施供兒童玩耍等。
尊重
需求
指的是人的自尊與
他尊的需求。包括
了有能力、成就、
獨立、自信、勝任
、聲望、優越感、
受人注意、重視、
尊敬及讚美等。
1. 自尊性：公司的服務使顧客感到擁有自信與能力。如學校中的教育風格可培
養出學生的自信心等。
2. 優越性：公司的服務使顧客在朋友、人群之中覺得有很有面子，進而產生優
越感。如銀行提供重要客戶特別禮遇的服務等。
3. 禮貌性：服務人員會招呼顧客，使顧客有被尊重的感覺。
4. 採納性：公司採納顧客提出的意見、重視顧客抱怨的程度。如銀行設置客戶
抱怨中心、學校重視學生提出的意見等。
高
層
自我
實現
需求
此需求主要在展現
個體的目標與個性
，進而產生成長、
健康及意志自由的
感覺、並充分融合
小我與大我。
1. 成長性：公司提供的服務可使顧客獲得心靈方面的成長與抒發。如劇院上映
的節目能使觀眾的心靈得到抒發等。
2. 展現性：公司提供的服務可使顧客表現自己的個性與風格。如銀行發行附生
活照的風格信用卡等。
3. 公益性：公司贊助弱勢團體、重視環保等公益問題的作法，引起顧客共鳴的
程度。如餐廳雇用殘障人員、便利商店提供資源回收的服務等。
知識
與理
解需
求
此類需求主要滿足
人類的好奇心、分
析、組織事物本身
及其關係的需求。
1. 創新性：公司提供新資訊、知識、服務與產品來服務顧客的能力。如銀行能
提供顧客新的理財資訊、學校老師時常補充與課程相關的新知識等。
2. 學習性：公司能提供顧客想要學習的相關技能與知識。如餐廳舉辦烹飪學習
課程、化妝品專櫃舉辦化妝技巧課程、學校提供多元化的課程，使學生可以學
到所想要的知識等。
審美
需求
審美需求旨在追求
系統、條理、結構
及完美等感覺，藉
以獲得美感的經驗
。
1. 藝術欣賞：公司提供的服務能使顧客在藝術方面獲得欣賞的程度。如餐廳提
供的餐點，使顧客在視覺及味覺上覺得精緻、有品味等。
2. 自然欣賞：公司提供的服務能使顧客在自然方面獲得欣賞的程度。如學校的
環境使學生得以接近自然、享受自然之美等。
3. 人文欣賞：公司提供的服務能使顧客在人文方面獲得欣賞的程度。如銀行行
員的談吐與氣質令人欣賞等。

7. 構面 問 項
同意的程度
非常 → 非常
不同意 同意
可靠性
1. 公司會信守承諾來提供服務
2. 公司能可靠地處理顧客的問題
3. 公司第一次就能把事情做對
4. 公司會在承諾的時間內提供服務
5. 服務過程中，人員會向顧客解釋服務內容
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回應性
6. 公司會立即為顧客服務
7. 公司會很樂意幫助顧客
8. 公司能很快地回應顧客的要求
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確實性
9. 服務人員能建立顧客對交易的信心
10. 公司能使顧客在交易中感到安全
11. 服務人員總是很有禮貌
12. 服務人員有足夠的知識回答顧客的問題
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關懷性
13. 公司能針對個別顧客給予其關心
14. 服務人員會以關懷的態度來對待顧客
15. 公司會以顧客的最大利益為考量
16. 服務人員能瞭解顧客的需要
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有形性
17. 公司能提供便利的營業時段
18. 公司提供現代化的設備
19. 公司的設備外觀很吸引人
20. 服務人員具有整潔與專業的儀態
21. 公司提供的服務資料外觀看起來吸引人
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服務品質量表 SERVQUAL