104.08.15 b3-工作關係與衝突化解-三和合成公司-詹翔霖教授
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- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 實和聯合醫院副院長 • 雙葉開發科技有限公司董事長顧問 • 廣東藥學院講座教授 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與 方向 • 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發 展趨勢
- 6. 什麼是衝突 1. 衝突是指由於知覺到有不相容的差異存 在 , 而導致某種形式的干涉或對立。 2. 事實上 , 是不是真的有差異存在 , 並不 重要。重要的是只要知覺到有差異存在 , 衝突就會發生。 3. 範圍從細微的、間接的、高度控制的衝 突 , 到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行 為。
- 9. 曹操煮酒論英雄 • 落難劉備投靠曹操，曹操很真誠地接待。劉備住在許都， 為防曹操謀害，就在後園種菜，親自澆灌，以此迷惑曹操 ，放鬆對自己的注意。 • 入曹府飲酒，談議起誰為世之英雄。劉備點遍袁術、袁紹 、劉表、孫策、張繡、張魯，均被曹操一一貶低。 • 曹操指出英雄的標準——「胸懷大志，腹有良謀，有包藏 宇宙之機、吞吐天地之志。」 • 劉備問：「誰人當之 ? 」曹操說：「今天下英雄，惟使君 與操耳 ! 」劉備本以韜晦之計棲身許都，被曹操點破是英 雄後，竟嚇得把匙筯丟落在地下，恰好當時大雨將至，雷 聲大作。
- 10. 衝突的前因 1 、溝通 語言、非語言、過濾作用、選擇性注意 、情緒、 性別、文化 ... 2 、結構 部門專業化、部門間相依性、組織內異質 性 . 3 、個人 高權威性、低自尊感、價值觀 ...
- 11. 衝突的三種觀點 1. 傳統的觀點 衝突都是不好的 , 只要是衝突就應該避免。 2. 人群關係觀點 衝突是自然而又不可避免的現象 , 可以轉化成 正面的力量。 3. 互動的觀點 有些衝突是組織運作所必須的 , 維持最低程度 的衝突 , 可以保持組織的活力、自我批判的思 考能力、和創造力。
- 20. 衝突管理及溝通 ＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？ ＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝 突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。
- 21. 衝突強度與利害相關
- 22. 華人社會中的衝突化解模式 • 保持和諧 達成目標 協調 優勢反應 縱向內 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓 橫向內 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協 橫向外 爭面子 抗爭 調解 斷裂
- 23. 衝突處理 5 種風格
- 24. 利己利己 / 利他思維利他思維 • 「利己」 vs. 「利他」 • 「利己」 vs. 「不利他」 • 「不利己」 vs. 「利他」 • 「不利己」 vs. 「不利 他」
- 27. 良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行 • 人受諫，則聖；木受繩，則直；金受礪， 則利。」 ( 孔子家語 ) • 不聞大論，則智不宏。不聽至言，則心不 固。」
- 28. 接受別人的忠告 • 1.. 要「照單全收」 忠言必須「照單全收」，切莫拒絕，更不能當場輕下諾言。 2. 誠懇的道歉 誠心地道歉，對方一定能原諒。 3. 不逃避責任 一味的辯解，或急欲掩飾過錯、保護自己，只會使你的過失 更加嚴重，使存在的問題變得更加複雜，因而無法尋找正確 的解決之道。 4. 不強詞奪理 在犯錯誤之後，受到指責，反而理直氣壯地陳述自己的不正 確的理由，對自己有害無益而且將會阻礙事情的發展。 5. 不自我寬恕 許多人遭到失敗時，總是替自己找許多理由和藉口來寬恕自 己。或認為不是自己能力不高，而是時運不濟等等。 6. 對事不對人 仔細反省其所指責的事物，敞開胸懷接受批評，徹底反省、 思過、改進，接受忠告並善加活用，使他人的忠告成為自我 成長的原動力。
- 29. 個人成長不是一個自動會發生的過程 • 一個人會成長是因為他刻意要成長 • 如果一個人希望改進自己的人生，就必須 改進自己。 • 發揮潛力的第一步是，有意願時常促使個 人成長。 • 生命總會找到出路，相信自已總會找到適 應的方式
- 32. 【肯定他人練習】：灰姑娘的故 事 • 有位名叫辛黛瑞拉 (Cinderella) 的女孩，母親死了之後， 父親再婚，後母並帶來了二個姊姊。由於後母虐待她，每 天命令她做所有的家事，所以全身髒兮兮的，大家都叫她 灰姑娘。 • 有一天國王幫王子舉辦舞會，邀請全國的女孩前來參加， 希望能王子找到好對象。後母幫兩個姊姊打扮得漂漂亮亮 去參加王子的舞會，卻不准灰姑娘一塊去。 • 灰姑娘一個人留在家裡，忍不住哭了。「唉！我好想參加 舞會啊！」忽然，一個慈祥的女人出現在她面前，對她說 道：「孩子！我是仙女，我有辦法可以讓妳參加舞會。」 • 這時，仙女揮一揮仙女棒，立刻把一粒南瓜變成了漂亮的 馬車，把六隻老鼠變成了馬，還把貓和狗變成馬車夫和男 僕。 • 仙女再揮一揮仙女棒，灰姑娘立刻換上了美麗高貴的銀色 禮服，她的腳上還穿著一對閃亮的玻璃鞋呢！
- 33. • 灰姑娘臨走時，仙女說：「記得，午夜十二點之前，妳一定 要離開舞會，因為到時後，一切將回復原狀！」 • 當灰姑娘來到宮殿時，她美麗的容貌立刻吸引了人們，連王 子也深深的愛上她了。他倆一同渡過快樂的時光。 • 忽然，午夜的鐘聲響起了。灰姑娘急忙離開宮殿。可是在途 中，她的一隻鞋子掉了。 • 王子拾起了那隻鞋子，說道：「我一定要找到她，然後娶她 為妻。」 • 在灰姑娘趕到家門口時，所有的東西都回復了原狀。不過， 她腳上的一隻鞋子並沒有消失。 • 王子派了幾個大臣，去給每個少女試穿鞋子，可是她們都沒 辦法把它穿上。最後，他們來到了灰姑娘的家裡。那兩個姊 姊試了好久，都不能把腳塞進去。可是灰姑娘一穿就穿上了 。 • 就在這時候，仙女出現了，她把灰姑娘變回與舞會當晚一樣 的裝扮。灰姑娘和王子終於結婚了。過著幸福美滿的生活。
- 34. 討論 • 問題一：你們喜歡故事裏面的哪一個？不喜歡哪 一個？為什麼？ • 問題二：如果你是辛黛瑞拉的後媽，你會不會阻 止辛黛瑞拉去參加王子的舞會？為什麼？ • 問題三：辛黛瑞拉的後媽不讓她去參加王子的舞 會，甚至把門鎖起來，她為什麼能夠去，而且成 為舞會上最美麗的姑娘呢？ • 問題四：是誰決定灰姑娘要去參加王子的舞會？ • 問題五：這個故事是否有不合理的地方？若有， 請指出。 • 問題六：這個故事帶給你的啟示或感想是？
- 35. 傾聽是一種探索的過程 • 「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。我再 說一個數字讓大家參考。根據一項調查， 我們人的耳朵，平均每分鐘可以聽到的字 數為 400 600∼ 字，但我們人的嘴巴講話 的速度，平均每分鐘約為 200 300∼ 字。 當我們在聽別人說話時，因為有字數上的 落差，所以思緒容易飄離，也容易因心智 的徘徊而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。
- 36. 想聽懂一個人所傳達的意思時 • 語言只占 7 ％，說話者的聲調 / 音速，占 了 38 ％；臉部表情、肢體行為等非語言佔 55 ％。所以，傾聽者面對說話者時，必須 同時藉由語言與非語言的觀察，來推敲出 人、事、時、地、物。尤其是應用在談判 時，事前都必須經過沙盤推演，分析優勢 與劣勢，上場時方能出奇制勝。
- 37. 傲慢與偏見聽而不聞 • 英國《 Cipd 》雜誌曾針對人資主管做過一 項調查，結果發現， 51 ％ HR 主管對體 重過重的女性有偏見； 37 ％的 HR 主管對 男性有偏見； 7 ％的 HR 主管對殘障人士 有偏見。
- 38. 由於「偏見」而因人廢言 • 傾聽很重要的關鍵是消除偏見、尊重對方。唯有 如此，才能釋出善意，進而改變溝通的模式。 探索頻道 (Discovery Channel ) 曾製播一部關於 刺蝟求偶的過程。雄刺蝟必須一連好幾個小時圍 著雌刺蝟轉圈子。因為每隻刺蝟身上大約有 5 千 根刺，雄刺蝟必須與雌刺蝟採取合作的態度，否 則交配不可能進行。雄刺蝟的肚皮很薄，雌刺蝟 只要稍微施展它的刺，雄刺蝟準被刺的全身傷痕 累累。這下該怎麼辦呢？雌刺蝟先收起渾身的刺 ，讓雄刺蝟靠近。在過程中，我們可以看到雌刺 蝟的動作不夠快，雄刺蝟靠近時還是挨了好多針。 動物是如此，人與人之間也是如此。
- 40. 變色龍效應 Chameleon Effect 模仿他人舉動， 博取好感、提升魅力 • 如果仔細觀察，會發現公司內同團隊的成 員，在溝通或做事上，常有類似的習慣。 《史上最經典的心理學實驗》指出，這是 一種人類潛意識的保護機制，藉此表明自 己是該團體的一員，增加歸屬感。 • 畢竟，人們多半會喜歡跟自己類似的事物 ，只要讓其他成員認為「他跟我們滿像 的」，就取得融入團體的門票。
- 41. 美國杜克大學心理學教授塔尼爾‧查特蘭 • 做過相關實驗，請 72 位大學生分別和同個 實驗者共處一室，討論一組攝影作品，整 個過程以隱藏攝影機記錄，供實驗分析用 。 • 第一階段，他請實驗者在談話間隨機揉鼻 子或抖腳，結果發現，當實驗者抖腳頻率 高於揉鼻子，學生就較常抖腳；而如果實 驗者揉鼻子的頻率高於抖腳，學生跟著揉 鼻子的次數也較高。不過，當研究人員詢 問學生是否意識到這些小動作，卻沒人承 認。
- 42. 第二階段 • 他請另一位實驗者選出一半的學生，在談 話時刻意模仿他們的舉止，像是整理頭髮 、翹腳等；對另一半學生就正常對話。 • 最後再請學生評價與之對談的實驗者，結 果被模仿的學生普遍對實驗者較有好感。 • 查特蘭認為，人是群體共生的生物，會自 然模仿別人的姿勢、語句、表情等舉動， 以增加被別人喜歡的機率，並將此現象命 名「變色龍效應」。
- 44. 相處為仁 • 讀書好 . 不如做事好 . • 做事好 . 不如做人好 • 凡事給自己留一點—不求人 • 凡事給別人留一點—不失人
- 46. 蟄人是它的本性，慈悲是我的本性 • 一個禪者在河邊打坐時，聽到掙扎的聲音。睜開眼睛一看，是一隻蠍子正在水裏掙扎。 • 他伸手把它撈上來，被蠍子豎起的毒刺蟄了一下，他把蠍子放到岸上，繼續打坐。 • 過了一會兒，他又聽到掙扎的聲音，睜開眼睛一看，蠍子又掉到水裏了。 • 他又把牠救上來，當然又被蟄了一下。他繼續打坐。 • 過了一會兒，他又有了相同的不幸遭遇。 • 旁邊的漁夫說：「你真蠢，難道不知道蠍子會蟄人嗎？」 • 禪者：「知道，被它蟄三次了。」漁夫：「那你為什麽還要救牠？」 • 禪者：「蟄人是它的本性，慈悲是我的本性。我的本性不會因為它的本性而改變。」 • 這時，他又聽到掙扎的聲音。一看，還是那只隻蠍子。 • 他看著自己腫起來的手，看看水裏掙扎的蠍子毫不猶豫地再次向牠伸出手去。
- 47. 慈悲要有慈悲的手段 • 這時，漁夫把一個乾枯的樹枝遞到他手上。 禪者用這根樹枝撈起蠍子，放到岸邊。 • 漁夫笑著說：「慈悲是對的，既要慈悲蠍 子，也要慈悲自己。所以，慈悲要有慈悲 的手段。」 • 保護好自己，才有資格善待別人。
- 48. 「慈悲是對的，既要慈悲蠍子， 也要慈悲自己。」 • 先要對自己負責，才能真正做到對其他人 負責。 • 很難想像：一個連自己都照顧不好的人， 怎麽可以照顧好別人？ • 保護好自己，才有資格和能力去善待別人 。
- 49. • 不因別人的惡，而影響了自己的善， • 不因對方的言行，而影響了我們的心情或 行為。 • 智者，自己主宰自己的一切喜怒哀樂， • 愚者，由旁人的言行來主宰自己的喜怒哀 樂。 • 不要因別人惡的一面，而放棄了自己善的
- 50. 溫斯頓．邱吉爾 Winston Churchill ，前英國首相 • 我們應該對人寬容 • 卻不應該要求別人對我們寬容
- 51. 最基本的同理心是給自己的！ • 在生活上不再像過去一樣「處處放大」或是「故意 忽略」缺點 • 時時要求自己不要做錯，或是抗拒已犯的錯；或是 告訴自己不可以有不對的行為出現，反而可以開始 去放鬆，自在的看見每一個當下的真實呈現。 • 然後，透過自己的同理心，才能被原諒、被放下 。 • 再成長 --