詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客，銷售，職訓，詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，顧客滿意，心理學，講師,名師,CPC，創業趨勢分析，連鎖加盟，青輔會，創業，輔導課程，專櫃訓練，經營，詹翔霖教授，行銷企劃，組織，品牌策略，品格教育，輪胎公司違法買賣發票-教養孩童-道德與倫理個案

1. 創意思考與創意思考與
問題分析解決問題分析解決
詹翔霖教授詹翔霖教授 1102.07.0802.07.08
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國企系副教授

3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧
問
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮
詢輔導顧問
• 經濟部中小企業處榮譽指導員
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催
眠心理諮商師
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練
師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師
• 大陸國務院發展研究中心訪問教
授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教
授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 實踐大學國企系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 建國科技大學產學訓中心講座教
授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 職訓局 3 C 核心職能講師
• 中國生產力中心顧問師班授課講
師
主要經歷主要經歷

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

5. SHOPPING99 五大保證
• 高品質控管
各項 SHOPPING99 所販售商品，都經過各大產品廠商嚴格的品質控管，再由
SHOPPING99 精心挑選測試，提供會員各項商品都以追求高品質為首要目標。
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任何相關的疑問，客服人員都會竭盡心力替您解答並提供最親切完善的服務。

6. SHOPPING99 品牌願景
• 期許能為網路上的使用者，帶來豐富新鮮
的生活樂趣，成為年輕女性的購物首頁，
以購物遊樂園為出發點，讓遊客、員工每
天都能遇見新奇與快樂，也都在這找到久
久的幸福感，為 SHOPPING99 的精神。

7. •自從我罷罷發明了我自從我罷罷發明了我
嗎嗎嗎嗎
•就發現我了就發現我了

8. 創造力的概念
• 創造力這個概念還沒有一
個廣為接受的標準定義
• Guilford （ 1959 ）提出
：「擴散性思考
（ divergent thinking ）
的特色是多樣性的反應產
生，而這些反應不全然是
由已知的推得的。」

9. 創造力的概念
• Mednick （ 1962 ）認為「創造力乃是創造者為特
殊需要或有用的目的將可聯結的要素加以結合而
成新關係的能力。」
• Torrance （ 1966 ）亦言：「創造是一種能對各
種問題，不完全的東西、漏洞、缺失乃至知識等
一切不協調的對象產生敏感，並能證實困難所在
，找尋答案，提出假設、驗證假設，而且能對假
設提出修訂，再驗證，以待後提出問題結果的歷
程。」

10. 創造力的概念
• Amabile(1983) 認為創造力不能只視為人
格傾向或普通能力，而是人格特質、認
知能力和社會環境的綜合。必須工作動
機，特殊領域技能、和創造力關聯技能
整合運作才能有效解決問題。

11. 個人因素與創意思考
• Williams(1926) 在早期便提出創造者在情意態
度方面具有好奇、冒險、挑戰與想像的心理特
質。
• Amibile （ 1988 ）發現九項人格特質有助於問
題解決者之創造力發展五項個人因，素阻礙問
題解決者之創造力發展 。
• Oldham 和 Cummings(1996) 認為高創造力者
具有下列的人格特質：廣泛的性趣、易為事物
的複雜性所吸引、敏銳的直覺、高度的審美觀
、對曖昧情境的忍耐度高、及強烈的自信心。

12. 測量創造力的 「四 P 」概念
Rhodes(1961)
• 個人的特質（ Person ）：探討創造力高的人
具有什麼樣的特質
• 產品（ Product ）：探討什麼樣的產品創意高
• 歷程（ Product ）：創意產生於什麼樣的歷程
• 壓力／環境（ Press/Place ）：探討什麼樣的
壓力或環境因素有利於創作。（鄭英耀等，民
87 ）

13. 發明發明
• 19291929 年 海耶斯 一般家庭醫師年 海耶斯 一般家庭醫師
• 到加州旅行，找到現代化的方法到加州旅行，找到現代化的方法
• 靈感：朋友用一塊小海綿來吸收月經靈感：朋友用一塊小海綿來吸收月經
• 回到丹佛，開始研究製造回到丹佛，開始研究製造
• 研發製造新產品（衛生棉條）研發製造新產品（衛生棉條）
• 可用來吸收女性月經可用來吸收女性月經
• 預期可以快速量產銷售市場預期可以快速量產銷售市場

14. 各國初期的衛生棉條材質各國初期的衛生棉條材質
• 古埃及古埃及 →→ 柔軟的紙草柔軟的紙草
• 古希臘古希臘 → 名醫 希波拉提斯→ 名醫 希波拉提斯
曾提到一種由軟繃帶麻布曾提到一種由軟繃帶麻布
做成的做成的
衛生棉，用質地輕的木頭兜 衛生棉，用質地輕的木頭兜
住住
• 羅馬羅馬 → 羊毛→ 羊毛
• →日本 紙→日本 紙
• →非洲 青草和葉子→非洲 青草和葉子

15. 發展過程 發展過程
衛生棉條衛生棉條
• 19311931 年 專利申請，申請書上的發明名稱年 專利申請，申請書上的發明名稱
『月經吸收器』 『月經吸收器』
• 海耶斯自創品牌『丹碧絲』海耶斯自創品牌『丹碧絲』 (Tampax)(Tampax)
＊止血棉＊止血棉 (Tampon)(Tampon) 陰道小包陰道小包 (raginal(raginal
pack)pack)
• 葛楚德葛楚德 ˙˙ 唐得麗琪買斷海耶斯之專利和商唐得麗琪買斷海耶斯之專利和商
標標
• 19341934 年『丹碧絲銷售公司』成立年『丹碧絲銷售公司』成立

16. 發展過程 發展過程 量產 製造 推銷量產 製造 推銷
衛生棉條衛生棉條
• 利用縫紉機縫棉條，
動手壓製定型
• 找推銷員到藥局推銷
• 初步，碰壁，推銷失敗
• 推銷突破點：利用刊物推銷

17. • 召集“創新教育特別小組”發起運動召集“創新教育特別小組”發起運動
• 經由訓練的護士對大眾解說，有關月經常經由訓練的護士對大眾解說，有關月經常
試和衛生棉條的好處試和衛生棉條的好處
• 貼心的策略攻勢下，銷售量開始提升貼心的策略攻勢下，銷售量開始提升
發展過程 發展過程

18. • 19361936 年 根據協議組織一個新公司，年 根據協議組織一個新公司，
『丹碧絲公司』 『丹碧絲公司』
• 策略：鎖定 醫生 藥局 消費者 三個市策略：鎖定 醫生 藥局 消費者 三個市
場場
• 葛理開始生產線的組裝 ａ縫紉機 ｂ壓製葛理開始生產線的組裝 ａ縫紉機 ｂ壓製
機機
• 19411941 年 教育顧問建立教育部門年 教育顧問建立教育部門
發展過程 教育行銷發展過程 教育行銷 衛生棉條 衛生棉條

19. • 19861986 年年 5050 年來陸續發明十萬項產品與年來陸續發明十萬項產品與
服務服務
ex:ex: 空調 慢跑鞋空調 慢跑鞋
• 衛生棉條被譽為“五十項體積小 功能大衛生棉條被譽為“五十項體積小 功能大
的革命產品之一的革命產品之一
發展過程發展過程

20. 問問題— From “What a Great Idea” by Chic Thompson
• 問產生問題的五個“為什麼”的問句。
• 問六個普遍性問題
What Where
When Problem: How
Why Who

21. 腦力激盪— by Alex Osborn
• 腦力激盪是創意思考裡很常見的名詞，根基於延
緩評斷原則以小組形式來激發想法。
• 下列規則能讓腦力激盪有最有效的成果：
– 有定義清楚的問題
– 指定專人記錄要點
– 有合適的小組組員人數
– 指定專人引導：
• 延遲評斷
• 接收與記錄所有想到的主意
• 鼓勵多重思考，依別人的想法再增加自己的想法
• 鼓勵奇特的想法

22. 屬性表
• 屬性表是一種很棒的技巧來確定問題的所有面都能審視到，是將問題
再分成更小的問題，再從中找出新的想法。例如要改進手電筒的品質
，可以列出下列要項：
• 屬性表對於複雜產品的品質改善很有幫助，也可以和其他技巧如腦力
激盪同時使用。
特性 屬性 想法
外殼 塑膠 金屬
開關 開 / 關 開 / 關 / 近燈
電池 電力 回充式
燈泡 玻璃 塑膠
重量 重 輕

23. •分組研討
•按抽籤分組
•按題目做聯想
•唯一與第一區分

24. • 有系統的解決問題
• 問題解決能力是人人都應學習必
要的能力
問題解析

25. 問題 = 期待水準 ( 目標 ) – 實績水準 ( 現
狀 )

26. • 界定出一個好的問題等於是
解決了一半的問題
• 從各種現象中發現好的問題
情境，並界定出適當且可實
際進行研究的問題，便等於
是解決了一半的問題
作對的事

27. 把事做對
• 歸結後可發現共同要素為：
• 現狀：問題目前的狀態，包括主體的情況
和問題客體的情況。
• 期望：預期達到的理想狀態。
• 現狀和期望的差異：為問題核心。
• 待解決：因存在差異故期望未獲滿足。問
題解決者需要嘗試查找背後原因，並提出
解釋問題的原因或者解決問題的方案，以
期解決問題。此為解決問題的動機。

28. 問題分析的過程
對問題加以定義
綜合可能原因
描述問題
找出最可能原因
證明真正原因

29. 問題分析的過程
• 在描述、分析和解決一項問題之前，首先必須對問題加以定義，定
義的方法可使用「偏離情況敘述」或「問題名稱」。
• 可從四方面來描述：問題確認、發生地點、時間與問題廣度。
• 問題確認─我們所試圖要解釋的是什麼？
• 地點─我們在何處觀察到？
• 時間─什麼時候發生？
• 問題廣度─有多嚴重？範圍有多廣？
對問題加以定義
描述問題

30. 問題分析的過程
• 從問題的四方面抽取關鍵資料，以便
綜合出可能的原因。
• 對每一個可能的原因，我們都要問：
「如果它是問題的真正原因，如何解
釋問題的每一個層面呢？」此真正原
因必須要能解釋偏離現象中的每一個
以及所有的層面。因為真正的原因，
綜合可能原因
找出最可能原因

31. 問題分析的過程
• 證明一項可能的原因，就是證明它確
實產生了我們所觀察到的影響結果。
在大部分的問題情況中，證明是可能
的，至於證明的內容則依據狀況而定
。
• 問題分析技術，使我們能將有關問題
資料的蒐集及評估工作做得很好。但
此方法也有其限制，若我們無法追蹤
到解決問題所需的關鍵資料，這項問
證明真正原因

32. PDCA 循環輪
Action
( 處理 )
Plan
( 計劃 )
Check
( 調查 )
Do
( 實施 )
重點管理
5W1H
(2) 按計劃實施—維持管理
↓
日常
管理
↓
管
理
 決定目標
 決定目標達成之方法
 決定目標達成時之評估基準
(1)
偏差不能容許時採取處
置，首先採取緊急處置
消除該現象，其次防止
再發生 ( 消除原因 ) ，
回饋到其次循環
原因之追查
↓
對 策
↓
效果確認
↓
標 準 化
Ｑ
Ｃ
改
善
步
驟
(3) 以 (1) 之
所定之評估基準
查核實施之結果
公司方針
↓
部門方針
↓
部門方針
方
針
管
理
儲存成公司之技術
水平展開
目標→實施結果→差異

33. PDCA 特點
☆Plan, Do, Check, Action
計劃，實施，效果確認，行動
☆ 企劃應完成的事情 ＝》實做，一有結果
＝》 立即檢討，若有差異＝》採取改善
行動 ＝》再接下一循環
☆ 四個步驟是一體的，連續的，由相同人
或單位所負責，否則常會導致無法銜接
☆ 問題點的改進，非全面性的改革
☆ 改善行動要有“有效性”驗証

34. 問題解決程序簡表
現 象
問 題
原 因
對 策
衡量、追蹤及控制改善成效
例如：
產品 O/S 的比例增高
比客戶要求的標準低
測試座清潔不良
專人定期清潔測試座
收集數據、驗證對策之有效
性及最佳清潔頻率
確認並定義問題
WHAT, WHEN, WHERE
WHO, HOW, HOW MUCH
當我們觀察到………
或發現………時
這現象是否正常？
跟標準或目標比較的差異
( 偏離程度 ) ？
其差異是否不該在？
為什麼會發生異常？
如何改善異常？
如何控制發生異常的原因？
設定改善目標
並形成解決方案
分析原因
WHY

35. 真因
真因
真因
真因
真因
why
why
why
why
why
現在
過去
現象
看得到的，可感覺，可測量
問題 緊急處理
一次因 治標對策
( 近因 ) ( 暫時 )
n 次因 治本對策
( 遠因 ) ( 永久 )

36. 魚骨圖 ( 石川圖、特性要因圖 )
魚頭朝左找原因，魚頭朝右找對策

37. 魚骨圖 v.s. 系統圖

38. 系統圖法
• 對策展開型 • 要素分析型

39. 理性思考法運用的基本條件理性思考法運用的基本條件
• 1. 定義清楚，並能為所有參與者所了解及接受
。
• 2. 實用且有好處、與工作有關，容易在日常生
活中運用。
• 3. 透過某些技術來引導，確保其作為實用工具
的成功。
• 4. 四種思考模式成了組織作業的基本部分。
• 5. 給予獎勵及個人成就感，成為自動的思考及
工作方式。
• 6. 持續性的應用，展現決心。
• 7. 應用成果的監測與評估，回饋提供有關人士
。

40. 問題解決歷程基本架構
發現問題
新問題 綜合概念整理 驗證對策
根據原因做可能對策問題原因分析

41. 問題解決能力
• 由上述架構可發現問題解決能力包含：
• 1. 問題發現力：能感知任何不尋常的現象，或和過去經驗
沒有『共振』的現象， 換句話說，感知『該有的現象，卻沒
發生，不該發生的現象，卻存在』。
• 2. 原因分析力：試著聯想（水平、類似 ...... ）因果或作用
，關係或多元關係，如關係的包含性（ inclusion ）或排他性
（ exclusion ），或性質變化的判斷、歸納。
• 3. 對策假設力：以過去的知識或經驗來進行取代、擴展、
重組、縮小、組合等推論，找出解決問題可能的方法或概念
。
• 4. 假設驗證力：驗證方法的可行性或概念發展的合理性。
• 5. 概念綜合力：將類似可行的方法或合理的概念，找出共
同的脈絡，整理，碰到類似狀況，可以省略原因分析、對策
假設及假設驗證，直接用驗證過的方法或概念來解決問題。

42. 問題解決具備條件
• 對問題的感知
• 能分析問題因素的構成
• 能選對問題解決的方法
• 對知識性問題具有相當
的相關知識來解決

43. 止於至善
• 齊家
• 治國
• 平天
下
• 誠心
• 正意
• 格物
• 致知
• 修身
明明德