103.08.20 屹利國際事業有限公司-cpc-工作關係與衝突化解-b3-詹翔霖教授
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- 1. 工作合作關係與衝突化工作合作關係與衝突化 解解 B3B3 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 - CPC-- CPC- 屹利國際事業有限公司屹利國際事業有限公司 103.08.20 Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net 0955-2689970955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 5. 共通核心職能 勞動力勞動力 •認知大環境 •成本概念 •創造附加價值 •問題分析與解決 •溝通協調技能 •團隊精神 •衝突化解 •自我認知 •群我倫理 •敬業精神 動機職能動機職能 (DC)(DC) [ 認知、有我 ] 行為職能行為職能 (BC)(BC) [ 認同、有他 ] 知識職能知識職能 (KC)(KC) [ 認識、客觀 ]
- 6. 什麼是衝突 1. 衝突是指由於知覺到有不相容的差異存 在 , 而導致某種形式的干涉或對立。 2. 事實上 , 是不是真的有差異存在 , 並不 重要。重要的是只要知覺到有差異存在 , 衝突就會發生。 3. 範圍從細微的、間接的、高度控制的衝 突 , 到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行 為。
- 9. 曹操煮酒論英雄 • 落難劉備投靠曹操，曹操很真誠地接待。劉備住在許都， 為防曹操謀害，就在後園種菜，親自澆灌，以此迷惑曹操 ，放鬆對自己的注意。 • 入曹府飲酒，談議起誰為世之英雄。劉備點遍袁術、袁紹 、劉表、孫策、張繡、張魯，均被曹操一一貶低。 • 曹操指出英雄的標準——「胸懷大志，腹有良謀，有包藏 宇宙之機、吞吐天地之志。」 • 劉備問：「誰人當之 ? 」曹操說：「今天下英雄，惟使君 與操耳 ! 」劉備本以韜晦之計棲身許都，被曹操點破是英 雄後，竟嚇得把匙筯丟落在地下，恰好當時大雨將至，雷 聲大作。
- 10. 衝突的前因 1 、溝通 語言、非語言、過濾作用、選擇性注意 、情緒、 性別、文化 ... 2 、結構 部門專業化、部門間相依性、組織內異質 性 . 3 、個人 高權威性、低自尊感、價值觀 ...
- 11. 衝突的三種觀點 1. 傳統的觀點 衝突都是不好的 , 只要是衝突就應該避免。 2. 人群關係觀點 衝突是自然而又不可避免的現象 , 可以轉化成 正面的力量。 3. 互動的觀點 有些衝突是組織運作所必須的 , 維持最低程度 的衝突 , 可以保持組織的活力、自我批判的思 考能力、和創造力。
- 15. 小白兔釣魚 • 第一天，小白兔去釣魚，一無所獲。 • 第二天，牠又去釣魚，還是如此。 • 第三天牠剛到，一條大魚從河裏跳出來， • 大叫：你要是敢再用胡蘿蔔當魚餌，我就 扁死你。
- 16. 留人要留… • 我們給的都是自己【想給的】，而不是對方【想 要的】 • 人與人之間的相處，最怕用自己的主觀，來解讀 別人的行為 • 總認為─ • 「我們喜歡的，別人一定喜歡；我們不喜歡的， 別人一定不喜歡」 • 以為【將心比心】是一種體貼 • 殊不知我們真的誤會【將心比心】真正的意思
- 18. 衝突管理及溝通 ＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？ ＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝 突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。
- 19. 衝突強度與利害相關
- 20. 華人社會中的衝突化解模式 • 保持和諧 達成目標 協調 優勢反應 縱向內 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓 橫向內 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協 橫向外 爭面子 抗爭 調解 斷裂
- 21. 衝突處理 5 種風格
- 22. 利己利己 / 利他思維利他思維 • 「利己」 vs. 「利他」 • 「利己」 vs. 「不利他」 • 「不利己」 vs. 「利他」 • 「不利己」 vs. 「不利 他」
- 23. 耶穌也曾提到人身上的刺 • 「為甚麼看見你弟兄眼中的刺，卻不想到 自己眼中的梁木？或者，你怎能對你弟兄 說，讓我去掉你眼中的刺，而你自己眼中 竟有梁木？ 」 • 在被冒犯時，我們總是希望對方改過，希 望可以舒服點。但不僅別人眼中有刺，在 我們眼中的刺更是像樑木般大。
- 25. 良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行 • 人受諫，則聖；木受繩，則直；金受礪， 則利。 ( 孔子家語 ) • 不聞大論，則智不宏 • 不聽至言，則心不固
- 27. 接受別人的忠告 • 1.. 要「照單全收」 忠言必須「照單全收」，切莫拒絕，更不能當場輕下諾言。 2. 誠懇的道歉 誠心地道歉，對方一定能原諒。 3. 不逃避責任 一味的辯解，或急欲掩飾過錯、保護自己，只會使你的過失 更加嚴重，使存在的問題變得更加複雜，因而無法尋找正確 的解決之道。 4. 不強詞奪理 在犯錯誤之後，受到指責，反而理直氣壯地陳述自己的不正 確的理由，對自己有害無益而且將會阻礙事情的發展。 5. 不自我寬恕 許多人遭到失敗時，總是替自己找許多理由和藉口來寬恕自 己。或認為不是自己能力不高，而是時運不濟等等。 6. 對事不對人 仔細反省其所指責的事物，敞開胸懷接受批評，徹底反省、 思過、改進，接受忠告並善加活用，使他人的忠告成為自我 成長的原動力。
- 28. 個人成長不是一個自動會發生的過程 • 一個人會成長是因為他刻意要成長 • 如果一個人希望改進自己的人生，就必須 改進自己。 • 發揮潛力的第一步是，有意願時常促使個 人成長。 • 生命總會找到出路，相信自已總會找到適 應的方式
- 31. 傾聽是一種探索的過程 • 「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。我再 說一個數字讓大家參考。根據一項調查， 我們人的耳朵，平均每分鐘可以聽到的字 數為 400 600∼ 字，但我們人的嘴巴講話 的速度，平均每分鐘約為 200 300∼ 字。 當我們在聽別人說話時，因為有字數上的 落差，所以思緒容易飄離，也容易因心智 的徘徊而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。
- 32. 想聽懂一個人所傳達的意思時 • 語言只占 7 ％，說話者的聲調 / 音速，占 了 38 ％；臉部表情、肢體行為等非語言佔 55 ％。所以，傾聽者面對說話者時，必須 同時藉由語言與非語言的觀察，來推敲出 人、事、時、地、物。 • 尤其是應用在談判時，事前都必須經過沙 盤推演，分析優勢與劣勢，上場時方能出 奇制勝。
- 33. 傲慢與偏見聽而不聞 • 英國《 Cipd 》雜誌曾針對人資主管做過一 項調查結果發現 • 51 ％ HR 主管對體重過重的女性有偏見 • 37 ％的 HR 主管對男性有偏見 • 7 ％的 HR 主管對殘障人士有偏見
- 35. 話術 1 ：顯得自己很了解對方的苦 衷 • 每個人都有自己不擅長的事，所以即使知道對方 的「罩門」，也不能將對方不擅長或對方感到自 卑的話題搬上檯面。例如，如果知道對方很不喜 歡唱歌，卻當眾刻意問對方：「如果尾牙時，大 家一起去 KTV 唱歌，妳也打算不去嗎？」這樣的 問法顯得完全沒有考慮到對方的苦衷。 • 甚至如果跟對方說：「大家都很喜歡去 KTV 唱歌 ，不喜歡唱歌就算了，竟然也不去捧個人場，真 是個不合群的怪人！」這種否定對方的言詞，很 容易讓對方永遠都不想再跟自己說話。
- 37. 話術 2 ：站在對方立場思考，不要 否定對方 • 稍微想像一下這個情景：在公共場合中， 破口大罵自己小孩的母親；職場中，道人 長短的同事，兩者的共通點就是「否定別 人」，而且兩者都不會讓人感受到「真正 想解決問題」的誠意。所以，言談之間一 定要站在對方的立場思考，千萬不要否定 對方。
- 40. 相處為仁 • 讀書好 . 不如做事好 . • 做事好 . 不如做人好 • 凡事給自己留一點—不求人 • 凡事給別人留一點—不失人
- 41. 最基本的同理心是給自己的！ • 在生活上不再像過去一樣「處處放大」或是「故意 忽略」缺點 • 時時要求自己不要做錯，或是抗拒已犯的錯；或是 告訴自己不可以有不對的行為出現，反而可以開始 去放鬆，自在的看見每一個當下的真實呈現。 • 然後，透過自己的同理心，才能被原諒、被放下 。 • 再成長 --
- 42. 是過程，不是結果 -EMBA 雜誌總編輯方素 惠 學習腳踏車和游泳，兩種運動的學習經驗不同 • 學騎腳踏車時，會有一個時刻，是真正感覺到踩 著雙輪運轉，那一刻，心中歡呼一聲：「我會騎 腳踏車了。 • 游泳的學習則不然。那是一種過程，我們會先喝 到好幾口水，痛苦掙扎，然後漸漸過一陣子，好 像吸到一點空氣了，可是姿勢很難看。漸漸地， 我們喝到的水越來越少，吸到的空氣越來越多。 要好一段時間之後，我們才似乎感覺到：「好像 我會游泳了。」
- 43. 何為人脈 1. 人脈不是你認識多少人，而是有多少人認 識你！關鍵有多少人認可你！ 2 ．人脈不是你和多少人打過交道，而是有 多少人願意主動和你打交道！ 3 ．人脈不是你利用了多少人，而是你幫了 多少人！ 4 ．人脈不是有多少人在面前吹捧你，而是 有多少人在背後稱讚你！ 5 ．人脈不是輝煌時有多少人在你面前奉承 你，而是在你落魄時多少人願意幫助你 !
- 44. 擁有人脈須做到 1 ．學會換位思考 2 ．學會適應環境 3 ．學會大方待人 4 ．學會低調做事 5 ．學會讚美他人 6 ．學會對人禮貌 7 ．學會檢討自己 8 ．學會感恩 9 ．學會遵守時間 10 ．記住言多必失 11 ．學會忍耐 12 ．記得信守諾言 13 ．待上以敬，待下以寬
- 50. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德