More Related Content Similar to 103.07.00 價值概念與成本意識-中正大學清江學習中心-詹翔霖教授 (20) 103.07.00 價值概念與成本意識-中正大學清江學習中心-詹翔霖教授2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 實踐大學國企系兼任副教授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞動部創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部員工協助方案師
• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞動署 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 三寶教育基金會執行委員
主主
要要
經經
歷歷
3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關
鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
13. 企業的價值定位 - 慈濟
• 企業要脫穎而出,成為市場贏家,就必
須找出你的「一件事」,並善加應用,
創造最大的認知價值。
- 您認為公司的核心優勢與企業價值定位
在哪裡?
- 公司主要產品有哪些?可以帶給人們的
好處與幫助是?
21. 常用的財務分析比率
類 別 比 率 公 式 解 釋
稅後淨利
邊際利潤率
總收入
衡量收入所能產生的淨利
稅後淨利
獲利率
投資報酬率
總資產
衡量投資效益
總負債
財務槓桿比率
總資產
衡量組織的財務槓桿運用程度
稅前與利息前利潤
財務槓桿
利息保障倍數
利息支出
利潤所可以支付利息的倍數
流動資產
流動比率
流動負債
衡量組織的短期償債能力
流動資產—存貨
清償能力
速動比率
流動負債
更有效地衡量短期償債能力
總收入
存貨周轉率
存貨
衡量存貨運用的效率
總收入
營業績效
總資產周轉率
總資產
衡量資產運用的效率
22. 持 續 改
善
流 程 改
造
組 織 重
整
產 品 ( 與 服 務 ) 之
兌 現
品 質 管 理 系 統
顧 客
需 求
滿 意 度
顧 客
I n p u t O u t p u t
P r o d u c t
O r s e r v i c e
資 源 責 任
組 織 運 作
管 理 責 任
流 程 管 理
衡 量 、 分
析 、 改 善
““ 贏的品質”–競爭利器贏的品質”–競爭利器
品質管理流程模式∕ ISO 9001:2000 管理系統
28. 服務品質 5 缺口模型
顧客
服務品質
之構面
1. 接近性
2. 溝通性
3. 專業性
4. 禮貌性
5. 信賴性
6. 可靠性
7. 反應性
8. 安全性
9. 有形性
10. 理解性
認知的服
務品質
服務提供(包括事
前與事後之接觸
服務認知轉換到服
務品質之規格
管理者對顧客需求
之認知
與顧客之
外部溝通
口碑與
外部溝通價 格 過去經驗個人需求
期望的服務
認知的服務
Gap 4
Gap 3
Gap 2
Gap 1
Gap 5
管理者
29. • Parasuraman 等三位學者提出
• 五個缺口 (Gap) 的“服務品質概念模式”
– 缺口 1 : 顧客需求與管理者對顧客需求的認知之間
的差距;
– 缺口 2 :管理者認知與服務品質規格設計之間的差
距;
– 缺口 3 :服務品質規格與服務提供時所產生之差距
– 缺口 4 :服務提供與外部溝通之間的差距
– 缺口 5 :期望的服務與認知的服務之間的差距
Gap5=f (Gap1 、 Gap2 、 Gap3 、 Gap4 、 Gap5)
34. 現狀分析(診斷評價) 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度
目標設定(最低標準) 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 /
指標化
建立架構及行動計畫 / 建立推進體制
→ 提高意識 →營業體系革新
→ 滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫
對策檢討
(計畫企畫立案)
實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行
點檢、評價
(確認成果)
活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定
顧客滿意度的再測度( CSI )
CS 系統、體系企畫、設計、構築
教育 / 檢討(體系化、程式化) /
評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統標準化(系統化)
實行、實施
檢討根本對策 / ( ES )的測定及其視點調整
社會滿意度( SS )的測定及調整
次期目標的設定及計畫的策定
提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動
36. 經濟附加價值
( Economic Value Added ,
EVA )• 日本花王決定導入一般日系企業欠缺的經營概念(提升企
業價值=增加總市值=提高競爭力),將真正的利益定義
為經濟附加價值,也就是 EVA 。亦即公司經營的目地要
符合投資人的要求。長久以來,公司的經營目標是以增加
總銷售量,以及提高獲利為全體的共識。
• 日本花王自導入 EVA 以來,無論在中長期目標、設備投
資判斷、企業併購判斷,乃至員工獎勵等等,皆以指標之
一的 EVA 做為衡量機制。
• 用 EVA 來衡量經營決策,其結果是公司的 EVA 提高,
然後企業價值、也就是總市值亦隨之提升,投資人無不欣
然,而員工紅利的增加,更帶來企業競爭力強化的良性循
環。
38. EVM :全方位績效衡量指標,以經濟
利潤 (EP) 最大化為目的之企業管理
方式
• EVM 是以 EP 最大化為目的綜合性的企業管理方式,鼓勵
企業對營運活動之價值創造流程作全面性的重新思考,例
如:在健全的公司治理運作模式下,什麼是創造股東價值
的策略與作業活動?這些作業活動的成本如何收集、如何
分攤與管理?如何透過流程改善、資源重分配 ( 預算管
理 ) 、誘因獎勵措施以刪除無附加價值之作業活動?
• EVM 把權力、責任、風險、獎酬下放到一線經理,從而
把股東、經營者、員工的利益及企業營運作業緊密地結合
在一起,達到 EP 極大化之目標。
• 以 EP 最大化為終極目標,超越單一流程管理,涵蓋經營
策略、品質管理、資本運作、到績效評估,幫助企業進行
全面性價值評估,是管理新工具。
39. 不適理由
• 美國證券交易管理委員會( SEC )、分析
師及機構投資人相繼表達對企業財報向投
資人提出的數字感到不安。遺憾的是,如
同 SEC 最近指出,要透過企業年度財報
來評斷它的績效並不容易。
• 在財報中聲稱「管理股東價值」不花什麼
錢,真正的問題是:這家企業是否確實這
麼做,如有,怎麼做?
40. 「經濟附加價值管理」
十四個重要問題
• 評估性問題:
• 1. 組織的價值是否已經增加?增加多少?
• 2. 和組織的同級對手及競爭者相比,組織價值增加的幅
度如何?
• 3. 組織沿用的管理方式能否為每個部門增加價值?
• 4. 組織沿用的管理方式能否為每項產品、服務、經銷管
道或流程增加價值?
• 5. 組織沿用的管理方式能否為每位客戶關係增加價值?
• 6. 組織主要的價值創造驅動力量為何?
• 7. 就以上各項而言,如何隨著時間改變?
41. 預測性問題
• 8. 組織預期將會創造多少價值?
• 9. 資本提供者(或公開上市公司的股東)預期組織將會
創造多少價值?
• 10. 組織預期將會為部門、產品、服務、經銷管道、流程
及客戶創造多少價值?
• 11. 隨時間的增長,組織主要的價值創造驅動力量有什麼
預期?
• 12. 資本提供者對於組織同級對手的預期為何?同級對手
對自己的部門、產品、服務、經銷管道、流程、客戶及主
要價值創造驅動力量的期望為何?
• 13. 和目前穩定狀態的價值創造相比,組織內部、同級對
手及資本提供者的預期有哪些不同?
• 14. 就以上各項而言,如何隨著時間改變?
45. 人生 4Q OO
用 IQ 發覺問題,用 EQ 面對問題,
用 SQ 去超越問題,用 AQ 解決問題
IQ = Intelligence Quotient
把事情做對
EQ = Emotion Quotient
把事情做好
SQ =Smile Quotient
做快樂事情
AQ = Adversity Quotient
把事情做成
52. 達 爾 文
• 物競天擇, ________
• 物競境擇, ________
• 物競人擇, ________
• 境競人擇, ________
• 人競天擇, ________.
• 人競天擇, ________
57. 名 利 貪
• 不要為了追逐更多一點的財富
而喪失了生活樂趣
• 不要為了追逐更高一點的名位
而失去了家庭樂趣
• 不要為了追逐更好一點的分數
而少掉了青春歲月