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102.12.19 顧客服務行銷與顧客關係管理-廣州醫美-詹翔霖副教授
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詹翔霖教授,詹翔霖副教授,詹翔霖,詹仁松,教授,文化大學,教育,老師,情緒,講師,演講,親子,顧客
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102.11.05 顧客服務行銷與顧客關係管理-成大企管系-詹翔霖副教授
102.11.05 顧客服務行銷與顧客關係管理-成大企管系-詹翔霖副教授
翔霖 詹
詹翔霖教授,詹翔霖副教授,詹翔霖,詹仁松,教授,文化大學,教育,老師,情緒,講師,演講,親子,顧客
106.03.28 美容師班-雅莉美spa館-創新貼心服務強化顧客關係-詹翔霖副教授
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文化大學
創新,樂在工作,顧客滿意,青年創業,圓夢網,詹翔霖教授,企二代接班,創業諮詢輔導,詹翔霖,詹仁松,翔霖教授,文化大學,三寶教育信託基金會,微型創業貸款,情緒,創業知能養成學習網,講師,演講,親子,顧客
美容師班 雅莉美Spa館-創新貼心服務強化顧客關係-詹翔霖副教授
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創新創業,詹翔霖教授,詹翔霖副教授,價值,詹翔霖,國立大學,詹仁松,文化大學,教育,部屬衝突,情緒能力,看電影學管理,樂在工作,顧客滿意,感動,銷售,職訓,詹翔霖,教育,部屬衝突,情緒能力,看電影學管理,樂在工作,詹翔霖副教授,顧客滿意,詹翔霖教授校園霸凌,心理學,,實戰體驗,講師,名師,教練CPC,詹翔霖教授,創業趨勢分析,連鎖加盟實務,青輔會,青年創業,輔導課程,詹翔霖副教授,專櫃訓練,專業經理人,詹翔霖教授,行銷企劃,組織職掌,詹翔霖教授,品牌策略,品德教育,詹翔霖教授,品格教育
2006926114135_245
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5045033
102.00.00 顧客服務滿意百分百-詹翔霖教授-
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翔霖 詹
詹教授,詹翔霖,詹仁松,創新,翔霖教授,詹仁松副教授,詹仁松教授,詹翔霖老師,詹仁松老師,詹翔霖教授,詹翔霖教授,服務至上,走過生命的轉彎處,詹翔霖副教授,春日國小,教師研習,詹教授,潛意識,快樂做父母,心理學,詹翔霖教授,就業,詹翔霖教授,創業,人生,詹翔霖教授,生命教育,品德教育,詹翔霖教授,品格教育,馬英九,管理,管理與人生,國立交通大學,管理科學系,詹翔霖教授,教育訓練,企業內訓,領導,管理,行銷,銷售,業務,服務,老師,創新,團隊,激勵,體驗,輪胎公司違法買賣發票-教養孩童-道德與倫理個案
104.05.21 價值與價格概念與成本意識-在市場導向與服務品質運用-k2-詹翔霖教授-義守大學生物系
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詹翔霖教授,企二代接班,詹翔霖副教授,詹翔霖,詹仁松,翔霖教授,文化大學,翔霖,教育,老師,情緒,講師,演講,親子,顧客,三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售
顧客關係與忠誠度管理 詹翔霖教授
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翔霖 詹
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103.10.09 顧客滿意經營管理與顧客關係-服務行銷人才培訓班-農業科技研究院-詹翔霖教授-上
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詹翔霖教授,企二代接班管理,詹翔霖副教授,詹翔霖,詹仁松,教授,文化大學,教育,老師,情緒,講師,演講,親子,顧客,三寶教育基金會、銷售,職訓,詹翔霖,詹仁松,詹翔霖副教授,顧客滿意,心理學,講師,名師,CPC,創業趨勢分析,連鎖加盟,青輔會,創業,輔導課程,專櫃訓練,經營,詹翔霖教授,行銷企劃,組織,品牌策略,品格教育
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創新,樂在工作,顧客滿意,青年創業,圓夢網,詹翔霖教授,企二代接班,創業諮詢輔導,詹翔霖,詹仁松,翔霖教授,文化大學,三寶教育信託基金會,微型創業貸款,情緒,創業知能養成學習網,講師,演講,親子,顧客
美容師班 雅莉美Spa館-創新貼心服務強化顧客關係-詹翔霖副教授
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2006926114135_245
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104.05.21 價值與價格概念與成本意識-在市場導向與服務品質運用-k2-詹翔霖教授-義守大學生物系
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顧客關係與忠誠度管理 詹翔霖教授
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103.10.09 顧客滿意經營管理與顧客關係-服務行銷人才培訓班-農業科技研究院-詹翔霖教授-上
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驚喜行銷與感動服務 詹翔霖教授-服務行銷人才培訓班
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103.02 05-顾客服务满意百分百-詹翔霖教授-企业家班
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103.10.09 建立顧客關係與忠誠度管理的密技-服務行銷人才培訓班-農業科技研究院-詹翔霖教授-下
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101.10.08 價值概念與成本意識-大買家-k2-詹翔霖教授
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顧客滿意的服務品質-詹翔霖教授-孕世界實業股份有限公司
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103.07.21 價值概念與成本意識-k2-全球自動化有限公司-詹翔霖教授-台灣女創協會
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翔霖 詹
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国外学历认证办理,留信网认证办理.国外大学成绩单修改,留学gpa不足上国外名牌大学,黑客改gpa成绩!【微信tytyqqww】
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102.12.19 顧客服務行銷與顧客關係管理-廣州醫美-詹翔霖副教授
1.
顾客服务营销与顾客关系管 理 詹翔霖副教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教学部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
2.
现职 • 行政院劳委会 /
圆梦计划创业咨询辅导顾问 • 经济部中小企业升级转型咨询辅导健诊顾 问 • 高雄市政府教育局教学策略联盟专任委员 • 三宝教育基金会委员
3.
主要经历 • • • • • • • • • • • 大陆国务院发展研究中心访问教授 大陆清华大学医药经营管理所教授 大叶大学企管、休管系副教授 高苑科技大学企管系助理教授 文化大学国企系兼任副教授 日本产经协会 MTP 讲师 行政院劳委会创业顾问师评审委员 职训局产学训审查委员 经济部企业经营管理协会咨询辅导顾问 行政院劳委会员工协助方案师 台湾创意设计中心咨询辅导顾问
4.
着 作 2001.07- 顾客导向之服务系统与作业流程规划 2001.08- 公司多元经营管理策略 2002.08-
加盟连锁体制与运作 2003.02- 产业知识管理运用 2007.11- 知识管理价值及运用机制 2008.06- 【 EAPs 】在企业之运用及建置流程 2008.11- 创新管理与企业改革之运用 2009.09-MBA 企业个案实务分析 2010.01- 共通核心职能课程实务 2010.07- 如何建立 TTQS 系统为企业教育训练架 构 • 2011.10- 管理与人生【有声书】 • 2012.01- 领导统御 - 主管职责与管理技巧【有声 • • • • • • • • • •
5.
经济发展的演进 时期 前工业化时期 工业化时期 后工业化时期 生产型态 开采 结构化 处理再生服务 级数 初级 次级 经济部门 资源转换 发展策略 发展原则 主要工作者 工作关系 农、矿、 渔、林 、石油、油气 制造、重工业 传统 能源、财务资 本 资金 / 技术密 集 经验成长 工匠、农夫、 艺术品 人与自然 机器、工程人 员、半技能工 人与机器 自然力、原料 劳力密集 三级 四级 服务业、公共 事业、金融、 保险、房地产 、贸易 医疗、 研究开发 、教育 、行政 、休闲、旅游 、计算机、数据 通讯 服务 知识 技术
/ 服务密 集 顾客满意 知识密集 服务人员 技术专业人员 知识传递 人与人
6.
市场经营理念的变革 起始点 目的 工厂 焦点 产品 手段 销售与 促销 经由销售 获取利润 (A) 生产者、供应者导向 /
销售观念 市场 顾客需求 CS/ TQ / RE (B) 顾客导向 / 营销观念 经由顾客满 意获得利润
7.
多数商品 多数服务 易评估 不易评估 书 籍 椅 子 汽 车 高搜寻属性 餐 饮 理 表 发 演 艺 术 高经验属性 金 融 服 务 法 律 咨 询 外 科 手 术 高信任属性
8.
「服务质量」是什么? • 优越性( excellence
) – 指的是该标的物在各方面都具备最好的、最优秀的 、符合最高标准的理想状态 – 例: Lexus 或 Mercedes Benz 以汽车中之极致、完 美为定位 – 问题:谁的眼中来定义「最佳」?最好的产品与服 务,价格往往也不低 • 价值( value ) – 是顾客得到的好处减去顾客付出的东西(即价值 = 得到 - 付出) – 例:买东西物超所值 – 问题:质量与价值两者虽然相似、但却截然不同
9.
新世纪的变化 经济体转型的影响 大、小环境的变化 科技与技术的发展 顾客消费习性与成 长
10.
「服务质量」是什么? • 符合规格( conformance
to specifications ) – 一套能够客观地、量化地衡量质量的方法,如此才可 利用统计的方法,进行衡量与分析 – 问题:规格由谁决定? • 符合或超越顾客的期望( meeting or exceeding customers’ expectations ) – 以顾客要求的标准作为质量目标,往往比管理者自行 定义产品或服务规格来得正确 – 问题:顾客期望难以衡量
11.
顾客在营销观念中的地位 新营销重视顾客知觉价值与顾客满意 营销是创造、沟通与传递价值给顾客 及经营顾客互动关系以顾客满意为目的 让组织与其利益关系人受益的一种功能与 程序
12.
「顾客需求」角度思考「服务质量」 • 顾客提到服务质量好坏时,重要的部分 – 接受服务「前」心中的期望 –
接受服务「中」心中的感受 – 接受服务「后」心中的想法
13.
服务质量定义 SQ 服务质量 =
P 顾客事后知觉 - E 顾客事前期望 • P>E – 代表顾客接受某公司的服务后,其事后知觉比其事前 期望来的高,因此可说这家公司的服务质量非常不错 • P≒E – 代表顾客接受某公司的服务后,其事后知觉与其事前 期望约略相等,代表这家公司的服务质量可接受 • P<E – 代表顾客接受某公司的服务后,其事后知觉比其事前 期望来的低,代表这家公司的服务质量不是那么好
14.
定义服务质量 • 规范 – 公司:标准作业程序 –
顾客:个人期望 – 当公司与顾客不当的组合:即使服务能 依照计划实施,其规范依旧造成顾客的 不满意 • 有效的沟通是去除组合不当的关键因素
15.
影响顾客期望的重要因素 • • • • • 个人需求 公开的服务承诺 隐含的服务承诺 口碑的效果 过去的消费经验
16.
• 个人需求 – 个人需求是影响渴望服务水平的首要因素,个 人的需求有许多不同类别,包括身体的、心理 的、社会的以及功能性的需求。 •
公开的服务承诺 – Ex: 屈臣氏的广告名言「我敢发誓,我最便宜」 – 重要的原则就是不要过度承诺
17.
• 隐含的服务承诺 – 有些与服务有关的线索(而不是公开的承诺),也能 让人推论服务应该会有怎么样的表现,这些线索也会 成为顾客认知中的服务承诺 •
好的装潢、价格高的服务,对服务的预期就会更高 • 口碑的效果 – 口碑是来自公司以外第三者的陈述,它是一项重要的 外部信息来源,也会影响顾客对这家公司的预期 • 过去的消费经验 – 若是在以前消费经验中建立了好印象,顾客自然就会 对服务的期望比较高;若是先前的消费经验不怎么好 ,顾客的期望当然就比较低
18.
好的服务会容许一些「例外」来通融顾客 先生,你的小孩好像是 105 公分,我们饭 店规定超过
100 公分以上就要买儿童餐 券才能吃晚餐。」「可是她才刚满四岁 ,吃不到一碗饭,饭量这么小,这样就 要买一张 300 元的儿童券,是不是不太 合理,且我们一次有六位大人,只有这 位小孩,你就要算我们钱。」服务人员 说:「好吧,这次就不算你小孩的钱 了。」
19.
好的服务会容许一些「例外」来通融顾客 是父母带着家里的三个小孩到某主题游乐园去玩, 三位小孩的身高分别是 120 、
114 、 94 公分,而 该游乐场的规定是 110 公分以上要买学生票 ( 400 元), 90 公分以上要买儿童票( 200 元)。 入场时,服务人员看着这家欢乐的气氛,笑着对 着这家人说:「你们家的小孩好可爱,长的又 「高」又健康,你们待会可以买两张全票与一张 学生票,并祝你们有个欢乐的一天。」 父母心中想着:「这家游乐园真上道,省下的这六 百元,我们待会就在这里面多买一些纪念品给小 孩、多点一些零食、以及午餐吃好一点,且下次 我们一定要再来玩。」
20.
如何管理顾客的服务期望? • 如何了解顾客的期望? – – • 与顾客互动或问卷的方式得到顾客意见 应该让顾客知道公司在聆听他们的声音,并且会 尝试解决他们的问题 如果顾客的期望不切实际时,服务提供者 应如何应对? – – 通常来自竞争者的广告或宣传 若竞争对手做了夸大的销售承诺,可向顾客指出 事实,以驳斥竞争对手所做的夸大不实承诺
21.
• 公司是否应该试着使顾客惊喜? – 顾客面:若顾客对被取悦的经验有很深刻的 印象且会影响后续的再购行为,则可采用 –
公司面:假设惊喜的策略所付出的成本相当 便宜、且与公司目标、资源、能力相符时可 采用 – 竞争面:若是惊喜策略很容易被模仿时,就 会造成公司成本增加和利润减少的情形
22.
所提供的服务如何满足或超过顾客的期 望? – 所提供的服务一定要先超过较低的可接受的 期望水平 – 提供客制化(
customization )的服务 – 更可以将自己定位在容忍区间的不同位置, 做为市场区隔的基础
23.
哇!哇!哇! • 顾客对服务的期望会不会持续上升? – 公司应将服务绩效时时保持在可接受的服务水 平之上 –
适当的情况下给予顾客惊喜,或是提供客制化 的服务,以超过顾客的期望
24.
服务质量与顾客满意 • 服务质量 – 顾客知觉到公司实际提供的事后服务 与其事前期望间的差距来评估 •
顾客满意 – 顾客对公司整体表现的响应。是一种对 产品本身、或是其它服务表现上,所进 行的一种整体消费满足的评断
25.
可靠 可靠 性 性 回应 回应 性 性 事前期 望 (E) 服务 服务 质量 质量 确实 确实 性 性 关怀 关怀 性 性 有形 有形 性 性 服务质量与顾客满意之差 别 事后知 觉 (P) 产品 质量 价格 情境 因素 顾客 顾客 满意 满意 个人 因素
26.
• 满意程度的评估 – 必须因子(
musts ) • 企业所提供的产品或服务的基本核心功能,顾客 对这些核心服务并不会给予太多注意力 – 客运业必须准时而且安全地将顾客送到目的地 – 满意因子( satisfiers) • 企业提供超越产品的基本功能 – 顾客到德式餐厅吃德国猪脚时,服务人员帮忙切 – 惊喜因子( delights ) • 惊喜指的是服务能够超越顾客最高水平的期望 – 生日当天到餐厅用餐,服务人员在用餐结束后送上精 致的生日蛋糕
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• 服务质量外的考虑因素 – 产品质量 •
来自于产品或服务本身的特性 – 价格 • 当服务业者所提供的价格无法与产品或服务的质 量作连结的话,就会造成顾客的不满 – 个人因素 • 顾客的情绪、以及对于服务的归因等个人的因素 – 情境因素 • 无法非归因于公司内部或顾客本身之因素
28.
用人类行为科学,让服务精益求精 在服务时提供顾客「强而有力的结尾」 – 结尾要比开头重要的多。因为人们通 常喜欢渐入佳境 • 顾客到餐厅用餐后,服务生送来老板招 待的水果 –
就算无法在最后一刻制造高潮,也要 优雅的划下休止符 • 例如结帐时出错,则顾客可能会发誓再 也不来了。 资 料来源:修改自哈佛商业评论 中文版, 2002 年 5 月号,善用行为 科学服务 精益求精, 82-90
29.
尽早排除顾客不愉快的经验 在一连串有好有坏的事件当中,人 们宁可先知道坏消息,可以避免恐惧 的折磨,而把好消息放在事件的尾声 ,使顾客好好体验成功滋味。 • Ex: 牙医在看牙齿的时候,若先把最痛苦 的拔牙排在前面,最后再进行其它比较 轻微疼痛的疗程,能让病人保有好的看 牙经验,因此顾客能对这段整体服务质 量的评估会比较好。
30.
提供选择权,使顾客产生参与 感 – 当顾客可以选择是否 要厨师帮忙炒铁板烧 或是自己参与炒铁板 烧的乐趣,若其选择 自己参与,反而可减 少餐厅雇用厨师服务 的成本。
31.
使顾客参与「仪式」 – 人们能够从不断重复、熟悉的活动当中 找到安全感、秩序以及意义。 • 例如中秋节就是要吃月饼,清明节就是要 扫墓。 •
薄酒莱在每年 11 月份即开始强力宣传,庆 祝当年新酒上市,使顾客对商品产生难忘 的经验。
32.
打造难忘体验的模式 过程 服务提供者 结果 顾客 回忆 背景 参与 时间 忠诚
33.
体验的范围 吸收讯息 主动的参与 被动的参与 融入情境
34.
顾客 服务质量的缺口模型( the gap model
) 顾客期望的服务 缺口 5: 服务质量的缺口 顾客知觉到的服务 公司 缺口 1 : 不够了解顾 客期望 实际服务传递 缺口 4 : 表现并不符合 对顾客的承诺 缺口 3 : 没有依照标准 传递服务 服务设计与 标准制订 缺口 2 : 没有选择适当 的服务设计 公司对顾客期望 的猜测与知觉 对顾客的外部沟 通
35.
差异 问题 1. 顾客期望 —管理认知 差距 2. 管理认知 —服务质量 规格差距 3
服务质量 规格—服务 递送差距 4. 服务递送 —外部交流 差距 服务提供的特色无法符 缺乏营销研究方向、从接待人员至管 合顾客需求 理部门不适当的向上沟通、接待人员 至高阶主管之间有太多的分隔地位 服务中实际规格无法符 资源限制、市场状况、管理者的不关 合管理者对顾客期望的 心、服务设计原则了解不足 认知 服务质量规格符合顾客 执行者承认顾客认知的服务质量与员 需求但是服务递送与服 工绩效并不总是统一 务质量规格不一致 外部交流不只影响顾客 市场的信息无法符合真正的服务的提 对一项服务的期望也影 供、 承诺太大会产生最初的期望。 响顾客顾客对服务的认 知 判断服务质量高低取决 一种功能的强度及趋势差距是在预期 于顾客在预期的情况下 服务与认知服务 对实际服务的认知。 5. 预期服务 —认知服务 差距 原因
36.
服务质量的决定因素 1. 接近性 2. 沟通性 3.
胜任性 4. 礼貌性 5. 信任性 6. 可靠性 7. 反应性 8. 安全性 9. 有形性 10. 了解性
37.
服务金三角 公司 内部营销沟通 外部营销沟通 广告 促销 公共关系 直效营销 垂直沟通 水平沟通 员工 互动营销 人员销售 顾客服务中心 服务接触 顾客
38.
当公司拥有一个稳定的满意顾客群时, 保留员工将更为容易,因人们喜欢为拥 有快乐及忠诚顾客的公司工作,于是能 产生良性的循环。 顾客满意 顾客保留及 增加利润 高质量的服 务 员工忠诚
39.
营销 5P 商品:品牌、包装、质量、机能、专业代 表性 通路:大吃小、新胜旧、多压少 促销:将信息传给想买、能买的人 价格:低价是最后一招 人员:有限而且重要的专业服务
40.
为什么要建立顾客关系 * 服务业进入门坎较低,服务模式容易被模仿 ,因此必须更积极建立顾客关系,以拉高竞 争门坎。 * 藉由与顾客接触过程,建立顾客对于服务机 构之信任感与认同感。 *
服务机构为了维持竞争力,必须发展、培养 与顾客之间的关系。 * 服务人员为了持续增加顾客使用服务的机会 ,亦必须维持与顾客的良好关系。
41.
顾客满意度与忠诚度的关系
42.
• 企业的主要收益来自于 20%
的主要顾客( A 级顾客), 企业要尽力维持与金字塔顶 A 级顾客之间的关系,使其 满意以获得他们的忠诚度并持续购买。 最具有获 利 能力的顾 客 A 级顾客 ( 最佳顾 客) 对于这个区隔的顾客, 企业虽然花时间与成本 去维持之间的关系,但 顾客所贡献的收益很高 ,也经常赢得了口碑。 B 级顾客 最不具获利 能力的顾客 C 级顾客 ( 较无利可图的顾 客) 80/20 顾客金字塔 这个区隔的顾客属于 企业投入大量时间与 成本但却不见收益增 加,他们是企业最难 交涉的顾客。
43.
使服务需求型顾客与精算型顾客转变成黄金顾客? . . 黄金顾客型 顾 客 收 益 . 高 . 精算型顾客 . . 低 . 低 . . 高 服务成本 以顾客收益与服务成本来分析顾客 服务需求型顾客 . 成本消耗型顾客
44.
80/20 法则 • 市场的区隔与定位,是企业经营顾客的必要途径 ,也是企业推行顾客关系管理的第一步。 •
CRM 的第一步,企业可透过管理上著名的 80/20 法则开始。 – 80/20 法则,系指企业 80% 的获利,来自于 20% 的主要顾客。 – 企业必须辨认对利润贡献率最高的,到底是哪些 20% 的顾客。
45.
顾客关系在营销中的地位 顾客 关系 顾客 知觉价值 顾客 忠诚度 购买频率 与数量 顾客 满意度 正面口碑 流传 顾客 终生价值
46.
关系营销( RM )的范围 供货商伙伴关系 服务供 货商 产品供 货商 事业单 位 竞争者 公司 员工 非营利组 织 政府 功能部 门 内部伙伴关系 外部伙伴关 系 最终消费 者 中间商 顾客关系(
CRM 的范围)
47.
• 产品与服务随着生命周期从导入期渐渐变成成熟期时,企业重点逐渐就 从新客人转移到老客人身上。 • 在成熟期时,市场占有率(
market share )虽重要,但顾客的荷包占 有率( wallet share )更成为企业持续成长的关键。 额商 品 销 售 金 在导入期与成长期 时,产品必须藉由 拉拢新顾客来提升 市场占有率 在成熟期时,因市 场趋于饱和,产品 必须提高旧有顾客 的荷包占有率来增 加利润 导入期 成长期 成熟期 衰退期 CRM 在不同商品生命周期时期的重要性
48.
顾客关系管理重点 1. 找出有利可图的顾客 2. 将好顾客长期绑住 3.
持续监控与维持这些好顾客与公司的关 系
49.
顾客关系管理的目标 • 顾客和企业之间的关系发展需要经由日积月累的接触、互 动而逐渐地发展与强化。 • 关系营销或是顾客关系管理之所以能存在的必要条件之一 ,就是买卖双方都能从中获得利益。关系是双向的,而 绝非单向式就可以达成。 强化顾客关系 维持顾客关系 满足顾客关系 获得顾客关系 顾客关系管理的目标
50.
留住老顾客 • 1. 顾客的数据必须详实记载
。 • 2. 顾客生日或个人喜庆节日或特卖促销时 ,以函电致贺、通知 。 • 3. 每隔固定期间,必须电话问候;或举办 小型聚会 。 • 4. 定期办理顾客意见调查,缺失要切实改 善,优点则再接再厉、继续发扬。 • 5. 对于旧顾客,重点在于深耕,以提高客 利率 。
51.
新顾客开发 • • • • • 1. 2. 3. 4. 5. 广告传单的派发 重点团体的拜访 争取出席各种社团聚会的机会 经由旧客户的介绍 同 / 异业联盟
52.
顾客终身价值 顾客经营与销售扩散 熟客介绍 主动营销 交互推销 事件营销
Editor's Notes
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