Intervento di Alessandra Damiani, Managing Partner di Barbieri & Associati Dottori Commercialisti di Bologna, all'Ordine degli Avvocati di Roma, in occasione di un evento di sensibilizzazione sul tema dell'Organizzaizone e della Qualità per lo Studio Professionale

1. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
ORGANIZZAZIONE
Un modello organizzativo per
l’efficacia e l’efficienza dello Studio
Alessandra Damiani – Managing PartnerAlessandra Damiani – Managing Partner
Barbieri & Associati Dottori CommercialistiBarbieri & Associati Dottori Commercialisti
Consulente per l’Organizzazione degli Studi ProfessionaliConsulente per l’Organizzazione degli Studi Professionali

2. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Lo sviluppo del sistema di
gestione per la Qualità in uno
Studio professionale
La nostra esperienza
(correva l’anno 1999 ….)

3. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
I sette principi per la Qualità
1. Focalizzazione sul cliente
2. Leadership
3. Partecipazione attiva delle
persone
4. Approccio per processi
5. Miglioramento
6. Processo decisionale basato
sulle evidenze
7. Gestione delle relazioni
La nuova ISO 9000:2015

4. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
La nuova ISO 9001:2015
Maggiore applicabilità ai servizi
Riscrittura per rendere la norma più
generica e più facilmente applicabile
alle organizzazioni di servizio
La ISO 9001:2015 usa il termine
«prodotti e servizi», comprendente
tutte le categorie di output

5. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
La nuova ISO 9001:2015
Contesto dell’organizzazione
• Comprendere l’organizzazione e il suo
contesto (fattori esterni e interni)
• Comprendere le esigenze e le
aspettative delle parti interessate
• Determinare il campo di applicazione
• Stabilire, attuare, mantenere e
migliorare in modo continuo un
sistema di gestione per la qualità e
relativi processi

6. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
La nuova ISO 9001:2015
Approccio per processi
• Input-Output
• Sequenza e interazione
• Criteri e metodi di attuazione efficace
e controllo
• Risorse necessarie
• Opportunità e rischi
• Valutazioni e cambiamenti
• Miglioramento

7. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
La nuova ISO 9001:2015
Rappresentazione schematica
degli elementi di un singolo processo
(Fonte: IDSC - UNIstore – 2015 - 380392)

8. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
La nuova ISO 9001:2015
«Risk-based thinking»
Rischio:
Effetto dell’incertezza, relativamente a
un risultato atteso

9. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
La nuova ISO 9001:2015
«Risk-based thinking»
L’organizzazione deve pianificare e
attuare azioni che affrontino rischi e
opportunità per:
•accrescere l’efficacia del SGQ
•conseguire risultati migliori e
•prevenire gli effetti negativi

10. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
La nuova ISO 9001:2015
«Risk-based thinking»
Processo di gestione del rischio
(Fonte: IDSC – UNIstore – 2015 – 378808)

11. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
La nuova ISO 9001:2015
Informazione documentata
Informazione che deve essere tenuta
sotto controllo e mantenuta da
un’organizzazione, ed il supporto nel
quale essa è contenuta

12. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
La nuova ISO 9001:2015
Conoscenza organizzativa
Necessità di determinare e mantenere
attiva la conoscenza acquisita
dall’organizzazione, compresa quella
proveniente dal proprio personale, per
assicurare che essa può conseguire la
conformità dei prodotti e servizi …
… alla luce del contesto, dei rischi e
delle opportunità da affrontare, e delle
esigenze di accessibilità alla
conoscenza stessa

13. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
La nuova ISO 9001:2015
Controllo dell’approvvigionamento
esterno
Riguarda tutte le forme di fornitura
esterna, mediante l’acquisto da un
fornitore, un accordo con una società
collegata, l’esternalizzazione di
processi e funzioni dell’organizzazione,
o con qualsiasi altro mezzo

14. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Guida IFAC alla gestione dei PM Studi
Diagramma della pianificazione strategica

15. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
L’importanza dell’analisi
S.W.O.T.
•Punti di forza
•Punti di debolezza
•Opportunità
•Rischi

16. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Punti di forza
• Rapporto fiduciario con il cliente
• Abitudine all’aggiornamento ed
alla formazione continua
• Semplicità e dimensioni contenute
della struttura
• Spirito di gruppo

17. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Punti di debolezza
• Individualismo dei titolari e dei
collaboratori
• Carenze nel sistema di comunicazione
• Sottoutilizzo delle risorse disponibili
• Scarsa propensione ad investire in
organizzazione

18. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Opportunità
• Dare metodo al buon senso
• Coinvolgere e finalizzare il
personale
• Sfruttare meglio le risorse
disponibili
• Perseguire il miglioramento

19. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Rischi
• Enfasi e formalità senza contenuti
• Incomprensione e resistenza da
parte della struttura
• Appesantire e burocratizzare
l’operatività quotidiana

20. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
• Valutazione della situazione di partenza e
definizione piano operativo
• Sensibilizzazione sul progetto e sviluppo
degli strumenti idonei per tenere sotto
controllo il sistema organizzativo
• Applicazione e «rodaggio» del sistema di
gestione per la qualità
• Misurazione, analisi e miglioramento
• Eventuale certificazione
Modalità e tempi di sviluppo del
progetto: min. 3 mesi / max 1 anno

21. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Attività / Mese 1°
mese
2°
mese
3°
mese
4°
mese
5° mese 6°
mese
7°
mese
SWOT 2 gg
Sviluppo 2 gg
Applicazione 2 gg
Applicazione 2 gg
Applicazione 2 gg
Misurazione
analisi e
miglioramento
3,5 gg
Certificazione 1,5 gg
Modalità e tempi di sviluppo del
progetto

22. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Riesame ruoli e responsabilità

23. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Mappatura dei processi e delle
relative interazioni

24. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
• Manuale
1) Politica della Qualità
2) Mappatura dei processi e relative interazioni
• Procedure di Sistema:
1) Tenuta sotto controllo dei documenti
2) Tenuta sotto controllo delle registrazioni
3) Audit interni
4) Tenuta sotto controllo delle non conformità
5) Azioni correttive
6) Azioni preventive
Predisposizione della documentazione «idonea»
per tenere sotto controllo il sistema
organizzativo
(ISO 9001:2015 -> non più «obbligatoria»)

25. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
• Mappatura competenze
• Rilevazione esigenze implementazione
• Selezione e qualificazione
• Formazione:
 Pianificazione
 Verifica efficacia
• Qualificazione periodica
• Definizione incarichi
Gestione delle risorse

26. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
COMPETENZE TITOLARE COLL.
1
COLL. 2 COLL. 3
RECUPERO CREDITI 1 2 3 4
PROCEDURA CIVILE 4 4 4 2
PROCEDURA PENALE 4 4 4 2
ASSISTENZA
STRAGIUDIZIALE
5 3 3 1
CONTENZIOSO
TRIBURARIO
5 4 3 1
DIRITTO DEL LAVORO 4 5 3 2
OPERAZIONI
STRAORDINARIE
5 4 4 1
PROCEDURE
CONCORSUALI
4 3 3 1
CONTRATTUALISTICA 4 4 4 3

27. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Chiarire le aspettative
del datore di lavoro
• Atteggiamento positivo
• Produttività
• Rispetto v/regole, istruzioni e
procedure
• Spirito di iniziativa v/il cliente
• Rispetto per le infrastrutture

28. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
CODICE ETICO,
REGOLAMENTO DEONTOLOGICO
COMPORTAMENTALE ED
OPERATIVO
PER I COLLABORATORI
Rev. 9.0 del 2.1.2013

29. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
DEONTOLOGIA, SEGRETO PROFESSIONALE, RISERVATEZZA: Siamo professionisti e
non semplici fornitori ............................................................................................... 3
ESCLUSIVITA’ E LEALTA’: Siamo un gruppo ed al gruppo dobbiamo attenzione e
rispetto .................................................................................................................... 3
RESPONSABILITA’ E AUTORITA’: Esiste sempre un capo e deve essere riconosciuto 3
COMPORTAMENTO: Le nostre azioni e ciò che ci circonda parlano di noi .................. 4
QUALITA’: Siamo competenti, sistematici, non ammettiamo errori e cerchiamo di
migliorarci, sempre di più......................................................................................... 5
ORGANIZZAZIONE: Governiamo il nostro tempo per garantire efficienza ed
efficacia.................................................................................................................... 6
PATTI CHIARI: I nostri rapporti sono chiari, e valorizzano il reciproco impegno...... 7

30. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
• Ruolo adeguato
• Remunerazione adeguata
• Valorizzazione delle eccellenze
• Formazione
• Rispetto diritti fondamentali
• Comunicazione efficace, trasparente e
corretta
Chiarire le aspettative del collaboratore

31. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Le differenze generazionali:
1929-1945
• Offre ordine e disciplina
• Apprezza un atteggiamento
coerente e rassicurante

32. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
• Ottimista, ambizioso, leale
• Il posto è sicuro
• Valuta il lavoro come status symbol
• Si concentra sul risultato richiesto,
senza implicazioni particolari
o ricerca di vantaggi
Le differenze generazionali:
1946-1964

33. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
• Entrambi i genitori lavorano
• Più risoluto, individualista, irriverente e
autonomo
• Si concentra sulle relazioni personali, sui
vantaggi personali, sulle doti personali e
sui propri diritti
• Non bada troppo al lungo periodo, alla
fedeltà lavorativa o agli status symbol
• Facile da assumere, molto difficile da
mantenere!
Le differenze generazionali:
1965-1979 (Generazione X)

34. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
• Si aspetta grande flessibilità sul lavoro
• Si pone diversamente da ogni altra
generazione
• Simile ai veterani nell’essere ottimista,
sicuro e socievole, dotati di forte
moralità e senso civico
• A suo agio con le diversità e
interessato a “connettersi”
• Difficile da motivare!
Le differenze generazionali:
1980-1995 (Generazione Y)

35. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
???
Le differenze generazionali:
1996 - ???

36. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
I requisiti per costruire
un team efficace
• Condivisione riconoscimento e appartenenza
• Condivisione identità
• Comunicazione franca ed aperta
• Obiettivo comune
• Responsabilità reciproca e interdipendenza

37. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Cosa si aspettano i collaboratori
dal proprio leader?
• Sincerità
• Competenza
• Fonte di ispirazione
• Credibilità

38. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
La comunicazione

39. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Saper delegare: la chiave
per il successo dello studio

40. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
• Perché rinunciare a parte del controllo?
• Perché mettere a rischio la fiducia del
cliente?
• Come mantenere la qualità della
prestazione?
• Mi piace farlo, perché devo smettere?
• Faccio prima così !!
• Lo faccio comunque meglio io !!

41. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Imparare a delegare

42. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
• Individuare le funzioni/aree di attività da
delegare
• Stabilire chi dovrà svolgere l’incarico
• Fornire istruzioni chiare e dettagliate
• Fornire gli strumenti e l’autorità necessari
• Esprimere fiducia nelle capacità dei
collaboratori
• Definire dei traguardi intermedi

43. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016

44. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Definizione dei mandati conferiti dai
clienti e dei relativi requisiti

45. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
• Analisi preliminare
• Definizione criteri di verifica e
validazione
• Piano di progetto
 Riesami
 Verifiche
 Validazione
 Modifiche
• Knowledge management
(patrimonializzazione)
Definizione di un metodo per la
progettazione di nuovi servizi e la
gestione delle attività di consulenza

46. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Gestione degli acquisti e
pianificazione degli investimenti
La qualificazione dei fornitori

47. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Revisione e ottimizzazione dei
processi per migliorare l’efficienza e
ridurre i costi

48. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Monitoraggio dei processi

49. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Rilevazione dei tempi e delle
performance

50. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Predisposizione budget economico e
dei tempi/carichi di lavoro

51. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
• Pianificare
• Definire criteri e campo di applicazione
• Selezionare auditor e condurre audit in
modo obiettivo e indipendente
• Coinvolgere la Direzione
• Adottare azioni correttive appropriate
e tempestive
• Conservare le evidenze
Audit interni
(parlare insieme della qualità)

52. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
• Reazione
• Valutazione azioni per eliminare le cause
• Azioni correttive
• Riesame efficacia
• Aggiornamento rischi e opportunità
• Modifiche al SGQ
Gestione delle non conformità e
delle azioni di miglioramento
(senza colpevolizzare nessuno … salvo cas
estremi …)

53. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
INPUT (Informazioni rilevanti)
• Stato azioni derivanti da precedenti riesami
• Cambiamenti fattori esterni e interni
• Informazioni su prestazioni ed efficacia SGQ
• Adeguatezza risorse
• Efficacia azioni intraprese per affrontare rischi e
opportunità
• Opportunità di miglioramento
OUTPUT (decisioni e azioni relative a:)
•Opportunità di miglioramento
•Esigenze di modifica del SGQ
•Risorse necessarie
Riesame della direzione: il «bilancio»
della vostra organizzazione

54. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
La certificazione ?
• Una ciliegina sulla torta
• Un elemento di immagine
• Una dimostrazione di
attenzione per i vostri
clienti
• Un modo per tenere alta
l’attenzione rispetto
all’organizzazione

55. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
E anche un modo per
migliorare la qualità della
vita perchè …

56. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
+ Qualità del lavoro = + Qualità della vita

57. Analisi, revisione e implementazione di un modello organizzativo in Qualità nello Studio Legale – ROMA, 17/05/2016
Grazie per l’attenzione !!