Prezentacja - keynote - z wydarzenia Business Lunch Squiz: "Zrozumieć digital i zdążyć ze zmianami w swojej organizacji" Prowadzący: Paweł Montwiłł, Senior Business Development Manager

1. 14.03.2017
Zostań Netflixem swojej
branży albo zgiń!
Business Lunch Squiz

2. „Gatunki, które przetrwają to nie te
najsilniejsze czy najinteligentniejsze, ale te
najbardziej skłonne do zmiany”.
Karol Darwin

3. Źródło: Wikipedia / Stu pendousmat

4. 1985
Pierwszy
sklep
1992
2800
sklepów,
lider
1994
Sprzedany
za
$8,4 mld
1999
Wejście
na
giełdę
Historia Blockbustera
2000
$800 mln
przychodu
z kar
2004
9000
sklepów
na świecie
1997

5. Miesięczna
subskrypcja
Brak kar
Nowy model biznesowy
Brak
sklepów
Zamawianie
online

7. 1985
Pierwszy
sklep
1992
2800
sklepów,
lider
1994
Sprzedany
za
$8,4 mld
1999
Wejście
na
giełdę
2000
$800 mln
przychodu
z kar
2004
9000
sklepów
na świecie
1997
Historia Blockbustera

8. Źródło: The New York Times

9. Wniosek?
Zawsze się znajdzie ktoś, kto będzie
lepiej traktował Twoich klientów i Ci
ich odbierze

10. Nieudana
transformacja
Udana
transformacja
Innowatorzy

12. 12
Cyfrowa
transformacja
zaczyna
się od…

13. „Jesteśmy już finansowymi firmami usługowymi.
Z zasady jesteśmy firmami software’owymi”
Brunon Bartkiewicz, ING Bank
Konferencja IT@Bank 2016

14. Jakich przeszkód doświadczasz przy realizacji swoich celów?
Budżet
Poparcie osób decyzyjnych
Remaining agile
Znajomość klienta
Znalezienie właściwych pracowników
Pozyskanie danych do wykorzystania
Współpraca IT/Marketing
0% 7% 13% 20% 27% 33% 40% 47% 53% 60%
17
15
18
25
27
32
50
14
15
19
13
30
36
48
Marketing
IT
Wyniki dla obszaru ANZ

15. „47% wdrożeń systemów CRM
kończy się niepowodzeniem”
Forrester Research

16. Czym jest Cyfrowa transformacja?
CZŁOWIEK
klient, konsument, pracownik
+
BIZNES
model biznesowy, rynek, organizacja
+
NOWE TECHNOLOGIE
CRM, MA, E-commerce

17. 17
Czy w Twojej branży działa już Netflix?
Komunikacja
Automatyzacja
Nadawanie
1990-2000
Web 1.0
Dialog
2000-2010
Web 2.0
Usługi
Digital
2010-2020
Web 3.0
Organizacje
Digital
2020-2030
Web 4.0

18. Utracone korzyści

19. 4 sposoby na
cyfrową
transformację

20. Sposób #1
Czas

21. Podobne produkty w
podobnych cenach

22. „Percepcja klienta czekającego w
kolejce 5 minut zmienia się tak, iż
odczuwa on, że oczekuje 12 minut”

23. Konferencja Gartnera
Barcelona 2016
Lloyds Bank

24. m
m m

25. Sposób #2
Dodawaj kanały
komunikacji

27. 20%
chętniej wykorzystywane medium do
kontaktu niż pozostałe
28%
wyższa konwersja zakupowa (mniej
opuszczonych koszyków)
33%
wyższa średnia wartość koszyka (up-selling)

28. Livechat?
Za dużo pracy…

29. mBank

30. Sposób #3
Zarządzaj
doświadczeniem klienta
(customer experience)

31. Zmiana oczekiwań klienta
To co dzisiaj jest rewelacją jutro nie będzie
miało racji bytu

32. Badanie realizowane na zlecenie Interactive Intelligence
Polski klient to klient świadomy i wymagający
48%
respondentów jest skłonna zapłacić więcej
za dany produkt lub usługę, jeśli przełoży
się to na wysoką jakość obsługi
56%
respondentów zrezygnowało z usług
lub produktów danej firmy ze względu
na złą obsługę klienta
8%
respondentów zgadza się czekać
dłużej na odpowiedź na e-maila niż
jeden dzień

33. Biznes znowu stał się lokalny

34. Czy obsługa klienta może być produktem?

35. Przykłady map
ścieżek klientów
(customer journey map)

36. Sposób #4
CRM jako hub
informacyjny dla CX

37. Jak się nazywa najpopularniejszy
system CRM w Polsce?

38. System Zarządzania Relacjami
Jedno rozwiazanie integrujące wiele kanałów i narzędzi tworząc
ekosystem zorientowany na klienta

39. System Zarządzania Relacjami
Jedno rozwiazanie integrujące wiele kanałów i narzędzi tworząc
ekosystem zorientowany na klienta
Widok 360 klienta

40. Integracja narzędzi i kanałów

41. 45 tys.
studentów
Queensland University of Technology - integracja z
systemami wewnetrznymi organizacji
10 tys.
pracowników
$889 mln
przychodu
Squiz case study
Wszystkie dane o studentach z 22 systemów
zagregowane do SugarCRM

42. Zostań Netflixem…
1. Zmieniaj świadomość swoją i osób w Twojej
firmie - webinary, konferencje, trendy, case studies
2. Czas - wdróż proces od idei do realizacji w 30 dni;
skracaj czas realizacji usług dla swoich klientów
3. Dodawaj nowe kanały komunikacji - może
komunikacja przez WhatsApp albo Facebooka?
4. Zarządzanie doświadczeniem klienta -
zaprojektuj customer journey
5. Wdróż system CRM jako hub informacyjny dla
Customer Experience
6. Przebuduj swój model biznesowy do
zmieniających się kryteriów rynku

43. Na koniec
Historia pewnego teatru…

44. Teatr „Old Vic” w Londynie
Źródło: Wikipedia / Chensiyuan

45. Źródło: Wikipedia / Chensiyuan
Oferta dla młodzieży:
100 biletów dla widzów poniżej 25. roku życia
za 12 funtów; najlepsze miejsca blisko sceny,
Lokalna społeczność - warsztaty, tanie bilety
Udział Kevina Spacey w dwóch
przedstawieniach rocznie
Nowoczesna komunikacja w internecie
Edukowanie nowych pokoleń artystów
Teatr „Old Vic” w Londynie

46. Sydney | Adelaide | Melbourne | Hobart | Canberra | Brisbane | Perth | Wellington | Auckland | London | Edinburgh | Szczecin | New York | Seattle
Dziękuję
Paweł Montwiłł - Senior Business Development Manager - pmontwill@squiz.pl- 519 116 484