Chuyên Đề Thực Tập Giới Thiệu Về Ngân Hàng Tmcp Á Châu

Khảo sát văn hóa doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
GVHD: Hoàng Thị Doan 1
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GIỚI
THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU
NHẬN LÀM THUÊ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ : 0934.573.149
WEBSITE: VIETBAOCAOTHUCTAP.NET
MỤC LỤC
Chương 1: TỔNG QUAN

1.1 Bối cảnh nghiên cứu ...........................................................................................3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................4
1.3 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................4
1.4 Ý nghĩa của đề tài ...............................................................................................4
1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu ........................................................................4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu ............................................................................................................5
2.2 Lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp....................................................................5
2.2.1 Các định nghĩa về văn hóa doanh nghiệp .....................................................5
2.2.2 Các mô hình văn hóa ....................................................................................6
2.2.3 Các thành phần văn hóa doanh nghiệp .........................................................6
2.3 Mô hình nghiên cứu............................................................................................8
2.4 Tóm tắt..............................................................................................................10
Chương 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
3.1 Giới thiệu ..........................................................................................................11
3.2 Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................11
3.3 Mạng lưới kênh phân phối................................................................................13
3.4 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................13
3.5 Tóm tắt..............................................................................................................14
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Giới thiệu ..........................................................................................................15
4.2 Biểu trưng trực quan .........................................................................................15
4.2.1 Kiến trúc đặc trưng .....................................................................................15
4.2.2 Nghi lễ.........................................................................................................16
4.2.3 Giai thoại.....................................................................................................16
4.2.4 Hệ thống định dạng thương hiệu ................................................................17
4.2.5 Khẩu hiệu....................................................................................................18
4.2.6 Thông tin liên lạc truyền thông...................................................................19
4.3 Biểu trưng phi trực quan...................................................................................23
4.3.1 Giá trị ..........................................................................................................23
4.3.2 Chuẩn mực..................................................................................................27
4.4 Phong cách quản lý ...........................................................................................27
4.5 Nét văn hóa chính thống ...................................................................................27
4.6 Tóm tắt..............................................................................................................28
Chương 5: KẾT LUẬN
5.1 Giới thiệu ..........................................................................................................29
5.2 Ý nghĩa đề tài....................................................................................................29
5.3 Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................29
5.4 Hạn chế và đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo.............................................30
Tài liệu tham khảo ..................................................................................................31
DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu..................................................................................9

Hình 4.1: Kiến trúc ngoại thất ACB Đồng Tháp....................................................15
Hình 4.2: Kiến trúc nội thất ACB...........................................................................15
Hình 4.3: Hội đồng sáng lập ACB..........................................................................16
Hình 4.4: Logo ACB...............................................................................................17
Hình 4.5: Chiếc ghế đá ACB ..................................................................................18
Hình 4.6: Slogan ACB ............................................................................................18
Hình 4.7: Một số bài báo tiêu biểu..........................................................................21
Hình 4.8: Định vị thương hiệu................................................................................23
Chương 1
TỔNG QUAN
1.1 Bối cảnh nghiên cứu

“Văn hoá yếu tố quyết định sự thành công cho ngân hàng!”
Hiện nay nước ta đang ngày càng hội nhập sâu hơn với các nước trong khu vực và
trên toàn thế giới, tạo điều kiện cho tất cả các ngành nghề, lĩnh vực trong nước cùng giao
lưu, trao đổi với các nước bạn. Cơ hội lắm nhưng thách thức cũng rất nhiều, nhất là do
nước ta có điểm xuất phát thấp hơn nhiều so với các nước khác đòi hỏi mỗi ngành nghề,
mỗi lĩnh vực nói chung và từng công ty, doanh nghiệp nói riêng phải chủ động hội nhập,
phát huy thế mạnh, loại bỏ dần những điểm yếu của mình nhằm tạo được lợi thế cạnh
tranh và phát triển.
Lĩnh vực Ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng nói trên. Theo cam kết của
Việt Nam khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, năm 2010 Việt Nam mở cửa
hoàn toàn thị trường Ngân Hàng. Khi đó, các ngân hàng nước ngoài với quy mô lớn, trình
độ quản lý cao…sẽ tràn vào Việt Nam, khai thác thị trường của chúng ta. Bài toán đặt ra
với các ngân hàng trong nước là làm thế nào để giữ vững thị trường, ổn định và phát triển
thời kỳ hội nhập? “Tăng qui mô vốn của ngân hàng cải tiến công nghệ, quy trình, tăng
cường marketing…” tất cả đều đúng song chưa đủ! Bởi nếu xét về thực lực, các ngân
hàng nước ngoài hơn hẳn các ngân hàng trong nước ở điểm trên.
Vậy mấu chốt vấn đề nằm ở đâu? Xin được trả lời: đó là yếu tố Văn hoá kinh doanh
ngân hàng. Trước đây do không hiểu hết được tầm quan trọng của yếu tố văn hoá doanh
nghiệp, và còn ảnh hưởng nhiều của tư duy thời kỳ bao cấp nên các ngân hàng ít chú ý
đến việc xây dựng cho mình những nét văn hoá riêng. Nhưng những năm gần đây, các
ngân hàng trong nước đã rất nỗ lực từng bước xây dựng những nét văn hoá riêng cho
ngân hàng của mình.
Nhưng vì sao Văn hoá lại là yếu tố quyết định sự thành công cho ngân hàng? Ta có
thể lấy các ngân hàng trong nước làm ví dụ. Trước đây khi thị trường tài chính của ta
chưa mở cửa thì các doanh nghiệp và người dân thiếu vốn là rất nhiều. Họ chủ động đến
“xin vay” ngân hàng, các ngân hàng chỉ việc ngồi một chỗ và “xét duyệt”. Nhưng nay mở
cửa thị trường tài chính ngân hàng, người dân và doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn
trong việc vay vốn, do đó các ngân hàng dần chuyển sang thu hút khách hàng, coi khách
hàng là “Thượng Đế”, nhằm giữ được khách hàng cũ của mình và gia tăng khách hàng
mới. Nhưng để làm được điều này thì các ngân hàng phải xây dựng cho mình một nét văn
hoá riêng, một hệ thống các giá trị chuẩn mực từ “sứ mạng” của mình đến “phong cách
làm việc”, đến văn hoá giao tiếp của nhân viên ngân hàng,.… Nhằm một mục đích duy
nhất là “Vui lòng khách hàng đến, vừa lòng khách hàng đi”.
Để thấy hết được ý nghĩa và tầm quan trọng của văn hoá doanh nghiệp ngân hàng
đối với hoạt động của ngân hàng ta sẽ tìm hiểu kỹ về ngân hàng Á Châu (ACB).
Có thể nói văn hóa là phần hồn của một doanh nghiệp, bởi vì chính nó ảnh hưởng,
thậm chí chi phối, các hoạt động sản xuất, quyết định kinh doanh, các mối quan hệ nội bộ
và bên ngoài doanh nghiệp. Ở đây, có thể hiểu văn hóa doanh nghiệp như những quan
niệm, những xác định về mục đích và các giá trị văn hóa cần phải có trong mọi hoạt
động. Nó là kết quả của một quá trình xây dựng nhiều năm với sự hưởng ứng, thực thi
của mọi thành viên. Tuy nhiên, ban lãnh đạo doanh nghiệp phải là những người đề xướng

và thúc đẩy hình thành, do vậy, văn hóa kinh doanh mang dấu ấn của những người lãnh
đạo, nhất là những người sáng lập doanh nghiệp.
Thực tế kinh doanh vốn phức tạp, đa dạng và doanh nghiệp cũng muôn hình, vạn vẻ,
cho nên không có một khuôn mẫu văn hóa kinh doanh đa năng hoàn chỉnh nào áp dụng
cho mọi doanh nghiệp. Vì vậy, ngoài những giá trị văn hóa, đạo đức chung của xã hội,
văn hóa của một doanh nghiệp còn có những nét đặc trưng - nét đặc trưng ấy được coi
trọng và thể hiện xuyên suốt trong mọi hoạt động vì nó phù hợp và tác động tích cực tới
doanh nghiệp mình, nhiều khi không hẳn là hoàn toàn tốt theo một cách nhìn nào đó từ
bên ngoài.
Văn hóa ACB - Linh hồn ACB. Với quá trình 19 năm tồn tại và phát triển, ACB
đã xây dựng nên những nét văn hóa đặc trưng như vậy và chính nó đã tạo nên sức mạnh
nội tại giúp cho đơn vị vượt qua mọi khó khăn, thử thách để vươn lên trở thành một đơn
vị đi đầu về nhiều mặt trong khối ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ khảo sát và phác họa các đặc trưng văn
hóa doanh nghiệp nổi bật nhất đang tồn tại ở Ngân hàng TMCP Á Châu, bao gồm cả các
yếu tố trực quan được như các biểu tượng vật chất, nghi thức, nghi lễ, phong tục tập
quán, truyền thống và giai thoại; cho đến những yếu tố phi trực quan như các giá trị và
niềm tin.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đồng Tháp
1.4 Ý nghĩa của đề tài
 Bài khảo sát cũng có thể cung cấp thông tin cho những ứng viên là những sinh
viên với mong muốn làm việc tại Ngân hàng. Một khi hiểu được văn hóa của doanh
nghiệp, các ứng viên có thể lựa chọn nơi làm việc phù hợp với mình và cũng cảm thấy tự
tin hơn khi tham gia vào quá trình tuyển dụng ở nơi đây.
 Bên cạnh đó, kết quả của đề tài này sẽ góp một phần nhỏ vào tiến trình xây dựng
văn hóa doanh nghiệp của cộng đồng các doanh nghiệp Việt Nam.
1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu
Báo cáo nghiên cứu gồm 5 chương với các nội dung như sau:
 Chương 1: Mở đầu. Trình bày lý do chọn vấn đề nghiên cứu, đưa ra các mục
tiêu muốn đạt được, phạm vi và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
 Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Trình bày các lý thuyết có
liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Xây dựng mô hình và giải thích ý nghĩa của mô hình
nghiên cứu
 Chương 3: Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu
 Chương 4: Kết quả nghiên cứu, đây là phần chính của báo cáo nghiên cứu,
phần này trình bày các kết quả đạt được của nghiên cứu.
 Chương 5: Kết luận và kiến nghị, chương tóm tắt các kết quả đã đạt được, đồng
thời phát hiện những hạn chế cũng như là đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo.

Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu

Chương 1 đã trình bày các vấn đề về cơ sở hình thành nghiên cứu, mục tiêu, phạm
vi, ý nghĩa và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Tiếp theo chương 2 sẽ trình bày các cơ sở lý
thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu. Nội dung
chương 2 gồm có các phần sau: (1) Lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp; (2) Lý thuyết về
lãnh đạo; (3) Đề xuất mô hình nghiên cứu.
2.2 Lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp
2.2.1 Các định nghĩa về văn hóa doanh nghiệp
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về văn hóa doanh nghiệp từ phía các nhà
nghiên cứu và từ các nhà hoạt động thực tiễn
 Trung Tâm Kinh Tế Ứng Dụng (Viện phát triển Giáo dục và Đào tạo TP.HCM)
cho rằng: “Văn hóa doanh nghiệp là hệ thống các niềm tin, thói quen, giá trị, chuẩn mực
và các thể chế được chia sẻ và được truyền nhau bởi các thành viên trong một nhóm riêng
biệt hay trong một tổ chức”
 Theo Ông Vũ Quốc Tuấn – chuyên gia cao cấp Ban nghiên cứu của Thủ tướng
Chính phủ thì: “Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ những giá trị tinh thần mà doanh
nghiệp tạo ra trong quá trình sản xuất kinh doanh tác động tới tình cảm, lý trí và hành vi
của các thành viên cũng như sự phát triển bền vững của doanh nghiệp”.
 Theo nguồn Tri thức và phát triển1 thì cho rằng tổng quát có thể có 2 định nghĩa
về văn hóa doanh nghiệp:
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp là sử dụng các nhân tố văn hóa (các đặc điểm, ý
niệm bản chất, của văn hóa và các bộ phận hợp thành văn hóa) vào việc hình thành và tổ
chức vận hành một doanh nghiệp theo hướng phát triển bền vững.
- Văn hóa doanh nghiệp là hệ thống các giá trị đặc trưng được xây dựng nên và gìn
giữ trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các quan
niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và tạo thành hệ
thống các chuẩn mực về tinh thần và vật chất chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và các mối
quan hệ, thái độ và hành vi ứng xử của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo
đuổi và thực hiện các mục tiêu đã để ra.
 Theo Ngân hàng TMCP Á Châu: “Văn hoá yếu tố quyết định sự thành công cho
ngân hàng!”
2.2.2 Các mô hình văn hóa2
Phong cách lãnh đạo của người đứng đầu doanh nghiệp quyết định nét văn hóa mà
doanh nghiệp đang có. Vì thế với quan điểm “lãnh đạo ảnh hưởng lớn đến doanh
nghiệp”, thì tùy theo các ảnh hưởng của nhà lãnh đạo đến doanh nghiệp mà có 06 mô
hình văn hóa doanh nghiệp:
 Văn hóa quyền lực (tập trung quyền lực tuyệt đối vào lãnh đạo): thường có xu
hướng tấn công đối thủ khác nhân viên thường có tham vọng quyền lực và hiếu chiến
1 Trung tâm Văn hoá Doanh nhân, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam. Văn hóa doanh nghiệp – Tầm quan trọng trong
thời kì hội nhập. 2005/Số 15/HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN.
2 Nhóm chuyên gia của PACE. 2004. Văn hóa doanh nghiệp. TP.HCM.

 Văn hóa gương mẫu (lãnh đạo là người “đức cao vọng trọng”, là tấm gương để
nhân viên noi theo) nhân viên thường chú trọng đến quy tắc, chuẩn mực, nề nếp trong
mọi việc.
 Văn hóa nhiệm vụ (vai trò của nhà lãnh đạo không cao, chức vụ dựa trên phân
công công việc hơn là sơ đồ phân bố quyền lực) nên các nhân viên thường được bố trí
làm việc trong những nhóm xuyên chức năng theo từng dự án nên ý thức quyền lực
không cao.
 Văn hóa chấp nhận lãnh đạo (lãnh đạo khuyến khích nhân viên làm việc theo
tinh thần sáng tạo, dám nghĩ, dám làm, dám nhận trách nhiệm phù hợp với quyền lợi
chung của cấp trên ngay cả khi chưa có lệnh) nhân viên thường có tính chủ động cao.
 Văn hóa đề cao vai trò cá nhân (các doanh nghiệp nặng về trí tuệ, lãnh đạo
không phô trương quyền lực) các nhân viên thường được đề cao để tự do sáng tạo, nghiên
cứu.
 Văn hóa đề cao vai trò của tập thể (vai trò lãnh đạo được chia sẻ hoặc hòa tan
cho một nhóm người) nhân viên thường găp khó khăn trong việc nhận lệnh triển khai và
báo cáo công việc.
Tuy nhiên để xác định được “văn hóa” của một doanh nghiệp thì phải xem mô hình
nào là vượt trội và phải chấp nhận sự pha trộn giữa các mô hình văn hóa.
2.2.3 Các thành phần của văn hóa doanh nghiệp
Việc hiểu rõ văn hóa doanh nghiệp trong thực tế đòi hỏi phải xác định được các bộ
phận cấu thành của nó. Các thành phần của văn hóa doanh nghiệp giúp cho việc nhận
thấy tiến trình xây dựng và phát triển văn hóa trong doanh nghiệp, tổ chức.
Nhìn chung văn hóa doanh nghiệp gồm có hai phần chính: Phần nhìn thấy và phần
không nhìn thấy.
2.2.3.1 Biểu trưng trực quan
 Những biểu tượng vật chất
 Kiến trúc: Bao gồm cơ sở vật chất của doanh nghiệp như văn phòng, bàn ghế, tài
liệu, máy móc, trang thiết bị văn phòng, hệ thống mạng nội bộ…Nói chung là các vật thể
hữu hình là một trong những thành phần tạo nên môi trường làm việc của nhân viên trong
doanh nghiệp.
 Hệ thống định dạng thương hiệu: Bao gồm logo, tên doanh nghiệp, màu sắc chủ
đạo, danh thiếp, bờ bướm quảng cáo, bao thư, giấy tờ giao dịch….tất cả cùng mang một
màu sắc, hình ảnh được thiết kế riêng biệt cho chính doanh nghiệp.
 Truyền thông, thông tin liên lạc: Gồm các phương thức truyền thông nội bộ và
truyền thông ngoài doanh nghiệp.
+ Intranets: Mạng nội bộ (LANs) giúp nhân viên trao đổi thông tin và nhận
phản hồi nhanh. Bản tin nội bộ có thể gửi tới nhân viên qua mạng LANs một cách nhanh
chóng.
+ Bản tin (notice board, bulletin board): Là một vật dụng không thể thiếu
trong mỗi văn phòng. Để thu hút sự chú ý của mọi người, bảng tin phải luôn có những

thông tin mới, xóa thông tin cũ, phải được trình bày đẹp, gọn gàng và đặt bảng ở nơi có
đông người qua lại. Thông báo cần ngắn gọn.
+ Bản ghi nhớ (memos): Thường được trình bày ngắn gọn, bằng gạch đầu
dòng hoặc chấm tròn, là thỏa thuận chung về một vấn đề, truyền đạt thông tin về quy
định mới, lời khiển trách hoặc động viên, tạo động lực làm việc.
+ Báo chí nội bộ (newsletters, newspapers): Xuất bản định kỳ, chỉ cần ít
trang, đề cập đến những chính sách, hoạt động đang diễn ra trong tổ chức, là “kênh” để
nhân viên chia sẻ suy nghĩ của họ.
+ Khen thưởng (awards): Là hình thức công nhận, đánh giá cao hoạt động của
cá nhân hoặc tập thể và thúc đẩy những cá nhân, tập thể khác làm theo. Hình thức khen
thưởng có thể là giấy khen, tiền thưởng, quà tặng, một chuyến du lịch…
+ Sự kiện (events): Là cơ hội để các nhân viên giao lưu, gắn bó với nhau,
được tổ chức vào các ngày lễ, tổng kết cuối năm, ngày truyền thống…. Hình thức của sự
kiện thường là tiệc công ty nhân năm mới, ngày hội thể thao, nơi nhân viên có thể đi cùng
người thân.
+ Ấn phẩm: Gồm các loại ấn phẩm như bản công bố thông tin; bản cáo bạch;
báo cáo thường niên; sổ vàng truyền thống; ấn phẩm định kỳ; tài liệu; hồ sơ hướng dẫn;
sổ tay ISO… Các ấn phẩm là giá trị gìn giữ cũng là một trong các công cụ gắn kết, trao
đổi và lưu giữ thông tin trong doanh nghiệp.
+ Giao tiếp trực tiếp (face-to-face, interpersonal communication): Tuy công
nghệ thông tin đã rất phát triển, cho phép con người giao tiếp bằng các hình thức khác
nhau nhưng giao tiếp trực tiếp theo cách truyền thống vẫn được đánh giá là hiệu quả nhất.
Bởi vì giao tiếp trực tiếp cho phép thể hiện ngôn ngữ, cử chỉ, ngôn ngữ phi lời nói và
giúp phản hồi nhanh nhất. Gặp gỡ, trao đổi, họp mặt trực tiếp là cơ hội lý tưởng để truyền
thông tin nội bộ. Tuy nhiên không phải bao giờ cũng có đủ thời gian để tất cả lãnh đạo và
nhân viên trực tiếp trao đổi với nhau.
 Những nghi lễ của doanh nghiệp: Cũng như văn hóa của một Quốc gia, văn
hóa doanh nghiệp cũng phong phú về các nghi thức, nghi lễ và các phong tục tập quán.
Thông qua những nghi thức đó nó thể hiện những giá trị riêng biệt, truyền thống cũng
như cung cách của tổ chức đó. Có thể nói các sinh hoạt nghi lễ nghi thức là cần thiết của
mỗi tổ chức. Nó thể hiện những nguyên tắc ứng xử của đồng nghiệp – đồng nghiệp, cấp
trên – nhân viên, bộ phận – bộ phận, tổ chức – tổ chức khác bên ngoài. Có thể chia các
nghi thức ra thành 4 loại như sau:
- Loại chuyển giao: như các lễ khai mạc, giới thiệu, ra mắt nhằm tạo điều kiện thuận
lợi cho việc thâm nhập.
- Loại củng cố: như lễ phát thưởng, lễ tuyên dương nhằm mục đích củng cố bản sắc
và tôn thêm vị thế thành viên.
- Loại liên kết: như các lễ hội, liên hoan, tết, giao lưu… nhằm khôi phục, khích lệ,
chia sẻ, thông cảm, gắn bó.
- Loại nhắc nhở: như sinh hoạt văn hóa, chuyên môn, khoa học nhằm duy trì cơ cấu
làm tăng năng lực tác nghiệp của các thành viên.
 Các giai thoại của doanh nghiệp: Là những mẩu chuyện về những thành công
hoặc cả những thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp, những bài học rút ra từ những

thành công và thất bại đó, đã trở thành những kinh nghiệm trong suốt quá trình tồn tại của
doanh nghiệp. Là những tấm gương về nhà lãnh đạo, những nhân viên tiêu biểu đã trở
thành biểu tượng về nhân cách, lối sống trong cuộc sống hằng ngày cũng như sự khéo
léo, giỏi giang trong công việc đã tồn tại trong doanh nghiệp.
 Ngôn ngữ, khẩu hiệu của doanh nghiệp
2.2.3.2 Biểu trưng phi trực quan
 Những giá trị
Những giá trị mà nền văn hóa phải có không chỉ là hệ giá trị riêng biệt mà Công ty
xây dựng bên cạnh đó còn các yếu tố như: Chiến lược dài hạn và mục tiêu phấn đấu của
doanh nghiệp; hệ thống các nguyên tắc đạo đức và xử thế; đặc biệt quan trọng là vấn đề
con người trong tổ chức, tài nguyên vô giá của Công ty, được giải quyết và chăm lo như
thế nào.
- Hệ thống giá trị của tổ chức: Hệ thống giá trị riêng biệt của doanh nghiệp bao gồm
các giá trị riêng biệt mà doanh nghiệp đã và đang có, những yếu tố cơ bản của một tổ
chức trong việc tạo dựng niềm tin.
- Mục tiêu phấn đấu của doanh nghiệp: Mục tiêu của doanh nghiệp trong một thời
gian nhất định, đi theo một mục tiêu chung nhất mà doanh nghiệp hướng đến ngay từ
đầu.
- Chiến lược dài hạn của doanh nghiệp: Chiến lược lâu dài mà doanh nghiệp hướng
đến nhằm đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra.
- Hệ thống các nguyên tắc đạo đức và xử thế: Bao gồm hệ thống nguyên tắc kinh
doanh của doanh nghiệp, đạo đức kinh doanh. Nếu doanh nghiệp có lợi cho mình đồng
thời đem lại lợi ích cho người khác, cho đất nước, xã hội, thì hành động đó là có đạo đức.
Đạo đức kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp làm giàu trên cơ sở tận tâm phục vụ khách
hàng, thông qua việc tôn trọng quyền, lợi ích của khách hàng, giữ uy tín với khách hàng.
Đạo đức kinh doanh đòi hỏi các doanh nghiệp đảm bảo lợi ích của Nhà nước, thực hiện
các nghĩa vụ đối với Nhà nước. Đạo đức kinh doanh đòi hỏi các doanh nghiệp đảm bảo
những lợi ích của những người làm việc trong doanh nghiệp, tôn trọng nhân phẩm của họ
và tạo điều kiện cho họ phát huy sáng kiến và tài năng. Đạo đức doanh nghiệp cũng đòi
hỏi các nhà kinh doanh quan tâm giải quyết vấn đề môi trường, các vấn đề xã hội - nhân
đạo.
- Vấn đề con người trong tổ chức: Cách thức tuyển dụng, tổ chức, phân công, đào
tạo nguồn nhân lực trong tổ chức cũng như là cách thức tạo môi trường làm việc cho
nhân viên. Bên cạnh đó là các quy định, chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên trong doanh
nghiệp, thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến với nguồn nhân lực trong doanh
nghiệp. Muốn phát huy nhân tố con người trong tổ chức cần quan tâm đến ba cấp độ: Cấp
độ thứ nhất là nâng cao năng lực tiềm ẩn của mỗi công nhân, viên chức thông qua biện
pháp giáo dục, đào tạo về kinh tế, công nghệ, quản lý; cấp độ thứ hai là biến năng lực
tiềm tàng đó thành hiện thực, thông qua các biện pháp khuyến khích, kích thích sức sáng
tạo trong lao động sản xuất; cấp độ thứ ba là tập trung cho được các tiềm lực cá nhân của
công nhân viên chức vào việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, thông qua các biện
pháp tổ chức quản lý sản xuất và nhân sự.
 Những chuẩn mực

- Quy tắc
- Tiêu chuẩn
- Quy định
- Nguyên tắc
2.3 Mô hình nghiên cứu
Từ những lý thuyết trên, mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng như sau:
Mục tiêu của đề tài là khảo sát các đặc trưng văn hóa của doanh nghiệp, bao gồm
hai thành phần chủ yếu: các yếu tố trực quan và những yếu tố phi trực quan. Các yếu tố
trực quan bao gồm các biểu tượng vật chất (như kiến trúc, hệ thống định dạng thương
hiệu…), các nghi thức, nghi lễ, phong tục tập quán, truyền thống và giai thoại. Các yếu tố
phi trực quan bao gồm các giá trị và niềm tin. Nhìn chung, những yếu tố này phải được
xây dựng theo một hướng chung thống nhất với hệ giá trị riêng biệt mà công ty đã tạo ra.
Văn hóa doanh nghiệp cần có sự thống nhất giữa các thành phần để có thể tạo nên
một sức mạnh tổng hợp, tạo ra hiệu ứng lan truyền để nền văn hóa đó có thể ăn sâu vào
cộng đồng, tạo ra động lực làm việc cho nhân viên và thúc đẩy công ty đi lên.
Đề tài sẽ tiến hành khảo sát đặc điểm của từng thành phần một, sau đó phác họa bức
tranh tổng thể về văn hóa của doanh nghiệp cũng như đánh giá xem các thành phần văn
hóa hiện có có thật sự thống nhất với nhau, cùng hướng đến những giá trị cốt lõi chung
của mà Ngân hàng ACB đang theo đuổi hay không.
Giai thoại
Những biểu tượng vật chất
+ Kiến trúc đặc trưng
+ Hệ thống định dạng thương hiệu
+ Truyền thông, thông tin liên lạc
Biểu
trưng
trực
quan
Văn
Nghi lễ

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu
2.4 Tóm tắt
Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt
quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm
và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình
cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi
và thực hiện các mục đích.
Văn hóa doanh nghiệp gồm có hai bộ phận cấu thành chủ yếu: (1) Phần trực quan:
bao gồm những yếu tố thể hiện những nét đặc trưng riêng biệt của doanh nghiệp có thể
quan sát và nhận biết được. (2) Phần phi trực quan: bao gồm những yếu tố cốt lõi ẩn sâu
trong doanh nghiệp không thể nhận biết rõ ràng được.
Tóm lại dựa vào các cơ sở lý thuyết đã trình bày thì mô hình nghiên cứu đã được
xây dựng và dựa vào mô hình xem xét đến các thành phần cấu thành nên văn hóa doanh
nghiệp. Bên cạnh đó còn xem xét mức độ tương thích của các thành phần mà doanh
nghiệp đã xây dựng.
Chương 3
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
3.1 Giới thiệu
Biểu
trưng
phi
trực
quan

Chương 2 đã tập trung trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Tiếp theo
chương 3 sẽ trình bày những nội dung cơ bản về: (1) Quá trình hình thành và phát triển
của Công ty; (2) Những thông tin chung về Công ty như cơ cấu tổ chức, cơ cấu ngành
hàng của Công ty - là đối tượng chính thực hiện nghiên cứu.
3.2 Quá trình hình thành và phát triển
Tên doanh nghiệp:
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Tên giao dịch quốc tế:
Asia Commercial Bank
- Trụ sở chính: Số 442, Nguyễn Thị
Minh Khai, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh
- Số điện thoại: (08) 930 2429
- Fax: (08) 839 9885
- Email: acb@acb.com.vn
- Website: www.acb.com.vn
* Bối cảnh thành lập:
Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh về NHTM, hợp tác xã tín dụng và
công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung pháp lý
cho hoạt động NHTM tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, NHTMCP Á Châu (ACB) đã
được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy
phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày
04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
* Vốn điều lệ
Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn
ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng)
* Tầm nhìn:
Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành NHTMCP bán
lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân
hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một
định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập
như ACB.
* Sản phẩm dịch vụ chính:
 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và
vàng
 Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ và vàng
 Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch
vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua
ngân hàng.
 Kinh doanh ngoại tệ và vàng.

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
* Phát triển - các cột mốc đáng ghi nhớ:
Tầm nhìn chiến lược nêu trên được cổ đông và nhân viên ACB đồng tâm bám sát
trong suốt 13 năm hoạt động của mình và những kết quả đạt được đã chứng minh rằng đó
là các định hướng đúng đối với ACB. Đó cũng chính là tiền đề giúp Ngân hàng khẳng
định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống NHTM tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ.
Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của ACB:
 04/6/1993: ACB chính thức hoạt động.
 27/4/1996: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng
quốc tế ACBMasterCard.
 15/10/1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa.
 Năm 1997- Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại: Công tác chuẩn bị nhằm
nhanh chóng đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng đã được
bắt đầu tại ACB, dưới hình thức của một chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân
hàng toàn diện kéo dài hai năm. Thông qua chương trình đào tạo này ACB nắm
bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các
chuẩn mực trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và
nghiên cứu điều chỉnh trong điều kiện Việt Nam để áp dụng trong thực tiễn hoạt
động ngân hàng.
 Thành lập Hội đồng ALCO: ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam thành
lập Hội đồng quản lí tài sản Nợ - Có (ALCO). ALCO đã đóng vai trò quan trọng
trong việc đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả của ACB.
 Mở siêu thị địa ốc: ACB là ngân hàng tiên phong trong cung cấp các dịch vụ
địa ốc cho khách hàng tại Việt Nam. Hoạt động này đã góp phần giúp thị trường
địa ốc ngày càng minh bạch và được khách hàng ủng hộ. ACB trở thành ngân
hàng cho vay mua nhà mạnh nhất Việt Nam.
 Năm 1999: ACB bắt đầu triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông
tin ngân hàng nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động của ACB.
 Năm 2000 - Tái cấu trúc: Với những bước chuẩn bị từ năm 1997, đến năm
2000 ACB đã chính thức tiến hành tái cấu trúc (2000 - 2004) như là một bộ phận
của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000. Cơ cấu tổ chức được
thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ. Các khối kinh doanh gồm có
Khối khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối ngân quỹ. Các
đơn vị hỗ trợ gồm có Khối công nghệ thông tin, Khối giám sát điều hành, Khối
phát triển kinh doanh, Khối quản trị nguồn lực và một số phòng ban. Hoạt động
kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở Giao dịch. Tổng giám đốc trực
tiếp chỉ đạo Ban Chiến lược, Ban kiểm tra - kiểm soát nội bộ, Ban Chính sách và
quản lí rủi ro tín dụng, Ban Đảm bảo chất lượng, Phòng Quan hệ quốc tế và
Phòng Thẩm định tài sản.
Cơ cấu tổ chức mới sau khi tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên suốt toàn
hệ thống. Sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp

với từng phân đoạn khách hàng. Phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro được quan tâm
đúng mức. Các kênh phân phối tập trung phân phối sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
mục tiêu.
 29/6/2000 - Tham gia thị trường vốn: Thành lập ACBS. Với sự ra đời công ty
chứng khoán, ACB có thêm công cụ đầu tư hiệu quả trên thị trường vốn tuy mới
phát triển nhưng được đánh giá là đầy tiềm năng. Rủi ro của hoạt động đầu tư
được tách khỏi hoạt động ngân hàng thương mại.
 02/01/2002 - Hiện đại hóa ngân hàng: ACB chính thức vận hành TCBS.
 06/01/2003 - Chất lượng quản lý: Đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh
vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán
quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội Sở.
 14/11/2003 - Thẻ ghi nợ: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành
thẻ ghi nợ quốc tế ACB-Visa Electron.
 Trong năm 2003, các sản phẩm ngân hàng điện tử phone banking, mobile
banking, home banking và Internet banking được đưa vào hoạt động trên cơ sở
tiện ích của TCBS.
 10/12/2004 - Công nghệ sản phẩm cao: Đưa ra sản phẩm quyền chọn vàng,
quyền chọn mua bán ngoại tệ. ACB trở thành một trong các ngân hàng đầu tiên
của Việt Nam được cung cấp các sản phẩm phái sinh cho khách hàng.
 17/06/2005 - Đối tác chiến lược: SCB & ACB k. kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật.
Cũng từ thời điểm này, SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB. Hai bên
cam kết dựa trên thế mạnh mỗi bên để khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng
của Việt Nam.
3.3. Mạng lưới kênh phân phối:
Gồm 325 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn
quốc:
 Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao dịch
 Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định, Hải Dương, Hưng Yên,
Bắc Giang, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 66 phòng giao
dịch
 Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa,
Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Hà Tĩnh, Lâm Đồng): 17 chi nhánh và 32
phòng giao dịch
 Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Bạc Liêu,
Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới,
Kiên Giang, Sóc Trăng và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch
 Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng
Tàu): 5 chi nhánh và 26 phòng giao dịch.
 Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt
động
 1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union

3.4. Cơ cấu tổ chức:
* Công ty trực thuộc
 Công ty Chứng khoán ACB (ACBS).
 Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA).
 Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL).
 Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC)
* Công ty liên kết
 Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD).
 Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR).
* Công ty liên doanh
 Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC).
* Cơ cấu tổ chức
 Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển
kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực.
 Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và
Quản lý tín dụng.
 Hai phòng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).
3.5 Tóm tắt
Chương này chủ yếu trình bày các thông tin về Ngân hàng TMCP Á Châu – đối
tượng chính của nghiên cứu. Qua đây, có thể nắm những thông tin cơ bản nhất về doanh
nghiệp. Chương tiếp theo là kết quả của quá trình nghiên cứu
Chương 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1Giới thiệu
Chương 3 đã giới thiệu các thông tin cơ bản nhất về Ngân hàng TMCP Á Châu,
chương 4 là chương trình bày các kết quả của nghiên cứu. Chương này sẽ mô tả các đặc
trưng của văn hóa doanh nghiệp đang tồn tại ở Ngân hàng TMCP Á Châu cũng như sự
thống nhất của các thành phần, các đặc trưng đó với nhau. Có thể hiểu, sự thống nhất của

văn hóa doanh nghiệp tức là sự hòa hợp giữa hai thành phần chính – phần trực quan và
phần phi trực quan – trong đó phần nhìn thấy giữ vai trò nền tảng
4.2. Biểu trưng trực quan
4.2.1. Kiến trúc đặc trưng
Kiến trúc ngoại thất
Hình 4.1: Kiến trúc ngoại thất ACB Đồng Tháp
- Khi đến với ngân hàng Á Châu chúng ta sẽ bắt gặp một cách kết hợp hài hòa
nhưng rất sang trọng, gần gũi, thân thiện thể hiện một phong cách rất Á Châu đó là sự kết
hợp giữa màu trắng làm nền và màu xanh với dòng chữ “NGÂN HÀNG Á CHÂU” bên
dưới có dòng chữ “ASIA COMMERCIAL BANK” rất nổi bật, với nền trắng thể hiện sự
trang trọng, dòng chữ xanh thể hiện niềm tin, hi vọng, sự trẻ trung và năng động, và một
biểu tượng không thể thiếu là hình ảnh logo của ngân hàng tạo nên sự khác biệt với
những ngân hàng khác.
Kiến trúc nội thất
Hình 4.2: Kiến trúc nội thất ACB
+ ACB Đồng Tháp được xây dựng một trệt 3 lầu:
+ Tầng trệt: dành cho thực hiện giao dịch với khách hàng đây là nơi được trang trí
cực kì bắt mắt, với tông màu chủ đạo cũng là xanh trắng, trên tường có dòng chữ “NGÂN
HÀNG Á CHÂU” màu xanh, có trang trí máy điều hòa nhiệt độ, có bố trí thang máy lên
tầng trên, phía trước là một dãy ghế dành cho khách hàng.
+ Lầu một: phòng tín dụng
+ Lầu hai: gồm các phòng ban

+ Lầu ba: phòng nghỉ ngơi được bố trí rất tiện nghi để phục vụ cho nhân viên sau
những giờ làm việc mệt mỏi.
4.2.2. Nghi lễ:
- Chuyển giao: tạo thuận lợi cho việc xâm nhập cương vị mới, vai trò mới.
+ Khai trương ngày âm lịch thường theo ngày mùng 5,6,9.Ngân Hàng Á Châu
thường cúng trái cây và heo quay.
+ Tổ chức ngày kỉ niệm thành lập Ngân Hàng ngày 4-6
- Củng cố: củng cố các nhân tố hình thành bản sắc và tôn thêm vị thế của thành
viên.
Lễ phát phần thưởng cho nhân viên được tổ chức hai quý một lần.
- Nhắc nhở: duy trì cơ cấu xã hội và làm tăng thêm năng lực tác nghiệp của tổ chức.
Sinh hoạt văn hóa.
Đào tạo chuyên môn.
- Liên kết:
+ Khôi phục khích lệ chia sẽ tình cảm và sự thông cảm nhằm gắn bó các thành
viên với nhau và với tổ chức.
+ Các nhân viên trong Ngân Hàng cũng thường tổ chức các buổi dã ngoại, đi
ăn hay đi du lịch cùng nhau tạo sự thân mật và đoàn kết.
+ Tết thì Ngân Hàng thường phát thưởng, khen thưởng cho những nhân viên
xuất sắc và tổ chức cho nhân viên đi ăn uống ở Hội Quán hay Nhà Hàng.
4.2.3. Giai thoại:
Hình 4.3: Hội đồng sáng lập ACB
Vào đầu những năm 1990, khi đất nước bắt đầu mở cửa, những người sáng lập ACB
nhận thấy cơ hội đem kiến thức của mình áp dụng vào cuộc sống nên đã cùng nhau xây
dựng một ngân hàng phục vụ các nhu cầu dân sinh. Ông Trần Mộng Hùng – Chủ tịch Hội
đồng sáng lập nguyên là giảng viên của Trường cao cấp Nghiệp vụ Ngân hàng, còn ông
Trịnh Kim Quang – Phó chủ tịch Hội đồng quản trị từng có 10 năm làm giảng viên tại
Đại học Kinh tế TP HCM. Một vị lãnh đạo của ACB tâm sự: “Mình cũng thích nghề dạy
học nhưng thu nhập của giáo viên thấp nên vừa đi dạy vừa phải kinh doanh bên ngoài để

cải thiện cho cuộc sống gia đình. Rồi khi làm kinh doanh một thời gian, thấy có cơ hội
phát triển mà nghề giáo cũng vất vả quá nên quyết định nghỉ hẳn để toàn tâm toàn ý cho
kinh doanh”. Tuy nhiên, ông này khẳng định, cốt cách và đạo đức của nhà giáo vẫn được
những người ACB giữ lại khi đi làm kinh doanh và quản trị, điều hành ngân hàng. “Nó
chính là một nhân tố góp phần tạo nên nét đặc trưng trong văn hóa kinh doanh của
ACB”, vị lãnh đạo này nói.
Bật mí lý do bỏ nghề giáo đi làm kinh doanh, một vị chủ tịch hội đồng quản trị nằm
trong danh sách 100 người giàu nhất sàn chứng khoán Việt Nam, nói: “Tôi bỏ nghề giáo
vì yêu một cô gái nhưng cô ấy bỏ vì tôi nghèo quá”. Uất ức, ông này bỏ nghề giáo đi
buôn, quyết tâm đi kiếm thật nhiều tiền. Thế nhưng, việc kinh doanh lúc ban đầu chẳng
mấy thuận lợi và chưa kịp trở nên giàu có thì người yêu đã đi lấy chồng.
4.2.4. Hệ thống định dạng thương hiệu
ACB là chữ viết tắt Asia Commercial Bank
Hình 4.4: Logo ACB
* Ý nghĩa:
ACB là:
A: Attitude (Thái độ)
B: Capability (Năng lực)
C: Behaviour (Hành vi)
- Thái độ: Nhân viên ACB luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, lắng nghe khách
hàng, xem khách hàng là đối tác quan trọng trong quan hệ lợi ích hỗ tương
- Năng lực: ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và nhân sự để đảm bảo
quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giao dịch được thuận lợi an toàn.
- Hành vi: Nhân viên ACB luôn ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng
* Màu sắc
Thương hiệu (logo) ACB có màu xanh.
Màu xanh là biểu trưng của: niềm tin, hy vọng, sự trẻ trung và năng động
* Thiết kế
Thương hiệu ACB có 12 vạch chạy ngang 3 chữ A, C, B và có vị trí trung tâm.
+ Con số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thờii gian)
+ Các vạch ngang biểu trưng cho dòng lưu thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động
tài chính ngân hàng.
+ Vị trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng.
Tổng quát lại, dòng lưu thông tiền tệ của ngân hàng ACB luôn ở trạng thái ổn định,
cân bằng giữa hai mặt an toàn và hiệu quả, và luôn luôn như thế theo thời gian.

* Biểu tượng:
Hình 4.5: Chiếc ghế đá ACB
Một hình ảnh nằm trong clip quảng cáo thuộc bản quyền của công ty Clipper
Indochine, Việt Nam. Đây là một trong những ý tưởng được đánh giá là hay nhất về
quảng cáo truyền hình trong lĩnh vực Ngân Hàng. Với slogan "ACB - Ngân hàng của mọi
nhà", nhẹ nhàng, thanh thoát, vững bền và bình dị - Ngân hàng ACB như một chiếc ghế
đá như thế. Dù bạn là ai, dù bạn có đến với ACB hay chưa đến với ACB, thì chiếc ghế đá
ACB vẫn đứng đó, vẫn ở đó... bền vững cùng thời gian.
4.2.5. Khẩu hiệu
Slogan:
Hình 4.6: Slogan ACB
Ý nghĩa:
“Ngân hàng của mọi nhà” ở đây không chỉ hiểu là của mọi gia đình mà còn là “nhà
doanh nghiệp”. Ngân hàng không bao giờ xem nhẹ khối khách hàng doanh nghiệp mặc
dù khối khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng rất cao. Hiện ACB đang có trên 431.000 tài
khoản khách hàng cá nhân và trên 19.000 tài khoản khách hàng doanh nghiệp.
Sỡ dĩ Ngân hàng ACB muốn nhấn mạnh thông điệp “ ACB - Ngân hàng của mọi
nhà” là muốn có một sự thay đổi mạnh mẽ hơn nữa trong nhận thức của từng nhân viên.
Nếu từng thành viên ACB không chuyển mình mạnh mẽ, sức cạnh tranh của ngân hàng
sẽ yếu đi. Nên Ngân hàng ACB cần chuẩn bị tâm lí và thời gian để thực hiện điều này.
4.2.6. Thông tin liên lạc truyền thông

4.2.6.1. Truyền thông nội bộ
4.2.6.1.1. Mạng nội bộ
Các phương tiện truyền thông sẽ phải được sử dụng sáng tạo để gắn kết trái tim và
trí óc của mọi thành viên trong nội bộ tổ chức và thu hút mọi người tham gia vào định
hướng của tổ chức.
Để tạo thuận lợi cho việc trao đổi ý tưởng, động viên sự hợp tác và sáng tạo, Ngân
hàng đã thiết lập mạng trao đổi thông tin trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng với nhau
thông qua hình thức mạng nội bộ.
Một trong hai NH đầu tiên có mạng quản trị trực tuyến (TCBS) và thực hiện cơ chế
một cửa. Tám năm trước, NHTMCP Á Châu (ACB) đã lựa chọn giải pháp ngân hang
tổng thể (TCBS) của công ty OSI-Mỹ (Open Solutions Incorporation) làm cơ sở cho dự
án đổi mới Công nghệ ngân hàng của mình. Nhờ giải pháp này, ACB đã tạo ra một hệ
thống công nghệ ngân hàng hiện đại với cơ sở dữ liệu tập trung, có độ an toàn theo tiêu
chuẩn quốc tế và trở thành ngân hàng hàng đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin tại
Việt Nam.
Hệ thống TCBSC cho phép ngân hàng xử lý dữ liệu trực tuyến, tập trung thông tin
khách hàng, xử lý các giao dịch tiền gửi, tiền vay, cũng như cung cấp thông tin phục vụ
công tác điều hành ngân hàng.
4.2.6.1.2. Bảng ghi nhớ
Bảng cam kết chất lượng dịch vụ khách hàng:
-Tập thể cán bộ nhân viên ngân hàng ACB chi nhánh Đồng Tháp cam kết:
1- Lắng nghe và nhận biết chính xác nhu cầu của khách hàng
2- Đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng
3- Thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng vầ chính xác
4- Phục vụ khách hàng vơi sự trân trọng và tận tâm
5- Trung thực trong quá trình giao dịch
6- Giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng, tất cả các thông tin phải hợp lý của khách
hàng trong phạm vi nhiệm vụ của nhân viên và đơn vị.
4.2.6.1.3. Giao tiếp trực tiếp
Các nhân viên trong NH giao tiếp trực tiếp với nhau thông qua điện thoại, fax,
mạng, hoặc gặp trực tiếp trao đổi..
4.2.6.1.4. Sự kiện
* Các sự kiện đáng chú ý năm 2010:
 11/01/10: Dịch vụ Ngân hàng Á Châu đạt chứng nhận TIN & DÙNG 2009 do
người tiêu dùng bình chọn Nhận giải tại Lễ "Công bố kết quả chương trình
TIN & DÙNG 2009" do Thời báo Kinh tế Việt Nam và báo điện tử VnEconomy
tổ chức
 13/01/10: Nhận giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam do Tạp chí The
Asset trao tặng
 14/01/10: Lễ ký kết hợp tác chiến lược giữa IBM Việt Nam và Công ty cổ phần
tin học Á Châu (AICT)

 15/01/10: Hội thảo "Ngân hàng Việt Nam vượt qua khủng hoảng" do ACB
kết hợp với VCCI tổ chức
 05/02/10: Chương trình “Cây mùa xuân” 2010 cho trẻ em nghèo, khuyết tật
 18/02/10: Chủ Tịch Nước Nguyễn Minh Triết thăm và chúc Tết Ngân hàng Á
Châu
 17/04/10: Tài trợ chương trình Ngày Trái Đất tại Trường Đại học RMIT
 17/04/10: Lễ quay xổ số chương trình khuyến mãi "Lướt thẻ vui xuân, tưng
bừng trúng lớn"
 18/04/10: Nhận giải thưởng "Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam 2010" do
tạp chí The Asian Banker trao tặng
Ông Lý Xuân Hải - Tổng Giám đốc ACB nhận giải thưởng "Lãnh đạo Ngân
hàng xuất sắc nhất Việt Nam 2010"
 24/04/10: Lễ quay xổ số chương trình khuyến mãi "Khám phá thế giới vàng" -
đợt 1
 24/04/10: "Tài trợ giải Golf từ thiện ""Swing for Kids 2010"" Số tiền: 7.700
USD"
 05/06/10: Ngày hội gia đình ACB
 06/06/10: "Kỷ niệm 17 năm thành lập ACB: Chương trình ca nhạc từ thiện Thắp
Sáng Niềm Tin 7"
 12/06/10: Lễ quay xổ số chương trình khuyến mãi "Khám phá thế giới vàng" -
đợt 2
 22/06/10: Lễ đón nhận giải thưởng xuất sắc về tỉ lệ điện chuẩn trong thanh
toán thương mại quốc tế - Khu vực Châu Á do Citibank trao tặng
 01/07/10: "Nhận giải thưởng ""Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2010"" do
tạp chí FinanceAsia trao tặng “The Best Bank in Vietnam 2010”
 05/07/10: Tài trợ Hội thảo kinh tế Việt Nam và Thế giới năm 2010: Cơ hội
xuất khẩu và phát triển kinh tế địa phương do VCCI tổ chức
 14/08/10: Lễ quay số điện tử hàng tuần chương trình "Tháng khuyến mãi phí
dịch vụ tài chính cá nhân"
* 14/8: đợt 1 (xác định giải cho 2 tuần)
* 21/8: đợt 2
* 28/8: đợt 3
 18/08/10: Nhận giải thưởng "Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010" do người
tiêu dùng bình chọn - Báo Sài Gòn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát.
 01/09/10: "Nhận giải thưởng ""Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010"" do tạp chí
The Finance Asia trao tặng
Best Bank in Vietnam 2010
 14/08/10 - 06/11/10: "Lễ quay số điện tử hàng tuần chương trình ""Tháng
khuyến mãi phí dịch vụ tài chính cá nhân"" & ""Mùa lễ hội ACB""
(Thứ 7 hàng tuần)"
4.2.6.1.5. Bản tin nội bộ:

Truyền thông, sự hiểu biết lẫn nhau giữa các nhà nhận quyền và nhân viên là điều
quan trọng nhằm tạo ra một quan hệ làm ăn và hợp tác tốt hơn để đạt được mục đích
chung.
Cũng như các ngân hàng khác ACB cũng sữ dụng các công cụ truyền thông phổ biến
như: event nội bộ, ban lãnh đạo tham và gặp gỡ công nhân viên; phim ảnh, tư liệu dành
cho nhân viên, bản tin nội bộ, thông báo….
4.2.6.2. Truyền thông bên ngoài
4.2.6.2.1. Mạng internet
NH đầu tiên có kênh phân phối và cung cấp thông tin qua mạng Internet, điện thoại
di động, điện thoại bàn và đặc biệt là dịch vụ tổng đài CallCenter247 (có thể giúp khách
hàng ngồi tại nhà giao dịch thuận tiện và an toàn).
Thông thường những người có nhu cầu vay tiền hay ngần ngại chuyện đi lại nhiều
lần để hoàn tất các thủ tục…nắm bắt được tâm lý đó NH TM Cổ phần Á Châu nghiên
cứu và đưa ra thị trường chương trình vay qua mạng internet với những ưu điểm vượt trội
giúp khách hàng vay vốn một cách nhanh chóng và hiệu quả.
4.2.6.2.2. Thông cáo báo cáo
Trên bước đường phát triển thành công chân chính của một doanh nghiệp thường
được sự ủng hộ từ các phương tiện truyền thông đại chúng. Một mặt, các cơ quan truyền
thông là kênh chuyển tải các thông điệp và hình ảnh doanh nghiệp muốn truyền đạt đến
thị trường và khách hàng của mình. Mặt khác, báo chí cũng đóng vai trò cầu nối gắn kết
doanh nghiệp với cộng đồng, giúp doanh nghiệp vừa đạt được mục tiêu kinh doanh, vừa
hoàn thành trách nhiệm của mình với xã hội. ACB là một ví dụ cho thấy sự hỗ trợ của các
phương tiện truyềnthông đối với các hoạt động của ngân hàng thể hiện bởi một tập thể
gắn kết cũng như các cá nhân nổi bật.
Hình 4.7: Một số bài báo tiêu biểu
4.2.6.2.3. Tổ chức sự kiện bên ngoài
Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững cần phải hài hòa tất cả các yếu tố bên
trong (nhân sự, quản trị, điều hành, chiến lược phát triển, công nghệ, lợi nhuận …) với
các yếu tố bên ngoài (khách hàng, cổ đông, đối tác và cộng đồng). Đó là kim chỉ nam
hành động của ACB. Cho đến nay, ACB là ngân hàng có số lượng khách hàng giao dịch
liên tục tăng đều qua các năm, có số lượng cổ đông lên tới trên 9.000 người. Hơn thế nữa
ACB được đánh giá là một ngân hàng đi đầu trong các hoạt động vì sự phát triển cộng

đồng. Ngay từ những ngày đầu thành lập, ACB đã rất tích cực tham gia các hoạt động vì
cộng đồng.
Năm (1993 -2000), ACB đã tham gia cứu trợ các đồng bào gặp thiên tai bão lũ tại
miền Trung và đồng bằng sông Cửu Long, góp tiền để mổ mắt cho bệnh nhân nghèo theo
chương trình của Hội Bảo trợ bệnh nhân nghèo, xây nhà tình thương ở huyện Cần Giờ,
xây dựng lớp học tình thương tại sóc Bombo (tỉnh B.nh Phước), tài trợ cuộc thi Olympic
của Trường Lê Hồng Phong, cấp 60 suất học bổng cho học sinh nghèo hiếu học của 2
huyện Củ Chi và Cần Giờ TP Hồ Chí Minh. Đó là chưa kể các khoản đóng góp vào quỹ
của Hội cứu trợ trẻ em tàn tật, tài trợ cuộc thi đi bộ gây quỹ để chăm sóc trẻ em đường
phố...
Trong hai năm 2001 và 2002, ACB đã trợ cấp cho Trường Tương Lai dạy trẻ chậm
phát triển trí tuệ, giúp đỡ trường Khuyết tật Hy Vọng, trao học bổng Nguyễn Thị Minh
Khai, tiếp tục tài trợ cuộc thi học sinh giỏi Olympic của trường Lê Hồng Phong, ủng hộ
cho Quỹ Học bổng của Hội Bảo trợ người tàn tật và trẻ mồ côi, đóng góp vào Quỹ của
Hội Bảo trợ bệnh nhân nghèo Tp. HCM, trợ cấp khó khăn cho giáo viên và học sinh
huyện Cần Giờ…
Năm 2005 tới năm 2006, các hoạt động vì cộng đồng của ACB đã được nâng
caohơn với hàng loạt các chương trình từ thiện dành cho trẻ em nghèo, học sinh, sinh
viên. ACB đã phối hợp với Hội Chữ thập đỏ thành phố tặng 2.500 phần quà cho em học
sinh là con của các nạn nhân nhiễm chất độc da cam, tặng học bổng cho Quỹ Nguyễn Thị
Minh Khai do Liên hiệp Phụ Nữ phát động đóng góp vào Quỹ Nguyễn Thái Bình của báo
Thanh Niên, tặng học bổng cho sinh viên vượt khó học giỏi của trường Đại học Kinh tế
TP Hồ Chí Minh và trường Đại học Ngân hàng và Quỹ khuyến học ở các tỉnh thành. Bên
cạnh những hoạt động đó, mỗi năm, ACB lại kết hợp với Hội Chữ thập đỏ TP Hồ Chí
Minh thực hiện chương trình “Cây mùa xuân” vào các dịp tết cho các em thiếu nhi
khuyết tật hoặc có hoàn cảnh khó khăn sống tại các mái ấm, nhà mở. Tổ chức chương
trình tết trung thu cho trẻ em các tỉnh Cần thơ, Gia lai, Trà Vinh và TP Hồ Chí Minh…
Riêng với chương trình tháng hành động “Vì thế giới trẻ thơ” 2005 do Quỹ Bảo trợ
trẻ em Việt Nam phát động, ACB đã tài trợ chương trình phẫu thuật tim cho 200 em bị
bệnh tim bẩm sinh và có hoàn cảnh khó khăn, tài trợ chương trình cầu truyền hình “Vì
thế giới trẻ thơ”.
Riêng trong năm 2007, ACB đã thực hiện chương trình tặng quà tết cho người
nghèo và gia đình chính sách tại một số tỉnh và thành phố, tài trợ chương trình mổ tim
cho trẻ em nghèo, thực hiện chương trình “ Cây mùa xuân”, trao học bổng cho sinh viên,
học sinh, ủng hộ quỹ “Vì trẻ em Việt Nam” trong chương trình “Bay cao những ước mơ”,
tài trợ xây dựng trung tâm bảo trợ nạn nhân chất độc da cam tại Đà Nẵng, ủng hộ xây
trường học tại tỉnh Quảng Trị, Ủng hộ bão lụt thông qua Quỹ của Đài Truyền hình Việt
Nam, cứu trợ nạn nhân sập cầu Cần Thơ, xây dựng 8 căn nhà tình thương tại xã U Minh,
Cà Mau, tặng quà cho các gia đình nạn nhân bị thiên tai, bão lụt tại tỉnh Thừa Thiên
Huế… Tổng số tiền ACB đã đóng góp cho hoạt động từ thiện trong năm 2007 gần 10 tỷ
đồng.

Niềm vui và những bài học về lòng nhân ái được hình thành qua các hoạt động xã
hội, nhân đạo đã dần dần trở thành các hoạt động truyền thống của tập thể nhân viên
ACB. Nó cũng là một yếu tố tạo nên sự gắn kết giữa nhân viên với ngân hàng, tạo một
nét riêng trong văn hóa của ACB. Tại các địa phương mà ACB có chi nhánh, ACB cũng
thường xuyên tổ chức hoạt động cộng đồng. Có thể nói các hoạt từ thiện của ACB đã
được lan rộng tới rất nhiều tỉnh thành trong cả nước, tới rất nhiều số phận của những con
người kém may mắn trong xã hội.
4.2.6.2.4. Giao tiếp trực tiếp
Ngân Hàng thương mại Á Châu giao tiếp với khách hàng thông qua bộ phận giao
dịch tại ngân hàng, điện thoại, mạng internet, hay cho nhân viên đến gặp trực tiếp khách
hàng nếu có yêu cầu.
4.3. Biểu trưng phi trực quan
4.3.1. Giá trị:
4.3.1.1. Mục tiêu phấn đấu của ACB
Trong khuôn khổ kế hoạch phát triển đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2015,
ACB đặt mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính đa năng hàng đầu Việt Nam với hoạt động
cốt lõi là ngân hàng thương mại bán lẻ, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh
phân phối đa dạng, dựa trên nền công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng
trưởng bền vững, đội ngủ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao.
Mục tiêu cụ thể của ACB là đến năm 2015, ACB đặt mục tiêu sẽ là một trong 3 tập
đoàn Tài chính - Ngân hàng hàng đầu Việt Nam với quy mô tổng tài sản trên 300.000 tỷ
đồng, vốn chủ sở hữu 15.000 tỷ đồng, lợi nhuận 7.000 tỷ đồng
4.3.1.2. Chiến lược của doanh nghiệp
4.3.1.2.1. Chiến lược cạnh tranh
 ACB lựa chọn chiến lược khác biệt hoá. Khác biệt hoá của ACB chúng ta có thể
nhận thấy qua các sản phẩm và dịch vụ khá đa dạng, trong khi phần lớn các ngân
hàng hiện nay đều cung cấp các dịch vụ tương đồng. ACB là một trong số các
ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đưa vào sử dụng các dịch vụ như Internet
Banking, Home Banking, mobile Banking, phone banking.
 ACB không chỉ tạo sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ mà sự khác biệt của
ACB còn được thể hiện một cách rất tinh tế trong việc định vị thương hiệu:
Hình 4.8: Định vị thương hiệu

Đâu là sự khác biệt của ACB với các ngân hàng còn lại. Trong hình ảnh minh hoạ
trên, ACB chỉ là một viên đá xấu xí nằm lẫn trong đống đá trắng. Chúng tôi đen đủi, xấu
xí hơn những viên đá còn lại. Vậy thì “Tại sao lại chọn chúng tôi?”. Và khi mở sang
trang bên bức màn được hé mở. Sự tò mò của khách hàng được giải đáp với niềm phấn
khích. Một viên ngọc xanh (đúng với màu nền lôg của ngân hàng ACB) xuất hiện với chú
thích: “Đơn giản vì chúng tôi là ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Phía bên dưới là các giải
thưởng và chứng nhận từ các tổ chức về đánh giá ngân hàng có uy tín trên thế giới. Chính
sự khác biệt đó làm cho thương hiệu ACB mang đấu ấn sâu đậm trong khách hàng khi
đến với ACB mà không thể nào rời bỏ.
 Cùng với việc chú trọng đầu tư cho phát triển công nghệ, ngân hàng ACB đã thu
hút được các kết quả tốt trong kinh doanh, số lượng khách hàng tìm đến các dịch
vụ tiện ích tăng nhanh. Hơn thế nữa khách hàng chọn những sản phẩm dịch vụ
của ACB do tại đây được chăm sóc và có chế độ hậu mãi tốt so với mặt bằng
chung của ngành ngân hàng Việt Nam.
 Phải nói rằng chính sách khác biệt hoá cùng với nỗ lực cải tiến công nghệ đã
đem lại cho ngân hàng ACB nhiều thành công. Đây cũng là cơ hội tốt để ACB
tự tin cùng phát triển và cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài đang khởi tạo
tại Việt Nam cũng như việc ACB đổ quân sang hải ngoại. Đó là một tín hiệu
đáng mừng cho ngành ngân hàng Việt Nam.
4.3.1.2.2. Chiến lược tăng trưởng
CB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hoá.
* Chiến lược tăng trưởng ngang: thể hiện qua 3 hình thức
- Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động: Hiện nay trên phạm vi toàn quốc, Acb
đang tích cực phát triển mạng lưới các kênh phân phối tại thị trường mục tiêu, khu vực
thành thị tại Việt Nam, đồng thời nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
mới để cung cấp cho thị trường đang có và thị trường mới trong tình hình yêu cầu của
khách hàng ngày càng tinh tế và phức tạp. Ngoài ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở
văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ.
- Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh, với các đối tác chiến lược: Hiện nay,
ACB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác, thí dụ như các tổ
chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard), các công ty bảo hiểm ( Prudential, AIA, Bảo Việt,
Bảo Long), chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn (Banknet), các đại lý chấp
nhân thẻ, đại lý chi trả kiều hối, v.v. Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng, Acb đang quan
hệ hợp tác với các định chế tài chính và các doanh nghiệp khác để cùng nghiên cứu phát
triển sản phẩm tài chính mới và ưu việt cah khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh
phân phối đa dạng. Đặc biệt ACB có đối tác chiến lược là SCB, Ngân hàng nổi tiếng về
các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ. ACB nỗ lực tham khảo kinh nghiệm, kỹ năng chuyên
môn cũng như công nghệ của các đối tác để nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình trong
quá trình hội nhập

- Tăng trưởng thông qua hợp nhất và sáp nhập: ACB ý thức là cần phải xây dựng
năng lực tăng trưởng đối với loại tăng trưởng không cơ học này và thực hiện chiến lược
hợp nhất và sáp nhập khi điều kiện cho phép.
4.3.1.2.3. Chiến lược đa dạng hoá
Đa dạng hoá là một chiến lược tăng trưởng khác mà ACB quan tâm thực hiện, ACB
đã có công ty ACBS, công ty quan lý nợ và khai thác tài sản (ACBA), và đang chuẩn bị
thành lập công ty cho thuê tài chính và công ty quản lý quỹ. Với vị thé cạnh tranh đã
được thiết lập khá vững chắc trên thị trường, trong thời gian sắp tới, ACB có thể xem xét
thực hiện chiến lược đa dạng hoá tập trung để từng bước trở thành nhầ cung cấp tài chính
toàn diện thông qua các hoạt động sau đây:
 Cung cấp và tăng cường hợp tác với công ty bảo hiểm để phối hợp cung cấp các
giải pháp tài chính cho khách hàng.
 Nghiên cứu thành lập công ty thẻ (Phát triển từ trung tâm thẻ hiện nay), công ty
tài trợ mua xe.
 Nghiên cứu thực hiện hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư.
4.3.1.3. Hệ thống nguyên tắc
uôn luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng.
Ý nghĩa:
ACB luôn xem khách hàng là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng, Không tự mãn với những gì đạt được, ACB luôn phấn đấu để
đạt được mức hoàn hảo trong cung cách phục vụ, hoàn hảo trong chất lượng và tính đa
dạng của sản phẩm dịch vụ, tính rộng khắp của mạng lưới phân phối, tính hiện đại và an
toàn của công nghệ,… để luôn xứng đáng với sự tín nhiệm và ủng hộ của khách hàng, và
xứng đáng là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần tốt nhất tại Việt Nam.
4.3.1.4. Vấn đề con người
Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu của ACB. Mục
tiêu là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực
trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục
vụ khách hàng. Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo chuyên
sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các
dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn.
ACB đã xây dựng được Trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh
bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt
động theo ISO 9001:2000.
Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về
quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Ngân hàng
cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong
Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho
sự phát triển liên tục và bền vững.

Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thống ACB đều có cơ hội tham dự các
lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân
hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí.
Ngoài ra, với sự hỗ trợ của các cổ đông nước ngoài, ACB cũng đã tổ chức các khóa
học trong nước đồng thời cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo tại nước ngoài để nâng cao
kiến thức.
Năm 2005, ACB đã tổ chức được 137 khóa đào tạo cho 4.171 lượt cán bộ và nhân
viên. Theo kế hoạch, năm 2006, ACB sẽ tổ chức 150 khóa đào tạo (tăng 67% so với năm
2005) dành cho 5.000 lượt cán bộ và nhân viên ngân hàng.
4.3.1.5. Hệ thống giá trị:
 GIÁ TRỊ TỪ NHẬN ĐỊNH CỦA XÃ HỘI
Năm 2002, ACB được Giải thưởng Chất lượng Việt Nam do Hội đồng xét duyệt
Quốc gia xét cấp
Năm 2002, nhận Bằng khen của Thủ tuớng Chính phủ về thành tích nâng cao chất
lượng hoạt động sản xuất, kinh doanh ổn định, và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Năm 2006, ACB là ngân hàng thương mại cổ phần duy nhất nhận Bằng khen của
Thủ tướng Chính phủ trong việc đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, góp
phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc
Cũng trong năm 2006 này, ACB vinh dự được Chủ tịch nước Cộng hoà xã hội chủ
nghĩa Việt Nam trao tặng Huân chương lao động hạng III
 GIÁ TRỊ TỪ NHẬN ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG
Tốc độ tăng trưởng cao của ACB trong cả huy động và cho vay cũng như số lượng
khách hàng suốt hơn 19 năm qua là một minh chứng rõ nét nhất về sự ghi nhận và tin cậy
của khách hàng dành cho ACB. Đây chính là cơ sở và tiền đề cho sự phát triển của ACB
trong tương lai
18/08/2010: Nhận giải thưởng "Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010" do người
tiêu dùng bình chọn - Báo Sài Gòn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát.
 GIÁ TRỊ TỪ NHẬN ĐỊNH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
Kể từ khi Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế xếp hạnh các tổ chức tín dụng cổ
phần (năm 1998), một quy chế áp dụng theo chuẩn mực quốc tế CAMEL để đánh giá tính
vững mạnh của một ngân hàng, thì liên tục tám năm qua ACB luôn luôn xếp hạng A.
Hơn nữa, ACB luôn duy trì tỷ lệ an toàn vốn trên 8%. Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu là
8% được quy định trong Thỏa ước Basel I của Ngân hàng Thanh toán quốc tế (BIS –
Bank for International Settlements) mà Ngân hàng Nhà nước áp dụng. Đặc biệt tỷ lệ nợ
quá hạn trong những năm qua luôn dưới 1%, cho thấy tính chất an toàn và hiệu quả của
ACB
 GIÁ TRỊ TỪ NHẬN ĐỊNH CỦA CÁC ĐỊNH CHẾ TÀI CHÍNH QUỐC TẾ
& CƠ QUAN THÔNG TẤN VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
- Năm 1997, ACB được Tạp chí Euromoney chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt
Nam

- Trong bốn năm liền 1997 – 2000, ACB được Tổ chức chuyển tiền nhanh
Western Union chọn là Đại lý tốt nhất khu vực Châu Á
- Năm 1998, ACB được chọn triển khai Chương trình tài trợ các doanh nghiệp
vừa và nhỏ (SMEDF) do Liên minh Châu Âu tài trợ
- Năm 1999, ACB được Tạp chí Global Finace (Hoa Kỳ) chọn là Ngân hàng tốt
nhất Việt Nam
- Năm 2001 và 2002, chỉ có ACB Là ngân hàng thương mại cổ phần hội đủ điều
kiện để cơ quan định mức tín nhiệm Fitch Ratings đánh giá xếp hạng
- Năm 2002, ACB được chọn triển khai Dự án tài trợ các doanh nghiệp vừa và
nhỏ (SMEFP) do Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC) tài trợ
- Năm 2003, ACB đoạt được Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương
hạng xuất sắc của Tổ chức Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương (APQO). Đây là
lần đầu tiên một tổ chức tài chính của Việt Nam nhận được giải thưởng này
- Năm 2005, ACB được Tạp chí The Banker thuộc tập đoàn Financial Times, Anh
Quốc bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Bank of the Year) năm 2005
- Năm 2006, ACB được Tổ chức The Asian Banker chọn là Ngân hàng bán lẻ
xuất sắc nhất Việt Nam (Excellence in Retail Financial Services) và được Tạp chí
Euromoney chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Best Bank in Vietnam).
- Năm 2007: ACB vinh dự nhận được giải thưởng ”Doanh nghiệp ASEAN xuất sắc"
trong lĩnh vực đội ngũ lao động. Do Hội đồng Tư vấn Doanh nghiệp ASEAN (BAC)
trao tặng.
- Năm 2008: ACB được Tạp chí Euromoney bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt
Nam 2007 (Best Bank in Vietnam 2007).
- Năm 2009: ACB vinh dự được tạp chí Asia Money và tạp chí Finance Asia bình
chọn là Ngân hàng tốt nhấp Việt Nam năm 2009
- Năm 2010:
 13/01/10: Nhận giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam do Tạp chí The
Asset trao tặng
 18/04/10: Nhận giải thưởng "Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam 2010" do
tạp chí The Asian Banker trao tặng
Ông Lý Xuân Hải - Tổng Giám đốc ACB nhận giải thưởng "Lãnh đạo Ngân
hàng xuất sắc nhất Việt Nam 2010"
 01/07/10: "Nhận giải thưởng ""Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2010"" do
tạp chí FinanceAsia trao tặng “The Best Bank in Vietnam 2010”
 01/09/10: "Nhận giải thưởng ""Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010"" do tạp chí
The Finance Asia trao tặng “Best Bank in Vietnam 2010”
4.3.2. Chuẩn mực
Nguyên tắc:
- Chỉ có một ACB
- Liên tục cách tân
- Hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan

- ACB tham gia các chương trình tín dụng của các định chế nước ngoài và quốc tế.
Quy định:
- Nhân viên phải đi làm đúng giờ.
- Luôn tôn trọng khách hàng.
- Trang phục luôn đúng quy định.
- Và một số quy định khác liên quan về nghiệp vụ.
4.4. Phong cách quản lý
Ngân Hàng Á Châu được phát triển như ngày nay đó cũng chính là nhờ Á Châu có
một đội ngũ từ nhân viên cho đến các cổ đông rất tài giỏi và cách quản lý của cấp trên đối
với cấp dưới rất phù hợp.
Có lẽ điểm quan trọng nhất là những cổ đông sáng lập cam kết sẽ luôn sòng phẳng
với nhau, không phân biệt cổ đông lớn cổ đông nhỏ. Có thể nói thành công của ACB là
thành công của những cổ đông sáng lập
4.5. Nét văn hóa chính thống
- Nét văn hóa chính thống của ngân hàng ACB được thể hiện đậm nét nhất ở trang
phục của nhân viên:
+ Nhân viên nữ: đối với nhân viên giao dịch mặc áo dài xanh, đối với nhân viên
quản lý mặc vest đây là điểm khác biệt giữa nhân viên quản lý với nhân viên giao dịch.
+ Nhân viên nam: với hai màu áo chính xanh và trắng, phải đeo caravat, quần xanh
- Khi đến với ngân hàng ACB chúng ta sẽ cảm nhận được một phong cách phục vụ
rất đậm nét ACB rất ân cần, thân thiện, hòa nhã, rất coi trọng khách hàng xem khách
hàng là trên hết.
- Sau dịp tết tất cả các chi nhánh ngân hàng thường khai trương vào mùng 5, 6, 9 tùy
vào các năm do cấp trên quy định.
- 4-6 hàng năm tất cả các chi nhánh đều tổ chức kỉ niệm ngày thành lập ngân hàng
tổ chức lễ hội ca hát….
- Trước ngày kỉ niệm một tháng thường là tháng năm tất cả các chi nhánh tổ chức
hội thao tại Cần Thơ với các môn thi đấu như: cầu lông, bóng đá, bóng chuyền
- Mỗi năm ngân hàng tổ chức cho nhân viên đi du lịch một lần vào diệp 30 tháng 4
- Mỗi khi đến trung thu có gửi quà cho nhân viên.
- Nhân viên được phát thưởng 2 quý một lần và, việc phát thưởng diển ra ở trụ sở
chính ở thành phố Hồ Chí Minh.
- Mỗi khi tết đến ngân hàng thường cử nhân viên đên chúc tết những khách hàng
lớn, thân thiết của khách hàng đây cũng là nét văn hóa đặc biệt và rất quan trọng góp
phần tạo sự quan tâm khách hàng một cách đặc biệt.
- Cuối năm ngân hàng thường tổ chức những buổi liên hoan cuối năm cho tất cả các
nhân viên.
4.6. Tóm tắt
Chương 5 – chương kết quả nghiên cứu tập trung trình bày cụ thể các thành phần
văn hóa doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Á Châu.

Chương 5
KẾT LUẬN
5.1 Giới thiệu
Nghiên cứu tìm hiểu xoay quanh vấn đề văn hóa doanh nghiệp của Ngân hàng
TMCP Á Châu, những đặc trưng nổi bật nhất của văn hóa doanh nghiệp mặc dù chưa
được định hình rõ ràng và cụ thể.
Chương 1 của nghiên cứu tập trung trình bày các tiền đề cơ bản nhất của đề tài nêu
lên lý do lựa chọn thực hiện nghiên cứu này; mục tiêu mà nghiên cứu muốn đạt được,
phạm vi và phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn mà đề tài đóng góp.
Chương 2 trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu và đề
xuất mô hình nghiên cứu. Các lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp, phong cách lãnh đạo
được trình bày làm cơ sở để hình thành mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu gồm
các yếu tố cấu thành nên văn hóa doanh nghiệp là phần nhìn thấy và phần không nhìn
thấy.
Chương 3 giới thiệu về doanh nghiệp nơi mà nghiên cứu được thực hiện
Chương 4 là chương tổng kết các kết quả nghiên cứu đã đạt được.
Chương 5 là phần cuối của bài khảo sát, trình bày tóm tắt lại các chương của đề tài,
ý nghĩa của đề tài, các kết quả nghiên cứu, các hạn chế cũng như là đề xuất ý tưởng cho
những nghiên cứu tiếp theo.
5.2 Ý nghĩa của đề tài
Tuy đã tồn tại một thời gian tương đối dài nhưng văn hóa doanh nghiệp ở Ngân
hàng TMCP Á Châu vẫn là những đặc trưng rời rạc, không có hệ thống. Đề tài thực hiện
với mục tiêu tìm hiểu, khảo sát các đặc trưng văn hóa doanh nghiệp của Ngân hàng
TMCP Á Châu quan trọng nhất là hệ thống các đặc trưng đó lại thành một cấu trúc cụ thể
mà mô hình nghiên cứu đã đề cập.
Đề tài được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Á Châu nên Ngân hàng TMCP Á Châu
là doanh nghiệp tiếp nhận trực tiếp các kết quả của đề tài. Nó sẽ là cơ sở để doanh nghiệp
tiến hành định hình rõ nét nền văn hóa của doanh nghiệp mình hoặc thay đổi nếu nền văn
hóa hiện tại không còn phù hợp với tiến trình phát triển trong tương lai của doanh nghiệp.
5.3 Kết quả nghiên cứu
Phần trực quan gồm những yếu tố mang tính chất cốt lõi nền tảng trong một nền văn
hóa. Nó tác động rất lớn đối với việc hình thành nền văn hóa trong doanh nghiệp. Ngân
hàng TMCP Á Châu đã có cho mình những giá trị và những niềm tin được phát triển trên
nền tảng vững chắc của doanh nghiệp. Nó tạo nên phần “xương sống” cho cây văn hóa
của doanh nghiệp và chủ yếu tác động trực tiếp đến các bộ phận, tổ chức trong chính nội
bộ doanh nghiệp. Nó là động lực của doanh nghiệp.
Những biểu tượng vật chất bao gồm các yếu tố về kiến trúc doanh nghiệp xây dựng
nhằm tạo môi trường làm việc thuận lợi và hiệu quả cho cán bộ nhân viên; doanh nghiệp
đã cho xây dựng một hệ thống nhận dạng thương hiệu hoàn chỉnh với mong muốn khẳng
định thương hiệu Ngân hàng TMCP Á Châu trên thương trường và tạo nét văn hóa riêng
biệt; những quy định cụ thể bằng văn bản và những quy định ngầm hiểu được doanh
nghiệp xây dựng thống nhất không tách rời nhau tất cả được quy định trong chuẩn mực

của doanh nghiệp; Doanh nghiệp xây dựng và sử dụng hiệu quả các phương thức truyền
thông giúp truyền tải thông tin hiệu quả trong và ngoài doanh nghiệp.
Cùng với yếu tố biểu tượng yếu tố nghi thức, nghi lễ, phong tục tập quán của doanh
nghiệp cũng Công ty hình thành rõ nét, trong nhhững hoạt động đó, thể hiện rõ nét nhất
nền văn hóa riêng biệt của Doanh nghiệp.
Phần phi trực quan được xây dựng hài hòa với mục tiêu phát triển của doanh nghiệp
và phần cốt lõi của cây văn hóa. Phần văn hóa này thể hiện lên tầng trên của văn hóa
doanh nghiệp tác động trực tiếp đến các đối tượng bên ngoài.
5.4 Hạn chế và đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo
Đề tài là nghiên cứu đầu tiên về vấn đề văn hóa doanh nghiệp và phạm vi của đề tài
chỉ giới hạn ở Chi nhánh của Ngân hàng TMCP Á Châu nên đề tài sẽ có thiếu sót và
không thể đảm bảo tính chính xác hoàn toàn. Nhưng vì tính chất của vấn đề nghiên cứu là
văn hóa doanh nghiệp nên vấn đề phạm vi nghiên cứu không có những ảnh hưởng lớn.
Tuy nhiên, đề tài sẽ là cơ sở căn bản cho những nghiên cứu tiếp theo ở mức độ
chuyên sâu và rộng lớn hơn về văn hóa doanh nghiệp.
Chương kết quả nghiên cứu cho thấy Ngân hàng TMCP Á Châu vốn đã tồn tại
những thành phần cấu thành nên một nền văn hóa, tuy nhiên, những thành phần này chưa
được định hình một cách có hệ thống và rõ nét. Vì thế, các nghiên cứu tiếp theo có thể
tiến hành định hình văn hóa doanh nghiệp cho Ngân hàng TMCP Á Châu hoặc tiến hành
khảo sát văn hóa doanh nghiệp trong phạm vi lớn hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Ken Blanchard & Sheldon Bowles. 2006. Điều kì diệu của tinh thần đồng đội – High
Five! Để mọi nhân viên đóng góp hết mình cho Công ty. TPHCM: NXB Trẻ.
Nhóm chuyên gia của PACE. 2004. Văn hóa doanh nghiệp. TP.HCM.
Th.Sĩ Lê Việt Hùng. 2006. Chuyên đề Văn hóa Công ty hành vi tổ chức nghệ thuật lãnh
đạo. TPHCM.
Trung tâm Văn hoá Doanh nhân, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam. Văn hóa
doanh nghiệp – Tầm quan trọng trong thời kì hội nhập. 2005/Số 15/HỘI NHẬP VÀ
PHÁT TRIỂN.
Theo Người Lao Động. 12/07/2007. Văn hóa doanh nghiệp: Sức mạnh hội nhập. Đọc từ
http://chungta.com/Desktop.aspx/KinhDoanh-QTDN/Tri-
Thuc/Van_hoa_doanh_nghiep_Suc_manh_hoi_nhap/
Website: www.acb.com.vn
www.dddn.com.vn
www.doanhnhan.net
www.pace.edu.vn

Chuyên Đề Thực Tập Giới Thiệu Về Ngân Hàng Tmcp Á Châu

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Chuyên Đề Thực Tập Giới Thiệu Về Ngân Hàng Tmcp Á Châu

Similar to Chuyên Đề Thực Tập Giới Thiệu Về Ngân Hàng Tmcp Á Châu (20)

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Chuyên Đề Thực Tập Giới Thiệu Về Ngân Hàng Tmcp Á Châu