Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Uudistuva asiakaspalvelu - @SaniLeino

1,272 views

Published on

Sani Leinon esitys uudistuvasta asiakaspalvelusta.
Esityksessä käydään läpi sosiaalista liiketoimintaa, sosiaalista myyntiä ( Social Selling ), Ketterää kokeilukulttuuria, sekä asiakaspalvelun tulevaisuutta. Onko muutos sittnekin mahdollisuus? Mikä jää jäljelle kun kaikki muuttuu?

Published in: Business
  • Be the first to comment

Uudistuva asiakaspalvelu - @SaniLeino

  1. 1. Uudistuva asiakaspalvelu @SaniLeino#SocialSelling #LEAN #CX
  2. 2. @SaniLeino Onnistuva asiakaspalvelu?
 Asiakaspalvelun tulevaisuus?
 Mihin meidän tulisi keskittyä?
  3. 3. #SOCIALSELLING #DISC#SALES #EQ #LEAN#CX
  4. 4. Mikä on digiajan suurin haaste?
  5. 5. Huomio
  6. 6. Miten asiakkaat haluavat heitä palveltavan?
  7. 7. Mobile Social Self Service Predictive The "Future" of Customer Service Forrester - The Future of Customer Service "In the age of the customer, executives don't decide how customer-centric their companies are - customers do." - Kate Legget, Forrester
  8. 8. The Future Winning Elements of Customer Service FastGenuine Sharable Local @SaniLeinoMicah Solomon- Forbes
  9. 9. Me emme yksinkertaisesti tiedä miten 
 asiakas haluaa heitä palveltavan. 
 
 Ja tämä on hyvä asia.
  10. 10. Tällöin ymmärrämme yhden tärkeän asian:
 
 Emme voi luoda asiakkaillemme ostopolkuja. 
 
 Ostopolut löydetään.
  11. 11. Miten asiakas sitten aidosti ostaa?
  12. 12. Forreste Näin.
  13. 13. ASIAKAS TAPAAMISET JA 
 TAPAHTUMAT WEBINAARIT DIGITAALISET 
 JA FYYSISET 
 SISÄLLÖT VERKKOSIVUT SOSIAALISEN MEDIAN KANAVAT YHTEISÖT JA 
 RYHMÄT KOULUTUKSET JA
 VALMENNUKSET HAKUKONEET DIGITAALISIA ASIAKKAAN KOHTAAMISPISTEITÄ @SANILEINO PUHELIN & 
 SÄHKÖPOSTI
  14. 14. 450 + LIIDIÄ / 3 PÄIVÄÄ450 liidiä kolmessa päivässä. Vahingossa.
  15. 15. DIGITAALISIA ASIAKKAAN KOHTAAMISPISTEITÄ Ideoi + Kokeile + Mittaa + Muuta = Konsepti. Kokeilukulttuurin kultainen kaava: #LEAN Happotestaa hypoteesejä. @SaniLeino
  16. 16. Emme voi päättää missä tai koska
 asiakkaamme meidät ensi kerran kohtaavat. 
 
 Voimme kuitenkin valita miten 
 asiakkaat kohtaamme.
  17. 17. Miltä näyttää asiakaspalvelun 
 ja myynnin tulevaisuus?
  18. 18. The Rise of the Bots and AI - Case: KLM “We’re seeing a strong shift in customers preferring [chat] apps rather 
 than sending that public tweet or message. It’s more personal.” KLM saa 125,000 kyselyä / vko. 
 Nyt lennot voi varata suoraan 
 Facebook Messengerin kautta. Viikon kiireisimpänä aikana 
 KLM saa Messengerin kautta
 13 kyselyä minuutissa. - Gert Wim ter Haar, KLM -
  19. 19. From VR & AR to Mixed Reality - Case: Magic Leap Katso video MagicLeapista tästä http://bit.ly/MagicLeapNewMorning
  20. 20. Emme voi menestyä jos elämme edelleen vuotta 2006.
  21. 21. LUONNE TAUSTAT ARVOSTUKSET VIESTINTÄTYYLI PÄÄTTÄJÄDYNAMIIKKA
 VAIKUTTAJADYNAMIIKKA VERKKOKÄYTTÄYTYMINEN PÄÄTTÄJÄN NIMI YRITYKSEN NIMI TOIMIALA TOIVEMYYNTI TIETO- TUNNEMYYNTI KÄYTÖSSÄ OLEVAT 
 TUOTTEET & TEKNOLOGIAT TAUSTAVAIKUTTAJAT
 LIIKETOIMINNAN MUUTOKSET TOIMIALADYNAMIIKKA
 TOIMIALAN MUUTOKSET TRENDIT KANAVAT SUHTEET
  22. 22. Koska asiakkaillamme on kaikki valta, 
 meidän tulee antaa enemmän, aiemmin ja aidommin.
  23. 23. ENNEN TÄNÄÄN MITEN MENESTYVÄT ORGANISAATIOT TEKEVÄT MYYNTIÄ? SOPIMUS SUHDE KYLMÄKONTAKTI KOHTAAMINEN MYYNTIPROSESSI OSTOPROSESSI TIEDONHANKINTA TIETOPERUSTEINEN TARPEEKSI TARPEESEEN
  24. 24. ENNEN TÄNÄÄN MÄ
 HE ME HUOMENNA MITEN MENESTYVÄT ORGANISAATIOT TEKEVÄT MYYNTIÄ? MYYNTIPROSESSI -> OSTOPROSESSI -> CO-CREATION
  25. 25. Mitä Suomalaiset päättäjät sanovat? 94 % 70 % Mielestä soittaminen on edelleen paras tapa saada sovittua tapaaminen asiakkaan kanssa. Mielestä myynti on muuroksessa omassa 
 organisaatiossa. (72 % yli 35 vuotiaiden mielestä) Johtajista on sitä mieltä, että asiakkaan kiinnostuksen herättämiseksi on nähtävä aiempaa enemmän vaivaa.88 % Lähde: RainMaker - Menestyvä johtaja -tutkimus 2016 @SaniLeino
  26. 26. Mitä jää jäljelle kun kaikki muuttuu?
  27. 27. Sosiaalisuus, Tunne & Tarinat
  28. 28. teesiä muuttuvaan myyntiin 3
  29. 29. Onnistuva organisaatio uskaltaa räjäyttää osastot. Asiakaspalvelusta > asiakkaan palveluun.
  30. 30. Matikkamoment: 1* 100 = kullakin on keskiarvolta sata kontaktia. 12 * 100 = kukin kohtaa vuodessa sata uutta kontaktia. 12.000 * 100 = OP:laisten uudet kohtaamiset vuodessa. OP:n kohtaamiset vuodessa yhteensä (12.000 * 100) + (12.000 *100) * 0,7 = #Yhdessä 1 700 000 ihmistä.
  31. 31. Haaste: Miten palvella niin erilaisia asiakkaita?
  32. 32. Ratkaisu:: Yksilöllisesti, sydämellisesti ja kohtaaminen kerrallaan. Kohta asiakas aina yksi kerrallaan.
  33. 33. Lopeta huutaminen. Aloita auttaminen. Onnistuva organisaatio toimii asiakkaan 
 ostoprosessin matkaoppaana.
  34. 34. Ymmärrä, että et ymmärrä & tiedä tarpeeksi. Silloin osaa kysyä niiltä, jotka ymmärtävät.
  35. 35. Mitkä organisaatiot aidosti pärjäävät huomenna?
  36. 36. Teknologia Tieto Tunneäly Ne jotka osaavat yhdistää nämä kolme asiaa
  37. 37. Mihin voimme yhdessä vaikuttaa?
  38. 38. Ihmiset ovat ainoita eläimiä, jotka voivat tehdä yhteistyötä 
 joustavasti isoissa joukoissa. Voimme luoda suuria arvoverkostoja, jossa tuhannet tuntemattovat voivat tehdä yhdessä sujuvasti töitä yhteisen tavoitteen eteen.
 
 Ihminen on ainoa laji, joka pystyy elämään kaksoistodellisuudessa.
 
 Toinen todellisuus on tehty asioista. 
 Toinen todellisuus tarinoista. " " - Yuval Noah Harari
  39. 39. Ei ole oikeasti olemassa brändiä.
 
 On vain yhteinen tarina brändistä.
  40. 40. Meidän tehtävämme on yhdessä luoda sellainen tarina, jota asiakas haluaa 
 alkaa kanssamme kertomaan.
  41. 41. Kiitos ajastasi. @SaniLeino

×