2. КОРОТКА ПОКРОКОВА ІНСТРУКЦІЯ РОБОТИ З ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ
Якщо ваш опонент висловлює заперечення, яке є для вас реальною проблемою (сюди ж
входять і випадки, коли опонент діє агресивно), ви повинні слідувати п'яти основним крокам:
Крок перший - погодитись з тим, що говорить опонент, тим самим давши йому повністю
висловитися
Крок другий - сказати «магічне» слово «припустимо». Наприклад, ви можете сказати:
«Припустимо, рішення цієї проблеми нам під силу. Якщо ми її вирішимо, це влаштує вас? »
Крок третій - поставити запитання на тему того, чи є ця проблема єдиною або ж є ще якісь
проблеми? Цим ви дасте зрозуміти опоненту, що зацікавлені допомогти йому
Крок четвертий - ще раз ненав'язливо повторити вигідність свого рішення
Крок п'ятий - «перевести стрілки». Насправді опонент вже знає, чого хоче конкретно, але ви все
ж перепитує його про те, як би він хотів, щоб ви вирішили цю проблему, або що ви можете
зробити для нього, щоб проблема була усунена.
3. ПСИХОЛОГІЧНІ ПАСТКИ У ПЕРЕГОВОРАХ
Насправді тема психологічних пасток дуже і дуже широка, причиною чого є дві обставини.
Перша полягає в тому, що самих психологічних пасток існує безліч - їх можна нарахувати більше
сотні, наприклад, пастки нездійснених очікувань, негативного прогнозування, перебільшення,
ілюзорною взаємозв'язку, навішування ярликів і безліч інших.
А друга полягає в тому, що і способів протидії існує анітрохи не менше, ніж самих пасток.
Наведемо короткий список правил поведінки і реагування, які можна назвати універсальними
для більшості ситуацій, які є психологічними пастками.
4. ПСИХОЛОГІЧНІ ПАСТКИ У ПЕРЕГОВОРАХ
Якщо в процесі переговорів ви потрапили в психологічну пастку, дотримуйтесь таких
рекомендацій:
Визнайте для себе той факт, що ви потрапили в психологічну пастку.
Думайте не лише про свої інтереси, а й про інтереси опонента
Використовуйте в мові вирази, які зрозумілі всім учасникам переговорів
Уникайте паніки, здійснення необдуманих вчинків і прийняття необдуманих рішень
Проведіть оцінку контексту ситуації, в якій ви опинились
Визначте те, що здається вам найбільш небезпечним (страшним) в цій пастці
Згадайте подібні ситуації і те, як ви вже виходили з них
Спробуйте зробити уявний крок назад, щоб зрозуміти, на якому етапі ви потрапили в пастку
5. ПСИХОЛОГІЧНІ ПАСТКИ У ПЕРЕГОВОРАХ
Якщо в процесі переговорів ви потрапили в психологічну пастку, дотримуйтесь таких
рекомендацій:
Подивіться на себе зі сторони і зрозумійте, у чому полягають ваші помилки
Припиняйте будь-які спроби самознищення і не давайте почуттю провини опанувати вами
Не ототожнюйте себе зі своїми вчинками - пам'ятайте, що ви можете обирати, як діяти
Не вважайте проблему трагедією - це всього лише ситуація, в якій ви опинились
Прийміть той факт, що не все залежить від вас
Прийміть себе і ситуацію такою, якою вона є
Уникайте почуття жалості до себе
6. ПСИХОЛОГІЧНІ ПАСТКИ У ПЕРЕГОВОРАХ
Якщо в процесі переговорів ви потрапили в психологічну пастку, дотримуйтесь таких
рекомендацій:
Прийміть відповідальність за ситуацію, що склалась і спробуйте знайти прийнятний на даний
момент вихід з положення
Стримуйте свої очікування і не прагніть бути ідеальними
Перейдіть на тему, яка безпосередньо не стосується тієї, через яку ви опинилися в пастці
Зберігайте впевненість в собі і плавно переходьте від оборони до наступу
Довіряйте своїй інтуїції і не давайте собою маніпулювати
7. ПРАВИЛА РЕАГУВАННЯ НА ЗАПЕРЕЧЕННЯ
Реагувати на заперечення правильно означає:
Зберігати позитивний настрій
Використовувати методи активного слухання
Знаходити і оцінювати справжні причини заперечень
Ставити зустрічні запитання, які допоможуть прояснити ситуацію
Не вступати в пряму конфронтацію
Визначати пункти, з якими згоден опонент, і намагатись домовлятися на їх основі
Робити поступки, здатні змінювати вже прийняті рішення
Чітко розуміти межі поступок, на які можна піти
Повторювати всі позитивні моменти, про які згадував опонент
Підкреслювати основні переваги своєї пропозиції
8. ПРАВИЛА РЕАГУВАННЯ НА ЗАПЕРЕЧЕННЯ
Реагувати на заперечення правильно означає:
Визнавати правоту співрозмовника, але з другорядних питань
Не займати позицію жертви - заперечення природні для переговорів
Дивитись на заперечення з точки зору опонента
Контролювати свою поведінку, не проявляючи до опонента неповаги, недовіри або неуваги
Не робити поспішних висновків, а також не брати до уваги, що опонент нещирий, якщо на те
немає вагомих підстав
Бути коректним при спростуванні зауважень і роботі з запереченнями
«Перемикати» співрозмовника у тих випадках, коли він схвильований
Давати опонентові зрозуміти, що ви з усією серйозністю ставитесья до нього самого, його
зауважень і заперечень
9. ПРАВИЛА РЕАГУВАННЯ НА ЗАПЕРЕЧЕННЯ
Реагувати на заперечення правильно означає:
Допомагати опонентові в його висловлюваннях зауважень і заперечень, намагаючись
думати з ним в одному напрямку
Застосовувати ті слова, терміни, поняття і вирази, які використовує співрозмовник
Включати в свою промову приказки, прислів'я, приказки та народні мудрості
Виявляти почуття гумору і залишатись в бадьорому настрої
Говорити конкретно, чітко і у справі
Використовувати в процесі переговорів компліменти і схвалення
10. ВИЗНАЧЕННЯ МОЖЛИВИХ ЗАПЕРЕЧЕНЬ ОПОНЕНТА
Щоб визначити можливі заперечення свого співрозмовника, ви повинні подумки стати своїм
співрозмовником.
Ставте собі такі запитання:
Що я думаю з цього приводу?
Що для мене важливо?
Що мені не подобається?
Що я можу заперечити?
Зрозуміло, що під займенниками «мені», «мене», «я» і т.д. маєте на увазі вашого
співрозмовника, а не вас.
Такий прийом дуже ефективний, коли ви можете залучити до роботи помічника, який буде грати
вашу роль в той час, поки ви граєте роль свого опонента - це дозволяє максимально наблизити
ситуацію до реальності. Дану вправу можна виконувати і реверсивно, тобто ваш помічник стає
вашим опонентом, а ви, відповідно, залишаєтесь собою, відповідаючи на його заперечення.
11. ПІДГОТОВКА ВЛАСНИХ АРГУМЕНТІВ ДЛЯ РОБОТИ З
ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ
Як тільки приблизні заперечення вашого опонента готові, ви повинні підготувати свої аргументи,
які допоможуть вам ці заперечення подолати.
Вправа «Картотека аргументів»
Будь-яка пропозиція, перед тим, як буде висунута, в обов'язковому порядку повинна бути
підготовлено за допомогою складання для неї бази аргументів, що вказують на її переваги.
Аргумент повинен давати опоненту у переговорах відповідь на запитання: «Чому я повинен
погодитись на цю пропозицію?», а також відповідати його глибинним потребам, мотивам і цілям,
які повинні бути визначені на етапах підготовки і початку переговорів.
Ви повинні записати ці аргументи на окремі картки і розсортувати за розділами, такими як,
наприклад, «Мотиви укладення угоди», «Потреби опонента», «Потреби організації» і т.д.
Суть же вправи зводиться до напрацювання цих аргументів, для чого можна використовувати
мозковий штурм, ментальні карти, чек-листи та інші методи генерації ідей і визначення потреб.
12. ПІДГОТОВКА ВЛАСНИХ АРГУМЕНТІВ ДЛЯ РОБОТИ З
ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ
Вправа «Картотека аргументів»
Навіть невелика база аргументів, створена на самому початку, у міру виконання вправи буде
ставати все більше.
Після того як картотека аргументів створена, ви, як людина, яка буде вести переговори, повинна
ці аргументи відточити, надавши їм ясну і конкретну форму, і вивчити, щоб в будь-який
відповідний момент мати можливість «вистрілити», не втрачаючи часу і не передаючи опоненту
ініціативу.
Запам'ятайте: чим більше буде ваша картотека аргументів, тим більше шансів у вас буде на
досягнення в переговорах потрібного вам результату.
Безумовно, належна підготовка до роботи з запереченнями може зайняти чимало часу, але ви
повинні розцінювати це не як марну витрату часу, а як інвестування часу, адже в майбутньому
ваші інвестиції принесуть вам прибуток - ви зможете вміло і вправно «відпрацювати»
заперечення свого опонента.
13. ПРИЧИНИ ВИНИКНЕННЯ ЗАПЕРЕЧЕНЬ
До причини виникнення заперечень відносяться і недостатньо ясні позиції однієї зі сторін
переговорів, і сумніви в тому, що прийняте рішення взагалі доцільно, і небажання йти на поступки
і т.д.
Також у формі заперечень можуть виражатись і тактичні прийоми опонента, коли він перевіряє
вас на міцність або просто хоче уникнути вирішення проблеми.
Заперечення можуть приховувати в собі вимоги, питання і навіть гру на слабкостях, але
досвідчені учасники переговорів кажуть, що якщо опонент почав вам заперечувати, значить, у
нього виник до вас інтерес.
Жоден професійний парламентер ніколи не дозволить собі нехтувати етапом підготовки
переговорів - він завжди зробить зусилля, щоб зібрати інформацію про інших учасників, їх цілі,
завдання, пріоритети, цінності, установки, манеру спілкування, а також переговорні стратегії.
За допомогою цього можна попередити виникнення розбіжностей позбутись заперечень. І щоб
парирування заперечень було ефективним, необхідно знати, головним чином, чого хоче досягти
опонент.
14. ПРИЧИНИ ВИНИКНЕННЯ ЗАПЕРЕЧЕНЬ
З цієї причини до переговорів потрібно ретельно готуватись - цікавитись абсолютно всім, що
може стосуватись опонента, щоб бути здатним в процесі переговорів «відбивати» його, немов
дзеркало, взаємодіючи з ним за допомогою зрозумілої йому мови.
В іншому випадку ви ризикуєте говорити зовсім не про те, що потрібно вашому суперникові.
Якщо ваш опонент ставить для себе на перше місце сімейні цінності і все, що стосується його
сім'ї взагалі, розмовляючи з ним про роботу і досягнення успіху, ви просто-напросто можете
опинитись в невигідному становищі - ваш опонент вас не зрозуміє, а то, що ви говорите, не
досягне мети - не «зачепить» його.
Щоб уникнути таких ситуацій потрібно ще на етапі підготовки до переговорів знайти правильні
запитання, які допоможуть вам визначити головні цінності, принципи та установки свого партнера
у переговорах.
Якщо на заперечення опонента ви будете відповідати на його ж рівні (в правильному ключі), він
зрозуміє, що у вас схожі цінності і пріоритети, а значить, йому буде набагато легше і приємніше з
вами домовитись.
15. ЯК ФОРМУЮТЬСЯ ЗАПЕРЕЧЕННЯ?
Нерідко трапляється так, що те, що відбувається в процесі переговорів дуже важко пояснити з
точки зору логіки.
Наприклад, один учасник починає говорити, а інший, абсолютно без видимих на те причин,
відразу ж починає йому заперечувати.
Таке бажання може бути викликано мімікою, жестами, позою - невербальними складовими
переговорів, «показухою» (наприклад, демонстрацією переваги), неправильною формою подачі
інформації або фальшивими нотками у голосі співрозмовника.
Потрібно розуміти, що, незважаючи на те, який зміст промови людини, бажання заперечити йому
буде формуватись саме собою.
Щоб не потрапити в таку ситуацію, ви повинні завжди включати внутрішнього спостерігача, який
буде дивитися не лише на оточуючих і їх поведінку, але і на вас і вашу поведінку.
Щоб навчитись використовувати внутрішнього спостерігача правильно і ефективно, ви можете
відстежувати свої виступи, роблячи відеозаписи, звертатись за підтримкою до інших людей,
наприклад, попросивши когось із колег фіксувати ваші помилки в процесі ведення переговорів.
16. ЯК ФОРМУЮТЬСЯ ЗАПЕРЕЧЕННЯ?
Без практики тут не обійтись, але в ваших силах навчитися вести переговори максимально
швидко і ефективно - відстежуйте свої невербальні прояви, тренуйте мова, створюйте імідж і
формуйте стиль поведінки.
Трапляється також і так, що людина напрошується на заперечення своєю поведінкою, коли діє
згідно з концепцією: пропозиція - аргумент - тиск.
Наочним прикладом цього може послужити торгівля: Продавець пропонує клієнту товар,
приводить сильний аргумент, кажучи, що, наприклад, цей товар новий або продається з хорошою
знижкою, а потім починає тиснути, буквально «впихуючи» цей товар потенційному покупцеві.
В результаті покупець відмахується від продавця, аби він не нав’язувася зі своєю допомогою.
Головна помилка полягає в цій ситуації в тому, що концепція продавця враховує тільки його
власні інтереси - звідси і заперечення.
17. ПОПЕРЕДЖЕННЯ ЗАПЕРЕЧЕНЬ
У одного з учасників переговорів практично завжди є якісь конкретні проблеми, які в той чи інший
момент отримають форму заперечень.
У іншого учасника є прекрасна можливість попередити виникнення цих заперечень через
самостійне уявлення цих проблем, але уявлення їх як позитивних моментів.
Приклад: Ваша компанія доставляє замовнику товар за 60 днів (товар їде з-за кордону, і замовнику
доведеться довго чекати). Що ж ви можете зробити в цьому випадку?
Скажіть наступне: «Ви ж розумієте, що ми докладаємо всіх зусиль, щоб забезпечити вас виключно
якісною і надійною продукцією. Наші партнери - це іноземна компанія, виробництво якої також
знаходиться за кордоном. Але саме через якість товару ми і співпрацюємо з цією компанією, і
почекати 60 днів в будь-якому випадку доведеться, якщо ви хочете отримати якісний товар. Адже
ви хочете саме цього? »
Ось ви і повернули проблему, яка хвилює вашого опонента і може стати запереченням, в свою
користь.
18. ПОПЕРЕДЖЕННЯ ЗАПЕРЕЧЕНЬ
Ви можете також застосовувати такий прийом, як переформулювання (контраргумент), який
передбачає перетворення недоліків у переваги.
Найголовнішим словом в цьому прийомі є слово «але».
Приклад: Ви спізнились на нараду з керівництвом, і вам загрожує догана. Як ви можете вчинити?
Поясніть так: «Так, я запізнився на нараду, тому що на шляху сталось ДТП і довелось поїхати в
об'їзд, але по дорозі я забіг до наших партнерів і захопив у них звіт за підсумками продажів за
місяць »
Звичайно, звіт в цьому випадку ви повинні мати на руках - тоді недолік стане вашою перевагою, і,
цілком ймовірно, ваше запізнення залишиться практично непоміченим.
Основне в цьому прийомі полягає в тому, що ви не повинні викликати у опонента негативних
емоцій, щоб не налаштувати його проти себе ще до початку переговорів.
