Successfully reported this slideshow.

More Related Content

You Might Also Like

Related Audiobooks

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

Тема 7

  1. 1. 1 НАЦІОНАЛЬНИЙ ФАРМАЦЕВТИЧНИЙНАЦІОНАЛЬНИЙ ФАРМАЦЕВТИЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТУНІВЕРСИТЕТ КАФЕДРА ПЕДАГОГІКИ ТА ПСИХОЛОГІЇКАФЕДРА ПЕДАГОГІКИ ТА ПСИХОЛОГІЇ «Психологія спілкування»«Психологія спілкування» Лекція 6Лекція 6 Конфлікти у спілкуванні:Конфлікти у спілкуванні: причини, шляхипричини, шляхи запобігання і розв`язаннязапобігання і розв`язання
  2. 2. 2 ПЛАН 1. Психологічні причини виникнення конфліктів. 2. Типи конфліктів. 3. Основні стилі поведінки при розв’язанні конфліктів. 4. Конфлікти у професійній діяльності фахівців фармації.
  3. 3. 3 Конфлікт Конфлікт (лат. сonflіctus – зіткнення) – це суперечність, що виникає між людьми у зв’язку з вирішенням тих чи інших питань соціального або особистого життя. Основними складовими конфлікту є: учасники конфлікту; причини його виникнення; сприйняття конфліктуючими один одного в ситуації, що ви­никла; спрямованість і емоційна виразність дій конфліктуючих сторін.
  4. 4. 4 Елементи конфлікту Конфліктна ситуація – період прихованої, взаємної або односторонньої незадоволеності, яка грунтується на індивідуальній або груповій оцінці ситуації, що склалася. Учасники конфлікту – окремі особистості або групи, що по-різному оцінюють сутність і проходження одних і тих самих подій, пов`язаних з діяльністю другої сторони. Об`єкт конфлікту – предмет, подія, дія, що викликає конфліктну ситуацію. Інцидент – дії сторін, які характеризуються безкомпромісністю суджень і вчинків та спрямовані на обов`язкове оволодіння об`єктом загостреного зустрічного інтересу.
  5. 5. 5 Науковий підхід до конфлікту  Ф.Тейлор вважає, що: - конфлікт завжди небажане явище; - причини виникнення конфліктів у нераціональній організаційній структурі, нечіткому розподілі повноважень і відповідальності; - причини можна усунути за допомогою реалізації наукових принципів управління.  На думку Вебера: - конфлікти слід уникати або негайно вирішувати в разі їх виникнення; - причини виникнення конфліктів пов`язані з різними драматичними епізодами, погрозами, агресією, суперечками, ворожістю, війнами тощо.  Е.Мейо характеризує конфлікт як небажане явище: - причини виникнення конфліктів у недостатній увазі керівництва до соціальних питань; - конфліктами можна запобігти гармонізацію людських стосунків.
  6. 6. 6 Основні причини конфліктів:Основні причини конфліктів: розподіл ресурсів; різниця у цілях; взаємозалежність у досягненні результату; різниця в уяві та цінностях (відсутність об’єктивної оцінки ситуації); незадовільні комунікації; різниця у досвіді та манері поведінки; різниця в рівні освіти, недостатній рівень професійної під­готовки; різка зміна подій чи умов; недостатність доброзичливості в процесі спілкування тощо. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежать у виконанні завдань від іншої людини або групи. Управління конфліктами починається з їхнього передбачення.
  7. 7. 7 Причини конфліктів  Психологічні особливості людських взаємовідносин, тобто їхні симпатії та антипатії, культурні.  Невміння контролювати свій емоційний стан, агресивність, безтактність.  Етнічні відмінності людей.  Різниця в менталітеті і цінностях, різниця в манері поведінки та життєвому досвіді.  Погана психологічна комунікація.  Різниця в цілях спілкування.  Різниця в освіті, недостатній рівень професійної підготовки.  Недостатність доброзичливості в процесі спілкування.  Конфліктні риси характеру (заздрість, дратівливість, демонстративність, замкнутість, істеричність, нестриманість).
  8. 8. 8 Сигнали конфлікту  Дискомфорт – це інтуїтивне відчуття, що щось не так, хоча виразити це словами важко.  Інциденти – незначний інцидент може, будучи неадекватно сприйнятим, призвести до виникнення конфлікту.  Непорозуміння – помилкові висновки із ситуації, відсутність взаєморозуміння.  Напруженість – ситуація, подібна деревному сухостою, який готовий спалахнути від першої іскри.  Криза – звичайні норми поведінки втрачають силу. Людина стає здатною на крайнощі – в своїй уяві, а іноді й насправді.
  9. 9. 9 Класифікація конфліктів: міжособистісний; міжгруповий; між особистістю і групою; внутрішньоособистісний; особистісно-груповий; діловий (службовий). Міжособистісний конфлікт спричиняється ситуацією, в якій члени групи прагнуть до несумісних цілей або керуються несу­місними цінностями чи нормами, намагаючись реалізувати їх у спільній діяльності. Міжгруповий конфлікт спостерігається там, де гострі супе­речності виявляються у стосунках між окремими соціальними групами, що мають на меті власні інтереси. Конфлікт між особистістю і групою може виникнути, якщо ця особистість займає позицію, що відрізняється від позиції групи. Внутрішньоособистісний конфлікт виникає тоді, коли виробничі вимоги не збігаються з особистими потребами або цінностями працівника. Особистісно-груповий конфлікт часто виникає у випадку невідповідної груповим нормам і сподіванням поведінки особистості. Ділові (службові) конфлікти виникають у процесі організованої діяльності різного характеру: виробничої, наукової, військової, педагогічної, спортивної, мистецької, сервісної тощо.
  10. 10. 10 Функції конфліктів ПОЗИТИВНІ:  розрядження напруженості між конфліктуючими сторонами;  одержання нової інформації про опонента;  згуртування колективу організації при протиборстві із зовнішнім ворогом;  стимулювання до змін;  синдром покірності в підлеглих;  діагностика можливостей опонентів. НЕГАТИВНІ  великі емоційні, часові, матеріальні витрати на участь у конфлікті;  звільнення співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально- психологічного клімату в колективі;  уявлення про переможені групи як про ворогів;  надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії на шкоду роботі;  після завершення конфлікту зменшення ступеня співробітництва між частиною співробітників;  складне відновлення ділових відносин (“шлейф конфлікту”).
  11. 11. 11 Типи виробничих конфліктів: конфлікти, що виникають як реакція на перепони в досягненні основних цілей трудової діяльності; конфлікти, що виникають як реакція на перепони в досягненні особистих цілей у спільній роботі; конфлікти, що виникають як реакція на поведінку, яка не відповідає загальновизнаним нормам стосунків і поведінки людей, зайнятих спільною трудовою діяльністю; конфлікти, що виникають через індивідуальні особливості членів трудового колективу. Конфлікт може розвиватися в конструктивному і деструктивному напрямах. У конструктивному конфлікті опоненти використовують ділові аргументи, а не торкаються особистісних якостей протилежної сторони. У деструктивному конфлікті протилежні сторони не хочуть враховувати інтереси одна одної, використовують неетичні методи боротьби, принижуючи гідність іншої сторони.
  12. 12. 12 Процес розв`язання конфліктної ситуації 1. Підготовка: - підготовити і створити сприятливу обстановку; - вибрати зручне місце; - час зустрічі. 2. Вирішення проблеми: - визнати наявність конфлікту; - обидві сторони повинні окреслити конфліктну ситуацію, висловити, в чому її вбачають, природу її виникнення; - якщо конфлікт не вирішується одразу, треба домовитись про процедуру його подолання, визначити більш-менш конкретно час і місце нової зустрічі; - бажано встановити крайній термін розвязання конфлікту, щоб не затягуваати його. 3. Вихід із ситуації: - оцінити укладене рішення; - зробити аналіз конфліктної ситуації та висновки на майбутнє.
  13. 13. 13 Методика вирішення конфлікту через вирішення проблем (за Аланом Філі) 1. Визначте проблему в категоріях цілей, а не рішень 2. Після того як проблема визначена, визначте рішення, яке задовольнить обидві сторони 3. Зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони 4. Створіть атмосферу довіри, збільшить взаємний вплив та обмін інформацією 5. Під час спілкування створіть позитивне відношення одне до одного, виявляючи симпатію до іншої сторони, а також зводячи до мінімуму виявлення гніву та погроз.
  14. 14. 14 Шляхи вирішення конфлікту:Шляхи вирішення конфлікту: 1. З’ясуйте, чи є у вас щось спільне з конфліктуючою стороною? Необхідно проаналізувати, усвідомити, які існують розбіжності в особистих інтересах сторін стосовно загального інтересу. Слід обговорити, які можуть бути взаємні спільні кроки, щоб можна було подолати конфлікт. 2. Треба вести розмови чи переговори без образ, прагнути такої згоди, яка б могла максимально задовольнити інтереси кожної сторони. 3. Під час переговорів необхідно користуватися максимально об’єктивними і справедливими критеріями, показати, що ви не бажаєте зашкодити інтересам вашого партнера.
  15. 15. 15 Правила активного “конфліктування”  У конфлікті не буває переможців – завжди програють обидві сторони. Тому не порівнюйте міру провини.  Починайте розмову з опису конкретної ситуації, яка вас не влаштовує, намагайтеся бути при цьому максимально об`єктивними.  Викажіть те, що ви відчуваєте в зв`язку із ситуацією, яка вас не влаштовує. Намагайтесь використовувати прості, доступні слова й фрази.  Потрібно розібратися в прихованих думках опонента та своїх.  Утримайтеся від коментарів, коли закінчуєте розмову. Виділіть ті пункти, за якими ваші думки, дії та почуття збігаються, а за якими відрізняються. Намагайтеся висловити конкретні пропозиції щодо зміни ситуації, поведінки тощо.  На закінчення розмови обговоріть, що зміниться, коли реалізуються ваші пропозиції щодо зміни ситуації на краще.  Такі способи вирішення конфлікту потребують від вас певної рішучості. Якщо ви будете щирими й чесними в розмові, то ваші стосунки не зіпсуються.
  16. 16. 16 Стилі поведінки в конфліктній ситуаціїСтилі поведінки в конфліктній ситуації Стиль конкуренції Використовує людина, яка не дуже зацікавлена у співробітництві з іншими людьми. Вона намагається задовольнити власні інтереси, не враховуючи інтереси інших, спонукаючи їх приймати власне вирішення проблем. Стиль ухилення Використовує людина, коли не відстоює свої права, не співпрацює ні з ким для знаходження рішення проблеми чи просто ухиляється від вирішення конфлікту. Стиль пристосування Використовує людина, коли діє сумісно з іншою, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Стиль співробітництва Використовує людина, коли бере активну участь у вирішенні конфлікту та відстоює свої інтереси, але при цьому намагається співпрацювати з іншою людиною. Стиль компромісу Використовує людина, коли дещо поступається своїми інтересами, щоб задовольнити їх частково, інша сторона робить те саме.
  17. 17. 17 На поведінку людини в конфліктній ситуації впливають:  Глобальний інтерес  Цілі найближчих і віддалених дій  Оцінка свого становища  Оцінка своїх шансів на успіх  Аналіз інтересів суперника  Уявлення про цілі, способи дій протилежної сторони  Уявлення про загальні перспективи
  18. 18. 18 Деструктивні і конструктивні наслідки вирішення конфлікту Що відбувається, якщо конфлікт вирішується неправильно? - Тривога - Самотність - Високий кров`яний тиск - Стрес - Низька продуктивність праці - Хвороба Що відбувається, якщо конфлікт вирішується правильно? - Спокій - Веселість - Кипуча енергія - Ефективність - Зростання позитивних особистих якостей - Здоров`я
  19. 19. 19 Причини конфліктівПричини конфліктів у фахівців фармацевтичної галузі:у фахівців фармацевтичної галузі: відсутність або низький рівень умінь та навичок спілкування і розуміння інших людей; особистісні та моральні якості фахівця (гарячковитість, імпульсивність, поспішність, грубість, неуважність та ін.); невміння слухати співрозмовника та висловлювати власну думку; стан здоров’я відвідувача аптеки; відсутність співчуття до пацієнта (хворого); невміння контролювати свої емоції (як у вербальній, так і невербальній формі спілкування); невиконання своїх функціональних обов’язків; нетактовність у спілкуванні; психологічна несумісність у колективі (симпатії та антипатії, культурні та етнічні розбіжності тощо).
  20. 20. 20 Щоб запобігти конфлікту, фахівець повинен: Уміти створювати позитивні емоційні установки в процесі професійного спілкування Запобігати і долати перепони у взаєморозумінні Бути готовим до конструктивного урегулювання конфліктів Володіти способами запобігання конфліктних ситуацій Уміти враховувати особистісні якості та емоційний стан учасників конфлікту Виявляти розуміння і співчуття до співрозмовника
  21. 21. 21 Шляхи подолання труднощів  Перетворення ситуації  Пристосування до неї  Утеча від труднощів (це може бути “втеча у хворобу”, “втеча в релігію”, “втеча у світ фантазій” Способи подолання:  Інтелектуальний – осмислення причин  Емоційний – усвідомлення своїх потреб і бажань  Поведінковий – перебудова поведінки, зміна планів, цілей, завдань і способів діяльності.  Соціально-психологічний – за допомогою психологів, психотерапевтів, громадської підтримки, друзів, родичів тощо.
  22. 22. 22 Рекомендації по керуванню конфліктом  Взяти під контроль особисті емоції й обрати час для вирішення конфлікту тоді, коли Ви знаходитеся у підходящому емоційному стані.  Розкрити за уявними причинами справжні: для цього необхідно уважніше слідкувати за партнером, його поведінкою і станом.  Локалізувати конфлікт: протидія інстинктивному бажанню перейти до тотального наступу з тим, щоб перемогти будь-якою ціною.  Ухиляння від конфлікта при відсутності шансів на перемогу (при цьому зовнішній конфлікт переходить у внутрішній із всіма наслідками для здоровя і працездатності, постійне ухиляння від конфлікта травмує особистість).  Тримати ініціативу у своїх руках, диктуючи партнеру емоції, тему розмови, вибір соціальних ролей, мовний стиль, ступінь суворості правил гри.  Не спростовувати аргументи супротивника в тому ж порядку і в таких само обємних пропорціях, у яких викладені супротивником: спочатку слід переформувати аргументи на своїй формі.
  23. 23. 23 Стресовий стан та його перебіг Стрес – це емоційний стан, спричинений несподіваною та напруженою ситуацією В стресовому стані:  Важко здійснювати цілеспрямовану діяльність, розподіляти увагу  Виникає загроза загального гальмування чи повна дезорганізація діяльності  Можливі помилки сприйняття
  24. 24. 24 Види стресу  Фізіологічний – зумовлений надмірними фізичними навантаженнями  Психологічний – зумовлений складними стосунками з іншими людьми  Інформаційний – зумовлений надлишком, недостатністю чи безсистемністю (неупорядкованістю) життєво важливої інформації  Управлінський – зумовлений високою відповідальністю за рішення, що приймаються, особливо в умовах дефіциту часу.  Емоційний – проявляється в ситуаціях загрози, небезпеки, неочікуваної радості тощо
  25. 25. 25 Види професійного стресу  Емоційний стрес – виникає при реальній або передбачуваній небезпеці (почуття провини за невиконану роботу, відносини з колегами й ін.).  Інформаційний стрес виникає в умовах жорсткого ліміту часу й збільшується в умовах високої відповідальності завдання.  Комунікативний стрес пов’язаний з реальними проблемами ділового спілкування (підвищена конфліктність, нездатність контролювати себе, невміння тактовно відмовити в чому-небудь, незнанні засобів захисту від маніпулятивного впливу тощо).
  26. 26. 26 Фактори, що пом`якшують вплив стресу на психічне і фізичне здоров`я 1. Соціальна підтримка – включає всі види допомоги, надаваної людині людьми, з якими вона звязана яким-небудь соціальними зв`язками: - емоційна підтримка – прояви участі в зацікавленості, які показують нам, що ми їм небайдужі. - оціночна підтримка – допомога людині в оцінюванні її проблем; - інформаційна підтримка – порада про те, як упоратися із проблемою. - інструментальна підтримка – матеріальна допомога або допомога конкретними діями. 2. Стійкість – це сукупність певних особистих рис, а саме: відповідальності, прагнення до подолання труднощів і внутрішнього контролю, які сприяють високому опору до стресу. 3. Оптимізм – як загальна тенденція до очікування вдалих наслідків. У стресовій ситуації оптимісти більше орієнтовані на дії й аналіз проблеми.
  27. 27. 27 Стрес – стан напруження, який виникає у людини під впливом сильних діянь  Реакції психіки людини на екстремальні обставини:  нездатність зосередитися;  труднощі у прийнятті нескладних рішень;  невпевненість у собі;  роздратованість;  неспокій, збентеження;  безпричинний страх. Ознаки стресу:  часте моргання;  помикання рук;  тривожна метушливість;  неусвідомлений похмурий вигляд;  безперервне облизування губ;  нав`язливі зауваження;
  28. 28. 28 ТЕМИ РЕФЕРАТІВ ТА ПОВІДОМЛЕНЬ 1. Психологічна сумісність і конфлікт у міжособистісних стосунках. 2. Види конфліктів. 3. Конфлікти у професійній діяльності фахівців фармації. 4. Конфліктна ситуація. 5. Функції конфліктів. 6. Міжгрупові конфлікти та їх причини. 7. Особистісні конфлікти. 8. Стадії розвитку конфлікту. 9. Стратегія поведінки в конфліктних ситуаціях. 10.Стилі розв’язання конфлікту. 11.Правила поведінки в умовах конфлікту. 12.Методи урегулювання конфліктів і запобігання їм. 13.Методи зняття психологічної напруги в умовах конфлікту.
  29. 29. 29 СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. / Г.В.Бороздина. – М.: ИНФРА, 2008. – 295с. 2. Варій М.Й. Психологія: Навчальний посібник / М.Й.Варій. – К.: «Центр учбової літератури», 2007. – 288с. 3. Загальна психологія: Підручник / О.В.Скрипченко, Л.В.Долинська, З.В.Огороднійчук та ін. – К.: Либідь, 2005. – 464с. 4. Крутоцкий В.А. Психология: Учебник для учащихся пед. училищ / В.А.Крутоцкий. – М.: Просвещение, 1980. – 352с 5. Ковальчук М.С., Крайнюк В.М., Марченко В.М. Психологія: схеми, опорні конспекти, методики: Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів / За заг.ред. М.С.Корольчука. – К.: Ельга, Ніка-Центр, 2007. – 320с 6. Максименко С.Д. Загальна психологія: Навчальний посібник /С.Д.Максименко. – Видання друге, перероблене та доповнене. – Київ: «Центр навчальної літератури», 2004. – 272с.

×