а

1. Рішення у бізнесі Business solutions
Сучасні інструменти прийняття ефективних рішень у бізнесі
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020
Задоволення різних типів клієнтів

2. ТИПИ КЛІЄНТІВ
Як задовольняти усі типи клієнтів продуктами
компанії
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

3. ІМПУЛЬСИВНИЙ
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

4. ІМПУЛЬСИВНИЙ
Такий клієнт запальний, деспотичний, легко дратується і схильний до агресії. Часто
вступає в суперечки, причому настільки впевнений у власній правоті, що не терпить
жодних заперечень.
При роботі з імпульсивним типом головне:
- не зриватися на його емоції,
- дотримуватися стандартів обслуговування,
- бути спокійним і чемним,
- зберігати доброзичливість і позитивний настрій,
- дозволити йому виговоритися,
- уважно вислухати,
- показати, що його думка дійсно важлива для вас.
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

5. НЕРІШУЧИЙ
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

6. НЕРІШУЧИЙ
В умовах широкого асортименту такій людині вкрай важко визначитися у своїх
уподобаннях. Зробивши вибір, клієнт одразу починає в ньому сумніватися. Одне і те
ж йому подобається, то не підходить. Може коливатися нескінченно довго і піти ні з
чим. Боязкий і підозрілий, він схильний шукати в товарі недоліки.
При контакті з таким клієнтом:
- слід проявляти ненав'язливу ініціативу, керуючись принципом «не злякати».
- слід демонструвати впевненість і визначеність,
- проявляти терпіння і твердість у своїй позиції,
- необхідно вказати на ті переваги, які клієнт може втратити, якщо не прийме
рішення прямо зараз,
- демонструвати переваги товару, підкріплюючи свої слова авторитетною думкою, а
також відгуками інших покупців,
- аргументовано відповідати на всі заперечення.
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

7. ВСЕЗНАЮЧИЙ
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

8. ВСЕЗНАЮЧИЙ
Такий клієнт вважає, що знає про товар більше менеджера, не соромиться
демонструвати свої знання, намагаючись при цьому викрити вас в некомпетентності.
При роботі з таким клієнтом:
- слід приймати позицію супроводжуючого,
- слухати думку клієнта, надавши йому можливість грати роль експерта,
- ставити запитання, захоплюючись його обізнаністю,
- наводити факти про товар, використовуючи обороти типу «як вам відомо», «ви ж
знаєте».
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

9. БАЛАКУЧИЙ
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

10. БАЛАКУЧИЙ
Це відкрита людина з гарним почуттям гумору, схильна поговорити на будь-яку
тему, довірлива і доброзичлива. Розташована до контакту з менеджером, однак її
слова можуть залишитися тільки словами.
При комунікації з таким клієнтом:
- будьте доброзичливі,
- підтримуйте діалог,
- проте не дозволяйте йому «розповзатися»: при відверненні на сторонні теми
повертайте назад до справи, задаючи уточнюючі питання, частіше закритого типу,
- перехоплюйте ініціативу, налаштовуючи клієнта на діловий лад.
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

11. ЗАМКНУТИЙ
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

12. ЗАМКНУТИЙ
На противагу балакучому клієнту, даний тип мовчазний, похмурий і замкнутий.
Повністю занурений у свої думки, на запитання відповідає стримано або ігнорує їх.
При комунікації з таким клієнтом:
- слід розворушити такого клієнта, почавши з докладною презентації товару,
- проявіть дружелюбність і прихильність,
- докладно розкажіть про всі характеристики і достоїнства товару,
- намагайтеся ставити відкриті питання і вичікуйте паузу, які спонукають клієнта
відповісти.
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

13. НЕЗАДОВОЛЕНИЙ
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

14. НЕЗАДОВОЛЕНИЙ
Даний тип все бачить в негативному світлі, справляє враження зануди, схильний до
критики і, як наслідок, проявляє нерішучість.
При комунікації з таким клієнтом:
- у першу чергу треба показати, що ви на одній стороні,
- заручіться його довірою: підтримайте його у його невдоволенні,
- погодьтеся, що все кругом бардак, важкі часи і незрозуміло, куди котиться світ,
- направте розмову в позитивне русло.
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

15. КОНСЕРВАТИВНИЙ
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

16. КОНСЕРВАТИВНИЙ
Вважає, що все і так добре, не довіряє змінам, боїться всього нового.
При комунікації з таким клієнтом:
- яскраво описати всі ті переваги, які отримає клієнт, якщо на крок відступиться від
своєї позиції,
- ефективним засобом також буде відсилання до відомих особистостей і авторитетів.
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

17. З ПОЗИТИВНИМ НАСТРОЄМ
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

18. З ПОЗИТИВНИМ НАСТРОЄМ
Характеристика даного типу зводиться до того, що це той, з ким просто приємно
мати справу. У менеджері він в першу чергу бачить помічника, проявляє
зацікавленість, налаштований на продуктивний діалог, орієнтований на придбання
товару.
При комунікації з таким клієнтом:
- важливо бути компетентним,
- чітко відповідати на поставлені запитання,
- показувати конкурентні переваги товару і компанії в цілому,
- такий тип вже залучений, головне - утримати його.
Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020

19. Рішення у бізнесі // Business solutions
© Львівська школа керівників бізнесу, 2020
БАЖАЄМО
УСПІШНОГО
ВПРОВАДЖЕННЯ