1. dossier servicemanagement
Servicemanagement in
uitdagende tijden
Wat kun je als servicemanager doen om kosten te besparen?
De huidige crisis leidt tot Bij kostenbesparingen is het, net als voortgang en de geboekte resultaten en
bij andere verandertrajecten, belang- vier de successen.
bezuinigingsmaatregelen in de
rijk eerst een doel te bepalen waarvan Bij verandertrajecten of procesimplemen-
breedte van de onderneming, dus de medewerkers de noodzaak inzien. taties waar de organisatie in hoofdlijnen
Misschien een open deur, maar in de ongewijzigd blijft, hebben wij goede
ook bij ICT. De servicemanager
praktijk laat men vaak achterwege vol- ervaringen met het toepassen van de
staat voor de uitdaging om de doende helder te maken wat men wil. projectmanagementmethodiek Prince2.
‘Kostenbesparing realiseren’ als doelstel- Het is een gestructureerde methode die
dienstverlening op peil te houden
ling voor een verandertraject is onvol- onafhankelijk is van het toepassingsge-
– of zelfs te verbeteren – tegen doende. Vertaal dit naar bijvoorbeeld: bied en daarom voor meer dan alleen
‘het resourceprobleem oplossen’, omdat IT-gebruikt kan worden.
minder kosten! Hoe kan hij
de besparingsacties vergaande gevolgen Bij het realiseren van kostenbesparing of
een bijdrage leveren aan deze kunnen hebben voor de bezetting van de betere dienstverlening kan een service-
afdeling. Dan verandert de zaak voor de manager aan de slag gaan met kostenad-
doelstellingen?
direct betrokkenen. Formuleer een con- ministratie, procesanalyse, leveranciers-
crete, afgebakende doelstelling. management, applicaties en licenties,
Nog een open deur, maar een waaraan activiteiten en capacitymanagement.
Paul Soonius en Peter van Keulen men in de praktijk vaak te makkelijk
voorbijgaat: een verandertraject kan Kostenadministratie
alleen succes hebben als het manage- De basis van kostenbeheersing is een
ment er voor 100 procent achter staat. complete en accurate administratie.
Direct in het verlengde daarvan ligt het Daarmee creëer je inzicht in de uitga-
maken van een communicatieplan. Dat ven en worden deze bestuurbaar. Een
moet integraal onderdeel zijn van het transparante administratie maakt resul-
plan van aanpak. Het verandertraject taten zichtbaar. Daarmee kan vanuit een
heeft immers gevolgen voor alle mede- economisch perspectief samen met de
werkers in alle lagen van de organisatie. gebruikersorganisatie naar de inzet van
Zij worden geconfronteerd met wijzigin- IT gekeken worden: zijn de kosten voor
gen in hun dagelijks opereren. Eenmalige IT gerechtvaardigd in relatie tot de uit-
mededelingen volstaan niet. Meld de eindelijke toegevoegde waarde aan de
vorderingen, besteed aandacht aan gebruikersorganisatie? Dit is belangrijk
vragen en onduidelijkheden; geef aan om mee te nemen in de procesanalyse.
op welk moment er meer duidelijkheid Een eerste stap is om te analyseren
gegeven kan worden; informeer over de welke posten de grote uitgaven betref-
fen en wat hier de mogelijkheden zijn.
8 4 — mei 2009
ITB09-04_v3.indd 8 28-04-2009 12:49:31
2. Een besparing van 5 procent op een seerde DMAIC-cyclus zoals Six Sigma die krijgen van je leveranciers tegen dezelfde
hoog bedrag levert immers meer op dan beschrijft, is ook zeer bruikbaar. prijs.
dezelfde besparing op kleine uitgaven.
Een lean organisatie zoekt voortdurend Een ander aspect dat de moeite waard is
Procesanalyse naar processen die geen toegevoegde om te onderzoeken, zijn de betalingen
De diensten en producten van een waarde creëren. Er worden kosten aan leveranciers. Die geven namelijk
IT-organisatie bestaan vaak uit een keten bespaard als medewerkers de goede din- inzicht in de financiële resultaten van
van activiteiten. Over deze verschillende gen doen in een zo kort mogelijk tijdsbe- de producten of diensten die zijn afge-
processen worden veel rapportages stek. ‘De goede dingen doen’ betekent nomen. Door een vergelijking te maken
gemaakt en incidenteel wordt een ser- hier: doen wat de business nodig heeft. tussen de ontvangen facturen en de
vice improvement project (SIP) gestart. IT-dienstverlening heeft nog wel eens de configuratiedatabase kunnen verschillen
Uit de praktijk blijkt dat SIP’s vaak pas neiging meer te leveren dan afgesproken worden herkend. Die kunnen dan weer
worden gestart na klachten of wanneer is. Men denkt: we zijn er toch, dat doet besparingen opleveren. Een gedegen en
een probleem geëscaleerd is. Vanuit het de IT-medewerker er wel bij. Dit soort verdiepende controle door de betref-
oogpunt van kostenbesparing verdient acties – hoe goed bedoeld ook – maken fende stakeholder (bijvoorbeeld de func-
het echter aanbeveling regelmatig een de tijdsbesteding totaal niet meer inzich- tioneel beheerder) kan een toegevoegde
gedegen en grondige procesanalyse uit telijk. Een strakke regie en registratie van waarde hebben voor de kwaliteit van de
te voeren. taken en activiteiten binnen bijvoorbeeld audit. Ervaringen laten zien dat er beta-
Bedrijven die veel productiefaciliteiten het incident- en wijzigingproces kan dit lingen worden gedaan voor ICT-diensten
hebben, zoals bijvoorbeeld Motorola, gedrag beperken. die niet meer gebruikt worden. Onder
hebben methoden voor procesanalyse andere doordat een opzegging van een
ontwikkeld, zoals Six Sigma. De achter- Leveranciersmanagement vaste verbinding niet het juiste proces
liggende gedachte van Six Sigma is dat De diensten en producten die een heeft doorlopen zodat deze dus nog
foutherstel meer kost dan het in één IT-organisatie levert aan de gebruikers- gewoon de status ‘in productie’ heeft.
keer goed doen. Kosten van foutherstel organisatie hebben vaak een extern Vragen die men zich bij het controleren
zijn niet alleen uit te drukken in extra component . Voorbeelden hiervan zijn: van de factuur kan stellen, zijn: hebben
herstelactiviteiten, maar ook in de impro- inkoop van laptops, huurlijnen, mobiele- we inderdaad het opgegeven aantal
ductiviteit van andere medewerkers. telefoonabonnementen, hardwareonder- (gsm-)abonnementen nodig of beschikt
Soms komt zelfs de directe omzet in houd of zelfs complete servicepakketten de organisatie nog over ongebruikte
gevaar! Denk hierbij aan een webwinkel zoals werkplek- of applicatiebeheer. De abonnementen (voorraad); betalen we
die voor potentiële klanten niet bereik- basis voor dit soort dienstverlening is onderhoud aan apparatuur die al uitge-
baar is terwijl zij bij de webwinkel van de een overeenkomst of contract tussen faseerd is; kost het onderhoud zo veel
concurrent wel terechtkunnen. de leverancier en de afnemer. Er zijn dat het wellicht goedkoper is om nieuwe
twee voor de hand liggende opties om apparatuur aan te schaffen? Er is een
Focus voor de hoogste return on invest- hierop kosten te besparen: alle inge- casus bekend van een organisatie die 25
ment op: kochte diensten onderbrengen bij één procent meer gsm-abonnementen dan
• fouten waarbij herstel veel tijd kost; leverancier om daarmee volumekorting medewerkers had! Dit kon gebeuren
• fouten die vaker voorkomen, waarbij te bewerkstelligen of juist een dualprovi- door reorganisaties in combinatie met
de som van de individuele inspannin- derstrategie hanteren en zo meer concur- het niet op orde hebben van het configu-
gen van herstel hoog is; rentie bewerkstelligen. De keuze tussen ratie- en wijzigingsproces.
• fouten die een hoge businessimpact bijvoorbeeld een single- of dualprovider- Een andere aanbeveling bij controle van
hebben. strategie hangt uiteraard sterk af van de facturen van leveranciers is om ze daad-
omvang van de ingekochte diensten en werkelijk te controleren. De praktijk is
Het is belangrijk dat wijzigingen in de daarbijbehorende leveranciersmarkt. dat facturen van leveranciers routinema-
processen en/of procedures structu- Voor beide opties geldt dat de kosten tig worden geaccordeerd. Als het bedrag
reel zijn en tevens geborgd zijn in de uiteindelijk de doorslag moeten geven. gelijk is aan dat van de vorige maand,
organisatie. Door ze een structureel Ga daarom met betrokken partijen om dan zal het wel in orde zijn, denkt men
karakter te geven zal de verspilling in de de tafel en kijk wat de mogelijkheden vaak.
toekomst op dit specifieke gebied niet zijn. Het is verstandig om van tijd tot tijd een
meer voorkomen. Een goed hulpmiddel Het resultaat hoeft niet altijd direct in de audit uit te voeren en de facturen met
hierbij is de kwaliteitscyclus van Deming kosten terug te vinden te zijn; het is ook het afgesloten contract te vergelijken
(plan-do-check-act). De op Deming geba- mogelijk om meer diensten geleverd te en de prijzen, volumes, kortingen en
4 — mei 2009 9
ITB09-04_v3.indd 9 28-04-2009 12:49:32
3. dossier servicemanagement
eventuele boeteclausules te controleren. vital business functions (VBF) te toetsen. investeren voorkomen worden of kan
Boeteclausules zijn overigens geen mid- Als activiteiten geen directe of indirecte capaciteit op andere plekken hergebruikt
del om kosten te drukken maar wel een bijdrage leveren aan de VBF, is de vraag worden. Door het tijdig ontvangen van
gereedschap om te sturen en de leveran- valide waarom deze überhaupt uitge- informatie over noodzakelijke uitbreidin-
cier scherp te houden. voerd worden. Uiteraard kan sprake zijn gen of door het downsizen van oversized
van wetgeving als reden voor een acti- infrastructuur, kunnen extra uitgaven
Applicaties en licenties viteit, maar een gezonde discussie over voorkomen worden of besparingen gere-
Ondernemingen groeien. Zeker als de mate waarin een activiteit bijdraagt aliseerd worden.
dat door overnames gebeurt, ontstaat aan de business functions, is zeker op zijn Binnen capacitymanagement is de ont-
vaak een wildgroei aan applicaties en plaats in tijden van kostenbeheersing en wikkeling van datagroei in een organisa-
bijbehorende licenties. Dit is een flinke -besparing. tie een belangrijk proces. Groei van data
kostenpost en levert in de feitelijke Vraag je af of een activiteit doelgericht tot 40 procent per jaar is in de praktijk
ondersteuning van de bedrijfsprocessen en noodzakelijk is. Misschien zijn in de geen uitzondering. Hiermee stijgen ook
weinig extra rendement. Verschillende loop van de tijd activiteiten in de keten de kosten voor opslagsystemen en het
gelijkwaardige applicaties kosten over ontstaan die nu niet meer van toepas- beheer ervan.
het algemeen veel geld. De kennis en sing zijn, maar die uit gewoonte nog Wetgeving is een belangrijke reden voor
kunde van zowel de gebruikers als de wel uitgevoerd worden. Onderzoek ook data-archivering; financiële data moeten
IT-medewerkers moet worden onderhou- welke aspecten worden geregistreerd en over het algemeen veel langer bewaard
den. En hiervoor zullen extra IT-middelen waarom, en wie de informatie waarvoor worden dan andere informatie. Het is
gecreëerd moeten worden. gebruikt. dan ook belangrijk te weten welke data
Door vanuit de CMDB lijsten te creëren De uitdaging van een gedegen analyse men in opslag heeft. Dat leidt tot inzicht
van de installed base van software kan is om out of the box te denken. Sparren in dataduplicatie. Over het algemeen
een eerste scan worden gemaakt. Op met iemand die een beperkte of geen rol kan worden gesteld dat 25 procent van
basis hiervan kan gekeken worden naar heeft binnen de IT-organisatie, kan waar- de opslagruimte beschikbaar komt door
de toegevoegde waarde van de appli- devolle informatie opleveren. deduplicatie van data. Het gebruik van
caties zelf en bijvoorbeeld het aantal hyperlinks naar een documentsysteem in
keer dat deze zijn geïnstalleerd. Waarom Aan de ITIL-supportzijde is een analyse documenten en e-mail kan hieraan een
heeft iedereen de applicatie MS Project van het incidenten- en het wijzigingspro- bijdrage leveren.
geïnstalleerd, terwijl slechts een beperkt ces een goede eerste stap. Met een gede- Met een goede inventarisering van de
aantal personen daadwerkelijk de plan- gen en volwassen resource en impact data op het netwerk kun je de eerste
ning aanpast? Misschien is een breed assessment van de wijzigingen kan op besparing realiseren. Kijk hierbij naar
geïnstalleerde MS Project-viewer een voorhand een afgewogen besluit worden persoonlijke muziekbestanden (mp3’tjes)
stuk goedkoper in onderhoud. Uiteraard genomen over de kosten, opbrengs- en foto’s (JPG) en bijvoorbeeld mailtjes
dienen deze beslissingen samen met de ten en return on investment. Met het van een collega voor een lunchafspraak.
senior users en/of de functioneel beheer- resource assessment stel je de noodzake- Logfiles bieden een schat aan informatie,
der genomen te worden. lijke resources zowel vanuit IT- als vanuit maar als je er niet naar kijkt, heb je er
Een andere eenvoudige mogelijkheid is businessperspectief vast. Hiermee kun ook niets aan. Vraag je ook af hoe vaak
de lijst met applicaties in de organisatie je ook vaststellen wat verborgen kosten bestanden worden geraadpleegd.
bekend te maken en een kleine belo- zijn. Het opstellen van duidelijke regels over
ning in het vooruitzicht te stellen als een Een ander aandachtspunt zijn de eenma- dataopslag is wezenlijk voor de handha-
applicatie kan vervallen. lige en de operationele kosten van de ving van de datagroei. Als het verhuizen
wijziging. De operationele kosten zijn van data naar een goedkoper medium
Activiteiten zeer van belang omdat ze maandelijks of geaccepteerd is, waarom zou men dan
Ongeacht de inrichtingsvorm van een jaarlijks terugkomen op de balans. Focus niet accepteren dat data die twee maan-
IT-organisatie moet men zich realiseren op wijzigingen die een verlaging op de den niet geraadpleegd zijn wat langer op
dat de ondersteunde organisatie voort- operationele budgetten bewerkstelligen. zich laten wachten?
durend verandert. Ook de werkwijzen
en activiteiten veranderen dus. De IT Capacitymanagement Eenvoudig?
moet al die veranderingen kunnen Ook de volwassenheid van de (ITIL-)pro- Is het vinden en het doorvoeren van kos-
ondersteunen en stoppen met acties die cessen is de moeite waard om te onder- tenbesparingen eenvoudig? Nee, zeker
niet meer gewenst zijn. Daarom is het zoeken. Met bijvoorbeeld een gedegen niet. Dit artikel is ook geen handleiding
waardevol om de bijdrage van IT aan de en volwassen capaciteitsproces kan des- voor eenvoudig kosten besparen. Wel
10 4 — mei 2009
ITB09-04_v3.indd 10 28-04-2009 12:49:32
4. KETENBEWAKING TM
DOOR INZETTEN VAN
YMONITOR YVALIDATE
biedt het aanknopingspunten om het
creatieve proces op gang te brengen
YTUNE YCONTROL,
en vooral ook om te denken buiten GEEN ZORGEN OVER
de geijkte kaders van organisaties. De
praktijk heeft bewezen dat kostenbe- PERFORMANCE EN
sparingen behaald kunnen worden door
op een creatieve en kritische manier de
BESCHIKBAARHEID
organisatie, werkwijze en cultuur te ana-
lyseren. Door de huidige economische
omstandigheden is de noodzaak daartoe
AFGESPROKEN SLA EN
groter dan ooit.
PERFORMANCE
Optimale kostenbesparing kan echter
99%
alleen worden bereikt door een geolied
samenspel tussen betrokken disciplines
(klant, gebruiker, technisch en func-
tioneel beheer). Belangrijk is om alle 99%
stakeholders bij de initiatieven te betrek-
ken, zodat het gehele speelveld wordt
bekeken en geanalyseerd. Wijzigingen in
werkwijzen of activiteiten zullen op deze
manier beter geaccepteerd worden en DE HARDE WERKELIJKHEID
daardoor meer effect hebben. 80%
Ook dienen de wijzigingen en verbete-
ringen structureel geborgd te worden.
Anders is de kans groot dat een investe- 80%
ring op termijn nogmaals noodzakelijk
is. De praktijk wijst uit dat ingezette ver-
beteringen vaak niet worden afgemaakt.
Om maximaal resultaat te behalen,
dienen wijzigingen absoluut de gehele
VERBETER DE WERKELIJKHEID
plan-do-check-actcyclus te doorlopen.
NAAR 100%
Dus: keuzes maken, wijzigingen doorvoe-
ren en het traject afmaken! Analyseer of
de doorgevoerde wijziging overeenkomt
met de doelstelling. Dat biedt kansen om
een nog hogere kwaliteit te halen of een
nog hogere besparing.
MANAGEMENT CONTROL
REDUCING RISKS
TOP PERFORMANCE
WWW.YMOR.NL/ITBEHEER
Business Partner
Paul Soonius en Peter van Keulen zijn servicemanagement-
consultant bij VX Company (psoonius@vxcompany.com en Telefoon 030 602 11 49 E-mail info@ymor.nl
pvkeulen@vxcompany.com).
4 — mei 2009 11
ITB09-04_v3.indd 11 28-04-2009 12:49:32
