SlideShare a Scribd company logo
1 of 3
Download to read offline
1
CuCuCuCustomstomstomstomercratieercratieercratieercratie:::: processen en organisatieprocessen en organisatieprocessen en organisatieprocessen en organisatie1111
In een eerder artikel is de Customercratie filosofie op hoofdlijnenIn een eerder artikel is de Customercratie filosofie op hoofdlijnenIn een eerder artikel is de Customercratie filosofie op hoofdlijnenIn een eerder artikel is de Customercratie filosofie op hoofdlijnen toegelicht.toegelicht.toegelicht.toegelicht.
Customercratie is deCustomercratie is deCustomercratie is deCustomercratie is de filosofie waarbijfilosofie waarbijfilosofie waarbijfilosofie waarbij klantreisklantreisklantreisklantreis en klanten klanten klanten klantbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staan
bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie. IIIIn dit artikeln dit artikeln dit artikeln dit artikel komtkomtkomtkomt de ontwerpvariablede ontwerpvariablede ontwerpvariablede ontwerpvariable
‘processen en organisatie’ concreet‘processen en organisatie’ concreet‘processen en organisatie’ concreet‘processen en organisatie’ concreet aan bod.aan bod.aan bod.aan bod.
Processen vormen het klProcessen vormen het klProcessen vormen het klProcessen vormen het kloppend hart van eenoppend hart van eenoppend hart van eenoppend hart van een organisatie. Samen met deorganisatie. Samen met deorganisatie. Samen met deorganisatie. Samen met de
organisatiestructuur of ‘het harkje’ vormen goed ingerichte processen de basisorganisatiestructuur of ‘het harkje’ vormen goed ingerichte processen de basisorganisatiestructuur of ‘het harkje’ vormen goed ingerichte processen de basisorganisatiestructuur of ‘het harkje’ vormen goed ingerichte processen de basis
voorvoorvoorvoor een goedeen goedeen goedeen goed werkende organisatie.werkende organisatie.werkende organisatie.werkende organisatie. WanWanWanWanneer processen niet goed werken,neer processen niet goed werken,neer processen niet goed werken,neer processen niet goed werken,
merken klanten dat in veel gevallen meteen. Goede werkende en op elkaarmerken klanten dat in veel gevallen meteen. Goede werkende en op elkaarmerken klanten dat in veel gevallen meteen. Goede werkende en op elkaarmerken klanten dat in veel gevallen meteen. Goede werkende en op elkaar
afgestemde processen zijn daarmee een bepalende factor voor klantbeleving.afgestemde processen zijn daarmee een bepalende factor voor klantbeleving.afgestemde processen zijn daarmee een bepalende factor voor klantbeleving.afgestemde processen zijn daarmee een bepalende factor voor klantbeleving.
Waarde wordt bepaald door klanten,
klantreis levert input voor ontwerp
rocessen, of dat nu meer de processen zijn waarvan de output een directe
bijdrage levert richting klanten, ook wel primaire processen, zoals het
doen van een offerte of het maken van bijvoorbeeld een fiets. Of toch de
meer ondersteunende processen zoals bijvoorbeeld rapporteren richting
aandeelhouders of een toezichthouder. Ze vormen de abstracte weergave van
de organisatiewerkelijkheid en laten zien hoe de organisatie is ingericht om
invulling te geven aan klantvragen.
Processen zijn gerelateerd aan de strategie en de doelen van de organisatie.
Daarmee draagt in principe ieder proces of iedere processtap bij aan de
continuïteit en het succes van de organisatie. Als dit niet zo is, heeft het
uitvoeren van een dergelijk proces of processtap geen nut en zou je moeten
stoppen met het uitvoeren van deze processen of processtappen.
Of een proces of processtap succesvol is wordt mijns inziens bepaald door
klanten.
1 auteur info
Mario Vermeulen werkt als consultant bij Novisource. Hij heeft veel ervaring met (her)inrichting
en verbetering van bedrijfsvoering (e-mail: mario.vermeulen@novisource.nl)
P
2
Het beantwoorden van een vraag kan bijvoorbeeld met twee dagen binnen de
interne normering van het bedrijf vallen. Wanneer een klant het antwoord snel
nodig had en daarom naar een concurrent is gegaan, is de opzet toch mislukt.
Daarmee is het ontwerpen en inrichten van processen is een belangrijke taak.
Hierbij levert de klantreis input en aanknopingspunten voor (her)ontwerp van
processen. Als je als organisatie weet hoe de klantreis eruit ziet kun je
processen zou inrichten dat op een zo vloeiend mogelijke beweging
afhandelen van een klantcase. Hierbij moet de organisatie rekening houden
met de van toepassing zijnde wet- en regelgeving.
Mensen die het proces uitvoeren maken het verschil en hebben voldoende
mandaat om het proces en processtappen uit te voeren. Natuurlijk maakt de
organisatie hierbij gebruik van technologie waar mogelijk c.q. noodzakelijk.
OrganisatieOrganisatieOrganisatieOrganisatie: ‘hark’ zorgt voor v: ‘hark’ zorgt voor v: ‘hark’ zorgt voor v: ‘hark’ zorgt voor verstoring vloeiende afhandelingerstoring vloeiende afhandelingerstoring vloeiende afhandelingerstoring vloeiende afhandeling klantvraagklantvraagklantvraagklantvraag
Dat klanten zich aan moeten passen aan organisatorische inrichting is niet van
deze tijd! De inrichting van organisaties is toch vaak van binnen naar buiten
georiënteerd. Opeenvolgende onderdelen hebben ieder hun eigen
hiërarchische aansturing inclusief eigen doelstellingen en communicatie.
Processen zijn lang, over organisatieonderdelen heen of processen zijn korter
en stoppen bij afdelingsgrenzen. Hierdoor zijn er veel overdrachtsmomenten
met mogelijk onduidelijkheid in verantwoordelijkheid, kans op fouten en
opeenstapeling van werk.
Figuur 1: fragmentatie zorgt voor verstoring in uitvoering processen
3
Een organisatie kan er beter voor kiezen om de klantvraag leidend te laten zijn
voor organisatie-inrichting. Meer van buiten naar binnen. Gericht op een
vloeiende afhandeling van de klantvraag of case. Hierdoor minder onnodige
overdrachten, eenduidige verantwoordelijkheid en sturing (op caseniveau).
Figuur 2: klantvraag leidend voor organisatie-inrichting
PPPProcessen en organisatie: samen moet het kloppenrocessen en organisatie: samen moet het kloppenrocessen en organisatie: samen moet het kloppenrocessen en organisatie: samen moet het kloppen
Stappen worden geplaatst in een logische volgorde. Dit vormt dan het proces.
Op basis van het logisch groeperen van activiteiten binnen de geformeerde
processen ontstaan dan ook functies en/of rollen. De samenhang tussen
processen en functies/rollen vormt ten slotte de organisatiestructuur.
Zaken die geen waarde toevoegen
elimineren
Wanneer processen, processtappen en organisatiestructuren die geen waarde
toevoegen geëlimineerd worden, wordt de klantreis scherper en zal de
klantbeleving omhoog gaan!

More Related Content

What's hot

Handleiding Improvement Academy | Wat is de filosofie, wat is de opbouw, wat ...
Handleiding Improvement Academy | Wat is de filosofie, wat is de opbouw, wat ...Handleiding Improvement Academy | Wat is de filosofie, wat is de opbouw, wat ...
Handleiding Improvement Academy | Wat is de filosofie, wat is de opbouw, wat ...Evelien Verkade
 
Rapport U Doet Vast Aan Flex
Rapport U Doet Vast Aan FlexRapport U Doet Vast Aan Flex
Rapport U Doet Vast Aan Flexrinuswit
 
Brochure Your Lean Consultancy
Brochure Your Lean ConsultancyBrochure Your Lean Consultancy
Brochure Your Lean ConsultancyFrank Van Mierlo
 
Toelichting Improvement Academy | Klantgerichte organisaties in de zorg
Toelichting Improvement Academy | Klantgerichte organisaties in de zorgToelichting Improvement Academy | Klantgerichte organisaties in de zorg
Toelichting Improvement Academy | Klantgerichte organisaties in de zorgEvelien Verkade
 
200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van Maatwerk
200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van Maatwerk200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van Maatwerk
200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van MaatwerkMario Halfhide
 
Factsheet Root Cause Analysis Methodology
Factsheet Root Cause Analysis MethodologyFactsheet Root Cause Analysis Methodology
Factsheet Root Cause Analysis MethodologyRatio Consultants
 
Rondleiding Qsuite | Een rondleiding door de filosofie achter de Qsuite en de...
Rondleiding Qsuite | Een rondleiding door de filosofie achter de Qsuite en de...Rondleiding Qsuite | Een rondleiding door de filosofie achter de Qsuite en de...
Rondleiding Qsuite | Een rondleiding door de filosofie achter de Qsuite en de...Evelien Verkade
 
Valk18mei
Valk18meiValk18mei
Valk18meigdegols
 
Lean zonder zorgen: Hoe kan Lean helpen om vraagstukken in de zorg op te lossen?
Lean zonder zorgen: Hoe kan Lean helpen om vraagstukken in de zorg op te lossen?Lean zonder zorgen: Hoe kan Lean helpen om vraagstukken in de zorg op te lossen?
Lean zonder zorgen: Hoe kan Lean helpen om vraagstukken in de zorg op te lossen?Berenschot
 
ebook demand management
ebook demand managementebook demand management
ebook demand managementJohn Houweling
 
FastClose: Niet alleen maar sneller
FastClose: Niet alleen maar snellerFastClose: Niet alleen maar sneller
FastClose: Niet alleen maar snellerpoudhuis
 
Toelichting Improvement Academy | Een klantgerichte vaste koers voor organisa...
Toelichting Improvement Academy | Een klantgerichte vaste koers voor organisa...Toelichting Improvement Academy | Een klantgerichte vaste koers voor organisa...
Toelichting Improvement Academy | Een klantgerichte vaste koers voor organisa...Evelien Verkade
 
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?Evelien Verkade
 

What's hot (16)

Handleiding Improvement Academy | Wat is de filosofie, wat is de opbouw, wat ...
Handleiding Improvement Academy | Wat is de filosofie, wat is de opbouw, wat ...Handleiding Improvement Academy | Wat is de filosofie, wat is de opbouw, wat ...
Handleiding Improvement Academy | Wat is de filosofie, wat is de opbouw, wat ...
 
Rapport U Doet Vast Aan Flex
Rapport U Doet Vast Aan FlexRapport U Doet Vast Aan Flex
Rapport U Doet Vast Aan Flex
 
Aprais brochure NL
Aprais brochure NLAprais brochure NL
Aprais brochure NL
 
Brochure Your Lean Consultancy
Brochure Your Lean ConsultancyBrochure Your Lean Consultancy
Brochure Your Lean Consultancy
 
Toelichting Improvement Academy | Klantgerichte organisaties in de zorg
Toelichting Improvement Academy | Klantgerichte organisaties in de zorgToelichting Improvement Academy | Klantgerichte organisaties in de zorg
Toelichting Improvement Academy | Klantgerichte organisaties in de zorg
 
200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van Maatwerk
200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van Maatwerk200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van Maatwerk
200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van Maatwerk
 
Factsheet Root Cause Analysis Methodology
Factsheet Root Cause Analysis MethodologyFactsheet Root Cause Analysis Methodology
Factsheet Root Cause Analysis Methodology
 
Rondleiding Qsuite | Een rondleiding door de filosofie achter de Qsuite en de...
Rondleiding Qsuite | Een rondleiding door de filosofie achter de Qsuite en de...Rondleiding Qsuite | Een rondleiding door de filosofie achter de Qsuite en de...
Rondleiding Qsuite | Een rondleiding door de filosofie achter de Qsuite en de...
 
Valk18mei
Valk18meiValk18mei
Valk18mei
 
Lean zonder zorgen: Hoe kan Lean helpen om vraagstukken in de zorg op te lossen?
Lean zonder zorgen: Hoe kan Lean helpen om vraagstukken in de zorg op te lossen?Lean zonder zorgen: Hoe kan Lean helpen om vraagstukken in de zorg op te lossen?
Lean zonder zorgen: Hoe kan Lean helpen om vraagstukken in de zorg op te lossen?
 
ebook demand management
ebook demand managementebook demand management
ebook demand management
 
FastClose: Niet alleen maar sneller
FastClose: Niet alleen maar snellerFastClose: Niet alleen maar sneller
FastClose: Niet alleen maar sneller
 
Toelichting Improvement Academy | Een klantgerichte vaste koers voor organisa...
Toelichting Improvement Academy | Een klantgerichte vaste koers voor organisa...Toelichting Improvement Academy | Een klantgerichte vaste koers voor organisa...
Toelichting Improvement Academy | Een klantgerichte vaste koers voor organisa...
 
Presentatie aanpak Mixit
Presentatie aanpak MixitPresentatie aanpak Mixit
Presentatie aanpak Mixit
 
Whitepaper_BPM_Web
Whitepaper_BPM_WebWhitepaper_BPM_Web
Whitepaper_BPM_Web
 
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?
 

Similar to Customercratie: processen en organisatie

Customercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturingCustomercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturingMario Vermeulen
 
Bpm0711 Hooyman 119457
Bpm0711 Hooyman 119457Bpm0711 Hooyman 119457
Bpm0711 Hooyman 119457derekhooyman
 
Content dossier customer journey
Content dossier customer journeyContent dossier customer journey
Content dossier customer journeyVirtual Affairs
 
Customercratie als organisatie dna
Customercratie als organisatie dnaCustomercratie als organisatie dna
Customercratie als organisatie dnaMario Vermeulen
 
Financieel Management.Nl
Financieel Management.NlFinancieel Management.Nl
Financieel Management.NlMichielAtzema
 
ConQuaestor Proces Consulting ... Een Introductie
ConQuaestor Proces Consulting ... Een IntroductieConQuaestor Proces Consulting ... Een Introductie
ConQuaestor Proces Consulting ... Een Introductieschapend
 
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningWhitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningContent Guru Benelux
 
091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked In
091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked In091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked In
091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked Inleeuw333
 
091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked In
091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked In091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked In
091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked Inleeuw333
 
J.m.h. eijkelberg, h. honders en m.l.j. van der aa compliance customer journe...
J.m.h. eijkelberg, h. honders en m.l.j. van der aa compliance customer journe...J.m.h. eijkelberg, h. honders en m.l.j. van der aa compliance customer journe...
J.m.h. eijkelberg, h. honders en m.l.j. van der aa compliance customer journe...John Eijkelberg
 
Propositie Werkkapitaalbeheersing bij professionele services organisaties 7 f...
Propositie Werkkapitaalbeheersing bij professionele services organisaties 7 f...Propositie Werkkapitaalbeheersing bij professionele services organisaties 7 f...
Propositie Werkkapitaalbeheersing bij professionele services organisaties 7 f...Rob van de Ven
 
De Impact Van Guided Selling
De Impact Van Guided SellingDe Impact Van Guided Selling
De Impact Van Guided SellingTeije Bakker
 
Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelen
Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelenCustomercratie: symbiose van ontwerpvariabelen
Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelenMario Vermeulen
 
Oplossing Verpleging, Verzorging, Thuiszorg
Oplossing Verpleging, Verzorging, ThuiszorgOplossing Verpleging, Verzorging, Thuiszorg
Oplossing Verpleging, Verzorging, ThuiszorgEvelien Verkade
 
EarlyBridge Introductie
EarlyBridge  IntroductieEarlyBridge  Introductie
EarlyBridge Introductiekathyvandelaar
 

Similar to Customercratie: processen en organisatie (20)

Customercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturingCustomercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturing
 
Bpm Artikel
Bpm ArtikelBpm Artikel
Bpm Artikel
 
Bpm0711 Hooyman 119457
Bpm0711 Hooyman 119457Bpm0711 Hooyman 119457
Bpm0711 Hooyman 119457
 
Content dossier customer journey
Content dossier customer journeyContent dossier customer journey
Content dossier customer journey
 
Customercratie als organisatie dna
Customercratie als organisatie dnaCustomercratie als organisatie dna
Customercratie als organisatie dna
 
Financieel Management.Nl
Financieel Management.NlFinancieel Management.Nl
Financieel Management.Nl
 
ConQuaestor Proces Consulting ... Een Introductie
ConQuaestor Proces Consulting ... Een IntroductieConQuaestor Proces Consulting ... Een Introductie
ConQuaestor Proces Consulting ... Een Introductie
 
Handout wnk juni 2011
Handout wnk juni 2011Handout wnk juni 2011
Handout wnk juni 2011
 
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningWhitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
 
091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked In
091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked In091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked In
091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked In
 
091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked In
091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked In091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked In
091213 Salespresentatie Collegium Ccp Linked In
 
J.m.h. eijkelberg, h. honders en m.l.j. van der aa compliance customer journe...
J.m.h. eijkelberg, h. honders en m.l.j. van der aa compliance customer journe...J.m.h. eijkelberg, h. honders en m.l.j. van der aa compliance customer journe...
J.m.h. eijkelberg, h. honders en m.l.j. van der aa compliance customer journe...
 
MKB.INSTRUMENTARIUM
MKB.INSTRUMENTARIUMMKB.INSTRUMENTARIUM
MKB.INSTRUMENTARIUM
 
Co 7
Co 7Co 7
Co 7
 
Propositie Werkkapitaalbeheersing bij professionele services organisaties 7 f...
Propositie Werkkapitaalbeheersing bij professionele services organisaties 7 f...Propositie Werkkapitaalbeheersing bij professionele services organisaties 7 f...
Propositie Werkkapitaalbeheersing bij professionele services organisaties 7 f...
 
De Impact Van Guided Selling
De Impact Van Guided SellingDe Impact Van Guided Selling
De Impact Van Guided Selling
 
Thema's Uturn
Thema's UturnThema's Uturn
Thema's Uturn
 
Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelen
Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelenCustomercratie: symbiose van ontwerpvariabelen
Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelen
 
Oplossing Verpleging, Verzorging, Thuiszorg
Oplossing Verpleging, Verzorging, ThuiszorgOplossing Verpleging, Verzorging, Thuiszorg
Oplossing Verpleging, Verzorging, Thuiszorg
 
EarlyBridge Introductie
EarlyBridge  IntroductieEarlyBridge  Introductie
EarlyBridge Introductie
 

Customercratie: processen en organisatie

  • 1. 1 CuCuCuCustomstomstomstomercratieercratieercratieercratie:::: processen en organisatieprocessen en organisatieprocessen en organisatieprocessen en organisatie1111 In een eerder artikel is de Customercratie filosofie op hoofdlijnenIn een eerder artikel is de Customercratie filosofie op hoofdlijnenIn een eerder artikel is de Customercratie filosofie op hoofdlijnenIn een eerder artikel is de Customercratie filosofie op hoofdlijnen toegelicht.toegelicht.toegelicht.toegelicht. Customercratie is deCustomercratie is deCustomercratie is deCustomercratie is de filosofie waarbijfilosofie waarbijfilosofie waarbijfilosofie waarbij klantreisklantreisklantreisklantreis en klanten klanten klanten klantbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staan bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie. IIIIn dit artikeln dit artikeln dit artikeln dit artikel komtkomtkomtkomt de ontwerpvariablede ontwerpvariablede ontwerpvariablede ontwerpvariable ‘processen en organisatie’ concreet‘processen en organisatie’ concreet‘processen en organisatie’ concreet‘processen en organisatie’ concreet aan bod.aan bod.aan bod.aan bod. Processen vormen het klProcessen vormen het klProcessen vormen het klProcessen vormen het kloppend hart van eenoppend hart van eenoppend hart van eenoppend hart van een organisatie. Samen met deorganisatie. Samen met deorganisatie. Samen met deorganisatie. Samen met de organisatiestructuur of ‘het harkje’ vormen goed ingerichte processen de basisorganisatiestructuur of ‘het harkje’ vormen goed ingerichte processen de basisorganisatiestructuur of ‘het harkje’ vormen goed ingerichte processen de basisorganisatiestructuur of ‘het harkje’ vormen goed ingerichte processen de basis voorvoorvoorvoor een goedeen goedeen goedeen goed werkende organisatie.werkende organisatie.werkende organisatie.werkende organisatie. WanWanWanWanneer processen niet goed werken,neer processen niet goed werken,neer processen niet goed werken,neer processen niet goed werken, merken klanten dat in veel gevallen meteen. Goede werkende en op elkaarmerken klanten dat in veel gevallen meteen. Goede werkende en op elkaarmerken klanten dat in veel gevallen meteen. Goede werkende en op elkaarmerken klanten dat in veel gevallen meteen. Goede werkende en op elkaar afgestemde processen zijn daarmee een bepalende factor voor klantbeleving.afgestemde processen zijn daarmee een bepalende factor voor klantbeleving.afgestemde processen zijn daarmee een bepalende factor voor klantbeleving.afgestemde processen zijn daarmee een bepalende factor voor klantbeleving. Waarde wordt bepaald door klanten, klantreis levert input voor ontwerp rocessen, of dat nu meer de processen zijn waarvan de output een directe bijdrage levert richting klanten, ook wel primaire processen, zoals het doen van een offerte of het maken van bijvoorbeeld een fiets. Of toch de meer ondersteunende processen zoals bijvoorbeeld rapporteren richting aandeelhouders of een toezichthouder. Ze vormen de abstracte weergave van de organisatiewerkelijkheid en laten zien hoe de organisatie is ingericht om invulling te geven aan klantvragen. Processen zijn gerelateerd aan de strategie en de doelen van de organisatie. Daarmee draagt in principe ieder proces of iedere processtap bij aan de continuïteit en het succes van de organisatie. Als dit niet zo is, heeft het uitvoeren van een dergelijk proces of processtap geen nut en zou je moeten stoppen met het uitvoeren van deze processen of processtappen. Of een proces of processtap succesvol is wordt mijns inziens bepaald door klanten. 1 auteur info Mario Vermeulen werkt als consultant bij Novisource. Hij heeft veel ervaring met (her)inrichting en verbetering van bedrijfsvoering (e-mail: mario.vermeulen@novisource.nl) P
  • 2. 2 Het beantwoorden van een vraag kan bijvoorbeeld met twee dagen binnen de interne normering van het bedrijf vallen. Wanneer een klant het antwoord snel nodig had en daarom naar een concurrent is gegaan, is de opzet toch mislukt. Daarmee is het ontwerpen en inrichten van processen is een belangrijke taak. Hierbij levert de klantreis input en aanknopingspunten voor (her)ontwerp van processen. Als je als organisatie weet hoe de klantreis eruit ziet kun je processen zou inrichten dat op een zo vloeiend mogelijke beweging afhandelen van een klantcase. Hierbij moet de organisatie rekening houden met de van toepassing zijnde wet- en regelgeving. Mensen die het proces uitvoeren maken het verschil en hebben voldoende mandaat om het proces en processtappen uit te voeren. Natuurlijk maakt de organisatie hierbij gebruik van technologie waar mogelijk c.q. noodzakelijk. OrganisatieOrganisatieOrganisatieOrganisatie: ‘hark’ zorgt voor v: ‘hark’ zorgt voor v: ‘hark’ zorgt voor v: ‘hark’ zorgt voor verstoring vloeiende afhandelingerstoring vloeiende afhandelingerstoring vloeiende afhandelingerstoring vloeiende afhandeling klantvraagklantvraagklantvraagklantvraag Dat klanten zich aan moeten passen aan organisatorische inrichting is niet van deze tijd! De inrichting van organisaties is toch vaak van binnen naar buiten georiënteerd. Opeenvolgende onderdelen hebben ieder hun eigen hiërarchische aansturing inclusief eigen doelstellingen en communicatie. Processen zijn lang, over organisatieonderdelen heen of processen zijn korter en stoppen bij afdelingsgrenzen. Hierdoor zijn er veel overdrachtsmomenten met mogelijk onduidelijkheid in verantwoordelijkheid, kans op fouten en opeenstapeling van werk. Figuur 1: fragmentatie zorgt voor verstoring in uitvoering processen
  • 3. 3 Een organisatie kan er beter voor kiezen om de klantvraag leidend te laten zijn voor organisatie-inrichting. Meer van buiten naar binnen. Gericht op een vloeiende afhandeling van de klantvraag of case. Hierdoor minder onnodige overdrachten, eenduidige verantwoordelijkheid en sturing (op caseniveau). Figuur 2: klantvraag leidend voor organisatie-inrichting PPPProcessen en organisatie: samen moet het kloppenrocessen en organisatie: samen moet het kloppenrocessen en organisatie: samen moet het kloppenrocessen en organisatie: samen moet het kloppen Stappen worden geplaatst in een logische volgorde. Dit vormt dan het proces. Op basis van het logisch groeperen van activiteiten binnen de geformeerde processen ontstaan dan ook functies en/of rollen. De samenhang tussen processen en functies/rollen vormt ten slotte de organisatiestructuur. Zaken die geen waarde toevoegen elimineren Wanneer processen, processtappen en organisatiestructuren die geen waarde toevoegen geëlimineerd worden, wordt de klantreis scherper en zal de klantbeleving omhoog gaan!