Вебинар компании "Петер-Сервис" (22.09.2015). Customer Adviser – это продукт класса Campaign Management, позволяющий проводить маркетинговые кампании, осуществлять сегментацию клиентов, агрегировать данные о потребителях, а также анализировать большие данные. Решение Customer Adviser помогает развитию бизнеса в различных отраслях экономики: банковской и финансовой сферах, телекоммуникациях, рекламном бизнесе, Retail и HoReCa. www.billing.ru

1. Иван Ульянов
Ведущий эксперт по направлению
Campaign Management
ЭФФЕКТИВНЫЙ
МАРКЕТИНГ С ПОМОЩЬЮ
CUSTOMER ADVISER

2. 2
Иван Ульянов
СПИКЕР
Мария Исаева
МОДЕРАТОР

3. РЕГЛАМЕНТ
3
30 мин
О НАШЕМ РЕШЕНИИ
15 мин
КЕЙСЫ
15 мин
ЖИВАЯ ДЕМОНСТРАЦИЯ
15 мин
СЕССИЯ ВОПРОС-ОТВЕТОВ
1
2 4
3

4. 4
О ПЕТЕР-СЕРВИСЕ
ЦИФРЫ И ФАКТЫ
КЛЮЧЕВЫЕ КЛИЕНТЫ
Лидер отрасли:
~20% рынка BSS в России
Российская компания, основана в 1992 году
120 проектов в 10 странах мира,
более 100 млн. абонентов,
90% трафика операторов связи РФ
Головной офис расположен в Санкт-Петербурге
Филиалы: Москва, Киев, Краснодар, Самара,
Екатеринбург, Новосибирск, Владивосток
Более 900 высококвалифицированных
специалистов
Дочерняя компания ПС РнД – резидент
фонда «Сколково» с 2013 года

5. 143260 156200 159800 131036 131036
56388 71703 84610
93071 100516
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
400000
2012 2013 2014 2015 2016
Телевидение (в т.ч. кабельно-спутниковое) Интернет (в т.ч. Контекстная реклама)
Наружная реклама Печатные СМИ (газеты, журналы, рекламыне издания)
Радио Прочие носители ( в т.с. Indoor и кинотеатры)
ТРЕНДЫ СОВРЕМЕННОГО МАРКЕТИНГА
Источник: ADV –Advance, Magna Global
Источник: IDC, IPOboard
Источник: ZenithOptimedia
КАКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ BIG DATA ПРИОРИТЕТНЫ ДЛЯ КОМПАНИЙ?
в ближайшие 3 года
на текущий год
ЕСТЬ ПОТЕНЦИАЛ ДЛЯ ДАЛЬНЕЙШЕГО РОСТА
ДОЛИ ИНТЕРНЕТ-РЕКЛАМЫ В РОССИИ
ОБЪЕМ РЕКЛАМЫ В СРЕДСТВАХ ЕЕ РАСПРОСТРАНЕНИЯ В РОССИИ (млн. руб. без НДС)

6. 6
ВЫЗОВЫ ДЛЯ СОВРЕМЕННОГО МАРКЕТИНГА
Маркетинговые предложения должны как можно более точно
учитывать особенности и потребности КАЖДОГО ОТДЕЛЬНОГО ИНДИВИДА
Рекламные предложения
должны учитывать информацию
о целевой аудитории из всех
доступных источников, включая
геоданные, анализ интернет-
трафика, соцсвязи и пр.
Вместо анализа данных
«вручную» должны
использоваться методы
машинного обучения
Маркетинговые
кампании должны
быть ориентированы
на работу в режиме
real-time

7. 7
Решение класса «Campaign Management» для проведения
персонализированных маркетинговых кампаний для
продвижения продуктов и услуг своим клиентам
Customer Adviser

8. 8
ДЛЯ КОГО ЭТОТ ПРОДУКТ
Требуется: продать продукт, провести
рекламную акцию, повысить лояльность, …
Есть возможность: обозначить целевую
аудиторию в клиентской базе
Менеджер
по ЦМК
Менеджер
продукта
Специалист по
сегментации
BI-аналитик Менеджер
по ЦМК
Менеджер
по ЦМК
Менеджер
по ЦМК
Менеджер
продукта
МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДУКТУ/МАРКЕТОЛОГ
Проектирование
кампании
Формирование
целевой аудитории
(сегмента)
Создание новой
кампании
Проведение
кампании
Оценка
эффективности
кампании
МАРКЕТИНГОВАЯ КАМПАНИЯ
эффективна/неэффективна
Необходимо провести
маркетинговую
кампанию

9. 9
Как CA может работать
с вашей аудиторией?

10. 10
ВАРИАНТЫ СЕГМЕНТИРОВАНИЯ
Результаты
сегментирования во
внешних BI-системах
С помощью DCS
(доп. модуль)
С помощью кейсов
умной аналитики
(доп. модуль)
Если вам очень
нравится какой-либо
BI-инструмент
Когда достаточно
того что есть
Когда непонятно как
сегментировать
1 2 3

11. 11
СЕГМЕНТИРОВАНИЕ С ПОМОЩЬЮ DCS
РАСЧЕТ ВЕСОВЫХ КОЭФФИЦИЕНТОВ И ФОРМУЛ
Набор предопределенных параметров:
• соцдем • средний чек • потребление услуг
ПАРАМЕТРЫ,
настраиваемые пользователем
ПОСТРОЕНИЕ РАЗЛИЧНЫХ РАЗРЕЗОВ (ПРОФИЛЕЙ) СЕГМЕНТИРОВАНИЯ:
Пример правила вхождения в сегмент:
• [Является клиентом (в днях)] > 365
• [Средняя сумма чека за 12 месяцев (рублей)] > 1000
• [Физическое лицо] = «ДА»

12. 12
УМНАЯ АНАЛИТИКА
ТОП КЕЙСОВ
Анализируем
полученные результаты
Опытная
эксплуатация
«Борьба
с оттоком»
Применяем методы
машинного обучения
Получаем доступ
к данным
клиента
Внедряем полученные
результаты
в IT-решение
Использование методов матстатистики и машинного обучения позволяет получить
важные знания об абонентах для ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММУНИКАЦИЙ
КАК МЫ ИЗУЧАЕМ КЕЙСЫ?
BSS | GEO
«Cross-sell»
BSS
«Premium-
покупатели»
BSS | GEO | DPI
«Заплати еще»
BSS
«Look-alike»
BSS | GEO | DPI
«Лидеры
мнений»
BSS
ТОП КЕЙСОВ
1 2 3 4 5 6

13. 13
Какие кампании
можно проводить?

14. 14
ТРАДИЦИОННЫЕ МЕХАНИКИ
USSD-
attach
Контакт-
центр
Система
самообслуживания
Пример.
Клиент получает СМС:
«Сегодня у нас распродажа!
Скидки до 70%»
SMS E-MAIL
OUTBOUND INBOUND
Пример.
Клиент позвонил в контакт-центр банка для проверки
баланса карты. Оператор контакт-центра предлагает:
«Для Вас есть кредит на специальных условиях…»
Пример.
OUTBOUND E-MAIL
«Подключай интернет
на мегаскоростях!
Подробности по ссылке»
Пример.
INBOUND СИСТЕМА
САМООСЛУЖИВАНИЯ
«Перейти на самый
быстрый интернет!
Здесь и сейчас!»
OUTBOUND
INBOUND

15. 15
ПРОБЛЕМЫ ТРАДИЦИОННЫХ МЕХАНИК
Более точное сегментирование не в состоянии решить
указанные проблемы, т.к. оперирует историческими
данными из прошлого
Inbound тоже имеет ограниченное применение,
т.к. происходит в ограниченные моменты времени –
только когда потребитель сам обращается к нам
Как исключить указанные недостатки и сделать
рекламные сообщения более релевантными текущим
потребностям клиента?
Использовать
Event-based маркетинг!
Outbound сообщения
приходят в неудачный
момент
• Клиент может быть занят
• Клиент может находиться
далеко от места, где он
может принять участие
в акции
• Предложения не
учитывают текущие
потребности клиента

16. Звонки
Просмотр
сайтов
Платежи
Покупки
Смена
местоположения
Realtime-
аналитика
Формирование
маркетинговых
предложений
Отправка
маркетинговых
предложений через
inbound-каналы
SMS/MMS
e-mail
FAX
Директ-
маркетинг
Система
самообслуживания
Контакт-центр
Магазины
Банкоматы и
платежные терминалы
Соцсети
Мобильные
приложения
Отправка
маркетинговых
предложений через
outbound-каналы
16
EVENT-BASED МАРКЕТИНГ

17. 17
ПРЕИМУЩЕСТВА
• увеличение конверсии
за счет большего
соответствия предложений
текущему контексту
клиента
• увеличение лояльности
за счет сокращения
нецелевых сообщений
• сообщения перестают
восприниматься
как спам и начинают
восприниматься как
рекомендательный
сервис
Преимущества
для бизнеса:
Преимущества
для клиента:

18. 18
ПЛАНЫ ПО РАЗВИТИЮ EVENT-BASED
МЕХАНИКИ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО
СОБЫТИЮ
Пример:
у клиента баланс близок
к нулю и он проходит мимо
офиса продаж -> посылка
предложения зайти в офис
и пополнить баланс
БОНУСНАЯ МЕХАНИКА
Пример:
всем, кто в течение месяца
пополнит баланс более
чем на Х руб., получит пакет
бесплатной связи
БОНУСНАЯ МЕХАНИКА
ПО СОБЫТИЮ
Пример:
в момент пополнения
баланса послать сообщение
с предложением выполнить
экстра-пополнение
и получить бонус
(кейс «Заплати еще»)
COMPLEX EVENT
PROCESSING
составные триггеры,
анализирующие несколько
событий, разнесенных по
времени
А/Б ТЕСТИРОВАНИЕ
«НА ЛЕТУ»
отнесение клиента к целевой
или контрольной группе
непосредственно в момент
совершения им целевого
действия
ВЫДАЮЩАЯСЯ
ЭРГОНОМИКА UI
использование всех преимуществ
event-based подхода обычно
требует создания большего
количества узкотаргетированных
кампаний, маркетологу должно
быть удобно ориентироваться в
этом массиве кампаний,
оценивать их эффективность и,
при необходимости, оперативно
вносить изменения
КОМПЛЕКСНЫЙ
АНАЛИЗ
комплексный анализ поведения
потребителей и эффективности
маркетинговых кампаний и
автоматическое формирование
правил для триггеров
1
2
3

19. 19
ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ МЕХАНИК
Если вы знаете имена ваших
клиентов, можно обращаться
к ним персонально
Если ваши клиенты говорят на разных
языках, можно использовать
сообщения на удобном языке
ОТСУТСТВИЕ ТАКИХ ИНСТРУМЕНТОВ МОЖЕТ
СНИЗИТЬ КОНВЕРСИЮ И ЛОЯЛЬНОСТЬ
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ МУЛЬТИЯЗЫЧНОСТЬ
ЕСЛИ НЕТ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ:
Не так страшно 
Но скорее всего не «цепляете»
клиента вашим предложением.
Он может его просто не заметить!
ЕСЛИ НЕТ МУЛЬТИЯЗЫЧНОСТИ:
Вот это уже пострашнее.
Так как ваше сообщением
могут не прочитать совсем
Уважаемая Елена!
У нас начинается летняя
распродажа.
Скидки 70%.
Ждем вас!
Dear Mike!
Our summer sale is on!
Up to 70% off!
Come and enjoy our
great offers!
Estimada María!
Empieza la venta
de verano.
Descuentos de hasta
un 70%.
La esperamos!

20. 20
Как оценить
эффективность
кампаний?

21. 21
БАЗОВЫЕ МЕТРИКИ
Количество,шт.
Типы измеренийОтправлено Заинтересовало Принято
ЭТО ПРОДАЖИ!
ВОРОНКА
ПРОДАЖ

22. 22
ON-LINE МОНИТОРИНГ
Метрики доступны
сразу же после запуска
кампании
Маркетолог может видеть
динамику в режиме
реального времени!
Это дает возможность
оперативно вносить
изменения при
необходимости

23. 23
НА ЧЕМ ОСНОВАНО НАШЕ РЕШЕНИЕ
«ДВИЖОК» (ACRS)
CUSTOMER
ADVISER
используется
в МегаФоне
ОПЫТ
КОНСАЛТИНГОВЫХ
ПРОЕКТОВ
BIG DATA
ANALYTICS

24. 24
BUSINESS VALUES
CUSTOMER ADVISER – РЕШЕНИЕ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ПРОВЕДЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
ЭКОНОМИТ РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ
Основной процесс учитывает особенности работы маркетологов, обеспечивая гибкие
возможности по настройке и запуску кампаний
ПОВЫШАЕТ КОНТРОЛЬ
Инструменты мониторинга в реальном времени и оценка эффективности помогают быстро
определить целесообразность проведения выбранной маркетинговой политики
ДАЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ ПОВЫСИТЬ ПРИБЫЛЬНОСТЬ КАМПАНИЙ
Отдельные аналитические модули, основанные на Big Data, позволяют реализовывать
маркетинговые бизнес-кейсы, разработанные специально с целью повышения доходов
от маркетинговых коммуникаций
ЭКОНОМИТ СРЕДСТВА
• Использование open-source технологий и независимость от «железа» позволяет
без лишних затрат развивать IT-инфраструктуру решения
• Готовая интеграция решения с продуктами Петер-Сервиса
УВЕЛИЧИВАЕТ КОЛИЧЕСТВО ПРОВОДИМЫХ КАМПАНИЙ
Большее количество коммуникаций позволяет более тонко работать с клиентской базой,
ориентируясь на особенности каждого сегмента

25. 25
IT-архитектура

26. 26
ЦЕЛЕВАЯ АРХИТЕКТУРА
Сегмент
Правила
Агрегирует данные
в режиме on-line для
реакции на событие
Реализует механики
Наблюдает за ходом
кампании в режиме on-line
Конфигурирует
кампании
MessageBus
Complex Event
Processing
BSS
Geo-data
DPI
… Campaign
Execution
Campaign
Design
Campaign
Execution
Monitor
Segmentation &
Smart Analytics
SMSC
ЛК
USSD
BSS
Анализирует
исторические
данные
Накапливает
данные о
клиентах
Передает данные из
разных источников
Каналы
коммуникаций
Подключение
продуктов
Источники
данных о
клиентах
КЦ
…

27. 27
ИТ-ПРЕИМУЩЕСТВА
Широкие
возможности
интеграции
Кроссплатформенность
(java, ANSI SQL и проч.)
Независимость от железа (в т.ч.
возможность работы на недорогих
серверах x86 архитектуры)
Гибкие возможности
по ограничению прав
доступа
Поддержка
нескольких языков
Экономия средств заказчика
за счет использования open
source-ных решений
Мониторинг
и журналирование
Overflow
control
Резервирование
(отказоустойчивость)
«Неограниченное»
масшабирование

28. 28
КОНКУРЕНТЫ
MAGIC QUADRANT FOR MULTICHANNEL CAMPAIGN MANAGEMENT
Ресурс: Gartner

29. 29
НАША ПОЗИЦИЯ
ИННОВАЦИОННОСТЬ
Event-based
кампании
Включение
в экосистему
интернет-рекламы
Умная аналитика
ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
И НАДЕЖНОСТЬ
Работа
с миллионными
базами
On-line мониторинг
Отказоустойчивость
ДОСТУПНАЯ,
УМЕРЕННАЯ СТОИМОСТЬ
Российский производитель
«Ничего лишнего»
Open-source
Независимость от железа
Готовая интеграция
с продуктами
Петер-Сервиса

30. 30
РЕЗЮМЕ
ПОДДЕРЖКА
БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
ПРОВЕДЕНИЯ ЦМК
ПРЕИМУЩЕСТВАIT-АРХИТЕКТУРА
ПОЗИЦИЯ
РАЗВИТИЯ
ПРОДУКТА
СЕГМЕНТИРОВАНИЕ
ПРОВЕДЕНИЕ
КАМПАНИЙ
ОЦЕНКА
ЭФФЕКТИВНОСТИ
МОДУЛЬНОСТЬ
ИНТЕГРАЦИЯ
BUSINESS VALUES
IT VALUES
УМЕРЕННАЯ
СТОИМОСТЬ
ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
ИННОВАЦИОННОСТЬ
CUSTOMER ADVISER

31. 31
Кейсы

32. 32
1 Проведение целевой
маркетинговой кампании
с использованием Customer Adviser!

33. 33
КЕЙС 1: ЗАДАЧА
Продвижение
продуктов
РАБОТА С ЦЕЛЕВОЙ
АУДИТОРИЕЙ
ПРОВЕДЕНИЕ
КАМПАНИЙ
ОЦЕНКА
ЭФФЕКТИВНОСТИ
Как будем решать с помощь Customer Adviser?
СРЕДСТВАМИ DCS
Экономим время
маркетологов за счет
имеющихся инструментов
сегментирования
МЕХАНИКА
OUTBOUND+INBOUND
Это увеличит шанс
покупки продукта
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
Это увеличит шанс покупки
продукта и повысит лояльность
МУЛЬТИЯЗЫЧНОСТЬ
Это увеличит шанс покупки
продукта и повысит лояльность
ON-LINE МОНИТОРИНГ
Даст прозрачность
выполнения кампании,
а также промежуточную
оценку эффективности
Это одна из
важнейших задач
ежедневного
целевого
маркетинга!
ЖИВАЯ
ДЕМОНСТРАЦИЯ

34. 34
2 Удержание клиентов на основе
предсказания их оттока

35. 35
КЕЙС 2: ЗАДАЧА
 Анализ обращений
в контакт-центр
 Анализ проблем
в предоставлении услуг
 Анализ действий
конкурентов
 Результаты опросов
 Анализ изменения модели
потребления
 Анализ изменения
объемов потребления
 Анализ географии оттока
 Анализ социальных связей
 Анализ качества сервисов
 Решение проблем
с качеством услуг
 Консультации по
использованию продуктов
 Конкурентные ценовые
предложения
 Скидки и подарки
ЧТО МОЖЕТ ДАТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДАННОГО КЕЙС?
• Удержание клиентов (ведь это дешевле чем привести новых!)
• Раннее прогнозирование склонности к оттоку (снижение риска потери клиентов)
• Развитие продуктов и сервиса по итогам анализа причин оттока
(чтобы сделать Вас сильнее конкурентов)
 Уточнение модели
прогнозирования
оттока
 Поиск новых
способов удержания
Выявление
клиентов,
склонных
к оттоку
Выявление
причин
оттока
Разработка
персонализиро-
ванных планов
удержания
Оценка
эффективности
предпринятых
мер

36. 36
КЕЙС 2: ПРИМЕР РЕШЕНИЯ (ТЕЛЕКОМ)
ПОЛУЧИЛИ МОДЕЛЬ, КОТОРАЯ «УМЕЕТ» ВЫЧИСЛЯТЬ
ВЕРОЯТНОСТЬ УХОДА АБОНЕНТА В ОТТОК
0% 97%Вероятность оттока
Количество исследуемых факторов
прогнозирования оттока
~ 200
Тестовые кампании
позволяют проверить качество
модели предсказания и методы
удержания на практике
Знание вероятности оттока
позволяет проводить кампании
на удержание
МАРКЕТОЛОГ МОЖЕТ ВЫБИРАТЬ НАСТРОЙКИ
ДЛЯ РАЗНЫХ ГРУПП АБОНЕНТОВ
Если очень нужно
чтобы абонент
не ушел
Нет особой
необходимости
«удерживать»
Модель будет чаще
«подозревать» клиента
в том, что он уйдет
Модель будет точно
уверена в том, что
клиент уйдет
~ 60%
ТОЧНОСТЬ ПРЕДСКАЗАНИЯ

37. 37
3 Увеличение продаж
с помощью cross-sell

38. 38
КЕЙС 3: ЗАДАЧА
Когда клиент обращается в контакт-центр
или пользуется системой самообслуживания,
компании часто используют эту возможность
для доп. продажи какого-либо продукта
Но что лучше всего предложить клиенту,
чтобы предложение было максимально
релевантным?
Методы машинного обучения помогают
выявить закономерности, которые показывают,
как абоненты с похожими предпочтениями
выбирают доп. продукты
Использование данного кейса является
ключом к успеху в повышении эффективности
доп. продаж!
+ По оценкам OZON.RU до 38%
продаж всего интернет-магазина дает
именно рекомендательная система

39. 39
КЕЙС 3: ПРИМЕР РЕШЕНИЯ (ТЕЛЕКОМ)
Это дает возможность провести кампании
для абонентов, у которых еще не подключены
платные услуги, но есть наборы услуг, которые
влияют на их подключение
ПОЛУЧЕНА МОДЕЛЬ, КОТОРАЯ НАХОДИТ
ПРАВИЛА ПОКУПОК ПРОДУКТОВ,
ФАКТИЧЕСКИ «ЧТО С ЧЕМ ПОКУПАЮТ»
Например, одно из
правил покупки
Product 1 выглядит так:
{Product 7, Product 30}
Абоненты
с таким набором
продуктов
Также покупают
еще и этот
продукт
{Product 1}

40. 40
«Живая» демонстрация

41. 41
Сессия вопрос-ответов

42. 42
ЧТО БЫЛО НА НАШЕМ ВЕБИНАРЕ
КЕЙС 1
Проведение ЦМК
с использованием CA
КЕЙС 2
Удержание клиентов
на основе предсказания
их оттока
КЕЙС 3
Увеличение продаж
с помощью cross-sell
О РЕШЕНИИ CUSTOMER ADVISER
ПОДДЕРЖКА
БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
ПРОВЕДЕНИЯ ЦМК
ПРЕИМУЩЕСТВАIT-АРХИТЕКТУРА
ПОЗИЦИЯ
РАЗВИТИЯ
ПРОДУКТА
О КЕЙСАХ

43. © 2015 ПЕТЕР-СЕРВИС
Все права защищены
Спасибо за внимание
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
Иван Ульянов
Ivan.Ulyanov@billing.ru
+7(495) 775 26 51 доб. 6986
Виталий Тихонюк
Vitaly.Tikhonyuk@billing.ru
+7(926) 294 41 09
Сасов Сергей
Sergey.Sasov@billing.ru
+7(921) 404 58 89

44. 44
Экранные
формы CA

45. 45
DASHBOARD

46. 46
АНАЛИТИКА ПО КАМПАНИИ

47. 47
ЗАВЕДЕНИЕ КАМПАНИЙ

48. 48
ИНТЕГРАЦИЯ С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ

49. 49
ИНТЕГРАЦИЯ С СИСТЕМОЙ САМООБСЛУЖИВАНИЯ