N/A

1. Tổng đài viên
chuyên nghiệp

2. Mục tiêu bài học
Nhậnthức về nghề dịch vụ kháchhàng.
Biết cách nhậndiện đối tượng kháchhàng để
giao tiếp phù hợp.
Hiểu và áp dụng các nguyên tắc giao tiếp qua điện
thoại.
2

3. Mụctiêucuốicùngcủabạn
khi“vàonghề”làgì?
3

4. 4
ĐỐI TRỌNG của khách hàng
CỘNG SỰcủa khách hàng

5. Nội dung bài học
5
Nhận diện khách hàng
Tâm lý hìnhhọc
Nhậndiện thôngqua cuộc gọi
Nhậndiện thôngqua tin nhắn
Nguyên tắc giao tiếp
qua điện thoại
Cách lắng nghevà truyền đạt
Cách đặt câu hỏivới khách hàng
Sử dụng giọng nói và
ngôn từ
Giọng nói hiệu quảtrong giao tiếp
Ngôn từ trong chăm sóc khách hàng
1
2
3

6. 1. Nhận diện khách
hàng
6
Tâm lý hình học
Nhận diện thông qua cuộc gọi
Nhận diện thông qua tin nhắn

7. Đặc điểm của khách hàng theo tâm lý hình học
7
 Để ý đến chi tiết, chi li.
 Có tínhlogic cao.
 Thích sự nhanhchóng, chính xác.
 Từ khóa:Khinào?, Nhưthếnào?, Tại sao?
 Khônghứng thú với chi tiết, số liệu.
 “Trùm” giao tiếp.
 Thiếu quyết đoán, hay lạc đề.
 Đa cảm.
 Từ khóa:Ai?
 Muốnngười khác thấyhọ là “đúng”.
 Nói thẳngvào vấn đề, hay ngắtlời.
 Quyết đoán/Độc đoán.
 Từ khóa:Khinào xong?
 Hay ngắtlời người khác.
 Thiếu kiênnhẫn, tínhlogic thấp.
 Từ khóa:Tại sao?, Nếu như...?
 Cởimở, tò mò.
 Khôngnhất quán, khó đoán.
 Mau quên.
 Dễ căng thẳng,bực tức.

8. Nhận diện khách hàng thông qua cuộc gọi
8
Cuộcgọi thông thường
(đặt bàn, đặt giao món...)
Cuộcgọi tư vấn
(tổ chức sinhnhật, thôngtinmón ăn...)
Cuộcgọi than phiền
(dịch vụ, chất lượng món ăn...)

9. Nhận diện khách hàng thông qua cuộc gọi
9
Thực hành:

10. Nhận diện khách hàng thông qua tin nhắn
10
Thực hành:

11. 2. Nguyên tắc giao
tiếp qua điện thoại
Cách lắng nghe và truyền đạt
Cách đặt câu hỏi với khách hàng
11

12. Cách lắng nghe và truyền đạt
12
Khi khách hàng nói,
bạn nên lắng nghe thếnào?
 Để khách hàngnói.
 Chămchú, để ý đến cảm xúccủa kháchhàng.
 Hỏi nhữngcâu hỏi có liên quan.
 Tóm tắtvấn đề.
 Nhắc lại vấn đề.

13. Cách lắng nghe và truyền đạt
13
Khi khách hàng nói,
bạn nên truyền đạt và đáplại như thế
nào?
 Chủđộng.
 Trả lờimộtcách tự tin, tránhdài dòng.
 KHÔNG sử dụng tiếng lóng, phương ngữ.
 TRÁNH sử dụng từ ngữ tiêu cực. Ví dụ:
 Tập trung lắng nghenhiềuhơn.
“Emkhôngchịutráchnhiệmvớivấnđề này.”
“Emchưatừngghinhậnyêucầuđặtbàncủaanh/chị.”
“Xinlỗianh/chị.4P’skhôngphụcvụ mónnàynữaạ.”
“Xinlỗianh/chị.Emkhôngthể gọilạichoanh/chịđượcạ.”