1. TRƯỜNG ĐÀO TẠO TOÀN CẦU
ẻ ứ ă
Chương trình đào tạo
KỸ NĂNG GIAO TIẾP – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
“Có những khách hàng tốt công ty
bị mất mà Giám đốc không biết,
chỉ có những nhân viên giao tiếp
thường xuyên với khách hàng biết
rõ mà thôi.” John Kerry
MỤC TIÊU
Khóa học đào tạo và bồi dưỡng cho Học viên những kiến thức, kỹ năng và nghệ thuật
chuyên sâu trong giao ti ếp với khách hàng cũng như nâng cao khả năng marketing, tiếp thị
các sản phẩm và dịch vụ của Coâng Ty. Ngo ài ra khóa học cũng đi sâu vào việc phân tích,
nghiên cứu tâm lý khách hàng để học viên có cái nhìn chuyên nghi ệp về bản chất và tầm
quan trọng của phục vụ khách từ đó học vi ên xây dựng kế hoạch hành động cũng như rèn
luyện nâng cao kỹ năng chăm sóc, thỏa m ãn nhu cầu khách hàng, nghệ thuật lôi kéo khách
hàng, giữ khách hàng hiện tại và giành lại khách hàng đã mất trước đây nhằm củng cố, xây
dựng hình ảnh tốt đẹp và giữ vững lợi thế cạnh tranh của Cô ng Ty trên thị trường. Đặc biệt
trong chương trình đào tạo sẽ tâp trung giải quyết các t ình huống trong giao tiếp và chăm
sóc khách hàng do học viên đưa ra, và các học viên sẽ giải quyết các tình huống thực tế này
theo nhóm dưới sự hướng dẫn của giáo viên. Sau khóa học, học viên sẽ:
Có đầy đủ kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp, phục vụ v à chăm sóc khách hàng.
Hiểu được bản chất của hoạt động bán h àng và cung cấp dịch vụ, các cách thức thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng đến giao dịch.
Học viên được nâng cao kỹ năng bán h àng (kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xác định nhu cầu
của khách hàng, kỹ năng biểu lộ sự sẵn s àng phục vụ, ứng xử với các từ chối mua h àng,
cách thức chăm sóc khách hàng, tạo lập và củng cố quan hệ với khách h àng);
ĐỐI TƯỢNG
Học viên là các cán bộ, công nhân viên của các phòng ban thường xuyên giao dịch với
khách hàng tại Công Ty và những học viên có nhu cầu, quan tâm đến khóa học.
ThS. Trần Văn Hưng – 0983 337 536 Traininglobal@yahoo.com

2. PHƯƠNG PHÁP:
Quá trình dạy và học tại Trường là quá trình trao đổi kiến thức, rèn luyện các kỹ năng
phân tích, giải quyết vấn đề và trao đổi thông tin đa chiều, phát huy tối đa tính chủ động
của học viên. Khóa học chú trọng huấn luyện kỹ năng thực hành và bồi dưỡng kiến thức
chuyên sâu nhằm ứng dụng vào công việc đang làm, khuyến khích học viên mang đến
lớp những tình huống thực tế gặp phải tại doanh nghiệp để l àm bài học nghiên cứu và sử
dụng như các ví dụ minh họa sống động. Học vi ên là Trung tâm – Lý thuyết là Nền tảng –
Thảo luận là phương cách tìm ra Giải pháp cho các tình huống. Các tình huống do Học
viên mang tới được đặc biệt quan tâm.
Với vai trò là người dẫn dắt và hỗ trợ, giảng viên sẽ vận dụng phương pháp học tương
tác để học viên chủ động tiếp nhận kỹ năng mới, thông qua những hoạt động học tập
như Thảo luận mở (Open discussion); Nghi ên cứu tình huống (Case study); Bài tập tự
đánh giá (Self-assessment); Diễn vai (Role play); Thủ thuật n ão công (Brain storming);
Thuyết giảng ngắn (Mini-lecture); Trò chơi học tập (Game), .v.v...Các b ài tập ứng dụng là
những gợi ý để học viên xây dựng kế hoạch hành động cá nhân để áp dụng tại doanh
nghiệp của mình sau khóa học.
Đòi hỏi học viên nghiêm túc, tích cực và tham gia đều đặn các buổi học trên lớp. Ban tổ
chức khóa học và học viên thực hiện đánh giá hàng ngày và đánh giá cuối khóa, kết
quả sẽ gửi đến Phòng Nhân sự /Đào tạo của công ty.
ĐIỀU KIỆN HỌC TẬP
Học tại 70 – 72 Nguyễn Văn Trỗi, Q. Phú Nhuận (Hội trường nhà Văn Hóa Phú Nhu ận).
Môi trường học tập chuyên nghiệp, số lượng học viên giới hạn.
Phòng học đảm bảo rộng, đủ diện tích học tập cho học vi ên; Phòng học đảm bảo không
bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn hoặc các yếu tố gây nhiễu khác ảnh h ưởng tới quá trình học
tập của học viên, được trang bị Hệ thống máy lạnh, Hệ thống chiếu sáng, Hệ thống âm
thanh đảm bảo môi trường thuận lợi cho học vi ên tham gia các hoạt động học tập.
Trang bị đầy đủ các phương tiện hỗ trợ học tập: Máy Laptop; Máy chiếu (Projector); M àn
hình; Flip chart; Bút vi ết bảng; Micro …
TÀI LIỆU
Giáo trình học chính thức được phát miễn phí và kèm nhiều tiện ích khác. Giáo tr ình học
gồm tài liệu, CD,. v.v..
Hệ thống giáo trình, bài giảng được cập nhật kiến thức tiên tiến và được thẩm định bởi
đội ngũ giáo sư và các chuyên gia uy tí n của Trường.
ThS. Trần Văn Hưng – 0983 337 536 Traininglobal@yahoo.com

3. THỜI GIAN
Khóa học gồm 4 buổi học, mỗi tuần học 2 buổi tối vào các ngày Thứ 3 va Thứ 5 từ
18h00, – 21h00’. Lớp Khai giảng vào lúc 18h00’ ngày 16/09/2010
CHỨNG CHỈ
Kết thúc khóa học những học vi ên đạt yêu cầu sẽ được TRƯỜNG ĐÀO TẠO TOÀN CẦU
cấp Chứng Chỉ Tốt Nghiệp, có giá trị tr ên Toàn Quốc.
SAU KHÓA HỌC
Học viên được cấp thẻ giảm giá 5% cho các khóa học tiếp theo.
Học viên là thành viên câu lạc bộ Quản Lý, Manager Club của Trường. Diễn đàn
Manager Club là cơ hội để các nhà quản lý chia sẻ và thảo luận những kinh nghiệm,
thành công, thất bại, liên kết, chia sẻ ý tưởng, cơ hội kinh doanh và những vấn đề quan
trọng của hoạt động quản lý điều h ành.
Được tham dự các cuộc hội thảo khoa học trong n ước và quốc tế do Trường tổ chức.
Thông qua email, học viên Được nhận các bài viết, nghiên cứu chuyên sâu, E Books, tài
liệu khoa học về quản lý điều h ành hàng tuần.
Được các giảng viên, chuyên gia tư vấn thường xuyên trong hoạt động điều hành.
ThS. Trần Văn Hưng – 0983 337 536 Traininglobal@yahoo.com

4. NỘI DUNG CHI TIẾT KHÓA HỌC :
Thời Lượng Nội Dung
Những kỹ năng giao tiếp với khách h àng.
Các kỹ năng giao tiếp xã hội
Kỹ năng chào hỏi
Kỹ năng tự giới thiệu m ình cho khách hàng và gi ới thiệu khách hàng
Kỹ năng bắt tay; sử dụng danh thiếp
Kỹ năng gọi điện thoại
Các kỹ năng giao tiếp xã giao khác
4 buổi
Kỹ năng tiếp xúc khách h àng.
Kỹ năng lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu.
Kỹ năng dùng lời nói giải quyết vấn đề.
Kỹ năng trả lời các câu hỏi của khách h àng
Kỹ năng giải đáp các thắc mắc v à khiếu nại của khách hàng
Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp với khách h àng
Kỹ năng thuyết phục khách h àng sử dụng dịch vụ của m ình
Kỹ năng giới thiệu dịch vụ của công ty
Kỹ năng thuyết phục khách h àng về chất lượng của dịch vụ
Kỹ năng tuyết phục khách h àng sử dụng dịch vụ của bạn tốt h ơn của đối
thủ cạnh tranh
Thực hành các kỹ năng này trong tình huống giao tiếp với khách h àng
(học viên sẽ xem video clip trong đó có th ể hiện các kỹ năng giao tiếp với
khách hàng)
Khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng trong kinh doanh
- Khái niệm về khách hàng và bán hàng.
- Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng trong ho ạt động Công Ty.
- Ba yếu tố của dịch vụ ngân h àng hoàn hảo.
Tâm lý khách hàng khi đến giao dịch với Cty
- Tìm hiểu tâm lý KH là tìm hiểu những gì?
- Phương pháp nhận diện tâm lý KH.
- Đánh giá các nhận thức dịch vụ của Khách h àng.
- Cách gây thiện cảm và tạo động cơ sử dụng dịch vụ của CTy.
Chăm Sóc Khách Hàng & D ịch Vụ Khách Hàng
- Nguyên tắc giữ khách hàng
- Thế nào là một lới hứa
- Xây dựng quỹ thời gian thích hợp để gặp khách h àng
- Giải quyết sự chờ đợi của khách h àng
- Bảo mật
- Quan hệ với khách hàng như thế nào là tốt
Chăm sóc khách hàng:
- Tầm Quan Trọng Của Việc Chăm S óc Khách Hàng
- Các Áp Lực Chăm Sóc Khách Hàng
- Vì sao nhiều công ty còn chậm trong việc thực hiện ch ương trình chăm
sóc khách hàng
ThS. Trần Văn Hưng – 0983 337 536 Traininglobal@yahoo.com

5. - Chăm sóc khách hàng là g ì?
- Để khách hàng đầu tiên không là khách hàng cu ối cùng.
- Dịch vụ hậu mãi.
- Xây dựng chuỗi khách hàng trung thành.
Kinh nghiệm về việc giữ khách h àng, giành lại những khách hàng đã mất và
làm thỏa mãn khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân h àng cạnh
tranh hiện nay.
BAN GIẢNG HUẤN
Khóa học được thực hiện với sự tham gia giảng dạy của đội ngũ giảng vi ên giàu kinh
nghiệm thực tiễn, hầu hết đã tốt nghiệp tại các trường đại học và học Trường lớn trên thế
giới và đã từng có kinh nghiệm quản lý tại các tập đo àn, công ty lớn ở Việt Nam và Quốc tế
sẽ mang đến cho các học vi ên nhiều cơ hội học hỏi, nâng cao kiến thức thực tế để áp dụng
vào công việc của mình.
Tiến sĩ Vũ Thị Phượng
Tốt Nghiệp Tiến sĩ Đại Học Tổng Hợp Lomonosov Moscow, Cộng H òa Liên Bang Nga.
Giảng viên Đại Học Kinh Tế TP.HCM. Chuy ên gia Thương Lượng, Đàm Phán và Bán
Hàng hàng đầu tại TP.HCM.
HỌC PHÍ
- Học phí trọn khóa cho 1 học viên là 1.000.000 đ.
- Trường có các chính sách ưu đãi như sau:
- Giảm 10% Học phí cho Sinh vi ên.
- Nếu đăng ký 2 học viên trở lên giảm 10%; Đăng ký 4 học viên trở lên giảm 15%.
Đăng ký 8 Học viên trở lên giảm 20%. Đăng ký 10 Học viên trở lên giảm 25%.
Xin vui lòng đăng ký theo địa chỉ sau:
TRƯỜNG ĐÀO TẠO TOÀN CẦU
70-72 Nguyễn Văn Trỗi, P. 8, Q. Phú Nhuận, TPHCM
Điện thoại: 08- 3845 7126 (gặp Chị Ly); Fax: 08 - 3845 7128.
Website: www.globaltraining.edu.vn - Email: Traininglobal@yahoo.com, Glotraining@yahoo.com
Thạc sĩ Trần Văn Hưng – Giám Đốc Đào Tạo – Tư vấn trực tiếp
Tel: 0983 337 536; Email: hungtranvan80@yahoo.com;
ThS. Trần Văn Hưng – 0983 337 536 Traininglobal@yahoo.com