2. 1. Quy tắc của nghề môi giới
Cốt lõi của nghề môi giới :.7 nguyên tắc chủ đạo :
1. Luôn nhớ đến quy định
2. Phải linh hoạt
3. Mang lợi ích mới cho khách hàng
4. Chặt chẽ trong lời nói và hành động
5. Cẩn thận trong tính toán
6. Chu đáo trong tiếp xúc
7. Luôn có tư tưởng phát triển khách hàng.
3. 2. Quy trình khai thác bán hàng
Cập nhật thông
tin cầu
Khai thác K.
Hàng bán
Nghiệp vụ
khai thác
Khai thác
k.hàng mua
Cập nhật thông
tin cung
4. Nghiệp vụ Rumor thông tin
Nghiệp vụ
Rumor
Nhóm 1
Họ hàng của
Người cộng
tác
Quan hệ trong
trường
Bạn chung sở
thích
Hàng xóm
Quan hệ mua
bán
Đoàn thể
7 nhóm của bà xã
Khách hàng cũ
Mạng lưới ctv
Báo, sổ tay
Trưng bày trực
tiếp
Tiếp xúc khách
mới
Quảng cáo
Tình cờ
5. Các phương pháp khai thác khách hàng
PP6: cung cấp
thông tin.
PP7 : truyền thống;
thư, đt,email
PP8 : Đột kích;
phát bướm, tổ
chức event, quà
PP9 : Ngành: cac
tổ chức ngành
nghề
PP10: bàn tròn
Khai thác
khách hàng
Pp1 : mở rộng
phạm vi. Theo
bán kính
PP2: giới thiệu
dây chuyền
PP3: sử dụng
khách hàng
PP4 :sử dụng
người nổi tiếng
PP5 : chuỗi cửa
hàng
6. Phần 2 : Nghiệp vụ bán hàng
Hoạt động tích
cực, đeo bám
Đặc điểm
cá nhân
Kết quả bán
hàng
Kết quả tiếp
xúc
Hỗ trợ của
đồng đội
7. Quy trình bánhàng
Quy trình bán hàng gồm 7 bước:
1. Khámphá nhu cầu
2. Đánh giá tiềm năng
3. Chuẩnbị tiếp xúc
4. Tiếp xúc- chào hàng
5. Thương lượng
6. Kết thúc bán hàng
7. Chămsóckhách hàng
Nguyên tắc : Thành công từng bướcvàbán hàng là một
quá trình.
8. Bước1 : khám phá nhu cầu
Tình huống Kết quả
KH gọi điện
thoại đến
Sản phẩm họ
muốn mua?
Gặp trực tiếp Khám phá nhu cầu Ngân sách
mua?
Hội thảo Thời gian mua?
Gián tiếp đi với
khách hàng
Cuộc hẹn ?
9. Tình huống 1 : khách hàng gọi điện thoại đến.
Thảoluận để thực hiện tốt nhất.
- Chàohỏi.
- Giới thiệu : mình là ai,công ty.
- Mục đích cuộcgọi.
- Hỏi nhu cầusảnphẩm, giá, thăm đò nhucầu.
- Thiết lập cuộc hẹn : địa điểm, thời gian.
- Chàotạm biệt.
Biết là chưa đủ, cầnphải ápdụng.
10. Tình huống 2 :Làmthế nào để gặptrực tiếp kháchhàng.
1. Thựctập 3 bướcđể gặptrực tiếp:
• Gửimột lá thư mở đầu tới kháchhàng.
• Tiếp theo gọi điện thoại để hẹngặp.
• Gặptrực tiếp.
2. Chuẩnbị cho cuộc gọi bằng gửi thư: để đạt hiệu quả caobức thư cầncó 3
yếu tố:
• Phongbì cần có tên người nhận, không nên chỉ đề công ty hoặc
giám đốc.
• Trongthư có cácthông tin liên quan trực tiếp đến kháchhàng.
• Một cuốn sáchnhỏ, leaflet hay brochure có thông tin về sảnphẩm.
11. Kỹnăng 1 : viết thư chàohàng.
Hãyviết một lá thư chào bán dự án chung cưDanangPlaza
Bốcụcbức thư:
• Têncông ty.
• Thôngtin về địa chỉ côngty.
• Kính thưa, kính …
• Phầnchào hỏi vàmục đích.
• Nội dung trao đổi.
• Ghichú.
• Kếtthúc
• Mời chào
• Đính kèm.
12. Kỹnăng 2 : kịch bản điệnthoại
Chuẩn bị cuộc gọi có hiệu quả : Bí quyết thành công.
Chú{ 1 : Bíquyết củatất cảcuộcgọi.
• Tiến hành theo một kịch bản hấpdẫn.
• Thựctập trước khi làm thật.
• Trướchết hãy bắt đầu với những khách hàng có khả năng dễ thuyết phục
nhất.
Chú{ 2 : Mộtkịch bản hay sẽgiúp chúng ta.
• Tránhbị líu lưỡi.
• Chuẩnbị trước khi tiến hành.
• Tin tưởng mọi việc suônsẻ.
Chú{ 3 : một kịch bản hay làm cho khách hàng:
• Chú ý
• Tôntrọng
• Phấn chấn
• Đượcđánh giá cao
• Lôi cuốn khách hàng tham gia trò chuyện.
• Hướngtới bướctiếp theo để bánhàng
• Thườngxuyên sửdụng tên để bán hàng.
13. Chú{ 4: Thểhiện lòng nhiệt tình bằng cáchthường xuyên dùng cáctừ ‘ tuyệt vời’, ‘hết
{’. Đồng thời tránh đòi hỏi bất kz điều gì.
Chúý 5 : coi các cuộc gọi đó như trò chơi. Cóthể chúng ta sẽthắng vàcó thể
thất bại.
Nếu thất bại là một bài học đáng giá cho nghềnghiệp.
Chúý 6 : Đừng vội đánh giá người khác. Hãytin họ là những người tốt vàkhi
được
cung cấpthông tin đầy đủ họ sẽmua.
Chúý 7 : tỏ ra thoải mái. Người nghe có thể cảmnhận được nỗi lo lắng củachúng
ta vàchúng ta không thể tỏ ra là người đang thất vọng hay mệtmõi.
Chúý 8 : Hãy lựa chọn theo thái độ của khách hàng. Nếu họ từ chối, chúng ta
đừng vội phản ứnglại hoặc đưa ra hàng triệu cácl{ do để họ phải mua sảnphẩm.
Nên có những kỹ năng làm cho khách hàng cảmthấy cấp bách bởi vì lần trước họ
đã từ chối.
Chú{ 9 : Tậptrung vào những điều thenchốt.
Thựctập : Chuẩnbị kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng để chào hàng dự án Chung
cưDanang Plaza.
14. Kỹnăng 3 : bán hàng qua trunggian
Có vô số những người mà ta có
thể làm quen giống như một
vườn cây trĩu quả đang chờ
thu hoạch.
15. Bánhàng qua trung gian.
Chiến lược bán hàng sẽ làm tăng doanh
số lên nếu như chúng ta biết phát huy
lòng tin của
mọi người đối với mình. Đó là con đường
ngắn nhất để cải thiện uy tín và doanh thu
bán hàng.
16. Bánhàng qua trung gian
Chú ý 1 : Bánhàng qua trung gian có ưu điểm sau:
• Chúngta sẽchiếm được lòng tin nhanh. Nếu có người tin tưởng giới thiệu, khách
hàng sẽbớt e dè khi tiếp xúc ngườilạ.
• Mở rộng quan hệ với nhiều người vàđó là những khách hàng tiềm năng.
• Giảmchi phí bán hàng.
• Tạomối thiện cảm trong con mắt người giới thiệu. Nhất là khi họ đã hài lòngvới
dịch vụ củachúng ta
Chú ý 2 : có hai cách để tìm trung gian.
• Làmviệc hết mình để khách hàng cangợi sảnphẩm hay dịch vụ của chúng ta với
những người khác.
• Nhờgiới thiệu với những ngườikhác.
17. Chú{ 3 : tìm kiếm trung gian qua:
• Những khách hàng tín nhiệm : Duytrì quan hệ mật thiết với những ngườicó thể
mang lại lợi ích khổng lồ bằng cáccáchtiếp cậnphù hợp.
• Bạnbè : những người thân nhất biết khả năng củachúng ta vàsẽhỗ trợ
• Những khách hàng tiềm năng : Thôngthường trong khi chào hàng, ngườita
thường nêu ra l{ do về tài chính, về thời điểm, ngaycảtrong khi họ khen ngợi sản
phẩm. Đó là cơhội thuận lợi để chúng ta hỏi xem ai là người có nhucầu.
• Giađình : Đasốchúng ta không thích để công việc liên quan đến gia đình. Nhưng
những thành viên trong gia đình rất muốn giúp đỡ chúng ta vàcó thể cho chúngta
chỗ dựa đáng tin cậymà không cầnơn huệ gì.
• Bạnhàng : Những người bạn hàng đánh giá cao mối quan hệ vàcông việc của
chúng ta. Họmuốn có lợi từ việc giúp đỡ người khác. Tạisaochúng ta không tranh
thủ sựthuận lợi đó vànhờ họ giới thiệu khách hàngmới.
Chú{ 4 : Khi nào chúng ta nên đề nghị :
• Đãhoàn tất một sốcông việc làm thỏa mãn kháchhàng.
• Sảnphẩm vàdịch vụ củachúng ta thực sựtốt.
• Kháchhàng đã camkết với chúng ta.
18. Chú{ 5 : Đềnghị giới thiệu khách hàng mới không dễ dàng. Chonên hãy thậntrọng.
Đừngđưa ra câuhỏi mà họ dễ trả lời không, nên hỏi : Anh có biết ainữa muốn
mua chung cưnày không?
Chú{ 6: Kháchhàng sẽcó những cáchkhác nhau : họ muốn tự liên hệ; muốn ítliên
quan đến việc liên hệ; hướng dẫn tỉmỉ để chúng ta liên hệ.
Chú{ 7 : Khi đề nghị giới thiệu khách hàng mới nên nói thêm.
• Kháchhàng tiềm năng nên là người như thế nào.
• Những gìchúng ta có thể dành cho người đó.
• Nếu đã được giới thiệu nên tìm hiểu đến mức có thể về khách hàng tiềm năng đó:
• Têncôngty, địa chỉ, điện thoại, email.
• Tạisaohọ được chọn để giới thiệu.
• Họ sẽmua BDSđể làmgì.
Chú{ 8: Người ta thường cathán về những điều không hài lòng, nhưng khi hài lòng, l{
do để họ nói ra điều hài lòng là:
• Họmuốn giới thiệu cho người khác
• Họmuốn tỏ ra mình là người sángsuốt khi lựachọn.
• Họmuố giúp người khác vàhy vọng được đáp trả trong hoàn cảnhkhác.
19. Chú{ 9 : Gửimột bức thư hoặc gọi điện thoại cảmơn người đã giới thiệu khách hàng
cho mình. Thôngbáo cho họ biết:
• Đãk{ hợpđồng.
• Sẵnsàngtích cựcphục vụ khách hàng.
• Đánh giá caoviệc giới thiệu khách hàng.
Chú{ 10 : cân nhắc cáchcámơnhọ
• Tặnghọ chút gìmang tính chất cá nhân.
• Tặnghọ chút gìmà họ có thể khoe với người khác.
Chú{ 11: Bắt đầu câu chuyện bán hàng bằng việc giới thiệu chúng ta đã được aigiới
thiệu vàtại saochúng ta gọiđến.
Chú{ 12 : Chờđợi họ đáp lại. Khi phía bên kia không từ chối thẳng thừng, hãy mô tả
sơqua về cáckhách hàng đã tín nhiệm dịch vụ củachúng ta.
Chú{ 13: Dùng những câu hỏi mở để hỏi về những nhu cầucủahọ.
Chú{ 14: Nói rõ động cơgọi điện thoại.
20. Kỹnăng 4 : tìm khách hàng tiềm năng
1. Xácđịnh thị trường tiềmnăng
• Tấtcảmọi người xung quanh đều có thể trở
thành khách hàng tiềm năng củabạn, tuy
nhiên để đạt được hiệu quả caonhất trong
công việc, người môi giới phải suy nghĩ và
xácđịnh thị trường mục tiêu chính vàthị
trường mạnh nhất của mình là gì, từ đó xoáy
sâu vào khai thác và phát triển thị trường cá
nhân từ thị trường mục tiêunày.
21. 2. Cácnguồn thịtrường.
• Thị trường tự nhiên (TT1): đó là nguồnkhách
hàng khởi nghiệp củabạn. Đólà 7nhóm
khách hàng trong kỹ năng rumor. Thị trường
sẵncó là nguồn khách hàng quan trọng nhất
củabạn, gíup bạn dễ dàng tiếp cậnvànhận
được sựủng hộ củahọ. Cóthể chưakết thúc
bán hàng được nhưng bạn đang thông báo
cho người khác biết về công việc củamình và
nhờ họ giới thiệu khách hàngkhác.
22. • Thị trường được giới thiệu (TT2): khi bạn khai thác thị
trường tự nhiên bạn sẽphát triển được thịtrường
được giới thiệu. Mỗi khách hàng giới thiệu cho bạn 3
người khách, tỷ lệ khách hàng tiềm năng sẽ gia tăng.
Nếu bạn kiên trì thực hiện cách này cùng với quan sát
cánhân, nguồn khách hàng tiềm năng của bạn sẽ
không bao giờ cạnkiệt. Hãytận dụng vàcố gắngđể có
thật nhiều sựgiới thiệu từ những khách hàng đầutiên.
Đâychính là nguồn khách hàng phong phú vàtuyệt vời
nhất đối với bất kz môi giớinào.
23. • Trungtâm ảnh hưởng(TT3): là những người có
ảnh hưởng tới những người xung quanh,mong
bạn thành công, tin vào khả năng vàtính trung
thực củabạn, sẵnsànggiới thiệu bạn bè cho
bạn.
• Phát triển đoàn thể (TT4):một nhóm ngườicó
cùng đặc điểm, hoặc sởthích sẽcó nhiều khả
năng có cùng mối quan tâm. Những nhóm này
sẽtham khảo lẫn nhau vàcuối cùng sẽxâydựng
được những mối quan hệ tốt như: nhóm tôn
giáo, nhóm cùng sởthích, hội đồng hương….
24. • Thị trường quan sát (TT5): những người bạn gặp
gỡtiếp xúc hàng ngàykhi giao dịch làm ăn, trao
đổi trò chuyện hoặc sửdụng dịch vụ củahọ…
• Côngthức :
ngừngtìm kiếm khách hàng tiềm năng
-> không có khách hàng để tiếp cận
-> không có deal
-> không có thu nhập
-> không tồn tại.
25. Bước2 : đánh giá khách hàng tiềm năng
Trongdanh sáchkhách hàng khai thác, cầnphải phân loại khách hàng tiềm năng. Loại
1: cựchot, loại 2 : hot vàloại 3 :cool.
Một sốtiêu chí để phân loại:
• Kháchhàng có sựquan tâm/ trách nhiệm với gia đình : là những người luôn dành
tình cảm, sựquan tâm cho gia đình, biết hoạch định hiện tại vàtương lai, muốn
mang lại ấm no, hạnh phúc cho người họ yêu thương.
• Quan tâm đến đất, nhà.
• Cókhả năng tàichính.
• Cónhu cầunóng về bds: thông thường bạn phải tìm hiểu vàphát hiện khách hàng
củabạn có nhu cầu về BDShay không. Sauđó giúp khách hàng nhận ra họ có nhu
cầuvàcảmnhận được những lợi ích thật sựcủa bds đối với họ vàgia đình họ.
• Cóthể tiếp cận: khách hàng có đủ cácđiều kiện trên nhưng chưa gặptrực tiếp thì
chưalà khách hàng cực hot.
26. Kỹnăng 5 : theodõi
Hãytận dụng tất cảcáccáchđể có thể theo dõiđược
khách hàng. Quađó phân loại.
1. Quasựgiới thiệu : hãy chứng tỏ khả năng của mình
để người thân, bạn bè, đồng nghiệp vànhững
khách hàng tin tưởng vàgiới thiệu khách hàng.Có
thể sửdụng cáccâu hỏi sau :
• Giađình anh/chị có bao nhiêu chị em?
• Emrất muốn nói chuyện với họ, chị giúp emnhé.
• Côngviệc của anh tốt chứ?
• Anh làm trong ngành nàovậy?
27. 2. Quansát cánhân : hãy tận dụng mọi cơhội để
xâydựng mối quan hệ vàcập nhật.
• Trongbữa ăn tìm hiểu về người chủquán
• Làmquen, trò chuyện với những ngườixung
quanh.
3. Thôngtin đại chúng : báo, đài,quảng cáo,
phóng sự.
• Cácchươngtrình đóng góp nhà hảo tâm trên
báo chí, truyền hình.
• Phóng sựdoanh nhân
• Quảngcáomua bán, rao vặt.
28. • Tựgiới thiệu : tham gia hội chợ triển lãm, gửithư,
trường học, công ty.
Hành động theo dõi
• Tênkhách hàng
• Thu thập thông tin : địa chỉ, số điện thoại, e mail, nghề
nghiệp, thu nhập phỏngđoán.
• Chọnlọc : tất cảmọi người đều có thể là kháchhàng
nhưng không phải ai cũng là hot vàcựchot. Tạimỗi
thời điểm hãy chọn ai là cựchot vàhotđể xin hẹn theo
thứ tự ưutiên.
• Tiếp cận: nếu bạn chỉ kiếm khách hàng mà không hành
động gìcảthì có bao nhiêu cũng vô ích.
29. Bíquyết : đơn giản mà hiệuquả.
• Luôn thu thập vàtheo dõi khách hàng thường
xuyên trong danh sách100 khách hàng của bạn.
• Ghi lại tên vàtheo dõi cácthông tinkhách hàng
ởbất kz nguồn nào, không bao giờ gạchtên họ
• Lậpmục tiêu kinh doanh cánhân, mỗi ngàycố
gắnggặp5 khách hàng có chất lượng vàkết thúc
1 deal/tuần.
30. Bước3 : chuẩn bị tiếp xúc
• Xin cuộc hẹn
• Xửl{ phản đối xin cuộchẹn
• Chuẩnbị kỹ.
31. Kỹnăng 7 : xin cuộc hẹn
• Trongquá trình xin cuộc hẹn, bạn nên chủ động trongmọi
tình huống nhưng vẫn phải tạo cho khách hàng sựthoảimái,
ấn tượng tốt. Nếu khách hàng muốn tranh luận về đất đai,
bạn nên khéo léo xử l{, bởi vì mục đích của bạn tại thời điểm
này là xin cuộchẹn.
Tạisaophải xin cuộc hẹn :
• Tránh sựđường đột tiếp xúc, chuẩn bị trước tâm l{ cho khách
hàng.
• Giúp bạn sửdụng thời gian vàlàm việc một cáchcó hiệuquả.
• Nâng caotính chuyên nghiệp của người môi giới.
32. • Chuẩn bị.
• Tàiliệu : giấy,bút; thông tin của kháchhàng;
mục đích xin hẹn; nội dung cuộchẹn.
• Tinh thần : tự tin, thoải mái, vui vẻ; tác phong,
ngoại hình chuyên nghiệp; tinh thần xửl{ lời từ
chối.
33. • Phươngpháp tiếp cậnxin cuộc hẹn.
1. Tiếp cậnqua điện thoại : chuẩn bị tốtnội dung xin
hẹn vàdành thời gian để thực tập những câuhẹn
cũng như cáccáchxửl{ tình huống từ chối củakhách
hàng cho đến khi bạn cảmthấy tự tin.
2. Một sốlưu { :
• Trướckhi tiến hành xin cuộc hẹn bạn nên tìmhiểu
trước qui luật, giờ giấc làm việc, thời điểm khách
hàng rảnh, địa điểm tiếp cận.. Đểcông việc được
hiệu quả hơn.
• Nói ngắn gọn vàxúc tích
• Gọi tên khách hàng thường xuyên.
• Tạocho khách hàng có cảmgiác được quyết định
bằng cáchđưa ra 2 chọn lựa.
34. • Mẫu đề nghị
Bước1 : chào hỏi, xin phép được nói chuyện.
• Môi giới : chào anh, xin vui lòng cho em gặpanhLập.
• Kháchhàng: tôi là Lậpđây.
• Môi giới : dạ xin chào anh Lập.Emcó thể nói chuyện với anh ít phút được khôngạ?
• Kháchhàng : vâng, anh nói đi.
Bước2 : giới thiệu bản thân vàcôngty
• Emtên Dương,là nhân viên môi giới củacông ty 5 Ngôi saoViệt. Hiện công ty em có
dự án LongThành, em tin rằng dự án sẽmang lại những lợi ích thiết thực cho anh.
Bước3 : vì vậy,mong anh cho em một cuộc hẹn khoảng 15-20 phút để em có thể giới
thiệu với anh một dự án có vị trí hấp dẫn với những căn nhà đẹp vàcảnh quang hấp
dẫn vàkhông khí trong lành. Emtin rằng sẽgiúp anh mua được cănnhà như {, hay
một cơhội đầu tư hấp dẫn. Vậy,em có thể gặpanh vào thứ 7 chủ nhật hay ngàynào
thuận tiện choanh.
Bước4 : khách hàng lưỡng lự hoặc đưa ra l{ do từchối.
Thưaanh, công việc củaem là tư vấn về bất động sản,nên em muốn có thêm nhiều
người biết thêm về bds, cũng như dự án Longthành. Mục đích củaem muốn giới
thiệu với anh về dự án này thôi. Saukhi tư vấn, nếu thấy không phù hợp haykhông
thể đầu tư. Anh không nhất thiếtphải mua đâu.
35. Bước5 : tiếp tục xinhẹn
• Vậy,chúng ta có thể gặpnhau vào thứ 7 hay chủ nhật này hay ngàynàothuận
tiện choanh?
• Nếu khách hàng tiếp tục từ chối nữa thì chúngta tiếp tục xử l{. Nhưng không
quá 3 lần.
Bước6 : xácnhận cuộchẹn.
• Kháchhàng : vậyanh ghé tôi vào thứ 7đi.
• Hayquá, vậykhoảng 9 giờ sánghay 3 giờ chiều thứ 7, giờ nào tiện choanh
ah.
• Kháchhàng : khoảng 3 giờchiều.
• Vâng,chúng ta sẽgặpnhau ởnhà hay tại công ty củaanh, nơi nào thuậntiện
hơn.
• Kháchhàng : ởnhà riêng củatôi
• Vậy,chúng ta sẽgặpnhau vào thứ 7 tuần này,lúc 3 giờ chiều tại 115Nguyễn
Huệ, quận 1,TPHCM.
Bước7 : chào kháchhàng
• Cámơn anh nhiều, chúc anh một ngàylàm việc vuivẻ.
36. Tiếp cậntrực tiếp.
Trướckhi tiếp cậnkhách hàng, bạn nên dành thời gian để quan sát khách hàng hãy tìm
một l{ do thật phù hợp để làm quen.
Mẫu đề nghị.
Bước1 : chào hỏi, trao danh thiếp, giới thiệu bản thân vàcông ty, xin phép được nói
chuyện.
• Môi giới : chào chị, em xin phép được nói chuyện với chị ít phút được không ạ?Đâylà
danh thiếp củaem (trao). Emtên Dương,hiện em làm tại công ty 5 Ngôi SaoViệt, là
một công ty đầu tư vàmôi giới bất động sản,có trụ sởtại 138 Nguyễn văn Cừ,quận1,
TPHCM.
• Kháchhàng : Vâng.
Bước2 : thảo luận về bất độngsản.
• Môi giới : chắc chị cũng biết thị trường bds tuy còn mới nhưng đang phát triển mạnh
mẽ ở vn, chứng tỏ người vn đang có cuộc sống tốt đẹp hơn trước. Emđang làm trong
lĩng vực này và hiện nay công ty em có một số dự án khá hấp dẫn. Emrất muốn được
thảo luận thêm với chị về vấn đềnày.
• Kháchhàng : nói suynghĩ củahọ.
Bước3 : xin hẹn
• Đểtránh làm mất thời gian củachị, mong cho em gặpkhoảng 15-20 phút để chúngta
có thể trao đổi thêm về lợi ích củabds. Emtin rằng rất thú vị vàhữu ích cho chị. Vậy
em có thể gặpchi vào thứ 7, chủ nhật hay ngàynào đó tiện chochị.
37. Bước4 : xửl{ { kiến từ chối.
Kháchhàng : lưỡng lự hoặc đưa ra { kiến từ chối.
Môi giới :Thưa chị, công việc của em là tư vấn về bất động sản, nên em muốn có thêm
nhiều người biết thêm về bds, cũng như dự án Long thành. Mục đích của em muốn
giới thiệu với anh về dự án này thôi. Saukhi tư vấn, nếu thấy không phù hợphay
không thể đầu tư. Chịkhông nhất thiết phảimua đâu.
Bước5 : tiếp tục xinhẹn
Vậy,chúng ta có thể gặpnhau vào thứ 7, chủ nhật hay một ngàynào tiện cho chị.
Bước6 : xácnhận cuộc hẹn
• Kháchhàng : vậyanh ghé tôi vào thứ 7đi.
• Hayquá, vậykhoảng 9 giờ sánghay 3 giờ chiều thứ 7, giờ nào tiện cho chị ah.
• Kháchhàng : khoảng 3 giờ chiều.
• Vâng,chúng ta sẽgặpnhau ởnhà hay tại công ty củachị, nơi nào thuận tiện hơn.
• Kháchhàng : ởnhà riêng của tôi
• Vậy,chúng ta sẽgặpnhau vào thứ 7 tuần này, lúc 3 giờ chiều tại 115 Nguyễn Huệ,
quận 1, TPHCM.
Bước7 : chào khách hàng
• Cámơn chị nhiều, chúc chị một ngàylàm việc vui vẻ, chào chị.
38. Tình huống từ chối.
Cách1 : hiện tại anh /chị chưa có nhu cầu, tuy nhiên
trong thời gian tới có thể anh chị sẽphát sinh nhucầu
mua bất động sản,thỉnh thoảng em có thể gọiđiện
thoại liên lạc với anh chị được không ah?Cámơn
anh/chị đã tiếp chuyện. Chàoanh/chị.
Cách2 : hiện tại anh chị chưa muốn tiếp xúc vớiDương.
Tuynhiên, em rất muốn tiếp xúc với anh/chị trong thời
gian sắptới, hy vọng điều này không làm phiềnanh/chị
chứ ạ. Cámơn anh/ chị đã tiếp chuyện. Chúcanh /chị
một ngàylàm việc vui vẻ, chàoanh/chị.
40. 1. Mục tiêu :
• Việc gặpkhách hàng để tư vấn bds có thành
công hay không thành công phụ thuộc nhiều
đến việc bạn chuẩn bị ra saovàcáchbạnkhơi
gợi nhu cầuvề bds như thế nào. Dođó, bạn
cần{ thức về tầm quan trọng củaviệc đề ra
những mục tiêu cầnthực hiện trước khi đến
gặpkhách hàng. Vấnđề là bạn phải xácđịnh
được bạn sẽlàm gì, nói gìvới khách hàngkhi
gặphọ. Thôngthường bướcnày sẽcó cácmục
tiêu sau:
41. Mục tiêu 1 : thu thập thông tin.
Bạnkhông thể thành công nếu bạn biết quá ítvề khách hàng, hoặc
không hiểu họ. Muốn vậytrong quá trình trò chuyện trao đổi
với khách hàng bạn phải tạo được một không khí nói chuyện
cởi mở, tin cậyvàthân thiện, có như vậykhách hàng mới mở
lòng ra nói chuyện với bạn, dễ dàng phản hồi cáccâu hỏicũng
như chấp nhận { tưởngvàsuynghĩ của bạn.
a. Tìm hiểu thông tin cơbản : nghề nghiệp, tình trạng gia đình và
con cái
b. Tìm hiểu hoàn cảnh : từ những thông tin ban đầu hãy triển
khai câu chuyện, tìm hiểu về hoàn cảnh hiện tại của khách
hàng.
c. Tìmhiểu suy nghĩ : mỗi khách hàng đều có hoàn cảnh khác
nhau từ đó tạo ra cácsuynghĩ vàmối quan tâm khác nhau,
bạn phải nắm được khách hàng có suynghĩ như thế nào về
bản thân, gia đình, xãhội, họ quan niệm thế nào về cuộcsống,
về tương lai …
42. Mục tiêu 2 : đánh giá khách hàng tiềm năng : bạn là một nhà kinh
doanh, việc đánh giá đúng tiềm lực khách hàng cũng là yếu tố
giúp bạn kinh doanh hiệu quả. Dựavào thông tin bạn thu thập
trong quá trình trò chuyện, bằng việc đặt ra những câu hỏi, hãy
xácđịnh họ có tiềm năng haykhông?
Mục tiêu 3 : tạo sựchú { và khơi gợi nhu cầu. Ngay từ đầu và trong
suốt buổi hẹn hãy luôn tạo cho khách hàng cảm giác hấp dẫn và
ấn tượng bằng cáchnói chuyện, bằng kiến thức hay kỹthuật
giao tiếp : kế chuyện minh họa, đặt câu hỏi khuấy động, im lặng,
lắng nghe.
• Quan trọng nhất là bạn phải biết cách khơi gợi khách hàng tự nói
lên nguyện vọng của họ. Hãyđể khách hàng quyết địnhmua,
chứ không phải bạn là người quyết địnhbán.
Mục tiêu 4 : mở đường cho cácbướctiếptheo.
Tòmò ->suy nghĩ nghiêm túc ->phát sinh nhu cầu ->suy nghĩ giải
pháp -> cung cấpgiải pháp phù hợp.
43. 2. Chuẩnbị.
• Bạnphải chuẩn bị thật chu đáo, để khi gặpmặt,khách hàng có
thể cảmnhận từ bạn sựchuyên nghiệp, đứng đắn vàđáng tin
cậy.
Hình thức:
• Tàiliệu
• Trangphục, tác phong chuyênnghiệp
• Tinh thần thoải mái, tựtin.
Nội dung
• Thông tin cơbản về kháchhàng
• Những câuhỏi vàlời từ chối thườnggặp
• Những câuhỏi muốn hỏi để lấy thông tin, gâysuynghĩ, tạomối
quan tâm.
• Những câuhỏi khách hàng có thể sẽhỏi vàcâutrả lời.
44. cácbướcthực hiện.
1. Tạoấn tượng ban đầu : ngay từ khi bạn bước vào cửa thì khách hàng đã bắt đầu quan sát và
đánh giá bạn rồi, từ việc bạn có đúng giờ hay không, đến phong thái và cách bạn hành xử …
tất cảsẽtác động đến suy nghĩ vàquyết định của kháchhàng.
• Hãysựtự tin rằng đây là một buổi có giá trị có giá trị cho khách hàng. Chínhsựtự tin vàtác
phong chuyên nghiệp của bạn sẽlàm cho khách hàng muốn nghe bạn nói, sauđó thích thú về
những gì bạn nói, vàcuối cùng tin tưởng vào kiến thức, cũng như con ngườibạn.
2. Tiếpcận, giới thiệu
Những việc cầnlàm khi gặpkháchhàng:
• Mở đầu : chào hỏi kháchhàng
• Nhắclại cuộchẹn
• Bắt tay trao danhthiếp.
Vd: em chào anh, xin lỗi anh có phải là anh Tuyênkhông?Dạ,em là Dương, nhân viên kinhdoanh
của cty 5 Ngôi saoViệt, hôm thứ 6 vừa rồi anh em mình có hẹn gặpnhau vào giờ này,nên em
đến đây.
• Xâydựng mối quan hệ thân thiết : trò chuyệnxãgiao.
Người ta nói : kết bạn –bán hàng. No rudes nên phải sángtạo. Cầnthiết là tạocho khách hàng sự
thoải mái. Bạncó thể quan sát thật nhanh vàkín đáo, tế nhị để tìmcáchkhen tặng vàmở đầu
bằng câuchuyện xã giao.
Vd: nhà anh đẹp vàkhá yên tĩnh, nhìn câytrong vườn xanh tốt vậyanh phải tốn nhiều côngsứclắm.
Đâychắchẳn là bé gái của anh. Đưađón cháu có vất vả không.
45. 3. Xáclập vấn đề
• Đểxáclập vấn đề tốt cácbạn nên tập cho mình thói quen tập trung nghe,
nghe đúng vànghe hiệu quả để có thể chắt lọc thông tin hữu ích từ khách
hàng và sửdụng thông tin để dẫn dắt khách hàng đi từ quyết định này đến
quyết định khác mà khách hàng vẫn thấy thư giãn vàthoảimái.
• Bạn cần xác định mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Mỗi khách hàng
đều có hoàn cảnh khác nhau từ đó tạo ra những suy nghĩ và quan tâm khác
nhau.
• Trong quá trình trò chuyện, trao đổi, bằng việc đặt những câu hỏi cho khách
hàng trả lời.
4. Tạora mong muốn giải quyết vấnđề.
• Khách hàng nhìn nhận ra vấn đề, họ sẽquan tâm và quyết định mua. Hãylàm
cho khách hàng thật sựmong muốn và càng lúc càngmuốn giải quyết vấn đề.
Hãy chờ đến khi cảm xúc của khách hàng dâng cao. Bạn phải thật sự bản lĩnh
vàkiên nhẫn.
Đềnghị giải pháp : đây là giải pháp mà em nghĩ là hay vàphù hợp. Vậyanh/chị có
muốn nghe thử không?
Emcho rằng bất động sảnnày có mấylợi íchsau.
46. Bước5 : Thươnglượng
Kỹnăng 8 : Thuyết trình gỉai pháp
- Phântích nhu cầu
- Phântích sản phẩm
-Phântích tài chính.
Sựtự tin củabạn.
kỹ năng 9 : Xửl{ từchối
• Bảnchất cáclo ngại
• Xửl{ từ chối của kháchhàng.
47. Mục đích:
• Trongbước tư vấn này,người môi giới áp dụng những kỹ năng
vàsựkhéo léo của mình nhằm giải tỏa mọi băng khoăn thắcmắc
của khách hàng, xâydựng niềm tin của khách hàng vào sản
phẩm bds, giúp khách hàng đi đến quyết địnhvàhoàn thành thủ
tục.
Bảnchất của cáclo ngại
• Phảnứng từ chối là một phản xạtựnhiên khi khách hàng lần
đầu tiên tiếp xúc với chúng ta. Sựtừ chối của kháchhàng
thường được coi là những dấu hiệu lưỡng lự trước khimua.
• Bảnchất tự nhiên trong con người là luôn có tính cẩnthận nhất
định. Hơnnữa, do nhu cầuchưa được xácđịnh rõ, do những yếu
tố, những sựkiện không tốt đã ảnh hưởng. Đãhình thànhnhững
lo ngại, làm cho khách hàng có thói quen phản đối khi được
chào hàng, sợrủi ro, sợmua lầm, sợphải trả tiền.
• Bên cạnh đó, do môi giới thiếu chuyên nghiệp hoặc chọn thời
gian và địa điểm không thích hợp cũng đang cản trở tiến trình
mua sảnphẩm.
48. Xửl{ từ chối của kháchhàng.
1. Hai nhân tố quyết định
a. Xácđịnh thái độ.
• Bạncầncó thái độ đúng đắn, đừng ngại về những {
kiến phản bác, chính khi không nhận được { kiến
phản bác nào bạn mới thật sựkhó khăn.
• Hãyđón nhận những thắc mắc vàcảnhững sựtừ
chối của khách hàng như những cơhội giúp khách
hàng hiểu rõ về dựán.
• Muốn vậy,bạn phải tự tin vào bản thân thôngqua
việc luôn trao đổi kiến thức, kỹ năng vàtích cựcchia
sẽkinh nghiệm với những môi giới thành công.
49. b. Xâydựng chiến lược
Xácđịnh lo ngại thật vàgiả.
• Đầutiên bạn cầnphải xácđịnh những từ chối là thật hay giả. Những từ chốigiả
thường không hợp l{, rất chung chung vàkhông thể trả lời được. Vd: tôibận quá,
không có thời gian; sảnphẩm này cũng khá tốt, nhưng để tôi suynghĩ đã; tôi muốnso
sánhvới cácdự án khác.
• Longại thật thường rất cụ thể, thực tế, khách hàng rất mong muốn được giải thíchvà
làm sángtỏ. Vd: dự án tốt, nhưng tôi còn nợ phải trả. Tôimuốn đầu tư vào kinh
doanh.
Chiến lược
Tùythuộc tình huống, thời điểm mà bạn có chiến lược xửl{ khácnhau.
• Làm ngơ : nhiều khách hàng có thiên hướng phản bác rất hăng trong giai đoạn đầu,
do đó, một sốtrường hợp chúng ta tránh trả lời ngay, không cầngiải đáp mọithắc
mắc, bởi vì nhiều { kiến phản bác này chỉ là cho có lệ mà thôi, khách hàng không thật
sựquan tâm. Trongquá trình trình bày mọi thắc mắcsẽđược trả lời.
• Trì hoãn : trì hoãn phản bác bằng cách đơn giản là xin phép được trả lời sau. Việc trì
hoãn sẽ làm giảm sự căng thẳng, đồng thời không làm gián đoạn phần trình bày của
bạn. Đôi khi, câu hỏi sẽtự động biến mất trong quá trình trình bày.
• Xửl{ : khi chuẩn bị kết thúc bán hàng, nếu có câu hỏi phải xử l{ ngay.
50. Bốn bướcxửl{ longại.
•
a. Lắngnghe { kiến khách hàng
Cầnnhớ rằng, những lo ngại của khách hàng chính là rào cảntiếntrình
thành công trong bán hàng.Luôn tạo điều kiện cho khách hàng trình bày
hết thắc mắcbằng việc sửdụng thói quen lắng nghe, ngôn ngữ,cửchỉ,
không cắt nganglời nói củakhách hàng. Bạncầntỏ ra thấu hiểu vàđồng
cảmvới quan điểm củakhách hàng. Lắngnghe để đảm bảo bạn hiểuđúng
suynghĩ vàlo ngại củakháchhàng.
b. Lặplại vàcô lập { kiến.
•
• Lặplại nhữnglo ngại khẳng định bạn đã hiểu và thông cảmvới những mối
bận tâm này.
Saukhi lập lại vần đề, hãy cô lập { kiến phản bác, nhằm một lần nữa khẳng
định lại vàcô đọng những lo ngại. Việc này còn gíup bạn loại bỏ những lo
ngại giả củakhách hàng.
Vd: có phải anh/chị lo ngại về việc giá tiếp tục giảm. Ngoài vấn đề này ra, anh
/chị còn trăn trở điềugìkhông ạ?
Nếu vấn đề anh/chị vừa nêu được giải tỏa thì anh/chị còn có điều gìbăng khoăn,
ngăn cảnanh chi mua dự án khônga?
51. c. Phảnhồi { kiến
• Vậndụng kiến thức của bạn trả lời thẳng vào vấn đề một cách
trung thực nhất, không né tránh, không bịa chuyện.Đểgiúp
khách hàng hiểu và có nhiều ấn tượng hơn, bạn nên minh họa
phần gỉai thích của mình bằng cách : dùng giấy viết, tài liệu, báo
chí, hình ảnh….
• Hoặc bạn có thể cho ví dụ, kể những chuyện thú vị có liên quan.
Rất có thể khách hàng sẽđặt mình vào hoàn cảnh đó vàcó điểm
tương đồng với nhân vật trong câuchuyện.
d. Hỗtrợ kháchhàng
• Đứngvề phía khách hàng bằng cáchthể hiện sựđồng cảm, có
cùng mối quan tâm với khách hàng, hỗ trợkhách hàng ra quyết
định bằng cáchlàm cho khách hàng cảmthấy an tâm khi mua
đất.
52. Bàitập tình huống : khách hàng phản đối về trượtgiá.
1. Trượtgía :
• Nền kinh tế củabất cứquốc gia nào trên thế giới muốn phát triển thì phải có lạm
phát. Dođó nhà nướcluôn duy trì một mức lạm phát nhất định để kích thích đầu
tư, tăng trưởng kinh tế. Vấnđề đặt ra là cầnduy trì vàkiểm soát lạm phát ởmột
mức phù hợp. Điều đáng mừng là trong 10 năm gầnđây kinh tế VNphát triển rất
tốt, minh chứng là qua cáccuộc khủng hoảng kinh tế khu vựcvừaqua kinh tế VN
vẫn ổn định, đã kiểm soát lạm phát ởmức dưới 2 số. Việt nam còn được đánh giá
là một trong những quốc gia có độ an toàn cao vàcó chế độ chính trị ổn định. Do
đó, chúng ta có thể tự tin trong tương lai sẽtăng trưởng và phát triển mạnh mẽ.
• Thêmvào đó nếu lạm phát thì tiền tiết kiệm dưới hình thức nào cũng lạm phát. Có
thể nói, hàng ngày, hàng giờ chúng ta đang sống chung với lạm phát vàrủi ro,
nhưng thực sựngười dân chúng ta không thể nào quản l{ được lạm phát, đólà
công việc củanhà nước. Cònđối với rủi ro thì ngượclại, nhà nướcchưabù đắp
được rủi ro gấyra mà chính mỗi người dân phải có kếhoạch đầu tư vàbảo vệ
mình. Do đó, đầu tư bds cũng là một hình thức giảm rủi ro tài chính.
• Xin hỏi anh/chị rủi ro có đợi lạm phát bình ổn mới xảyđến hay không? Haybiếtđâu
rủi ro có thể đến bất ngờnhất? Vậy,qua những gìtôi trình bày, anh/chị thấy thế
nào ?
53. Lưu{ :
• Thắngmột cuộc tranh luận, nhưng vô nghĩanếu
khách hàng không chấp nhận mua bds.
• Nếu làm tốt việc nhận định vàkhơi gợi nhucầu
trong quá trình tư vấn thì xácsuất khách hàng
từ chối sẽrất ít.
54. Bước6: kết thúc hợpđồng
1. Thái độ củangười môi giới
2. Tínhiệu đồng { của khách hàng
3. Phươngpháp chốt deal.
55. 1. Thái độ củangười môigiới.
• Làđiều quan trọng nhất trong phần kết thúchợp đồng.
• Thành công củabướcnày phụ thuộc hoàn toàn vào cácbướctrướcđây.
• Cầnthái độ tích cựcvà tự tin là mình sẽthực hiện thành công hợp đồng.
2. Tínhiệu đồng { từ phía khách hàng.
Trongsuốt quá trình tư vấn cần tinh { phát hiện nhữngtín hiệu đồng { từ phía
khách hàng.
•
• Khi khách hàng đặt ra cáccâuhỏi như sau: có phải đóng phíchuyển
nhượng không? Nếu tôi kẹt tiền thì sao? Tiến độ thanh toán kỳ sau
ra sao? Anh có thể đến nhà tôi thu tiền không? Khi tôi có thắc mắc
gì thì phải hỏi ai?
Cáctín hiệu khác : trầm ngâm vẻ thấm thía câu nói của môi giới, gật
đầu,
thay đổi tư thế, vị thế khi nghe, biểu hiện trên khuôn mặt.
Khi nhận tín hiệu đồng ý có nghĩa là thời cơ đã đến, hãy hành
động.
56. 3. Phươngpháp chốt deal.
• Sựđộng viên củangười môi giới là cơsởchính cho việc thành công vàhiệu quả.
Trongquá trình tư vấn hãy sửdụng l{ trí làm logic, dùng tình cảmđể giao tiếp, tác
động vào tình yếu thương, môi trường sống vàlợi ích của BDS,sựkhan hiếm vàsố
cầuđể kết thúc deal.
a. Hành động.
Saumỗi lần trình bày giải pháp, hóa giải một { kiến phản bác và nhận đượctín
hiệu đồng {, đó là thời điểm bạn có thể kết thúc deal.
•
•
•
• Kết thúc trực tiếp : bạn cầnđề nghị thẳng vào vấn đề : anh có đồng { với
những lợi ích củadự án này không? Vớidự án này,ai có thể đứng tếnhợp
đồng a?
Kết thúc giả định : hãy giả định rằngkhách hàng đã đồng { ( lấy hợp đồng
ra).Anh cho tôi mượn cmnd để tôi điền vào hợp đồng.
Kết thúc tạo sựchọn lựa : anh k{ hợp đồng ngayhay để đến công ty em.
Kết thúc thử nghiệm : nhằm dò xét thái độ của khách hàng.Anh/chị thấy
thích dự án này khôngah?
57. 2. Phươngpháp đồng { mặc nhiên.
• Nỗ lực đầu tiên nhằm kết thúc deal nên bằngsự
đồng { mặc nhiên.
Vd: thưa anh, anh muốn đứng tên trênhợp
đồng? Nếu vânglà ok.
• Đến trên 60%phần trăm deal kết thúc saunỗ
lực thứ 5 chốtdeal.
58. Bước7 : chăm sóckhách hàng.
1. Tiến trình trao hợpđồng
2. Xin lời giới thiệu
3. Dịch vụ hậu mãi.
59. 1. Tiến trình trao hợpđồng
• Hãythực hiện sựchuyên nghiệp của mình bằng việc thực hiện
bước cuối thật hoànhảo.
a. Chuẩn bị
• Hợpđồng BDSlà tài sảncó giá trị vật chất vàtinh thần rất lớn
của khách hàng, do đó việc trao hợp đồng phải thực hiện thật
tốt. Trướckhi trao, bạn cầnkiểm tra lại hợp đồng xem có sai
sót gìkhông, lưu thông tin lại để hỗ trợ hậu mãi vàđánh dấu
những điều khoản cầngiải thích kỹ,chuẩn bị thêm mộtsốgiải
pháp nhằm tìm kiếm cơhộimới.
• Lưu{ : trao hợp đồng bds là phải trao tận tay, để chúc mừng
vàgiải thích cho khách hàng. Nên chọn khi tinh thần khách
hàng thoải mái, có thời gian để nghe bạn giải thích. Vìvậy,cần
gọi điện thoại xin hẹn traohợp đồng.
60. b. Traohợp đồng
• Khi gặpkhách hàng để trao hợp đồng, việc đầu tiên cần
làm là chúc mừng khách hàng.
• Giải thích thông tin chi tiết : không làm qua loa để thể
hiện sựtôn trọng với kháchhàng.
• Cùngkhách hàng kiểm tra những thông tin chi tiếtnhư
tên khách hàng, điều khoản thanh toán, ngàytháng,
con số( đây không phải lúc kiểm tra đúng sai mà là lúc
thể hiện).
• Tìm kiếm cơhội mới
• Chúcmừng vàkhẳng định : khẳng định bạn sẽcó mặt
phục vụ mỗi khi khách hàng yêucầu.
61. 2. Xinlời giớithiệu.
• Khi này khách hàng vui, cởi mở vàtin tưởng vào côngty. Hãyxin lời giớithiệu.
3. Dịch vụ hậu mãi -Tầm quan trọng
•
•
•
•
•
• Đối với khách hàng : BDSlà lĩnh vực rất nhạy cảm. Thỉnh thoảng có tin xấu,
nếu không được sựquan tâm kịp thời và đúng lúc thì khách hàng sẽhoang
mang và cảm giác bị bỏ rơi, kết quả bán đổ bán tháo. Do đó, bạn cần quan
tâm đến dịch vụ hậu mãi, không thể xem nhẹ. Nhớ rằng, tiếng xấu đồn xa,
một sailầm có khi làm hỏng cảthịtrường.
Kháchhàng là nhân tố chính cho sựthành công của chúng ta. Làmhậumãi
tốt, duy trì mối quan tâm tốt đẹp. Bạnsẽtrở thành người môi giới riêng
củakhách hàng.
Đối với côngty : có đượcấn tượng tốt về phong cáchphục vụ, nâng caouy
tín, tăng tính cạnhtranh.
Đối với bạn : đượcnhiều lời giới thiệu, có nhiều cơhội, chốt nhiều deal và
thu nhậpcao.
Nên trực tiếp làm – quan trọngnhất là chămsóchợp đồng.
Sựkiện : ngàykỷ niệm k{ hợp đồng; sinh nhật khách hàng; lễ, tết, sản
phẩm mới, thông tin mới vàcácngàyquan trọngcủakhách hàng.
62. 10 điều hứng thú với nghề bánhàng.
1. Sựtín nhiệm. Đâylà khả năng để luôn thể hiện.
• Sựsẵnsànglắng nghe.
• Sựhào hứng muốn tiến xahơn.
• Sựcamkết hoàn thành những gìchúng ta đã camkết.
2. Hiểu biết. Hãycó những câutrả lời xácđángvề
• Ngànhnghề củachúng ta.
• Côngty củachúng ta.
• Sảnphẩm củachúng ta.
• Khảnăng cung cấpcủa chúng ta.
3. Tốcđộ. Làmmọi việc nhanh chóng sẽgiúp chúng ta đạt được
nhiều kết quả. Hãylàm theo nguyêntắc:
• Trảlời điện thoại trong vòng 2giờ
• Trảlời thư điện tử trongngày.
• Xửl{ hết câuhỏi khách hàng đã hỏi trongngày
63. 4. Tínhđáng tin cậy.Một người thực sựchuyên nghiệp luôn luôn thực hiện điềumình
cam kết.
5. Quan điểm. Luôn luôn suy nghĩ một cách lạc quan. Hãy coi chiếc cốc là đầy một nữa
thay vi thấy nó chỉ có một nửa. Những người lạc quan như những thỏi nam châm,
họ cuốn hút người khác lạc quan. Dĩnhiên, những người bi quan cũng vậy.Nghĩ
đến những điều tốt đẹp cũng sẽ giúp chúng ta cảm thấy tốt hơn. Vàkhi chúng ta
thấy tốt hơn, chúng ta có thểthể hiện tốt.
6. Sựđồng cảm. Hãythể hiện sựquan tâm của chúng ta. Lắngnghe 80%thời gian và
chỉ nói 20%.
7. Lòngnhân đạo. Cầnbiết khách hàng của chúng ta là những con người. Hãyhọc cách
đối xửvới họ như những người bạn. Hãyhướng về một mối quan hệ thân thiện
dựa trên sựgíup đỡ vàtin tưởng lẫn nhau.
8. Hứaít làm nhiều.
9. Tínhchuyên nghiệp. Sựthân thiện không bao giờ cản tính chuyên nghiệp. Hãyluôn
giữ lời hứa, phúc đáp thông tin cựckz nhanh chóng, tránh canthiệp vào vấn đề nội
bộ trong tổ chứckhách hàng vàtránh bất kz cáccâu nói đùa về giới tính,chủng tộc.
10. Luôn chu đáo. Theodõi để đảm bảo rằng chúng ta đã đáp ứng được nhữnggì
khách hàng mong mõi. Vàhãy gọi cho họ trước khi họ nghe tin xấu – chướckhi họ
gọi cho chúng ta.
64. Tómtắt KỹNăng vàNghềMôi giới.
1. Mục đích
• Tìm kiếm vàthỏa mãn vàduy trì mối quan hệthân
thiện với kháchhàng.
2. Mục tiêu
• Người môi giới tốt: trung thực, uy tín,trách nhiệm,
thân thiện.
• Làmtốt nhất trong khả năng cácnghiệp vụ bánhàng.
• Phụcvụ tốt: tin cậy,tự tin, nhanh nhẹn, tâm l{,
thành tích cụthể.
• Bánvàmôi giới thành công cho nhiều kháchhàng.
65. 3. Chiến lược
• Phát triển nhân cách: rèn luyện, thăng tiến,đạt
đỉnh caovàduy trì.
• Phát triển kỹ năng : lính mới , có kinhnghiệm,
chuyên viên caocấp, lãnh đạo.
• Phát triển khả năng phục vụ : hạn hoànthành,
kếhoạch ưu tiên, trách nhiệm.
• Phát triển khả năng bán hàng vàmarketing :
nhận ra cơhội, tận dụng cơhội, điềm tĩnhvà
tinh tế, quy trình bán hàng vàtiếp cậncác
nguồn khách hàng.
67. 5. Hệthống đo lường
• Hệsốkhách hàng thỏa mãn/tổng sốkhách
hàng.
• Tổngsốkhách hàng bán.
• Tỷlệ deal chốt/ tổng sốdeal.
• Giátrị doanhthu.
• Tổngsốkhách hàng tiềm năng.
• Thời gian trung bình cho một deal.
