تجربه کاربری یا تجربه مشتری؟ منظور از تحقیق UX، مطالعهٔ تجربهٔ کاربر در سطح کاربردی و عملی طراحی محصول است. تمام هدف محققان UX این است که مطمئن شوند محصولات و خدمات شما کاربردپذیر است، تا مشتریان به‌راحتی بتوانند به اهداف خود دست یابند. تحقیق UX با تجربهٔ مشتری فرق دارد از این جهت که بر کاربردی بودن محصول/خدمت شما تمرکز دارد نه دیدگاه کل‌نگرانه دربارهٔ برند شما. مهم‌ترین تفاوت بین تحقیقات تجربهٔ مشتری (CX) و UX این است که اگرچه تحقیقات CX بر میزان اطمینان مشتریان از خدمات مشتریان شما متمرکز است، تحقیق UX بر این موضوع متمرکز است که این مشتریان تا چه اندازه می‌توانند با موفقیت در وب‌سایت و محصول شما بدون نیاز به راهنمایی یا استنباط فردی گشت‌زنی کنند و به این موضوع هم توجه خاصی می‌شود که آیا کاربرد آن آسان است یا خیر. این یعنی محققان UX می‌خواهند بدانند مشتریان در وب‌سایت یا در محصول/اپلیکیشن شما چطور به این طرف و آن طرف می‌روند. به سؤالاتی از این دست فکر می‌کنند «مشتریان شما چطور رفتار می‌کنند؟» این تحقیقات ممکن است مستلزم استفاده از نشست‌های مشاهدهٔ دیجیتال (digital observation sessions) باشد تا بفهمید مشتریان چطور از ابزارهای شما استفاده می‌کنند یا می‌توانید از نظرسنجی برای جمع‌آوری بازخوردهای کاربران استفاده کنید. از طرفی UX یک استراتژی ساختارمند، داده‌محور و تحقیق‌محور است. این نوع تحقیق معمولا با روش‌های کیفی برای تعیین انگیزه‌های کاربر شروع می‌شود و سپس از روش‌های کمّی برای تست نتایج استفاده می‌شود. اما تجربه مشتری بیشتر بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری متمرکز است. در بسیاری از مواقع، بهبود تجربه مشتری، تلاش بخش‌های متعددی را می‌طلبد، اما یکی از زمینه‌هایی که در این وبینار قرار است بر آن تمرکز داشته باشیم، این است که تحقیقات تجربهٔ کاربر (UX) و خدمات مشتریان چه تعاملی با هم دارند. وقتی بخش‌های UX و پشتیبانی مشتریان همکاری داشته باشند، بخش UX از الگوهای رفتار مشتری، مشکلات کاربردپذیری (Usability) و احساسات مشتری مطلع می‌شود. با این حال، لازم است برای درک بهتر فرایند چرخیدن مشتری در وب سایت تا رسیدن به هدف نهایی که دریافت خدمات یا محصول است، یک نقشه سفر مشتری برای هر محصول داشته باشیم. نقشه سفر مشتری نقشهٔ سفر مشتری به شما کمک می‌کند تجربهٔ کاربر را از دیدگاه مشتریان درک کنید-مسلماً نقشهٔ سفر یکی از بهترین راه‌هایی است که می‌توانید خود را به جای مشتری قرار دهید. نقشهٔ سفر مشتری (CJM) یک نمای کلی تصویری از چگونگی تعامل مشتریان و تجربهٔ آن‌ها با وب‌سایت، محصولات یا کسب‌وکار شما در نقاط تماس مختلف است. نقشهٔ سفر مشتری با مصورسازی کارها، افکار و احساساتی که مشتریان‌تان تجربه می‌کنند، به شما کمک می‌کند آن‌ها را بهتر درک کنید و موانع پیش روی آن‌ها را شناسایی کنید. در صورتی که ندانید مشتریان شما در طول سفر کاربر با چه مسائلی رو به رو می‌شوند، هر گونه تلاش برای هدایت آن‌ها مبتنی‌بر حدس خواهد بود. وقتی بدانید چطور با محصول یا وب‌سایت شما تعامل می‌کنند، راحت‌تر می‌توانید آن‌ها را به سمت مسیر موفق هدایت کنید. اما، تهیهٔ نقشهٔ سفر مشتری همیشه کار آسانی نیست و احتمالاً بار اول نمی‌توانید آن را درست انجام دهید. در این وبینار، به شما که تا کنون برای وب سایت یا محصول خود نقشه سفر مشتری تهیه نکرده‌اید کمک می‌کنیم برای اولین بار، روش تهیه نقشه سفر مشتری را به آسانی فرابگیرید.

1. ‫ترسیم‬ ‫مقدماتی‬ ‫راهنمای‬
‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬ :‫میزبان‬

2. :‫وبینار‬ ‫‌های‬
‫ل‬‫سرفص‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬
‫چیه؟‬ UX ‫و‬ CX
CX ‫درست‬ ‫تعریف‬
UX ‫درست‬ ‫تعریف‬
‫کارها‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬ CX ‫و‬ UX ‫اهمیت‬
CX ‫و‬ UX ‫تفاوت‬
‫مشتری‬ ‫تجربه‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫‌های‬
‫ش‬‫رو‬ ‫و‬ ‫ابزارها‬
‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫تعریف‬
‫است؟‬ ‫چگونه‬ ‫اول‬ ‫بار‬ ‫برای‬ ‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫ترسیم‬
‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫ترسیم‬ ‫در‬ ‫رایج‬ ‫اشتباهات‬
‫پاسخ‬ ‫و‬ ‫پرسش‬ ‫و‬ ‫‌بندی‬
‫ع‬‫جم‬

3. ‫وحیدی‬ ‫مریم‬

4. ‫چی؟‬ ‫یعنی‬ CX
‫وحیدی‬ ‫مریم‬
Customer Experience ‫عبارت‬ ‫مخفف‬
‫مشتری‬ ‫تجربه‬ ‫معنای‬ ‫به‬
‫یکپارچه‬ ‫بازاریابی‬ ‫و‬ ‫فروش‬
‫بازار‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫تحقیقات‬
‫هم‬ ‫به‬ ‫متصل‬ ‫کارمندان‬
‫مداوم‬ ‫‌های‬
‫ی‬‫نوآور‬
‫رهبری‬ ‫و‬ ‫‌سازی‬
‫گ‬‫فرهن‬

5. ‫چی؟‬ ‫یعنی‬ UX
‫کاربری‬ ‫تجربه‬ ‫معنای‬ ‫به‬ User Experience ‫عبارت‬ ‫مخفف‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬
‫مفید‬
‫استفاده‬ ‫قابل‬
‫یافتنی‬
‫معتبر‬
‫پسند‬ ‫مورد‬ ‫و‬ ‫مطلوب‬
‫دسترس‬ ‫قابل‬
‫ارزشمند‬

6. ‫کارها‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬ CX ‫و‬ UX ‫اهمیت‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬

7. CX UX
‫است؟‬ ‫چگونه‬ ‫مشتریان‬ ‫بازخورد‬ ‫است؟‬ ‫چگونه‬ ‫محصوالت‬ ‫روی‬ ‫بازخور‬
‫کاربری‬ ‫تجربه‬ ‫‌ی‬
‫ه‬‫دربرگیرند‬ ‫مشتری‬ ‫تجربه‬ ‫از‬ ‫‌ای‬
‫ه‬‫مجموع‬ ‫زیر‬
‫و‬ ‫مثبت‬ ،‫خوشایند‬ ‫‌ای‬
‫ه‬‫تجرب‬ ‫داشتن‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬
‫بیزینس‬ ‫دیجیتال‬ ‫‌های‬
‫م‬‫پلتفر‬ ‫با‬ ‫‌ای‬
‫ه‬‫حرف‬
‫طور‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫مختلف‬ ‫صفحات‬ ،‫اطالعات‬ ‫کردن‬ ‫پیدا‬
‫‌های‬
‫م‬‫پلتفر‬ ‫با‬ ‫راحت‬ ‫تعامل‬ ‫و‬ ‫جستجو‬ ‫کلی‬
‫بیزینس‬ ‫دیجیتال‬
‫مشتری‬ ‫تجربه‬ ‫و‬ ‫کاربری‬ ‌
‫ه‬‫تجرب‬ ‫‌های‬
‫ت‬‫تفاو‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬

8. ‫تجربه‬ ‫از‬ ‫‌ای‬
‫ه‬‫مجموع‬ ‫زیر‬ ‫کاربری‬ ‫تجربه‬ ‫چون‬
.‫است‬ ‫مشتری‬
‫مشتری‬ ‫تجربه‬ ‫بهبود‬
‫تجربه‬ ‫‌تواند‬
‫ی‬‫م‬
‫بهبود‬ ‫هم‬ ‫را‬ ‫کاربری‬
‫دهد‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬

9. ‫تصویری‬ ‫ارائه‬ ‫ابزارهای‬
‫‌ها‬
‫ه‬‫داد‬
‫تحلیل‬ ‫ابزارهای‬
‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬
‫مشتری‬ ‫تجربه‬ ‫بهبود‬ ‫ابزارهای‬

10. ‫مسیر‬ ‫تا‬ ‫بگیرید‬ ‫قرض‬ ‫مشتری‬ ‫از‬ ‫کفش‬ ‫جفت‬ ‫یه‬
‫ببرین‬ ‫پیش‬ ‫‌ها‬
‫ن‬‫او‬ ‫دید‬ ‫از‬ ‫رو‬ ‫سایت‬ ‫در‬ ‫گذار‬ ‫و‬ ‫گشت‬
.‫بدین‬ ‫تشخیص‬ ‫رو‬ ‫موانع‬ ‫و‬
‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬
‫هست؟‬ ‫چی‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬

11. ‫نقشه‬ ‫مزایای‬
:‫مشتری‬ ‫سفر‬
‫و‬ ‫‌ها‬
‫ک‬‫محر‬ ،‫‌ها‬
‫ه‬‫انگیز‬ ‫تعیین‬
‫مشتری‬ ‫روی‬ ‫پیش‬ ‫موانع‬
‫ناراضی؟‬ ‫کجا‬ ‫هست‬ ‫راضی‬ ‫مشتری‬ ‫کجا‬
‫‌ها‬
‫م‬‫تی‬ ‫بین‬ ‫همسویی‬ ‫ایجاد‬
!‫‌شه‬
‫ی‬‫م‬ ‫ممکن‬ ‫‌ها‬
‫م‬‫تی‬ ‫همه‬ ‫برای‬ ‫مشتری‬ ‫رفتار‬ ‫درک‬
‫اطالعات‬ ‫‌سازی‬
‫ه‬‫یکپارچ‬
!‫جداگانه‬ ‫اطالعاتی‬ ‫سیلوهای‬ ‫جای‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫مالکیت‬ ‫با‬ ‫اطالعاتی‬ ‫بانک‬
‫تبدیل‬ ‫نرخ‬ ‫افزایش‬
‫کننده‬ ‫ترویج‬ >- ‫وفادار‬ ‫مشتری‬ | ‫وفادار‬ ‫مشتری‬ >- ‫عادی‬ ‫مشتری‬ | ‫مشتری‬ >- ‫عادی‬ ‫کاربر‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬

12. ‫دوم‬ ‫روز‬
50%
‫اول‬ ‫روز‬
35%
‫آخر‬ ‫روز‬ ‫نیم‬
15% ‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫ترسیم‬
‫اول‬ ‫بار‬ ‫برای‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬
‫روز‬ ‫نیم‬ ‫و‬ ۲ :‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫زمان‬
‫نفر‬ ۶ ‫الی‬ ۴ :‫کننده‬ ‫شرکت‬ ‫افراد‬
،‫تحریر‬ ‫لوازم‬ :‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫ابزار‬
)‫سازمان‬ ‫مختلف‬ ‫‌های‬
‫م‬‫تی‬ ‫از‬ ‫(ترجیحا‬
‫شده‬ ‫‌آوری‬
‫ع‬‫جم‬ ‫اطالعات‬ ،‫برگزاری‬ ‫برای‬ ‫محلی‬

13. ‫روز‬ ‫لیست‬ ‫چک‬
:‫اول‬
‫‌کنندگان‬
‫ت‬‫شرک‬ ‫دعوت‬
‫جلسه‬ ‫برگزاری‬ ‫ساعت‬ ‫و‬ ‫تاریخ‬
‫کنین‬ ‫اعالم‬ ‫‌کنندگان‬
‫ت‬‫شرک‬ ‫به‬ ‫را‬
‫اطالعات‬ ‫‌آوری‬
‫ع‬‫جم‬
‫روند‬ ‫در‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫اطالعاتی‬ ‫هر‬
‫پیش‬ ‫مسیر‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫شناخت‬
‫‌کنه‬
‫ی‬‫م‬ ‫کمک‬ ،‫او‬ ‫روی‬
‫اعضای‬ ‫انتخاب‬
‫‌کننده‬
‫ت‬‫شرک‬
‫و‬ ‫مختلف‬ ‫‌های‬
‫م‬‫تی‬ ‫از‬ ‫ترجیحا‬
‫اصلی‬ ‫ذینفعان‬ ‫از‬ ‫غیر‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬
‫گستره‬ ‫و‬ ‫هدف‬ ‫تعیین‬
‫از‬ ‫بخشی‬ ‫چه‬ ‫و‬ ‫هدف‬ ‫چه‬ ‫برای‬
‫تهیه‬ ‫رو‬ ‫نقشه‬ ‫این‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬
‫‌کنین؟‬
‫ی‬‫م‬

14. ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫ابزار‬ ‫تهیه‬
‫نسخه‬ ،‫تحریر‬ ‫لوازم‬ ‫شامل‬
‫اطالعات‬ ‫شده‬ ‫چاپ‬ ‫یا‬ ‫دیجیتال‬
‫نقشه‬ ‫بوم‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫‌آوری‬
‫ع‬‫جم‬
‫همدلی‬
‫افراد‬ ‫تعداد‬ ‫به‬ ‫ابزار‬ ‫این‬
‫شود‬ ‫تهیه‬ ‫باید‬ ‫‌شده‬
‫ت‬‫دعو‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬
‫روز‬ ‫لیست‬ ‫چک‬
:‫دوم‬
‫جلسه‬ ‫برگزاری‬
‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫و‬ ‫نظر‬ ‫تبادل‬
‫شده‬ ‫همسو‬ ‫اطالعات‬
‫به‬ ‫نقشه‬ ‫قالب‬ ‫چسباندن‬
‫دیوار‬
‫قالب‬ ‫همون‬ ‫که‬ ‫جدول‬ ‫یک‬
‫اطالعات‬ ‫با‬ ‫قراره‬ ‫و‬ ‫‌است‬
‫ه‬‫نقش‬
‫بشه‬ ‫تکمیل‬ ‫‌کنندگان‬
‫ت‬‫شرک‬

15. ‫وحیدی‬ ‫مریم‬
‫نیم‬ ‫لیست‬ ‫چک‬
:‫آخر‬ ‫روز‬
‫اطالعات‬ ‫‌بندی‬
‫ع‬‫جم‬
‫نسخه‬ ،‫تحریر‬ ‫لوازم‬ ‫شامل‬
‫اطالعات‬ ‫شده‬ ‫چاپ‬ ‫یا‬ ‫دیجیتال‬
‫نقشه‬ ‫بوم‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫‌آوری‬
‫ع‬‫جم‬
‫همدلی‬
‫افراد‬ ‫تعداد‬ ‫به‬ ‫ابزار‬ ‫این‬
‫شود‬ ‫تهیه‬ ‫باید‬ ‫‌شده‬
‫ت‬‫دعو‬
‫‌های‬
‫م‬‫تی‬ ‫کل‬ ‫دادن‬ ‫قرار‬
‫نقشه‬ ‫جریان‬ ‫در‬ ‫سازمان‬
‫اعضای‬ ‫همه‬ ‫به‬ ‫رو‬ ‫نهایی‬ ‫نقشه‬
‫و‬ ‫بدین‬ ‫نشون‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬
‫اختیارشون‬ ‫در‬ ‫رو‬ ‫الزم‬ ‫اطالعات‬
‫بدین‬ ‫قرار‬

16. ‫وحیدی‬ ‫مریم‬
‫عدم‬
‫تعیین‬
‫و‬ ‫محدوده‬
‫هدف‬
‫عدم‬
‫از‬ ‫استفاده‬
‫ابزار‬
‫مناسب‬
:‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫ترسیم‬ ‫اشتباهات‬
‫تعیین‬ ‫عدم‬
‫‌های‬
‫م‬‫تی‬ ‫نماینده‬
‫مختلف‬
‫استفاده‬ ‫عدم‬
‫زبان‬ ‫از‬
‫‌محور‬
‫ی‬‫مشتر‬
‫نقشه‬ ‫ارائه‬
‫یا‬ ‫زشت‬
‫‌کننده‬
‫ل‬‫کس‬
‫برگزاری‬ ‫عدم‬
‫جلسات‬
‫مستمر‬
‫شروع‬
‫و‬ ‫‌انگیز‬
‫ن‬‫هیجا‬
‫فراموشی‬
‫راه‬ ‫ادامه‬
‫همه‬ ‫انجام‬
‫کارها‬
‫همزمان‬
‫آپدیت‬ ‫عدم‬
‫سفر‬ ‫نقشه‬
‫مشتری‬
‫نقشه‬ ‫معرفی‬ ‫عدم‬
‫به‬ ‫مشتری‬ ‫سفر‬
‫جدید‬ ‫کارکنان‬
‫از‬ ‫اطمینان‬ ‫عدم‬
‫کل‬ ‫از‬ ‫تیم‬ ‫آگاهی‬
‫مشتری‬ ‫سفر‬
‫نقشه‬ ‫ایجاد‬
‫پرسونای‬
‫کلی‬
‫هماهنگی‬ ‫عدم‬
‫مشتریان‬ ‫سفر‬
‫آفالین‬ ‫و‬ ‫آنالین‬
‫از‬ ‫بیش‬ ‫اتکای‬
‫و‬ ‫اعداد‬ ‫به‬ ‫حد‬
‫عدم‬ ‫و‬ ‫‌ها‬
‫ه‬‫داد‬
‫سفر‬ ‫روی‬ ‫تمرکز‬
‫مشتری‬ ‫دیدگاه‬ ‫از‬

17. ‫پاسخ‬ ‫و‬ ‫پرسش‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬

18. :‫ارتباطی‬ ‫‌های‬
‫ه‬‫را‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬
Maryam.v1998@gmail.com
@Maryam_vahidi98 shorturl.at/vwJQ0

19. ‫شما‬ ‫توجه‬ ‫از‬ ‫ممنون‬
‫شما‬ ‫توجه‬ ‫از‬ ‫ممنون‬
‫شما‬ ‫توجه‬ ‫از‬ ‫ممنون‬
‫باشیم‬ ‫شما‬ ‫میزبان‬ ‫هم‬ ‫آینده‬ ‫وبینارهای‬ ‫در‬ ‫امیدواریم‬
‫وحیدی‬ ‫مریم‬