In this lesson, the concept of a CJM is presented to everyone in a simple and understandable language. Mehdi Feizi "Marketing Engineer of Iran" has been trying to explain this important concept in strategy to everyone. This lesson is designed in Farsi and Persian language. The art of marketing is to love and be loved.

1. 1

2. ‫چیست؟‬ ‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬
2

3. ‫برداری‬ ‫نقشه‬ ‫از‬ ‫هدف‬
‫سفر‬،‫مشتری‬‫درک‬
‫آنچه‬‫مشتری‬ ‫ذهن‬ ‫در‬
‫می‬‫بهبود‬ ‫و‬ ‫گذرد‬
‫تجربه‬ ‫کیفیت‬
‫است‬ ‫مشتریان‬.
‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫چرا‬
‫مشتری؟‬

4. “‫انداز‬ ‫چشم‬‫را‬ ‫جامعی‬‫از‬
‫می‬ ‫فراهم‬ ‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫کل‬
‫کند‬“
“‫تیم‬‫هایی‬‫حل‬ ‫برای‬ ‫را‬
‫برای‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫مشکالت‬‫درک‬
‫اصلی‬ ‫مسیرهای‬،‫مشتری‬ ‫سفر‬
‫هم‬ ‫گرد‬‫این‬ ‫فعالیت‬ ،‫آوری‬
‫و‬ ‫کسب‬ ‫توسعه‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫تیم‬
‫شد‬ ‫خواهد‬ ‫منتج‬ ‫کار‬“
“‫حفظ‬ ‫بهبود‬،‫مشتری‬‫از‬
‫درک‬ ‫طریق‬‫دغدغه‬ ‫و‬ ‫نیازها‬
‫آنها‬ ‫های‬”
“‫با‬‫رساندن‬ ‫حداقل‬ ‫به‬
‫منفی‬ ‫تجربیات‬،‫مشتری‬‫از‬
‫اصلی‬ ‫مراحل‬ ‫شناسایی‬ ‫طریق‬
‫تصمیم‬ ‫نقاط‬ ‫و‬،‫گیری‬‫نرخ‬
‫باالتر‬ ‫و‬ ‫سریعتر‬ ‫تبدیل‬
‫را‬ ‫مشتری‬‫بسازید‬“
“‫معیارهای‬ ‫شناخت‬
‫شناسایی‬ ‫برای‬ ‫موردنیاز‬
‫سفر‬ ‫پیشرفت‬‫مشتری‬“
“‫به‬‫اجازه‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫یک‬
‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫یک‬ ‫تا‬ ‫دهد‬ ‫می‬
‫خاص‬ ‫کانال‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫را‬
‫کند‬ ‫بزرگنمایی‬.“
CUSTOMER
CONVERT RATE
4
“‫شکاف‬‫و‬ ‫ها‬ ‫کانال‬ ‫بین‬
‫آشکار‬ ‫را‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫بخش‬
‫می‬‫کند‬“
“‫به‬‫دهد‬ ‫می‬ ‫اجازه‬ ‫مشاغل‬
‫استراتژی‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫اقدامات‬
‫در‬ ‫خود‬ ‫مشتری‬ ‫تجربه‬
‫قرار‬ ‫اولویت‬‫دهند‬“

5. 5

6. Basic Concepts of
CJM
•‫اقدامات‬ ‫عمده‬،‫خرید‬ ‫هدف‬ ‫با‬ ‫مشتریان‬‫یا‬ ‫سفارشات‬‫استعالم‬
‫قیمت‬ ‫و‬ ‫موجودی‬‫است‬.
•‫هر‬ ‫به‬‫نوع‬‫بین‬ ‫ارتباط‬ ‫محل‬‫و‬ ‫مشتری‬‫تماس‬ ‫نقطه‬ ‫محصوالت‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫گفته‬.‫از‬ ‫توانند‬ ‫می‬ ‫تماس‬ ‫نقاط‬‫کالسیک‬ ‫تبلیغات‬
(‫بیلبورد‬،‫غیره‬ ‫و‬ ‫رادیویی‬ ‫نقطه‬ ‫یا‬ ‫تلویزیون‬)‫تا‬‫فعالیت‬
‫بازاریابی‬ ‫های‬‫نظر‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫آنالین‬‫اطالعات‬ ‫یا‬ ‫دوست‬ ‫یک‬‫موجود‬
‫سایت‬ ‫در‬‫های‬‫باشد‬ ‫مختلف‬.
!

7. 7
‫قیف‬ ‫مدل‬
‫بازاریابی‬
Marketing Funnel
‫مرحله‬ ‫شش‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫سفر‬
‫توصیف‬
‫شود‬ ‫می‬:
-‫داشتن‬ ‫آگاهی‬
-‫کردن‬ ‫توجه‬
-‫کردن‬ ‫قصد‬
-‫کردن‬ ‫خرید‬
-‫شدن‬ ‫وفادار‬
-‫برند‬ ‫از‬ ‫کردن‬ ‫دفاع‬
‫محصوالت‬ ‫یا‬

8. 8

9. 9
Creating Customer Journey Map
1 2 3 4 5
Reference : The basics you can find anywhere 5 Steps To Successful Storytelling Published on April 5, 2014 Featured in: Marketing & Advertising
6

10. 10

11. 11 11
1
‫استراتژیک‬ ‫مهم‬ ‫ابزار‬ ‫دو‬ ‫هر‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫و‬
‫درک‬ ‫تا‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫کمک‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫هستند‬
‫تا‬ ،‫باشید‬ ‫داشته‬ ‫خود‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫عمیقی‬
‫و‬ ‫خود‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫بین‬ ‫تعامل‬ ‫نحوه‬ ‫در‬
‫نتایج‬ ‫بهترین‬ ‫به‬ ‫تماس‬ ‫نقاط‬ ‫در‬ ‫مشتریان‬
‫برسید‬.‫به‬ ‫برای‬ ،‫همه‬ ‫از‬ ‫مهمتر‬ ‫اما‬
‫سازمان‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫بینش‬ ‫گذاشتن‬ ‫اشتراک‬.
‫از‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬ ‫اطالعات‬ ‫اعظم‬ ‫بخش‬
‫طریق‬Personas‫شما‬(،‫ها‬ ‫انگیزه‬ ، ‫اهداف‬
‫و‬ ‫آنها‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫کلیدی‬ ‫وظایف‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫حاصل‬ ‫فعلی‬ ‫درد‬ ‫نقاط‬.
‫بگیرید‬ ‫تصمیم‬ ‫باید‬ ‫شما‬ ‫که‬ ‫موردی‬ ‫اولین‬
‫عمل‬ ‫ابتکار‬ ‫از‬ ‫هدف‬ ‫به‬ ‫بسته‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬
‫نقشه‬ ‫به‬ ‫شما‬ ‫سفر‬ ،‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫در‬ ‫شما‬

12. ‫نقشه‬‫مشتری‬ ‫مراحل‬ ‫توسط‬ ‫معمول‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫سفر‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫سازماندهی‬(‫آنها‬ ‫به‬ ‫گاهی‬ ‫که‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫گفته‬ ‫مرحله‬).‫هر‬‫هدف‬ ‫یک‬ ‫مرحله‬
‫سعی‬ ‫شما‬ ‫مشتری‬ ‫که‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫را‬ ‫اصلی‬
‫برسد‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫خود‬ ‫کلی‬ ‫سفر‬ ‫در‬ ‫کند‬ ‫می‬.‫شما‬
‫مراحل‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫یک‬ ‫باید‬
‫هدفمند‬ ‫سفر‬ ‫دهنده‬ ‫نشان‬ ‫که‬ ‫شده‬ ‫ساخته‬
‫شما‬ ‫مشتری‬،‫است‬‫خود‬ ‫داخلی‬ ‫روند‬ ‫مراحل‬ ‫نه‬
‫کنید‬ ‫تهیه‬.
‫شخصیت‬ ‫تعیین‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫بنابراین‬،‫خود‬‫باید‬
‫مشخص‬ ‫را‬ ‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫مراحل‬‫کنید‬.‫طریق‬ ‫از‬
‫یا‬ ‫محصول‬ ‫خرید‬،‫خدمات‬‫است؟‬ ‫الزم‬ ‫روشی‬ ‫چه‬
‫کنید‬ ‫تعریف‬ ‫را‬ ‫مراحلی‬ ، ‫شخصیت‬ ‫اساس‬ ‫بر‬
‫می‬ ‫تجربه‬ ‫شما‬ ‫با‬ ‫زمان‬ ‫طی‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫که‬
‫کند‬.‫و‬ ‫زمانی‬ ‫چه‬ ، ‫چگونه‬ ‫که‬ ‫کنید‬ ‫تعریف‬
2
12

13. 13
3
IDENTIFY
Describe the Touchpoints Your Customer Uses to
Interact with Your Organization
‫تماس‬ ‫نقاط‬‫مشتری‬‫تا‬ ‫ابتدا‬ ‫از‬
‫شما‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫نقاط‬ ‫انتها‬
‫هستند‬.‫به‬‫عنوان‬،‫مثال‬‫مشتریان‬
‫است‬ ‫ممکن‬‫شما‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫به‬ ‫را‬
‫پیدا‬ ‫آگهی‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫یا‬ ‫آنالین‬ ‫صورت‬
،‫کنند‬‫بررسی‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫بندی‬ ‫رتبه‬ ‫به‬
‫مراجعه‬ ‫ها‬،‫کنند‬‫به‬‫وب‬‫شما‬ ‫سایت‬
‫مراجعه‬،‫کنند‬‫خرده‬ ‫فروشگاه‬ ‫از‬
‫خدمات‬ ‫با‬ ‫یا‬ ‫کنند‬ ‫خرید‬ ‫خود‬ ‫فروشی‬
‫بگیرند‬ ‫تماس‬ ‫خود‬ ‫مشتری‬.‫این‬‫به‬

14. 14

15. 15
4

16. 16
FRICTION
Determine points of friction
‫اهداف‬ ‫که‬ ‫هنگامی‬‫را‬ ‫مشتریان‬‫فهمیدید‬
‫و‬‫آنها‬ ‫مهم‬ ‫نکات‬‫یادداشت‬ ‫را‬،‫کردید‬
‫بزرگ‬ ‫تصویر‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫آن‬ ‫وقت‬-‫کل‬
‫کنید‬ ‫نگاه‬ ‫خود‬ ‫شرکت‬ ‫با‬ ‫آنها‬ ‫تجربه‬.
‫مشتری‬ ‫از‬ ‫مختلفی‬ ‫لنزهای‬ ‫با‬ ‫مشاوری‬ ‫هر‬
‫کند‬ ‫می‬ ‫نگاه‬ ‫مختلفی‬ ‫طرز‬ ‫به‬ ‫خود‬ ‫های‬.
‫با‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫مراحل‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫هر‬ ‫کردن‬ ‫طی‬
‫نقاط‬ ‫تا‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫کمک‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫شما‬ ‫تیم‬
‫مشتری‬ ‫تجربه‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫اصطکاک‬ ‫مختلف‬
‫دهید‬ ‫تشخیص‬.
،‫البته‬‫شما‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫متفاوت‬ ‫شغلی‬ ‫هر‬
‫می‬ ‫وجه‬ ‫بهترین‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫مشتریان‬
‫شناسید‬.‫برای‬ ‫زیر‬ ‫سوال‬ ‫نمونه‬ ‫چند‬
5

17. 17
6

18. FAST
FACT

19. 19

20. ‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫نوآوری‬ ‫و‬ ‫بهبود‬‫مشتری‬
‫شناسایی‬‫طریق‬ ‫از‬ ‫رشد‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬ ‫ها‬ ‫فرصت‬‫در‬ ‫تمرکز‬‫تجربه‬ ‫بهبود‬،‫مشتتری‬‫هتدف‬
‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫اصلی‬‫نقشه‬ ‫های‬ ‫نوآوری‬‫است‬ ‫سفر‬ ‫برداری‬.‫ستفر‬ ‫نقشته‬ ‫یتک‬ ‫بایتد‬ ‫شتما‬
‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫در‬ ‫استفاده‬ ‫برای‬ ‫ابزاری‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مشتری‬‫نظتر‬ ‫در‬ ‫همتواره‬ ‫هتا‬
‫باشید‬ ‫داشته‬.‫و‬ ‫هتا‬ ‫هزینته‬ ،‫اثربخشتی‬ ‫میتزان‬ ،‫ها‬ ‫فرصت‬ ‫نقاط‬ ‫نشانگر‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬
‫درنهایت‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫ها‬ ‫ارزیابی‬‫های‬ ‫اولویت‬‫برای‬ ‫بندی‬ ‫بودجه‬‫سازمان‬‫تعیتین‬ ‫را‬‫متی‬
‫کنید‬.‫برخی‬‫کنند‬ ‫می‬ ‫ذکر‬ ‫را‬ ‫نقشه‬ ‫خود‬ ‫کلیدی‬ ‫های‬ ‫فرصت‬ ً‫صریحا‬ ‫ها‬ ‫نقشه‬ ‫از‬.‫ایتن‬
Other Techniques for applying a CJM
20

21. ‫پشت‬‫های‬ ‫سیستم‬ ‫به‬ ‫صحنه‬،‫داخلی‬
‫فرآیندها‬‫آن‬ ‫تحویل‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫افرادی‬ ‫و‬
‫سهیم‬ ‫سفر‬،‫هستند‬‫دارد‬ ‫اشاره‬.‫این‬
‫است‬ ‫سفر‬ ‫از‬ ‫درون‬ ‫نمای‬.‫که‬ ‫هنگامی‬
‫می‬ ‫ترکیب‬ ‫واحد‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫یک‬ ‫در‬
،‫شوند‬‫عنوان‬ ‫به‬ ‫اغلب‬ ‫منظره‬ ‫دو‬ ‫این‬
‫یک‬‫نقشه‬
Frontstage / Backstage‫یا‬‫یک‬‫نقشه‬
Eco-System‫گفته‬‫شوند‬ ‫می‬.
‫صحنه‬ ‫پشت‬ ‫و‬ ‫زمینه‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫برداری‬ ‫نقشه‬
‫منابع‬ ‫در‬ ‫دید‬ ‫ایجاد‬ ‫باعث‬ ‫نقشه‬ ‫یک‬ ‫در‬
‫و‬ ‫داخلی‬‫فرآیندهایی‬‫وظیفه‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬
‫را‬ ‫مشتری‬ ‫تجربه‬ ‫ارائه‬‫دیدی‬ ،‫دارند‬‫که‬
21

22. 22

23. “
23
‫برخی‬ ،‫است‬ ‫متفاوت‬ ‫دیگر‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫با‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫هر‬ ‫سؤاالت‬ ‫لیست‬ ‫چک‬
‫باشد‬ ‫اینها‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫سؤاالت‬ ‫این‬ ‫از‬:
•‫استفاده‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫آنها‬ ‫چگونه‬ ‫و‬ ‫کنند‬ ‫پیدا‬ ‫را‬ ‫شما‬ ‫توانند‬ ‫می‬ ‫چگونه‬ ‫شما‬ ‫مشتریان‬
‫کنند‬ ‫می‬ ‫حل‬ ‫را‬ ‫مشکل‬ ‫شما‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫از‬(‫کنند‬ ‫می‬ ‫مقابله‬ ‫آن‬ ‫با‬ ‫یا‬)‫؟‬
•‫شما‬ ‫مشتری‬ ‫مشکل‬‫مشکالت‬ ‫چیست؟‬‫درد‬ ‫نقاط‬ ‫و‬ ‫مشترک‬‫که‬ ‫مشتریان‬‫می‬ ‫شما‬ ‫محصول‬
‫کند‬ ‫کمک‬ ‫آن‬ ‫کاهش‬ ‫به‬ ‫تواند‬‫چیست؟‬
•‫است؟‬ ‫آسان‬ ‫چقدر‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬ ‫برای‬ ‫پشتیبانی‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫دسترسی‬
•‫در‬ ‫را‬ ‫مشتری‬ ‫مشارکت‬ ‫خواهید‬ ‫می‬ ‫چگونه‬‫ها‬ ‫کانال‬‫بخشید؟‬ ‫بهبود‬
•‫پرداخت‬ ‫آیا‬‫محصول‬ ‫قیمت‬‫است‬ ‫آسان‬ ‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫شما‬ ‫خدمات‬ ‫یا‬‫؟‬ A CHECKLIST
for Developing Customer Journey Map

24. 24

25. 25

26. 26

27. 27

28. Neal Creative ©
THANK YOU
Neal Creative | click & Learn more
Mahdi Feizi
+989122710971
mahdifeizi@yahoo.com
www.mahdifeizi.com