Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Suomen
Digimenestyjät
2017
Magenta Advisoryn julkaisu
1 / 2017
pääkirjoitus
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus02
Suomen
Digimenestyjät
2017
Kumppanisi sähköisen lii...
pääkirjoitus
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus03
Suomen
Digimenestyjät
2017
PaljonjulkisuuttasaanutD...
tutkimuksen tavoite ja otos
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus04
Suomen
Digimenestyjät
2017
Suomen Di...
tutkimuksen tavoite ja otos
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus05
Suomen
Digimenestyjät
2017
20%
15%
2...
Digimenestys
Suomessa ja
Pohjoismaissa
Suomi, Ruotsi ja Norja ovat lähes tasavahvoja
asiakasrajapintojen digitalisaatiossa...
08
Suomen
Digimenestyjät
2017
TIIVISTELMÄ
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus
SUOMI RUOTSIA JA NORJAA
...
09
Suomen
Digimenestyjät
2017
TIIVISTELMÄ
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus
TOP 3 TOIMIALAT MAITTAIN...
10
Suomen
Digimenestyjät
2017
POHJOISMAIDEN DIGIMENESTYJÄT
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus
Pohjois...
11
Suomen
Digimenestyjät
2017
POHJOISMAIDEN DIGIMENESTYJÄT
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus
Qliro G...
12
Suomen
Digimenestyjät
2017
POHJOISMAIDEN DIGIMENESTYJÄT
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus
Ruotsal...
13
Suomen
Digimenestyjät
2017
POHJOISMAIDEN DIGIMENESTYJÄT
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus
Teleope...
14
Suomen
Digimenestyjät
2017
Suomen
keskiarvo 7+
POHJOISMAIDEN VERTAILU DIGITAALISUUDEN ULOTTUVUUKSILLA
Suomen Digimenest...
15
Suomen
Digimenestyjät
2017
POHJOISMAIDEN VERTAILU DIGITAALISUUDEN ULOTTUVUUKSILLA
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta ...
16
Suomen
Digimenestyjät
2017
POHJOISMAIDEN VERTAILU DIGITAALISUUDEN ULOTTUVUUKSILLA
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta ...
17
Suomen
Digimenestyjät
2017
POHJOISMAIDEN VERTAILU DIGITAALISUUDEN ULOTTUVUUKSILLA
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta ...
18
Suomen
Digimenestyjät
2017
SUOMEN DIGIMENESTYJÄT
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus
SUOMEN DIGIMEN...
19
Suomen
Digimenestyjät
2017
TOIMIALOJEN ARVOSANAT
SUOMEN DIGIMENESTYJÄT
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn t...
20
Suomen
Digimenestyjät
2017
AVAINLÖYDÖKSIÄ
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus
AVAINLÖYDÖKSIÄ
Live-c...
21
Suomen
Digimenestyjät
2017
AVAINLÖYDÖKSIÄ
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus
65%
83%
94%
94% 100%
...
Digitaalisuuden
ulottuvuudet
Suomalaisyritysten digitaalisen kypsyyden taso vaihtelee
huomattavasti kuuden tarkastellun ul...
DigitaalinenmarkkinointipysyyheikkonaniinB2B-kuinB2C-yrityksil-
läkin.Osayrityksistäparansiarvosanaansahuomattavastiviimev...
SONERA
Sonera on vahva hakukonemarkkinoinnissa.
Sonera uusii kärkisijansa poimimalla lähes täydet pisteet useim-
milla Dig...
Digitaalinen tuotekokemus on viime vuosien tapaan suomalaisyritys-
ten arvosanaltaan vahvin digitaalisuuden osa-alue. Yrit...
DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS
TOIMIALAT
PARHAAT KÄYTÄNNÖT
� Edellinen vuosi
HELEN
Helen saa kiitosta selkeistä valikoista verk...
Verkkokaupan saralla on nähtävissä viime vuoden tapaan muita ulot-
tuvuuksia suurempaa hajontaa yritysten ja toimialojen v...
VERKKOKAUPPA
TOIMIALAT
PARHAAT KÄYTÄNNÖT
SOKOS
Sokoksen verkkokaupasta saa chat-neuvontaa ilmoitettuina
kellonaikoina. Sok...
Asiakkaat osaavat nykyisin vaatia ja etsiä tietoa sekä palveluita digitaa-
lisista kanavista yhä paremmin. Käyttämällä äly...
ASIAKKUUS
TOIMIALAT
PARHAAT KÄYTÄNNÖT
SONERA
Sonera Klaani -verkkoyhteisö tarjoaa neuvontaa ja
inspiraatiota. Sonera nouse...
Kuluttajiensiirtyminenmobiililaitteidenkäyttäjiksiyhäkiihtyvällätahdilla
onyksiviimevuosienaikanadigitalisaatiotaenitenmää...
MOBIILI
TOIMIALAT
PARHAAT KÄYTÄNNÖT
HELSINGIN SANOMAT
Helsingin Sanomat tarjoaa laajasti mobiililaitteille optimoi-
tua si...
Suomalaisyrityksetjatkavataktiivistaläsnäoloaansosiaalisessamediassa.
Kehitysonselkeästitasaantunutalkuvuosiinnähdenyritys...
SOSIAALINEN MEDIA
TOIMIALAT
PARHAAT KÄYTÄNNÖT
HELEN
Panostamalla hyvin tuotettuun ja viihdyttävään sisältöön,
yritys voi l...
Toimialat
B2C
Seuraavaksi tarkastelemme
digimenestystä B2C-toimialoilla.
Huolimatta digitalisaation rantautumisesta yhä uusille toimialoille,
kuluttajamarkkinoilla toimivien yritysten suoriutumin...
SONERAN ARVIO ERI ULOTTUVUUKSILLA
Sonera on tutkimuksen edistykselli-
sin yritys ja yltää hyvään arvo­sanaan
viidellä dime...
ENERGIA
Energia-ala on viime vuoden tapaan aavistuksen B2C-alojen keskiar-
voa jäljessä. Toimialan yritykset kykenevät kui...
Toimialan kokonaisarvosana jää edellisvuoden tapaan hieman tyy-
dyttävän alapuolelle, alle B2C-toimialojen keskiarvon, ja ...
KULUTUSTAVARAKAUPPA
Digitalisaatio yhdistettynä tavaroiden vapaaseen liikkuvuuteen on
tuonutvalinnanvapaudenkuluttajilleja...
Matkustajaliikenne on joutunut jo useita vuosia panostamaan digi-
talisaatioon asiakkaiden siirtyessä yhä vahvemmin verkko...
Media kohtasi digitalisaation haasteet ensimmäisten toimialojen
joukossa, ja suurimmat muutokset toimintojen digitalisoimi...
PANKIT
Pankkiala on viime vuosien ajan hakenut voimakkaasti uusia kasvu-
mahdollisuuksia digitalisaatiosta. Asiakkaiden ku...
Polttoainekaupassa on suuret kehitysmahdollisuudet digitalisaation
saralla, kunhan yritykset löytävät omat tapansa hyödynt...
RUOKAKAUPPA
Ruokakaupan siirtymistä verkkoon on odotettu jo useita vuosia, mut-
ta kehitys on ollut varsin takkuavaa. Tämä...
RUOKATEOLLISUUS
Ruokateollisuuden kriteeristöjä muutettiin viime vuotisista poh-
joismaisten kriteerien yhtenäistämiseksi,...
Teleoperaattorit nousevat toiselta sijalta kärkeen toimialojen väli-
sessä vertailussa, ja alan yritykset vievät kolmoisvo...
VAKUUTUS
Heijastaen vakuutusten myynnin ja asioinnin siirtymistä fyysisistä
konttoreista verkkoon, vakuutusala on yksi vah...
Suomessa vedonlyönti ja rahapelit on toimialana vahvasti säänneltyä,
mutta verkossa pelattavat uhkapelit ovat tuoneet ulko...
b2c-toimialat
Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus52
Suomen
Digimenestyjät
2017
Toimialat
B2B
Seuraavaksi tarkastelemme
digimenestystä B2B-toimialoilla.
B2B-yritykset jäävät odotetusti selvästi B2C-yritysten taakse koko-
naisarvosanan jäädessä kohtalaiseksi (6). Arvosana on ...
UPM:N ARVIO ERI ULOTTUVUUKSILLA
Huiman harppauksen Mobiilissa
tehnyt UPM nousee Koneen ohi
edistyksellisimmäksi B2B-yrityk...
VALMISTAVA TEOLLISUUS
Valmistavateollisuus(ent.Konepaja6
)pysyyparhaanaB2B-toimiala-
na, vaikkei kyennytkään parantamaan a...
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017

8,639 views

Published on

The results of Magenta Advisory's annual Digital Leaders Study reveal the digital maturities of Finnish companies, this year in comparison to the Nordic peers as well. The research focuses on investigating how Finnish companies rank in 6 digital dimensions and highlights which industries are the most advanced in these digital dimensions.

Published in: Technology
  • Follow the link, new dating source: ❶❶❶ http://bit.ly/2Qu6Caa ❶❶❶
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dating direct: ❤❤❤ http://bit.ly/2Qu6Caa ❤❤❤
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017

  1. 1. Suomen Digimenestyjät 2017 Magenta Advisoryn julkaisu 1 / 2017
  2. 2. pääkirjoitus Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus02 Suomen Digimenestyjät 2017 Kumppanisi sähköisen liiketoiminnan muutoksessa Magenta Advisory luo kilpailuetua sähköisessä maailmassa. Ainutlaatuinen toimintamallimme yhdistää perinteisen liikkeenjohdon konsultoinnin analyyttisen ongelmanratkaisun vahvaan sähköisen liiketoiminnan ymmärrykseen. Autamme niin Suomen johtavia yrityksiä kuin maailman suurimpia kansainvälisiä toimijoita kasvamaan sähköisiksi markkinajohtajiksi. Magenta Advisory on BearingPointin tytäryhtiö.
  3. 3. pääkirjoitus Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus03 Suomen Digimenestyjät 2017 PaljonjulkisuuttasaanutDigimenestyjät-tutkimuksem- me julkaistaan nyt jo neljäntenä peräkkäisenä vuotena. Tänä vuonna tutkimukseemme on lisätty Pohjoismai- nen näkökulma, kun tutkimus tehtiin Suomen lisäksi Ruotsissa ja Norjassa. Pohjoismaiden yli tehty vertailu antaa meille ensimmäistä kertaa mahdollisuuden ver- taillasuomalaisyritystendigikilpailukykyämuihinPoh- joismaiden johtaviin yrityksiin. Kansainvälisissädigitaalistakypsyyttäkäsittelevissä tut- kimuksissa Pohjoismaat sijoittuvat poikkeuksetta kär- keen tai kärjen tuntumaan. Esimerkiksi Euroopan mai- den digitalisaatioasteita vertailevassa Digital Economy and Society Index -tutkimuksessa Suomi, Ruotsi ja Nor- jaolivatkaikkikärkiviisikossa,jamaidenkeskinäiseterot jäivät pieniksi.1 DESI-tutkimuksen mukaan yritykset olivat digitaalisen teknologian integraatiossa pidemmäl- läSuomessakuinRuotsissataiNorjassa.MyösMaailman talousfoorumin globaalissa informaatioteknologian tutkimuksessa Suomi sijoittui 139:n maan vertailussa Singaporen jälkeen toiseksi, Ruotsin ja Norjan viedessä kolmannen ja neljännen sijan.2 Myös Digimenestyjät 2017 -tutkimuksessamme Suomi on Ruotsia ja Norjaa aavistuksen edellä digiosaamises- saan, mutta erot ovat pieniä. Hieman merkittävämpiä eroja maiden välillä löytyy kuitenkin toimialatason tar- kastelussa.SuomessateleoperaattoritjapankitovatRuot- sin ja Norjan kilpailijoitaan digitalisesti edistyneempiä, kun taas ruotsalaiset valmistavan teollisuuden yritykset olivat keskimäärin suomalaisia kilpailijoitaan pidemmäl- lä, etenkin mobiilipalveluiden ja sähköisen asiakkuuden kehittämisessä. Norja ei ollut missään yksittäisessä toi- mialassa muita parempi, mutta Norjan toimialakohtai- nen järjestys poikkesi mielenkiintoisella tavalla muista pohjoismaista, sillä kehityksen kärjessä oli teleoperaat- toreiden sijaan kulutustavarakauppa. Tutkimuksen perusteellayritystyyppi(B2CvaiB2B)sekätoimialaovat merkittävämpiä digitaalisuuden selittäjiä kuin yrityksen kotimarkkina. Digitaalisessaajassapärjätäkseenyritystenonpystyttävä ymmärtämäänyhäparemminasiakkaitaanjatarjoamaan digitaalisia kanavia sekä palveluita tukemaan monikana- vaisenasiakaskokemuksenluomista.Lisäksinopeauudis- tuminenonyhätärkeämpää,sillädigitaalinenmurrostuo kiihtyvällä tahdilla muutoksia niin toimialojen rakentei- siin, kilpailuun kuin asiakkaiden odotuksiinkin. Esimer- kiksi Anttila, yksi viime vuoden tutkimuksen menesty- jistä, ajautui viime kesänä konkurssiin. Vaikka Anttilalla oli tarjota kattava digitaalinen palvelukokonaisuus, se ei auttanutyritystätilanteessa,jossakivijalankannattavuus olikoetuksellaeivätkäyrityksenliiketoimintakonseptija valikoimavastanneetkuluttajientämänpäiväntarpeisiin. Pohjoismaat ovat samankaltaisia ja -kokoisia markkinoi- ta,joteneiehkäoleyllättävää,ettäsamantoimialansisällä erot digitaalisten rajapintojen kehitysasteessa eivät ole – mielenkiintoisiapoikkeuksialukuunottamatta–valtavia. Pohjoismaisilla yrityksillä on kuitenkin kansainvälisiin verrokkeihin nähden vielä paljon matkaa ja merkittäviä mahdollisuuksia parantaa digitaalista kilpailukykyään. Pohjoismaistakin onneksi löytyy hyviä esimerkkejä yri- tyksistä, jotka ovat päättäväisesti satsanneet digitaalisuu- teenjaonnistuneetluomaansiitäliiketoimintansauuden perustan.Moninäistäyrityksistälöytyytutkimuksestam- mepalkintosijoilta,jakannustammeammentamaanheil- tä oppeja. Digitalisaatio on tullut jäädäkseen eikä se tule katoamaan minnekään. Mutta onneksi peliä ei ole vielä menetetty! Tärkeää suomalaisille yrityksille olisikin nyt tarttuareippaastitoimeenjanostaadigitalisaationpanok- setvastaamaansenstrategistatärkeyttä.Ottakaammesiis oppiatoisiltammejamenestykäämmeyhdessä–rakenne- taan digitaalisuudesta meille kilpailuetu kansainvälisessä kilpailussa! Otto Söderlund Associate Partner Suomalaisyritysten digitaalisen liiketoiminnan kehittäminen vaatii kiihdyttämistä kansainväliseen kilpailuun vastaamiseksi
  4. 4. tutkimuksen tavoite ja otos Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus04 Suomen Digimenestyjät 2017 Suomen Digimenestyjät 2017 keskittyi suurimpien suomalaisten yritysten digitaalisen kilpailukyvyn ja menestyksen määrittelyyn. TUTKIMUKSEN OTOS Tutkimus kattaa yhteensä 12 toimialaa ja niiden sisällä yhteensä 41:n suomalaisen yrityksen 49 brändiä. Suomen Digimenestyjät -tutkimukseen valituksi tuleminen edellytti yritykseltä merkittävää liikevaihtoa sekä sitä, että yrityksen päätöksenteko sijaitsee pääosin Suomessa. Mukaan valittiin korkeintaan neljä brändiä samalta toimialalta yhtä emoyritystä kohden. TUTKIMUKSEN TAVOITE JA TOTEUTUS Tutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää, millaisia suo- malaisten yritysten digitaaliset kyvykkyydet ovat, sekä pureutua tarkemmin digitalisoitumisesta seu- raaviin mahdollisuuksiin ja uhkiin. Tutkimus tehtiin ensimmäistä kertaa samanaikaisesti myös Ruotsissa ja Norjassa, mikä tarjoaa mahdollisuuden verrata suoma- laisyritysten digitaalisia kyvykkyyksiä pohjoismaisiin verrokkeihinsa.Tutkimuksessapureuduimmeerityisesti seuraaviin kysymyksiin: 1. Mikä on suomalaisyritysten digitaalinen kilpailukyky kansainvälisiin edelläkävijöihin verrattuna? 2. Mikä on suomalaisyritysten digitaalinen kilpailukyky muihin pohjoismaisiin yrityksiin verrattuna? 3. Mitkä toimialat ovat ottaneet digitalisaation tosissaan ja seuranneet asiakkaitaan verkkoon? 4. Mitkä suomalaisyritykset menestyvät parhaiten digitalisaation eri ulottuvuuksilla? 5. Millä osa-alueilla suomalaisyrityksillä on eniten kehitettävää kansainvälisten edelläkävijöiden kiinnisaamiseksi? valinnan perusteet 29 yritystä 12 B2C-toimialalta 12 yritystä 3 B2B-toimialalta KOTIMAASSAAN MERKITTÄVÄ TOIMIALA MERKITTÄVÄ LIIKEVAIHTO PÄÄTÖKSENTEKO pääosin Suomessa ENINTÄÄN NELJÄ BRÄNDIÄ samalta toimialalta yritystä kohden
  5. 5. tutkimuksen tavoite ja otos Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus05 Suomen Digimenestyjät 2017 20% 15% 20% 15% 20% 10% DIGITAALINEN MARKKINOINTI Arvioi yritysten kykyä tavoittaa potentiaa- lisia asiakkaita ja johdattaa heitä yrityksen digitaalisiin palveluihin erityisesti näyttö- ja hakukonemainonnan sekä omien medioiden käytön avulla. Osa-alueet: • Näyttömainonta • Hakukonemarkkinointi • Kumppanimarkkinointi • Oma media DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS Arvioi yrityksen verkkosivuston toimivuutta, ulkoasua ja sisältöä erityisesti tuote- ja brän- dikokemuksen näkökulmasta. Osa-alueet: • Käytettävyys ja suunnittelu • Sisältö • Tuote- ja myymälätiedot VERKKOKAUPPA Arvioi yrityksen kykyä myydä sähköisissä kanavissa erityisesti tuotteiden esittelyn, ostoprosessin toimivuuden sekä myynnin tuen näkökulmista. Osa-alueet: • Tuotteiden esittely • Ostoprosessi • Myynnin tuki ASIAKKUUS Arvioi yrityksen kykyä ylläpitää ja laajen- taa asiakkuuksia sähköisissä kanavissa erityisesti asiakaspalvelun, ristiinmyynnin, osallistamisen ja personoinnin suhteen. Osa-alueet: • Asiakaspalvelu • Sitouttaminen • Personointi • Osallistaminen MOBIILI Arvioi yrityksen kykyä hyödyntää mobiili- kanavia liiketoimintansa tukena keskittyen mobiilisivujen ja sovellusten käyttöön. Osa-alueet: • Mobiilisivut • Sovellukset SOSIAALINEN MEDIA Arvioi yrityksen aktiivisuutta ja toiminnan laajuutta tärkeimmissä sosiaalisissa medioissa sekä yrityksen omilla sivustoilla. Osa-alueet: • Facebook • Twitter • Instagram • YouTube • Muut sosiaaliset mediat Digimenestyksen ulottuvuudet (100%) Arvostelun asteikko Jotta kriteerit vastaisivat mahdollisimman hyvin eri toimintaympäristöjen erityispiirteitä, eräiden kriteerien kohdalla arvosteluasteikkoa muokattiin joidenkin yritysten tai toi- mialojen osalta. Esimerkiksi B2B-yritysten Verkkokauppa-ulottuvuus arvioitiin eri kriteerein kuin B2C-yritysten Verkkokauppa. Digitalisaation parhaat kansainväliset käytännöt kehittyvät, ja luonnollisesti arviointikriteeristön tulee pysyä muutoksen vauhdissa. Vuodesta 2015 kriteeristöä onkin päivitetty muuttuviin vaatimuksiin vastaamiseksi. Myös kriteeristön objektiivisuutta on pyritty yhä lisäämään. Ulottuvuuksien väliset painoarvot ovat pysyneet samoina, mutta ulottuvuuksien sisällä rakenteita on hieman muutettu ja uusien kriteereiden myötä sisäiset painotukset ovat muuttuneet. Esimerkkinä Digitaalisen tuotekokemuksen ulottuvuudessa huomioitiin entistä vahvemmin se, löytyykö sivuilta asiakkaiden luomaa tai sosiaalisen median sisältöä. Muita kriteeristöön vaikuttaneita trendejä ovat sosiaalisen median hajautuminen entistä useammille alustoille, sekä mobiilisivujen tiukentuneet laatuvaatimukset. Taulukoiden yhteydessä mainittu "edellinen vuosi" tarkoittaa edellistä arvioitua vuotta 2015. 10 ERINOMAINEN 9 KIITETTÄVÄ 8 HYVÄ 7 TYYDYTTÄVÄ 6 KOHTALAINEN 5 VÄLTTÄVÄ 4 HYLÄTTY Tutkimukseen valittujen yritysten digimenestystä arvioitiin suh- teessa alan parhaisiin kansainvälisiin käytäntöihin. Arviointi tehtiin 193:n objektiivisen arviointikriteerin avulla. Arviointikriteerit määri- tettiin kuuden digitaalisen ulottuvuuden alueelle, joista jokaiselle annettiin prosentuaalinen painoarvo perustuen ulottuvuuden tär- keyteen yritysten kokonaisvaltaisessa digitaalisessa menestyksessä. Jokaisessa ulottuvuudessa yritykset arvioitiin kouluarvosanoin siten, että parhaimman arvosanan 10 sai täyttämällä parhaat kansainväliset käytännöt, kun taas heikon (5) tai hylätyn (4) arvosanan saanut yritys täytti enintään noin kolmanneksen parhaista käytännöistä. Tyydyttä- vään arvosanaan (7) tarvittiin hieman yli puolet parhaista käytänteis- tä. Arvioinnit toteutettiin kesän ja alkusyksyn 2016 aikana.
  6. 6. Digimenestys Suomessa ja Pohjoismaissa Suomi, Ruotsi ja Norja ovat lähes tasavahvoja asiakasrajapintojen digitalisaatiossa. Seuraavaksi käymme läpi Digimenestyksen tason tutkimuksen maissa, sekä esittelemme menestyneimmät yritykset Suomesta ja Pohjoismaista.
  7. 7. 08 Suomen Digimenestyjät 2017 TIIVISTELMÄ Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus SUOMI RUOTSIA JA NORJAA EDELLÄ DIGITALISAATIOSSA Suomalaiset B2C-yritykset olivat muita pohjoismaisia yrityksiä hieman edistyksellisempiä kuudella digimenestyksen ulottuvuudella. Eniten kehitettävää Pohjoismailla on Verkkokaupan saralla. Tänä vuonna Digimenestyjät-tutkimus toteutettiin ensimmäistä kertaa yhteneväisin kriteerein myös Ruot- sissa ja Norjassa, mikä mahdollistaa maiden välisen ver- tailun. Kaiken kaikkiaan tutkimuksessa arvioitiin 176:n pohjoismaisen yrityksen 186 brändiä. Kaikissa kolmessa maassaB2C-yritystenkeskiarvoonseitsemäntuntumas- sa. B2C-yritysten osalta Suomen kokonaisarvosana nou- see hieman yli tyydyttävän (7+), kun taas Ruotsin ja Nor- jan arvosanat jäävät puoli arvosanaa heikommiksi (7-). B2B-yritysten osalta kolmen maan vertailu ei ole mah- dollista, sillä Norjasta ei ollut mukana yhtään B2B-kaup- paa tekevää yritystä. B2B-yritysten osalta Ruotsi (6+) on hieman Suomea (6) edistyksellisempi. B2C-markkinoilla toimivat suomalaisyritykset saavat kaikilla digitaalisuuden ulottuvuuksilla pohjoismaisia kilpakumppaneitaan korkeampia arvosanoja. Vaikka Suomi onkin systemaattisesti naapurimaitaan digitaali- sesti menestyksekkäämpi, erot maiden välillä ovat varsin pieniä. Eniten parannettavaa kaikilla Pohjoismailla olisi Verkkokaupassa, jossa maiden B2C-yritysten keskiar- vo jää alle tyydyttävän arvosanan. Myös Digitaalisessa markkinoinnissa keskiarvosanat jäävät alhaisiksi, vaik- kakin näiden vertailu maiden välillä on hankalampaa, sillä Digitaalisen markkinoinnin arvosana riippuu ennen kaikkea yrityksen näkyvyydestä muihin yrityksiin ver- rattuna kullakin markkinalla. Yritysten kärkikymmenikössä on tasaisesti yrityksiä kaikista kolmesta maasta, kun taas toimialoista pohjois- maisten yritysten kärkikymmenikköön yltää vain kulu- tustavarakaupan ja teleoperaattoreiden edustajia. Paras yritys kokonaisarvosanaltaan on teleoperaattori Telia- Soneran Suomen maayksikkö Sonera, joka on tasaisen hyvä suoriutuja yli kaikkien tarkasteltujen ulottuvuuksi- en. Sonera erottui muista kärkikymmenikön yrityksistä Digitaalisessamarkkinoinnissa,AsiakkuudessajaSosiaa- lisessa mediassa. Ruotsin paras B2C-yritys Qliro Group on tutkimuksen edistyksellisin yritys Verkkokaupassa. Norjan paras Elkjøp Norgen taas on Digitaalisessa tuote- kokemuksessa yksi parhaista. Toimialavertailussa teleoperaattoritsijoittuvatRuotsissa ja Suomessa tutkimuksen kärkeen. Myös matkustajalii- kennejakulutustavarakauppayltäväterimaissakärkikol- mikkoon. Maiden väliset erot toimialojen digitaalisessa kypsyydessä ovat mielenkiintoisia: Suomessa kulutus- tavarakauppa jää selvästi naapurimaiden kulutustavara- kauppoja matalammillearvosanoille.SensijaanNorjassa teleoperaattorit ovat selviä alisuoriutujia suomalaisiin ja ruotsalaisiinoperaattoreihinverrattuna,kuntaasNorjan vakuutustoimiala on erityisen edistyksellinen. Pohjoismaille yhteisiä piirteitä on Digitaalisen tuoteko- kemuksenjaMobiilinvahvuus.Kokonaisuutenapohjois- maisilla yrityksillä on kuitenkin vielä runsaasti työnsar- kaa digitaalisten kyvykkyyksien kehittämisessä, ennen kuin yritykset ovat parhaiden kansainvälisten kilpaili- joiden tasolla. On kiinnostavaa nähdä miten eri maiden väliset erot tulevina vuosina kehittyvät. Digimenestyjät-tutkimuksen tulokset vahvistavat myös kansainvälisten tutkimusten, kuten DESI ja The Global InformationTechnologyReport,tuloksia,joidenmukaan Pohjoismaat sijoittuvat poikkeuksetta digitaalisen kehi- tyksenkärkeentaikärjentuntumaan,pienilläkeskinäisil- lä eroilla. Euroopan maita vertailevassa DESI-tutkimuk- sessa Suomi, Ruotsi ja Norja ovat kaikki kärkiviisikossa, jamaidenkeskinäiseterotjäävätpieniksi3 .Tutkimuksessa havaittiin verkkokaupan olevan Pohjoismaissa alikehit- tynyt suhteessa maiden muuten kehittyneeseen digitali- saatioon.MyösWorldEconomicForumintutkimuksessa TheGlobalInformationTechnologyReportSuomisijoit- tuu 139:n maan vertailussa Singaporen jälkeen toiseksi, RuotsinjaNorjanviedessäkolmannenjaneljännensijan4 .
  8. 8. 09 Suomen Digimenestyjät 2017 TIIVISTELMÄ Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus TOP 3 TOIMIALAT MAITTAIN Teleoperaattorit Matkustajaliikenne Vedonlyöntijarahapelit TeleoperaattoritB2C TeleoperaattoritB2B Kulutustavarakauppa Vakuutus Kulutustavarakauppa Matkustajaliikenne 8 7½ 7½ 7+ 7+ 7 7 7+7+ SUOMI RUOTSI NORJA TOP 10 YRITYKSET 8+ 8+ 8 8 8 8- 8- 8- 8- 8- Teleoperaattorit FIN,B2C Teleoperaattorit FIN,B2C Kulutustavarakauppa SWE,B2C Teleoperaattorit SWE,B2C Kulutustavarakauppa SWE,B2C Kulutustavarakauppa NO,B2C Kulutustavarakauppa NO,B2C Teleoperaattorit NO,B2C Teleoperaattorit FIN,B2C Kulutustavarakauppa SWE,B2C
  9. 9. 10 Suomen Digimenestyjät 2017 POHJOISMAIDEN DIGIMENESTYJÄT Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus Pohjoismaiden kärkikymmenikköön yltää tänä vuonna joukko teleoperaattoreita ja kulutustavarakaupan yrityksiä. Kärkikymmenikköön yltäneistä yrityksistä kullakin on omat selkeät vahvuusalueensa, minkä lisäksi korkea sijoitus vaatii tasaisen hyvää suoriutumista muillakin digitaalisuuden osa-alueilla. Alla olemme eritelleet kunkin kärkiyrityksen osalta ne tekijät, joilla yritys erottuu edukseen. POHJOISMAIDEN DIGIMENESTYJÄT TeliaSoneran Suomen maayksikkö Sonera arvioitiin tänä vuonna Pohjoismaiden edistyneimmäksi yritykseksi. Erityisen hyvin Sone- ra menestyy Digitaalisessa markkinoinnissa, jossa Sonera sijoittuu toiseksi, sekä Asiakkuudessa, jossa Sonera sijoittuu viidenneksi. Kun Sonera sijoittuu 20:n parhaan yrityksen joukkoon myös Digitaalisen tuotekokemuksen, Mobiilin ja Sosiaalisen median ulottuvuuksilla, jää Verkkokauppa ainoaksi verrattain heikommaksi ulottuvuudeksi. ULOTTUVUUDET POHJOISMAIDEN TOP 10:SSÄ • Digitaalinen markkinointi • Asiakkuus DNA arvioitiin Pohjoismaiden toiseksi edistyneimmäksi yrityksek- si, antaen suomalaisille teleoperaattoreille kaksoisvoiton. DNA on erityisen vahva Digitaalisessa markkinoinnissa ja Digitaalisessa tuo- tekokemuksessa, joista kummassakin DNA sijoittuu kolmanneksi. DNA on 20:n parhaan yrityksen joukossa myös Asiakkuudessa ja Mobiilissa. ULOTTUVUUDET POHJOISMAIDEN TOP 10:SSÄ • Digitaalinen markkinointi • Digitaalinen tuotekokemus 1 2
  10. 10. 11 Suomen Digimenestyjät 2017 POHJOISMAIDEN DIGIMENESTYJÄT Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus Qliro Group on ruotsalainen kulutustavarakauppayritys, joka omis- taa CDON.com:in, sekä muita verkkokauppoja. Qliro Group on tut- kimuksessamme Ruotsin menestynein yritys, sekä Pohjoismaiden menestynein kulutustavarakaupan yritys. Qliro Groupin vahvin ulottuvuus on Verkkokauppa, jossa yritys sijoittuu toiseksi. Lisäksi Qliro Group yltää 20:n parhaan joukkoon Digitaalisessa markkinoin- nissa. Keskittymällä etenkin Mobiilin kehittämiseen Qliro Group voisi nostaa erinomaista sijoitustaan entisestään. ULOTTUVUUDET POHJOISMAIDEN TOP 10:SSÄ • Verkkokauppa Soneran ruotsalainen sisaryhtiö Telia sijoittuu vertailun neljänneksi, ja yltääkin kymmenen parhaan joukkoon sekä Sosiaalisessa medi- assa, Digitaalisessa markkinoinnissa, että Mobiilissa. Panostamalla kehitykseen Asiakkuudessa Telia pystyisi ensi vuonna haastamaan kärkikolmikon. ULOTTUVUUDET POHJOISMAIDEN TOP 10:SSÄ • Mobiili • Sosiaalinen media • Digitaalinen markkinointi 3 4 Qliro on tutkimuksemme menestynein ruotsalaisyritys.
  11. 11. 12 Suomen Digimenestyjät 2017 POHJOISMAIDEN DIGIMENESTYJÄT Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus Ruotsalainen kulutustavarakaupan ketju Clas Ohlson on tutkimuksen kehittynein Digitaalisen tuotekokemuksen ulottu- vuudella ja sijoittuu kokonaispisteissä vii- denneksi. Digitaalisen tuotekokemuksen lisäksi Clas Ohlson pärjää erinomaisesti muillakin ulottuvuuksilla, sijoittuen neljän- neksi Mobiilissa ja yhdeksänneksi Asiakkuu- dessa. Lisäksi Clas Ohlson sijoittuu 20:n par- haan yrityksen joukkoon Verkkokaupassa. Yltääkseen vielä korkeammille sijoille Clas Ohlsonin tulisi kehittää Digitaalista mark- kinointiaan sekä näkyvyyttään sosiaalisessa mediassa. ULOTTUVUUDET POHJOISMAIDEN TOP 10:SSÄ • Digitaalinen tuotekokemus • Asiakkuus • Mobiili Elkjøp Norge, joka tunnetaan Suomessa etenkin Gigantin omistajana, on tutkimuk- sessamme Norjan digimenestynein yritys. Kokonaisvertailun kuudenneksi yltänyt Elkjøp Norge sijoittuu Verkkokaupassa tut- kimuksen seitsemänneksi ja Digitaalisessa tuotekokemuksessa kahdeksanneksi. Tule- vaisuudessa kehitystyö Asiakkuudessa voisi nostaa Elkjøp Norgen kärkiviisikkoon. ULOTTUVUUDET POHJOISMAIDEN TOP 10:SSÄ • Verkkokauppa • Digitaalinen tuotekokemus Norjalainen elektroniikkatuotteiden verk- kokauppa Komplett yltää kymmenen par- haan joukkoon Digitaalisen markkinoinnin ulottuvuudella, sekä 20:n parhaan jouk- koon Verkkokaupassa. Kokonaisarvosanal- la Komplett yltää seitsemänneksi. Eniten kehittämisen varaa Komplettilla sen sijaan olisi Mobiilissa. ULOTTUVUUDET POHJOISMAIDEN TOP 10:SSÄ • Digitaalinen markkinointi 5 6 7 Clas Ohlsonilla on tutkimuksemme paras digitaalinen tuotekokemus.
  12. 12. 13 Suomen Digimenestyjät 2017 POHJOISMAIDEN DIGIMENESTYJÄT Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus Teleoperaattori Telenorin Norjan maayk- sikkö on tutkimuksen neljänneksi edistyk- sellisin televiestintäalan yritys ja koko tut- kimuksen kahdeksas. Kärkikymmenikköön Telenorin nostaa etenkin vahva sijoitus Digitaalisessa markkinoinnissa, sekä 20:n parhaan joukkoon yltäminen Sosiaalisessa mediassa. Muilla ulottuvuuksilla Telenorin suoritus on tasavahva, ja pienet parannukset eri ulottuvuuksilla voisivat nostaa Telenorin lähemmäs kärkiviisikkoa. ULOTTUVUUDET POHJOISMAIDEN TOP 10:SSÄ • Digitaalinen markkinointi Elisa yltää kolmantena suomalaisyritykse- nä Pohjoismaiden kärkikymmenikköön. Menestyksen taustalla on kymmenen par- haan joukkoon kuuluva sijoitus Digitaali- sessa tuotekokemuksessa, sekä 20:n parhaan joukkoon yltäminen Asiakkuudessa ja Sosi- aalisessa mediassa. Elisa voisi kohentaa sijoi- tustaanentisestäänkiinnittämälläenemmän huomiota Digitaaliseen markkinointiin. ULOTTUVUUDET POHJOISMAIDEN TOP 10:SSÄ • Digitaalinen tuotekokemus Ruotsalainen huonekalujätti IKEA yltää kär- kikymmenikköön tutkimuksen kolmannek- si parhaan Mobiilin siivittämänä. Myös Digi- taalisen tuotekokemuksen ulottuvuudella IKEAyltää20:nparhaanyrityksenjoukkoon. Haastaakseen muut kärkiyritykset IKEAn tulisi kohentaa arvosanojaan Digitaalisen markkinoinnin ja Digitaalisen tuotekoke- muksen ulottuvuuksilla. ULOTTUVUUDET POHJOISMAIDEN TOP 10:SSÄ • Mobiili 8 9 10 Tasaisen varma Elisa yltää kolmantena suomalaisena kärkikymmenikköön.
  13. 13. 14 Suomen Digimenestyjät 2017 Suomen keskiarvo 7+ POHJOISMAIDEN VERTAILU DIGITAALISUUDEN ULOTTUVUUKSILLA Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus POHJOISMAIDEN VERTAILU DIGITAALISUUDEN ULOTTUVUUKSILLA Verkkokauppa ja Digitaalinen markkinointi vaatisivat eniten kehittämistä kaikissa vertailun maissa. Vertailun maat näyttäytyvät varsin samankaltaisina eri ulottuvuuksilla. DIGIMENESTYKSEN ULOTTUVUUDET POHJOISMAISISSA B2C-YRITYKSISSÄ Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Verkkokauppa Digitaalinen asiakkuudenhallinta Mobiili Sosiaalinen media 6½ 6½ 6½ 6+ 7½ 7½ 7½ 7 7 7- 7- 7- 7+7+ 8- 8 6- 6- Ruotsin ja Norjan keskiarvo 7- � Suomi � Ruotsi � Norja
  14. 14. 15 Suomen Digimenestyjät 2017 POHJOISMAIDEN VERTAILU DIGITAALISUUDEN ULOTTUVUUKSILLA Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus POHJOISMAIDEN KÄRKIVIISIKKO POHJOISMAIDEN KÄRKIVIISIKKO DIGITAALINEN MARKKINOINTI Digitaalisen markkinoinnin keskiarvosanat jäävät kaikissa maissa alle tyydyttävän. Keskimäärin parhaiten suoriutuvat suomalaisyritykset, jotka saavat useilla Digitaalisen markkinoin- nin osa-alueilla muiden maiden B2C-yrityksiä parempia pisteitä. Kumppanimarkkinoinnissa sen sijaan ruotsalaisyritykset ovat muita edellä. Yleisesti ottaen hakukonemarkkinointi ja oman median käyttö ovat yritysten vahvimpia osa-alueita. Ulottuvuu- den paras yritys on norjalainen kulutustavarakauppa Komplett. Suomalaisyrityksistä kärkiviisikkoon yltävät DNA ja Sonera. DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS Digitaalinen tuotekokemus on kaikissa maissa yksi vahvimmista digitaalisuuden ulottuvuuksista. Suomi on Digitaalisessa tuote­ kokemuksessa vertailun edistynein Pohjoismaa hyvällä arvo- sanalla. Ruotsi on maiden B2C-yritysten välisessä vertailussa toinen Norjan jäädessä kolmanneksi. Suomalaiset B2C-yritykset ovat vahvoja muihin maihin nähden erityisesti tuote- ja myymä- lätietojen esittämisessä sivuillaan. Ruotsalaiset sen sijaan ovat niukasti parempia verkkosivujen käytettävyydessä ja yleis­ ilmeessä. Ulottuvuuden edistyksellisin yritys on ruotsalainen Clas Ohlson, muut kärkiviisikon yritykset ovat suomalaisia. 1 Komplett Kulutustavarakauppa NO 9 2 Sonera Teleoperaattorit FIN 9- 3 DNA Teleoperaattorit FIN 9- 4 NRK Media NO 9- 5 IF (NO) Vakuutus NO 8½ 1 Clas Ohlson Kulutustavarakauppa SWE 9 2 Helen Energia FIN 9- 3 DNA Teleoperaattorit FIN 9- 4 Helsingin Sanomat Media FIN 9- 5 Nordea Pankkiala FIN 9- Digitaalinen markkinointi jää tutkimuksessamme ulottuvuutena kauimmaksi kansainvälisistä parhaista käytännöistä.
  15. 15. 16 Suomen Digimenestyjät 2017 POHJOISMAIDEN VERTAILU DIGITAALISUUDEN ULOTTUVUUKSILLA Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus VERKKOKAUPPA Myös Verkkokaupassa suomalaisyritykset arvioitiin keskimäärin norjalaisia ja ruotsalaisia paremmiksi, erityisesti ostoprosessien selkeyden ja helppouden osa-alueella, kun taas ruotsalaiset yritykset erottuvat hyvällä tuotteiden esittelyllä verkkokaupas- sa ja myynnin tuella. Pohjoismaiden kärkiviisikossa on huomat- tavaa, että kaikki yritykset ovat kulutustavarakaupan yrityksiä, ja myös toimialavertailussa Pohjoismaiden yli Ruotsin kulutusta- varakauppa saa korkeimmat pisteet Verkkokaupassa. Yleisesti ottaen Verkkokauppa on kuitenkin yksi ulottuvuuksista, joissa pohjoismaisilla yrityksillä on runsaasti varaa parantaa – kaikissa maissa B2C-yritysten arvosanojen keskiarvo jää alle tyydyttä- vän, mikä tekee Verkkokaupasta yhden heikoimmista ulottu- vuuksista. Suomalaisyrityksistä kärkiviisikkoon yltää tilaston kärkeen noussut Sokos sekä Prisman kulutustavarakauppapuoli. ASIAKKUUS Suomalaisyritykset suoriutuvat myös Asiakkuudessa parhaiten ja olivat keskimäärin puolisen arvosanaa edellä tyydyttäviin arvosanoihin yltäviä Ruotsia ja Norjaa. Toimialoista korkeim- paan keskiarvoon Asiakkuudessa yltävät Suomen teleoperaat- torit. Ulottuvuudella korkeimmat pisteet saa Ruotsin Nordea, kun taas suomalaisyrityksistä kärkiviisikkoon mahtuu Sonera. Asiakaspalvelussa norjalaiset ja ruotsalaiset yritykset ovat suo- malaisia parempia, kun taas personoinnissa ja osallistamisessa sekä asiakkuuden luomisessa suomalaiset erottuvat edukseen. Myynnintuki ja asiakaspalvelu nostavat norjalaisten ja ruotsalaisten yritysten pisteitä verkkokaupan ja asiakkuuden ulottuvuuksissa. 1 Sokos Kulutustavarakauppa FIN 9- 2 Qliro group Kulutustavarakauppa SWE 8½ 3 Prisma Kulutustavarakauppa FIN 8½ 4 Expert Kulutustavarakauppa NO 8½ 5 Dustin Kulutustavarakauppa SWE 8½ 1 Nordea Pankkiala SWE 8½ 2 Widerøes Flyveselskap Matkustajaliikenne NO 8½ 3 Kolonial.no Ruokakauppa NO 8+ 4 TV4 Aktiebolag Media SWE 8+ 5 Sonera Teleoperaattorit FIN 8 POHJOISMAIDEN KÄRKIVIISIKKO POHJOISMAIDEN KÄRKIVIISIKKO
  16. 16. 17 Suomen Digimenestyjät 2017 POHJOISMAIDEN VERTAILU DIGITAALISUUDEN ULOTTUVUUKSILLA Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus MOBIILI Suomalaisyritysten kyvykkyydet Mobiilissa ovat arviomme mukaan norjalaisia ja ruotsalaisia edellä. Suomesta kärkivii- sikkoon yltävät Nordea sekä kärkisijan jakaneet Helsingin Sanomat ja Yle. Maiden välisessä vertailussa Mobiilia parhaiten hyödyntänyt toimiala on teleoperaattorit Suomesta. Norjalai- set menestyvät parhaiten mobiilisivustojen suunnittelussa ja ruotsalaiset mobiilisovellusten osa-alueilla. Suomalaiset ovat kuitenkin molemmilla osa-alueilla tasaisemmin vahvoja. Mobiili on keskiarvosanan valossa yksi vahvimmista dimensioista tutki- tuissa maissa. SOSIAALINEN MEDIA Sosiaalisen median eri osa-alueilla suomalaiset B2C-yritykset ovat keskimäärin ruotsalaisia ja norjalaisia edistyksellisem- piä. Ulottuvuuden pohjoismaiseen kärkiviisikkoon yltää neljä ruotsalaisyritystä sekä Fazer. Ulottuvuuden parhaaksi arvioitiin media-alan yritys TV4 Aktiebolag. Paras toimiala pohjoismaissa on ruotsalainen media-ala. Kiinnostavaa on, että suomalai- set yritykset kannustavat sosiaalisissa medioissa enemmän kaksisuuntaiseen kommunikaatioon esimerkiksi kehottamalla kommentoimaan, kun taas ruotsalaiset ja norjalaiset käyttävät eri kanavia huomattavasti enemmän asiakaspalveluun. Parhaat mobiilin hyödyntäjät löytyvät suomalaisista teleoperaattoreista. 1 Helsingin Sanomat Media FIN 10- 2 Yle Media FIN 10- 3 IKEA Kulutustavarakauppa SWE 9½ 4 Clas Ohlsson Kulutustavarakauppa SWE 9+ 5 Nordea Pankkiala FIN 9 1 TV4 Aktiebolag Media SWE 9+ 2 Sveriges Television AB Media SWE 9+ 3 Fazer Ruokateollisuus FIN 9+ 4 H&M Kulutustavarakauppa SWE 9+ 5 Telia Teleoperaattorit SWE 9 POHJOISMAIDEN KÄRKIVIISIKKO POHJOISMAIDEN KÄRKIVIISIKKO
  17. 17. 18 Suomen Digimenestyjät 2017 SUOMEN DIGIMENESTYJÄT Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus SUOMEN DIGIMENESTYJÄT Suomalaisyritysten digitaalinen kypsyys lähestyy hitaasti kansainvälistä huipputasoa. Siellä täällä nähtiin myös huippusuorituksia. Viimeiset neljä tehtyä Digimenestyjät-tutkimusta osoit- tavat, että yritysten kyvykkyydet käyttää digitaalisia kanavia asiakkaidensa palveluun ovat kehittyneet vuosi vuodesta.Kehitysonolluthidasta,jopahaparoivaa,mut- ta trendikäyrät osoittavat kuitenkin oikeaan suuntaan: ero suomalaisyritysten ja kansainvälisten vertailukoh- tien välillä on kaventunut neljässä vuodessa. B2C-yritysten digimenestys ylittää hieman tyydyttävän tason (7+), kun taas suomalaiset B2B-yritykset ovat koh- talaisella(6)osaamistasollaanedellisvuosientapaanB2C- yrityksiä jäljessä. B2C-yrityksistä moni on jo joutunut käymäänläpijonkinasteisendigitaalisenmurroksen,kun asiakkaiden tottumukset ovat kehittyvän teknologian, etenkin mobiilin ja sosiaalisen median, myötä muuttu- neet.Kuluttaja-asiakkailledigitaalistenpalvelujentarjoa- minen on nykyaikana enemmän sääntö kuin poikkeus. B2B-yritykset ovat yleisesti B2C-yrityksiä jäljessä digi- taalisuuden hyödyntämisessä, eikä ero kokonaisarvosa- nassa kavennu tänä vuonna. Tahtotila ja kyky muutok- seen on kuitenkin nähtävissä myös B2B-puolella, jossa yritykset kirivät B2C-aloja viidellä ulottuvuudella kuu- desta. Uskoa B2B-puolen potentiaaliin valaa myös siellä täällä saavutetut hatunnoston arvoiset tasohyppäykset, kuten Cargotecin ja UPM:n suuret harppaukset Mobii- lissa. Näyttääkin siltä, että monen B2C-yrityksen osalta digitaalisen kehityksen helpot askeleet on jo otettu, ja digitaalisen kehityksen mukana pysyminen tulee vaati- maan entistä enemmän luovuutta ja rohkeutta toiminta- tapojen muutokseen. B2C-toimialojen välisessä vertailussa paras on teleope- raattorit, joka nousee matkustajaliikennealan ohi jälleen kärkitoimialaksi parantaen tasaisesti lähes kaikissa ulot- tuvuuksissa. Kolmannesta sijasta kisaavat käytännössä tasapistein vakuutusala, sekä tasonnostollaan Mobiilissa kärkikahinoihin noussut Vedonlyönti ja rahapelit. Suu- rimmat arvosanojen parannukset löytyvät viime vuoden toimialalistauksen häntäpäästä; kovimpia kirijöitä ovat pankkiala, polttoainemyyjät ja metsäteollisuus. Valmis- tava teollisuus säilyttää paikkansa parhaana B2B-toimi- alana, vaikka ero perässä tuleviin metsä- ja rakennusteol- lisuuteen onkin kaventunut lähes olemattomiin. Kärkiyritykset vaihtuivat viime vuodesta edellisvuoden huippusuoriutujien taannuttua. Kolmoisvoiton vievät teleoperaattorit pystyivät kaikki parantamaan suoritus- taan useilla ulottuvuuksilla, ja etenkin kärkisijalle yltävä Sonera nosti Mobiilinsa tasoa huomattavasti viime vuo- desta. B2B-yrityksistä parhaiten menestyy UPM, joka pystyi nostamaan Mobiilinsa B2B-yritysten huonoim- masta toiseksi parhaaksi. Kokonaisarvosanojen hienoinen nousu kielii suomalai- sen yrityskentän olevan viime vuotta digitaalisesti kyp- sempi. Merkittävin kehitys tapahtui Mobiilissa, kuten viime vuonnakin: keskiarvosana nousi B2C-yrityksillä arvosanasta 7- arvosanaan 8-, ja B2B-yrityksillä vielä jyrkemmin: arvosanasta 5 ½ arvosanaan 7-. Käytännös- sä tämä näkyy esimerkiksi usean yrityksen mobiiliyh- teensopivina verkkosivuina ja asiakkaille suunnattuina mobiilisovelluksina, joita tarjotaan useille käyttöliitty- mille ja joita käytetään yhä moninaisempien palveluiden tarjoamiseen. Kuudesta analysoidusta digitaalisuuden ulottuvuudesta lähimpänä kansainvälisiä standardeja päästään Digitaali- sessa tuotekokemuksessa, jossa suomalaisyritykset ovat hyvällä kansainvälisellä tasolla. Helpoimmat ratkaisut on kuitenkin selvästi jo tehty, sillä Digitaalisessa tuote- kokemuksessa kehityksessä otettiin tänä vuonna hieman takapakkia. Selvälle tasonnostolle on laajemminkin tilaa, sillä tyy- dyttävästä arvosanasta jäädään kolmella ulottuvuudella: Digitaalisessa markkinoinnissa, Verkkokaupassa ja Asi- akkuudenhallinnassa. Näillä ulottuvuuksilla onkin eni- ten syytä parantaa tulevina vuosina, jotta suomalaisyri- tykset pysyisivät kansainvälisen kehityksen vauhdissa.
  18. 18. 19 Suomen Digimenestyjät 2017 TOIMIALOJEN ARVOSANAT SUOMEN DIGIMENESTYJÄT Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus TOP 3 B2C YRITYKSET TOP 3 B2B YRITYKSET B2B keskiarvo 6 Teleoperaattorit Matkustajaliikenne Vedonlyöntijarahapelit Vakuutus Pankki Media Kulutustavarakauppa Energia Kuluttajatuotteet Ruokateollisuus Ruokakauppa Polttoainekauppa Valmistavateollisuus Rakennus Metsäteollisuus 8 (8-) 7½ (8-) 7½ (7+) 6 (6) 7½ (7½) 7- (6+) 7 (7-) 7- (7-) 7- ( - ) 6½ (6) 7+ (7-) 7+ (7) 7 (7+) B2C keskiarvo 7+ 6 (5½) 6 (6-) ( ) � Edellinen vuosi 1 1 2 2 3 3
  19. 19. 20 Suomen Digimenestyjät 2017 AVAINLÖYDÖKSIÄ Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus AVAINLÖYDÖKSIÄ Live-chattien käyttö jatkoi lisääntymistään Sijaintipalvelut sivuilla yhä yleisempiä Click and Collect -palvelut ovat yleistyneet Tuotteiden saatavuudesta kerrotaan entistä sujuvammin 2015 2015 2015 2016–2017 2016–2017 2016–2017 2016–2017 2014 2014 2014 2015 2013 2013 2013 33% 18% 21% 68% 37% 41% 48% 26% 12% 16% 46% 13% 15% 20%
  20. 20. 21 Suomen Digimenestyjät 2017 AVAINLÖYDÖKSIÄ Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus 65% 83% 94% 94% 100% 67% 31% 73% 62% 98% 15% 22% 42% 70% 93% 9% 37% 2% 33% 25% 20% 18% 74% 81% 85% 76% 36% 61% Näyttömainonta päämedioissa Hakukonemainonta Uudelleenkohden- nettu markkinointi Kumppani- markkinointi Takaisinsoittopalvelu Usein kysytyt kysymykset Asiakkaiden osallistaminen Reaaliaikainen asiakaspalveluchat Kiireisten aikojen ilmoittaminen Live chat vastasi vii- den minuutin sisällä Verkkosivuilla hakutoiminto Tuotevideot Helppo tuotevertailu Toive- tai suosikkilistat Interaktiiviset esitykset/animaatiot Käyttäjien luomaa sisältöä Mobiilioptimoidut sivut Toimiva mobiili- verkkokauppa iOS-sovellus Android-sovellus Oma blogi Koska kaikki kriteerit eivät ole jokaisella toimialalla olennaisia, esitetyissä kokonaisprosenttiosuuksissa huomioidaan ainoastaan ne yritykset, joille kyseinen kriteeri oli määritelty olennaiseksi. Esimerkiksi B2B-yritysten arvosana Verkkokaupassa määrittyy eri kriteereillä kuin muiden, sillä vaikkapa Klarnan tarjoa- minen maksutapana ei liene ratkaisevan olennainen tekijä Metson asiakkaille, eikä Klarnan käyttöprosenteissa siksi huomioida Metsoa. ASIAKKUUS MOBIILI SOSIAALINEN MEDIA DIGITAALINEN MARKKINOINTI DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS VERKKOKAUPPA 7% 9% 48% 50% 34% Nopean toimituksen mahdollisuus Maksuun käy PayPal tai Klarna Tuotteen saatavuus ilmoitettu Ylös- ja ristiinmyynti Live chat myynnin tukena
  21. 21. Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomalaisyritysten digitaalisen kypsyyden taso vaihtelee huomattavasti kuuden tarkastellun ulottuvuuden välillä. Seuraavaksi käymme käytetyt ulottuvuudet tarkemmin läpi sekä esittelemme niillä parhaiten menestyneet yritykset.
  22. 22. DigitaalinenmarkkinointipysyyheikkonaniinB2B-kuinB2C-yrityksil- läkin.Osayrityksistäparansiarvosanaansahuomattavastiviimevuoteen nähden,toisaaltasuuriapudotuksiakinnähtiin.Digitaalistamarkkinoin- tia käytetään ideoiden ja ajatusten herättämiseen verkossa. Nykyaikaiset käyttäytymiseenperustuvattekniikatmahdollistavaterittäinhyvinmai- nostenkohdentamisen.Onnähtävissä,ettäaikaisempienvuosientapaan toimialat, joilla hyödynnetään nettikauppaa ja kilpailu asiakkaista on kovaa hyödyntävät aggressiivisimmin myös digitaalisen markkinoinnin työkaluja. Sonera yltää ulottuvuuden ykköseksi kolmatta kertaa peräkkäin. Kärki- kymmenikköön mahtuu myös kolme nousijaa: Etuovi.com, Fortum ja Ray. Citymarket näkyy ainoana ruokakauppana kärkijoukossa. Parhaita pisteitä keräävät yritykset erottuvat muista erityisesti aktiivisen näyttö- mainonnan ja hakukonemarkkinoinnin osalta. Yllättävää kyllä ainoas- taanpieniosayrityksistäkäyttääuudelleenkohdennettuamarkkinointia. B2B-yrityksiä ei kärkijoukkoon yllä lainkaan. Paras B2B-yritys UPM löytyy tulostaulukosta vasta puolenvälin alapuolelta. Digitaalisessa markkinoinnissa B2B- ja B2C-yritysten välinen kuilu näkyy muutenkin selvästi. Tämä johtuu todennäköisesti siitä, että B2B-yritykset eivät näe Digitaalisessa markkinoinnissa tarpeeksi hyötyjä, eikä potentiaalin hyö- dyntämiseksiolekehitettyvielätoimintatapoja.Toisaaltakuluttajamark- kinoillakaan esimerkiksi uudelleenkohdennettun mainonnan käyttö ei ole lisääntynyt viime vuoden heikosta tasosta. DIGITAALINEN MARKKINOINTI Digitaalisen markkinoinnin saralla suomalaisyrityksillä olisi edelleen runsaasti parannettavaa, mutta kehitys laahaa kansainvälisiä parhaita käytäntöjä jäljessä. Digitaalinen markkinointi arvioi yritysten kykyä tavoittaa potentiaalisia asiakkaita ja johdattaa heitä yrityksen digitaalisiin palveluihin erityisesti näyttö- ja hakukonemainonnan sekä omien medioiden käytön avulla. OSA-ALUEET: • Näyttömainonta • Hakukonemarkkinointi • Kumppanimarkkinointi • Oma media Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus24
  23. 23. SONERA Sonera on vahva hakukonemarkkinoinnissa. Sonera uusii kärkisijansa poimimalla lähes täydet pisteet useim- milla Digitaalisen markkinoinnin osa-alueista. Kansainvälisistä edelläkävijöistä Sonera jää jälkeen vain kumppanimarkkinoinnin laajuudessa, kun muilla osa-alueilla Sonera suoriutuu kutakuinkin kansainvälisten edelläkävijöiden tasolla. Sonera muun muassa ylläpitää vahvaa hakukonenäkyvyyttä sekä maksetuilla mainoksil- la, että hakukoneoptimoinnin keinoin. Soneran tuotteet esiinty- vätkin useimmiten alan hakutulosten kärkipäässä. FORTUM JA HELEN Yritysten on seurattava asiakkaitaan sinne, missä he viettävät aikaa. Suomalaisyritykset ovat vuosi vuodelta lisänneet uudelleenkohdennusta mainonnassaan. Muun muassa energia­ yhtiöt Fortum ja Helen uudelleenkohdentavat mainoksiaan evästeiden avulla. DIGITAALINEN MARKKINOINTI TOP 10 YRITYKSET 1 Sonera Teleoperaattorit 9- ( 9- ) 2 DNA Teleoperaattorit 9- ( 8 ) 3 IF Vakuutus 8+ ( 8 ) 4 Verkkokauppa.com Kulutustavarakauppa 8 ( 8- ) 5 Etuovi.com Media 8 ( 7- ) 6 Citymarket Ruokakauppa 8- 7 Fortum Energia 8- ( 6½ ) 8 Finnair Matkustajaliikenne 7½ ( 7 ) 9 Ray Vedonlyönti ja rahap. 7+ ( 6+ ) 10 Veikkaus Vedonlyönti ja rahap. 7+ ( 7½ ) DIGITAALINEN MARKKINOINTI TOIMIALAT 8- 7+ 7+ 7 7- 6+ 6+ 6 6- 6- 5+ 5+ 4½ 4½4½ Teleoperaattorit Vedonlyönti ja rahapelit Energia Matkustajaliikenne Vakuutus Ruokateollisuus Kulutustavarakauppa Media Pankkiala Polttoainekauppa Ruokakauppa Kuluttajatuotteet Rakentaminen Valmistava teollisuus Metsäteollisuus B2C keskiarvo B2B keskiarvo PARHAAT KÄYTÄNNÖT 6½ SUOMEN PARAS SÄHKÖINEN MARKKINOIJA Suomen Digimenestyjät 2017 6½ 5- � Edellinen vuosi Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus25 Suomen Digimenestyjät 2014
  24. 24. Digitaalinen tuotekokemus on viime vuosien tapaan suomalaisyritys- ten arvosanaltaan vahvin digitaalisuuden osa-alue. Yritysten verkkosi- vut ovat jo pidempään olleet varsin hyvällä tasolla, eikä keskimääräises- sä arvosanassa ole enää hetkeen nähty selkeää nousua. Yleisesti ottaen suomalaisyritykset saavuttavat kelpoja tuloksia. B2B-yritykset ovat vain puoliarvosanaa B2C-yrityksiä jäljessä. Verkkosivut ja niiden toimivuus ovat keskeinen osa yrityksen asiak- kailleen luomaa kokemusta ja mielikuvaa. Yrityksen verkkosivut ovat näyteikkuna, joka halutaan pitää kunnossa. Tämä pätee erityisesti B2C- yrityksille,joidenverkkosivuttoimivatuseinmyös kaupankäyntialusta- na. Kaikilla yrityksillä olisi kuitenkin parannettavaa erityisesti erilaisten sisältöjen, esimerkiksi käyttäjien luoman tai sosiaalisen median sisällön hyödyntämisessä sivuillaan. Myös tuote- ja myymälätietojen esittämi- sessä olisi parantamisen varaa, jopa kärkikymmeniköllä. Ulottuvuuden kärkikymmenikköön mahtuu viime vuoteen nähden muutama uusi nousija, kuten verkkosivunsa uudistaneet Elisa ja Nokia, mutta kaiken kaikkiaan erot yritysten välillä pysyvät yhä hyvin pieninä. Helen säilyttää paikkansa vertailun kärjessä loistaen erityisesti verkkosi- vujensa toimivuudessa ja suunnittelussa. Kärkiyritykset erottuvat mui- hin nähden erityisesti keskimääräistä monipuolisemmalla ja kattavam- malla sisällöllä. Yritysten väliset erot Digitaalisessa tuotekokemuksessa ovat kuitenkin pienempiä kuin muilla ulottuvuuksilla, ja kaikki arvioi- dut yritykset mahtuivat kahden arvosanan sisään. Kaikki toimialat yltävät vähintään tyydyttävään arvosanaan. B2C-yritys- ten yleisarvosana laski hieman johtuen osaltaan kiristyneistä kriteereistä. Tämä heijastelee sitä, että suomalaiset B2C-yritykset eivät pysy nopeasti kehittyvienkansainvälistenparhaidenkäytäntöjenkehitystahdissamuka- na. B2B-yritysten yleisarvosana pysyy samana rakennusalan ollessa ulot- tuvuuden kolmesta toimialasta edistyksellisin. On nähtävissä, että myös tulevina vuosina yritykset näkevät verkkosivujen ajanmukaisuuden tär- keänä ja erot pysyvät pieninä tai jopa kaventuvat parhaiden käytäntöjen levitessähitaampiinkinyrityksiin.Pysyäkseenkansainvälistenkilpailijoi- denmukanayritystenonkuitenkinjatkuvastitehtäväpanostuksia–pide- täänmielessä,ettäpuoletsuomalaisyrityksistäeiyllä hyväänarvosanaan. DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS Digitaalinen tuotekokemus on yksi suomalaisyritysten vahvuuksista, vaikka ulottuvuuden keskiarvosanat eivät kehittyneetkään suopeasti. Digitaalisessa tuotekokemuksessa toimialojen väliset erot ovat muita ulottuvuuksia pienempiä. Digitaalinen tuotekokemus arvioi yrityksen verkkosivuston toimivuutta, ulkoasua ja sisältöä erityisesti tuote- ja brändikokemuksen näkökulmasta. OSA-ALUEET: • Käytettävyys ja suunnittelu • Sisältö • Tuote- ja myymälätiedot Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus26
  25. 25. DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS TOIMIALAT PARHAAT KÄYTÄNNÖT � Edellinen vuosi HELEN Helen saa kiitosta selkeistä valikoista verkkosivuillaan. Helen saa tänäkin vuonna Digitaalisessa tuotekokemuksessa tut- kimuksen parhaan arvosanan, hieman heikentyneestä tuloksesta huolimatta. Helenin helppokäyttöiset ja selkeät verkkosivut ovat aivan kansainvälisten edelläkävijöiden tasolla käytettävyyden ja suunnittelun osa-alueella. Myös sisällöllisesti Helenin sivut ovat yhdet vertailun parhaista, vaikka tällä osa-alueella kansainvälisistä edelläkävijöistä hieman jäädäänkin. VERKKOKAUPPA.COM Vertaisarviointi lisää luottamusta tuotteisiin ja täten madaltaa ostokynnystä. Verkkokauppa.com saa asiakkaansa jättämään hyödyllisiä tuotearvosteluja, ja tuo näitä näyttävästi esille tuotesivuilla. Yleisesti ottaen tuotearvostelujen hyödyntämi- sessä suomalaisyrityksillä on vielä merkittävästi käyttämättömiä mahdollisuuksia. DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS TOP 10 YRITYKSET 1 Helen Energia 9- ( 9+ ) 2 DNA Teleoperaattorit 9- ( 9- ) 3 Helsingin Sanomat Media 9- ( 9 ) 4 Nordea Pankkiala 9- ( 9 ) 5 Elisa Teleoperaattorit 9- ( 8+ ) 6 LähiTapiola Vakuutus 9- ( 9 ) 7 Danske Bank Pankkiala 8½ ( 9- ) 8 Nokian Renkaat Kuluttajatuotteet 8½ ( 8+ ) 9 IF Vakuutus 8½ ( 9- ) 10 Sonera Teleoperaattorit 8½ ( 8½ ) 9- 8½ 8½ 8½ 8+ 8- 7½ 7½ 7½ Teleoperaattorit Vakuutus Pankkiala Kuluttajatuotteet Energia Polttoainekauppa Ruokateollisuus Kulutustavarakauppa Rakentaminen Media Matkustajaliikenne Vedonlyönti ja rahapelit Valmistava teollisuus Ruokakauppa Metsäteollisuus B2C keskiarvo B2B keskiarvo 8 8 8 8 8 8 7½ 7 Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus27 Suomen Digimenestyjät 2014 SUOMEN PARAS SÄHKÖINEN TUOTEKOKEMUS Suomen Digimenestyjät 2017
  26. 26. Verkkokaupan saralla on nähtävissä viime vuoden tapaan muita ulot- tuvuuksia suurempaa hajontaa yritysten ja toimialojen välillä. Viime vuoteen nähden yleisarvosana hieman parani johtuen kehityksestä ostoprosessien sujuvuudessa. Kokonaisarvosana jää kuitenkin tyydyt- tävän alapuolelle niin B2B- kuin B2C-yrityksilläkin. Monille yrityksille verkkokauppa on keskeinen osa myyntiä, erityises- ti B2C-toimialoilla. Verkkokauppa mahdollistaa asiakkaille ostosten tekemisen ajasta ja paikasta riippumatta. Lisäksi verkkokauppa tarjoaa uutta sijaa luovuudelle yritysten välisessä kilpailussa sekä mahdollistaa tehokkaan tuotteiden esittelyn sekä liikevaihdon kasvattamisen ristiin- ja ylösmyyntiä hyödyntämällä. Nykyaikainen toimija kykenee myös tarjoamaan aktiivista asiakastukea ostoprosessissa chat-palvelujen avulla. Myös jotkin B2B-yritykset pystyvät tarjoamaan verkkokaupalla asiakkaalle hyvää palvelua, malliesimerkkinä Verkkokauppa-ulottu- vuudella kohtalaiseen arvosanaan yltävä Konecranes. Kärkikymmenikkö osoittaa hyvin, kuinka paljon kulutustavarakaupan yritykset uskovat verkkokaupan tärkeyteen. Ulottuvuuden ykkönen Sokos suoriutuu erityisen vahvasti ostoprosessin ja myynnin tuen osa- alueilla. Arvosananmuutokset parhaiten suoriutuvien yritysten jou- kossa jäävät melko pieniksi, lukuun ottamatta arvosanaansa huomatta- vasti parantanutta Elisaa. Nähtävissä on, että suomalaisyrityksillä olisi runsaasti parannettavaa kaikilla Verkkokaupan osa-alueilla, erityisesti ristiin- ja ylösmyynnin hyödyntämisessä, sekä ostoprosessin tuessa. Toimialojen välillä erot ovat suuria, ja jopa joillain B2C-toimialoilla, kuten polttoainekaupassa, arvosana jää heikoksi. Joillakin toimialoilla mahdollisuudet verkkokaupan hyödyntämiseen liiketoiminnassa ovat vielä epäselviä. Monilla toimialoilla olisikin vielä varaa uusien toimin- tatapojen omaksumiseen, jotta suomalaisyritykset saavuttaisivat ulko- maiset kilpailijansa. VERKKOKAUPPA Muiden Pohjoismaiden tavoin Verkkokauppa on Suomessakin monen yrityksen heikko lenkki, ja esimerkiksi ristiinmyynnin hyödyntäminen on tutkituissa yrityksissä edelleen vähäistä. Selvään tasonnostoon yltää vain muutama yritys, ja yleiskehitys jää vaisuksi. Verkkokauppa arvioi yrityksen kykyä myydä sähköisissä kanavissa erityisesti tuotteiden esittelyn, ostoprosessin toimivuuden sekä myynnin tuen näkökulmista. OSA-ALUEET: • Tuotteiden esittely • Ostoprosessi • Myynnin tuki Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus28
  27. 27. VERKKOKAUPPA TOIMIALAT PARHAAT KÄYTÄNNÖT SOKOS Sokoksen verkkokaupasta saa chat-neuvontaa ilmoitettuina kellonaikoina. Sokos kirkastaa viime vuoden hopeansa kullaksi Verkkokaupan saralla. Sulavan ostoprosessin ja hyvän tuote- esittelyn lisäksi Sokos erottuu lähimmistä kilpailijoistaan myynnin tuessa, esimerkiksi chat-palvelun avulla. PRISMA JA VERKKOKAUPPA.COM Asiakkaat arvostavat vaihtoehtoja, ja osa on aina valmis maksamaan paremmasta tai nopeammasta palvelusta. Esimerkiksi Prisma ja Verkkokauppa.com tarjoavat kiitettävästi vaihtoehtoisia toimitustapoja, noudosta pikakuljetukseen ja perin- teiseen postitukseen. Verkkokauppa on tuonut Suomeen 24/7 noutopisteet, joka laajentaa verkkokaupan kykyä vastata asiakkai- den äkillisiinkin tarpeisiin. VERKKOKAUPPA TOP 10 YRITYKSET 1 Sokos Kulutustavarakauppa 9- ( 9- ) 2 Prisma Kulutustavarakauppa 8½ 3 Verkkokauppa.com Kulutustavarakauppa 8½ ( 8½ ) 4 Stockmann Kulutustavarakauppa 8+ ( 8+ ) 5 LähiTapiola Vakuutus 8 ( 8 ) 6 Elisa Teleoperaattorit 8- ( 7- ) 7 Konecranes Valmistava teollisuus 8- ( 7½ ) 8 IF Vakuutus 7½ ( 8 ) 9 Etuovi.com Media 7½ ( 8- ) 10 Alepa Ruokakauppa 7+ ( 7+ ) 7½ 7+ 7+ 7 7 7 7- 6½ 6½ 6½ 6½ 6 6- 5+ Vakuutus Kulutustavarakauppa Teleoperaattorit Matkustajaliikenne Kuluttajatuotteet Vedonlyönti ja rahapelit Ruokakauppa Valmistava teollisuus Media Pankkiala Energia Rakentaminen Metsäteollisuus Polttoainekauppa Ruokateollisuus B2C keskiarvo B2B keskiarvo 6½ 6+ 5+ � Edellinen vuosi Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus29 Suomen Digimenestyjät 2014 SUOMEN PARAS VERKKOKAUPPA Suomen Digimenestyjät 2017
  28. 28. Asiakkaat osaavat nykyisin vaatia ja etsiä tietoa sekä palveluita digitaa- lisista kanavista yhä paremmin. Käyttämällä älykkäästi hyväkseen digi- taalista asiakkuudenhallintaa yritys pystyy samalla tehostamaan omaa toimintaansa ja parantamaan palvelunsa tasoa. Arvosanojen suhteen Asiakkuudessa ei ole nähtävissä suurta parannusta viime vuoteen näh- den ja erityisesti asiakaspalvelun tasossa riittää parannettavaa. Ero B2B- ja B2C-yritysten välillä pysyy suurena, vaikka B2B-yritykset pystyivät- kin hieman kuromaan etumatkaa kiinni. Tehokas asiakkuudenhallinta mahdollistaa potentiaalisten asiakkaiden kiinnostuksen ylläpitämisen ja hyvän asiakaskokemuksen luomisen. Moderni yritys pystyy palvelemaan ja sitouttamaan asiakkaitaan usean kanavan avulla pitämällä kokemuksen mahdollisimman vaivattomana ja persoonallisena asiakkaalle. Tämä näkyy hyvin ulottuvuudella menes- tyneissä yrityksissä, jotka onnistuvat luomaan personoituja asiakasko- kemuksia. Kärkikymmenikkö koostuu ainoastaan B2C-yrityksistä ja kirkkaimman sijan vie Sonera. Sonera on muihin yrityksiin nähden omassa luokas- saan personoinnin ja osallistamisen osa-alueella, kun taas hiuksenhie- nosti toiseksi jäänyt Prisma loistaa asiakkaan sitouttamisessa. Selvästi viime vuotista korkeampaan arvosanaan yltää myös pankkiryhmä OP, jonka panostukset Asiakkuuden saralla nostavat yrityksen sijoitusta 34 pykälää aina pronssisijalle asti. Kärkiyritykset markkinoivat aktiivisesti eri kanavien avulla sekä menestyvät hyvin palvelun personoinnissa ja asiakkaiden osallistamisessa tarjoamalla kanta-asiakasohjelmia ja mah- dollisuuden rekisteröityä asiakkaaksi. B2C-yritykset yltävät kokonaisuudessaan tyydyttävään suoritukseen Asiakkuuden osalta, kun taas B2B-yritykset jäävät vielä heikolle tasolle. Parhaiden toimialojen liiketoiminnassa digitaaliset kanavat ovat kaiken kaikkiaan olennaisessa osassa, joten myös asiakkuudenhallintaan on panostettu. Myös asiakasmäärät kyseisillä toimialoilla ovat tyypillisesti melko suuret, mikä kannustaa panostamaan tehokkaaseen asiakaspal- veluun. B2B-yritykset voisivat vielä suuresti parantaa asiakkuudenhal- lintaansa. Esimerkiksi paremman digitaalisen tuotetuen tarjoaminen ja uusien tuotteiden markkinointi voisi hyödyttää myös B2B-yrityksiä. ASIAKKUUS Asiakkuudessa arvosanat ovat kehittyneet hitaasti ja vaihtelevat toimialojen välillä selvästi. Osa yrityksistä on edelleen heikolla tasolla. Synkän yleisilmeen lomassa on nähtävissä myös muutama vahva tulosparannus. Asiakkuus arvioi yrityksen kykyä ylläpitää ja laajentaa asiakkuuksia sähköisissä kanavissa erityisesti asiakaspalvelun, ristiinmyynnin, osallistamisen ja personoinnin suhteen. OSA-ALUEET: • Asiakaspalvelu • Sitouttaminen • Personointi • Osallistaminen Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus30
  29. 29. ASIAKKUUS TOIMIALAT PARHAAT KÄYTÄNNÖT SONERA Sonera Klaani -verkkoyhteisö tarjoaa neuvontaa ja inspiraatiota. Sonera nousee Asiakkuudessa tänä vuonna kym- menen parhaan joukkoon ja suoraan vertailun kärkipaikalle. Sone- ra erottuu muista yrityksistä etenkin ensiluokkaisen personoinnin ja osallistamisen osa-alueella, jossa Sonera täyttääkin lähes kaikki kriteerit kansainvälisten edelläkävijöiden tasolla. Sonera muun muassa hyödyntää joukkoistamista palveluidensa kehittämisessä ja aktivoi asiakkaitaan Sonera Klaani -verkkoyhteisössä. OP Myös verkkosivuja voi ajatella interaktiivisena ja osallistavana kanavana. Yritykset ovat alkaneet julkaista uusia versioita sivus- toistaan ketterästi vanhojen rinnalle, jolloin sivuston kehittäminen ja optimointi saadaan käynnistetty huomattavasti aikaisemmassa vaiheessa julkaisuprosessia. OP kerää asiakkailtaan rohkeasti palautetta uusien verkkosivujensa kokeiluversiosta. SUOMEN PARAS SÄHKÖINEN ASIAKKUUS Suomen Digimenestyjät 2017 ASIAKKUUS TOP 10 YRITYKSET 1 Sonera Teleoperaattorit 8 ( 7½ ) 2 Prisma Kulutustavarakauppa 8 3 OP Pankkiala 8 ( 6- ) 4 Sokos Kulutustavarakauppa 8 ( 8 ) 5 Elisa Teleoperaattorit 8- ( 8- ) 6 DNA Teleoperaattorit 8- ( 7½ ) 7 Veikkaus Vedonlyönti ja rahap. 8- ( 8- ) 8 Iltalehti Media 8- ( 7 ) 9 Kauppalehti Media 8- ( 7- ) 10 Stockmann Kulutustavarakauppa 8- ( 8- ) 8 8- 7½ 7½ 7+ 7+ 7 7- 7- 7- 6½ 6+ 5+ 5+ Teleoperaattorit Vedonlyönti ja rahapelit Kuluttajatuotteet Matkustajaliikenne Pankkiala Kulutustavarakauppa Vakuutus Media Ruokakauppa Polttoainekauppa Energia Ruokateollisuus Metsäteollisuus Rakentaminen Valmistava teollisuus B2C keskiarvo B2B keskiarvo 5- 5 7 � Edellinen vuosi Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus31 Suomen Digimenestyjät 2014
  30. 30. Kuluttajiensiirtyminenmobiililaitteidenkäyttäjiksiyhäkiihtyvällätahdilla onyksiviimevuosienaikanadigitalisaatiotaenitenmäärittäneistätrendeis- tä. Lähes kaikilla suomalaisilla on nykyisin älypuhelin, jota voi tehokkaasti käyttää vaikka ostosten tekemiseen tai tiedon hakemiseen. Suomalaisyri- tykset ovatkin selkeästi lähteneet panostamaan läsnäoloonsa mobiilikana- vissa. Tämä näkyy kovana yleisarvosanan nousuna viime vuosiin nähden. Mobiili-ulottuvuudessaB2C-yrityksetovatB2B-yrityksiäedellä. Niin B2B- kuin B2C-yrityksetkin paransivat suoritustaan viime vuodes- ta huomattavasti. Pysyäkseen asiakkaiden tottumusten mukana yritys- ten tulisi pystyä tarjoamaan sujuva kokemus myös mobiililaitteilla, oli kyse sitten palveluista tai nettisivuista. Mobiilin hyödyntäminen ei ole pelkästäänolennaistaB2C-yrityksillevaanmyösB2B-yrityksilläonrun- saasti mahdollisuuksia viedä toimintaansa Mobiiliin esimerkiksi huol- lon tai asiakaspalvelun osalta. Suomalaisyritysten halu tarjota laadukas tuotekokemus näkyy myös siinä, että suurimmalla osalla yrityksistä on nykyään mobiiliyhteensopivat verkkosivut. Helsingin Sanomat uusii viime vuoden kärkipaikkansa, vaikka joutuu- kin tänä vuonna jakamaan sen kovan tasonnoston tehneen Ylen kanssa. Yritystenkärkikymmenikkökokimuutenkinmuutoksia monienuusien nousijoiden,kutenNordean,otettuamobiiliteknologianomakseen.Kär- kiyritykset menestyvät muihin nähden hyvin kummallakin arvioidulla osa-alueella: mobiilisivustolla ja -sovelluksella. Kärkikymmenikköön mahtuuMobiilissakinainoastaanB2C-yrityksiä,muttamyösjotkinB2B- yritykset nousivat hyviin arvosanoihin, esimerkkinä Metso ja huikean parannuksen tehnyt UPM. Mobiiliulottuvuudessa nähdään tänäkin vuonna suurin parannus muihin ulottuvuuksiin verrattuna. B2B-yritykset jäävät parannuksista huolimat- ta yhä kokonaisuutena alle tyydyttävän tason verrattaessa kansainvälisiin parhaisiin käytäntöihin, kun taas B2C-yrityksissä ollaan keskimäärin jo lähellä hyvää arvosanaa. Kehitettävääkin löytyy, etenkin mobiilisovellus- ten hyödyntäminen on monella yrityksellä vielä lapsenkengissä. Viime vuosina nähty arvosanojen nousuvauhti Mobiilissa tullee tasaantumaan, kun helpot parannukset saadaan valmiiksi lopuissakin yrityksissä. Uusien jainnovatiivistenpalveluidentarjoaminenmobiilistisäilyneetämänkinjäl- keenselkeimpänätekijänä,jollaoikeatdigimenestyjäterottuvatmassasta. MOBIILI Mobiilissa on nähtävissä selvä tasonnosto viime vuodesta ja nyt myös B2B-yritykset ovat päässeet kehitykseen mukaan. Suomalaiset huiput ovat lähes tämänhetkisten parhaiden käytäntöjen tasolla mobiiliteknologian hyödyntämisessä. Mobiili arvioi yrityksen kykyä hyödyntää mobiilikanavia liiketoimintansa tukena keskittyen mobiilisivujen ja sovellusten käyttöön. OSA-ALUEET: • Mobiilisivut • Sovellukset Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus32
  31. 31. MOBIILI TOIMIALAT PARHAAT KÄYTÄNNÖT HELSINGIN SANOMAT Helsingin Sanomat tarjoaa laajasti mobiililaitteille optimoi- tua sisältöä. Mobiili-ulottuvuudella edistyneimmät toimijat olivat tänä vuonna tasapistein Yle ja kolmannen kerran kärkisijalle yltänyt Helsingin Sanomat. Kummankin mediatalon mobiilisivuilla sisältö eroaa täysversiosta mobiiliystävällisyyden saavuttamiseksi, mobiilipaikannuksen avulla tarjotaan parempaa palvelua. Helsin- gin Sanomien sovelluksen toiminnallisuudet, kuten mahdollisuus lisätä useita tuotteita mobiilikaupan ostoskoriin, ovat myös kilpaili- joita edistyksellisempiä. ELISA Asiakkaan ostokynnystä on helppo lievittää verkkokaupan mobiilioptimoinnilla. Elisan ostoprosessi mobiilialustoille on selkeä ja helppokäyttöinen. Jokaisen sivun näkymä on ilmava ja tyylikäs, samalla tarjoten kaiken olennaisen tiedon ostopäätöksen tueksi. Ostopolku on selkeä, ja mahdollistaa ristiinmyynnin. SUOMEN PARAS MOBIILI MEDIASSA Suomen Digimenestyjät 2017 MOBIILI TOP 10 YRITYKSET 1 Helsingin Sanomat Media 10- ( 9+ ) 2 Yle Media 10- ( 6+ ) 3 Nordea Pankkiala 9 ( 6+ ) 4 OP Pankkiala 9- ( 8+ ) 5 DNA Teleoperaattorit 9- ( 8- ) 6 Sonera Teleoperaattorit 9- ( 7- ) 7 LähiTapiola Vakuutus 9- ( 7½ ) 8 Alepa Ruokakauppa 9- ( 7- ) 9 Valio Ruokateollisuus 9- ( 8- ) 10 Ilta-Sanomat Media 9- ( 9+ ) 8½ 8+ 8+ 8+ 8- 8- 7½ 7½ 7+ 7 7 7 7- 6- Teleoperaattorit Pankkiala Media Vedonlyönti ja rahapelit Matkustajaliikenne Ruokakauppa Vakuutus Polttoainekauppa Ruokateollisuus Valmistava teollisuus Energia Kulutustavarakauppa Metsäteollisuus Rakentaminen Kuluttajatuotteet B2C keskiarvo B2B keskiarvo 5½ 8- 7- � Edellinen vuosi Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus33 Suomen Digimenestyjät 2014
  32. 32. Suomalaisyrityksetjatkavataktiivistaläsnäoloaansosiaalisessamediassa. Kehitysonselkeästitasaantunutalkuvuosiinnähdenyritystenlöydettyä javakiinnutettuasosiaalisenmediantoimintatapansa.Suurinosayrityk- sistä on läsnä useilla arvioiduista kanavista (Facebook, Twitter, Instag- ram, Youtube). Sen sijaan Pinterest ei ainakaan vielä ole suomalaisten yritysten keskuudessa kovinkaan suosittu. Sosiaalista mediaa käytetään aktiivisesti sisältömarkkinointiin, mut- ta näkyvyyden saaminen suurille sisältömäärille on yhä vaikeampaa. Kilpailu kuluttajien huomiosta on sisällön tarjonnan lisääntyessä kiris- tynyt, ja nykyisin päästäkseen esille tulee yrityksen sisällön olla laadu- kasta, ajankohtaista, kekseliästä ja kohdeyleisöä koskettavaa. Toinen vaihtoehto päästä informaatiotulvan pinnalle on panostaa medioiden maksullisiin palveluihin näkyvyyden saavuttamiseksi. Viime vuosien tapaan runsaasti erilaista sisältöä tuottaneet ja asiakaspalvelua tehneet yritykset pärjäävät hyvin. Parhaat yritykset käyttävät myös aktiivisesti eri alustojen uusia ominaisuuksia kuten Facebookin live-tilaa. Yritysten kärkikymmenikkö pysyi melko pitkälti samana. Uudeksi kär- kiyritykseksi nousi Fazer, joka toimii useilla eri kanavilla aktiivisena osallistajana, sisällöntuottajana ja asiakaspalvelijana. Fazer on läsnä kai- killa tutkimuksessa arvioiduilla kanavilla. Virkistävästi sijalta seitsemän löytyy myös B2B-yritys, Nokia, jolla on yhä erittäin vahva kansainväli- nen brändi. Kaikki kärkikymmenikön yritykset ovat vahvasti esillä lähes kaikissa arvioiduissa sosiaalisissa medioissa, mukaan lukien LinkedIn ja Pinterest. Kaikki top 10 -yritykset käyttävät jotakin sosiaalisen median kanavaa kahdensuuntaiseen kommunikaatioon. Huolimatta parhaiden toimialojen hyvistä arvosanoista, jotkin toimialat jäävät yhä selkeästi jälkeen sosiaalisen median käytössä. B2C-yritysten parannukset jäivät kokonaisuudessa pieniksi, mutta B2B-yritykset onnistuivat parantamaan arvosanojaan, vaikkakin kirittävää riittää vielä. B2B-yrityksetjäävätuseinjälkeenosallistavansisällön,kutenkilpailujen tai kyselyjen luomisessa. Nähtävissä on myös, että useat B2C-toimialat- kaan eivät ole vielä ottaneet sosiaalisen median omakseen. SOSIAALINEN MEDIA B2B-yritysten Sosiaalisen median arvosana nousi heikolta tasolta, kun taas kuluttajapuolen yritykset eivät yltäneet tulosparannukseen. Sosiaalisen median ulottuvuudella kärkisijan vievät tällä kertaa ruokateollisuuden yritykset. Sosiaalinen media arvioi yrityksen aktiivisuutta ja toiminnan laajuutta tärkeimmissä sosiaalisissa medioissa sekä yrityksen omilla sivustoilla. OSA-ALUEET: • Facebook • Twitter • Instagram • YouTube • Muut sosiaaliset mediat Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus34
  33. 33. SOSIAALINEN MEDIA TOIMIALAT PARHAAT KÄYTÄNNÖT HELEN Panostamalla hyvin tuotettuun ja viihdyttävään sisältöön, yritys voi lunastaa itselleen paljon näkyvyyttä sosiaalisia medioita hyödyntäen. Yhä useampi suomalaisyritys onkin onnistunut saavuttamaan laajoja yleisöjä esimerkiksi Youtubea hyödyntäen. Esimerkiksi energiayhtiö Helenin humoristisilla Youtube-videoilla on satojatuhansia katselukertoja. FAZER Fazer osallistaa seuraajiaan eri tavoin sosiaalisessa mediassa. Sosiaalisen median ulottuvuudella aina hyvin sijoittunut Fazer sijoittui ulottuvuuden kärkeen osallistavalla sisällöllä ja laajalla asiakaspalvelulla. Fazer saa lähes täydet pisteet sekä viestinnän aktiivisuudesta eri kanavilla, että sisällön osallistavuudesta ja kaksisuuntaisuudesta. Fazer käyttää kanaviaan laajasti eri tarkoi- tuksiin: sivustoilla on sekä viihdyttäviä äänestyksiä, inspiroivia video-reseptejä, erilaisia kampanjoita sekä vastauksia asiakkaiden kysymyksiin ja palautteeseen. SUOMEN PARAS SOSIAALISESSA MEDIASSA Suomen Digimenestyjät 2017 SOSIAALINEN MEDIA TOP 10 YRITYKSET 1 Fazer Ruokateollisuus 9+ ( 9- ) 2 Valio Ruokateollisuus 9 ( 9- ) 3 Yle Media 9- ( 8½ ) 4 Elisa Teleoperaattorit 9- ( 9- ) 5 Finnair Matkustajaliikenne 9- ( 8½ ) 6 Sonera Teleoperaattorit 9- ( 9 ) 7 Nokia Valmistava teollisuus 8½ 8 Fiskars Kuluttajatuotteet 8½ ( 8½ ) 9 Veikkaus Vedonlyönti ja rahap. 8+ ( 9- ) 10 Iltalehti Media 8+ ( 8 ) 8½ 8+ 8- 8- 7 Ruokateollisuus Teleoperaattorit Matkustajaliikenne Media Kuluttajatuotteet Pankkiala Vedonlyönti ja rahapelit Vakuutus Energia Valmistava teollisuus Ruokakauppa Metsäteollisuus Kulutustavarakauppa Polttoainekauppa Rakentaminen B2C keskiarvo B2B keskiarvo 7½ 7½ 6½ 6½ 6½ 6+ 6+ 6 8½ 5+ 7+ 6+ � Edellinen vuosi Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus35 Suomen Digimenestyjät 2014
  34. 34. Toimialat B2C Seuraavaksi tarkastelemme digimenestystä B2C-toimialoilla.
  35. 35. Huolimatta digitalisaation rantautumisesta yhä uusille toimialoille, kuluttajamarkkinoilla toimivien yritysten suoriutuminen jää yhä tyydyttävän tuntumaan, vaikka pientä kehitystä yleisilmeessä onkin nähtävissä. Viime vuosien tapaan B2C-yritykset ovat B2B-yrityksiä edellä sähköisten asiakasrajapintojen hyödyntämisessä. Vahvin ulottuvuus B2C-aloilla on yhä Digitaalinen tuotekokemus, vaikka viime vuosien positiivinen kehitys tänä vuonna taittuikin. Ulottuvuus, jossa yritykset kehittyivät eniten on Mobiili, jonka kehitystä ajaa vahvasti mobiililaitteiden käytön kasvu. Lähes kaikilla yrityksillä on mobiiliyhteensopivat verkkosivut, ja lisäksi erilaisten mobiilisovellusten määrä kasvoi viime vuodesta selvästi. Muissa ulottuvuuksissa kehitys oli pääosin melko maltillista, ja nopeam- paan kehitykseen yllettiin vain yksittäisillä osa-alueilla. Digitaalises- sa markkinoinnissa B2C-yritykset paransivat näyttömainonnassa ja hakukonemarkkinoinnissa. Verkkokaupassa yritykset kehittivät entistä virtaviivaisempia ostoprosesseja ja nostivat ulottuvuuden arvosanaatyydyttäväntuntumaan.AsiakkuudenjaSosiaalisenmedi- an ulottuvuuksissa muutokset olivat pieniä. Toimialojen välisessä vertailussa parhaiten suoriutuvat teleoperaat- torit, vieden kärkisijan matkustajaliikennealalta. Teleoperaattorit paransivat tasaisesti lähes jokaisella osa-alueella ja ovat useassa ulot- tuvuudessa toimialojen kärjessä. Mainittava on myös yhä digitalisoi- tuva pankkiala, jonka panostukset digitaalisiin asiakasrajapintoihin nostivat toimialan sijalle viisi. Heikoin B2C-toimiala, polttoaine- kauppa, ei ole vielä löytänyt keinoja digitalisaation täysimääräiseen hyödyntämiseen. B2C-yrityksillä on jatkossakin tilaa nostaa arvosa- nojaan lähemmäksi kansainvälisiä parhaita käytäntöjä; parhaatkaan yritykset eivät ole lähellä täysiä pisteitä kuin Mobiilissa. B2C – YHTEENVETO B2C-yritykset onnistuivat parantamaan arvosanojaan Mobiilissa, mutta muuten ero parhaisiin kansainvälisiin käytäntöihin ei kaventunut. ( 7 ) 7+ B2C-TOIMIALOJEN KESKIARVOT DIGITAALISILLA ULOTTUVUUKSILLA B2C-TOIMIALAT 1 Teleoperaattorit 8 ( 8- ) 2 Matkustajaliikenne 7½ ( 8- ) 3 Vedonlyönti ja rahapelit 7½ ( 7+ ) 4 Vakuutus 7½ ( 7½ ) 5 Pankkiala 7+ ( 7- ) 6 Media 7+ ( 7 ) 7 Kulutustavarakauppa 7 ( 7+ ) 8 Energia 7 ( 7- ) 9 Kuluttajatuotteet 7- ( 7- ) 10 Ruokateollisuus 7- ( 6+ ) 11 Ruokakauppa 7- ( - ) 12 Polttoainekauppa 6½ ( 6 ) Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 6½ 7- 7 7+ 8 8- � Edellinen vuosi b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus38 Suomen Digimenestyjät 2017
  36. 36. SONERAN ARVIO ERI ULOTTUVUUKSILLA Sonera on tutkimuksen edistykselli- sin yritys ja yltää hyvään arvo­sanaan viidellä dimensiolla kuudesta. Tele- operaattorit veivät Digimenestyjät- tutkimuksessa kolmoisvoiton. Vuoden 2017 Digimenestyjä Sonera on panostanut tasaisesti kaikkiin digitalisaation ulottuvuuksiin. Kokonaisarvosanan lisäk- si Sonera on yritysvertailun kärjessä sekä Asiakkuudessa että Digitaalisessa markkinoinnissa, jääden heikommille sijoille vain Verkkokaupassa. Viime tutkimuksen jälkeen Sonera on kehitty- nyt eniten Mobiilin ja Asiakkuuden ulottuvuuksilla. Yritys on myös jatkanut digitaalisen markkinoinnin työkalujen hyödyntämistä, ylläpitänyt verkkosivujensa laadukkaan tason ja ollut aktiivinen sosiaalisessa mediassa. Sonera tarjoaa asiakkailleen laadukkai- ta mobiilisovelluksia ja on lisäksi kehittänyt mobiilisivujaan viime vuodesta. Toimialan sisällä teleoperaattorien keskinäinen kilpailu on kovaa ja tuotteet soveltuvat luonteeltaan hyvin myytäviksi verkossa. Nämä seikat ovat pakottaneet teleoperaattorit kehittämään myyntiään ja asiakaspalveluaan digitaalisissa kanavissa, jotka mahdollistavat asiakkaiden sujuvan palvelun tehokkaasti. Yhdes- sä Soneran kanssa DNA ja Elisa ottivat kolmoisvoiton yritysten välisessä vertailussa. Emme epäile lainkaan, etteivätkö teleope- raattorit tulisi olemaan myös tulevina vuosina vahva toimiala digi- talisaation hyödyntämistä mitattaessa. B2C – VOITTAJA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili TOP 5 B2C-YRITYSTÄ 1 Sonera 8+ ( 8- ) 2 DNA 8+ ( 7½ ) 3 Elisa 8- ( 7½ ) 4 LähiTapiola 8- ( 8 ) 5 Verkkokauppa.com 8- ( 8 ) 9- 9- 9- 8½ 7 8 � Edellinen vuosi SUOMEN PARAS B2C-YRITYS Suomen Digimenestyjät 20178+ b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus39
  37. 37. ENERGIA Energia-ala on viime vuoden tapaan aavistuksen B2C-alojen keskiar- voa jäljessä. Toimialan yritykset kykenevät kuitenkin hyödyntämään digitalisaation mahdollisuuksia hieman viime vuotta paremmin. Digitaalisuuden ulottuvuuksissa eniten parannusta viime vuodes- ta on tapahtunut Digitaalisessa markkinoinnissa, johon molemmat arvioidut yritykset, Fortum ja Helen, panostavat huomattavasti enemmän. Tässä on nähtävissä vapaan sähkökaupan aiheuttama kiristynytkilpailuasiakkaista,mikänäkyytarpeenapanostaabrändin ja tuotteiden näkyvyyteen eri kanavissa. Digitaalisessa markkinoin- nissa energia on toimialana kolmanneksi paras. Digitaalisen markkinoinnin lisäksi myös Mobiili-ulottuvuudessa toimiala pystyi jatkamaan positiivista kehitystä, Helenin mobiilisi- vujen kehityksen vetämänä. Fortumin arvosana Mobiilissa sen sijaan heikkeni hieman. Energiayhtöiden vahvimpia osa-alueita on tänäkin vuonna Digitaalinen tuotekokemus, jolla Helen yltää jälleen tutki- muksen parhaaksi yritykseksi. Parannettavaa energia-alan yrityksillä olisi erityisesti Verkkokaupan, Asiakkuuden ja Sosiaalisen median ulottuvuuksissa, joissa toimiala ei yllä edes tyydyttäviin arvosanoihin. Verkkokaupassa toimialalla olisihuomattavastiparannettavaakaikillaulottuvuudenosa-alueilla, mutta erityisesti myynnin tukemisessa. Molemmat arvioidut yrityk- set ovat myös hieman jääneet kehityksestä jälkeen Sosiaalisen medi- an ulottuvuudella. Fortumilta muun muassa puuttuu Instagram-tili kokonaan, ja kummankin yrityksen aktiivisuus laski suhteessa mui- hin yrityksiin. Kokonaisuutena toimiala paransi jälleen arvosanaansa. Helen on kirinyt Fortumin etumatkaa kiinni, mutta Fortum säilyttää kärki- paikkansa, ainakin toistaiseksi. Asiakasrajapintojen digitalisaation hyödyntämiseksi täysimääräisesti energia-alan yritysten kannattai- si keskittyä Digitaalisen markkinoinnin ja Digitaalisen tuotekoke- muksen hyvän tason ylläpitoon sekä pyrkiä aktiivisesti parantamaan ostoprosessejaan ja tarjota asiakkaille parempaa tukea digitaalisissa kanavissa. ENERGIA 1 ( 1 ) Fortum 7+ 2 ( 2 ) Helen 7 Energia-alan yhtiöiden viime vuosien panostukset digitaalisuuteen tasaantuivat ja kehitysvauhti on jäämässä hitaaksi. Energiayhtiöt sijoittuvat toimialojen keskinäisessä vertailussa kahdeksanneksi. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 6½ 6½ 6½ 7+ 8+ 7 ( 7- ) 7 � Edellinen vuosi b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus40 Suomen Digimenestyjät 2017
  38. 38. Toimialan kokonaisarvosana jää edellisvuoden tapaan hieman tyy- dyttävän alapuolelle, alle B2C-toimialojen keskiarvon, ja ylipäätään muutokset eri ulottuvuuksissa ovat toimialalla melko pieniä. Kuluttajatuotteiden asiakasrajapinnoissa korostuu brändin ylläpitä- minen ja kehittäminen, ja toimialan vahvuuksiin lukeutuikin hyvin toteutetut verkkosivut ja laadukas sosiaalisen median sisältö. Myös asiakkuudenhallinnassa toimiala menestyy muihin yrityksiin näh- den varsin hyvin erityisesti hyvän asiakaspalvelun ansiosta, ja onkin Asiakkuudessa kolmanneksi paras toimiala. Hieman yllättäen kuluttajatuotteiden toimialalla Digitaalinen mark- kinointi ja Mobiili jäävät heikolle tasolle. Digitaalisen markkinoinnin älykäs valjastaminen voisi mahdollistaa suurempien yleisöjen inspi- roimisen ja sitä kautta brändin vahvistamisen. Mobiililla voitaisiin luoda uudenlaisia asiakaskokemuksia, esimerkiksi tarjoamalla tuote- tukea mobiilisovelluksen avulla. Fiskars onnistui parantamaan Asiakkuudessa arvosanaansa muun muassa kohdentamalla sähköpostimarkkinoinnin myös uusien asi- akkaiden saamiseksi, mutta kokonaisarvosana jää kuitenkin hieman viime vuoden alapuolelle epäsuotuisasti kehittyneen Digitaalisen markkinoinnin vetämänä. Nokian Renkaat sen sijaan nosti arvosa- naansa parantamalla huomattavasti hakukonenäkyvyyttään ja kehit- tämällä Digitaalista tuotekokemusta. KULUTTAJATUOTTEET 1 ( 2 ) Nokian Renkaat 7 2 ( 1 ) Fiskars 7- Kuluttajatuotteiden toimiala pysyy B2C-alojen häntäpäässä tänäkin vuonna. Ala on jäänyt muista jälkeen varsinkin Mobiilissa. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 5+ 7 7½ 5½ 8- 8½ ( 7- ) 7- KULUTTAJATUOTTEET � Edellinen vuosi b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus41 Suomen Digimenestyjät 2017
  39. 39. KULUTUSTAVARAKAUPPA Digitalisaatio yhdistettynä tavaroiden vapaaseen liikkuvuuteen on tuonutvalinnanvapaudenkuluttajillejakansainvälisenkilpailunpai- neet suomalaisille kulutustavarakaupoille. Pystyäkseen vastaamaan kilpailuun tulisi suomalaisyritysten kyetä jatkuvasti kehittämään toimintaansa. Esimerkiksi verkkokaupan ostoprosessien tulisi olla selkeitä, palautuksen helppoa sekä toimitusaikojen nopeita. Samoin yritysten tulisi hyödyntää asiakkaiden käyttäytymisen seurantaa markkinoinnissaan. Tänä vuonna kulutustavarakauppa arvioitiin erillään muusta vähit- täiskaupasta,jahypermarketitPrismajaCitymarketarvosteltiinerik- seen ruokakaupan ja kulutustavarakaupan osalta. Nämä muutokset luonnollisesti vaikeuttavat eri vuosina saatujen arvosanojen vertai- lemista toisiinsa. Kulutustavarakauppa jää B2C-toimialojen keskikastiin tyydyttävällä suorituksella. Toimiala pärjää kuitenkin hyvin Digitaalisessa tuote- kokemuksessajaetenkinVerkkokaupassa,jossa kulutustavarakaupat vievät neloisvoiton Sokoksen ollessa kaikkein edistyksellisin. Verk- kokaupassa kulutustavarakaupan vahvin osa-alue on ostoprosessien sujuvuus ja selkeys. Kokonaisarvosanoissa toimialan yritysten välillä hajonta on suurta. Toimialan parhaat yritykset, Sokos ja Verkkokauppa.com sijoittuvat molemmat B2C-yritysten kärkikymmenikköön, kun taas Citymar- ket jää suomalaisyrityksistä viimeiseksi. Monet kulutustavarakaupan yrityksistä yltävät tyydyttävälle tasol- le ja ne ovat selkeästi jo tehneet töitä digitaalisten kyvykkyyksiensä eteen, kun taas osalla yrityksistä olisi runsaastikin varaa kehittää toimintojaan. Toimialalla olisi tekemistä erityisesti markkinoinnis- sa digitaalisissa kanavissa; sekä Sosiaalinen media että Digitaalinen markkinointi jäävät ulottuvuuksina ainoastaan kohtalaisiksi. Kulutustavarakaupan yrityksistä osa on toistuvasti tutkimuksen kärkisijoilla, kun osa ei ole päässyt digitalisaatiossa vielä vauhtiin. Tutkimuksen neljä parasta verkkokauppaa löytyy kulutustavarakaupan yrityksiltä. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 6+ 7+ 7+ 7 6+ 8 ( 7+ ) 7 KULUTUSTAVARAKAUPPA 1 Verkkokauppa.com 8- 2 Sokos 8- 3 Stockmann 7½ 4 Prisma 7 5 Citymarket 5½ � Edellinen vuosi b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus42 Suomen Digimenestyjät 2017
  40. 40. Matkustajaliikenne on joutunut jo useita vuosia panostamaan digi- talisaatioon asiakkaiden siirtyessä yhä vahvemmin verkkoon mobii- lilaitteiden yleistymisen myötä. Kehitys on kuitenkin viime vuosina hidastunut, ja tänä vuonna notkahdus yleisarvosanassa maksoi mat- kustajaliikenteelle toimialavertailun kärkisijan. Toimialan jo kehittynyt digitalisaation aste näkyi vahvana arvosana- na useissa ulottuvuuksissa, etenkin Digitaalisen tuotekokemuksen ja Sosiaalisen median ulottuvuuksissa, ja kokonaisarvosanallakin kumpikin toimialan yrityksistä mahtuu 15 parhaan joukkoon. Hei- koimmiksi ulottuvuuksiksi jäävät Verkkokauppa ja Digitaalinen markkinointi. Kummankinyrityksenarvosanajääaavistuksenviimevuodentasos- ta. VR:n sijoitus laskee kuitenkin Finnairia enemmän, ja näin mat- kailualan digimenestyjän kruunu vaihtaa omistajaa. VR:n arvosanat ovat useilla osa-alueilla viime vuotta heikompia ja parannusta tulee lopulta vain Asiakkuudessa, jossa sähköpostimarkkinoinnin tehos- taminen nostaa arvosanaa. Finnair onnistuu parantamaan arvosano- jaan Verkkokaupassa ja Digitaalisessa markkinoinnissa, joita tukee ennen kaikkea positiivinen kehitys myynnin tuen ja hakukonemark- kinoinnin osa-alueilla. Kokonaisuutena matkustajaliikenne pysyy yhä tyydyttävällä tasolla digitalisaation hyödyntämisessä ja pärjää hyvin muihin suomalai- siin toimialoihin nähden. Kehitys on kuitenkin usealla osa-alueella kääntynyt laskuun, eikä suuriin parannuksiin ole kyetty samalla kun muut toimialat ovat pystyneet viemään osaamistaan eteenpäin. MATKUSTAJALIIKENNE 1 ( 2 ) Finnair 7½ 2 ( 1 ) VR 7½ Viime vuoden kärkitoimiala jää laskeneiden arvosanojen myötä toiseksi. Matkustajaliikenne saa kaikista ulottuvuuksista vähintään tyydyttävän arvosanan. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 7 7 8+ 8 8- 7½ MATKUSTAJALIIKENNE ( 8- ) 7½ � Edellinen vuosi b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus43 Suomen Digimenestyjät 2017
  41. 41. Media kohtasi digitalisaation haasteet ensimmäisten toimialojen joukossa, ja suurimmat muutokset toimintojen digitalisoimiseksi on jo tehty. Kaikki arvioidut toimijat tarjoavat kattavasti sisältöä ver- kossa. Erityisesti uutissivustoille verkkosivut ja mobiilisovellukset ovat nykyisin pääasialliset kanavat sisällön tarjoamiseksi kuluttajille. Median yleisarvosana nouseekin viime vuodesta Verkkokaupan ja Mobiilin vetämänä B2C-alojen keskikastiin. Media-alan vahvimpia ulottuvuuksia ovat Digitaalinen tuoteko- kemus, Sosiaalinen media ja Mobiili. Media-alan panostukset sekä laadukkaisiin mobiilisovelluksiin, että -sivustoihin nostavat Median kolmanneksi mobiiliulottuvuudella. Media-alalla riittää kuitenkin vielä kehitettävää erityisesti Digitaali- sessa markkinoinnissa ja Verkkokaupan osalta. Tyydyttävään arvo- sanaan ei ylletä myöskään Asiakkuudessa, jossa media-alan heikko lenkki löytyy asiakaspalvelusta. Toimialan yrityksistä paras on aikai- sempien vuosien Digimenestyjät-tutkimuksen voittaja Helsingin Sanomat. Media digitalisoitui aikaisin ja nopeasti, mutta etumatkaa ei saatu hyödynnettyä täysimääräisesti. Nykyään media-ala jää toimialojen keskikastin tuntumaan huolimatta vahvoista suorituksista muuta- malla ulottuvuudella. Toimintatapojen vakiinnuttua media-alalla onkin nähtävissä kehityksen pysähtyminen verrattuna kansainväli- siin parhaisiin käytäntöihin. MEDIA 1 ( 1 ) Helsingin Sanomat 7½ 2 ( 2 ) Kauppalehti 7½ 3 ( 7 ) Yle 7+ 4 ( 4 ) Iltalehti 7+ 5 ( 5 ) Etuovi.com 7 6 ( 3 ) Ilta-Sanomat 7 7 ( 6 ) Nelonen 6½ Aikaisin digitalisaation omaksunut mediatoimiala ei ole kyennyt ylläpitämään etumatkaansa, ja sijoittuu nykyään toimialojen keskikastiin. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 6+ 6½ 7- 8- 8- 8+ MEDIA ( 7 ) 7+ � Edellinen vuosi b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus44 Suomen Digimenestyjät 2017
  42. 42. PANKIT Pankkiala on viime vuosien ajan hakenut voimakkaasti uusia kasvu- mahdollisuuksia digitalisaatiosta. Asiakkaiden kulutustottumukset ja vaatimuksetpalveluilleovatmuuttuneet,janykyaikaisenpankintulisi pystyä tarjoamaan erittäin monipuolinen asiakaskokemus myös ver- kossa.Digitalisaatiotarjoaamyösmahdollisuudentehostaatoimintoja konttoriasioinnin tarpeen vähentyessä. Pankkialan panostukset digi- talisaatioonnäkyvättutkimuksessayleisarvosananyhäjatkuvananou- suna. Nopea yleiskehitys nostaa pankit viidennelle sijalle toimialojen välisessävertailussa. UlottuvuuksissapankkialakehittyiVerkkokaupassajaAsiakkuudessa, joiden trendeissä näkyy pankkialan yritysten halu siirtää tuotteiden myyntijaasiakaspalveluentistävahvemminverkkoon.MyösMobiilin arvosana on tänä vuonna selvästi korkeampi, jota selittää lisääntyneet mobiilipalvelut sekä nopeasti yleistyvät mobiilimaksupalvelut, jotka löytyvät jo useamman pankin valikoimasta. Myös pankkien Digitaa- linentuotekokemuspysyyhyvällätasolla. Nordean ohi pankkisektorin kärkipaikalle nousee tänä vuonna OP, joka saavuttaa viime vuotta parempia tuloksia usealla osa-alueella, erityisesti Asiakkuudessa. Nordea on parantanut mobiilipalveluitaan, mutta ei kuitenkaan yllä korkeampaan kokonaisarvosanaan muiden ulottuvuuksien heikentyessä. Danske Bank onnistuu kirimään mui- denetumatkaaansioituenerityisestiDigitaalisessa markkinoinnissa. Pankit tulevat jatkamaan digitalisoitumisen tiellä myös tulevina vuo- sina. Perinteinen toimiala on uudistumisen edessä uusien regulaation ja tekniikan nopean kehityksen myötä. Tutkimuksen perusteella pan- keilla on eniten kasvuvaraa Digitaalisessa markkinoinnissa ja Verkko- kaupassa. PANKIT 1 ( 2 ) OP 7½ 2 ( 1 ) Nordea 7+ 3 ( 3 ) Danske Bank 7 Suoritustaan puoli arvosanaa parantanut pankkiala on noussut Digimenestyjissä altavastaajan asemasta viiden kärkeen. Tulevat regulaatiomuutokset pitänevät vauhdin yllä jatkossakin. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 6 7+ 7+ 6½ 7½ 8½ 8+ ( 7- ) 7+ � Edellinen vuosi b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus45 Suomen Digimenestyjät 2017
  43. 43. Polttoainekaupassa on suuret kehitysmahdollisuudet digitalisaation saralla, kunhan yritykset löytävät omat tapansa hyödyntää digitali- saatiota. Toistaiseksi digitaalisen liiketoiminnan mahdollisuuksia ei olla valjastettu toimialan käyttöön: polttoainekauppa jää B2C-toimi- aloista heikoimmaksi toimialojen välisessä vertailussa, ja toimialan arvosana jää tyydyttävän alapuolelle useilla ulottuvuuksilla. Ulottuvuuksista Digitaalinen tuotekokemus on hyvällä tasolla parantuen hieman viime vuodesta, kun taas Mobiilissa havaitaan suurin nousu uusien mobiilisovellusten ja verkkosivujen kehitty- neen mobiiliyhteensopivuuden myötä. Myös Asiakkuuden taso on kohentunut viime vuodesta, vaikka parantamisen varaa edelleen jää- kin. Heikoimman arvosanan polttoainekauppa saa ehkä ymmärret- tävästikin Verkkokaupasta, sillä toimiala ei ole lähtenyt kehittämään polttoaineensähköistä(ennakko)myyntiä.Digitaalinenmarkkinointi on arvosanaltaan toiseksi heikoin ulottuvuus. Neste paransi kaikista selvityksen yrityksistä eniten viime vuodesta ja nousee toimialansa parhaaksi yritykseksi. Laaja-alaista kehitystä selittääsuuriltaosinNesteenverkkosivujenuudistus.ABC:njaST1:n kehitys jää vaatimattomammaksi. Sähköisten asiakasrajapintojen kehittäminen voi hyvin tuoda ratkai- sevaaetuamuihinkilpailijoihinnähden,josyrityspystyytarjoamaan digitaalistenkanavienavullaselvästiparemmanasiakaskokemuksen. Näyttäisikin siltä, että orastavat ensiaskeleet on polttoainekaupassa- kin otettu, esimerkiksi ABC:n mobiilitankkauksen muodossa. POLTTOAINEKAUPPA 1 ( 3 ) Neste Oil 7- 2 ( 1 ) ST1 6½ 3 ( 2 ) ABC 6+ Polttoainekauppa etsii vielä itselleen sopivia digitalisaation muotoja ja sijoittuu nopeasta kehitysvauhdista huolimatta B2C-aloista viimeiseksi. POLTTOAINEKAUPPA ( 6 ) 6½ TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 6- 7- 6 8 7½ 5+ � Edellinen vuosi b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus46 Suomen Digimenestyjät 2017
  44. 44. RUOKAKAUPPA Ruokakaupan siirtymistä verkkoon on odotettu jo useita vuosia, mut- ta kehitys on ollut varsin takkuavaa. Tämä johtuu pitkälti asiakkaiden tottumuksistamuttamyösyritystenvaikeuksistatarjotariittävänkäte- viäpalveluja.Toimialanyleisarvosanajääkinalletyydyttävän. Ruokakauppa arvioitiin tänä vuonna ensimmäistä kertaa erillään muusta vähittäiskaupasta, eikä vertailukohtaa edellisvuosilta siksi ole. Kaupan jättiläiset Citymarket ja Prisma arvioitiin erikseen ruokakau- panjakulutustavarakaupanosalta. Ruokakaupan vahvimmat ulottuvuudet ovat Digitaalinen tuotekoke- mus ja Mobiili. Digitaalista markkinointia ei selkeästi vielä hyödynne- tä aktiivisesti toimialalla, ja Sosiaalisessa mediassakin yrityksillä olisi parannettavaa kaikilla osa-alueilla. Toimialan yrityksistä parhaiten pärjääCitymarket,jokasuoriutuuhyvinuseillaulottuvuuksilla.Eniten parannettavaa Citymarketilla löytyi Verkkokaupasta, jossa kehittämi- senvaraaolisituotteidenesittelyssäjamyynnintuessa. Ruokakaupallaonvielärunsaastihyödyntämispotentiaaliadigitalisaa- tion tarjoamissa työkaluissa ja etenkin Verkkokaupassa – esimerkiksi Iso-Britanniassajokaneljäskuluttajatilasiviimevuonnaruoka-ostok- sia verkkokaupasta5 . Odotettavissa on kehitystä erityisesti, jos kulut- tajienasenteetmuuttuvatnopeasti.Tämäkuitenkinedellyttäisinykyi- siltäyrityksiltähoukutteleviendigitaalistenpalvelujentarjoamista.Jos verkkokaupan osuus liiketoiminnasta lähtee toivomaamme kasvuun, sevauhdittaavarmastimyösmuidenosa-alueidenkehitystä. RUOKAKAUPPA 1 Citymarket 7+ 2 K-Market 7 3 Prisma 7- 4 Alepa 7- 5 Alko 6 Ruokakaupan digi-pyrähdys antaa odottaa itseään, ja ala jää tyydyttävästä arvosanasta neljällä ulottuvuudella kuudesta. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 6- 7- 7- 7½ 6½ 8- 7- � Edellinen vuosi b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus47 Suomen Digimenestyjät 2017
  45. 45. RUOKATEOLLISUUS Ruokateollisuuden kriteeristöjä muutettiin viime vuotisista poh- joismaisten kriteerien yhtenäistämiseksi, mikä vaikeuttaa vertailun tekemistä edellisvuosiin. Uudet kriteerit nostivat ruokateollisuuden arvosanaa erityisesti Verkkokaupassa, jossa siirryttiin käyttämään B2B-yritysten kriteerejä johtuen siitä, etteivät ruokateollisuuden yri- tykset itse myy tai toimita tuotteitaan suoraan kuluttajille. Toimialo- jenvälisessävertailussaruokateollisuussijoittuuviimevuodentapaan kymmenenneksikokonaisarvosananjäädessätyydyttävänalapuolelle. Eniten parannettavaa toimialalla on Verkkokaupassa, jossa huolimat- ta B2B-kriteeristöjen soveltamisesta arvosana jää heikoksi. Verkko- kaupan arvosanaa painaa heikko taso asiakaspalvelussa ja tuotteiden esittelyssä. Tämä näkyy myös Asiakkuuden melko heikkona tasona. RuokateollisuuspäihittäämuuttoimialatSosiaalisenmedianhyödyn- tämisessä.Yrityksetkäyttivätsosiaalistamediaamarkkinointiinjaasia- kaspalveluun luomalla ahkerasti sisältöä ja osallistamalla asiakkaitaan erilaistenkilpailujenjakyselyjenavulla. Ruokateollisuuden yrityksistä parhaiten vertailussa pärjää Valio. Valio ansioituu erityisesti Digitaalisen tuotekokemuksen, Mobiilin ja Sosi- aalisen median ulottuvuuksissa. Valio tarjoaa eri kanavissa erilaista osallistavaa sisältöä pääosin ruokareseptien muodossa, jotka toimivat asiakkaideninspiraationlähteenäantaenesimerkkejätuotteidenmah- dollisesta käytöstä. Käyttäjät voivat arvostella reseptejä, lisätä niitä itse jajakaaniitäsosiaalisessamediassa. RUOKATEOLLISUUS 1 ( 2 ) Valio 7+ 2 ( 1 ) Fazer 7- 3 ( 3 ) HKScan 6½ Sosiaalisessa mediassa ansioitunut ruokateollisuus onnistui nostamaan arvosanojaan ripeästi. Ruokateollisuus luetaan kuitenkin B2C-alojen alisuorittajiin. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 8 6+ 5+ 6½ 8½ 7+ ( 6+ ) 7- � Edellinen vuosi b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus48 Suomen Digimenestyjät 2017
  46. 46. Teleoperaattorit nousevat toiselta sijalta kärkeen toimialojen väli- sessä vertailussa, ja alan yritykset vievät kolmoisvoiton yritysver- tailussa. Teleoperaattorit toimialana täyttää parhaat kansainväliset käytännöt vähintään tyydyttävästi kaikilla tutkimuksen ulottuvuuk- silla.Toimialaonparastoimialaneljälläulottuvuudella:Digitaalisessa markkinoinnissa, Digitaalisessa tuotekokemuksessa, Asiakkuudessa ja Mobiilissa. Mobiilissa tapahtui myös suurin parannus. On kuvaa- vaa, että teleoperaattoreiden Verkkokaupasta saama pronssisija on toimialan heikoin sijoitus. Missään ulottuvuudessa arvosana ei hei- kentynyt viime vuoteen nähden. Kaikki kolme toimialan yritystä paransivat kokonaisarvosanaansa. Viime vuoden tapaan teleoperaattoreiden paras yritys on Sonera, joka siis arvioitiin myös koko tutkimuksen menestyneimmäksi yri- tykseksi. DNA paransi eniten arvosanaansa. DNA ja Sonera paran- sivat molemmat Mobiilissa. Elisa jää muista yrityksistä erityisesti Digitaalisessa markkinoinnissa ja Mobiilissa. Teleoperaattorit toimivat hyvänä suomalaisena esimerkkinä muille toimialoille. Toimialan eniten kehitystä vaativa osa-alue on Verkko- kauppa, jossa parannettavaa olisi kaikilla ulottuvuuden osa-alueilla. Kova kilpailu asiakkaista ja teleoperaattoreiden vaikeus erottua toi- sistaan pelkällä tuotteella todennäköisesti kannustavat yrityksiä jat- kuvaankehitykseendigitaalisissapalveluissajamuissadigitalisaation mahdollistamissa työkaluissa. TELEOPERAATTORIT 1 ( 1 ) Sonera 8+ 2 ( 2 ) DNA 8+ 3 ( 3 ) Elisa 8- Yritysvertailun mitalisijoille mahtuu tänä vuonna vain teleoperaattoreita, ja toimiala sijoittuukin kolmen parhaan joukkoon kaikilla ulottuvuuksilla. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 7+ 8 8½ 8½ 8- 9- TELEOPERAATTORIT ( 8- ) 8 � Edellinen vuosi b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus49 Suomen Digimenestyjät 2017
  47. 47. VAKUUTUS Heijastaen vakuutusten myynnin ja asioinnin siirtymistä fyysisistä konttoreista verkkoon, vakuutusala on yksi vahvimmin digitalisoitu- neista toimialoista. Toimialan kokonaisarvosana pysyy samana kuin viime vuonna, mikä riittää neljänteen sijaan toimialojen välisessä ver- tailussa – tyydyttävästä arvosanasta jäädään vain Digitaalisen markki- noinninosalta. Vakuutus on paras toimiala Verkkokaupan ulottuvuudessa, jossa vakuutustoimijat erottuvat edukseen myynnin tuessa. Kaikki vakuu- tusalan yritykset tarjoavat laadukasta reaaliaikaista chat-palvelua asi- akkailleen. Myös Digitaalinen tuotekokemus on toimialalla korkealla kansainvälisellä tasolla. Sosiaalisessa mediassa ja Digitaalisessa mark- kinoinnissa toimialalla olisi eniten parannettavaa. Ulottuvuuksissa arvosanojenmuutoksetviimevuoteennähdenjäävätmelkopieniksi. Toimialan paras yritys on LähiTapiola, viime vuoden koko tutkimuk- sen paras yritys. LähiTapiolan arvosana laski viime vuodesta pääosin vähentyneen verkkomainonnan myötä laskevan Digitaalisen markki- noinnin arvosanan vetämänä. Ainoa arvosanaansa parantunut yritys toimialalla oli OP, joka onnistui kehittämään erityisesti Digitaalista tuotekokemustaanjaMobiiliaan. Vakuutusalalla yritysten keskinäinen kilpailu on melko tiukkaa, ja kaikki yritykset ovat selkeästi pyrkineet digitalisoimaan toimintojaan, mistä arvosanojen korkeat tasot kielivät. Eniten parannettavaa toimi- alalla olisi Digitaalisessa markkinoinnissa ja Sosiaalisessa mediassa. Toimialan yritysten voisikin olla kannattavaa viestiä omista tuotteis- ta ja palveluistaan eri kanavissa uusin tavoin. Tärkeää alalle olisi myös pystyäkehittämäänasiakkuudenhallintaansajajatkaamobiilipalvelui- denkehittämistä. VAKUUTUS 1 ( 1 ) LähiTapiola 8- 2 ( 2 ) If 7½ 3 ( 3 ) OP 7+ Neljänneksi sijoittuva vakuutusala on tasaisen vahva suoriutuja kaikilla kuudella ulottuvuudella. Viime vuoden arvosanoihin ei juurikaan tullut muutoksia. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 7- 7 7 8½ 7½ 7½ ( 7½ ) 7½ � Edellinen vuosi b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus50 Suomen Digimenestyjät 2017
  48. 48. Suomessa vedonlyönti ja rahapelit on toimialana vahvasti säänneltyä, mutta verkossa pelattavat uhkapelit ovat tuoneet ulkomaiset toimijat Suomeenkin.Kansainvälistymisenmyötäkilpailusuomalaisistaasiak- kaista on ollut kovaa, mikä on pakottanut suomalaisyrityksetkin verk- koonasiakkaidenmukana. Vedonlyönti ja rahapelit sijoittuu kolmanneksi kehittyneimmäksi toi- mialaksi, etenkin Rayn tasaisen vahvan tulosparannuksen vetämänä. Toimiala pystyi säilyttämään tai parantamaan arvosanaansa kaikil- la digitaalisuuden ulottuvuuksilla, ja suoriutuukin joka osa-alueella vähintään tyydyttävästi. Vedonlyönti ja rahapelit on toimialoista toi- seksi vahvin sekä Digitaalisen markkinoinnin että Asiakkuuden ulot- tuvuuksilla.Monenmuuntoimialantavoinmyösvedonlyöntijaraha- pelitparansienitenMobiilissa. Toimialan yrityksistä Ray nousee samalle tasolle Veikkauksen kanssa parannettuaan huomattavasti Mobiilissa. Ray myös yltää entistä sel- västi parempaan arvosanaan Digitaalisessa tuotekokemuksessa, joka taas on tutkimuksen mukaan yksi Veikkauksen heikkouksista. Veik- kaus taas panostaa selkeästi enemmän sosiaalisen median kanaviin ja yltääkinkyseisessäulottuvuudessahyvälletasolle. Vedonlyönti- ja rahapeliyritysten pitää pystyä jatkamaan digitalisaa- tion viitoittamalla tiellä, jotta suomalaisista asiakkaista voitaisiin pitää kiinni.Tutkimuksessatoimialayltäämelkohyvälletasolle,muttanous- takseenaivanhuipulleyrityksilläolisivielävaraakehittyäuseissadigi- talisaationulottuvuuksissa. VEDONLYÖNTI JA RAHAPELIT 1 ( 2 ) RAY 7½ 2 ( 1 ) Veikkaus 7½ Vedonlyönti ja rahapelit on toimialana kohdannut kansainvälisten kilpailijoiden aiheuttaman paineen etenkin verkossa, ja ala onkin digitalisaatiossa monia muita edellä. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 7 8+ 8- 7½ 7½ 7+ VEDONLYÖNTI JA RAHAPELIT ( 7+ ) 7½ � Edellinen vuosi b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus51 Suomen Digimenestyjät 2017
  49. 49. b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus52 Suomen Digimenestyjät 2017
  50. 50. Toimialat B2B Seuraavaksi tarkastelemme digimenestystä B2B-toimialoilla.
  51. 51. B2B-yritykset jäävät odotetusti selvästi B2C-yritysten taakse koko- naisarvosanan jäädessä kohtalaiseksi (6). Arvosana on hieman viime vuotistakorkeampijohtuenpääosinparannuksistaMobiilissajaSosi- aalisessamediassa. SuurimmaterotB2C-yrityksiinovatDigitaalises- sa markkinoinnissa ja Asiakkuudessa, joissa B2B-yritykset suoriutu- vat ainoastaan välttävästi. Verkkosivujen kehitykseen on kuitenkin panostettu,mikänäkyyDigitaalisentuotekokemuksenmuitaulottu- vuuksia kapeampana erona B2B- ja B2C-yritysten arvosanoissa. Erot B2B-toimialojen välillä jäävät tänä vuonna erityisen pieniksi, ja kunkin toimialan kokonaisarvosana on kohtalainen (6). Nimellisesti valmistava teollisuus säilyttää parhaan toimialan tittelinsä erottuen muista muun muassa Sosiaalisessa mediassa. Kehitys oli nopein- ta metsäteollisuudessa, jonka arvosanaa kohottavat muun muassa UPM:n harppaukset Mobiilissa sekä Metsä Groupin aktivoituminen sosiaalisen median kanavilla. B2B-yritysten kärkisijoilla nähtiin muutoksia viime vuodesta, kun UPM ja Nokia nousivat viiden parhaimman yrityksen joukkoon. NopeimminonkehittynytUPM,jokamyösarvioitiinparhaaksiB2B- yritykseksi ohi Koneen. UPM:n takana kärkisijoilla ovat viime vuo- den ykkönen Kone sekä tutkimukseen B2B-yhtiönä paluun tehnyt Nokia. Rakennustoimialaa B2B-yritysten parhaimmistossa edusti neljänneksi sijoittunut YIT. HuolimattaselkeästiB2C-yrityksiäheikommastasuoriutumisestaon rohkaisevaa, että B2B-yritykset ovat pystyneet parantamaan arvosa- naansa viime vuodesta ja hieman kirimään eroa kiinni. Useilla osa- alueillaolisikuitenkinvielärunsaastivaraaparantaa,jaB2B-yritysten asiakasrajapintojendigitaalinenmurrosonyhäalkutekijöissään.Ole- malla aikaisin mukana muutoksessa yritykset voivat saavuttaa huo- mattavaa etua kilpailijoihinsa nähden. B2B – YHTEENVETO Digimenestyksen taso on B2B-toimialoilla muita yrityksiä jäljessä. Toimialojen sisällä hajonta on kuitenkin suurta ja osa yrityksistä kehittyy vauhdilla. ( 6- ) 6 B2B-TOIMIALOJEN KESKIARVOT DIGITAALISILLA ULOTTUVUUKSILLA B2B-TOIMIALAT 1 Valmistava teollisuus 6 ( 6 ) 2 Rakentaminen 6 ( 6- ) 3 Metsäteollisuus 6 ( 5½ ) B2B keskiarvo 6 ( 6- ) Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 6+ 7- 6+ 5 5- 7½ � Edellinen vuosi B2B-TOIMIALAT Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus54 Suomen Digimenestyjät 2017
  52. 52. UPM:N ARVIO ERI ULOTTUVUUKSILLA Huiman harppauksen Mobiilissa tehnyt UPM nousee Koneen ohi edistyksellisimmäksi B2B-yritykseksi. Lähes kaikilla ulottuvuuksilla parantanut UPM nousee tänä vuon- na B2B-alojen parhaaksi, ohi viime vuoden voittajan Koneen. UPM:n vahvoja ulottuvuuksia muihin B2B-yrityksiin verrattuna ovat Digitaalinen markkinointi, Asiakkuus, Mobiili ja Sosiaalinen media. UPM uudisti nettisivunsa viime vuodesta ja julkaisi UPM Metsäni -mobiilisovelluksen, jolla asiakkaat voivat hallita ja arvi- oida metsäänsä. Digitaalisessa tuotekokemuksessa ja Verkkokaupassa UPM:llä on tosin vielä kirittävää muihin B2B-yrityksiin nähden. Esimer- kiksi UPM:n verkkosivuilta puuttuu selkeät kanavat osoittaa kiin- nostus tuotteiden ostamiseen. Puutteistaan huolimatta UPM kuitenkin nousee kärkeen olemalla melko tasainen suorittaja eri ulottuvuuksilla. B2B – VOITTAJA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili TOP 5 B2B-YRITYSTÄ 1 ( 7 ) UPM 6½ ( 5½ ) 2 ( 1 ) Kone 6½ ( 6½ ) 3 ( - ) Nokia 6+ ( - ) 4 ( 3 ) YIT 6+ ( 6 ) 5 ( 5 ) Konecranes 6+ ( 6 ) 6 6 8 7 7- 5½ SUOMEN PARAS B2B-YRITYS Suomen Digimenestyjät 20176½ � Edellinen vuosi B2B-TOIMIALAT Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus55
  53. 53. VALMISTAVA TEOLLISUUS Valmistavateollisuus(ent.Konepaja6 )pysyyparhaanaB2B-toimiala- na, vaikkei kyennytkään parantamaan arvosanaansa viime vuodesta. Valmistavanteollisuudenyritystenkokonaissuoritusjääkohtalaisek- si (6). Valmistavalla teollisuudella on Suomessa pitkät perinteet, ja useilla yrityksillä on pitkä historia. Digitalisaatio alalla on kuitenkin yhä lapsenkengissä, ja yritykset ovat vasta heränneet sen mahdolli- suuksiin. Toimialan yritykset jatkoivat viime vuoden tavoin nopeaa kehitty- mistä Mobiilissa. Myös laadukkaisiin verkkosivuihin on panostettu, ja toimialan vahvin ulottuvuus onkin yhä Digitaalinen tuotekoke- mus. Valmistava teollisuus on B2B-toimialoista paras Sosiaalisessa mediassa tyydyttävän alapuolelle jäävällä arvosanallaan. Muiden B2B-toimialojen tavoin myös valmistavan teollisuuden yritysten Digitaalinen markkinointi ja Asiakkuus pysyvät heikolla tasolla. ToimialansisäisessäjärjestyksessäeinähdäsuuriamuutoksiaKoneen säilyttäessä kapean eron turvin kärkipaikkansa, perässään Nokia ja Konecranes. Kone nousee muita toimialan yrityksiä paremmaksi Digitaalisessa tuotekokemuksessa, Verkkokaupassa ja Mobiilissa. Esimerkkinä B2B-yrityksen tarjoamasta innovatiivisesta palvelusta mainittakoon Koneen verkkosivuillaan tarjoamat suunnittelutyöka- lut, joilla pystyi tutustumaan erilaisiin tuotekonfiguraatioihin ja jot- ka muun muassa antoivat lopputuloksena myös valitun yhdistelmän piirustukset. Digitaaliset palvelut ovat yhä melko kehittymättömiä valmistavas- sa teollisuudessa. Muut toimialat onnistuvat tänä vuonna ottamaan kiinni valmistavaa teollisuutta, joten pysyäkseen B2B-toimialojen parhaana pitäisi valmistavan teollisuuden yritysten pyrkiä kehittä- mään digitaalisia kyvykkyyksiään. Kuten Koneen esimerkki suun- nittelutyökaluista osoittaa, digitaalisuus voi myös valmistavassa teollisuudessatoimiamyynnintukenajaparantaaasiakaskokemusta. Valmistava teollisuus on perinteisesti ollut B2B-toimialoista digitaalisesti kypsin, mutta uhkaa hitaan kehityksen myötä tulla muiden ohittamaksi. Valmistava teollisuus yltää tyydyttävään arvosanaan kahdella ulottuvuudella. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 7½ 6½ 7 ( 6 ) 6 4½ VALMISTAVA TEOLLISUUS 1 ( 1 ) Kone 6½ 2 ( 2 ) Nokia 6+ 3 ( 4 ) Konecranes 6+ 4 ( 2 ) Wärtsilä 6+ 5 ( 3 ) Metso 6 6 ( 6 ) Cargotec 6- 7 ( 5 ) Valmet 5½ 6½ 5- � Edellinen vuosi B2B-TOIMIALAT Suomen Digimenestyjät 2017 | Magenta Advisoryn tutkimus56 Suomen Digimenestyjät 2017

×