Trong quá trình thực tập ở khách sạn Đồng Nai, em cũng đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể, em đã có một thời gian thực tập tại nhà hàng của khách sạn Đồng Nai và học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm nhiệp vụ thực tế. Sau đây em xin trình bày một số nghiệp vụ của khách sạn.

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn: ThS Đoàn Thị Thanh Vân
SV thực hiện: Đặng Trúc Ly
Khóa : 2011 – 2015
Đồng Nai, tháng 4 năm 2015

2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn: ThS Đoàn Thị Thanh Vân
SV thực hiện: Đặng Trúc Ly
Khóa : 2011 – 2015
Đồng Nai, tháng 4 năm 2015

3. LỜI CẢM ƠN
Bài cáo được hoàn thành dựa trên quan sát thực tế của bản thân em trong quá
trình học tập và thực tập. Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích không
tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp. Kính mong nhận được sự thông
cảm của các thầy cô và góp ý của các anh chị cô chú trong khách sạn Đồng Nai để bài
báo cáo của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Em cũng xin cảm ơn cô hướng dẫn Đoàn Thị Thanh Vân và toàn thể thầy cô
khoa quản trị kinh doanh.Trường đại học Công Nghệ Đồng Nai đã tận tình chỉ bảo em
trong thời gian viết báo cáo cũng đồng cảm ơnTổ Trưởng bộ phận Bàn: anh Lê Tấn Lễ
cùng các cô chú anh chị tại khách sạn Đồng Nai đã giúp đỡ em hoàn thành để tài này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

4. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT
KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên Doanh nghiệp/Tổ chức: .............................................................................................
Địa chỉ: .............................................................................................................................
Họ và tên người nhận xét: ................................................................................................
Chức vụ: ............................................................................................................................
Họ và tên sinh viên: Đặng Trúc Ly
I. VỀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
1. Kết quả sinh viên đã thu được: .....................................................................................
..........................................................................................................................................
2. Đánh giá chung về kết quả (đạt yêu cầu hay không đạt yêu cầu):................................
II. VỀ Ý THỨC KÝ LUẬT, TINH THẦN VÀ THÁI ĐỘ
1. Việc chấp hành nội quy cơ quan của sinh viên: ............................................................
..........................................................................................................................................
2. Tinh thần làm việc của sinh viên:..................................................................................
..........................................................................................................................................
3. Thái độ sinh viên trong giao tiếp với mọi người: .........................................................
..........................................................................................................................................
III. NHẬN XÉT CHUNG
1. Ưu điểm nổi bật: ...........................................................................................................
..........................................................................................................................................
2. Khuyết điểm, hạn chế: ..................................................................................................
..........................................................................................................................................
3. Đề nghị: ........................................................................................................................
..........................................................................................................................................
Đồng Nai, ngày……tháng……năm 20.....
Xác nhận của đơn vị thực tập
(Ký tên, đóng dấu)

5. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Sinh viên thực hiện: …………………………………………………….………
Chuyên ngành: .........................................; Lớp: ……………………………….
MSSV: ………………………………………………………………………….
Họ tên người hướng dẫn: ………………………………………………………
Học hàm, học vị: ……………………………………………………………….
NỘI DUNG NHẬN XÉT:
1. Về nội dung báo cáo thực tập
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
2. Về tinh thần, thái độ làm việc với Giảng viên hướng dẫn
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
3. Đánh giá chung
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
4. Điểm số:……………………………. . Bằng chữ: .................................................
Đồng Nai, ngày… tháng… năm...........
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên, học vị)

6. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………..

7. MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP........................... 12
1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Donatours ............................................................ 12
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty DonaTours: ................................. 12
1.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn của công ty:....................................................................... 13
1.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển:........................................................................... 14
1.1.2.1 Vị trí địa lý............................................................................................................ 14
1.1.2.2 Qúa Trình Phát Triển........................................................................................... 14
1.3. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................... 16
1.3.1 chức năng, nhiệm vụ các bộ phận......................................................................... 17
1.4. Lĩnh vực kinh doanh/hoạt động củakhách sạn Đồng Nai:................................ 18
1.4.1. Lĩnh vực kinh doanh.............................................................................................. 18
1.4.2 Khách hàng mục tiêu:............................................................................................. 19
1.4.3 Hệ thống kênh phân phối:...................................................................................... 20
1.4.4 Đối thủ cạnh tranh:.................................................................................................. 20
1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn Đồng Nai trong 3 năm 2012-2013-2014. 20
1.5.1 Tình hình hoạt động của công ty........................................................................... 20
1.5.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Đồng Nai. ............................................ 21
1.5.2.1 Dịch vụ lưu trú ..................................................................................................... 21
1.5.2.2 Dịch vụ ăn uống................................................................................................... 21
1.6 Định hướng khách sạn hướng tới:........................................................................... 21
1.6.1 Định hướng trong ngắn hạn................................................................................... 21
1.6.2 Định hướng trong dài hạn ...................................................................................... 22
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ....................... 24
2.1 Quy trình nghiệp vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Đồng Nai .......................... 24
2.1.1 Chuẩn bị làm việc ................................................................................................... 24
2.1.1.1 chuẩn bị nhận ca................................................................................................... 24
2.1.1.2 Vệ sinh cá nhân và trang phục ........................Error! Bookmark not defined.
2.1.1.3 Đặc điểm phục vụ ăn uống trong khách sạn..Error! Bookmark not defined.
Từ những đặc điểm trên thì yêu cầu với dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải :................Error!
Bookmark not defined.
2.2.1 Qui trình phục vụ ăn uống trong khách sạn......Error! Bookmark not defined.

8. 2.2.2 Qui trình phục vụ khách ăn bữa. ........................Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Qui trình phục vụ khách ăn tiệc. ........................Error! Bookmark not defined.
2.2.4 Chất lượng phục vụ ăn uống...............................Error! Bookmark not defined.
2.2.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống:....Error! Bookmark
not defined.
2.2.4.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên. ........................Error! Bookmark not defined.
2.2.4.3 Chất lượng món ăn và đồ uống. ......................Error! Bookmark not defined.
2.2.4.4 Tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống..............Error! Bookmark not defined.
2.3.Đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn. .........Error! Bookmark not
defined.
2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ.........Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống........Error! Bookmark not
defined.
2.2.3.1 Nội dung từng bước..........................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.2 Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống.....Error! Bookmark not defined.
2.5 chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Đồng Nai. ........Error! Bookmark not
defined.
2.5.1 Tiếp nhận nhu cầu của khách và lập thực đơn: Error! Bookmark not defined.
2.5.1.1Khách đặt trước:.................................................Error! Bookmark not defined.
2.5.1.2 Khách gọi món ăn tại nhà hàng.......................Error! Bookmark not defined.
2.5.2 Hợp đồng với bộ phận chế biến. ........................Error! Bookmark not defined.
2.5.3 Chuẩn bị điều kiện phục vụ :..............................Error! Bookmark not defined.
2.5.3.1 Chuẩn bị phục vụ đặt ăn trước :......................Error! Bookmark not defined.
2.5.3.2 Chuẩn bị bữa ăn thường...................................Error! Bookmark not defined.
2.5.4 Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi..........................Error! Bookmark not defined.
2.5.5 Phục vụ khách ăn uống........................................Error! Bookmark not defined.
2.5.6 Thanh toán và tiễn khách ....................................Error! Bookmark not defined.
2.6.Nhận xét chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Đồng Nai. ...................Error!
Bookmark not defined.
2.6.1.Đánh giá kết luận. ................................................Error! Bookmark not defined.
2.6.2 Thuận lợi:..............................................................Error! Bookmark not defined.
2.6.3 Khó khăn tồn tại. ..................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3........................................................................Error! Bookmark not defined.

9. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH
SẠN ĐỒNG NAI...............................................................Error! Bookmark not defined.
3.1 Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn
Đồng Nai.........................................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Giải pháp về phía khách sạn...............................Error! Bookmark not defined.
3.1.2.Giải pháp về phía nhà hàng.................................Error! Bookmark not defined.
3.1.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhân viên giao tiếp:....................Error!
Bookmark not defined.
3.1.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: .......Error! Bookmark not defined.
3.1.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống. .....Error! Bookmark not
defined.
3.1.2.4 Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận:........Error! Bookmark not defined.
3.1.2.5 Tăng cường quản lý chất lượng phục vụ ăn uống : ......Error! Bookmark not
defined.
KẾT LUẬN ........................................................................Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC ...........................................................................Error! Bookmark not defined.

10. LỜI MỞ ĐẦU
Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường,
lượng du khách đến việt Nam ngày càng tăng. Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ
đẹp thiên nhiên với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hoá và tìm kiếm cơ hội
làm ăn. Có thể nói với sự bùng nổ số lượng khách du lịch sau những năm đổi mới đã
đem lại sự tăng trưởng nhanh chóng trong kinh doanh khách sạn những năm đầu thế
kỷ 19. Họ coi phát triển du lịch khách sạn là một xu thế chung của thời đại, một trào
lưu của xã hội hiện đại.
Từ đó, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỷ
thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Theo đó một loạt các
cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt
thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại
tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của
khách trong và ngoài nước.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội
để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội nhập
còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoa
học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các
doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách
bình đẳng.
Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố
gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất
lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh
được. để tồn tại và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp
phải tìm mọi cách, mọi biện pháp để có đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, có một hệ thống
các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và năng cao chất lượng
dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.
Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo được uy tín cao trên thị trường
du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố quan trọng

11. hàng đầu cần quan tâm là mức độ phục vụ hay chất lượng phục vụ của các nhà hàng
trong khách sạn là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh trên thị trường và đóng vai trò
quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống. Đó cũng là mục tiêu mà
mọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn.
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Đồng Nai, em cũng đã có cơ hội tìm hiểu
và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể, em đã có một thời
gian thực tập tại nhà hàng của khách sạn Đồng Nai và học hỏi được rất nhiều kinh
nghiệm nhiệp vụ thực tế. Sau đây em xin trình bày một số nghiệp vụ của khách sạn.

12. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Donatours
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty DonaTours:
Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, tên giao dịch quốc tế Dong Nai Tourist Joint
Stock Company ( tên viết tắt DONATOURS) là doanh nghiệp Nhà nước được cổ phần
hóa theo Quyết dinh số 3238/QĐ-UBND ngày 20 tháng 09 năm 2005 của chù tịch Ủy
ban Nhân dân tỉnh Đồng Nai về phê duyệt phương án cổ phần hóa Công ty Du lịch
Đồng Nai thành Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai.
Công ty hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 47030000307
ngày 17 tháng 02 năm 2006 và đăng ký thay đổi lần thứ hai số 3600276414 ngày 20
tháng 12 năm 2010 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai. Trụ sở chính của công
ty tại: 105 Hà Huy Giáp, phường Quyết Thắng, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
- Các lĩnh vực kinh doanh:
Dịch vụ nhà hàng, khách sạn.
Du lịch sinh thái; Cơ sở lưu trú.
Du lịch lữ hành nội địa và quốc tế.
Vận chuyển hành khách đường bộ.
Thương mại tổng hợp.
- Các đơn vị thành viên gồm:
Khách sạn Đồng Nai (3 sao).
Khách Sạn Hòa Bình (2 sao).
Trung tâm Hội nghị & Tiệc cưới Sen vàng (Golden Lotus).
Nhà Hàng Đồng Nai.
Trung Tâm Dịch Vụ Lữ Hành Đồng Nai.
Trung Tâm Du Lịch Đảo Ó - Đồng Trường

13. Trung Tâm Thương Mại tổng Hợp.
1.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn của công ty:
 Sứ mệnh:
Với phương châm: “Hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và sự
phát triển bền vững của Công ty, với nhận thức ngày hôm nay hơn ngày hôm
qua, nhưng không bằng ngày mai”, Công ty Cổ phần Du Lịch Đồng Nai cam kết
Chính sách chất lượng của Hệ thống QMS:
Chính sách Chất lượng được thiết lập thành văn bản luôn phù hợp với mục đích
và mục tiêu đặt ra. Chính sách sẽ cụ thể hóa được mục tiêu, nhiệm vụ. Toàn bộ hệ
thống văn bản được phổ biến công khai trong toàn Công ty để mỗi thành viên thấu
hiểu tường tận và thực hiện chính sách này một cách tự giác, có hiệu quả.
 Định hướng phát triển
Với việc nhận định được tiềm năng của thị trường ngành du lịch Đồng Nai và
thực lực hiện tại của Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, Hội Đồng Quản Trị đã đề ra
chiến lược phát triển cho Công ty như sau:
Trở thành đơn vị mạnh của tỉnh Đồng Nai về dịch vụ lữ hành trong 10 năm tới
(2010 – 2020).
Trở thành đơn vị dẫn đầu của tỉnh Đồng Nai về dịch vụ du lịch và nhà hàng –
khách sạn trong 10 năm tới (2010 – 2020).
1.2 Khách sạn Đồng Nai:
Giấy phép hoạt động công ty số:4703000307 cấp lần đầu ngày 17 tháng 2 năm
2006, đăng kí thay đổi lần thứ 1 ngày 24 tháng 7 năm 2007
 Địa chỉ: 57, đường Phạm Văn Thuận, phường Tân Tiến, TP Biên Hoà,
tỉnh Đồng Nai
 Điện thoại: 061.3822267
 Fax: 067.3825576
 Email: ksdongnai@hcm.vnn.vn
 Website:www.donatours.vn

14. Hình 1.1 : khách sạn Đồng Nai
1.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển:
1.1.2.1 Vị trí địa lý
Khách sạn Đồng Nai tọa lạc nằm ngay trung tâm thành phố, địa chỉ số 57, Phạm
Văn Thuận, phường Tân Tiến, tp Biên Hoà tỉnh Đồng Nai. Cách bưu điện trung tân
thành phố, Quảng Trường Tỉnh khoảng 200m, gần siêu thị Co.op-Mart. Giao thông
thuận lợi với 2 mặt đường chính là Phạm Văn Thuận và Nguyễn Ái Quốc. KS hiện
nay thuộc tiêu chuẩn 3 sao với trang thiết bị tiện nghi, đầy đủ kết hợp đầy đủ kết hợp
các dịch vụ phong phú đa dạng như: restaurant, conference room, spa, tennis,
massage...
Khách sạn Đồng Nai trực thuộc công ty du lịch Đồng Nai là một doanh nghiệp
nhà nước có tên giao dịch quốc tế là DONATOURS. Được thành lập ngày 1/6/1976.
1.1.2.2 Qúa Trình Phát Triển
Khách sạn Đồng Nai là một đơn vị trực thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng
Nai. Cơ sở được tiếp quản từ cư xá quân đội Mỹ đến năm 1976-1979 bàn giao lại cho

15. Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai quản lý sửa chữa nâng cấp thành khách sạn để
phục vụ du khách khách sạn đã phục vụ nhiều đoàn khách quốc tế, chuyên gia dầu khí
cũng như khách nội địa được an toàn chu đáo, đáp ứng kịp thời yêu cầu chính trị của
Tỉnh góp phần tăng nguồn thu cho ngân sách Tỉnh nhà.
Từ năm 1979-1991: Do nhu cầu phục vụ khách của Đảng, nhà nước và khách du lịch
khối XHCN đến tỉnh Đồng Nai làm việc và tham quan, ban giám đốc đã kiến nghị
UBND xin phép được đổi mới, năm 1990 ngành du lịch Việt Nam đang trên đà hội
nhập, lượng khách du lịch ngày càng tăng đặc biệt là khách Tư bản chủ nghĩa ngày
càng nhiều. Từ đó, nhu cầu đòi hỏi về chất lượng phục vụ 1 lần nữa đòi hỏi được nâng
lên.
Từ năm 1991-1992: tình hình hoạt động của ks gặp không ít khó khăn trong giai
đoạn đầu của nền kinh tế thị trường. Ban giám đốc và UBND tỉnh đưa ra đề xuất, biện
pháp thích hợp nhằm cải thiện tình hình.
Từ 1992 đến nay: xu hướng đi lên, nâng cấp với quy mô lớn, đủ diều kiện đáp
ứng nhu cầu của khách nên vào năm 2003 ks Đồng Nai được Tổng Cục du lịch Việt
Nam thẩm định và cấp hạng 3 sao, được xem là khách sạn lớn nhất tỉnh lúc bấy giờ.
Khi được cấp hạng thì tiêu chuẩn hoá nguồn nhân lực cũng bắt đầu khó khăn, vì tất cả
cán bộ trung cấp trở lên hầu hết đều được chuyển sang từ ngành Công an, quân đội
sang quản lý, vì chỉ có số ít nhân viên được đào tạo từ du lịch Vũng Tàu ra nhưng với
phong cách phục vụ các nước XHCN, do vậy giao tiếp chủ yếu là tiếng Nga.
Tháng 7 năm 2007 ks Đồng Nai được xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001-2000, hệ thống được hình thành và chính thức đưa vào vận hành ngày 15 tháng
9 năm 2008. Khi bước vào vận hành, ks gặp khá nhiều khó khăn do cán bộ công nhân
viên chưa quen hệ thống, cần đòi hỏi sự tư duy mới vì đa số nhân viên chưa đều quen
cách làm cũ nên dễ mác lỗi và gặp trục trặc khi thực hiện. Quq quá trình thực hiện và
cải tiến đến nay hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 của ks tương đối vận
hành tốt.

16. 1.3. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1 cơ cấu tổ chức
Trong đó:
 Giám đốc: 1 người
 Phó Giám Đốc: 1 người
 Tổ trưởng Bàn: 1 người, Ông: Lê Tấn Lễ
 Tổ phó Bàn: 2 người
 Nhân viên phục vụ: 20 người.
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Bộ
phận
Lễ Tân
Bộ phận
Buồng
phòng
Bộ phận
Bàn
Bộ phận
Bếp
Bộ phận
Kế Toán
Bộ phận
bán
hàng
Bộ phận
Bảo trì/
Bảo Vệ
Nhân
viên
buồng/
giặc ủi
Nhân
viên
phục
vụ/ vệ
sinh
Nhân
viênbếp/
pha chế/
rữa chén
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên

17. 1.3.1 chức năng, nhiệm vụ các bộ phận
Đứng đầu bộ máy tổ chức là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp
của giám đốc công ty du lịch Donatours. Giám đốc khách sạn chị trách nhiệm lãnh
đạo và quản lý toàn mặt hoạt động trong khách sạn. Đảm bảo cho các bộ phận hoạt
động đồng bộ đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao, tăng năng suất lao động, tổ
chức sản xuất kinh doanh phục vụ và quản lý một cách khoa học.
Chịu trách nhiệm chính với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh
doanh, chất lượng phục vụ khách hàng và quản lý tốt tài sản của nhà nước giao cho.
Là người có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn. Giám đốc khách sạn có
quyền quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình và giao
quyền quyết định một số vấn đề cho cán bộ quản lý các bộ phận. Sau giám đốc là các
phó giám đốc phụ trách từng bộ phận.
Phó giám đốc phụ trách kinh doanh các dịnh vụ trong khách sạn: Là người chịu
sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc
được giao, tổ chức toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ cho
khách. quản lý, chỉ đạo nhà bếp, nhà bàn, bar.
Quản lý chỉ đạo các bộ phận đón tiếp, phụ trách buồng, và các dịch vụ bổsung
bảo trì bảo dưỡng. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức các hoạt động kinh
doanh ăn uống, kết quả tài chính chất lượng dịch vụ
Bộ phận kế toán: Kế toán trưởng chịu sự phân công, quản lý trực tiếp của giám
đốc khách sạn có trách nhiệm tổ chức điều hành toàn bộ công việc của nhân viên kế
toán thủ quỹ. Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về những hành vi vi phạm
chế độ nguyên tắc kế hoạch, tài chính trong khách sạn. Tổ chức thực hiện công tác kế
toán thống kê, phân tích các hoạt động kinh doanh. Các dịch vụ chính là dịch vụ bổ
sung trong khách sạn chỉ đạo việc thực hiện nguyên tắc chế độ thể lệ, và kế toán tài
vụ, bảo quản hồ sơ… Phân công công việc cụ thể cho nhân viên dưới quyền như kế
toán, thủ quỹ và hướng dẫn kiểm tra đôn đốc chuyên môn quản lý giờ công lao động
Tiếp theo là các tổ trưởng, trưởng phòng trực tiếp phân công quản lý lao động
thường xuyên có mặt ở các bộ phận trực tiếp mình quản lý. Nhận thông tin trực tiếp
nhanh chóng từ phía khách hàng cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc

18. báo cáo lên trên xem xét giải quyết kịp thời.
- Chức năng từng bộ phận trực tiếp phục vụ khách:
Bộ phận lễ tân tiếp thị chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến phòng
cho thuê và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách tới đến khi
khách rời khỏi khách sạn. Tổ chức, sắp xếp các công việc và cung cấp các thông tin
cần thiết trong thời gian họ ở khách sạn.
Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tức là cung ứng sản phẩm hàng hoá dịch vụ
của khách sạn đây là giai đoạn tiếp xúc giữa người phục vụ và người được phục vụ.
Khách tìm đến các dịch vụ, tại đó họ được thoả mãn nhu cầu và sở thích.
Bộ phận buồng: Phục vụ khách lưu trú và các dịch vụ khác, có nhiệm vụ phục
vụ, đảm bảo ngăn nắp vệ sinh trong các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách,
chuẩn bị buồng theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thay đồ vải và các đồ dùng khác theo
quy định chuẩn khách sạn.
Bộ phận bảo vệ bảo đảm tình hình trật tự an ninh cho khách trong khách sạn và
bảo vệ tài sản khách sạn.
Bộ phận pha chế: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng ,nhấp các loại hoa quả tươi,
hoa quả hộp ,đồ uống khác .
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn trong
bếp,đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời điểm
khi khách yêu cầu.
Bộ phận nhà hàng: Là nhiệm vụ phục vụ khách ăn điểm tâm, ăn bữa trưa, tối.
Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống.
Bộ phận bảo trì: Duy trì bảo dưỡng trang thiết bị, đảm bảo cho sự hoạt động bình
thường của khách sạn sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị.
1.4. Lĩnh vực kinh doanh/hoạt động củakhách sạn Đồng Nai:
1.4.1. Lĩnh vực kinh doanh
- Kinh doanh lưu trú

19. Khách sạn hiện hoạt động kinh doanh với 84 phòng ngủ, chia làm 3 loại: suite,
deluxe, superior. Các phòng đều có hướng nhìn đẹp, có thể nhìn thấy tàu lửa đi
ngang, phí xa xa có thể nhìn thấy sông Đồng Nai, thành phố Biên Hoà nhộn nhịp và
gần nơi mua sắp.
Khách đến lưu trú tại khách sạn đa phần là khách lẻ đến từ các nước khách
nhau, chủ yếu là Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật, Mỹ và Việt kiều...
đa số họ lưu trú dài hạn để làm công tác tại các khu công nghiệp. Ngoài ra có khách
đoàn, khách ở các tỉnh lân cận đến lưu trú.
- Kinh doanh ăn uống:
Khách sạn được thiết kế với 9 sảnh với sức chứa 160 bàn mỗi sảnh. Hệ thống âm
thanh, ánh sáng tiêu chuẩn, thực đơn phong phú và đa dạng với nhiều món ăn hấp dẫn,
sang trọng. Ngoài ra còn có phòng buffetfast từ 6h-9h.
Các sảnh tiệc cưới được trang trí theo chủ đề như ROSE, LOTUS, SKY HALL...
để phục vụ theo yêu cầu đa dạng cụa khách hàng.
- Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng
Nhà hàng chủ yếu kinh doanh các món ăn Á truyền thống, cụ thể là chuyên
kinh doanh về gà, heo, các loại cá sông, hải sản. Các món ăn ở nhà hàng cũng chủ
yếu là các món về gà, cá, một số món về các loại hải sản như tôm, mực…
Đi kèm với kinh doanh các món ăn, nhà hàng còn kinh doanh các mặt hàng bia,
rượu, nước ngọt, nước giải khát,… Rượu ở nhà hàng có rất nhiều loại, từ rượu nội
đến rượu ngoại, từ đắt tiền đến rẻ tiền, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách. Các loại
rượu chủ yếu là: rượu Whishky, rượu Sochu của Hàn Quốc, rượu Vodka, vang Đà
Lạt… Bia thì nhà hàng kinh doanh các loại bia như: Heniken, bia Sài Gòn, bia
Tiger…
1.4.2 Khách hàng mục tiêu:
Các đối tượng khách mà nhà hàng nhắm tới là các đối tượng có nhu cầu tổ chức
tiệc liên hoan, sinh nhật, cưới hỏi, các công nhân viên chức ở các cơ quan, đoàn thể,

20. công nhân, và khách du lịch có nhu cầu ăn sáng. Nhờ nằm ở trung tâm TP Biên Hòa,
cạnh sông Đồng Nai, vì thế lượng khách rất đa dạng và dồi dào.
1.4.3 Hệ thống kênh phân phối:
Do nhà hàng thuộc thành viên của DonaTours nên có sự hỗ trợ qua lại giữa 7 nhà
hàng khách sạn thành viên trong TP Biên Hòa theo hệ thống ma trận trực tuyến.
1.4.4 Đối thủ cạnh tranh:
Trong thời đại công nghiệp hóa – hiện đại hóa như hiện nay, các ngành kinh
doanh nhà hàng phát triển khá mạnh mẽ nên đồng thời sự canh tranh cũng diễn ra gay
gắt. Nhà hàng Đồng Nai cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh đó, mà đối thủ cạnh
tranh chính là các nhà hàng, các quán ăn ở trong khu vực thành phố và đặc biệt là các
nhà hàng phục vụ tiệc cưới như: Aurora, Eros Place, Bright Star, Golden Palace và các
nhà hàng tiệc cưới khác.Đây là một sự khó khăn đối với nhà hàng nhưng đây cũng là
động lực giúp cho nhà hàng ngày càng hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ để
đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của tất
cả khách hàng.
1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn Đồng Nai trong 3 năm 2012-2013-2014.
1.5.1 Tình hình hoạt động của công ty
Bảng 2.1: doanh thunăm 2012 –2014
Đơn vị:tỉđồng
2012 2013 2014 Mức tăng/ giảm
2013/2012 2014/2013
Doanh thu 27 28 30 3,7 7,14
Chi phí 19.7 20 21.8 1,52 9
Lợi nhuận 7.3 8 8.2 9,58 2,5
[Nguồn: phòng tài chínhkế toán]
Nhận xét: qua báo cáo doanh thu củanăm 2014tăng đáng kể hơn sovới 2013.Tăng hẳn
sovới oanh thu2013-2012tăng 2tỷđồng và lợi nhuận năm 2013thu được8tỷ nhưng

21. năm 2014chỉ thuđược 8,2tỷcónghĩa chỉ tăng thêm 25%.
1.5.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Đồng Nai.
Khách sạn Đồng Nai với chức năng chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp
các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế, cho khách du lịch. Bên cạnh đó khách sạn còn
kinh doanh các dịch vụ bổ xung như Massage, karaoke.
Chia thành 3 nhóm dịch vụ sau:
1.5.2.1 Dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong kinh
doanh khách sạn. Năm 2014 doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm nhiều
nhất.
Hiện nay khách sạn có 160 phòng ngủ chính thức đưa vào hoạt động chia thành
các loại với giá.
1.5.2.2 Dịch vụ ăn uống
Nhìn chung chủng loại đồ ăn và đồ uống phục vụ trong khách sạn vừa đa dạng về
chủng loại , vừa có chất lượng khá cao đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại
khách sạn. Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu ăn uống chiếm còn ít trong tổng doanh thu.
1.5.2.3 Doanh thu bổ sung.
Các dịch vụ bổ sung đã làm tăng thêm doanh thu của khách sạn. Nhờ nó mà
có thể thu hút khách ngày một nhiều hơn.
Lợi nhuận của khách sạn tăng. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Đồng Nai trong năm 2013-2014 cho thấy: Tổng doanh thu tăng, như vậy khách sạn
đang trên đà phất triển và thu được hiệu quả cao. Khách sạn đã khẳng định được chỗ
đứng của mình trên thị trường và được khách hàng lựa chọn. Càng chứng tỏ rằng
khách sạn đã tìm cho mình một phương hướng phát triển kinh doanh đứng đắn.
1.6 Định hướng khách sạn hướng tới:
1.6.1 Định hướng trong ngắn hạn

22. - Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại.
- Tăng doanh thu 20%.
- Tăng năng suất sử dụng buồng phòng từ 70% -80%.
- Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 3- 4 ngày.
• Bên cạnh đó Nhà hàng còn có những chính sách cụ thể đối với khách:
- Thăm hỏi khi khách ở khách sạn.
- Tặng hoa, tặng quà nhân dịp sinh nhật của khách khi khách đến với khách sạn,
ngày lễ lớn cho khách hàng.
- Nhà hàng cũng nên mở hòm thư góp ý kiến của nhân viên và của khách đến
khách sạn.
- Thực hiện giảm giá, ưu đãi cho khách hàng.
- Phòng bán hàng tăng cường quảng bá thương hiệu khách sạn
- Mở rộng hệ thống nhà hàng với việc trẻ hoá đội ngủ nhân viên, đặc biệt ở khu
vực đón tiếp, duy trì một không khí làm việc tốt trong khách sạn với nhiều chính sách
ưu đãi cho nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ.
1.6.2 Định hướng trong dài hạn
Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm đến, do
đó các bộ phận trong khách sạn đều đề kế hoạch phát triễn để đẩy mạnh hoạt động
kinh doanh và thu hút khách trên một số thị trường mới. Do đó, nhà hàng cũng đã đưa
ra định hướng phát triễn trong tương lai là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt
công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiên tốt mục tiêu đề ra của
khách sạn.
Với mục tiêu là tăng doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng
nên kế hoạch đưa ra là các bộ phận bar và nhà hàng phải hoàn thành chỉ tiêu đề ra
trong năm tới là:
Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 – 15%

23. Thu hút khách trên một số thị trường mới: Khách nội địa, khách lẻ …
Đa dạng hoá các hệ thống sản phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạt
động của các dịch vụ bổ sung.
Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá và phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt
nhu cầu của khách.
Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng.

24. CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
2.1 Quy trình nghiệp vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Đồng Nai
2.1.1 Chuẩn bị làm việc
2.1.1.1 chuẩn bị nhận ca
CÁCH TẢI FULL BÀI
Cách 1/ Nhắn zalo: 0932091562
Cách 2/ Link tải dưới bình luận