Giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Châu Thành.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN CHÂU THÀNH
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện :
MSSV :
Lớp :
TP. Hồ Chí Minh, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

i
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN CHÂU THÀNH
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện :
MSSV :
Lớp :
TP. Hồ Chí Minh, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Phan Minh Hạnh xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu
và thực tế tại khách sạn Châu Thành KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu,
báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Tp.HCM, ngày tháng năm 2019
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

iii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành Ban giám hiệu nhà trường, quý
thầy cô trong khoa quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, trường Đại học Công
Nghệ TP.HCM. Trong học kỳ này, khoa đã tổ chức cho em cũng như tất cả các sinh
viên thuộc chuyên ngành được cơ hội tiếp xúc với doanh nghiệp đây thật là điều đặc
biệt ý nghĩa và nó giúp tương lai nghề nghiệp của em vững chắc hơn bởi đây hẳn là
một lợi thế cho em khi ứng tuyển vào một khách sạn danh tiếng. Đặc biệt, em gửi
lời cám ơn tới thầy …………………………., người đã luôn đồng hành cùng em
trong suốt thời gian thực tập, em thực sự rất cảm kích về điều này. Sau kì thực tập,
em đã có những kiến thức cơ bản trong môi trường làm việc chuyên nghiệp ở khách
sạn. Việc tiếp xúc thực tế giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và sự tự tin
để bước vào đời.
Em xin cảm ơn đơn vị khách sạn Châu Thành đã giúp em hoàn thành kì thực
tập một cách thành công tốt đẹp. Trong suốt kì thực tập, em đã luôn nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các anh chị nhân viên của khách sạn Châu Thành. Nói thật
trước khi thực tập, em đã luôn mơ về công việc ở khách sạn, nó là một công việc
giống như trong những bộ phim Mỹ, Hàn Quốc,… nhưng ngày đầu tiên đi thực tập
em mới vỡ mộng rằng làm việc ở khách sạn không phải là chỉ ngồi một chỗ chỉ tay
năm ngón. Nhưng nhờ các anh chị mà em hiểu được rằng muốn được chỉ tay năm
ngón thì như một bậc thang, em phải leo từ nấc thấp nhất. Trong hơn hai tháng qua,
em đã được trang bị thêm nhiều kiến thức về các mảng bộ phận trong khách sạn
giúp em có một cái nhìn toàn diện hơn về các công việc trong một khách sạn. Ngoài
ra, em còn có cơ hội được giao tiếp với người nước ngoài, giúp em tự tin hơn trong
giao tiếp tiếng Anh và được rèn luyện thêm nhiều kĩ năng cần thiết trong công việc.

iv
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên :..............................................................................................
MSSV :..............................................................................................
Lớp :..............................................................................................
1. Thời gian thực tập
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

v
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên :..............................................................................................
MSSV :..............................................................................................
Lớp :..............................................................................................
Nhận xét chung
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
-------------------------------------

vi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ..................Error! Bookmark not defined.
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn.............Error! Bookmark not defined.
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.....Error! Bookmark not defined.
1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn...................................Error! Bookmark not defined.
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:...............Error! Bookmark not defined.
1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: .................Error! Bookmark not defined.
1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm........................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ............................Error! Bookmark not defined.
1.3 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ buồng....... Error! Bookmark not
defined.
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng (housekeeping) Error! Bookmark not
defined.
1.3.1.1 Khái niệm về bộ phận buồng ........................Error! Bookmark not defined.
1.3.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng..............Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng ..........Error! Bookmark not defined.
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng ... Error! Bookmark not
defined.
1.4. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồngError! Bookmark not
defined.
1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật.....................................Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động............................Error! Bookmark not defined.

vii
1.4.3 Quy trình phục vụ.............................................Error! Bookmark not defined.
1.4.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ ............ Error! Bookmark not
defined.
1.4.5 Giá cả của dịch vụ............................................Error! Bookmark not defined.
1.4.6 Một số yếu tố khác ...........................................Error! Bookmark not defined.
1.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng...... Error! Bookmark not
defined.
1.5.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh ....Error! Bookmark not defined.
1.5.2 Thông qua điều tra khảo sát .............................Error! Bookmark not defined.
1.5.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” ..........Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN CHÂU THÀNH .................................................................................................3
2.1.Tổng quan về Khách sạn Châu Thành ..................................................................3
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................................3
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Châu Thành ...........................................4
2.1.2.1. Chức năng ......................................................................................................4
2.1.2.2. Nhiệm vụ........................................................................................................4
2.1.3. Cơ cấu tổ chức Khách sạn Châu Thành ............................................................5
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ......................................................................................5
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận.........................................................6
2.1.4. Hệ thống sản phẩm của Khách sạn Châu Thành...............................................9
2.1.4.1. Sản phẩm về phòng ngủ .................................................................................9
2.1.5.Cơ sở vật chất kĩ thuật và cơ sở hạ tầng...........................................................11
2.1.6 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn:..........................................11
2.1.7.Tổng quan về bộ phận buồng...........................................................................13
2.1.7.1. Sơ đồ tổ chức................................................................................................13
2.1.7.2. Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh bộ phậnbuồng............................13
2.1.7.3.Đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng........................................................15
2.1.7.4..Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn. ..16

viii
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Châu Thành
...................................................................................................................................17
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Châu Thành .......17
2.2.1.1. Cơ sở vật chất...............................................................................................17
2.2.1.2. Đội ngũ lao động..........................................................................................20
2.2.1.3. Quy trình phục vụ buồng..............................................................................22
2.2.1.4. Hệ thống kiểm soát tiêu chuẩn dịch vụ........................................................27
2.2.2. Đánh giá hoạt động dịch vụ buồng của khách sạn thông qua ý kiến của khách
hàng...........................................................................................................................29
2.2.2.1. Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn......................................................29
2.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn.........................................29
2.3.3. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn. .................................30
2.4.1. Điểm mạnh......................................................................................................30
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại......................................................................31
2.4.2.1. Hạn chế.........................................................................................................31
2.4.2.2. Nguyên nhân tồn tại .....................................................................................31
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................32
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CHÂU THÀNH..........................................................33
3.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn.... Error! Bookmark not
defined.
3.1.1. Mục tiêu ..........................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Phương hướng.................................................Error! Bookmark not defined.
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Châu Thành trong thời gian tới .................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ..............Error! Bookmark not defined.
3.2.1.1. Cơ sở giải pháp.............................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2. Nội dung.......................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.3. Tổ chức, thực hiện........................................Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Về đội ngũ nguồn nhân lực .............................Error! Bookmark not defined.

ix
3.2.2.3. Tổ chức thực hiện.........................................Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên...... Error! Bookmark not
defined.
3.2.3.3. Tổ chức thực hiện.........................................Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị Error! Bookmark
not defined.
3.2.5. Về công tác quản lý chất lượng phục vụ.........Error! Bookmark not defined.
3.2.6. Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping
...................................................................................Error! Bookmark not defined.
3.3. Các kiến nghị......................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Kiến nghị lãnh đạo ..........................................Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Kiến nghị đơn vị đào tạo.................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN...............................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................Error! Bookmark not defined.

x
DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH ẢNH
Hình 2.1.Logo khách sạn ............................................................................................3
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Châu Thành.....................................................5
Hình 2.2. Twin room...................................................................................................9
Hình 2.3. Family Room.............................................................................................10
Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh...............................................................12
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng. ...............................................................13

xi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2016-2018:...........11
Bảng 2.2. Nhân sự tại bộ phận buồng .......................................................................20
Bảng 2.3.Kết quả điều tra về số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn...............29
Bảng 2.4: Kết quả điều tra về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận
buồng tại khách sạn...................................................................................................29
Bảng 2.5.Kết quả điều tra về chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng
tạikhách sạn...............................................................................................................30

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kinh doanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên đã có không ít các khách
sạn, nhà hàng mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng nhanh của du
khách trong và ngoài nước. Vì vậy, để thu hút khách, các khách sạn phải không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có
chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất năng lực để đáp ứng nhu cầu của khách hơn
nữa.
Qua quá trình khảo sát thực tế tại bộ phận buồng của Khách sạn Châu Thành,
em thấy rằng: trong những năm kinh doanh gần đây, hoạt động kinh doanh của
khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng nói riêng còn gặp
nhiều hạn chế và bất cập do cả yếu tố khách quan và chủ quan.
Về chủ quan: còn hạn chế bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn
nhân lực (cách thức tổ chức, kiểm tra, giám sát của nhân viên quản lý, trình độ, kỹ
năng phục vụ của nhân viên tác nghiệp), cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi của khách
sạn đang bị xuống cấp.
Về khách quan: còn bất cập trong công tác quản lý của các cơ quan chức
năng, tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng
ngày càng nâng cao…
Do đó, Khách sạn Châu Thànhcần nhanh chóng đưa ra các giải pháp nhằm
khắc phục những hạn chế đó, phát huy các thế mạnh nhằm mang lại hiệu quả kinh
doanh cao nhất cho khách sạn, đặc biệt là kinh doanh phòng thông qua việc hoàn
thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn đã nêu ở trên nên em quyết định lựa chọn
nghiên cứu về dịch vụ buồng tại khách sạn Châu Thành. Trong đó em sẽ đi sâu vào
nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn và các vấn đề ảnh
hưởng tới dịch vụ buồng Từ những lý do trên nên em đã mạnh dạn nghiên cứu đề
tài báo cáo tốt nghiệp: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Châu Thành.”

2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất giải pháp cho hoạt động bộ phận buồng
và các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ buồng tại khách sạn Châu Thành.
Để thực hiện được mục tiêu trên, báo cáo có các mục tiêu cụ thể sau:
- Khảo sát hoạt động nghiệp vụ buồng tại khách sạn Châu Thành
- Điều tra, phân tích thực trạng hoạt động dich vụ buồng tại khách sạn Châu
Thành trong thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ buồng chuẩn và các giải
pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Châu Thành
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ buồng tại khách sạn Châu Thànhvà các vấn
đề liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn.
Nội dung nghiên cứu của đề tài bao gồm: khảo sát dịch vụ buồng tại khách
sạn Châu Thành, phân tích thực trạng dịch vụ phục vụ buồng tại khách sạn và đề
xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ phục vụ buồng tại khách sạn Châu Thành
4. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu : Năm 2017 -2018
Không gian nghiên cứu: Tại khách sạn Châu Thành
5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về kinh doanh dịch vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động bộ phậnbuồng tại khách sạn Châu Thành
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bộ phận buồng tại khách sạn Châu
Thành

3
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CHÂU THÀNH
2.1.Tổng quan về Khách sạn Châu Thành
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
Có dịp đi du lịch Ninh Chữ, ghé thành phố Phan Rang, hầu như du khách nào
cũng biết đến Khách sạn Châu Thành nằm trên đường 16/4. Nằm ở vị trí khá thuận
lợi, ngay trục đường chính và khách chỉ mất vài phút đi bộ đã tới biển, khách sạn
Châu Thành được khá nhiều người ưu ái chọn làm điểm dừng chân trong hành trình
khám phá vẻ đẹp biển Ninh Chữ của thành phố Phan Rang – Tháp Chàm đầy nắng
gió.
Địa chỉ: Mười Sáu Tháng Tư, Mỹ Hải, Phan Rang-Tháp Chàm, Ninh Thuận
Điện thoại: 0259 3891 555
Hình 2.1.Logo khách sạn
Được xếp vào những khách sạn Ninh Chữ 3 sao có uy tín của Phan Rang –
Tháp Chàm, khách sạn Châu Thành có cơ sở hạ tầng khá tốt, đầu tư quy mô và đề
cao chất lượng về mọi mặt. Thế nên, bất cứ ai đã từng đến Phan Rang, lưu trú tại
khách sạn Châu Thành đều dành điểm cộng cho nơi này. Sở hữu hơn 30 phòng ở
thoáng mát, rộng rãi được trang bị đầy đủ tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn 3 sao quốc
tế và có cửa kính để có thể ngắm nhìn không gian bên ngoài, khách sạn Châu Thành
luôn mang lại cho khách lưu trú những khoảnh khắc nghỉ ngơi thư giãn như ý.
Ngoài ra, khách sạn còn có hồ bơi ngoài trời rộng rãi để du khách giải trí. Khách
sạn có nhà hàng lớn với sức chứa hơn 1000 khách gồm nhiều sảnh tiệc thuận tiện

4
cho tổ chức hội nghị, tiệc cưới. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có các dịch vụ khác
như chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe, bàn tour phục vụ nhu cầu du ngoạn tham quan của
du khách, dịch vụ cho thuê xe,…để luôn đảm bảo du khách có được một kỳ nghỉ
trọn vẹn nơi thành phố Phan Rang này.
Không chỉ là nơi lưu trú tuyệt vời dành cho du khách và doanh nhân, khách
sạn Châu Thành còn là đối tác đáng tin cậy của các công ty tổ chức du lịch với hiệu
quả cộng tác tốt nhất. Với tiêu chí phục vụ khách bằng tinh thần phục vụ cao nhất,
luôn bảo đảm mang lại cho khách lưu trú những dịch vụ tốt nhất, khách sạn Châu
Thành vì thể không chỉ là một khách sạn phục vụ lưu trú mà còn như ngôi nhà thứ 2
đầy thân thiện với mọi người tại thành phố Phan Rang – Tháp Chàm yêu dấu.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Châu Thành
2.1.2.1. Chức năng
- Kinh doanh phòng cho khách đến đăng ký tại khách sạn.
- Kinh doanh, phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn và khách
vãng lai.
- Kinh doanh các loại hình dịch vụ khác như: Cafe – Bar, Massage –
Sauna, dịch vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, ...
2.1.2.2. Nhiệm vụ
- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký.
- Đảm bảo an toàn cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Đảm bảo các yêu cầu về môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, an ninh
trật tự trong khách sạn và cả khu vực xung quanh.
- Đảm bảo cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng và sự phục vụ tốt
nhất. Nhanh chóng nắm bắt và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Đạt được mục tiêu doanh thu và lợi nhuận đã đề ra.
- Liên kết với các khách sạn trong cùng hệ thống Saigontourist để cùng
hợp tác và phát triển.

5
- Thực hiện những hoạt động thiết thực để nâng cấp khách sạn thành khách
sạn đạt tiêu chuẩn năm sao.
- Thực hiện nghiêm túc các quy định, chính sách, pháp luật của Nhà nước
về kinh doanh khách sạn.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức Khách sạn Châu Thành
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Châu Thành
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổ chức)

6
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
 Ban Giám đốc
Ban Giám đốc Khách sạn Châu Thành gồm có một Giám đốc và hai Phó
Giám đốc. Giám đốc trực tiếp quản lý việc kinh doanh, đại diện hợp pháp về nhiệm
vụ, trách nhiệm, quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn. Phó Giám đốc hỗ trợ
cho Giám đốc, thay Giám đốc giải quyết mọi công việc trong khả năng khi Giám
đốc vắng mặt.
 Bộ phận Kế hoạch – Tổ chức
Bộ phận Kế hoạch – Tổ chức được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ:
tuyển mộ nhân viên, đào tạo và quản lý phúc lợi. Bộ phận này không trực tiếp tạo ra
doanh thu nhưng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả hoạt động của khách sạn.
 Bộ phận Kế toán
Bộ phận kế toán có nhiệm vụ ghi chép chính xác, kịp thời các giao dịch về
tài chính, diễn giải các bản báo cáo tài chính, cung cấp cho quản lý các bộ phận
khác bản báo cáo định kỳ về tình hình tài chính, và hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận này là: chuẩn bị bảng lương và trả lương cho
nhân viên; hạch toán chính xác, kịp thời và đầy đủ thu chi, kiểm tra tình hình tài
chính và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám đốc những thông
tin chi tiết về kế toán, tài vụ; tăng cường công tác tài vụ, làm tốt công tác kiểm soát
chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế.
 Bộ phận Sales – Marketing
Bộ phận Sales – Marketing có chức năng tìm kiếm khách hàng và bán sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, mang về nguồn thu cho khách sạn, là một bộ phận
không thể thiếu của khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận này là: Hoạch định và quản lý chiến lược; lên kế
hoạch và thực hiện các hoạt động quảng cáo; lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các
chương trình PR (Quan hệ công chúng); phân tích và nghiên cứu thị trường, khách
hàng, đối thủ cạnh tranh và dự đoán xu hướng mới của thị trường trong tương lai;

7
xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý thông tin khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm
năng cho khách sạn.
 Bộ phận Kỹ thuật
Bộ phận kĩ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất
của khách sạn bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộ
thông khí, bơm và thực hiện những sửa chữa nhỏ, tu bổ trang thiết bị. Kiểm tra các
phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố
và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn.
 Bộ phận Vệ sinh công cộng
Bộ phận Vệ sinh công cộng chịu trách nhiệm về vệ sinh, thẩm mỹ trang trí ở
các khu vực công cộng trong khách sạn như: sảnh, hành lang, trần nhà, cầu thang,
bảng hiệu. Nếu có hư hỏng về trang thiết bị, cơ sở vật chất phải báo cho bộ phận Kỹ
thuật biết kịp thời. Bộ phận này còn có nhiệm vụ cung cấp và chăm sóc cây cảnh
cho khách sạn.
 Bộ phận Tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh gồm nhiều bộ phận chức năng nhỏ như: đặt phòng, lễ tân,
tổng đài, ... , làm việc ở khu vực tiền sảnh của khách sạn. Bộ phận này có vai trò
quan trọng trong việc thành công của khách sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách với
các bộ phận khác trong khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng
thông qua việc check-in và cũng là nơi kết thúc quá trình phục vụ khách thông qua
thủ tục check-out và tiễn khách. Có thể nói, bộ phận tiền sảnh là toàn bộ khuôn mặt
của khách sạn.
Công việc cụ thể của bộ phận tiền sảnh là: Nhận các yêu cầu đặt phòng trước
của khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắc mắc của khách hàng; liên hệ với
bộ phận phòng để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng và bố trí phòng cho khách;
theo dõi, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn; chuyển các yêu
cầu dịch vụ của khách tới các bộ phận có liên quan; thực hiện việc đưa, đón khách,
nhận và chuyển bưu điện, báo chí, hành lí cho khách; cung cấp các thông tin khi
khách cần; tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng

8
tích cực; đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng thủ
tục; làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi; lập hồ sơ về khách, lưu trữ thông
tin về khách vào hệ thống máy tính; khai báo cho khách ở khách sạn, đăng ký tạm
trú cho khách ở qua đêm với chính quyền địa phương.
 Bộ phận Phòng
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Bộ phận
này có nhiệm vụ: Bố trí, sắp xếp phòng cho khách khi nhận được thông báo từ bộ
phận tiền sảnh; cập nhật tình trạng phòng cho bộ phận tiền sảnh để bộ phận tiền
sảnh bán phòng; chăm sóc, dọn dẹp phòng trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn
và sau khi khách check-out; kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng
như: ăn uống, tình hình minibar, các vật dụng trong phòng, ..., trường hợp khách
làm hư hoặc làm mất thì báo ngay cho lễ tân để yêu cầu thanh toán; xử lý kịp thời
khi phát hiện khách để quên tài sản tại phòng khách; giải đáp kịp thời những thắc
mắc của khách và phản ánh những ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan.
 Bộ phận Food & Beverage (F&B)
Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để làm tăng
doanh số cho khách sạn, là sợi dây liên kết giữa khách và khách sạn thông qua việc
phục vụ ăn uống hàng ngày. Đây là bộ phận sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụ
các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo, tiệc
cưới, ..., tạo không khí thoải mái, lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.
Bộ phận F&B thực hiện các nhiệm vụ: Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn
và huấn luyện nhân viên theo quy định đã đề ra; phục vụ khách đúng theo phong
cách của khách sạn, tận tình và chu đáo, đảm bảo sự hài lòng của khách; phối hợp
chặt chẽ giữa các bộ phận nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để đáp ứng kịp thời mọi
yêu cầu của khách; có biện pháp phòng chống ngộ độc thực phẩm, bảo vệ tuyệt đối
an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống; phối hợp với Ban Giám Đốc và các bộ
phận khác trong khách sạn đảm bảo chuẩn bị tốt các chương trình lễ hội, các hoạt
động liên quan đến nhà hàng; phối hợp với bộ phận Sales – Marketing lên kế hoạch
tiếp thị và bán hàng; báo cáo doanh số nhà hàng hàng tháng cho Ban Giám đốc;
đảm bảo việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất với chi phí thấp nhất.

9
2.1.4. Hệ thống sản phẩm của Khách sạn Châu Thành
2.1.4.1. Sản phẩm về phòng ngủ
Khách sạn Châu Thành gồm 6 tầng với 60 phòng đầy đủ tiện nghi và trang
thiết bị hiện đại, đạt chuẩn ba sao, Diện tích các phòng từ 20m2
đến 35m2
, được
thiết kế theo phong cách cổ điển Pháp, với trần nhà cao và rộng. Trang thiết bị trong
phòng được bày trí theo phong cách cổ điển truyền thống với chất liệu gỗ, kiểu dáng
trang nhã, đẹp mắt.
DOUBLE ROOM
Dành cho 2 người lớn và 1 em bé có cửa sổ thoáng mát đầy đủ tiện nghi.
- Diện tích 22m vuông, giường rộng 1m6 dành cho hai người lớn và 1 em bé, có
ban công cửa sổ thoáng mát, đầy đủ tiện nghi
- diện tích 20 m vuông, giường 1m6 dành cho 2 người lớn và 1 em bécó cửa sổ
thoáng mát đầy đủ tiện nghi
Hình 2.2. Twin room
TWIN ROOM
cho 4 người lớn, có đầy đủ tiện nghi
P101, p104, p201: diện tích khoảng 25m vuông, có ban công cửa sổ thoáng mát, 2
giường 1m4, dành cho 4 người lớn, có đầy đủ tiện nghi
P 301, p304: diện tích khoảng 24m vuông, 2 giường 1m4 dành cho 4 người lớn, có
đầy đủ

10
Hình 2.3. Family Room
FAMILY ROOM
Thiết kế tinh tế, hiện đại, dùng được trong nhà và ngoài trời
diện tích khoảng 35m vuông, 2 giường 1,6m , có cửa sổ đầy đủ tiện nghi
- Phòng FAMILY ROOM: diện tích bình quân là 35m2
, có hướng nhìn ra khu
vườn phía trong khách sạn, được trang bị hai giường đơn.
Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng và được trang bị máy lạnh, điện
thoại quốc tế gọi trực tiếp, truyền hình vệ tinh với 15 kênh quốc tế, kết nối internet
(ADSL), máy nước nóng, máy sấy tóc, áo choàng tắm, DVD, minibar, safe-box….
Ngoài ra khách lưu trú ở đây còn được thưởng thức bữa ăn sáng miễn phí, tặng
phẩm mỗi ngày: báo, tạp chí (Vietnam News, Time Out, Vietnam Investment
Review, Le Courier) và trái cây thay đổi theo mùa, hoa tươi, trà, cà phê…

11
2.1.5.Cơ sở vật chất kĩ thuật và cơ sở hạ tầng
Khu Khách sạn gồm có các bộ phận chính là:
* Bộ phận nhà hàng:nhà hàng
* Bộ phận khách sạn:
- Khách sạn có 40 phòng nghỉ sang trọng với trang thiết bị hiện đại đầy đủ tiện
nghi cùng hệ thống các nhà hàng, phòng hội nghị, hội thảo, phòng xông hơi,
massage; phòng hát
- Quầy bar ngắm cảnh sân thượng
- Quầy lưu niệm
- Quầy đổi ngoại tệ
- Kệ báo
- Xe dành cho người tàn tật
- Phòng lưu giữ hành lí,bãi để xe
- Xe đưa đón khách tại sân bay
2.1.6 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn:
Bảng 2.1.Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2016-2018:
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Doanh thu 94,934 117,145 92,344
Chi phí 18,986 24,600 17,545
Lợi nhuận trước thuế 75,947 92,544 72,038
Lợi nhuận sau thuế 56,946 69,408 54,021
(Nguồn: Phòng kế toán)

12
Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
* Nhận xét:
* Năm 2017 doanh thu của Khách sạn tăng 18,96%, chi phí tăng 22,82%, Lợi
nhuận sau thuế tăng 17,95% so với năm 2016.
* Năm 2018 doanh thu của Khách sạn giảm 21,17%, chi phí giảm 28,68%, lợi
nhuận sau thuế giảm 22,17% so với năm 2017. Doanh thu giảm 2,73%, chi phí
giảm 7,59%, lợi nhuận sau thuế giảm 5,14% so với năm 2016.
* Chi phí tỷ lệ thuận với doanh thu. Tuy nhiên Khách sạn đã cố gắng áp dụng
nhiều chính sách để giảm chi phí xuống mức thấp nhất có thể.
* Qua biểu đồ có thể thấy năm 2017 là năm phát triển vượt bậc của Khách sạn
trong vòng 3 năm trở lại đây. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước và sau thuế của 3
năm có sự dao động. Năm 2018 doanh thu của Khách sạn giảm mạnh dù vậy Khách
sạn vẫn có chiến lược phù hợp để có thể cạnh tranh trong tình hình kinh tế có nhiều
biến động như hiện nay nhằm đem về lợi nhuận cho Khách sạn.
94,934
117,145
92,344
18,986
24,600
17,545
56,946
69,408
54,021
0
20,000
40,000
60,000
80,000
100,000
120,000
140,000
2016 2017 2018
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận sau thuế

13
2.1.7.Tổng quan về bộ phận buồng.
2.1.7.1. Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng.
Tất cả nhân viên trong khách sạn đều đóng vai trò chủ yếu vào việc khách
hàng có lựa chọn trở lại khách sạn hay giới thiệu cho bạn bè, người thân hay không.
Những trải nghiệm của khách về tiện nghi trong phòng của họ, và mức độ dịch vụ
mà họ đã nhận được, ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách đối với khách sạn và
có thể ảnh hưởng đến các khách hàng tiềm năng khác.
2.1.7.2. Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh bộ phậnbuồng.
Trưởng bộ phận buồng.
Là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách
sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn sạch sẽ
nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng. Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước
giám đốc khách sạn về mọi hoạt động trong phạm vi bộ phận buồng.
Quản lý toàn diện buồng khách bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình
thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, có các nhiệm vụ cụ thể như sau:
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày.
+ Phân công ca làm, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc củanhân viên.
+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày, và báo cáo
kết quả lên bộ phận tiếp nhận khách.
+ Kiểm tra các phòng đã đặt trước, đảm bảo đủ tiêu chuẩn để khách ăn nghỉ.
Trưởng bộ phận buồng
Nhân viên
Ca
sáng
Ca
chiều
Ca tối

14
+ Lập kế hoạch và công tác vệ sinh định kỳ, đôn đốc nhân viên hoàn thành công
việc đột xuất.
+ Giám sát nhân viên phục vụ buồng bàn giao chìa khoá.
+ Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.
Nhân viên phục vụ buồng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: Là người quét dọn các buồng khách theo
trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt.
+ Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau chùi phòng vệ sinh.
+ Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu
chuẩn.
+ Nhận quần áo đem đưa đi giặt và trả lại cho khách, thu dọn và phục vụ khách sau
khi khách dùng bữa.
+ Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng, kịp thời báo cho trưởng nhóm
để phối hợp với nhân viên quản trị để sữa chữa phương tiện, thiết bị hư hỏng.
+ Lập biểu thay đổi đồ dùng, bàn giao đồ dùng, lập biểu thay đổi vật dụng đã hư
hỏng mà khách sử dụng, kê khai trao trả vật dụng mà khách để quên.
+ Thoả mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn
cấp.
+ Bảo dưỡng các dụng cụ, trang thiết bị, thường xuyên ở trạng thái tốt nhất.
+ Bảo quản tốt chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hàng ngày.
+ Làm vệ sinh hành lang, cầu thang, và khu vực công cộng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: Là người làm vệ sinh buồng khách,
hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng trải giường cho khách, làm
công tác vệ sinh do ca sáng chưa làm hết và trong các buồng khách mới trả trong ca
chiều.
+ Lau chùi ở các khu vực công cộng.
+ Trải giường cho khách đang lưu tú tại khách sạn.
+ Lập biểu khách ăn nghỉ tại buồng nghỉ. Kê khai việc trao trả đồ dùng cho khách
để quên.
+ Lau chùi các thiết bị làm vệ sinh, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải, làm vệ sinh
phòng làm việc của nhân viên.

15
+ Bảo quản chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao buồng.
- Nhân viên phục vụ ca đêm: Là người làm vệ sinh khu vực công cộng phục
vụ khách phối hợp với bên văn phòng bộ phận buồng để chuẩn bị cho ca làm việc
ngày hôm sau, kiểm tra các quầy mini bar trong các buồng khách trả buồng vào
sáng sớm, kịp thời làm biên lai chuyển cho nhân viên thu ngân thuộc bộ phận tiếp
nhận khách.
2.1.7.3.Đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng
Dịch vụ lưu trú sống cùng khách sạn, nó diễn ra 24/24h và hoạt động liên tục
trong năm. Trong khi đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18 -
19h một ngày.
Tổ phục vụ buồng khách sạn gồm 7 nhân viên. Để đáp ứng được yêu cầu
phục vụ của khách sạn 24/24h, thời gian làm việc của nhân viên buồng khách sạn
Thu Bồn chia ra làm 3 ca: Ca sáng, ca chiều ,ca tối.
- Ca sáng: Thời gian làm việc từ 6h30 – 14h30
- Ca chiều: Thời gian làm việc từ 14h30 – 22h30
- Ca tối: Thời gian làm việc từ 22h30 – 06h30 sáng hôm sau.
Hiện nay khách sạn có 30 phòng đang được kinh doanh. Định mức thời gian
cho nhân viên dọn một buồng ban ngày là 15 phút.
- Ca sáng: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng nhân viên phân bổ cho ca này
thường nhiều hơn các ca khác tuỳ theo sự phân công của trưởng bộ phận, yêu cầu
lao động trong ca này rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh
phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.
- Ca chiều: Khối lượng công việc ca chiều so với ca sáng ít hơn vì hầu hết công việc
vệ sinh đã làm ở ca sáng. Còn ca chiều làm nốt những công việc còn tồn tại của ca
sáng, và những buồng khách mới trả.
- Ca tối: Công việc ít hơn ca chiều, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức
tạp hơn so với hai ca khác vì phải cùng trực buồng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho
khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất.
Công việc trongmột ca của công nhân bộ phận buồng ở khách sạn. Thông
thường gồm các nhiệm vụ sau:

16
Để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng sắp xếp vào giỏ các
đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách, và cả phương tiện vệ
sinh...
+ Công việc trải qua 3 trình tự:
Trình tự phục vụ buồng khách mới trả, trình tự phục buồng không có khách.
Phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên don
dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra giỏ và xử lý. Nhân viên phục vụ đổ rác, don sạch
và cất các dụng cụ, khoá tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục cho nhân viên
trực buồng.
2.1.7.4..Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác
trong khách sạn.
Quan hệ với bộ phận lễ tân.
Các trưởng ca phục vụ buồng căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập
biểu thông báo cho bộ phận tiếp nhận khách số buồng đã có khách thuê, số buồng
chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả, số buồng
hư hỏng, tình hình buồng có khách.
Khi khách có yêu cầu đặt biệt, như để quên chìa khoá trong buồng thì nhân
viên phục vụ buồng phải báo cho bộ phận tiếp nhận khách để phục vụ khách.
Nếu khách làm hư hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì
nhân viên phục vụ buồng báo cáo cho bộ phận tiếp nhận khách giải quyết và bồi
thường.
Cùng phối hợp sắp xếp phục vụ khách VIP và khách đoàn đông người.
Quan hệ với bộ phận bàn, bar.
Cùng phối hợp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại phòng khách nếu yêu
cầu. Thông báo kịp thời với bộ phận bàn, bar nhu cầu của khách để phục vụ ...
Quan hệ với bộ phận quản trị.
Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ phải
kịp thời làm phiếu yêu cầu gửi cho bộ phận quản trị để cử người tới sữa. Bộ phận
quản trị chịu trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồng sử dụng
máy móc, thiết bị trong buồng.
Quan hệ với bộ phận bảo vệ.

17
Bộ phận buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ
khách sạn, khi có sự cố đáng nghi ngờ báo cho bộ phận bảo vệ để kịp thời xử lý.
Quan hệ với bộ phận tài vụ.
Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi của bộ phận mình hằng năm và
nộp lên bộ phận tài vụ.
Khi khách trả buồng, nhân viên phục vụ buồng báo cho nhân viên thu ngân
biết tình hình khách sử dụng đồ uống tại mini bar và các tình hình khác.
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Châu
Thành
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Châu
Thành
2.2.1.1. Cơ sở vật chất
Trang thiết bị tiện nghi trong phòng
*Trang thiết bị trong phòng vệ sinh
-Vòi tắm hoa sen
-Bàn cầu bệt có nắp
-Chậu rửa mặt (Lavabô)
-Bình nóng lạnh
-Bệ đựng xà phòng
-Cốc đánh răng
-Giá treo khăn mặt, khăn tắm
-Mắc treo quần áo
-Gương soi (ở trên Lavabô)
-Hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh
-Thùng rác nhựa có nắp
-Xà phòng tắm, kem đánh răng, bàn chải…
-Túi đựng đồ giặt là
*Trang thiết bị trong phòng ngủ
-Đồ vải
+ Ga phủ đệm, ga đắp, ga giường
+ Gối, vỏ gối

18
+ Chăn len, chăn bông, màn, đệm
+ Rèm phủ TV, rèm cửa
+ Khăn trải bàn, thảm
-Đồ gỗ
+ Giường 1, 2*2, 2 và 1, 6*2, 2
+ Tủ đựng quần áo
+ Kệ đựng TV
+ Tủ để đầu giường
+ Bàn ghế uống nước, bàn ghế làm việc
+ Hộp đựng màn
-Đồ điện
+ Hệ thống đèn chiếu sáng và đèn ốp tường
+ Điều hoà, quạt, điện thoại
+ Tủ lạnh, ti vi
+ Ổ điện, quạt thông gió
-Đồ sứ, thuỷ tinh
+ Cốc, tách uống chè
+ Hộp đựng chè, bình nước
+ Gạt tàn, lọ hoa
Một số thiết bị khác: dép đi trong nhà, danh bạ, dụng cụ mở nút chai, bút,
tem thư, giấy…
* Cách bài trí, sắp xếp
-Căn cứ vào diện tích phòng mà khách đề ra những yêu cầu để bài trí tiện
nghi cho phù hợp theo tiêu chuẩn hạng phòng.
-Giường: không là đối diện gương, cửa ra vào. Một đầu giường là gần sát
tường (cách 10cm), 3 phía còn lại là trống. Không kê giường gần tủ lạnh, điều hoà,
mặt đối diện cửa sổ.
-Bàn uống nước tuỳ vào cấu trúc diện tích phòng mà xếp cho phù hợp để
khách có thể quan sát toàn bộ phòng. Trên bàn có xếp ấm chén, cốc, bình nước, lọ
hoa.

19
-Tủ quần áo: kê ở góc hoặc sát tường, trong tủ có mắc treo. Dép đi trong nhà
phải đặt cạnh chân tủ. Tủ tường có khoá chắc chắn để bên tay phải giường. Tuy
nhiên phải tuỳ thuộc vào diện tích phòng.
-Tủ lạnh: đặt ở góc nhà cách tường 15cm.
-Ti vi: đặt trên kệ, xếp ở chỗ khi khách nằm trên giường vẫn xem được, vừa
tầm mắt không có ánh sáng chiếu vào.
-Tủ đầu giường: đặt ở bên trái hoặc bên phải giường. Trên tủ đặt báo, tập
gấp, đèn ngủ. Trong ngăn kéo để bút, giấy…
-Bàn làm việc: đặt gần cửa sổ đảm bảo đủ ánh sáng.
-Quạt, hệ thống điện, ổ cắm, công tắc bật phải bố trí đảm bảo an toàn thuận
tiện khi sử dụng.
Cách bảo dưỡng và sử dụng trang thiết bị
Việc bảo dưỡng trang thiết bị cần đảm bảo những nguyên tắc:
-Nhân viên sử dụng phải biết qui trình bảo dưỡng, cất giữ thiết bị
-Thiết bị phải được dùng đúng chức năng, tác dụng của nó
-Hàng ngày phải được lau chùi sạch sẽ, đặt ở nơi khô ráo
-Kiểm tra trước và sau khi sử dụng, nếu có khuyết tật phải ghi chép báo lại
ngay
-Kiểm tra bảo dưỡng máy móc theo định kì, các thiết bị khi mua phải có đầy
đủ các thông số như ngày mua, loại máy, seri máy, ngày sử dụng, chu kì bảo
dưỡng…
-Phải lắp đặt theo đúng hướng dẫn của nhà sản xuất
Ngoài việc bảo dưỡng thiết bị, phải thường xuyên kiểm tra mức an toàn của
trang thiết bị. Huấn luyện nhân viên cách sử dụng và vận hành an toàn
*Chú ý: Với các thiết bị của nhân viên buồng phải có:
+ Móc để treo gậy, bàn chải
+ Có giá kệ cần thiết để xếp, đặt thiết bị
+ Có chỗ để xếp các loại xô chậu
+ Có chỗ riêng để xếp các loại hoá chất

20
2.2.1.2. Đội ngũ lao động
Bảng 2.2. Nhân sự tại bộ phận buồng
Chức vụ
Đại học và cao đẳng Sơ cấp và trung cấp
Nam Nữ Nam Nữ
Nhân viên buồng 0 2 0 11
Giặt ủi 0 0 0 1
Vệ sinh công cộng 0 0 2 2
Tổng cộng: 18 nhân viên
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Châu Thành)
Nhận xét:
Khách sạn Châu Thành có cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng khá đơn
giản. Số lượng nhân viên bộ phận buồng trình độ cao đẳng đại học còn chưa nhiều
(2 người). Việc sắp xếp tỉ lệ lao động nam và nữ theo vị trí như vậy là do Ban giám
đốc khách sạn đã nắm rõ và hiểu rõ công việc của bộ phận. Công việc vệ sinh phòng
cần sự khéo léo, tỉ mĩ, cẩn thận nên bố trí nữ. Đội ngũ lao động trong bộ phận phần
lớn là trung niên, tuy thiếu sự năng động của tuổi trẻ nhưng lại có nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh vực phục vụ khách.
Như vậy, lực lượng lao động có vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh
doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong kinh doanh khách sạn, người lao động
đóng vai trò đại diện cho khách sạn trước khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách
hàng, thiết lập mối quan hệ và gắn bó giữa khách hàng với khách sạn. Vì vậy, việc
đào tạo một đội ngũ lao động vững mạnh, chất lượng cao, tay nghề giỏi là điều kiện
thuân lợi để khách sạn tiến hành thực hiện hoạt động đầu tư nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách
sạn.
- Thực hiện công tác vệ sinh buồng phòng, bão dưỡng và bài trí các buồng
khách.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn.

21
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ đáp ứng
yêu cầu của khách sạn trong thời gian lưu trú nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận theo quy định
của khách sạn.
- Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực trực buồng
và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý khách giữ hành lý khách bỏ
quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả cho khách.
- Thực hiện công tác hoạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp
việc hoạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác rõ ràng.
- Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hàng tháng, hàng
quý, hàng năm.
Đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng
Dịch vụ lưu trú sống cùng khách sạn, nó diễn ra 24/24h và hoạt động liên tục
trong năm. Trong khi đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18 -
19h một ngày.
Tổ phục vụ buồng khách sạn gồm 7 nhân viên. Để đáp ứng được yêu cầu
phục vụ của khách sạn 24/24h, thời gian làm việc của nhân viên buồng khách sạn
Thu Bồn chia ra làm 3 ca: Ca sáng, ca chiều ,ca tối.
- Ca sáng: Thời gian làm việc từ 6h30 – 14h30
- Ca chiều: Thời gian làm việc từ 14h30 – 22h30
- Ca tối: Thời gian làm việc từ 22h30 – 06h30 sáng hôm sau.
Hiện nay khách sạn có 30 phòng đang được kinh doanh. Định mức thời gian
cho nhân viên dọn một buồng ban ngày là 15 phút.
- Ca sáng: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng nhân viên phân bổ cho ca này
thường nhiều hơn các ca khác tuỳ theo sự phân công của trưởng bộ phận, yêu cầu
lao động trong ca này rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh
phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.
- Ca chiều: Khối lượng công việc ca chiều so với ca sáng ít hơn vì hầu hết công việc
vệ sinh đã làm ở ca sáng. Còn ca chiều làm nốt những công việc còn tồn tại của ca
sáng, và những buồng khách mới trả.

22
- Ca tối: Công việc ít hơn ca chiều, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức
tạp hơn so với hai ca khác vì phải cùng trực buồng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho
khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất.
Công việc trongmột ca của công nhân bộ phận buồng ở khách sạn. Thông
thường gồm các nhiệm vụ sau:
Để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng sắp xếp vào giỏ các
đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách, và cả phương tiện vệ
sinh...
+ Công việc trải qua 3 trình tự:
Trình tự phục vụ buồng khách mới trả, trình tự phục buồng không có khách.
Phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên don
dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra giỏ và xử lý. Nhân viên phục vụ đổ rác, don sạch
và cất các dụng cụ, khoá tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục cho nhân viên
trực buồng.
2.2.1.3. Quy trình phục vụ buồng
 Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng.
Gồm 4 giai đoạn khép kín: chuẩn bị đón khách đến đón khách, bàn giao
phòng đến phục vụ khách đến tiễn khách, nhận giao phòng đến chuẩn bị đón khách,
…
Để nâng cao chất lượng và uy tín cho khách sạn ngoài các dịch vụ buồng là
điều tất yếu.
Chuẩn bị đón khách : Nhận được phiếu báocủa lễ tân về số lượng, số phòng,
quốc tịch, hạng phòng … của khách lưu trú. Nhân viên buồng lập tức đi kiểm tra và
làm vệ sinh phòng :
Nếu phòng tốt, an toàn, sạch sẽ thì nhân viên gọi điện thông báo cho lễ tân để
xếp phòng cho khách và cho khách nhận chìa khoá phòng.
Nếu phòng chưa vệ sinh xong, thiếu thiết bị phải bổ sung kịp thời để đón
khách. Nhưng nếu phòng hỏng không sửa chữa kịp thì nhân viên buồng phải báo
với lễ tân để xếp phòng khác cho khách với loại hạng, giá tương đương.
Đón khách, bàn giao phòng : khi khách lên phòng, nhân viên buồng sẽ dẫn
khách vào phòng, tự tay mở cửa mời khách vào: vào sổ theo dõi khách đến.

23
Nếu khách đi theo đoàn: lễ tân đưa khách lên, tổ trưởng buồng cung với nhân
viên đưa khách vào những phòng khách đã đặt trước.
Nếu khách riêng lẻ: nhân viên buồng mở cửa mời khách vào phòng, mang
hành lí vào phòng cho khách.
Sau khi vào phòng, bằng sự khéo léo, nhân viên sẽ giới thiệu các tài sản thiết
bị trong phòng cho khách biét cáh sử dụng. Trước khi ra khỏi phòng nhắc khách
khoá cửa và gửi chìa khoá lại chỗ lễ tân. Nếu khách sử dụng dịch vụ gì đềnghị
khách kí hoá đơn để thuận tiện khi thanh toán.
Phục vụ khách: khách đến nhận phòng là bắt đầu hình thành mối quan hệ
giữa người mua, người bán. Vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thep dõi diễn biến
tâm lí, thị hiếu của khách để đáp ứng nhu cầu của khách trong điều kiện cho phép.
Hàng ngày nhân viên buồng sẽ vào làm vệ sinh phòng và thay thế đồ dùng
cho khách …
Nhận bàn giao phòng, tiễn khách: được thông báo của lễ tân về ngày đi của
khách, tổ buồng sẽ nộp toàn bộ biên lai giấy tờ cho lễ tân làm hoá đơn tổng hợp.
Đến giờ khách trả phòng, lên giúp khách bao gói hành lí, đồng thời kiểm tra
lại thiết bị tài sản trong phòng. Nhắc khách chú ý không bỏ quên đồ đạc. Khách rời
khỏi phòng chào tiễn khách, sau đó gọi xuống lễ tân rằng khách đã trả phòng.
Quay lại làm vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách mớ. Vào sổ sách liên quan
 Qui trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách
Qui trình kĩ thuật vệ sinh buồng khách là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng
của phòng, tạo sự thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú đồng thời kéo dài tuổi
thọ của trang thiết bị. Thông qua việc vệ sinh phòng, nhân viên thể hiện sự tôn trọng
khách cũng chính là biểu hiện trình độ văn minh, thẩm mĩ của nhân viên khách sạn,
từ đó gây cảm ình của khách và giữ chân khách đến với khách sạn.
Khi làm vệ sinh phòng khách cần đảm bảo đúgn các tiêu chuẩn vệ sinh,
không gây phiền hà cho khách. Vào phòng khách làm vệ sinh luôn phải có 2 người:
Vào phòng khi khách đi vắng: nhân viên phục vụ buồng phải :
- Kiểm tra núm khoá xem có an toàn không ?
- Gõ cửa ba tiếng để đề phòng còn có người trong phòng.
- Sử dụng chìa khoá của tổ mở cửa hé xem có người trong phòng không.

24
- Nếu không có ai thì mở hẳn, vào phòng.
- Vào phòng khi khách còn trong phòng :
- Khách treo biển “không làm phiền” thì nhân viên bỏ quaĐợi khi khách xong
việc sẽ gọi hỏi xem khách cần gì không ?
- Khách treo biển “Mời vào”, nhân viên gõ cửa ba tiếng đợi khách cho vào
mới được vào phòng làm vệ sinh.
- Khách không treo biển nhưng có trong phòng nhân viên kiểm tra xem cửa có
khoá trong không. Gõ cửa cho đến khi khách trả lời, dùng khoá mở cửa vào,
hỏi xem khách cần gì không ?
Hai nhân viên cùng vào phòng khách, một người sẽ vệ sinh phòng vệ sinh,
một người làm vệ sinh phòng ngủ.
Trước khi vào vệ sinh phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng
thay thế cho khách.
 Trình tự làm vệ sinh phòng ngủ.
Sau khi đã vào phòng, nhân viên làm vệ sinh buồng ngủ theo trình tự sau:
1) Bật đèn, kéo rèm cửa sổ, mở cửa sổ, lau cửa sổ.
2) Bật quạt, hoặc điều hoà.
3) Dọn giường: vắt màn, gấp gọn chăn cho vào tủ, lột vỏ gối cho vào túi giặt là,
ga.
4) Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa.
5) Thu thảm chân giường, dép đi trong nhà.
6) Dọn đồ phế thảo trong ngăn kéo, trên bàn.
7) Tắt quát, điều hoà rồi lau chùi các thiết bị từ cao xuống thấp, từ trong ra
ngoài. Khi lau kiểm tra xem có bị hỏng chỗ nào không.
8) Lật đệm đập bụi, quét nhà.
9) Làm giường theo mùa cho khách.
10)Đặt đồ dùng đã được vệ sinh sạch vào vị trí cũ.
11)Đóng cửa sổ, bật quạt, lau nhà.
12)Đặt nước uống, bồn đựng rác, thảm vào đúng vị trí.
13)Đóng rèm cửa, tắt quạ, tắt đèn.

25
 Quy trình kĩ thuật làm giừơng
Quy trình kĩ thuật vắt thả màn (màn cánh gà hoặc màn hợp gắn liền
tường
a : Quy trình kĩ thuật thả màn
- Đứng trên đầu giường dung dong dọc kéo rèm lật nắp hộp nhấc sào màn ra,
đẩy cánh gà chố sào màntung màn đều bốn góc giắt màn đầu giường thuộc cánh
gà, chân giường cạnh cửa giường, làm mối cửa giường
Yêu cầu không trùng quá, căng quá
b : Quá trình kĩ thuật giắt màn
- Nhấc toàn bộ , nhấc soà màn, cán gà ngắn đẩy vào trước, dìa đẩy ra sau gáp đôi
màn cuốn vào sào, để vào trong hộp, thoá chốt, lật nắp hộp
Yêu cầu
- Màn vắt song nằm gọn trong hộp, nắp hộp không bị lệch kênh, màn khong sô
ra ngoài
Quá trình trải giường
a :Trải giường mùa hạ:
Cần hai ga (ga phủ đệm, ga đắpbằng vải côtton màu trắng ) một ga phủ
giưòng.
- Quy trình kĩ thuật làm giường :
+ Lồng gối :luồn tay vào vỏ gối dùng một tay còn lại bóp chặt một đầulõi gối
cho vào vỏ gối. Sau đó nắn lại cho cân
+ Trải ga phủ đệm : Đặt ga vào giữa giữa giường – tung cho ga phủ bốn góc
giường – nâng đệm – bẻ gấp gọn vuông góc với đầu giường– chỉnh ga cho
phẳng- vuốt gấp nốt hai góc còn lại
+ Đặt gối : đật ở giữa nếu là giường đơn, đặt hai gối nếu là giường đôi
+ Trải ga phủ đệm mặttrái quay lên trên trùm khoảng hai phần ba gối – bên cửa
giương gập hết 40-50cmlên trrên – bên kia dắt toàn bộ xuống giường – bẻ góc
phần còn lại.
*Chú ý:Khi làm xong phải chỉnh góc cho vuông ga phẳng không nhăn.
b :Trải giường mùa thu
Có thêm một chăn len

26
+ Làm giống các bước trải giường mùa hè sau đó trải ga đắp (để nguyênkhông gấp
cửa giường )
+ Trải chăn len : tung chăn len sao cho mép chăn thẳng mép giường – lật phần
ga phía trên gối xuống – làm cử giừơng phủ lên chăn len
c: Trải giương mùa đông
Có thêm một chăn bông
+ làm giống trải giừơng mùa thu
+ Gập chăn bông theo kiểu dẻ quạt, mặt phảivào trong.
 Chú ý : nếu chỉ có một người làm giường làm như sau :
+ Lồng gối
+ Đặt ga ở 1/2 giường, sống ga ở giữa – trải ra cả giường – gập gọn bốn góc
+ Đặt gối – trải ga phủ đệm
+ Gập chăn len để sống chăn quay về phía mìnhđặt chăn ở nửa bên kia giường rồi
trải đều.
Trình tự làm vệ sinh phòng vệ sinh.
1) Mở cửa, bật đèn, bật quạt thông gió.
2) Xả nứơc vào toa lét.
3) Thu tất cả dụng cụ sử dụng một lần : Khăn mặt, khăn tắm, xà phòng, dầu gội,
thuốc đánh răng, bàn chải cùng đồ phế thải mang ra ngoài.
4) Lau bìnhnóng lạnh, đèn, giá kính, vòi hoa sen.
5)Cọ rửa dụng cụ của tổ buồgn ở phòng ngủ mang vào (cốc tách, lọ hoa, gạt tàn
…).
6) Cọ tường vòi nước, thành lavabo (phía ngoài vào trong ), xả nước, lau khô.
7) Cọ bồn tắm ( từ trong ra ngoài ).
8) Cọ toalét ( không được vất bất cứ vật gì vào toalét ngoài giấy vệ sinh và tàn
thuốc lá).
9) Hốt cặn, rác trên sàn nhà tắm.
10) Cọ sàn vệ sinh đến tắt đèn.
Sau khi đã vệ sinh phòng xong, nhân viên kiểm tra lại lần cuối, tăt hết đèn trước khi
ra khỏi phòng. Khoá cửa lại cẩn thận, an toàn

27
2.2.1.4. Hệ thống kiểm soát tiêu chuẩn dịch vụ
Tiêu chuẩn vệ sinh phòng ngủ.
- Toàn bộ hành lang, cầu thang sàn nhà sạch không bụi bản, vết ố, mùi hôi …
- Đồ vải ( ga, rem cửa, gối …) phải sạch không vết ố rách, phải phẳng không
mùi hôi …
- Đồ gỗ phải bóng không mốc, không sứt mẻ. Ở khe kẽ không có bụi, không
có côn trùng, mạng nhện …
- Đồ điện : đảm bảo hoạt động tốt, không mạng nhện …
- Đồ thuỷ tinh : phải sâng bóng, không mờ, không bụi, không sứt mẻ. Bình
nước không có cặn, không mùi lạ.
- Nước uống phải tiệt trùng.
- Thùng rác, dép trong nhà phải sạch.
Tổ chức vệ sinh trong phòng vệ sinh.
- Không có mùi hôi tanh, chân tường phải sáng bóng không vết ố bẩn không
côn trùng mạng nhện, đảm bảo khô ráo.
- Tất cả thiết bị bồn tắm lavabo, cầu bệt, hệ thống cấp thoát nướcđầy đủ không
sứt mẻ, dáng bóng, thoát nước tốt, không rò rỉ, hoen ố.
- Giá để treo khăn tắm, khăn mặt sạch không hoen ố đảm bảo chắc chắn.
- Hộp đựng xà phòng, vệ sinh và vật thay thế phải để đúng vị trí cho khách sử
dụng.
- Khăn tắm, khăn mặt phải khô, không mùi hôi, ố rách.
- Cửa phòng sạch không côn trùng, mạng nhện.
Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân người phục vụ.
- Ăn mặc đúng trang phục, đeo phù hiệu, quần áo không nhăn nhúm, sút chỉ đứt
cúc, không mùi hôi.
- Thân thể sạch sẽ, đầu tọc gọn gàng. Khi làm vệ sinh đeo khẩu trang, găng tay
để đề phòng bệnh truyền nhiễm.
- Chấp hành nghiêm chỉnh việc thực hiện kiểm tra định kì sức khoẻ theo định kì
của khách sạn.

28
Tiêu chuẩn vể sinh thức ăn, đồ uống.
Thức ăn đồ uống cần đảm bảo định lượng, định tính, đảm bảo vệ sinh tinh
khiết không có mùi lạ. khi bê không chồng các đĩa thức ăn lên nhau, khong chạm
ngón tay vào thức ăn. Không cầm vào miệng chén, đầu đũa, đầu thìa … Khi cầm
phải cáo khăn lót
Đồ uống bị vẩn đục, mùi vị là phải loại bỏ
Hoa quả tươi không bị sâu dập, ủng thối.
Tiêu chuẩn vẹ sinh dụng cụ là vệ sinh
- Thiết bị phải thuận tiện cho người sử dụng
- Các loại hoá chất tẩy rửa phải được dùng đúng liều lượng không gây độc hại.
- Các dụng cụ khăn lau, chổi phải đầy đủ không quá cũ.
- Tất cả các thiết bị làm vệ sinh nếu không đủ tiiêu chuẩn, cũ hoặc khôngđược sử
dụng.
Tóm lại : Phòng khách là một sản phẩm chính mà một cơ sở kinh doanh lưu
trú bán cho khách. Nhà buông đống một vai trò lớn hơn bất cứ một bộ phận nào
khách trong công việc bảo đảm các sản phẩm này hoạt động tốt, nó là yếu tố để thu
hút, giữchân khách. Nhân viên buồng phải tuân theo hàng loạt những quy tắc chi
tiết đối với vệ sinh phòng, tiếpcận một phương pháp có thể tiết kiệm thời gian năng
lực, làm giảm sự thiệt hại, bảo đảm chất lượng cho phòng khách

29
2.2.2. Đánh giá hoạt động dịch vụ buồng của khách sạn thông qua ý kiến
của khách hàng.
2.2.2.1. Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn.
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ khách sạn được thể hiện ở số lượng, chủng
loại dịch vụ. Kết quả điều tra như sau:
Bảng 2.3.Kết quả điều tra về số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn.
Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ Ít Quá ít
1. Số lượng các trang thiết
bị trong phòng ngủ
60% 30% 10% 0%
2. Số lượng các dịch vụ bổ
sung
30% 50% 20%
Với đa số ý kiến của khách hàng cho rằng số lượng, chủng loại dịch vụ của
khách sạn còn ít, nghèo nàn nhất là đối với dịch vụ bổ sung. Ngoài một số dịch vụ
bổ sung như:điện thoại, giặt là. . .khách sạn chưa có những dịch vụ bổ sung phong
phú. Do đó khách sạn cần lưu ý vấn đề này để đáp ứng đầy đủ yêu cầu mong muốn
của phần đông khách hàng.
2.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng được đánh giá cao
đây là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng
dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Bảng 2.4: Kết quả điều tra về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ
phận buồng tại khách sạn.
Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém
1. Trình độ chuyên môn 65% 20% 15% 0%
2. Trình độ ngoại ngữ 15% 20% 20% 45%
3. Khả năng giao tiếp, ứng xử 35% 20% 20% 25%
4. Sự tận tình phục vụ 75% 20% 5% 0%
Từ kết quả thu được từ phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng cho thấy, khách
hàng bày tỏ thái độ hài lòng với đội ngũ nhân viên bộ phận buồng của khách sạn về
sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, trung thực. Đối với nhân viên bộ phận buồng thì tính
trung thực là yếu tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ và khả năng

30
giao tiếp của nhân viên còn hạn chế, cần có sự cố gắng nhiều hơn nữa để chất lượng
dịch vụ buồng của khách sạn ngày càng cao hơn.
2.3.3. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn.
Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh cũng là
mối quan tâm của khách hàng. Kết quả điều tra thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.5.Kết quả điều tra về chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong
phòng tạikhách sạn.
Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém
1. Mức độ tiện nghi 45% 40% 15% 0%
2. Mức độ thẩm mỹ 20% 50% 30% 0%
3. Mức độ an toàn 75% 25% 0% 0%
4. Mức độ vệ sinh 70% 25% 5% 0%
Qua bảng 2.6 ta nhận thấy mức độ tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng
ngủ tại khách sạn là chưa được nghi tiện nhưng phù hợp với một khách sạn nhỏ 2
sao như Khách sạn Châu Thành. Về cách bài trí vật dụng trong phòng nhìn chung
khá hợp lý. Bên cạnh đó, mức độ vệ sinh và mức độ an toàn được đánh giá khá cao,
đảm bảo độ tin cậy từ phía khách hàng.
2.4. Nhận xét chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Châu Thành
2.4.1. Điểm mạnh
Khách sạn Châu Thành trong thời gian qua đã có những thành công nhất định
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, đóng góp không nhỏ vào tổng doanh
thu của khách sạn. Tuy quy mô kinh doanh và nguồn lực có hạn nhưng việc nâng
cao chất lượng dịch vụ vẫn có những ưu điểm sau:
- Phòng ở khách sạn được thiết kế rất phù hợp với nhu cầu của nhiều khách
hàng. Được đánh giá sát với ngưỡng vượt mức trông đợi của khách hàng.
- Tiện nghi trong khách sạn được đầu tư đúng mức tạo ra sự thoải mái cho
khách hàng.
- Thái độ phục vụ và kỹ năng phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh
giá vượt mức trông đợi và sát với vượt mức trông đợi. Cho thấy, thái độ phục vụ
và nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn đã làm khách hàng rất hài lòng.
- Vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ, tinh thần làm việc của khách và

31
của cả người lao động. Khi con người sống trong một môi trường trong lành, tinh
thần thoải mái thì mọi hoạt động, công việc sẽ diễn ra suôn sẻ hơn và hiệu quả cũng
cao hơn. Vì lẽ đó mà khách sạn Châu Thành rất coi trọng vấn đề này và khách hàng
cũng đánh giá rất tốt.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
Bên cạnh những ưu điểm trên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn còn tồn tại một số hạn chế sau:
2.4.2.1. Hạn chế
- Dịch vụ Internet trong khách sạn được đánh giá đáp ứng được mong đợi của
khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn khách hàng phản ánh về việc tín hiệu mạng không
ổn định đặc biệt là tín hiệu wifi rất kém.
- Những nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn, có khả năng giao tiếp ứng xử
khéo léo và tận tình thì rất nhiều người đã rời khỏi khách sạn. Chính vì thế khách
sạn gặp khó khăn trong việc quản lý và giữ nhân viên.
- Sự an toàn đối với khách trong khách sạn đã đáp ứng được sự trông đợi của
khách hàng, song vẫn còn những vấn đề khách sạn cần lưu ý.
- Đôi khi xảy ra tình trạng khách đến nhận phòng nhưng phòng lại chưa được
dọn dẹp sạch sẽ.
2.4.2.2. Nguyên nhân tồn tại
- Khách sạn đã chọn nhà cung ứng tin cậy cho dịch vụ mạng song chất lượng
tín hiệu vẫn bị khách hàng phàn nàn là rất kém trong các giờ cao điểm và một số
phòng không có tín hiệu mạng là do một số phòng bị hỏng đường dây mạng khách
sạn chưa kịp sửa chữa. Trong giờ cao điểm số lượng khách truy cập dẫn đến tình
trạng tín hiệu kém.
- Các chính sách của công ty, khách sạn chưa đủ khả năng thu hút, giữ chân
những lao động có trình độ cao, đó là chính sách về tiền lương, tiền thưởng, các cơ
hội thăng tiến…
- Các thiết bị an toàn trong khách sạn tuy đã được quan tâm đầu tư khá đầy đủ
như bình cứu hỏa… nhưng những hướng dẫn cho nhân viên hay khách cách sử
dụng các thiết bị trên thì không có. Ngoài ra, các thiết bị điện tại các phòng ở một
số đã có dấu hiện xuống cấp cần có biện pháp sửa chữa thay thế.

32
- Số lượng khách lưu trú tại khách sạn đông mà số lượng nhân viên bộ phận
phòng có hạn, dẫn đến không thể phục vụ kịp, nhiều trường hợp khách tới nhận
phòng nhưng phòng vẫn chưa được dọn dẹp sạch sẽ khách hàng đến nhận phòng
phải chờ đợi gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
Đây là một số tồn tại và nguyên nhân gây nên tình trạng như hiện nay mà khách
sạn cần khắc phục vụ để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn, thu hút nhiều khách
hơn.
Tóm tắt chương 2
Trên đây là phần khái quát chung về khách sạn Châu Thành, qua đó cho ta thấy
được thực trạng hoạt động của khách sạn ra sao, tìm hiểu về bộ phận Housekeeping
của khách sạn Châu Thành, thấy được quy trình phục vụ của bộ phận buồng phòng.
Bên cạnh đó, chương 2 đã thể hiện tương đối đầy đủ những điểm mạnh cần phát
huy và những mặt hạn chế cần phải khắc phục, để từ đó làm tiền đề cho chương sau
đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
phòng.

33
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CHÂU
THÀNH

Giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Châu Thành.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Châu Thành.docx

Similar to Giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Châu Thành.docx (13)

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Châu Thành.docx