Cơ sở lý luận về cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập. Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa DVC là: 1. Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả mọi người dân trong một xã hội cụ thể. 2. Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận. 3. Chính phủ và cơ quan chính phủ [52]. Trong cách tiếp cận này, DVC được quan niệm khá rộng và dường như không có sự phân biệt giữa khái niệm DVC và công vụ.

1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MÔ
HÌNH “MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP
1.1. Khái niệm và đặc điểm, vai trò của dịch vụ công tại các đơn vị sự
nghiệp công lập
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Trên thế giới, có nhiều quan điểm khác nhau về DVC, có thể kể đến một
số quan niệm tiêu biểu về DVC như:
Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) định nghĩa: "Dịch vụ công là hoạt động
vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm" [49]. Định
nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về DVC, song ở đây không có sự phân biệt giữa
Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng DVC, do đó không làm rõ được tính
chất "công" của dịch vụ này.
Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa DVC là: 1. Các dịch vụ như giao
thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp
cho tất cả mọi người dân trong một xã hội cụ thể. 2. Việc làm gì đó được thực
hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận. 3. Chính phủ và cơ quan
chính phủ [52]. Trong cách tiếp cận này, DVC được quan niệm khá rộng và dường
như không có sự phân biệt giữa khái niệm DVC và công vụ.
Từ điển về Chính quyền và Chính trị Hoa Kỳ (2002) đưa ra một khái niệm
khá rộng và chưa thực sự phản ánh bản chất của DVC: DVC là: 1. Sự tham gia
vào đời sống xã hội; hành động tự nguyện vì cộng đồng của một người nào đó. 2.
Việc làm cho Chính phủ, toàn bộ người làm của một cơ quan quyền lực.
Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller: "Một dịch vụ công thường được
định nghĩa như một hoạt động do ngành hành chính đảm nhiệm để thỏa măn một
nhu cầu về lợi ích chung" [47]. Hai tác giả quan niệm ban đầu chỉ có ngành hành
chính đảm trách các DVC. Nhưng các nhiệm vụ về lợi ích chung ngày càng nhiều
gấp bội đã dẫn tới việc một số tư nhân cũng tham gia vào việc cung
13

2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
ứng các dịch vụ này. Yếu tố về tổ chức trực tiếp cung ứng DVC không còn là yếu
tố quyết định để biết xem một dịch vụ có phải là DVC hay không mà là tổ chức
trách nhiệm cuối cùng về việc cung ứng dịch vụ này cho xã hội. Như vậy, một
hoạt động vì lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không được xem là một
DVC, trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó.
Có thể nói, DVC có thể tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau nhưng cách tiếp
cận về bản chất và chức năng, vai trò của Nhà nước và cách tiếp cận về hàng hóa
công cộng và lựa chọn công cộng mang tính chất bao quát và có được chấp nhận
rộng rãi hơn trong cộng đồng khoa học.
Theo hướng này, DVC không thuần tuý là những gì do Nhà nước hay khu
vực công cung cấp và cũng không thuần tuý là dịch vụ công cộng. DVC là dịch
vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp. Tuy nhiên, không phải Nhà nước cung
cấp toàn bộ những dịch vụ, hàng hóa công cộng của xã hội. Trừ những hàng hoá
công cộng đặc biệt gồm những hoạt động ngoại giao, an ninh, quốc phòng, hành
chính, tư pháp được sinh ra từ nhu cầu, chức năng quản lý xã hội của nhà nước,
thì trong các giai đoạn phát triển khác nhau và tùy vào tính chất, mục tiêu chính
trị đặt ra mà Nhà nước xác định phần việc, loại dịch vụ, hàng hóa công cộng nhất
định để thực hiện, cung cấp, phần còn lại vẫn do các tổ chức xã hội và thị trường
đảm nhiệm hoặc tồn tại ở dạng tiềm năng.
Ngoài hàng hoá công cộng được chuyển thành DVC như đã nêu, một số
sản phẩm, dịch vụ lẽ ra phải do các doanh nghiệp, tư nhân cung ứng, nhưng vì đấy
là lĩnh vực đặc biệt hoặc vì rủi ro quá cao hoặc chi phí ban đầu quá lớn mà lại
chưa thấy rõ nguồn lợi thu được nên các doanh nghiệp, tư nhân không muốn thực
hiện, trong khi đó xã hội có nhu cầu; hoặc một số lĩnh vực nhạy cảm cả về chính
trị thì dù muốn hay không, nhà nước vẫn phải là chủ thể chịu trách nhiệm thực
hiện. Khi đó cần phải coi sự tồn tại của hàng hóa đó là phúc lợi chung của xã hội,
là những hàng hoá dịch vụ công cộng, ảnh hưởng đến sự tồn tại bình thường, ổn
định, phồn vinh của xã hội và sự phát triển của mọi người nói chung, nhà nước
cần chuyển thành các DVC.
14

3. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Trách nhiệm của Nhà nước đối với DVC chính là trách nhiệm chính trị và
pháp lý được thể hiện thông qua ngân sách và hệ thống bộ máy cung cấp dịch vụ
do nhà nước tổ chức quản lý, chỉ đạo. Nó rộng hơn và không đồng nhất với việc
trực tiếp cung cấp các dịch vụ công cộng cho xã hội và công dân.
Ở Việt Nam, từ giữa những năm 90 của thế kỷ XX, trong bối cảnh cải cách
nền hành chính Nhà nước, xác định chức năng, nhiệm vụ của Nhà nước, Chính phủ,
bộ máy hành chính, vấn đề DVC đã trở thành một chủ đề được giới nghiên cứu, xây
dựng chính sách và cả đông đảo các tầng lớp nhân dân quan tâm.
Dịch vụ công là một khái niệm mới được du nhập vào nước ta trong những
năm gần đây để chỉ một lĩnh vực hoạt động gắn với vai trò và chức năng của Nhà
nước trong việc cung ứng các dịch vụ cụ thể. Tại Việt Nam, nếu khái niệm DVC
lần đầu tiên được Nghị quyết Hội nghị Trung ương 7 khóa VIII (năm 1999) chính
thức ghi nhận với sự thận trọng cần thiết thì đến Đại hội Đảng lần thứ IX (năm
2001) khái niệm này được chính thức đưa vào Văn kiện Đại hội, tiếp sau đó Đại
hội Đảng X đã thống nhất sử dụng khái niệm trong việc quyết định các vấn đề về
tổ chức và hoạt động của Chính phủ và hệ thống hành chính
nhà nước khi thông qua Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001.
Nghiên cứu về nội hàm của dịch vụ công, một số nhà khoa học cho rằng ở
Việt Nam nên tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước
mà không bao gồm các chức năng công quyền qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể
của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Do đó, trong cuốn
sách “Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam”, TS. Đinh Văn Ân – Hoàng
Thu Hòa đưa ra định nghĩa về DVC: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ
nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà
nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực
hiện” [1].
Tiếp cận DVC trên cơ sở là hàng hóa công cộng do nhà nước chịu trách nhiệm
đảm bảo cung ứng với nguyên tắc không vì mục tiêu lợi nhuận, TS. Chu Văn Thành
đã định nghĩa: “Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản,
15

4. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổn định và công bằng xã
hội do nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận” [34].
Hay theo PGS.TS Lê Chi Mai, “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các lợi
ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà
nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện
nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội” [22].
1.1.1.2. Khái niệm đơn vị sự nghiệp công lập
Đơn vị sự nghiệp công lập là tổ chức do cơ quan có thẩm quyền của Nhà
nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội thành lập theo quy định của pháp
luật, có tư cách pháp nhân, cung cấp DVC, phục vụ QLNN.
Đơn vị sự nghiệp công lập có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản
riêng.
Hoạt động chủ yếu của các ĐVSNCL là cung ứng DVC, tạo ra những giá
trị về tri thức, văn hóa, phát minh, sức khỏe, đạo đức, các giá trị về xã hội… là
những sản phẩm vô hình và có thể dùng chung cho nhiều người, cho nhiều đối
tượng trên phạm vi rộng. Đại bộ phận các sản phẩm của ĐVSNCL là sản phẩm
có tính phục vụ không chỉ bó hẹp trong một ngành hoặc một lĩnh vực nhất định.
Hoạt động của ĐVSNCL có những điểm khác với CQHCNN. Cơ quan hành
chính thực hiện chức năng QLNN của mình, cung ứng các dịch vụ hành chính
công. Đây là trách nhiệm và nghĩa vụ của bộ máy Nhà nước với nhân dân và chỉ
có Nhà nước mới có đủ thẩm quyền để thực hiện chức năng đó. Nhà nước với tư
cách là một tổ chức công quyền phải có nghĩa vụ cung cấp các dịch vụ này cho
nhân dân, còn người dân có nghĩa vụ đóng góp cho Nhà nước dưới hình thức thuế;
quan hệ trao đổi các dịch vụ hành chính công không phản ánh quan hệ thị trường
một cách đầy đủ: người sử dụng dịch vụ có thể trả một phần hoặc không phải trả
tiền cho việc sử dụng dịch vụ đó khi hưởng thụ. Trong khi đó, do dịch vụ của
ĐVSNCL cung ứng có thể có sự tham gia cạnh tranh của khu vực tư nhân nên các
đơn vị này được phép khai thác và mở rộng nguồn thu từ các hoạt động sự nghiệp
của mình, người sử dụng dịch vụ có thể phải chi trả cho việc sử
16

5. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
dụng dịch vụ nên hình thành quan hệ mua bán, trao đổi.
Các ĐVSNCL được thành lập để thực hiện những chức năng, nhiệm vụ và
đáp ứng những nhu cầu nhất định của xã hội. Trong quá trình hoạt động, ĐVSNCL
có thể được Nhà nước cấp kinh phí hoạt động. Các sản phẩm dịch vụ do ĐVSNCL
cung ứng cần được sử dụng thì có thể do Nhà nước đứng ra cung cấp không thu
tiền để xã hội tiêu dùng. Trong trường hợp có thu tiền của người tiêu dùng (dưới
dạng phí, lệ phí) thì cũng chỉ thu để bù đắp một phần chi phí vào để tạo ra chúng.
Tuy nhiên, xã hội ngày càng đòi hỏi tính hiệu quả trong quá trình hoạt động của
các ĐVSNCL, đặc biệt là hai khía cạnh: chất lượng phục vụ và tiết kiệm nguồn
lực cho xã hội.
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia
DVC thành các loại như sau:
- Dịch vụ hành chính công: là hoạt động giải quyết các công việc cụ thể
liên quan đến quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân được thực hiện
dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước. Dịch vụ hành chính công
do các CQHCNN thực hiện để phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và
công dân. Đó là những lĩnh vực liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (CQNN) (hoặc tổ chức được ủy
quyền của nhà nước) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà CQNN đó quản lý.
- Dịch vụ công cộng: là dịch vụ phục vụ các nhu cầu chung, tối cần thiết
của cả cộng đồng và mỗi công dân. Do tính chất phục vụ các nhu cầu chung của
cả cộng đồng, dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng. Các dịch vụ công
cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.
+ Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với
sự phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hóa thông tin...
ở Việt Nam, các dịch vụ này thường được gọi là dịch vụ sự nghiệp (Sự
17

6. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
nghiệp là một từ gốc Trung Quốc. Theo nghĩa hẹp, từ “sự nghiệp” dùng để chỉ
những hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân
con người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển của con người
về văn hóa, tinh thần và thể chất).
+ Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn với các nhu cầu vật chất
phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông
vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây dựng đường xá,
cầu cống... ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích chung và
còn gọi là dịch vụ công ích.
Dịch vụ sự nghiệp công hay dịch vụ được cung ứng tại các ĐVSNCL là một
bộ phận của DVC.
“Dịch vụ sự nghiệp công” là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo
dục đào tạo; dạy nghề; y tế; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin truyền thông
và báo chí; khoa học và công nghệ; sự nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác.
Dịch vụ công tại ĐVSNCL được phân loại theo các tiêu chí nhất định.
Dựa trên tiêu chí sử dụng ngân sách, DVSNC được chia làm hai loại:
DVSNC sử dụng kinh phí ngân sách nhà nước và DVC không sử dụng ngân sách
nhà nước.
“Dịch vụ sự nghiệp công sử dụng kinh phí ngân sách nhà nước” là DVSNC
mà Nhà nước bảo đảm toàn bộ chi phí hoặc DVSNC chưa tính đủ chi phí trong
giá, phí, được ngân sách nhà nước hỗ trợ.
“Dịch vụ sự nghiệp công không sử dụng kinh phí ngân sách nhà nước” là
DVSNC có điều kiện xã hội hóa cao, Nhà nước không bao cấp, giá DVSNC theo
cơ chế thị trường.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
Dịch vụ sự nghiệp công có những đặc điểm cơ bản như sau:
- Dịch vụ sự nghiệp công là những dịch vụ do Nhà nước đảm bảo thực hiện.
Điều này có nghĩa là Nhà nước luôn phải can thiệp vào quá trình cung ứng dịch
vụ để đáp ứng những đòi hỏi của công dân và xã hội ít nhất ở mức độ tối
18

7. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
thiểu (theo các tính toán của nhà nước), nhằm đảm bảo các dịch vụ này được cung
cấp một cách đầy đủ và đúng định hướng của nhà nước.
Mức độ can thiệp, hình thức can thiệp của nhà nước đối với từng loại hình
DVSNC không giống nhau và tuỳ giai đoạn cũng có điểm khác biệt. Với tư cách
là chủ thể quản lý, Nhà nước định hướng cung ứng DVSNC cho xã hội trước hết
thông qua việc ban hành các văn bản pháp lý làm công cụ quản lý đồng thời là
khung pháp lý và môi trường cho các tổ chức hoạt động; thực hiện các cơ chế điều
tiết hoạt động cung ứng để tạo sự công bằng xã hội trong tiếp cận và thụ hưởng;
thực hiện chế độ kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung
ứng cho tổ chức, cá nhân và phát triển lĩnh vực theo đúng định hướng mà nhà
nước đã đặt ra.
- DVSNC có thể do Nhà nước trực tiếp cung ứng hoặc ủy quyền cho các
đơn vị ngoài nhà nước cung ứng theo các tiêu chuẩn do nhà nước xác định.
Khác với việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm
quyền hành chính pháp lý của Nhà nước, DVSNC được Nhà nước bảo đảm cung
ứng thông qua việc nhà nước trực tiếp tổ chức thực hiện thông qua hệ thống các
ĐVSNCL hoặc ủy quyền cho các tổ chức hoặc tư nhân thực hiện trên cơ sở pháp
luật và nhà nước chịu trách nhiệm với tư cách là chủ thể quản lý.
- Để có thể sử dụng dịch vụ này, người dân thường phải đóng các khoản
chi phí nhất định.Việc đóng góp chi phí tạo nên các DVSNC có thể thực hiện một
cách trực tiếp hoặc gián tiếp đối với người sử dụng dịch vụ.
Xét đến cùng, việc cung ứng DVC nói chung và DVSNC nói riêng không
nhằm mục tiêu lợi nhuận mà là để thực hiện chức năng phục vụ của Nhà nước
trước nhân dân. Tuy nhiên, DVSNC nhằm phục vụ nhu cầu phát triển về thể lực
và trí lực của người dân nên số lượng dịch vụ lớn, nhu cầu sử dụng cao.Nếu nhà
nước bao cấp và chi trả hết chi phí tạo nên dịch vụ sẽ tạo nên gánh nặng lớn cho
ngân sách nhà nước. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, người dân phải đóng các khoản
chi phí nhất định. Những khoản chi phí này có mức độ đóng góp khác nhau, tùy
thuộc vào từng loại hình dịch vụ.
19

8. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Có thể khái quát đặc trưng của DVSNC với các loại hình DVC khác qua
Bảng 1.1.
Bảng 1.1: So sánh các loại hình DVC
Tiêu chí
Dịch vụ công cộng
Dịch vụ hành
Dịch vụ
so sánh Dịch vụ công ích chính công
sự nghiệp công
Phục vụ nhu cầu phát
Phục vụ các nhu cầu Gắn liền với chức
vật chất cho sinh hoạt năng QLNN và
Bản chất triển về thể lực và trí lực và cơ sở hạ tầng kỹ hoạt động thực thi
của người dân thuật cơ bản pháp luật
Phần lớn do ĐVSNCL Chủ yếu do các doanh
đảm nhiệm cung ứng nghiệp nhà nước đảm
Cơ quan bên cạnh đó có các đơn nhận bên cạnh đó có Thường là
cung ứng vị sự nghiệp ngoài công một số doanh nghiệp CQHCNN
lập tham gia cung ứng tư nhân tham gia cung
ứng
Sản Các dịch vụ đảm bảo Các dịch vụ cơ bản
Giấy tờ có giá trị
pháp lý nhân
phẩm của nhu cầu phát triển về thể nhất phục vụ cuộc danh quyền lực
dịch vụ chất và tinh thần sống của cộng đồng nhà nước
1.1.3. Vai trò của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất
lượng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ
các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững và có
kỷ cương, trật tự. Mọi xã hội đều có những vấn đề chung, liên quan đến cuộc sống
của tất cả mọi người. Đó là các vấn đề như trật tự trị an, phân hóa giàu nghèo,
giáo dục, y tế, dân số, môi trường, tài nguyên,... Để giải quyết thành công các vấn
đề này, cần có sự góp sức của cả nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông
qua việc cung ứng các dịch vụ công. Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp
hoặc cung cấp không đầy đủ, chất lượng thấp thì sẽ dẫn đến những rối loạn trong
xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thời tác
động tiêu cực đến sự phát triển của mỗi quốc gia.
Vai trò của DVC do các ĐVSNCL cung ứng được thể hiện qua hai khía
cạnh lớn sau:
20

9. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
- Các DVSNC có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu dịch
vụ cơ bản, thiết yếu của con người, nhờ đó mà tạo lập được các yếu tố nền tảng
cho an sinh và phát triển xã hội, không ngừng nâng cao mức sống và chất lượng
sống của con người. Chất lượng, hiệu quả cung cấp các DVSNC như giáo dục, y
tế, pháp lý, việc làm… không chỉ có tác động đời sống kinh tế - xã hội trong hiện
tại mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển trong tương lai.
Các DVC mà ĐVSNCL cung ứng tạo ra những giá trị về tri thức, văn hóa,
phát minh, sức khỏe, đạo đức, các giá trị về xã hội… là những sản phẩm vô hình
và có thể dùng chung cho nhiều người, cho nhiều đối tượng trên phạm vi rộng.
Đại bộ phận các sản phẩm của ĐVSNCL là sản phẩm có tính phục vụ không chỉ
bó hẹp trong một ngành hoặc một lĩnh vực nhất định. Chúng mang lại lợi ích
không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền
cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người
đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội.
- Dịch vụ công do các ĐVSNCL cung ứng bảo đảm sự công bằng, bình
đẳng cho công dân, nhất là nhóm dân cư dễ bị tổn thương, trong việc tiếp cận và
hưởng thụ các dịch vụ công thiết yếu liên quan trực tiếp tới đời sống như y tế,
giáo dục, an sinh xã hội..., người dân được hưởng các quyền sống cơ bản của
mình. Người sử dụng dịch vụ có thể trả một phần hoặc không phải trả tiền cho
việc sử dụng dịch vụ đó khi hưởng thụ. Nhà nước luôn phải can thiệp vào quá
trình cung ứng dịch vụ để đáp ứng những đòi hỏi của công dân và xã hội, nhằm
đảm bảo các dịch vụ này được cung cấp một cách đầy đủ và đúng định hướng của
nhà nước.
1.2. Mô hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự
nghiệp công lập
1.2.1. Các khái niệm cơ bản
a) Mô hình
“Mô hình” là thuật ngữ được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành khoa học
như triết học, kinh tế học, tin học, luật học, kiến trúc học… Khái niệm “mô hình”
21

10. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
có nguồn gốc từ tiếng La - tinh “modus”, có nghĩa là đại lượng, hình ảnh, phương
pháp. Ở nghĩa hẹp, mô hình là mẫu, khuôn, tiêu chuẩn theo đó mà chế tạo ra sản
phẩm hàng loạt. Cũng ở nghĩa hẹp này, mô hình còn được hiểu là thiết bị, cơ cấu
tái hiện hay bắt chước cấu tạo và hoạt động của cơ cấu khác vì mục đích khoa học
và sản xuất. Ở nghĩa rộng, mô hình được hiểu là hình ảnh (hình tượng, sơ đồ, sự
mô tả…) ước lệ của một khách thể (hay một hệ thống các khách thể, các quá trình
hoặc hiện tượng.
Mô hình là sự đơn giản hóa hiện thực một cách có chủ định. Nó cho phép nhà
nghiên cứu bỏ qua các mặt thứ yếu để tập trung vào phương diện chủ yếu, có
ý nghĩa quan trọng đối với vấn đề nghiên cứu. Hay là hình thức diễn đạt hết sức
gọn các đặc trưng chủ yếu của một đối tượng theo một phương tiện nào đó để
nghiên cứu đối tượng ấy.
Trong phạm vi luận văn này, mô hình “một cửa” được tiếp cận từ các khía
cạnh như các yếu tố cấu thành hoạt động của mô hình “một cửa”; các nguyên tắc
cơ bản để vận hành; và các bước (quy trình cơ bản đối với ĐVSNCL trong triển
khai áp dụng “một cửa”).
b) Mô hình “một cửa”
Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 của Thủ tướng
Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên
thông” tại CQHCNN ở địa phương đã quy định: “Cơ chế “một cửa” là cơ chế giải
quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài
(sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một
CQHCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được
thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (BPTN&TKQ) của
CQHCNN”.
- Mô hình “một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập
Cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL là cơ chế giải quyết công việc của tổ
chức, công dân thuộc thẩm quyền của các ĐVSNCL từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ
đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là Bộ phận thực hiện nhiệm vụ tiếp
22

11. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
nhận và trả kết quả tại ĐVSNCL.
1.2.2. Mục tiêu của việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại các đơn vị sự
nghiệp công lập
a) Mục tiêu chung:
- Tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân trong giao dịch cung cấp DVC; rút
ngắn thời gian giải quyết, tránh cho các tổ chức, cá nhân phải đi lại nhiều nơi,
nhiều lần;
- Tăng cường công khai, minh bạch các thông tin, quy trình giải quyết các
DVC;
- Đề cao trách nhiệm phục vụ nhân dân, ý thức trách nhiệm và kỹ năng làm
việc của đội ngũ viên chức, nhân viên. Tạo bước chuyển biến căn bản về phương
thức giao dịch cung cấp DVC giữa ĐVSNCL với khách hàng là tổ chức,
cá nhân.
- Tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân, CQNN có thẩm quyền giám sát hoạt
động cung cấp các DVC của ĐVSNCL. Ngăn chặn hành vi sách nhiễu, cửa quyền
của cán bộ, viên chức, nhân viên; đồng thời, hỗ trợ lãnh đạo đơn vị nâng cao hiệu
quả quản lý đội ngũ viên chức, nhân viên thuộc quyền trong quá trình thực thi
nhiệm vụ;
- Tạo tiền đề để nghiên cứu triển khai nhân rộng việc áp dụng cơ chế “một
cửa” trong cung cấp dịch vụ công ích và DVSNC, góp phần nâng cao chất lượng
cung cấp DVC trên địa bàn
b) Mục tiêu cụ thể:
- Đơn giản hóa thành phần hồ sơ, rút ngắn thời gian giải quyết; bố trí đủ cơ
sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cá nhân, tổ chức đến giao dịch tại nơi tiếp nhận
và trả kết quả (bàn, ghế, giấy, bút,…);
- 100% các DVC lựa chọn làm thí điểm được công khai về mức thu phí, lệ
phí, giấy tờ, hồ sơ, yêu cầu, điều kiện (nếu có), quy trình và thời gian giải quyết
tại nơi tiếp nhận, trả kết quả, trên Website của đơn vị và trên Cổng giao tiếp điện
tử của Thành phố và công khai theo các hình thức phù hợp khác.
23

12. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
- Xây dựng và ban hành quy trình giải quyết theo cơ chế “một cửa” đối với
các DVC lựa chọn làm thí điểm đảm bảo đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật, tạo
thuận lợi cho tổ chức, cá nhân khi thực hiện;
- Nâng cao hiệu quả kiểm soát chất lượng giải quyết DVC. Công khai danh
sách viên chức, nhân viên thực hiện tiếp nhận và trả kết quả;
- 100% hồ sơ đề nghị cung cấp DVC được tiếp nhận và giải quyết đúng
thời hạn hoặc trước thời hạn; không có phản ánh, đơn thư về thái độ phục vụ
không phù hợp của viên chức, nhân viên tiếp nhận và trả kết quả.
1.2.3. Nguyên tắc thực hiện cơ chế “một cửa” trong cung ứng dịch vụ
tại các đơn vị sự nghiệp công lập
a) Công khai đầy đủ, kịp thời, dễ tiếp cận, dễ khai thác, sử dụng các thủ
tục DVC theo quy định.
Khả năng tiếp cận thông tin là tính sẵn có của các thông tin về thủ tục, hồ
sơ. Khi khả năng tiếp cận thông tin càng cao sẽ giúp cho người dân thuận tiện, dễ
dàng hơn, tránh những câu hỏi không cần thiết, đi sai quy trình và những vấn đề
khác gây tốn kém thời gian và nguồn lực cho công dân, tổ chức cũng như đơn vị
cung ứng DVC. Thực hiện công khai các thông tin liên quan đến việc cung cấp
DVC, bao gồm: Thời gian làm việc; Danh mục các DVC cung cấp; Trình tự, các
bước, thời gian giải quyết; Thành phần hồ sơ, mẫu đơn, mẫu tờ khai, yêu cầu, điều
kiện (nếu có); Thông tin về bộ phận thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ và nhiệm
vụ trả kết quả: địa điểm, tên, chức danh của cá nhân; Số điện thoại đường dây
nóng.
Việc công khai cần thực hiện bằng nhiều hình thức, như: Niêm yết công
khai tại trụ sở đơn vị, doanh nghiệp cung ứng DVC; đăng tải trên Cổng Giao tiếp
điện tử Thành phố và Cổng/Trang thông tin điện tử của Sở, cơ quan tương đương
Sở QLNN về ngành, lĩnh vực và các hình thức khác phù hợp với điều kiện thực tế
của đơn vị, doanh nghiệp và đối tượng thực hiện thủ tục DVC.
24

13. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
b) Bảo đảm việc cung ứng DVC nhanh chóng, thuận tiện.
Mô hình “một cửa” cung cấp thủ tục DVC được hiểu là mô hình cung cấp
các thủ tục DVC cho cá nhân, tổ chức tập trung tại một địa điểm, một bộ phận làm
đầu mối (BPTN&TKQ thủ tục dịch vụ). Bộ phận này sẽ có trách nhiệm tiếp nhận
và là đầu mối phân phối đến các đơn vị chuyên môn có trách nhiệm giải quyết,
sau đó lại có trách nhiệm trả lại kết quả cho người dân theo thời gian đã hẹn.
Người dân không phải đi lại nhiều lần, không phải đến gặp nhiều bộ phận chuyên
môn để được tiếp nhận và giải quyết các thủ tục dịch vụ của cùng một ĐVSNCL
cung cấp.
Đồng thời, khi áp dụng mô hình “một cửa”, các ĐVSNCL phải rà soát thủ
tục theo hướng đơn giản, dễ hiểu, quy trình giải quyết được điều chỉnh hợp lý,
khoa học và công khai. Bên cạnh đó, ứng dụng phương pháp tiến bộ, đặc biệt là
ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình cung ứng dịch vụ nhằm đẩy nhanh
tiến độ công việc.
c) Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, cá nhân trong quá
trình cung ứng DVC.
Việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC gắn liền với hoạt
động cải tiến quy trình cung ứng và cải cách thủ tục dịch vụ.Từng DVC đều được
xây dựng mỗi quy trình cung ứng DVC thành nhiều bước theo thứ tự cần thực
hiện. Mỗi bước được phân công cụ thể, rõ ràng cho từng cá nhân hoặc từng bộ
phận thực hiện. Các cá nhân và bộ phận trong ĐVSNCL được chuyên môn hóa
để thực hiện một hoặc một nhóm công việc đồng thời chịu trách nhiệm đơn vị và
khách hàng về chất lượng công việc do mình thực hiện. Các cá nhân và bộ phận
nhận thức được rằng họ là một mắt xích trong quá trình tạo ra dịch vụ, kết quả
giải quyết công việc của họ sẽ là đầu vào của khâu tiếp theo trong quá trình. Do
đó, mô hình “một cửa” góp phần bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận,
cá nhân trong quá trình cung ứng DVC.
25

14. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
d) Việc thu phí, giá dịch vụ được thực hiện theo đúng quy định.
Lệ phí mà khách hàng đóng góp là bộ phận cấu thành nên chất lượng của
DVC do ĐVSNCL cung ứng. Với tinh thần cải cách, chi phí mà khách hàng phải
chi trả khi thụ hưởng DVC phải được tiêu chuẩn hóa trên cơ sở tính đúng, tính đủ
và hợp lý đối với từng loại hình dịch vụ và với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Bên cạnh đó, lệ phí phải được công bố rộng rãi đến khách hàng theo nhiều kênh
thông tin khác nhau. Đồng thời, quan tâm đến cơ chế giám sát, phản hồi, góp ý
của khách hàng nhằm phát hiện kịp thời những trường hợp thu phí, lệ phí trái quy
định.
1.3. Lợi ích của việc áp dụng và điều kiện áp dụng mô hình “một cửa”
trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
1.3.1. Lợi ích của việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch
vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
a) Đối với các cơ quan chủ quản
Việc thực hiện cung ứng DVC theo cơ chế “một cửa” tại đơn vị sự nghiêp
công lập sẽ mang lại những lợi ích sau:
- Tăng cường sự thông suốt trong sự điều hành của Sở đối với các ĐVSNCL
Mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC đòi hỏi tổ chức và chức năng
nhiệm vụ của các ĐVSNCL phải được rà soát lại, tránh chồng chéo đồng thời
phân định rõ trách nhiệm cung ứng DVC của từng ĐVSNCL. Việc tạo ra cơ chế
giám sát chặt chẽ thông qua chế độ báo cáo định kỳ và chế độ kiểm tra giúp cho
sự điều hành của Sở chủ quản với các ĐVSNCL được diễn ra thông suốt.
- Tăng cường hoạt động kiểm soát thông qua ý kiến đóng góp công khai
của người dân đối với ĐVSNCL
Mô hình “một cửa” tạo ra cơ chế mở, tạo điều kiện cho các tổ chức, cá nhân
thụ hưởng dịch vụ được đóng góp ý kiến, phản ánh về dịch vụ qua nhiều kênh
khác nhau. Những kiến nghị, góp ý của khách hàng là cơ sở để các Sở chủ quản
có căn cứ đánh giá chất lượng hoạt động, phát hiện ra những hạn chế, tồn
26

15. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
tại; tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó và thực hiện các giải pháp nhằm
hoàn thiện hơn chất lượng DVC cung ứng cho khách hàng.
- Tăng cường hiệu quả quản lý khi xác định rõ ràng các nhiệm vụ của
từng bộ phận, từng ĐVSNCL.
Mô hình“một cửa” trong cung ứng DVC vận dụng khá nhiều lý thuyết về chuyên
môn hóa trong sản xuất. Theo đó, quy trình cung ứng DVC được phân chia thành nhiều
bước, nhiều giai đoạn khác nhau. Mỗi bước đó lại do một bộ phận chuyên môn đảm
nhiệm. Khi hoạt động cung ứng được chuẩn hóa thành một quy trình, chỉ cần phân tích
kết quả cuối cùng, chúng ta có thể biết được lỗi là do khâu nào, thuộc trách nhiệm của
bộ phận nào. Việc này góp phần hạn chế tình trạng đùn đẩy trách nhiệm giữa các
ĐVSNCL và giữa các bộ phận trong các đơn vị như hiện nay.
- Tăng cường sự ủng hộ, tin tưởng của xã hội đối với năng lực điều hành
của Sở chủ quản
Việc áp dụng mô hình “một cửa” đem lại nhiều lợi ích cho người dân và
doanh nghiệp. Khách hàng được hưởng dịch vụ chất lượng hơn, thời gian chờ đợi
ngắn hơn, dễ dàng tiếp cận được các thông tin về dịch vụ quan tâm. Hơn nữa, họ
được tạo điều kiện để góp ý, kiến nghị với đơn vị cung ứng dịch vụ về chất lượng
dịch vụ mà họ được nhận. Do vậy, họ sẽ ủng hộ và tin tưởng vào năng lực điều
hành của Sở chủ quản.
b) Đối với các đơn vị sự nghiệp công lập
Việc thực hiện cung ứng DVC theo cơ chế “một cửa” sẽ mang lại những
lợi ích sau:
- Tăng cường tính chuyên môn hoá và hiện đại hoá trong cung ứng dịch vụ
Việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC gắn liền với hoạt
động cải tiến quy trình cung ứng và cải cách thủ tục dịch vụ.Từng DVC đều được
xây dựng mỗi quy trình cung ứng DVC thành nhiều bước theo thứ tự cần thực
hiện. Mỗi bước được phân công cụ thể, rõ ràng cho từng cá nhân hoặc từng bộ
phận thực hiện. Các cá nhân và bộ phận trong ĐVSNCL được chuyên môn
27

16. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
hóa để thực hiện một hoặc một nhóm công việc đồng thời chịu trách nhiệm đơn
vị và khách hàng về chất lượng công việc do mình thực hiện.
Mô hình “một cửa” được triển khai trong cung ứng DVC còn có thể phát
triển ở nhiều cấp độ khác nhau như: “một cửa liên thông”, “một cửa điện tử”…
ngày càng ứng dụng công nghệ thông tin một cách mạnh mẽ vào hoạt động giải
quyết công việc.
- Tăng cường tính chính xác, minh bạch, thống nhất trong hoạt động của
viên chức, nhân viên tại đơn vị
DVC được cung ứng theo mô hình “một cửa” đòi hỏi phải được xây dựng và
thường xuyên rà soát Bộ danh mục thủ tục rõ ràng. Bộ danh mục thủ tục dịch vụ này
được công khai tại nhiều kênh để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và tra cứu thông
tin; phổ biến và đào tạo cho các nhân viên, viên chức trong ĐVSNCL làm cơ sở cho
hoạt động và để thống nhất trách nhiệm trong công việc.
- Nâng cao trách nhiệm của viên chức đối với công việc mình đảm nhiệm
trong quy trình chung
Trong quá trình áp dụng mô hình “một cửa”, các ĐVSNCL tăng cường
phân công nhiệm vụ và quyền hạn nhất định cho các cá nhân và bộ phận. Các cá
nhân và bộ phận nhận thức được rằng họ là một mắt xích trong quá trình tạo ra
dịch vụ, kết quả giải quyết công việc của họ sẽ là đầu vào của khâu tiếp theo trong
quá trình. Do đó, họ sẽ có trách nhiệm cao hơn đối với công việc mình đảm nhiệm
trong quy trình chung.
- Nâng cao tính phục vụ của viên chức trong cung ứng dịch vụ công
Mô hình “một cửa” đòi hỏi các ĐVSNCL phải thay đổi nhận thức của người
lao động (NLĐ) theo hướng phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng
và cạnh tranh với các dịch vụ do khu vực tư cung ứng; tạo ra sự giám sát viên
chức thường xuyên và sát sao từ 2 chiều: từ khách hàng và từ cấp trên; đồng thời,
tính chuyên môn hóa trong giải quyết công việc khiến viên chức không phải làm
nhiều công việc mang tính sự vụ, lặp đi lặp lại, gây nhàm chán và khó chịu từ đó
tạo ra thái độ phục vụ khách hàng tốt hơn.
28

17. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
c) Đối với các cá nhân, tổ chức thụ hưởng dịch vụ
Việc thực hiện cung ứng DVC theo cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL sẽ
mang lại những lợi ích sau:
- Chất lượng của DVC thụ hưởng được nâng cao từ quy trình và thái độ
làm việc của viên chức
Mô hình “một cửa” phân tích mỗi quy trình cung ứng DVC thành nhiều
bước theo thứ tự cần thực hiện, phân công trách nhiệm thực hiện, thời hạn và tiêu
chuẩn kết quả cần đạt được. Do đó, viên chức thực hiện DVC sẽ có trách nhiệm
hơn trong việc đảm bảo sản phẩm của quá trình đúng với tiêu chuẩn được đặt ra
và trong thời hạn quy định, giảm bớt các trường hợp sai sót trong thực hiện thủ
tục, hay quá hạn trả kết quả.
- Giảm thời gian giải quyết thủ tục
Khi áp dụng mô hình “một cửa”, các ĐVSNCL phải rà soát thủ tục theo
hướng đơn giản, dễ hiểu, quy trình giải quyết được điều chỉnh hợp lý, khoa học
và công khai. Bên cạnh đó, ứng dụng phương pháp tiến bộ, đặc biệt là ứng dụng
công nghệ thông tin vào quy trình cung ứng dịch vụ nhằm đẩy nhanh tiến độ công
việc.
- Có thể đánh giá được chất lượng DVC một cách kịp thời khi có hệ thống
hòm thư góp ý hoặc đường dây nóng.
Mô hình “một cửa” với phương châm định hướng vào khách hàng, chất
lượng là số một, luôn đề cao những phản ánh của khách hàng về dịch vụ, coi đây
là một kênh thông tin thực tiễn có thể sử dụng để phân tích thực trạng và đưa ra
những định hướng, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Cụ thể là: khách hàng được giám sát quá trình thực hiện dịch vụ; khách hàng được
cung cấp các cơ chế phản hồi, đóng góp ý kiến; góp ý, kiến nghị của khách hàng
được tiếp thu và giải quyết kịp thời.
29

18. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
1.3.2. Điều kiện áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ
công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
Sự phát triển về kinh tế và xã hội đã khiến yêu cầu về chất lượng và mức
độ thụ hưởng DVC của người dân càng phức tạp và đa dạng hơn. Đồng thời, sự
phát triển mạnh mẽ của khu vực tư nhân tạo nên sức ép khổng lồ lên các ĐVSNCL,
buộc các đơn vị này cần phải hoạt động có chất lượng và hiệu quả hơn. Trong bối
cảnh ấy, một trong những giải pháp hữu hiệu đưa ra là áp dụng mô hình “một cửa”
trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL. Tuy nhiên, mô hình “một cửa” mới chỉ
được áp dụng rộng rãi trong cung cấp DVHCC tại các CQHCNN. Những điểm
khác biệt giữa ĐVSNCL với CQHCNN khiến cho việc áp dụng phương thức cung
ứng dịch vụ mới này không thể bê nguyên mô hình từ các CQNN mà đòi hỏi cần
phải có nghiên cứu kĩ lưỡng những đặc điểm mang tính đặc thù của các ĐVSNCL.
Yêu cầu hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL thể
hiện ở những nội dung chủ yếu sau:
1.3.2.1. Điều kiện về thể chế
Thể chế đóng vai trò là nền tảng tạo nên khung khổ trật tự cho các quan hệ
xã hội, định vụ cơ chế thực thi và giới hạn của các quan hệ giữa các bên tham gia
tương tác. Để việc áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC của các
ĐVSNCL thực sự hiệu quả cần có một hệ thống thể chế đầy đủ, rõ ràng làm nền
tảng, tạo nên khung khổ trật tự cho hoạt động này.
Các quy tắc chi phối sự tương tác giữa các ĐVSNCL với khách hàng có thể
mang tính chính thức hoặc không chính thức. Các quy tắc chính thức bao gồm hệ
thống văn bản quy phạm pháp luật quy định cụ thể và trực tiếp, phù hợp với đặc
đặc điểm của các ĐVSNCL và lĩnh vực DVC cung ứng… Trong khi đó các quy
tắc không chính thức có vai trò mở rộng, chi tiết hóa hoặc chỉnh sửa các quy tắc
chính thức và điều chỉnh hành vi của các chủ thể như nội quy làm việc của cơ
quan; Bộ quy tắc ứng xử của viên chức, NLĐ với tổ chức, cá nhân hay thậm chí
là những nguyên tắc hoạt động bất thành văn đặc thù của từng đơn vị…
30

19. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
1.3.2.2. Điều kiện về con người
Trong quá trình áp dụng mô hình “một cửa” vào hoạt động cung ứng DVC tại
các ĐVSNCL, yếu tố con người đóng vai trò đặc biệt quan trọng, là nhân tố quyết định,
chi phối đến mọi hoạt động, mọi quan hệ và mọi yếu tố khác. Yếu tố con người được
chia ra thành: người lãnh đạo ĐVSNCL và đội ngũ viên chức, NLĐ.
+ Cam kết của lãnh đạo ĐVSNCL
Việc áp dụng mô hình mới đòi hỏi tư duy mới, cách làm mới trong khi nhận
thức và thói quen cung ứng dịch vụ theo mô hình truyền thống, cơ chế “xin - cho”
đã ăn sâu vào tiềm thức của đội ngũ viên chức, NLĐ. Do vậy, để áp dụng mô hình
này một cách hiệu quả, thiết yếu cần phải có cam kết của người đứng đầu
ĐVSNCL bắt đầu từ nhận thức đúng đắn đến chuyển hóa thành hành động thực
tiễn. Mức độ cam kết của người đứng đầu sẽ ảnh hưởng đến động lực, cam kết và
quyết tâm của viên chức, NLĐ trong đơn vị.
+ Sự ủng hộ và năng lực của đội ngũ viên chức, người lao động
Để mô hình này được áp dụng hiệu quả trong thực tế, bên cạnh nỗ lực cam
kết của người lãnh đạo, còn cần có sự ủng hộ của đội ngũ viên chức, NLĐ trong
đơn vị. Chỉ khi có sự ủng hộ mạnh mẽ mới có sự tham gia quyết liệt tạo nên thành
công của mô hình. Bên cạnh đó, đội ngũ viên chức, NLĐ thường xuyên tiếp xúc
với khách hàng, nên năng lực của họ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
Các kiến thức, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng, trang phục… đều
có thể làm tăng hay giảm chất lượng của dịch vụ.
- Về trình độ: thường xuyên học hỏi, trau dồi những kiến thức chuyên
môn, sự sắp xếp, bố trí nhân sự phù hợp với trình độ và chuyên ngành đào tạo.
- Về kỹ năng mềm: có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử, hướng dẫn, kỹ
năng sử dụng thành thạo tin học, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng báo cáo…
- Về thái độ: thái độ ứng xử chuẩn mực, lịch sự với khách hàng; nhiệt tình
hướng dẫn khách hàng khi thực hiện dịch vụ.
31

20. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
1.3.2.3. Điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị
Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào yếu tố con người mà còn phụ
thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất, trang thiết bị sử dụng trong quá trình cung cấp
dịch vụ. Bởi lẽ, cơ sở vật chất và trang thiết bị vừa tạo điều kiện thuận lợi cho quá
trình dịch vụ vừa tạo được bầu không khí dịch vụ mà ở đó khách hàng trực tiếp
cảm nhận chất lượng dịch vụ cung cấp.
+ Trụ sở của Bộ phận thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả
Trong mô hình “một cửa”, BPTN&TKQ trực tiếp thể hiện bộ mặt của các
ĐVSNCL với khách hàng, quyết định đến sự thành công hay thất bại của mô hình
“một cửa”. BPTN&TKQ cần phải được đặt ở vị trí trang trọng của cơ quan, đảm bảo
tính dễ tiếp cận với diện tích được quy hoạch phù hợp, diện tích đảm bảo nhu cầu sử
dụng và phù hợp với đặc thù của từng ĐVSNCL. BPTN&TKQ theo nghi thức công
sở, đảm bảo trang trọng, hợp lý; bố trí khoa học theo các khu chức năng.
+ Trang thiết bị phục vụ giao dịch
ĐVSNCL khi áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC cần đảm
bảo các cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết để đáp ứng nhu cầu làm việc góp
phần tăng năng suất; tạo ra cơ chế giám sát, xóa bỏ sự tùy tiện, cảm tính trong
hoạt động của viên chức và NLĐ. Bên cạnh đó, việc bảo dưỡng, nâng cấp trang
thiết bị, máy móc phục vụ cho việc giải quyết công việc cũng cần được thực hiện
thường xuyên, định kỳ để đảm bảo máy móc vận hành tốt, thông suốt.
+ Ứng dụng công nghệ thông tin
Việc ứng dụng công nghệ thông tin tạo ra môi trường mở công khai thông
tin dịch vụ cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mà còn tạo nên những chuyển
biến cơ bản trong tổ chức và cung ứng dịch vụ. Hệ thống các phần mềm điện tử
hỗ trợ bao gồm các phần mềm tạo nên website của ĐVSNCL, các phần mềm xử
lý văn bản, phần mềm “một cửa”, phần mềm đánh giá sự hài lòng…
32

21. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại
các đơn vị công lập của một số địa phương và bài học rút ra
1.4.1. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại
các đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
Mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL được tỉnh Bà
Rịa - Vũng Tàu tổ chức thí điểm Bệnh viện Bà Rịa theo Quyết định số 1573/QĐ-
UBND ngày 29/6/2017. Theo đó, có 13 thủ tục DVC được thực hiện tại
BPTN&TKQ tại Bệnh viện Bà Rịa.
Theo tinh thần của mô hình “một cửa”, Bệnh viện Bà Rịa đã bố trí lại các
khâu, khu vực từ tiếp nhận ban đầu đến hướng dẫn và giải quyết các thắc mắc, khiếu
nại; bố trí chỗ ngồi, quạt mát và nước uống cho bệnh nhân. Việc ứng dụng công nghệ
thông tin trong quản lý đã không chỉ giảm áp lực cho nhân viên y tế mà còn tháo gỡ
phần nào sự phiền hà, rườm rà, tốn thời gian trong thủ tục đăng ký khám chữa bệnh.
Hầu hết các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính, xuất, nhập viện, khám chữa
bệnh, điều trị… đều có quy trình, quy định được niêm yết, hướng dẫn cụ thể (công
khai tại nơi tiếp nhận, trả kết quả trên Trang thông tin điện tử của đơn vị, trên cổng
thông tin điện tử của tỉnh và công khai theo các hình thức phù hợp khác). Phần mềm
Medisoft được ứng dụng trong quản lý khám chữa bệnh và điều trị đã giúp bệnh nhân
đọc toa thuốc rõ ràng hơn, bác sĩ, điều dưỡng giảm bớt thời gian để viết tay. Mọi chi
phí điều trị, thuốc sử dụng được công khai hoá. Báo cáo, thống kê cũng đơn giản, dễ
dàng hơn. Đồng thời, Bệnh viện Bà Rịa cũng quan tâm tạo ra nhiều kênh thông tin
để lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch
vụ trong tương lai.
Sau hơn 1 năm triển khai thực hiện mô hình cơ chế “một cửa” trong việc
cung cấp DVC tại Bệnh viện Bà Rịa đã tạo được sự đồng thuận cao của người
dân. Các quy trình thủ tục, mức thu phí được công khai, minh bạch, tạo thuận lợi
cho tổ chức, cá nhân trong giao dịch cung cấp DVC; rút ngắn thời gian giải quyết,
giảm thiểu chi phí và thời gian đi lại người dân. Đề cao trách nhiệm phục
33

22. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
vụ nhân dân và kỹ năng làm việc của đội ngũ viên chức, nhân viên, tạo bước
chuyển biến căn bản về phương thức giao dịch cung cấp DVC. Qua đó, giám sát
được hoạt động cung cấp DVC của đơn vị, theo dõi và tra cứu thông tin một cách
chính xác về thủ tục, thời gian, kết quả giải quyết hồ sơ một cách dễ dàng, thuận
lợi, cũng như biết được tiến độ giải quyết hồ sơ qua hệ thống tin nhắn, hạn chế
hành vi sách nhiễu của viên chức, nhân viên, nâng cao mức độ tin tưởng của người
dân về cung cấp DVC lĩnh vực y tế.
Theo kết quả khảo sát do Bộ Y tế chủ trì, phối hợp với Tổ chức sáng kiến
Việt Nam khảo sát, công bố ngày 27/3/2018, Bệnh viện Bà Rịa được xếp vào 5
bệnh viện rất tốt về chỉ số hài lòng của người bệnh (PSI) trong số 29 bệnh viện
được khảo sát trên toàn quốc.
Trên cơ sở kết quả tích cực từ việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại Bệnh
viện Bà Rịa, tháng 6/2019, UBND tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã quyết định triển
khai nhân rộng việc thực hiện mô hình “một cửa” tại 03 đơn vị sự nghiệp y tế với
51 DVC (DVC) gồm: Bệnh viện Lê Lợi (15 DVC), Trung tâm Giám định y khoa
(25 DVC) và Bệnh viện Tâm thần (11 DVC).
1.4.2. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại
các đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Sóc Trăng
Sóc Trăng là một trong những tỉnh luôn chú trọng đẩy mạnh CCHC, hạn
chế các thủ tục rườm rà nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc và coi đây
là nhiệm vụ trọng tâm để tạo bước đột phá cho địa phương phát triển kinh tế
- xã hội, đặc biệt trong kêu gọi đầu tư. Theo công bố chỉ số CCHC của Bộ Nội
vụ, năm 2018, tỉnh Sóc Trăng tăng 22 bậc về chỉ số CCHC, vươn lên hạng 24/63
tỉnh, thành phố với 78,35 điểm. Để có được thứ hạng như vậy, tỉnh Sóc Trăng đã
phải rút ra nhiều bài học từ những sai lầm, trong đó có bài học về áp dụng mô
hình “một cửa” tại các ĐVSNCL.
Mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL thuộc tỉnh Sóc
Trăng được chính thức áp dụng theo Quyết định số 22/2016/QĐ-UBND ngày
34

23. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
07/09/2016 của UBND tỉnh Sóc Trăng về ban hành Quy định thực hiện cơ chế
một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các CQHCNN, ĐVSNCL trên địa bàn tỉnh
Sóc Trăng. Theo Quyết định này, tất cả các ĐVSNCL trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng
đều phải áp dụng mô hình “một cửa” trong quá trình giải quyết tất cả các thủ tục
dịch vụ cho người dân; thành lập BPTN&TKQ và thực hiện chế độ phụ cấp cho
nhân viên BPTN&TKQ …
Không thể phủ nhận những lợi ích mà mô hình “một cửa” đem lại khi áp
dụng vào hoạt động cung ứng DVC tại các ĐVSCNL trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng
như: tăng tính minh bạch, công khai của thông tin thủ tục; tạo điều kiện thuận lợi
để người dân tiếp cận dịch vụ; giảm thời gian giải quyết công việc… Nhưng việc
áp dụng rập khuôn mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL với mô hình “một cửa”
tại các CQHCNN mà bỏ qua sự khác biệt giữa hai loại hình tổ chức này đã tạo ra
những hạn chế vô cùng to lớn mà điển hình nhất là gánh nặng về tài chính. Việc
áp dụng mô hình “một cửa” theo phương thức cào bằng ở tất cả các ĐVSNCL và
tất cả các DVC do ĐVSNCL đó cung ứng đã khiến ngân sách phải chi trả những
khoản tiền rất lớn để đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị; thực hiện chế độ phụ
cấp cho nhân viên Bộ phận “một cửa”. Trong khi đó, có những ĐVSNCL mang
tính đặc thù, có số lượng giao dịch rất nhỏ, phân bổ không đều trong năm; hoặc
có những DVC do đặc thù chỉ xảy ra vào một hoặc một số thời điểm trong năm,
với số lượng không nhiều thì không cần thiết phải xây dựng và áp dụng mô hình
“một cửa”.
Có lẽ, do nhận thấy những hạn chế trong việc áp dụng một cách cứng nhắc
mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL, ngày 25/11/2019,
UBND tỉnh Sóc Trăng đã ban hành Quyết định số 30/2019/QĐ-UBND bãi bỏ
Quyết định số 22/2016/QĐ-UBND 07/09/2016 của UBND tỉnh Sóc Trăng về ban
hành Quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các
CQHCNN, ĐVSNCL.
35

24. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với các đơn vị công lập trong lĩnh vực lao
động, thương binh - xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội
thành phố Hà Nội
Kinh nghiệm và thực tiễn trong quá trình vận hành và tổ chức thực hiện cơ
chế “một cửa” cho thấy đây thực sự là một mô hình hữu hiệu, có ý nghĩa lớn trong
việc nâng cao hiệu quả hoạt động của nền hành chính nhà nước, giảm thời gian,
chi phí và tạo thuận lợi tối đa cho người dân. Từ những kinh nghiệm của các tỉnh
thành có thể rút ra những giá trị tham khảo cho các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao
động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội, cụ thể là:
Thứ nhất, cần phải phân định và lựa chọn mô hình cung ứng dịch vụ tại
các đơn vị sự nghiệp công lập
Những phân tích trên đã chỉ ra rằng việc xác định, lựa chọn, xây dựng và
áp dụng mô hình mới trong cung ứng DVC mà cụ thể là mô hình Bộ phận “một
cửa” sẽ là giải pháp đổi mới hữu hiệu về phương thức làm việc của ĐVSNCL.
Kinh nghiệm của Sóc Trăng cho thấy, không thể áp dụng một cách cào bằng
hay rập khuôn mô hình “một cửa” cho tất cả các ĐVSNCL và tất cả các DVSNC
mà cần phải có sự phân tích, nghiên cứu kỹ lưỡng đặc thù của ĐVSNCL để lựa
chọn mô hình phù hợp với các ĐVSNCL theo các loại hình DVC cung ứng, đồng
thời cần được giao những nhiệm vụ, quyền hạn nhất định hoạt động hiệu quả nhất.
Thứ hai, cần có sự rà soát về tổng số cơ quan, đơn vị cần áp dụng cơ chế
này, phương thức và loại hình cung cấp DVC
Khi đánh giá chất lượng DVC, chúng ta không chỉ đánh giá dựa trên sản
phẩm cuối cùng mà phải có sự xem xét cả tổng thể quá trình cung ứng. Việc chuẩn
hóa quy trình thủ tục mang tính tiên quyết trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch
vụ cung ứng, giảm bớt thời gian cung ứng cho khách hàng.
Các ĐVSNCL cần rà soát về tổng số cơ quan, đơn vị cần áp dụng cơ chế
“một cửa”, phương thức và các loại hình cung cấp DVC làm cơ sở để nghiên cứu
và xây dựng quy trình cung ứng phù hợp. Trong đó, việc cải tiến quy trình cần
chú ý đến những nội dung sau: giản ước các khâu tham gia vào quy trình
36

25. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
cung ứng dịch vụ sao cho số khâu còn lại là tối thiểu cần thiết để tạo ra dịch vụ;
quy định rõ về thời gian thực hiện từng khâu, từng bước công việc; ứng dụng
phương pháp tiến bộ, đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình cung
ứng; lắng nghe ý kiến của khách hàng để không ngừng cải tiến và hoàn thiện quy
trình thủ tục, cải tiến phong cách phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người
dân.
Thứ ba, lệ phí được tiêu chuẩn và minh bạch.
Lệ phí mà khách hàng đóng góp là bộ phận cấu thành nên chất lượng của
DVC do ĐVSNCL cung ứng. Với tinh thần cải cách, chi phí mà khách hàng phải
chi trả khi thụ hưởng DVC phải được tiêu chuẩn hóa trên cơ sở tính đúng, tính đủ
và hợp lý đối với từng loại hình dịch vụ và với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Bên cạnh đó, lệ phí phải được công bố rộng rãi đến khách hàng theo nhiều kênh
thông tin khác nhau. Từng bước áp dụng công nghệ thông tin đặc biệt là hệ thống
thanh toán điện tử như thẻ tín dụng, chuyển khoản qua ngân hàng để khách hàng
không cần phải sử dụng tiền mặt.
Thứ tư, nâng cao nhận thức của người dân về mô hình “một cửa” trong
tiếp cận dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
Trong quá trình cung ứng DVC, các tổ chức, công dân đóng vai trò quan
trọng, vừa là những người thụ hướng dịch vụ vừa là những chủ thể đánh giá chất
lượng DVC đã thụ hưởng. Do vậy, thành công của bộ phận “một cửa” còn được
quyết định bởi nhận thức của công chúng. Cần nâng cao hiểu biết của người dân
về cơ chế “một cửa”, những kết quả tích cực mà cơ chế “một cửa” đem lại cũng
như các thủ tục, quy trình để thực hiện DVC theo cơ chế “một cửa” qua các kênh
thông tin khác nhau như đài phát thanh, tài liệu, tờ rơi và biển quảng cáo ở các địa
điểm công cộng hoặc các chiến dịch thông tin trực tiếp được tiến hành bởi các
nhân viên của bộ phận “một cửa”.
Thứ năm, thường xuyên đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Trong quá trình đổi mới mô hình và cơ chế cung ứng DVC, điều quan trọng
không chỉ dừng lại ở việc thay đổi trong nhận thức, tư duy quản lý của các
37

26. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
tổ chức cung ứng mà nhất thiết phải có một cơ chế thật sự minh bạch và hiệu quả
để cá nhân, tổ chức có thể phát huy vai trò, tham gia giám sát và đánh giá hiệu
quả, chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng hoạt động cung ứng DVC là một hoạt động cần được diễn ra thường
xuyên, dựa trên hệ thống tiêu chí phù hợp. Do vậy, các ĐVSNCL cần đảm bảo
các điều kiện để người dân có thể dễ dàng tham gia kiến nghị; đồng thời cần xem
xét, giải quyết thỏa đáng những kiến nghị, góp ý đó.
Tiểu kết Chương 1
Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân và
cộng đồng, đảm bảo ổn định, công bằng và thúc đẩy xã hội phát triển. Cung cấp
DVC là gắn liền với vai trò và chức năng của bộ máy hành chính nhà nước.
DVSNC hay các DVC do các ĐVSNCL cung ứng là một bộ phận rất cơ bản của
DVC, đóng vai trò quan trọng trong đáp ứng các nhu cầu dịch vụ cơ bản, thiết yếu
của con người, nhờ đó tạo dựng được các yếu tố nền tảng cho an sinh và phát triển
xã hội, không ngừng nâng cao mức sống và chất lượng cuộc sống của người dân.
Chương 1 của Luận văn đã tập trung làm rõ những cơ sở lý luận cơ bản về DVC
do các ĐVSNCL cung ứng, mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC bao gồm hệ
thống các khái niệm có liên quan, đặc điểm, ý nghĩa của việc áp dụng mô hình
“một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL; yêu cầu hoàn thiện mô hình
này; đồng thời đưa ra kinh nghiệm cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại
tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và tỉnh Sóc Trăng nhằm rút ra bài học kinh nghiệm có giá
trị tham khảo. Những cơ sở lý luận ở Chương 1 là nền tảng cho việc nghiên cứu
thực trạng triển khai và giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung
ứng DVC tại các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành
phố Hà Nội trong thời gian tới.