Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Asiakkaan ääni kuuluu kehittämisessä - millä eväillä kokemustieto käyttöön? K Grahn ja S Mutanen
Similar to Asiakkaan ääni kuuluu kehittämisessä - millä eväillä kokemustieto käyttöön? K Grahn ja S Mutanen (20)
Asiakkaan ääni kuuluu kehittämisessä - millä eväillä kokemustieto käyttöön? K Grahn ja S Mutanen
- 1. Asiakkaan ääni kuuluu kehittämisessä – millä eväillä kokemustieto käytäntöön? Susanna Mutanen, terveyden edistämisen suunnittelija KSSHP Kristina Grahn, projektipäällikkö KSSHP Tarja Kettunen, professori KSSHP / JY 05.10.2017
- 2. Lähde: Virtanen ym. 2011: 37. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen
- 3. Keski-Suomen sairaanhoitopiirissä kehitetään asiakasosallisuutta ja kokemusasiantuntijuutta Tekes: Kokemusasiantuntijuus palveluissa – Asiakaslähtöiset omahoidon ohjausmallit kansansairauksien ehkäisyssä 2015-2017 STM: Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihanke Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli Asiakas kehittäjäkumppanina Keski-Suomen sote- ja kuntapalveluissa
- 4. STM ja hallituksen kärkihankkeet • Palvelut asiakaslähtöisiksi • Edistetään terveyttä ja hyvinvointia sekä vähennetään eriarvoisuutta • Toteutetaan lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelma • Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaiken ikäisten omaishoitoa • Osatyökykyisille tiet työelämään 405.10.2017
- 5. Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihanke Asiakasiosallisuus -osahanke •Asiakkaiden ja asukkaiden osallistumisen valtakunnallinen toimintamalli: alueet •Ottaa mukaan asiakkaat ja asukkaat mukaan tasavertaisina kumppaneina palveluiden suunnitteluun, tuottamiseen ja kehittämiseen •Tuottaa malli, kuinka asiakkaiden kokemustieto ja kehittämisideat välittyvät virkamiesjohdolle ja poliittiseen päätöksentekoon 05.10.2017 Muokattu Pia Mäkeläinen 2017
- 6. Toimintamallin arviointi THL Alueiden (5) toimintakokeilut Kansallinen toimintamalli STM Arviointi- suunnitelma Suunnittelu ja valmistelu Toiminta Tuotos Lähtö- tilanne kartoitus Loppuarviointi Toimintamallin suunnittelu Toimintamallin tarkennus Valmis toimintamalli Palvelut asiakaslähtöisiksi –asiakasosallisuus 9/2016-3/2018 Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli Prosessiarviointi Väliarviointi Sidosryhmät Työpajat
- 7. Päivä elämässä – havainnot palvelusta -kokemusasiantuntijat Asiakas kehittäjäkumppanina Keski-Suomen sote- ja kuntapalveluissa VIP asiakkaiden kokemukset Kehittäjä-asiakkaiden kehittämisideat Asukkaan näkemykset hyvinvointi- kertomuksessa Kokemustiedon keruu, käsittely, kehittämiskohteiden valinta Tarve muutokselle tai kehittämiselle Asiakas- lähtöiset palvelut Kehittäminen ja muutos, tarvittaessa resursointi Palautejärjestelmä Palautejärjestelmä
- 8. Asukkaan näkemykset kunnan hyvinvointikertomustyössä Hyvinvointisuunnitelma – verstas kevät 2017 Open space tapahtuma • asukkaat mukaan suunnitteluun konkreettisiin toimenpiteisiin • kertomuksen esittely • pajatyöskentely • yhteenveto Jatkotyöskentely syksy 2017 Kuntalaisille on luotu mahdollisuuksia saada äänensä kuuluville Ihmisiä on lähtenyt hyvin liikkeelle ja edustus on ollut kattavaa Virkamiehet ovat olleet mukana yhteisissä tapaamisissa ja työskentelyssä Johto on sitoutunutta eri hallinnonaloilla
- 9. Yhteiskehittäminen aikuissosiaalityössä Aikuissosiaalityön asiakkaat mukaan ideoimaan, tuottamaan asiakasnäkökulmaa sekä kehittämään yhdessä ammattilaisten kanssa • Asiakasrekrytoinnit eri tavoin • Kaksi kertaa kuukaudessa • Vapaa ideointi – teemat • Toteutus Palaute suoraan ammattilaisille ja esimiehille – viestintä johdolle ”… lomakkeesta ei tiennyt kumpaan kohtaan voit ruksin laittaa, jos kumpikaan ei vastaa omaa tilannetta. Pienellä muutoksella lomakkeen täyttämisestä tuli ymmärrettävämpi ja helpompi täyttää.. Palvelee nyt käyttäjäänsä paremmin”
- 10. Kysely terveysaseman palvelusta Uuden palvelun käyttäjäkokemukset • Kokemusasiantuntija haastattelee puhelimitse • Asiakkaiden kokemukset • Palvelun sisältö • Ajankohtaisuus • Informointi palvelusta • Toimivuus ja rakenne • Osallisuus • Kokonaisvaltaisuus • Palautteen käsittely esimiesten kanssa: vastuualueen ylilääkäri ja ylihoitaja Koettiin hyvänä ja saatiin apua, mutta aikaisempi informointi olisi voinut auttaa asiakasta enemmän hahmottamaan vastaanoton tarkoitus ”Sitten kun selvisi mistä on kyse … meni kauan että ymmärsi kuka se yksikin on”
- 11. Päivä elämässä kävely psykiatrian vastuualueella Kokemusasiantuntija viettää päivän psykiatrisella osastolla • Kokemusasiantuntija havainnoi osaston toimintaa, tunnelmaa, vuorovaikutusta, tiloja • Kokemusasiantuntija palkattu määräaikaiseen työsuhteeseen toiminnan edistämiseksi • Asiakkaiden kokemukset • osastolla olosta • palvelukokemuksesta • Kehittämisideoista • Havainnointien käsittely esimiesten kanssa • Palaute psykiatrian vastuualueen johtoryhmään
- 12. 05.10.2017 Miksi asiakaslähtöisyyden kehittämisestä kannattaa kiinnostua? Miten oivallamme asiakkaiden tarpeet ja odotukset? Case: KSSHP Päivystysalue
- 13. OMAHOIDON KEHITTÄJÄKUMPPANUUDEN TOIMINTAMALLIN RAKENTUMINEN Tiedonkeruun kohteina o Vuorovaikutustilanteet o Kokemukset palvelutuokioista ja saadusta tuesta o lisäksi herätellään ammattilaisia tarkastelemaan omia vuorovaikutustaitojaan Tavoitteena synnyttää pitkäkestoista, luottamukseen perustuvaa yhteiskehittämistä
- 14. ”Kohteliaita, katsottiin silmiin ja tulin ymmärretyksi” ”Hienosti otettiin vastaan. Lääkäri tutki huolellisesti. Hoitaja joka tuli lääkärin jälkeen, oli ystävällinen. Kun vaihtoi paidan sairaalan puseroon, hän varoi haavojani ja oli helläkätinen.” ”Hyvin ja osattiin kuunnella ja ottaa tosissaan.” Vastaanotto pääasiassa asiallista, ystävällistä, osaavaa ja sujuvaa. ”Tuntui ettei kuuntele, ei katsonut silmiin, ei ollut läsnä. Käyttäytyi oudosti, ei juuri kysynyt potilaalta mikä on” ”Hoitaja vaikutti välinpitämättömältä. Tuntui että kirjoittiko hän edes ylös asioita joita puhuin hänelle. Muuten siis hyvä palvelu mutta hoitaja oli konemainen, vaikutti kuin liukuhihnatyötä olisi tehnyt.” ”Neuvottiin hyvin alueelle, mutta ei neuvottu jäädä odottamaan siihen, joten palloiltiin alueella ja hoitajien kansliassa, kun ei tiedetty mihin mennä. Hoitaja opasti sitten istumaan. Emmekä tienneet pitääkö papereita antaa jollekin vai ei.”
- 16. Pilotoinnin merkitys kehittämistyössä Tiedon keruu 5 pv: Tieto valikoitunutta Henkilöstön tiedotus esim. 1 kk Henkilöstö mukaan alusta asti – ei vain johto Kokemusasiantuntijoiden jaksaminen Työnohjaus ja muu tuki Tiedonkeruuseen lyhyt perehdytys Ajan pidentäminen Tiedon keruu paperisena Sähköisyyden hyödyntäminen Tarvitaan ohjausta, koordinaatiota, työnohjausta
- 17. Mitä tiedonkeruussa tulisi huomioida? Kokemusasiantuntijan näkökulma • Potilaalle tunne, että tulee oikeasti kuulluksi • Runko ”kysymyksiä”, avainsanoja = yhtenäinen havainnointi • Havainnoija osaksi osaston päivärytmiä, osaksi huoneen ”porukkaa” • Onko potilas ymmärtänyt oman ”roolinsa” -> paraneminen on kiinni itsestänikin… • Ilman kiirettä! • Tavataan useamman kerran? • Keskustellaan luottamuksellisissa oloissa niin että muut potilaat eivät kuule • Läsnäolo, kiireetön kohtaaminen • Onko potilaalla varmasti mahdollisuus sanoa, kysyä, TUNTEA kaikkea mitä mielessä liikkuu? • Ajatella arjen elämää mitä ongelmia siellä ja mitä tukea sinne • Potilas saa heti tietää kaiken mitä hänestä puhutaan ja mitä suunnitellaan • Ei niin että häntä hoidetaan, vaan hän on aktiivinen itsensä hoitaja.
- 18. HAASTEITA KUMPPANUUDEN POLULLA Kokemustiedon arvostus Koordinaatiota, tukea Vaatii juurruttamista Korvauskäytännöt Tukien (mm. eläke, asumistuki) menetys Jaksaminen Tarja Kettunen 2016
- 19. Kokemusasiantuntijuus tarkastelussa Selkeät hyödyt nähtävissä! Toiminta monipuolista, innostusta riittää… Hyvä keino tiedonvälitykseen Ymmärryksen lisääminen ja asenteisiin vaikuttaminen Aidon kokemuksen välittäminen Konkreettisuus Tieto helpommin omaksuttavissa Uusia näkökulmia ammattilaisten työhön (esim. palvelujen suunnittelussa) Voimaantuminen, kuntoutuminen Potilaan kokemuksen ja äänen esille tuominen -> potilaslähtöisyys vahvistuu Entäpä… Ennakkoluulot Vastakkainasettelu Roolien epäselvyys Toiminnan yleisen koordinoinnin puute Eettiset kysymykset Kokemusasiantuntijan oma toipumis-/kuntoutumisprosessi kesken Kokemusasiantuntijan omakohtainen kokemus ei välttämättä ole yleistettävissä Korvauksiin ja kustannuksiin liittyvät asiat …Saamme hankkeessa tehtävien kokeilujen kautta lisää kokemusta toiminnan vaikutuksista, toimivuudesta sekä siitä miten kokemusasiantuntijuutta voidaan hyödyntää palvelujärjestelmässä.
- 20. Mitä uusiainnovatiivisiayhteistyömahdollisuuksia taitoimintamuotojakannattaisikokeilla? Digitaalisten menetelmien hyödyntäminen, kuvan ja äänen yhteiskäyttö (Skype ym.) Tuotteistaminen, palvelujen kuvaus -> esim. kokemustalon web-sivut: jossa kuvataan tarkemmin kat-palvelut Draaman käyttö, luonto Kotikäynnit Oppilaitosyhteistyö; koulutuksen rakenteen tarkastelu Sosiaali- ja potilasasiamiehen kanssa tehtävä yhteistyö, asiakaspalautteiden käsittely Hoitopolkujen havainnointi perusterveydenhuollosta ja sosiaalityön puolelta. Yhteisten rajapintojen hyödyntäminen ja menettelyjen havainnointi.
- 22. Kiitos! Voit kysyä lisätietoja toiminnastamme: Kristina Grahn Projektipäällikkö kristina.grahn@ksshp.fi Puh. 014 2691417 Liisa Lumiaho Liikuntakoordinaattori liisa.lumiaho@ksshp.fi p. 014 269 3845 Eeva Nykänen Ravitsemussuunnittelija eeva.nykanen@ksshp.fi p. 014 269 3690 Susanna Mutanen Terveyden edistämisen suunnittelija susanna.mutanen@ksshp.fi 014 269 5516 Nina Peränen Hyvinvointikoordinaattori nina.peranen@ksshp.fi p. 014 269 3691 Tarja Kettunen Professori, hankejohtaja tarja.kettunen@ksshp.fi (014) 2695155 Tutkimuksesta vastaavat yhteyshenkilöt: Kirsti Kasila, JY (kirsti.kasila@jyu.fi) Mari Punna, JY (majopunn@student.jyu.fi) Tarja Kettunen KSSHP ja JY (tarja.kettunen@ksshp.fi)