Kanaidi, SE., M.Si., cSAP HP. 0812 2353 284, WA: 0877 5871 1905 e-mail : kanaidi63@gmail.com ======================

1. Perhitungan dan Penentuan
Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

2. Pengertian
Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
• Indeks kepuasan pelanggan adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan
pelanggan yang diperoleh dari hasil
pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat pelanggan dalam memperolah
pelayanan dengan membandingkan antara
harapan dan kenyataan.

3. #1. Hitung Skor masing-masing pertanyaan dari
kuesioner, yaitu:
Skor Harapan Pelanggan, dan
Skor Kenyataan
#2. Hitung Skor Total (Harapan & Kenyataan) dari
masing-masing Dimensi/Sub-variabel.
#3. Hitung Tingkat Kepuasan Pelanggan dari
masing-masing Dimensi/Sub-variabel.
#4. Tentukan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
dari keseluruhan Dimensi/Sub-variabel.
LANGKAH/TAHAPAN Penghitungan
Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

4. 1. Ketahui Frekuensi Skala jawaban responden.
2. Hitung Skor masing-masing pertanyaan,
dengan cara = Skala jawaban x Frekuensi
(untuk Harapan dan Kenyataan).
Tabel: Kenyataan Tabel: Harapan
3. Tentukan Skor Total dari setiap pertanyaan.
LANGKAH #1
Penghitungan Skor dari Setiap Pertanyaan

5. • Jumlahkan
semua total
skor dari setiap
pertanyaan,
menjadi Total
Skor setiap
Dimensi
(Harapan dan
Kenyataan).
• Tentukan Rata-
rata Skor per
Dimensi
LANGKAH #2
Hitung Skor Total (Harapan & Kenyataan)
dari Setiap Dimensi/Sub-variabel
Rata-rata Skor = 273

6. LANGKAH #2 ...
• Total
Skor
setiap
Dimensi
• Rata-
rata
Skor per
Dimensi
Rata-rata Skor = 384

7. C_Satisfaction
= P/E x 100
LANGKAH #3
Hitung Tingkat Kepuasan Pelanggan
Setiap Dimensi/Sub-variabel
P = Performance (Kenyataan)
E = Expectation (Harapan)
Contoh:
Kepuasan atas
Dimensi Reliability
= 273/384 x 100
= 71,33

8. Total semua
Rata-rata skor
setiap Dimensi
IKP : ------------------
Banyaknya
Dimensi
LANGKAH #4
Tentukan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
secara Keseluruhan
atau

9. Satisfaction Level

10. `
www.slideshare.net/kenkanaidi
(Narasumber)
www.ken-spektakuler.blogspot.com
e-mail: kanaidi63@gmail.com
Fax. 022-4267749 HP. 0812 2353 284
WA. 0877 5871 1905
Pemateri Training