2. О чем мы сегодня говорим:
1. Мониторинг качества госуслуг как формат
гражданского участия
2. Другие форматы гражданского участия – оценка нужд
и потребностей населения
3. Законопроект «О государственных услугах»
2
3. Зачем нужен общественный мониторинг?
• Государственные услуги это то, что – по самой большой
идее – мы получаем за налоги. Вопросы доверия к власти и
стабильности
• Своим проектом мы не добиваемся мега-изменений. Мы за
маленькие последовательные видимые улучшения.
• Основная ставка на три вещи:
– Участие граждан как «таинственных покупателей»
– Измеренная конкретная информация для чиновников (цифры, а не
эмоции)
– Альтернатива /дополнение к официальным данным по оказанию
госуслуг
3
4. Мониторинг качества госуслуг гражданами
как один из форматов гражданского участия
Три формы гражданского
общественного контроля:
«Гражданский мониторинг - постоянный,
гражданский мониторинг
систематический сбор общественными
организациями или инициативными
группами граждан информации о
соблюдении прав и законных интересов гражданское
граждан органами государственной расследование
власти, местного самоуправления,
хозяйствующими субъектами».
гражданская экспертиза
4
5. Мониторинги, проведеннные в рамках проекта (2011 и 2012 гг.)
• Порядок оказания гос.услуг в Центрах Обслуживания Населения;
• Государственные услуги, предоставляемые через инструменты
электронного правительства;
• Порядок оказания госуслуг в подразделениях дорожной полиции;
• Порядок оказания госуслуг в модернизированных Центрах
обслуживания населения (ЦОН);
• Забор анализов по качеству питьевой воды для населения;
• Мониторинг работы центров по изучению государственному языку;
• Вопрос прозрачности деятельности акиматов: порядок ответов на
обращения граждан;
• Пилотная быстрая оценка нужд и потребностей населения.
В настоящее время завершен мониторинг услуг, оказываемых гражданам казахстанскими
авиалиниями и в аэропортах по стране (16). Мониторинг проводился в партнерстве с
Комитетом гражданской авиации МТК РК.
6. Мониторинг качества госуслуг гражданами
как один из форматов гражданского участия
Мы используем три основных метода:
• Наблюдение (инфраструктура, порядок оказания госуслуг)
• Метод «таинственного покупателя» (порядок оказания услуг)
• Анкетный опрос получателей государственных услуг
(удовлетворенность)
Все участники мониторингов заполняют
стандартизированные анкеты.
Первая анкета – анкета наблюдателя (1-3 на каждый
объект). Второй вид – анкета получателя услуг (по
выборке, не менее 1500 по всем регионам)
6
7. Откуда мы берем критерии для мониторинга (индикаторы)
Критерии мониторинга:
– Стандарты оказания государственных услуг
– Регламент оказания государственных услуг
– Международная практика (время ожидания в очереди, кол-во
собираемых документов и т.д.)
– Изучение непосредственно процедур оказания государственных
услуг
– Общая инфраструктура и санитарно-гигиенические требования
– Критерии по информации и доступу к ней
– Форумы, сайты компаний: везде, где можно собрать
информацию от пользователей услуг (выбираем наиболее
часто упоминаемые)
7
8. Схема реализации мониторингов
Планирование Реализация Ввод
информации в
действие
•Дизайн мониторинга: •Письмо •Рассылка общей
индикаторы, методы, ответственному ГО информации о
объекты и т.д. •Инструктаж групп мониторинге
•Партнеры среди ГО наблюдателей •Публичное
•Пре-тест анкет •Сбор информации и совместное с ГО
фотоотчетов заявление
•Сверка адресов
объектов мониторинга •Обработка и •Встречи и
(адреса, час работы) анализ, подготовка консультации
отчета •Участие в
СОЭДГО
Пример: реализация мониторинга работы центров по изучению казахского языка в регионах
8
9. Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты:
Пример №1 Порядок оказания услуг в ЦОНах
Общий средний балл по всем городам в %
100
95
91
90 90
90
85 85
85 84 83 84
83
80
80 79 79
75 76
75 73
70
65 63
60
9
10. Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты:
Пример №1 Порядок оказания услуг в ЦОНах
Лучшие 3 ЦОНа: Лучшие 3 города:
Тараз,
г. Тараз, ул. К.Койгелды, № 158 «а»
Костанай,
г. Кокшетау ул. Ауэзова 189 а
Кокшетау
г.Атырау Ул.Сатпаева – 23
Худшие 4 города:
Худшие 3 ЦОНа: Актобе,
г.Шымкент ул Республики, 15 Актау,
г.Астана пр.Абая 53 Уральск,
г. Актобе ул. Тургенева, 109 Шымкент
10
11. Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты:
Пример №1 Порядок оказания услуг в ЦОНах
11
12. Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты:
Пример №1 Порядок оказания услуг в ЦОНах
% удовлетворенности посетителей ЦОНов
94 93
95
90
84
85 82 82
79 80 80
76
74
75
68 69
67
65
53
55 51
45
Неудовлетворенность сроками оказания услуги обычно связана с услугами, представляющими
бюрократические процедуры. В тех случаях, когда за услугой скрывается настоящее благо
(например, пособие), потребитель с большей вероятностью согласен на ожидание. 12
13. Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты:
Пример №2 Оказание услуг через инструменты егов
Другой пример - мониторинг государственных услуг, предоставляемых
инструментами электронного правительства в Казахстане.
Даты проведения акции мониторинга – 25- 31 июля 2011 года.
Нашими таинственными покупателями были блогеры платформы
Yvision. По заданию, они проводили:
1. Наблюдение в местах расположения пунктов общественного доступа
(ПОДов).
2. Далее, опрос тех, кто пытался ПОДами воспользоваться в тех или
иных целях.
3. Все блоггеры должны были заполнить анкеты в процессе получения
ЭЦП и последующем получении услуги с использованием ЭЦП.
13
15. Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты:
Пример №2 Оказание услуг через инструменты егов
15
* Время указано в часах
16. Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты:
Пример №3 Порядок оказания услуг в аэропортах и при полетах
казахстанскими авиалиниями (2012)
16
17. Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты:
Пример №3 Порядок оказания услуг в аэропортах и при полетах
казахстанскими авиалиниями (2012)
Удовлетворенность пассажиров
инфраструктурой аэропортов
8,66 8,68 8,78 8,86
8,24 8,38 8,38 8,41
7,80
7,37
6,69 6,74
6,11
5,36 5,52
3,63
Максимальное кол-во баллов - 10 17
18. «Эффективно управлять можно только тем,
что можно измерить»
• У нас были неудачные кейсы: анализ качества
питьевой воды по регионам, мониторинг порядка
оказания услуг в отделениях дорожной полиции
• Наша задача не просто сказать «это плохо», а
понять и измерить, что именно плохо и как это
можно исправить
• Практичное, конструктивное использование
инструментов мониторинга
• Конечные потребители госуслуг – люди.
18
19. «дураки и дороги» или «инфраструктура и менеджмент»
• Протесты, акции и
автопробеги граждан с
лозунгом «Плачу налоги –
где дороги?»
• Актау, Уральск, Костанай
– сбор редакцими
местных газет
информации от граждан
по состоянию автодорог
Источник: «Наша газета», Костанай
http://www.ng.kz/images/library/news_lenta/2012/03/28/roads/infografika.jpg 19
20. «дураки и дороги» или «инфраструктура и менеджмент»
+данные по Граждане в
средствам, вложе последующем
нным в вносят изменения
автодороги за в случае
предыдущие исправления
периоды недочетов.
данные «привязываются» к конкретному объекту на карте
Фото, видеоматериалы (пример: ямы, разломы), комментарии (пример: в ходе
мониторинга уже исправили что-то), заполненные анкеты .
Анкеты Фото и видео Комментарии
20
21. Другие форматы гражданского участия:
оценка нужд и потребностей населения
Разработка Реализация Завершение
программы программы программы
• Оценка нужд и • Постоянный • Оценка
потребностей мониторинг непосредствен
бенефициаров хода ных итогов
• Анализ реализации программы
эффекта программы • Оценка
предшествовав • Промежуточная эффекта
ших оценка и программы /
сопряженных составление воздействия на
программ коррекционного бенефициаров
• Оценка дизайна плана
программы
(экспертная)
Основание для разработки
последующих сопряженных программ 21
22. Результаты предварительной быстрой оценки нужд и потребностей
населения в 2011 и наши «уроки»
5 сфер: здравоохранение, среднее образование, благоустройство
городов, ЖКХ, социальная защита.
Согласно унифицированному сценарию региональные НПО работали с
фокус-группами с применением различных инструментов – «галерея
проблем», «ранжирование» и др.
22
23. Результаты предварительной быстрой оценки нужд и потребностей
населения в 2011 и наши «уроки»
1. Дальнейшая адаптация сценария и методологии: большая ориентация на
выявление потребностей, нежели проблем
2. Школа для представителей региональных НПО, направленная на получение
знаний и навыков по оценке потребностей и работе с местными
сообществами (начало 2013 г)
3. В 2013 планируем запустить проведение оценки по всей стране
4. Результаты проекта будут представлены центральным и местным
исполнительным органам для дальнейшей работы по региональному
развитию
В идеале, мы хотим видеть десятки НПО и/или инициативных групп
граждан, работающих для выявления нужд и потребностей местных
сообществ, по всей стране. Эта информация важна для корректировки
программ/планов регионального развития, а также как альтернатива
отчетам акимов всех уровней о качестве жизни граждан. 23
24. Участие в рабочей группе по разработке
нового Закона «О госуслугах»
Ключевые моменты Законапроекта для нас:
• Расширение понятия государственная услуга и более четкая
классификация государственных услуг → шире сфера для
общ.мониторинга + новые стандарты и регламенты
• Определение прав получателей государственных услуг и их
законодательное урегулирование → основание для
общ.мониторинга
• Порядок проведения общественного контроля качества оказания
государственных услуг – 26 статья законопроекта → порядок
проведения общ.мониторинга
24
25. Проект по созданию механизма общественного мониторинга
Цель проекта - обеспечение активного участия граждан в
мониторинге качества оказания государственных услуг.
Гражданский Альянс Казахстана – это сеть неправительственных некоммерческих
организаций, объединяющая по зонтичному принципу более 500 НПО Казахстана.
Программа гражданского участия: развитие активного и конструктивного участия
граждан в политических и социальных процессах развития страны
www.civilsociety.kz
Сабина Дюсекеева, директор Программы гражданского участия
8 7172 94 62 63
sabina@civilsociety.kz
25
