28 февраля, презентация по ОМ на "правительственный час"

1. Презентация отчета по мониторингу порядка
работы Центров Обслуживания Населения
Гражданский Альянс
Проект «Общественный мониторинг»
Астана, 27 февраля 2012
Адреса и перечень ЦОНов были предоставлены Комитетом по контролю автоматизации
государственных услуг и координации деятельности центров обслуживания населения Министерства
связи и информации Республики Казахстан
Социологическое исследование было проведено исследовательской группой 25-27 июля 2011 года .

2. Что такое «Общественный мониторинг» и зачем он нужен?
Проект запущен Гражданским Альянсом в 2011 году. Его суть – привлечение населения к
мониторингу качества государственных услуг.
Сбор информации в рамках мониторингов проводится с использованием 2 методов:
1. Наблюдение/метод «таинственного покупателя»
2. Анкетный опрос получателей государственных услуг
Для государственных органов наш проект – это дополнительный канал «обратной связи».
Мы даем не только и не столько критику, а структурированную информацию, основанную
на конкретных данных.
В случае проведения общественного мониторинга, его результаты являются публичными и
не отражают позицию какого-либо ответственного государственного учреждения.
Граждане, принимая результаты мониторинга, при решении проблем, указанных ими,
видят и очень положительно воспринимают эту непосредственную связь «мониторинг –
действия государственных органов – решение проблемы».

3. Что такое методика «Таинственный покупатель»
(Mystery shopping)?
Суть метода:
• «таинственный клиент» получает услуги под видом обычного клиента (в данном случае обычного
пассажира), не выдавая истинных целей своей поездки и не обсуждая подробностей акции.
Предполагает
• диагностирование и оценку деятельности по утвержденным характеристикам и критериям
согласно разработанной инструкции.
При этом участник делает все те действия, которые предполагаются при обычной поездке,
не выдавая истинной цели своих действий.
ПРИМЕР: мониторинг государственных услуг,
предоставляемых в ЦОНах
• ЦЕЛЬ - мониторинг порядка работы ЦОНов на предмет соответствия стандартам и
степени удовлетворенности получателей государственных услуг.
• Направления мониторинга:
(3) замер качества инфраструктуры/дополнительных услуг ЦОНов
(2) замер качества госуслуг посредством опроса получателей услуг на выходе из ЦОНов

4. Общие результаты мониторинга
Лучшие 3 ЦОНа: Лучшие 3 города:
Тараз,
г. Тараз, ул. К.Койгелды, № 158 «а» Костанай,
г. Кокшетау ул. Ауэзова 189 а Кокшетау
г.Атырау Ул.Сатпаева – 23 Худшие 4 города:
Худшие 3 ЦОНа: Актобе,
Актау,
г.Шымкент ул Республики, 15
Уральск,
г.Астана пр.Абая 53
Шымкент
г. Актобе ул. Тургенева, 109

5. Общие результаты мониторинга
В целом, инфраструктура ЦОНов
достаточно хороша. Низкие оценки
ЦОНы получили за критерии по
операциям – люди ждут дольше
положенного времени при
сдаче/получении документов.
Время ожидания
Полный вариант отчета будет услуги в очереди
опубликован на сайте 76%
Гражданского Альянса посетителей получили
www.civilsociety.kz услугу меньше, чем за 40
минут
www.publicmonitoring.kz

6. % Уровень удовлетворенности населения работой ЦОН
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Неудовлетворенность сроками оказания услуги 0
обычно связана с услугами, представляющими 2010 июль 2011
бюрократические процедуры. В тех случаях, когда за
услугой скрывается настоящее благо (например, - 65% посетителей - 76% посетителей
пособие), потребитель с большей вероятностью
согласен на ожидание.
22% потребителей, не сумевших получить услугу с первой попытки, представляют собой
значительный контингент. Вероятно причина этого - в плохой информированности о том,
что необходимо для подачи документов.

7. Уровень удовлетворенности населения работой ЦОН
Повторный мониторинг порядка
работы 27 ЦОНов после
модернизации был проведен 1 – 2
декабря 2011 года.
В целом можно отметить, что в
сравнении
с предшествующим замером
ситуация улучшилась.
Модернизированные ЦОНы
оснащены лучше своих
предшественников. Однако в то же
время ситуация в некоторых
ЦОНах не выглядит столь
оптимистично.
Отчасти это связано с фактором
времени.

8. Мониторинги, проведенные в рамках проекта в 2011 г.
-Мониторинг государственных услуг, предоставляемых в Центрах Обслуживания Населения
(ЦОН);
-Мониторинг государственных услуг, предоставляемых через инструменты электронного
правительства;
-Мониторинг государственных услуг, предоставляемых в подразделениях дорожной полиции;
-Мониторинг государственных услуг, предоставляемых в модернизированных Центрах
обслуживания населения (ЦОН);
-Мониторинг качества питьевой воды для населения;
-Мониторинг работы центров по изучению казахскому языку;
-Мониторинг доступа к информации;
-Мониторинг оценки нужд населения.
Проведена Школа мониторинга и оценки для НПО, Полные варианты отчетов
установлены пункты общественного мониторинга в
ЦОНах по всей стране. Практически готов к запуску будут опубликованы на сайте
портал «Общественный мониторинг» Гражданского Альянса
www.publicmonitoring.kz www.civilsociety.kz
www.publicmonitoring.kz

9. Гражданский Альянс
Проект «Общественный мониторинг»
Проект по созданию механизма общественного мониторинга
Цель проекта - обеспечение активного участия граждан в мониторинге
качества оказания государственных услуг и реализации
государственных программ развития в регионах.
Осуществляется с 2011 г. при финансовой поддержке Делегации
ЕС в Казахстане
Гражданский Альянс Казахстана – это сеть неправительственных некоммерческих
организаций, объединяющая по зонтичному принципу более 500 НПО Казахстана.
Программа гражданского участия: развитие активного и конструктивного участия граждан в
политических и социальных процессах развития страны
www.civilsociety.kz
Сабина Дюсекеева, директор Программы гражданского участия
8-7172- 94 62 63
8 -702-798 76 38
sabina@civilsociety.kz