Oplægget blev holdt ved InfinIT-konferencen Digitalisering af det offentlige og private rum: Udvikling, brugbarhed og etik, der blev holdt den 11. juni 2014. Læs mere om reportagen her: http://infinit.dk/dk/arrangementer/tidligere_arrangementer/konference_digitaliseringen_af_offentlige_og_private_rum_udvikling_brughed_og_etik.htm

1. Udvikling af brugervenlige
selvbetjeningsløsninger til
borgerne i de danske kommuner
Jane Billestrup
Flemming Engstrøm
Kim Emil Rasmussen
Jan Stage

2. 2
Oversigt
• Brugercentreret digitalisering:
miniprojektets baggrund og ide
Jan Stage, Aalborg Universitet
• Obligatorisk Selvbetjening
Flemming Engstrøm, KOMBIT
• IT-leverandørens udviklingsproces
Kim Emil Rasmussen, KMD
• Udviklingsmateriale og
brugervenlighed
Jane Billestrup, Aalborg Universitet
• Spørgsmål og diskussion

3. Digitalisering i danske kommuner
3

4. 4
Usability: Hvad er det og hvad er det ikke?
Klassisk definition (ISO 1998):
The effectiveness, efficiency and satisfaction with which a specified set of users can
achieve a specified set of tasks in a particular environment
Nye typer systemer (spil, underholdning
osv.) og nye brugssituationer (anytime,
anywhere osv.) giver anledning til
nye definitioner
Moderne definitioner skelner
mellem tre begreber
Konstruktivt mål: usability-problemer
Eksempel:
Indsæt læge: er usikker på, hvordan der søges efter læge
Usability
User experience
Utility

5. Hvorfor: Dårlig usability koster
• Evaluering af IKEA’s hjemmeside
”Det er vist lettere at køre derned” (til Århus)
• Evaluering af Budget Cars hjemmeside
• Lej en bil på 60 sekunder
• 10 personer: 4-17 min.; snit: 7,5 min.
• 79 usability problemer (5 / 36 / 38)
• Dokumenteret, at det koster kunder
• For en kommune:
• Dårlig usability giver utilfredshed – hvis borgerne
ikke kan løse deres opgaver
• Dårlig usability koster ressourcer – hvis
kommunens medarbejdere er nødt til at bruge
mere tid
5

6. 6
Hvorfor: Tiden heler ikke usability-problemer
Dårlig usability vedbliver med at give problemer
Tiden heler ikke dårligt design
• Longitudinal undersøgelse af usability af EPJ
system: IBM IPJ 2.3 (05-2002 og 08-2003)
• Evaluering med sygeplejersker
2002
2003
2002
2003
2002
2003

7. Traditionelt udbud
• I offentlige IT-projekter har den traditionelle praksis
været at udarbejde en detaljeret kravspecifikation, som
danner grundlag for et udbud og en senere kontrakt med
en IT-leverandør
• Problemer:
• Fungerer dårligt, når der er usikkerhed om kravene
• Det er vanskeligt at promovere mangfoldighed og
kreativitet gennem konkurrence mellem
leverandører
• I en traditionel kravspecifikation er det vanskeligt at
formulere operationelle og målbare krav til
brugbarhed/brugervenlighed
7

8. Fra udbud til mangfoldighed
• I digitaliseringen af selvbetjeningsløsninger til de danske
kommuner er der valgt en fundamentalt anderledes
tilgang:
• Leverandørerne skal udvikle brugervenlige
løsninger, hvis borgerne skal kunne anvende disse
løsninger, og kommunerne skal nå målet om 80%
digitaliseringsgrad af de såkaldte
transaktionshenvendelser
• Leverandørerne skal derfor have adgang til
materiale, som kan understøtte dette formål:
• Brugervenlighedskriterier
• Brugerrejse
• Samspil med EDS
8

9. 24 kriterier for brugervenlighed
9

10. Brugerrejse: eksempel
Et typisk forløb opdelt i et antal trin
10

11. BCD-Miniprojektet
Formål: at undersøge, vurdere og videreudvikle KL-metoden (KOMBITs materiale og
tilgangen til udbud og udvikling)
To faser:
• Fase 1 var en spørgeskema- og interviewundersøgelse med alle deltagende
virksomheder (11 ud af 12)
• Fase 2 er et multicase feltstudium i 4 af software-virksomhederne
Resultat:
• vurdering af styrker og svagheder i KL-metoden ud fra anvendelse til udvikling af
offentlige selvbetjeningsløsninger
• forslag til forbedringer af metoden
Finansieret af Infinit som et miniprojekt
11

12. 12
Oversigt
• Brugercentreret digitalisering: miniprojektets baggrund og ide
Jan Stage, Aalborg Universitet
• Obligatorisk Selvbetjening
Flemming Engstrøm, KOMBIT
• IT-leverandørens udviklingsproces
Kim Emil Rasmussen, KMD
• Udviklingsmateriale og brugervenlighed
Jane Billestrup, Aalborg Universitet
• Spørgsmål og diskussion

13. 13
Evaluering af løsninger til Byggetilladelse

14. 14
Opgaveløsningstid
Begrænset forskel men højere
tidsforbrug for system B –
både:
• Gennemsnitlig
opgaveløsningstid
• Højeste
opgaveløsningstid
Hvad gik den ekstra tid med:
• Undersøgte information
• Fik lavet attachments
For borgeren
PDF formular (mm:ss) Dialogbaseret forløb (mm:ss)
Deltager A1 A2 Total B1 B2 Total
1 9:32 10:58 20:30 7:16 9:25 16:41
2 8:40 6:31 15:11 20:40 6:30 27:10
3 14:20 10:26 24:46 30:15 ----- 30:15
4 7:15 6:40 13:55 7:10 6:20 13:30
5 11:01 7:52 18:53 7:59 5:40 13:39
6 10:39 4:04 14:43 6:30 5:37 12:07
7 11:27 11:37 23:04 14:44 6:31 21:15
8 7:46 5:36 13:22 12:44 5:54 18:38
9 5:58 9:59 15:57 8:31 8:58 17:29
10 17:56 4:01 21:57 20:01 6:54 26:55
Gennemsnit 10:27 07:46 18:14 14:19 06:52 20:30
Højeste 17:56 11:37 24:46 20:40 09:25 30:15
Laveste 05:58 04:04 13:22 07:10 05:37 13:30

15. 15
System B producerede bedre
gennemsnitlige karakterer end
System A
Den laveste karakter var også
betydeligt højere for System B
For sagsbehandleren

16. 16
Er opgaveløsningstiden for frontend brugeren (borgeren) virkelig vigtig for et system
som dette?
Den er klart vigtig for backend brugeren (sagsbehandleren) – den estimerede
behandlingstid for de producerede ansøgningsskemaer var:
• System A: 51,0 minutter
• System B: 18,5 minutter
For digitale borgerløsninger er det godt at sætte fokus på brugbarhed for borgeren
(frontend brugeren)
Men det er mindst lige så vigtigt at fokusere på kvaliteten af det resulterende produkt
og brugbarhed for sagsbehandleren (backend brugeren)
Diskussion

17. Digitalisering: Anbefalinger
• Usability-evaluering af alle løsninger
• Fremhæves af leverandørerne
• Underbygges af vores foreløbige evalueringsresultater
• Udføres af uafhængig part
• På grundlag af eksplicit formulerede kriterier:
• Kvantitative krav til usability (for borgeren) og de resulterende
”formularer” (for sagsbehandleren)
• Undgå konflikt med leverandører om dette ved at tilbyde:
• Tidlige formative evalueringer for hver enkelt leverandør
• Samarbejde med leverandører om redesign
• Afsluttende summativ evaluering af hver løsning
• Formidle resultatet som en varedeklaration på hver løsning
17

18. Litteratur
Bak, J. O., Nguyen, K., Risgaard, P. and Stage, J. (2008) Obstacles to Usability Evaluation in Practice: A Survey of
Software Organizations. Proceedings of NordiCHI 2008.
Billestrup, J. and Stage, J. (2014) E-government and the Digital Agenda for Europe: A Study of the User
Involvement in the Digitalisation of Citizens Services in Denmark. Proceedings of HCII 2014.
Kjeldskov, J., Skov, M. B. and Stage, J. (2010) A Longitudinal Study of Usability in Health Care: Does Time Heal?
International Journal of Medical Informatics, 79(6):135-143.
18

19. Kontaktinformation
Jane Billestrup
Aalborg Universitet, Institut for Datalogi, HCI-Lab, jans@cs.aau.dk
Flemming Engstrøm
KOMBIT, fen@kombit.dk
Kim Emil Rasmussen
KMD, ker@kmd.dk
Jan Stage
Aalborg Universitet, Institut for Datalogi, HCI-Lab, jans@cs.aau.dk
19

20. 20
Spørgsmål og diskussion ...