Præsentationer fra Borgerservice 2017 – afholdt af COK i samarbejde med KL. Se programmet og tilmeld dig næste års konference på cok.dk/borgerservice2017

1. SERVICEDESIGN
Programleder Flemming Engstrøm, flen@kl.dk
- Når bedre brugeroplevelser og effektiv
drift bliver to sider af samme sag.

2. De næste 40 minutter
• Den strategiske ramme – strategierne
• Status efter bølgeplanen
• Hvad er servicedesign – og hvilke muligheder giver
det jer
• Hvordan I får gevinsterne af servicedesign
• Hvordan I kommer igang

3. Har arbejdet med kommunal digitalisering og
borgerservice i 30 år. De sidste 5 år som
programleder for fælleskommunale projekter i
KL.
Programleder for ”Sammenhængende
digital borgerservice” i KL
Flemming Engstrøm

4. Den strategiske ramme
”Det fælleskommunale arbejde med
digitalisering skal underbygge og
styrke en decentralt funderet offentlig
sektor, der yder nær og tilgængelig,
sammenhængende og effektiv service
for og med borgere og virksomheder.”
- Borgerbetjening 3.0 i den fælleskommunale
digitaliseringsstrategi.

5. Mål for Borgerbetjening 3.0
› 3.1 ”arbejde for, at borgernes møde med den kommunale
service opleves sammenhængende, nært og personligt,
uanset om det er via digitale løsninger eller gennem det
fysiske møde, ved at videreudvikle den kommunale
borgerservice.

6. • Bølgeplanerne har medført stor udbredelse og anvendelse af
digital selvbetjening
• Manglende helhed for brugeren
• Manglende optimering af kommunens processer
• Manglende oplevet sammenhæng mellem
selvbetjeningsløsninger og fagsystemer.
• Markedet består af mange enkeltløsninger
Status efter
bølgeplanerne

11. Forståelse?

13. Hvad er servicedesign?
Servicedesign er en forretningsstrategisk tilgang, der ved at
analysere borgere og virksomheders brugerrejser
identificerer hvor kommunerne får størst mulig effekt af investeringer i
driftsoptimering af kontaktpunkter og
serviceprocesser.

14. Bedre brugeroplevelser og
optimering af
forretningsprocesserne er to sider af
samme sag.

15. www.kl.dk/servicedesign

18. ODENSE KOMMUNE

20. www.kl.dk/servicedesign

24. Hvad gør KL?
• Servicedesignværktøj
• Løbende vedligeholdelse af værktøj
Metoder og værktøjer
• Kursus i servicedesign (COK)
• Fagligt netværk
Kompetenceudvikling
•Vejledninger til implementering, opfølgning og
gevinstrealisering
•Netværk
•Bistand til den enkelte kommune (Konsulentvilkår)
Bistand til lokal implementering

25. Hvad bør den enkle kommune gøre?
• Træf en beslutning om hvordan I vil anvende servicedesign
Strategisk
• Aftal hvem der driver det i kommunen
Organisatorisk
• Beslut jer for hvordan I vil starte det op
Implementering
• Vær obs på at synliggøre gevinsterne
Gevinstrealisering