Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to ABEJA_Maruta_B2B_MARKETER_MEETUP_vol.5_190613
Similar to ABEJA_Maruta_B2B_MARKETER_MEETUP_vol.5_190613 (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (9)
ABEJA_Maruta_B2B_MARKETER_MEETUP_vol.5_190613
- 2. 2 丸田 絃心（マルタ ゲンシン） 株式会社ABEJA Insight for Retail事業部 カスタマーサクセス責任者 ◆経歴 - 外資系投資銀行: 証券アナリスト - 広告代理店: 起業家・マーケター - コンサルファーム: 人材・組織開発 - ABEJA: カスタマーサクセス - CS HACK 第2回 天下一武闘会 優勝 - CSPIで日本トップクラスの結果を記録 ※CSPI (Customer Success Performance Index): グローバルのCS成果調査 - 慶應義塾大学 卒業 - UCバークレー ESEC 修了
- 4. 4 LTV＞CAC 最大化 最小化 カスタマーサクセス コミュニティタッチ ※LTV (Lifetime Value): 顧客生涯価値 ※CAC (Customer Acquisition Cost): 顧客獲得単価 ※正確にはLTVがCACの3倍必要などの指標があります
- 5. 5 顧客数 月額単価 継続期間×LTV ＝ × カスタマーサクセス セールス・ マーケ ※サブスクリプションモデルの場合
- 8. 8 サブスクリプション コンサル 担当者 CSM※ 決裁者 カスタマーサクセス プロダクト チャーン 防止 アップセル ヘルス スコア サクセス マップ 顧客の目的達成 サポート セールス ※CSM: Customer Success Manager オンボーディング ・アダプション マーケ
- 9. 9 塾講師で例えると…
- 10. 10 サブスクリプション コンサル 担当者 CSM※ 決裁者 カスタマーサクセス プロダクト チャーン 防止 アップセル ヘルス スコア サクセス マップ 顧客の目的達成 サポート セールス ※CSM: Customer Success Manager オンボーディング ・アダプション 月謝制 個別指導 生徒 講師 親 塾講師 教材・講座 退塾 防止 追加受講 偏差値 学習計画 生徒の志望校合格 質問対応 お勧め 宣伝 学習指導 マーケ
- 12. 12 カスタマーサクセス 塾講師 アップセル テ ッ ク タ ッ チ 寄 り マーケ ハ イ タ ッ チ 寄 り チャーン防止 セールス サポート コンサル 追加受講 通 信 教 育 寄 り 講座・教材 案内 個 別 指 導 寄 り 退塾防止 講座・教材 お勧め 質問対応 特待授業、 補習 都度対応 し過ぎない 関係を 崩さない 非ターゲットに アプローチしない 代走 しない 解答集は用意 しておく 志望校合格 から逸れない やる気のない 生徒は呼ばない 代わりに問題 を解かない
- 14. 14 カスタマーサクセス 塾講師 MRR 複 雑 プ ロ ダ ク ト 大 小 平 易 ハイタッチ テックタッチ ロータッチ ハイタッチ テックタッチ ロータッチ ロータッチ ハイタッチ 授業料 複 雑 教 材 ・ 講 座 高 低 平 易 個別指導 通信教育 集団授業 個別指導 通信教育 集団授業 集団授業 個別指導 ※MRR (Monthly Recurring Revenue): 月次収益 コミュニティ タッチ
- 15. 15 コミュニティタッチとは？
- 23. 23 口コミ 既存顧客 新規顧客 成功事例 ア ッ プ セ ル サ ク セ ス 口コミ 成功事例 リ ー ド 獲 得 プ レ オ ン ボ ー デ ィ ン グ CSQL (Customer Success Qualified Lead) サービスの活用＆成功イメージを持った 受注確度の高いリードをCSが獲得できる。 CACを最小化
- 25. 25 カスタマーサクセスとは？
- 27. 27 カスタマーサクセス 1.0 ≒ 塾講師
- 28. 28 カスタマーサクセス 2.0 ≠ 塾講師
- 29. 29 カスタマーサクセス 2.0 ＝ 組織全体