SDGC2018 redux Misaki&Mizuno
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SDGC2018 Redux event @ BIZREACH, Tokyo
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- 2. Speakers ヤフー株式会社 金融統括本部 デザイン部 三崎 有紀子 水野 光 デジタルガレージ株式会社 CRMストラテジー本部 UXデザインセンター
- 3. Beyond NPS…?
- 4. 1. なぜ’Beyond NPS’ なのか 2. CX評価指標の導き出し方 3. まとめ Topics
- 5. 1. Why Beyond NPS?
- 6. NPS (Net Promoter Score) 顧客のロイヤリティを知るための指標のひとつ 「あなたは○○の製品（サービス）を家族・友人に勧める可能性はどのくら いありますか？0∼10の11段階で答えてください」 9、10の高い数値を付けた方を「推奨者」、7、8を付けた方を「中立者」、 0∼6を付けた方を「批判者」と分類 出典：https://www.netpromoter.com/know/
- 11. 2. How We Produce The Metric?
- 13. Experience Factor ユーザーもしくは企業側が「良い体験」を得るために必要 な要件 Shared value: ユーザーと企業のExperience Factorの相関関 係が高いところ Timeline 一連の体験の中からどこの体験の評価をすべきかを明らか にするための考え方 Shared value: ユーザー側と企業側の体験が重なり合うポイ ント=(Key moment) Reference Point 評価する上でのベンチマーク Shared value: WSを前提とした、共創を通じて導き出した To-beの体験 CXをどのように評価するのか Experience Factor Reference Point Timeline + +
- 14. Experience Factor ユーザーもしくは企業側が「良い体験」を得るために必要 な要件 Shared value: ユーザーと企業のExperience Factorの相関関 係が高いところ Timeline 一連の体験の中からどこの体験の評価をすべきかを明らか にするための考え方 Shared value: ユーザー側と企業側の体験が重なり合うポイ ント=(Key moment) Reference Point 評価する上でのベンチマーク Shared value: WSを前提とした、共創を通じて導き出した To-beの体験 CXをどのように評価するのか Experience Factor Reference Point Timeline
- 15. Experience Factor ユーザーもしくは企業側が「良い体験」を得るために必要 な要件 Shared value: ユーザーと企業のExperience Factorの相関関 係が高いところ Timeline 一連の体験の中からどこの体験の評価をすべきかを明らか にするための考え方 Shared value: ユーザー側と企業側の体験が重なり合うポイ ント=(Key moment) Reference Point 評価する上でのベンチマーク Shared value: WSを前提とした、共創を通じて導き出した To-beの体験 CXをどのように評価するのか Experience Factor Reference Point Timeline
- 16. Experience Factor ユーザーもしくは企業側が「良い体験」を得るために必要 な要件 Shared value: ユーザーと企業のExperience Factorの相関関 係が高いところ Timeline 一連の体験の中からどこの体験の評価をすべきかを明らか にするための考え方 Shared value: ユーザー側と企業側の体験が重なり合うポイ ント=(Key moment) Reference Point 評価する上でのベンチマーク Shared value: WSを前提とした、共創を通じて導き出した To-beの体験 CXをどのように評価するのか Experience Factor Reference Point Timeline + +
- 17. Step1: インタビュー・エスノグラフィから軸を導き出す 5 4 5 14 5 3 4 12 4 3 3 10
- 21. 3. Conclusion
- 22. • NPSだけを測っていてはCXを効率的に上げていくの は難しいことはよくわかった • 一方で事前に渡されていたExperience Factorの導出が もっともハードルが高く、また仮説可能性を十分に含 んでいるので、指標を作ることのハードルが非常に高 く感じた • 仮説を多分に含むのでクライアントワークよりも インハウスの方が取り入れやすい考え方だと感じた まとめと疑問