De laatste jaren hebben de ontwikkelingen in de digitale wereld de mogelijkheden van de marketeer enorm verrijkt. Tegelijk ondervinden we allemaal een uitdaging in het vinden en volgen van de klant in een enorme hoeveelheid aan kanalen en contacten. Online en offline. Hoe volg je je klant door al die contactmomenten met je organisatie? Hoe creëer je een consistente boodschap in al die contactmomenten, volledig ingericht op de relevante behoefte van iedere specifieke klant? En hoe vertaal je die mogelijkheden naar een positief ontwikkelende klantwaarde? Zowel in euro’s als in ‘verbinding’? Michiel geeft inzicht in de route om te komen tot een integraal klantbeeld en hoe je die vervolgens vertaalt naar een solide klantcontactstrategie en waarde creërende marketing campagnes.

1. van contact naar conversie {yourzine}
{klant}contact
klant{waarde}
12 september 2013, What’s Up!?
{michiel}
vrijdag 20 september 13

2. van contact naar conversie {yourzine}
{welkom}
{michiel}
vrijdag 20 september 13

3. van contact naar conversie {yourzine}
Klantkennis en contactstrategie,
data integratie en big data, tooling
omni -of NO- channel marketing
marketing automation, campagne
executie; klantwaarde....
In 20 minuten?
{welkom}
{michiel}
vrijdag 20 september 13

4. van contact naar conversie {yourzine}
Yourzine creeert klantwaarde voor onder meer
vrijdag 20 september 13

5. van contact naar conversie {yourzine}
Wij zijn overtuigd
van de waarde
van persoonlijk contact
wij houden contact
vrijdag 20 september 13

6. van contact naar conversie {yourzine}
Het juiste gesprek,
op het juiste moment,
op de juiste plaats, via
het juiste kanaal
wij houden contact
vrijdag 20 september 13

7. van contact naar conversie {yourzine}
{cases!}
{michiel}
vrijdag 20 september 13

8. van contact naar conversie {yourzine}
one to many
Triggered
One to One
one to some
one to one
manual selected
in-outbound
fusion
outbound
only
wij houden contact
vrijdag 20 september 13

9. van contact naar conversie {yourzine}
in-outbound
fusion
outbound
only
choices of communication
We have so much data and
information on our customers. A pot
of gold, but we don’t have a clue where
to start and how to organize it.
We really want to know more on our
customers, but not directly necesary
to automate
We’re fully equiped, resources in
place. We want to communicate omni
channel, targeted and automated.
We want our customers to
be fans and happy with us. We
just want to inspire, inform and
service.
Glad we can send content!
Although it’s one batch of
content to the lot
wij houden contact
vrijdag 20 september 13

10. van contact naar conversie {yourzine}
one to many
Triggered
One to One
one to some
one to one
manual selected
in-outbound
fusion
outbound
only
{jouw merk?}
wij houden contact
vrijdag 20 september 13

11. van contact naar conversie {yourzine}
{trends}
wij houden contact
vrijdag 20 september 13

12. van contact naar conversie {yourzine}
{trends}
Meer dan ooit is het duidelijk dat
we in een digitale wereld leven
waarin we niet meer volstaan met
afgekaderde campagnes binnen
tijd en kanalen.
wij houden contact
vrijdag 20 september 13

13. van contact naar conversie {yourzine}
{trends}
wij houden contact
vrijdag 20 september 13

14. van contact naar conversie {yourzine}
{trends}
De consument oriënteert zich
overal en altijd en verwacht
directe opvolging, inspiratie,
service en gemak.
wij houden contact
vrijdag 20 september 13

15. van contact naar conversie {yourzine}
{belofte}
wij houden contact
vrijdag 20 september 13

16. van contact naar conversie {yourzine}
{belofte}
Juiste boodschap, juiste persoon,
juiste moment, juiste kanaal
wij houden contact
vrijdag 20 september 13

17. van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
Klantcontactstrategie
vrijdag 20 september 13

18. van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
Welke stappen leiden tot een
waardevol klantcontact
programma?
Klantcontactstrategie
vrijdag 20 september 13

19. van contact naar conversie {yourzine}
De weg naar een succesvol KCS
Stappenplan
vrijdag 20 september 13

20. van contact naar conversie {yourzine}
Data
Landschap
Bussiness
Strategie
Marketing
Strategie
Channel
Strategie
Inventariseren
De weg naar een succesvol KCS
Stappenplan
vrijdag 20 september 13

21. van contact naar conversie {yourzine}
Data
Landschap
Bussiness
Strategie
Marketing
Strategie
Channel
Strategie
Inventariseren
Klantcontact-
strategie
Conceptuele
richting
Interpreteren
De weg naar een succesvol KCS
Stappenplan
vrijdag 20 september 13

22. van contact naar conversie {yourzine}
Data
Landschap
Bussiness
Strategie
Marketing
Strategie
Channel
Strategie
Inventariseren
Klantcontact-
strategie
Conceptuele
richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
De weg naar een succesvol KCS
Stappenplan
vrijdag 20 september 13

23. van contact naar conversie {yourzine}
Data
Landschap
Bussiness
Strategie
Marketing
Strategie
Channel
Strategie
Inventariseren
Klantcontact-
strategie
Conceptuele
richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
Marketing
Kalender
Content
Lifecycle
campagnes
Plannen
De weg naar een succesvol KCS
Stappenplan
vrijdag 20 september 13

24. van contact naar conversie {yourzine}
Data
Landschap
Bussiness
Strategie
Marketing
Strategie
Channel
Strategie
Inventariseren
Klantcontact-
strategie
Conceptuele
richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
Marketing
Kalender
Content
Lifecycle
campagnes
Plannen
Database
implementatie
Database
Koppelingen
Bussiness
Rules
Campagne
Flows
Implementeren
De weg naar een succesvol KCS
Stappenplan
vrijdag 20 september 13

25. van contact naar conversie {yourzine}
Data
Landschap
Bussiness
Strategie
Marketing
Strategie
Channel
Strategie
Inventariseren
Klantcontact-
strategie
Conceptuele
richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
Marketing
Kalender
Content
Lifecycle
campagnes
Plannen
Database
implementatie
Database
Koppelingen
Bussiness
Rules
Campagne
Flows
Implementeren
Campagne
management
Campagne
Management
gebaseerd op
omnichannel
fulfillment, met
de juiste tool.
De weg naar een succesvol KCS
Stappenplan
vrijdag 20 september 13

26. van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
vrijdag 20 september 13

27. van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
1. vertrekpunt: ‘oorspronkelijkheid’
2. data en identificatie
3. programma
4. executie, inzicht en
5. bewijslast {klantwaarde}
vrijdag 20 september 13

28. van contact naar conversie {yourzine}
Vertrekpunt: oorspronkelijkheid
vrijdag 20 september 13

29. van contact naar conversie {yourzine}
always start with
the {why}, Simon Sinek
vrijdag 20 september 13

30. van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
vrijdag 20 september 13

31. van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
1. vertrekpunt: ‘oorspronkelijkheid’
2. data en identificatie
3. programma
4. executie, inzicht en
5. bewijslast {klantwaarde}
vrijdag 20 september 13

32. Data en identificatie
vrijdag 20 september 13

33. van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
vrijdag 20 september 13

34. van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
1. vertrekpunt: ‘oorspronkelijkheid’
2. data en identificatie
3. programma
4. executie, inzicht en
5. bewijslast {klantwaarde}
vrijdag 20 september 13

35. van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
vrijdag 20 september 13

36. van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
1. vertrekpunt: ‘oorspronkelijkheid’
2. data en identificatie
3. programma
4. executie, inzicht en
5. bewijslast {klantwaarde}
vrijdag 20 september 13

37. van contact naar conversie {yourzine}{yourzine}klantcontactstrategie
{contactstrategie}
vrijdag 20 september 13

38. van contact naar conversie {yourzine}{yourzine}klantcontactstrategie
{contactstrategie}
waar bevindt de klant zich en hoe
beweegt deze zich binnen het
klantwaarde landschap.
Persoonlijk meerwaarde geven
aan touchpoints
vrijdag 20 september 13

39. Data, inzicht, verrijking, communicatie ‘op maat’
Integreer data, track gedrag, vul lifecycles met geaggregeerde data en differenteer
content om zo relevant mogelijk te communiceren.
details
CRM
events
products
click
behaviour
buying
behaviour
SHOP
USERS
Data Gedrag Profiling Lifecycles Relevante content
vrijdag 20 september 13

40. van contact naar conversie {yourzine}
Definieer het klantprofiel,
inzicht in de klantbehoefte
Klantgedrag (waar, hoe, wanneer)
Klantstatus (nieuwe klant, fan)
Doelgroep (leeftijd, gezinssituatie, m/v)
CRM, naam, adres +
Koopgedrag, klantwaarde
profielverrijking
vrijdag 20 september 13

41. van contact naar conversie {yourzine}
Klantwaardesegmentatie
webshop
LostInactief
Geïdentificeerd Ongeïdentificeerd
Klant
segment segment
segmentsegment
Ambassadeur Lid/Donateur Giftgever
Ambassadeur Lid/Donateur Giftgever
Ambassadeur Lid/Donateur Giftgever
Ambassadeur Lid/Donateur
waarde 3 waarde 2
Giftgever
zakelijk
waarde 1
Wat is de gewenste ‘flow’ van je klant?
vrijdag 20 september 13

42. van contact naar conversie {yourzine}
Campagnes op migratie paden
Prioriteren van lifecycles campagnes
OnlineOffline Opt-in Social
Value 1 Value 2 Value 3
Segment Segment
Inactive
customer
LostSegment Segment
1
3
7 8
4
2
Webshop9 10
22
2 25
6
Activation to opt-in
Activation
monthly newsletter
hygiene
Churn webshop to opt-in
Inactive opt-in
11
12
14
15 15
16
15
13
vrijdag 20 september 13

43. wij houden contact {yourzine}
Get things done
vrijdag 20 september 13

44. van contact naar conversie {yourzine}
one to many
Triggered
One to One
one to some
one to one
manual selected
in-outbound
fusion
outbound
only
wij houden contact
vrijdag 20 september 13

45. van contact naar conversie {yourzine}
De weg naar een waardevolle KCS
vrijdag 20 september 13

46. van contact naar conversie {yourzine}
Data
Landschap
Bussiness
Strategie
Marketing
Strategie
Channel
Strategie
Inventariseren
De weg naar een waardevolle KCS
vrijdag 20 september 13

47. van contact naar conversie {yourzine}
Data
Landschap
Bussiness
Strategie
Marketing
Strategie
Channel
Strategie
Inventariseren
Klantcontact-
strategie
Conceptuele
richting
Interpreteren
De weg naar een waardevolle KCS
vrijdag 20 september 13

48. van contact naar conversie {yourzine}
Data
Landschap
Bussiness
Strategie
Marketing
Strategie
Channel
Strategie
Inventariseren
Klantcontact-
strategie
Conceptuele
richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
De weg naar een waardevolle KCS
vrijdag 20 september 13

49. van contact naar conversie {yourzine}
Data
Landschap
Bussiness
Strategie
Marketing
Strategie
Channel
Strategie
Inventariseren
Klantcontact-
strategie
Conceptuele
richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
Marketing
Kalender
Content
Lifecycle
campagnes
Plannen
De weg naar een waardevolle KCS
vrijdag 20 september 13

50. van contact naar conversie {yourzine}
Data
Landschap
Bussiness
Strategie
Marketing
Strategie
Channel
Strategie
Inventariseren
Klantcontact-
strategie
Conceptuele
richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
Marketing
Kalender
Content
Lifecycle
campagnes
Plannen
Database
implementatie
Database
Koppelingen
Bussiness
Rules
Campagne
Flows
Implementeren
De weg naar een waardevolle KCS
vrijdag 20 september 13

51. van contact naar conversie {yourzine}
Data
Landschap
Bussiness
Strategie
Marketing
Strategie
Channel
Strategie
Inventariseren
Klantcontact-
strategie
Conceptuele
richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
Marketing
Kalender
Content
Lifecycle
campagnes
Plannen
Database
implementatie
Database
Koppelingen
Bussiness
Rules
Campagne
Flows
Implementeren
Campagne
management
Campagne
Management
gebaseerd op
omnichannel
fulfillment, met
de juiste tool.
De weg naar een waardevolle KCS
vrijdag 20 september 13

52. van contact naar conversie {yourzine}
vrijdag 20 september 13

53. van contact naar conversie {yourzine}
Take away
vrijdag 20 september 13

54. van contact naar conversie {yourzine}
Take away
I believe
{wat is je waarom}
vrijdag 20 september 13

55. van contact naar conversie {yourzine}
Take away
I believe
{wat is je waarom}
I know
{hoe ziet je -big- data eruit}
vrijdag 20 september 13

56. van contact naar conversie {yourzine}
Take away
I believe
{wat is je waarom}
I know
{hoe ziet je -big- data eruit}
I understand
{de behoefte van je klant}
vrijdag 20 september 13

57. van contact naar conversie {yourzine}
Take away
I believe
{wat is je waarom}
I know
{hoe ziet je -big- data eruit}
I understand
{de behoefte van je klant}
I communicate
{waar, wanneer en hoe de klant het wil}
vrijdag 20 september 13

58. van contact naar conversie {yourzine}
Take away
I believe
{wat is je waarom}
I know
{hoe ziet je -big- data eruit}
I understand
{de behoefte van je klant}
I communicate
{waar, wanneer en hoe de klant het wil}
I do
{waar ga jij beginnen}
vrijdag 20 september 13

59. van contact naar conversie {yourzine}{yourzine}wij houden contact
{bedankt}
vrijdag 20 september 13

60. van contact naar conversie {yourzine}{yourzine}wij houden contact
Yourzine
Prins Bernhardstraat 14
5211 HE Den Bosch
06 26 236 200
michiel@yourzine.nl
{bedankt}
vrijdag 20 september 13