Hotel San Rocco Orta San Giulio (NO) sabato 6 ottobre 2018 Workshop per assistenti e segretarie con test di apprendimento finale con Kahoot

2. ANDI Novara
sabato 6 ottobre 2018
Hotel San Rocco Orta San Giulio (NO)
la documentazione clinica per valorizzare
la prestazione odontoiatrica
gioco di apprendimento con premi
Davis Cussotto

3. Davis Cussotto
davis@cussotto.it
Odontoiatra Libero professionista in Asti
Giornalista Pubblicista
collaboro a Odontoiatria33 e Dental Cadmos

4. le slide di oggi
su
facebook
@daviscussotto

5. gioco di apprendimento con premi
cosa occorre:
scarica l’app

6. cartella clinica
preventivo
obligo
risorsa

7. cambio il punto vista

8. merce vs servizio

9. La prestazione odontoiatrica
nell’ottica del servizio
aspetto clinico, organizzativo e relazionale
il cosa e il come nelle relazioni

10. il dentista ideale
indagine condotta
dalla
rivista Dica 33
(by Norberto Maccagno
Catanzaro 1 luglio 2017)

11. ● sa comunicare
● disponibile a parlare col paziente
● ascolta
● spiega le terapie
● comprende le esigenze
● è cordiale
● tecnologicamente avanzato
● orari comodi
il dental team ideale

12. clinica
organizzativa
relazionale
nelle attività di servizio
il giudizio di qualità del paziente
ha tre componenti:

13. la prestazione sarà valida se il
taglio clinico, organizzativo e
relazionale sono ben armonizzati
una prestazione clinicamente
ineccepibile corredata da
carenze relazionali e
organizzative genera
insoddisfazione

14. il paziente
entra in contatto
l’ambiente
organizzativo
e
relazionale
del
servizio di cure dentali

15. esperienza del paziente
e ambiente organizzativo
Modalità di contatto: il sito web, il brand
Logistica ( raggiungibilità, mezzi, posteggi, orari)
Comfort ambientale, spazi arredi, tecnologia
Igiene ambientale, sterilizzazione
Puntualità, precisione, affidabilità
Trasparenza del rapporto contrattuale
Possibilità di pagamento personalizzato
La cura del paziente post esperienza

16. effetto alone

17. esperienza del paziente
e ambiente relazionale
Modalità di contatto: stile di comunicazione usato
Disponibilità
Accoglienza (immagine professionale =
abbigliamento, postura, voce, comportamento)
Prossemica (gestione dello spazio, spazio di
cortesia, spazio relazionale, spazio intimo)
Linguistica (comunicazione efficace)
Empatia (compartecipazione temporanea
all’emozione altrui)
Completezza delle informazioni
Coerenza comunicativa

18. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
il paziente
il servizio di cure dentali
mappa concettuale

19. cartella clinica
preventivo
risorsa

20. cartella clinica

21. Bianchi batte Rossi 3 a 0
storia di vita dentale
dr bianchi
dr rossi

22. la prestazione sarà valida se il
taglio clinico, organizzativo e
relazionale sono ben armonizzati

23. aiuta il dottore a
salvare le informazioni
chi è meglio
organizzato
vince

24. La prestazione odontoiatrica
nell’ottica del servizio
aspetto clinico, organizzativo e relazionale
il cosa e il come nelle relazioni

25. per comunicare con il paziente in modo
efficace e convincente
il preventivo

26. la cartella clinica visiva (A. Pelliccia)
preventivi > 500/1000 €

27. preventivo
lettera accompagnatoria
foto del paziente
anamnesi
capia esami eseguiti (rx….)
news inerenti il caso clinico
la cartella clinica visiva contiene:
come farla cosa contiene

28. Tosca e Mario
storia di vita dentale
dr bianchi
dr rossi
Carla
Martina

29. cosa
messaggio
come
relazione
comunicare

30. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
il paziente
il servizio di cure dentali
mappa concettuale

31. messaggio
relazione
avversacollaborativa
la comunicazione
messaggi del corpo
come

32. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis
Verbale (Linguaggio) cosa
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione non verbale come
prossemica, postura, gestualità, mimica faciale,
respirazione
Comunicazione paraverbale: come
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro

33. da 0 a 50 centimetri
da 50 cm a 1 metro
da 1 a 3 metri
da 4 metri in poi
Prossemica dentista, igienista, assistente clinica =
spazio intimo
abbigliamento professionale curato e igiene della persona

34. nella fase di accoglienza
● curare l’abbigliamento e l’aspetto professionale
● adottare il comportamento adeguato
● (presentarsi, qualificarsi,accogliere, guidare,
informare)
● orientare il paziente ( guidare nello spazio)
● spiegare come si svolge l’appuntamento (
adesso… dopo...al termine..)
● far accomodare in area clinica ( spiegare,
ascoltare, osservare,sostenere al bisogno)
● presentare il medico al paziente, presentare il
paziente al medico,
● introdurre le informazioni utili
● Usare un linguaggio preciso e comprensibile per
il paziente.

35. il come e il cosa nella comunicazione scritta
allegato a un preventivo, ods, checklist, protocolli di sala,
lettera sollecito pagamento, lettera al fornitore per materiale
errato….

36. A contenuto
B forma linguistica
C grafica
chi scrive
chi legge

37. A contenuto:
poco è bello
elimina il superfluo

38. B forma linguistica
● parole semplici note al lettore
● periodi di 25 parole al massimo senza
subordinate
● periodi lineari: un concetto per frase
● no forme passive o impersonali
● elimina aggettivi o avverbi che
appesantiscono
● meglio il verbo all’infinito che il sostantivo :
(controllare/controllo, spedire/spedizione)
● No alle forme velleitarie (lo studio vuole
essere il riferimento… lo studio è il
riferimento per; il sito provveder a dare
spiegazioni/ il testo darà spiegazioni per).

39. C Grafica
● usa gli elenchi puntati (facile
memorizzione)
● usa il grassetto e il corsivo per
evidenziare concetti importanti
● usa poco lo stampatello maiuscolo
● testo a blocchi con spazi bianchi
inseriti
● un solo font meglio senza grazie
(arial, tahoma)

40. Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica
e previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici.
Le oscillazioni meccaniche e la testina piccola
rimuovono la placca batterica dalla superficie linguali e
palatine dei denti e delle gengive.
Là dove le setole dello spazzolino manuale hanno più
difficoltà.
Necessario per chi soffre di atrosi delle mani e per chi ha
poca manualità.
Nella parodontite la spazzolatura manuale è da preferirsi.
Il dentista e l’igienista dentale lo prescrivono e
forniscono le istruzioni necessarie al singolo paziente.
etc etc etc.
dr Mario Rossi
Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica e
previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici. Le oscillazioni meccaniche
e la testina piccola rimuovono la placca batterica dalla superficie
linguali e palatine dei denti e delle gengive. Là dove le setole dello
spazzolino manuale hanno più difficoltà. Necessario per chi soffre
di atrosi delle mani e per chi ha poca manualità. Nella parodontite
la spazzolatura manuale è da preferirsi. Il dentista e l’igienista
dentale lo prescrivono e forniscono le istruzioni necessarie al
singolo paziente. etc etc etc.
dr Mario Rossi

41. Comunicare:
cosa
il messaggio
la presentazione del preventivo :
l’utilizzo del vantaggio competitivo

42. vantaggio competitivo da evidenziare
● attenzione alla sterilizzazione
● ambiente confortevole, allegro,
pulito
● assistente materna,sorridente,
amichevole
● attenzione alla
prevenzione/educazione
● sedazione cosciente
● rx digitali a basso dosaggio raggi
● ortodonzia, pedodonzia, logopedia
mamma con bambino

43. vantaggio competitivo da evidenziare
● garanzia del rispetto della
tempistica
● orario continuato
● procedure brevi (esempio 3
sedute anzichè 5)
● same day dentistry
● dentisti con qualifiche di
eccellenza
● nuove tecnologie digitali
● timing, efficienza, flessibilità.
manager

44. vantaggio competitivo da evidenziare:
● ambiente moderno
● wifi
● contatto con WhatsApp
● ortodonzia invisibile
● odontoiatria estetica
● nuove tecnologie digitali
ragazza di 20 anni

45. il preventivo, la presentazione e l’accettazione è una prestazione che realizza il
team dentale nel suo insieme
prestazione sarà valida se il taglio clinico, organizzativo e relazionale sono ben
armonizzati

46. T O G E T H E R
W E
C A N
M O R E
un gruppo di persone con
competenze diverse che si
muovono in armonia verso
la stessa direzione
lavoro di squadra:
il team dentale

47. D. Cussotto, E. Leonardi,
il passaparola per un dental
team di successo
EDRA Milano 2018
le storie di vita dentale
sono tratte dal libro

48. le slide di oggi
su
facebook
@daviscussotto

49. gioco di apprendimento con premi
cosa occorre:
scarica l’app

50. ANDI Novara
sabato 6 ottobre 2018
Hotel San Rocco Orta San Giulio (NO)
la documentazione clinica per valorizzare
la prestazione odontoiatrica
gioco di apprendimento con premi
Davis Cussotto

51. gioco di apprendimento con premi