Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh - dự án JICA

2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG
CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải

3. Mục tiêu
1. Trình bày được kỹ năng giao tiếp cơ bản và
những điểm cần lưu ý trong giao tiếp của
người điều dưỡng
2. Trình bày được nội dung của kỹ năng thông
báo tin xấu
3. Nhận xét được các tình huống giao tiếp của
điều dưỡng trong thực hành chăm sóc người
bệnh
4. Thực hiện giao tiếp phù hợp, hiệu quả trong
chăm sóc người bệnh (giao tiếp với NB/gia
đình NB, với đồng nghiệp; bao gồm cả kỷ
năng thông báo tin xấu)
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải

4. 1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP, KỸ NĂNG GIAO
TIẾP, ỨNG XỬ
1.1. Các khái niệm:
- Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa
con người với con người. Trong quá trình đó,
các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông
tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục
đích giao tiếp.
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải

5. 1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP, KỸ NĂNG GIAO
TIẾP, ỨNG XỬ
1.1. Các khái niệm:
- Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để
đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù
hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người
khi nhận được cách đối xử của người khác,
trong những tình huống cụ thể.
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải

6. 1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP, KỸ NĂNG GIAO
TIẾP, ỨNG XỬ
- Ví dụ:
 Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám có
những biểu hiện đau đớn, mệt mỏi, các bác sĩ
thường thể hiện thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để
người bệnh giảm bớt lo âu. Người đến khám an
tâm kể tình trạng của mình cho bác sĩ.
 Trường hợp 2: Trong khi điều trị, tuy rất đau đớn,
nhưng trước thái độ ân cần của các y, bác sĩ, người
bệnh vẫn cố gắng chịu đựng, nói lời cảm ơn đến
họ.
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải

7. 1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP, KỸ NĂNG GIAO
TIẾP, ỨNG XỬ
1.1. Các khái niệm:
- Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng các
phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để
định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá
trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định.
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải

8. 1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP, KỸ NĂNG GIAO
TIẾP, ỨNG XỬ
1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp với người
điều dưỡng
- Thể hiện tính chuyên nghiệp
- Hoàn thành vai trò của người điều dưỡng
- Giúp người điều dưỡng khẳng định vị thế
của mình trước NB và người nhà NB
- Giúp người điều dưỡng hạn chế trong giao
tiếp, ứng xử
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải

9. 2. NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG
- Xác định đối tượng giao tiếp
- Nắm được các thông tin cơ bản NB/GĐ
+ Đặc điểm nhân khẩu học: tuổi, giới tính,
nghề nghiệp, dân tộc, trình độ, …
+ Hiểu biết về sức khỏe (hiểu ít hay nhiều)
+ Thái độ với vấn đề sức khỏe (quan tâm hay
không quan tâm)
+ Đặc điểm tính cách
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải

10. 2.1. Kỹ năng hỏi chuyện (phỏng vấn) người
bệnh
- Có hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi
mở:
+ Câu hỏi đóng: “Có” hoặc “Không”
+ Câu hỏi mở: “Tại sao?”, “Làm thế nào?”, ….
Giúp người điều dưỡng hiểu rõ nhu cầu cụ
thể của NB/GĐ
- Hài hước, nhẹ nhàng
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
2. NHỮNG KỶ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG

11. 2.2. Kỹ năng lắng nghe người bệnh
- Để lắng nghe tích cực người điều dưỡng cần:
+ Người điều dưỡng ngồi ở vị trí thoải mái đối với
người bệnh
+ Giữ thái độ cởi mở
+ Hơi nghiêng về phía người bệnh
+ Duy trì tiếp xúc bằng mắt vừa phải với người bệnh
+ Thư giãn để lắng nghe
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
2. NHỮNG KỶ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG

12. 2.2. Kỹ năng lắng nghe người bệnh
- Các yếu tố cản trở đến quá trình nghe tích
cực của điều dưỡng
+ Quan liêu, hấp tấp, vội vàng, căng thẳng
tâm lí, lo lắng
+ Ngồi không thoải mái
+ Thiếu chú ý lắng nghe
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
2. NHỮNG KỶ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG

13. 2.3. Kỹ năng thấu hiểu người bệnh:
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
Thông cảm Không thông cảm
Bằng lời
- Chứa đựng cảm xúc
- Đề cập đến cảm
xúc
- Câu hỏi mở
- Thái độ không thiên
vị
- Giọng nói ấm áp
- Không có cảm xúc
- Không đề cập đến
cảm xúc
- Câu hỏi đóng
- Thái độ xét nét,
phán xét
- Nói đều đều
Bảng tóm tắt các hành vi thông cảm và không thông cảm

14. 2.3. Kỹ năng thấu hiểu người bệnh:
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
Thông cảm Không thông cảm
Không lời (bằng cử chỉ)
- Nhìn vào mắt
- Gật đầu
- Hơi mỉm cười
- Điệu bộ nhẹ nhàng
- Nghiêng về phía
trước
- Thoải mái
- Nhìn sang chỗ khác
- Gật đầu nhiều quá
- Quá nghiêm nghị
- Cười lớn
- Khoanh tay
Bảng tóm tắt các hành vi thông cảm và không thông cảm

15. 2.4. Kỹ năng tiếp xúc thích hợp:
2.5. Kỹ năng im lặng:
2.6. Giao tiếp bằng văn bản:
Cần phải chính xác, trung thực, đầy đủ, dễ đọc:
- Ghi thời gian
- Mô tả các hành vi của NB quan sát được
- Từ ngữ đã được định nghĩa (thống nhất) và chỉ viết
tắt khi có thống nhất chung
- Mô tả ngắn gọn, đơn giản
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
2. NHỮNG KỶ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG

16. 3.1. Giao tiếp của người điều dưỡng với
người bệnh
- Thu thập thông tin
- Tạo ấn tượng tốt đẹp cho lần tiếp xúc đầu
tiên
- Tích cực khích lệ sự tiến bộ dù là nhỏ nhất
- Chào hỏi một cách tự nhiên, chân thành
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
3. NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý TRONG GIAO
TIẾP CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG

17. 3.2. Giao tiếp của người điều dưỡng với
người nhà của người bệnh
- Điều dưỡng cần phải biết hoàn cảnh gia
đình người bệnh
- Tìm người có uy tín nhất đỗi với người bệnh
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
3. NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý TRONG GIAO
TIẾP CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG

18. 3.3. Giao tiếp của người điều dưỡng với đồng
nghiệp
- Tôn trọng đồng nghiệp
- Hiểu biết chức trách, nhiệm vụ, và mối quan
hệ với các đồng nghiệp
- Tương trợ, giúp đỡ, hợp tác đồng nghiệp
- Chân thành khen ngợi những ưu điểm của
đồng nghiệp
- Phân biệt rõ việc công, việc tư
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
3. NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý TRONG GIAO
TIẾP CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG

19. 3.3. Giao tiếp của người điều dưỡng với đồng
nghiệp
- Những hành vi cần tránh trong quan hệ với
đồng nghiệp:
+ Tò mò về đời tư, bình luận xấu sau lưng,
dựng chuyện gây ảnh hưởng xấu cho đồng
nghiệp
+ Quan hệ nam nữ không lành mạnh
+ Can thiệp sâu vào chuyện gia đình
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
3. NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý TRONG GIAO
TIẾP CỦA NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG

20. 4.1. Khái niệm về tin xấu và thông báo tin xấu
Tin xấu (bad news) được coi là những thông
tin không mong đợi của cả người bệnh và
điều dưỡng về diễn biến bệnh theo chiều
hướng xấu (bệnh nặng hơn), bao gồm tình
trạng kháng đa kháng sinh; các rủi ro, biến
chứng đã xảy ra; bệnh có nguy cơ tàn tật hay
tử vong cao...
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
4. KỸ NĂNG BÁO TIN XẤU

21. 4.2. Quá trình chuẩn bị để thông báo tin xấu
cho người bệnh
4.2.1. Chuẩn bị nguồn thông tin về tin xấu
4.2.2. Người sẽ thông báo tin xấu
4.2.3. Thời điểm thông báo tin xấu
4.2.4. Địa điểm để thông báo tin xấu
4.2.5. Người nhận tin xấu
4.2.6. Hiểu biết của người nhận tin xấu
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
4. KỸ NĂNG BÁO TIN XẤU

22. 4.3. Quá trình thông báo tin xấu cho người
bệnh
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
4. KỸ NĂNG BÁO TIN XẤU
4.3.1. Thể hiện sự đồng cảm với tình trạng sức khỏe
của người bệnh
4.3.2. Bắt đầu từ sự hiểu biết của người bệnh, gia
đình người bệnh
4.3.3. Thông báo tin xấu
4.3.4. Hỗ trợ tâm lí, cảm xúc
4.3.5. Kiểm tra lại tin xấu đã thông báo
4.3.6. Khen ngợi những hy vọng, lạc quan cho NB

23. 4.3. Quá trình thông báo tin xấu cho người
bệnh
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
4. KỸ NĂNG BÁO TIN XẤU
4.3.7. Tư vấn cho người bệnh
- Nếu người bệnh tiếp tục điều trị, điều dưỡng
cần thông báo quy trình chăm sóc tiếp theo
cho người bệnh…
- Nếu người bệnh cần chuyển viện, chuyển
khoa: Điều dưỡng cần thông báo cho người
bệnh: mục đích chuyển viện, thời gian chuyển
viện, quy trình chuyển viện và người hỗ trợ
người bệnh hoàn thành các thủ tục.

24. 4.3. Quá trình thông báo tin xấu cho người
bệnh
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
4. KỸ NĂNG BÁO TIN XẤU
4.3.7. Tư vấn cho người bệnh
- Nếu người bệnh cần sự hỗ trợ của điều
dưỡng tâm lý: Điều dưỡng cần thu xếp để
người bệnh được gặp điều dưỡng tâm lý càng
sớm càng tốt.
- Nếu người bệnh ra viện: Điều dưỡng cần ghi
đơn thuốc, dặn dò người bệnh đầy đủ về cách
dùng thuốc, chế độ ăn uống, tự theo dõi và
chăm sóc tại nhà, hẹn tái khám (nếu cần).

25. 4.4. Sau khi thông báo tin xấu
- Với những người bệnh tiên lượng nặng hoặc
sắp tử vong, điều dưỡng nên có lời chia buồn
với gia đình người bệnh. Điều dưỡng cũng nên
đưa ra những giải pháp cuối cùng để giúp gia
đình người bệnh lựa chọn cách giải quyết tốt
nhất.
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
4. KỸ NĂNG BÁO TIN XẤU

26. 4.5. Thái độ của người điều dưỡng khi thông
báo tin xấu
- Cảm thông với nỗi đau của NB
- Sẵn sàng lắng nghe các vấn đề của NB
- Không làm người bệnh tổn thương, đau đớn thêm
- Giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự
- Kiên nhẫn giải thích
- Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh giải quyết các vấn đề
về sức khỏe
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
4. KỸ NĂNG BÁO TIN XẤU:

27. 4.5. Thái độ của người điều dưỡng khi thông
báo tin xấu
- Tạo sự đồng cảm với người bệnh là điều dưỡng có
thể tự nhớ lại những kinh nghiệm của bản thân khi
nhận được tin xấu hoặc khi biết tin một người thân
mất đi.
- Qua đó, điều dưỡng sẽ có thể hiểu được cảm xúc
của người bệnh khi nhận được tin xấu. Điều dưỡng
cần luôn thể hiện sự đồng cảm với nỗi đau của
người bệnh và gia đình họ.
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải
4. KỸ NĂNG BÁO TIN XẤU

28.  Tình huống 1:
 Thực hành đóng vai: giao tiếp với người
bệnh đang điều trị trong bệnh viện (Điều
dưỡng và người bệnh).
 Gợi ý: Học viên tự viết một đoạn kịch bản
ngắn (6 đến 8 lời đối thoại) về giao tiếp với
người bệnh đang điều trị trong bệnh viện
(nội dung giao tiếp do học viên tự chọn) và
thực hành giao tiếp theo kịch bản (mời một
bạn học viên cùng thực hiện).
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải

29.  Tình huống 2:
 Thực hành đóng vai giao tiếp giữa điều
dưỡng và người nhà NB, khi NB có tiên
lượng tử vong. (Điều dưỡng và người nhà
người bệnh).
 Gợi ý: Học viên tự viết một đoạn kịch bản
ngắn (6 đến 8 lời đối thoại) về giao tiếp
giữa điều dưỡng và người nhà NB, khi NB
có tiên lượng tử vong; và thực hành giao
tiếp theo kịch bản. (mời một bạn học viên
cùng thực hiện).
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải

30. Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh
NHD: Đào Ngọc Hải