1. Основные этапы обработки проблем 2. Ключевые отличия обработки проблем от обработки инцидентов 3. Определение сроков обработки проблем

1. Этапы и сроки
обработки проблем
Роман Журавлёв
Директор по обучению компании Cleverics
При информационной поддержке:
DSE

2. О чём сегодняшний разговор?
• Назначение процесса управления проблемами
• Основные этапы обработки проблем
• Ключевые отличия обработки проблем от обработки
инцидентов
• Определение сроков обработки проблем

3. Назначение процесса
Develop /
Plan Design Procure
Release Operate Consume Support

4. Назначение процесса
Develop /
Plan Design Procure
Release Operate Consume Support

5. Назначение процесса
Develop /
Plan Design Procure
Release Operate Consume Support
Процесс управления проблемами выполняет обнаружение, анализ и
контроль ошибок в инфраструктуре предоставления ИТ-услуг.
Контроль ошибок включает в себя инициацию мер по устранению ошибок и
снижению влияния неустранимых ошибок на предоставляемые ИТ-услуги

6. Определения
• Инцидент
– (1) незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение её
качества
– (2) нарушение или прерывание работы ИТ, приводящее к
нарушению согласованного уровня качества ИТ-услуг
• Ошибка – свойство конфигурационных единиц или связей
между ними, создающее риск возникновения инцидентов
• Проблема – объект управления в системе управления
ИТ-услугами, используемый для регистрации и контроля
работ по диагностике, контролю и устранению ошибок

7. Реактивно, проактивно, еще проактивнее…
• Реактивное управление проблемами
– Источник информации: данные о случившихся событиях,
особенно - инцидентах
– Назначение: предотвратить повторение событий/инцидентов
• Проактивное управление проблемами
– Источник информации: признания вендоров, разработчиков;
агентурные сведения профессиональных сообществ (информация
об ошибках, найденных в других организациях)
– Назначение: предотвратить первичное возникновение
инцидентов
• Проактивное-проактивное управление проблемами
– Источник информации – данные об известных (открытых) ошибках
и ранее устранённых ошибках
– Назначение: предотвратить повторное возникновение ошибок

8. Этапы обработки проблем:
• Идентификация
– Потребности расследования причин событий/инцидентов Идентификация
– Ошибок в инфраструктуре проблем
• Регистрация проблем Регистрация
• Классификация, фильтрация и назначение проблем
• Диагностика Классификация
– Поиск ошибок проблем
– Анализ влияния ошибок на инфраструктуру,
ИТ-услуги и бизнес Поиск ошибок
• Работа с ошибками
– Выбор модели управления (устранение ошибки, снижение Решение и
влияния, контроль) контроль ошибок
– Инициация изменений
– Корректировка процедур эксплуатации и поддержки Проверка решения
• Проверка решения
• Закрытие проблем Закрытие проблем

9. Назначение сроков обработки проблем
• Классификация
– Срок диагностики Идентификация
проблем
Регистрация
• Решение и контроль ошибок проблем
– Срок проведения изменений Классификация
– Срок подготовки RFC проблем
– Срок контроля ошибок
Поиск ошибок
Решение и
• Проверка решения контроль ошибок
– Срок контроля эффективности проведённых
изменений Проверка решения
Закрытие проблем

10. Классификация проблем
• Определяется срок диагностики Идентификация
• Цели: проблем
– Поддержка процессов инициаторов проблемы Регистрация
проблем
– Планирование и контроль работ по диагностике
– Обеспечение рациональности работ по Классификация
диагностике проблем
• Основания: Поиск ошибок
– Требования/рекомендации инициатора
проблемы Решение и
контроль ошибок
– Ограничения и возможности команды
диагностики Проверка решения
– Стоимость работ по диагностике в сравнении с
ущербом от проявлений проблемы
Закрытие проблем

11. Работа с ошибками - 1: исправление ошибок
• Условие: есть применимое решение Идентификация
• Определяется срок применения решения проблем
• Цели: Регистрация
проблем
– Поддержка процессов инициаторов проблемы
– Планирование и контроль работ по реализации Классификация
проблем
решения
– Поддержка взаимодействия с процессом Поиск ошибок
управления изменениями
• Основания: Решение и
контроль ошибок
– Требования/рекомендации инициатора
проблемы Проверка решения
– Требования/рекомендации автора решения
– Ограничения политик процесса управления Закрытие проблем
изменениями

12. Работа с ошибками - 2: Проработка решений
• Условие: нет применимых решений, есть Идентификация
варианты решений для проработки проблем
• Определяется срок формирования решения Регистрация
проблем
• Цели:
– Поддержка процессов инициаторов проблемы Классификация
проблем
– Планирование и контроль работ по проработке
решений Поиск ошибок
– Обеспечение рациональности работ по поиску
решений Решение и
контроль ошибок
• Основания:
– Требования/рекомендации инициатора Проверка решения
проблемы
– Возможности и ограничения команды поиска Закрытие проблем
решений

13. Работа с ошибками - 3: Контроль ошибок
• Условие: ошибка не устранена и сохраняет Идентификация
влияние проблем
• Определяется срок/период повторной Регистрация
проблем
оценки ошибки
• Цели: Классификация
проблем
– Поддержка контроля качества ИТ-услуг
– Повышение эффективности взаимодействия с Поиск ошибок
процессами эксплуатации и поддержки услуг
Решение и
• Основания: контроль ошибок
– Содержание мер контроля ошибок,
определённых в результате диагностики Проверка решения
– Стабильность среды эксплуатации
– Статус действий по проработке / применению Закрытие проблем
решений проблемы

14. Проверка решения
• Определяется срок контроля Идентификация
эффективности решений проблем
• Цели: Регистрация
проблем
– Повышение результативности управления
проблемами Классификация
– Планирование и контроль работ проблем
– Обеспечение рациональности работ по
Поиск ошибок
контролю эффективности решений
• Основания: Решение и
контроль ошибок
– Статистика проявлений проблемы
– Требования/рекомендации авторов решений Проверка решения
– Влияние проблемы на ИТ-услуги и бизнес
– Политики в области качества ИТ-услуг Закрытие проблем

15. Ещё пара мыслей:
• Поиск ошибок vs работа с ошибками
• Классификация и планирование для каждого направления
работы
• Типизация обработки:
– Модели расследования проблем
– Модели контроля ошибок
• Адекватный влиянию проблем / ошибок уровень
компетенции и полномочий
• Единый процесс для ре- и проактивного управления
проблемами

16. Дополнительная информация
• Подробный рассказ про управление проблемами - на курсе
“Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг»
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education/it-support
• Пробные экзамены на русском и английском языках
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/sample-exams
• Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
– http://www.realitsm.ru/
– Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или
комментировать в существующих постах
• Последующие вебинары
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars

17. Спасибо за внимание!
Мы знаем как управлять ИТ
Вы можете это использовать