1. SOSIALE MEDIER I KRISE
HVORDAN SAS BRUKER SOSIALE MEDIER I KRISEKOMMUNIKASJON
Christian Kamhaug @ckamhaug
Head of Social Media
SAS Corporate Communications
twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS
NBTA, Stavanger 17. april 2012
3. KRISEKOMMUNIKASJON I SAS
⢠Generelt to typer kriser:
â Ulykke eller hendelse (emergency) (ERO)
â Større trafikkforstyrrelser (distruptions) (DRO)
⢠Men, noen kriser faller utenom
â Jordskjelv i Japan
â Den arabiske vĂĽren
â 22. juli
8. ASKESKYEN
⢠16 april â alle flygninger i Nord-Europa
kansellert
⢠SAS kansellerte mer enn 5000 flygninger
⢠Over en halv million kunder er berørt
⢠Disruption response organsiation, âDROâ
established
⢠Oppdatering om situasjonen hver time
⢠Alle tradisjonelle kontaktkanaler er sprengt
⢠Facebook flommer over!
13. âASHCLOUDâ
⢠Mer enn 17.000 nye fans pü Ên uke (+170%)
⢠Mer enn 5000 spørsmül stilt pü Facebook
⢠99% besvart innen 5 minutter
⢠SAS budskap vist mer enn 1 million ganger
⢠Teamet brukte online og off-line kanaler for ü kontakte
kundene
⢠20 redaktører pĂĽ skift 05:00 â 02:00 hver dag
15. HVORDAN KOMMUNISERER VI?
⢠Konsistent budskap i alle kanaler
⢠Folksy & charming
⢠Prøv med litt humor
⢠Drop no hooks â bite no hooks
⢠Svar pĂĽ alt â positivt som negativt
⢠Skriv bare det du vet
â âJeg vet ikkeâ er ok!
⢠VÌr personlig og bry deg
17. SUCCESS?
⢠Enorm økning i antall fans
â Fra 10.000 før askestansen til mer enn 27.000 pĂĽ ĂŠn uke
â God vekst i perioden etter, minimalt frafall â nĂĽ 116.000
⢠Masse positiv mediaoppmerksomhet, primÌrt i Skandinavia
⢠SAS gikk fra indeks 40 til 90 mĂĽlt i âcaringâ i online samtaler
⢠Intern entusiasme i en ekstrem krisesituasjon
⢠En helt nye forstüelse for sosiale medier i toppledelsen
⢠Et rammeverk for hündtering av tilsvarende kriser
â Svensk pilotstreik (sommer 2010)
â Norsk vekterstreik (sommer 2010)
â Snøkaos i London (desember 2010)
â âAskesky 2â (mai 2011)
18.
19. VĂR BEREDT!
⢠Taushet er tull!
â VĂŚr tidlig ute med informasjon om at ânoeâ har skjedd
⢠Ha rutiner og teamet pü plass
⢠Lytt etter hva folk er opptatt av og ager deretter
⢠Tenk konsistente og enkle budskap
⢠Alle kanaler mü dekkes
22. NOEN TIPS & TRIKS
⢠Finn din ildsjel!
⢠Sett tydelige mül
⢠Sett av ressurser â sosiale medier er ikke gratis
⢠Finn din âtone of voiceâ og lev opp til den
⢠VÌr blant 1%
â 90% leser / 9% kommenterer og liker / 1% skaper innhold
⢠VÌr Ìrlig
⢠Sett klare retningslinjer for dine ansatte
⢠Analyser og følg opp
24. RETTNINGSLINJER FOR SOSIALE MEDIER
⢠Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt ogsü i
sosiale medier
⢠Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten,
bør du heller ikke skrive det pü Facebook
⢠Sosiale medier er ikke privat
⢠VÌr Ìrlig om hvor du jobber
⢠Vit hva du kan svare pü og hva du bør referere til andre
⢠Skriv bare hva du vet sikkert
⢠Ikke snakk stygt om konkurrenter (eller partnere)
⢠Ikke drit deg ut!