Sociala medier SAS Webbstrategidagarna 26 apr 2012
Â
Sosiale Medier for Virke
1. Ingen kan leve av Likes
Christian Kamhaug
@ckamhaug
23.10.2012
2. âIn the old days, someone might have a
bad customer experience and tell 10
people. But now, with the rise of blogs,
MySpace and Facebook, that person
might be able to tell 10,000 people. This
totally changes the dynamic, and
importance, of customer experience.â
Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research
Source: Forrester âThe Customer Experience Index 2007â, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,
Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228
3. GĂžy med tall 3
I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag
â 30% av den tiden brukes pĂ„ sosiale medier
Facebook har mer enn 1 milliard registrerte brukere globalt
â Mer enn hver 12. person pĂ„ kloden
I juni hadde Facebook 534 millioner aktive brukere
20% av disse var pÄ Facebook med mobilen sin
Mer enn 2 millioner nordmenn er pÄ Facebook hver dag
23.10.2012
4. Hvilke sektorer er aktive i sosiale medier? 4
Bank/forsikring
Teleselskaper
Reiseliv
HĂžy involvering
HĂžye krav til leveranse â det skal bare funke!
Kort vei fra nettet til bestilling
23.10.2012
5. Den sosiale reisende 5
Hjemme
Inspirasjon
igjen
Under Planlegging
reisen & sĂžk
23.10.2012
6. Sosiale medier pÄ reise (USA 2012) 6
70% oppdaterte Facebook mens de var pÄ ferie
76% lastet opp feriebilder pÄ Facebook
55% Liker Facebook-sider knyttet til ferien sin
46% sjekket inn pÄ Foursquare eller Facebook mens de
var pÄ ferie
46% postet hotellanmeldelser
40% postet restaurantanmeldelser
24% leste en reiseblogg fĂžr de dro
85% bruker smarttelefonen sin pÄ ferie
http://lifethink.gr/social-medias-influence-travel-industry-infographic
23.10.2012
7. Hvor kan vi bruke sosiale medier? 7
Image og brandbuilding
Kundeservice
KrisehÄndtering
Kundeinvolvering
Salg & markedsfĂžring
Rekruttering
Internt
23.10.2012
8. 8
Noen erfaringer fra SAS
Det stÞrste reiselivsbrandet pÄ Facebook i Norden
23.10.2012
23.10.2012
10. SAS Social Media Objectives 10
All communication within the social media arena
shall support SAS business strategy & brand
promise
1. Listen to, Engage & Involve customers to build a better SAS
2. Drive traffic to SAS websites in order to generate sales
3. Build lasting relationships through excellent customer service
4. Increase & maintain SAS image as a valued partner for all
stakeholders
SAS Vision:
To be VALUED FOR EXCELLENCE by all stakeholders
23.10.2012
15. Social media is like teen sex.
Everyone wants to do it.
No one actually knows how.
When finally done, there is
surprise it's not better.
- Avinash Kaushik
Digital Marketing Evangelist, Google
16. Return on What? 16
Hvilke mÄl har du?
Ikke-monetÊre mÄl er ogsÄ mÄl
Finn gode KPIâer som dekker disse mĂ„lene
â Direct sales, sales leads, sign-upsâŠ
â Interactions, reach, likesâŠ.
â Brand preference, image, loyality, customer
satisfactionâŠ.
23.10.2012
17. SAS Facebook survey 2011 17
Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook
Much less satisfied
Much more satisfied
Same as before
Somewhat more satisfied
77% are EuroBonus members
23.10.2012
18. 18
Vi har ikke ressurser
23.10.2012
23.10.2012
20. #ressursbruk i SAS 20
Et av Skandinavias mest kjente brands
Det stÞrste reiselivsbrandet pÄ Facebook i Norden
â 220.000+ likes
Alle kjenner SAS
27 millioner kunder
14.000 ansatte
Tre store hjemmemarkeder
Butikken Ă„pen 24/7
Engasjert i Facebook, Twitter, YouTube, Google+,
Instagram, Pinterest âŠ
23.10.2012
21. Ressursbruk i SAS 21
1 fulltids Head of Social Media
Ca ÂŒ FTE pĂ„ kundesenteret
â Er innom hver time 7-22
â Bruker 5-20 minutter hver time
Kriseteam ved behov
â Askeskyen: 15-20 personer 05:00-02:00
23.10.2012
23. Tips & Triks 23
Finn din ildsjel â og betal henne godt
Sett tydelige mÄl
Sett av ressurser â sosiale medier er ikke gratis
Finn din «tone of voice» og lev opp til den
VĂŠr blant 1%!
â 90% bare leser / 9% liker&kommenterer / 1% skaper innhold
VĂŠr ĂŠrlig
Ha gode retningslinjer for ansattes bruk av sosiale
medier
Analyser og fĂžlg opp
23.10.2012
25. #retningslinjer for ansatte i sosiale medier 25
Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt ogsÄ i
sosiale medier
Sosiale medier er ikke privat
Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten
skal du heller ikke skrive det pÄ Facebook
VĂŠr ĂŠrlig om hvor du jobber
Vit hva du kan svare pÄ selv og hva du bÞr referere til andre
Skriv bare det du vet helt sikkert
Ikke snakk stygt om konkurrentene (eller partnere)
Ikke drit deg ut
23.10.2012
26. 26
The Future
(is so bright I gotta wear shades)
23.10.2012
23.10.2012
27. Hva er #fremtiden? 27
Co-creation & crowdsourcing
Intern samhandling
Massemobilisering
Integrerte kampanjer
Nye annonseformater
Mobil
LinkedIn
23.10.2012
28. Sosiale relasjoner - #LEIA-prinsippet
FÞrst mÄ du Lytte
â Finn ut hva som opptar kundene
SĂ„ kan du Engasjere deg i
kundedialogen
â Snakk med kundene dine
â SpĂžr dem spĂžrsmĂ„l
FĂžrst da kan du Involvere âfansenâ i
prosessene
â Ta med kundene inn i prossene
La kundene bidra til Ă„ gjĂžre produktet
ditt bedre
Analyser og fĂžlg opp hele veien
29. Crowdsourcing
Involver kundene i produktutvikling
Vis frem nye produkter tidlig
Be om rÄd og innspill
Kundene vil kjenne eierskap til dine
(deres?) produkter & tjenester
Labs
Interessant og kraftfull mÄte Ä
markedsfÞre nye produkter pÄ
Sharing is caring
32. Retningslinjer for ansatte i sosiale medier 32
Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt ogsÄ i
sosiale medier
Sosiale medier er ikke privat
Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten
skal du heller ikke skrive det pÄ Facebook
VĂŠr ĂŠrlig om hvor du jobber
Vit hva du kan svare pÄ selv og hva du bÞr referere til andre
Skriv bare det du vet helt sikkert
Ikke snakk stygt om konkurrentene (eller partnere)
Ikke drit deg ut
23.10.2012
33. Hverdagsinvolvering
Produser interessant innhold i sosiale medier
â Skaper diskusjon, likes, delingâŠ
GjĂžr alt ditt innhold delbart
â Bruk deleknapper pĂ„ websidene dine (AddThis.com)
â Skaper trafikk inn til websidene dine
Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg
â OvervĂ„k de stĂžrste sosiale nettverkene og responder
Svar pĂ„ alle henvendelser â positive & negative
â Ikke slett!
Det er lov til Ă„ selge!
34. Et par tips til slutt 34
Bygg nettverk - digitalt
Oppdater og bruk LinkedIn
Kom deg pÄ @Twitter
Del av din kunnskap og opplevelser
Alle mÄ ikke produsere
â ofte holder det Ă„ svare pĂ„ hva andre gjĂžr
23.10.2012
35. Christian H.F. Kamhaug
RĂ„dgiver Gambit Hill+Knowlton
Selvdiagnostisert flynerd
SivilĂžkonom fra BI 2000
13 Ă„rs bakgrunn fra SAS, WiderĂže (og
Norwegian)
Som Þkonom opptatt av mÄlbare
resultater
90 25 51 68
kamhaug@gambit.no
@ckamhaug
no.linkedin.com/in/ckamhaug
blogg.scanair.no
slideshare.net/ckamhaug