Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene, Oslo 10. mai 2012)

1,699 views

Published on

Published in: Travel

Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene, Oslo 10. mai 2012)

  1. 1. SOSIALE MEDIER SOM ENNATURLIG DEL AVKUNDESERVICE I SASChristian Kamhaug @ckamhaugHead of Social MediaSAStwitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySASCall-centerdagene, Oslo 10. mai 2012
  2. 2. LYTTEGEBYR 0,-AVBRUDDGEBYR 0,-SPØRSMÅLSGEBYR 0,-KONTAKTGEBYR 0,-LASTENEDPRESENTASJONENETTERPÅGEBYR 0,-
  3. 3. “In the old days, someone might have a bad customer experience and tell 10 people. But now, with the rise of blogs,MySpace and Facebook, that person might be able to tell 10,000 people. This totally changes the dynamic, and importance, of customer experience.” Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html, Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228
  4. 4. NYE MEDIEVANER• I Norge bruker vi media 90 min mer pr dag• 30% av den tiden brukes på sosiale medier• ALT er knyttet til sosiale medier
  5. 5. THE BIG KAHUNA• Mer enn 850 millioner brukere globalt• Hver12. person på kloden!• Verdens tredje største “land”• Mer en 2,8 millioner aktive brukere i Norge – Ca 9 millioner (50%) i Skandinavia – 2 millioner daglige brukere i Norge• Hver 4. norske Facebook-bruker er på mobil
  6. 6. SOSIALE MEDIER ER VIKTIGFACEBOOK ER SVÆRE VI MÅ VÆRE DER!
  7. 7. 4 SOSIALE MEDIE MÅLSETNINGERAll kommunikasjon i sosiale medier skal støtte opp om SAS strategi og merkevareløfte 1. Lytte til, engasjere og involvere våre kunder for å skape et bedre SAS 2. Drive trafikk til SAS websider for å generere salg 3. Bygge varige relasjoner gjennom god kundeservice 4. Styrke SAS image som en verdifull partner for alle interessenter SAS VISION: TO BE VALUED FOR EXCELLENCE BY ALL STAKEHOLDERS
  8. 8. SAS KANALER ISOSIALE MEDIER
  9. 9. KANALSTRATEGIÉn kanal per sosiale medie platformGloble og lokale budskapHead of Social Media koordinerer kanalene
  10. 10. SAS SOSIALE MEDIE KANALER• facebook.com/SAS• twitter.com/SAS• YouTube.com/flySAS• Bit.ly/SAS-GooglePlus• statigr.am/flySAS• pinterest/flySAS etc….
  11. 11. ORGANISERING AVSOSIALE MEDIERHVEM SKAL SNAKKE MED KUNDENE?
  12. 12. HVEM SKAL SVARE PÅ FACE? PR/kommunikasjon? Eksternt byrå? Marketing? Kundeservice? online? Call-centeret?
  13. 13. HVA ER VIKTGIG FOR KUNDEN?• Tilgjengelighet – Åpningstider• Raskt svar på spørsmål• Kunne svare på mange forskjellige spørsmål• Vennlig svar
  14. 14. CALL-CENTERET I SOSIALE MEDIER Fordeler Ulemper
  15. 15. CALL-CENTERET PÅ FACE• Husk – det er ikke lenger one-to-one – Ikke copy/paste• Er sosiale kunder viktigere enn andre? – Skal kanalen forfordeles?• Skal alle svare på Facebook? – Dedikert team?• Hvordan høyner vi kompetansen? – Call-centeret er selskapets ansikt utad
  16. 16. OIDA….
  17. 17. SOCIAL MEDIA AS A HUB Corporate Communications HR Operations Cust omer Contact Customer Social Marketing Relations Media Online Product Sales Development EuroBonus
  18. 18. FACEBOOK SOCIAL MEDIA MONITORING Internet Support Day-to-day replies Corporate Communications Status updates & news Expert Team Functional experts
  19. 19. RESSURSBRUK I SAS• 27 millioner kunder• 12.000 ansatte• Tre store hjemmemarkeder• Et av Skandinavias sterkeste brands• Butikken åpen 24/7• ”Alle” kjenner SAS
  20. 20. RESSURSBRUK I SAS• 1 fulltidsansatt Head of Social Media• Mindre enn 1/2 FTE på kundesenteret – 08:00 – 22:00 – Svarer innen én time
  21. 21. SAS PÅ FACEBOOK• Mer enn 180.000 “fans”• Største reiselivsbedrift på Facebook i Norden• Hva snakker folk om? – EuroBonus – Bagasje – Gode opplevelser med SAS – Priser – Nye destinasjoner
  22. 22. HVA VI GIR TILBAKE• Kundeservice hver dag 08:00 – 22:00!• Nyheter & tilbud• Ledige jobber• Reisetips• Funfacts• Nytt Scanorama den 1. i hver måned• Flashback Friday hver fredag• Video og bilder fra events
  23. 23. STATISTIKK SISTE 12 MNDR• Nye fans 110 914• Total interactions 46 625• Total likes 41 025• Total comments 4 995• Responserate 76,8% (target 90)• Average response time 2:10 (target 1:30)• Andel besvart innen 90 min 72%
  24. 24. FANS APR 2011 - APR2012 Norsk annonsering 100.000 likes Ashcloud II
  25. 25. HVORDAN VIKOMMUNISERERVÆR DER NÅR DET SKJER ….
  26. 26. HVORDAN VI KOMMUNISERER• Konsistent budskap i alle kanaler• Folksy & charming• Prøv med litt humor ;-)• Drop no hooks – bite no hooks• Svar på alt – positivt så vel som negativt• Skriv bare det du vet – “jeg vet ikke” er ok!• Vær personlig og bry deg!
  27. 27. HVA INNEHOLDER ET SVAR?1. Start alltid med ”Hei….” og kundens navn2. Svar på spørsmålet3. Legg ved en link til nettsiden der kunden kan lese mer4. Avslutt med en vennlig hilsen og signer med ditt fornavn eller initialer
  28. 28. HVA INNEHOLDER ET SVAR? 1 2 3 4
  29. 29. SVARE PÅ KLAGER• Les hva kunden skriver – nøye – vær sikker på at du forstår problemet• Er dette noe vi kan løse her og nå? Gjør det! Kontakt kunden via direktemelding (eller e-post/telefon om vi finner kunden), eller kontakt kundeservice• Om kunden mener hun er behandlet dårlig – si unnskyld! Å be om unnskylding er ikke det samme som å innrømme skyld• Forklar, men ikke skyld på andre• Eventuelt send kunden til feedback-formular om nødvendig• Kontakt kunden direkte om vi kjenner ham
  30. 30. NAVNGITTE KOLLEGER• Hva gjør vi om noen klager på eller roser kolleger med fullt navn eller bilde?• Ta screen-shot og send til vedkommende og leder• Om det er positivt – Send screenshot til personen og spør om det er ok. – Er det ok, la stå – Ikke ok, ta vekk og send direktemelding til kunden og takk for ros, men at kollegaen ikke ville ha fulltnavn/bilde på Facebook• Om det er negativt – Ta bort og send direktemelding til den som postet og forklar at klagen er tatt videre internt, men av personalhensyn er den ikke synlig på Facebook
  31. 31. VI SNAKKER KUNDENS SPRÅK
  32. 32. NÅR DRITTENTREFFER VIFTAKRISEKOMMUNIKASJON I SOSIALE MEDIER
  33. 33. ASKESKYEN• 16 april – alle flygninger i Nord-Europa kansellert• SAS kansellerte mer enn 5000 flygninger• Over en halv million kunder er berørt• Disruption response organsiation, ”DRO” established• Oppdatering om situasjonen hver time• Alle tradisjonelle kontaktkanaler er sprengt• Facebook flommer over!
  34. 34. 10000 20000 30000 40000 50000 60000 001.apr02.apr03.apr04.apr05.apr06.apr07.apr08.apr09.apr10.apr11.apr ASKESKYEN12.apr13.apr14.apr15.apr16.apr17.apr18.apr Daglige pageviews19.apr20.apr21.apr22.apr23.apr24.apr25.apr26.apr27.apr28.apr29.apr30.apr
  35. 35. DREAM TEAM• Stablet på bena på to dager• 15-20 kolleger fra – Communications – eCommerce – Marketing – EuroBonus – Human Resources – Customer Relations• Focus: Hjelp våre passasjerer• Kanaler: – FB, Twitter, flysas.com, SMS
  36. 36. “ASHCLOUD”• Mer enn 17.000 nye fans på én uke (+170%)• Mer enn 5000 spørsmål stilt på Facebook• 99% besvart innen 5 minutter• SAS budskap vist mer enn 1 million ganger• Teamet brukte online og off-line kanaler for å kontakte kundene• 20 redaktører på skift 05:00 – 02:00 hver dag
  37. 37. VÆR FORBEREDT PÅ KRISEN• Taushet er tull! – Vær tidlig ute med informasjon om at ”noe” har skjedd• Ha rutiner og teamet på plass• Lytt etter hva folk er opptatt av og ager deretter• Tenk konsistente og enkle budskap• Alle kanaler må dekkes
  38. 38. LITT AV EN START PÅ SØNDAGEN…
  39. 39. HVORDAN LYKKES ISOSIALE MEDIERELLER UNNGÅ Å FEILE…
  40. 40. NOEN TIPS & TRIKS• Finn din ildsjel!• Sett tydelige mål• Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis• Finn din “tone of voice” og lev opp til den• Vær blant 1% – 90% leser / 9% kommenterer og liker / 1% skaper innhold• Vær ærlig• Sett klare retningslinjer for dine ansatte• Analyser og følg opp
  41. 41. 44
  42. 42. RETTNINGSLINJER FOR SOSIALE MEDIER• Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i sosiale medier• Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten, bør du heller ikke skrive det på Facebook• Sosiale medier er ikke privat• Vær ærlig om hvor du jobber• Vit hva du kan svare på og hva du bør referere til andre• Skriv bare hva du vet sikkert• Ikke snakk stygt om konkurrenter (eller partnere)• Ikke drit deg ut!
  43. 43. HVORDAN MÅLER VISOSIALE MEDIERTHE ELUSIVE ROI…
  44. 44. Social media is like teen sex.Everyone wants to do it.No one actually knows how.When finally done, there issurprise its not better. - Avinash Kaushik Digital Marketing Evangelist, Google
  45. 45. RETURN ON WHAT?• Hva er dine mål?• Ikke-monetære mål er også mål• Finn KPI’er som dekker disse målene – Direkte salg, sales leads, sign-ups… – Interaksjoner, reach, likes…. – Preferanser, image, kundetlfredshet….
  46. 46. SAS FACEBOOK SURVEY 2011 Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook Much less satisfiedSomewhat less satisfied Much more satisfied Same as before 64% MORE satisfied Somewhat more satisfied 77% are EuroBonus members
  47. 47. DIRECT RETURN ON SOME• Direct Online Sales 90% – Based on WebTrends tracking• Earned Traffic Replacement Cost 4% – Web traffic from SoMe-sites x Branded Search Cost• Social Media response Replacement Cost 6% – Customer Questions Responded x Cost of Calls
  48. 48. ASK ME ANYTHING• chk@sas.se• twitter.com/ckamhaug• facebook.com/ckamhaug• no.linkedin.com/in/ckamhaug• statigr.am/ckamhaug• blogg.scanair.no• pinterest.com/ckamhaug• slideshare.net/ckamhaug
  49. 49. PRISER• Best Use of Social Media in a Crisis (Ashcloud) – Airline Business, London October 2010• Beste bruk av sosiale medier (Ashcloud) – HSMAI January 2011• Top 10 norske Facebook-sider 2010 – Social Media Awards, Oslo February 2011• Honorable mention, bruk av sosiale medier (Sommerflyet) – HSMAI, Oslo February 2012• Best use of social media (Sommerflyet ) – FlightGlobal, London February 2012• Top 10 norske Facebook-sider 2011 – Social Media Awards, Oslo February 2012

×