”SAS – you rock” SAS og sosiale medier Christian Kamhaug Head of Social Media SAS Corporate Communictions
LYTTEGEBYR 0,-SPØRSMÅLSGEBYR 0,-AVBRUDDGEBYR 0,-KONTAKTGEBYR 0,-LASTENEDGEBYR 0,-
Krisekommunikasjon i SAS•   Generlet sett to typer kriser     – Ulykke eller hendelse                     (ERO)     – Stør...
“In the old days, someone might have a      bad customer experience and tell 10    people. But now, with the rise of blogs...
Visjon for online kommunikasjon SAS Online kommunikasjon skal skape “buzz” og omtale, og “dytte” kommunikasjon om SAS i øn...
SAS’ satsning på sosiale medier• Online-strategi: Bruke sosiale medier til å møte kundenevåre med positive nyheter fra SAS...
EUROPAS MEST PUNKTLIGE FLYSELSKAP
Vulcano Ash Cloud: Crisis Situation•   16 april – alle flygninger i Nord-Europa kansellert•   Disruption response organsia...
Teamet•   Dannet ad-hoc på to dager•   15-20 kolleger fra     –   Kommunikasjonsavdelingen     –   eCommerce     –   Marke...
Typisk FB-team desktop…
De rette verktøyene•   Instant messaging•   Smart phones•   Tilgang til oppdatert info•   Tilgang til de rette folkene
Spørsmål, spørsmål, spørsmål…•   WTF?? Hva skjer’a? Er ALLE fly kansellert?•   Når begynner dere å fly igjen?•   Vil SAS b...
Konsistent kommunikasjon•   Facebook ogTwitter•   SAS nettsider•   E-mail til kunder•   SMS broadcast messages•   Presseme...
facebook.com/SAS stats•   Mer enn 17.000 nye fans på én uke•   Mer enn 5.000 spørsmål•   99% besvart i løpet av 5 minutter...
“SAS – you rock!”•   Miriam skulle hjem til USA fra Sverige     – Flyet gikk fra Oslo – buss fra Stockholm     – Miriam sk...
Kommentarer
Hvordan vi kommuniserer•   Konsistent informasjon gjennom alle kanaler•   Folksy & charming•   Prøv med litt humor og glim...
Viktige egenskaper i teamet•   Vid kunnskapsbase•   Stort kontaktnett•   Stå-på-vilje•   Entusiasme•   Kommersiell tankega...
Suksess?•   Enorm økning i antall fans     – Fra 10.000 før askestansen til mer enn 27.000 på én uke     – God vekst i per...
Facebook oppfølgning daglig             Internet             Support             Day-to-day replies               Corporat...
Hvorfor Facebook?•   The BIG Kahuna!•   Skandinavias klart største sosiale nettverk•   Norge:     – Mer enn 2,5 milliner n...
SAS på Facebook•   Mer enn 72.000 “fans”•   Hva snakker folk om?     –   Kanselleringer     –   Lang ventetid på telefon  ...
Takk til crew!
Hva gir vi tilbake?•   Kundeservice 8-22 hver dag!•   Nyheter og oppdateringer•   Kampanjer•   EuroBonus News & Offers•   ...
SAS Facebook stats – 72 855“fans”                       1.    Norway    38%                       2.    Sweden    24%  73%...
Contact me•   chk@sas.se•   +47 95 71 55 77•   twitter.com/ckamhaug•   facebook.com/ckamhaug•   no.linkedin.com/in/ckamhau...
Last ned presentasjonenhttp://bit.ly/SAS_HiL_06MAY11   LASTENEDGEBYR 0,-
Krisekommunikasjon i sosiale medier
Krisekommunikasjon i sosiale medier
Krisekommunikasjon i sosiale medier
Krisekommunikasjon i sosiale medier
Krisekommunikasjon i sosiale medier
Krisekommunikasjon i sosiale medier
Krisekommunikasjon i sosiale medier
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Krisekommunikasjon i sosiale medier

872 views

Published on

Presentasjon for kommunikasjonsstudentene på Høyskolen i Lillehammer, 5. mai 2011 om krisekommunikasjon i sosiale medier

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Krisekommunikasjon i sosiale medier

  1. 1. ”SAS – you rock” SAS og sosiale medier Christian Kamhaug Head of Social Media SAS Corporate Communictions
  2. 2. LYTTEGEBYR 0,-SPØRSMÅLSGEBYR 0,-AVBRUDDGEBYR 0,-KONTAKTGEBYR 0,-LASTENEDGEBYR 0,-
  3. 3. Krisekommunikasjon i SAS• Generlet sett to typer kriser – Ulykke eller hendelse (ERO) – Større trafikkforstyrrelser (distruptions) (DRO) – Men noen “kriser” faller utenom… • Jordskjelv i Japan • Opprør • Terroraksjoner
  4. 4. “In the old days, someone might have a bad customer experience and tell 10 people. But now, with the rise of blogs,MySpace and Facebook, that person might be able to tell 10,000 people. This totally changes the dynamic, and importance, of customer experience.” Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html, Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228
  5. 5. Visjon for online kommunikasjon SAS Online kommunikasjon skal skape “buzz” og omtale, og “dytte” kommunikasjon om SAS i ønsket retning: • Påvirke media og publikum • Utvikle medarbeiderengasjement og motivasjon • Styrke identiteten vår og støtte opp om behovet for endring • …. Og drive kundeservice!
  6. 6. SAS’ satsning på sosiale medier• Online-strategi: Bruke sosiale medier til å møte kundenevåre med positive nyheter fra SAS. Konkurranser,produktnyheter eller kampanjer.• Benytte f. eks Facebook som avlastning iftkommunikasjon i andre kanaler i pressituasjoner
  7. 7. EUROPAS MEST PUNKTLIGE FLYSELSKAP
  8. 8. Vulcano Ash Cloud: Crisis Situation• 16 april – alle flygninger i Nord-Europa kansellert• Disruption response organsiation, ”DRO” etablert• Chairman: Chief Commercial Officer & represantatives from all parts of SAS e.g. Operations, Customer Relations & Communication.• DRO meetings several times a day regarding the traffical and commercial situation.• Daily reports & prognoses from Eurocontrol, Metoffice & other authorities.• Flight information & status regarding the ash cloud changes by the hour.
  9. 9. Teamet• Dannet ad-hoc på to dager• 15-20 kolleger fra – Kommunikasjonsavdelingen – eCommerce – Marketing – EuroBonus – Human Resources – Customer Relations• Fokus på å hjelpe kundene• Kanaler: – FB, Twitter, flysas.com, SMS
  10. 10. Typisk FB-team desktop…
  11. 11. De rette verktøyene• Instant messaging• Smart phones• Tilgang til oppdatert info• Tilgang til de rette folkene
  12. 12. Spørsmål, spørsmål, spørsmål…• WTF?? Hva skjer’a? Er ALLE fly kansellert?• Når begynner dere å fly igjen?• Vil SAS betale for hotellet mitt?• Hvordan kommer jeg meg hjem? Finnes det busser?• Hvilke fly går nå?• Når går min flight? Og hvorfra?• Hvordan kommer jeg meg på et fly?• Setter dere opp ekstrafly?• Mitt fly ble kansellert, hvordan får jeg igjen pengene?• Hvem kontakter jeg for å få dekket mine kostnader?• Hvor blir det av pengene mine??
  13. 13. Konsistent kommunikasjon• Facebook ogTwitter• SAS nettsider• E-mail til kunder• SMS broadcast messages• Pressemeldinger• Tradisjonelle medier KONSISTENT BUDSKAP!
  14. 14. facebook.com/SAS stats• Mer enn 17.000 nye fans på én uke• Mer enn 5.000 spørsmål• 99% besvart i løpet av 5 minutter• SAS budskap vist mer enn 1 million ganger• Alle passasjerer kom hjem!• Bruk av off-line så vel som online kanaler for å kontakte kunder• Ca 20 personer på vakt i skift – fra 05:00 til 02:00 – hver dag!
  15. 15. “SAS – you rock!”• Miriam skulle hjem til USA fra Sverige – Flyet gikk fra Oslo – buss fra Stockholm – Miriam skrev på FB at hun ikke rakk bussen – SAS FB team ringte busssjåføren og holdt bussen for henne – På FB skrev hun: “SAS – you rock”• To høygravide kvinner som satt fast i Spania ble kontaktet via FB av SAS’ lokale salgskontor i Madrid og ble satt på første fly hjem
  16. 16. Kommentarer
  17. 17. Hvordan vi kommuniserer• Konsistent informasjon gjennom alle kanaler• Folksy & charming• Prøv med litt humor og glimt i øyet• Slipp ingen kroker – bit ingen kroker• Svar på alle poster – positive så vel som negative• Skriv bare det du er sikker på – “I don’t know” er ok!• Vær personlig og bry deg!
  18. 18. Viktige egenskaper i teamet• Vid kunnskapsbase• Stort kontaktnett• Stå-på-vilje• Entusiasme• Kommersiell tankegang• Sunn fornuft
  19. 19. Suksess?• Enorm økning i antall fans – Fra 10.000 før askestansen til mer enn 27.000 på én uke – God vekst i perioden etter, minimalt frafall – nå 72.000• Masse positiv mediaoppmerksomhet, primært i Skandinavia• SAS gikk fra indeks 40 til 90 målt i “caring” i online konversasjoner• Intern entusiasme i en ekstrem krisesituasjon• En helt nye forståelse for sosiale medier i toppledelsen• Et rammeverk for håndtering av tilsvarende kriser – Svensk pilotstreik – Norsk vekterstreik – Snøkaos
  20. 20. Facebook oppfølgning daglig Internet Support Day-to-day replies Corporate Communications Status updates & news Expert Team Functional experts
  21. 21. Hvorfor Facebook?• The BIG Kahuna!• Skandinavias klart største sosiale nettverk• Norge: – Mer enn 2,5 milliner nordmenn er brukere …mer enn 1,5 millioner daglig! – Nesten 9 millioner i Skandinavia
  22. 22. SAS på Facebook• Mer enn 72.000 “fans”• Hva snakker folk om? – Kanselleringer – Lang ventetid på telefon – Flotte opplevelser med SAS – EuroBonus – Nye destinasjoner – Savnet bagasje
  23. 23. Takk til crew!
  24. 24. Hva gir vi tilbake?• Kundeservice 8-22 hver dag!• Nyheter og oppdateringer• Kampanjer• EuroBonus News & Offers• Ledige stilliger• SAS historie• Innspill fra kunder, undersøkelser
  25. 25. SAS Facebook stats – 72 855“fans” 1. Norway 38% 2. Sweden 24% 73% 3. Denmark 11% 4. USA 4% 5. UK 2% 6. Finland 1,3 % 7. Germany 1,2 % 8. Spain 1,2% 9. Japan 1% 10. Italy 1% 70%
  26. 26. Contact me• chk@sas.se• +47 95 71 55 77• twitter.com/ckamhaug• facebook.com/ckamhaug• no.linkedin.com/in/ckamhaug• gowalla.com/ckamhaug• blogg.scanair.no
  27. 27. Last ned presentasjonenhttp://bit.ly/SAS_HiL_06MAY11 LASTENEDGEBYR 0,-

×