SlideShare a Scribd company logo

BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM

•
•
V
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default

Tải khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế. ZALO/TELEGRAM 0917 193 864

Education
1 of 136
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM ÑAÏI HOÏC HUEÁ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ KHOA HEÄ THOÁNG THOÂNG TIN QUAÛN LYÙ ----  ---- LIÊN HỆ TẢI BÀI KẾT BẠN ZALO:0917 193 864 DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP WEBSITE: VIETKHOALUAN.COM ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864 MAIL: BAOCAOTHUCTAPNET@GMAIL.COM KHOÙA LUAÄN TOÁT NGIEÄP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ÂNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG BIA - ĐẠI HỌC HUẾ
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM ÑAÏI HOÏC HUEÁ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ KHOA HEÄ THOÁNG THOÂNG TIN QUAÛN LYÙ ----  ---- KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ÂNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG BIA - ĐẠI HỌC HUẾ Sinh v ên thực hiện: Lê Thị Bé Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. Trần Thị Phƣớc Hà Lớp: K46 TKKD Niên khóa: 2012-2016 Thừa Thieân Hueá, 5/2016
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Lời Cảm Ơn Được sự phân công của Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế - Trường Đại Học Kinh Tế Huế và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn tôi đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế”. Để hoàn thành khóa luận này, tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứ và rèn luyện ở trường Đại Học Kinh Tế Huế. Xin chân thành cảm ơn ThS. Trần Thị Phước Hà đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận này, cảm ơn ban lãnh đạo Trung Tâm Phục vụ Sinh Viên – Đại Học Huế, ban quản lý KTX Trường Bia đã tạ o mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận. Mặc dù bản thân đã cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song do những hạn chế về kiế n th ức và kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi mong nhậ n đượ c sự góp ý của quý Thầy, Cô giáo và các bạn để khóa luận hoàn chỉnh hơn. Tôi xin c ân t ành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Bé
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa 1 BQL Ban quản lý 2 KTX Ký túc xá 3 ĐH Đại học 4 EFA Phân tích nhân tố khám phá 5 GC Giá cả 6 CSVCHT Cơ sở vật chất hỗ trợ 7 PTHH Phương tiện hữu hình 8 NLPV Năng lực phục vụ 9 KNDU Khả năng đáp ứng 10 SCT Sự cảm thông 11 STC Sự tin cậy 12 HA Hình ảnh 13 SHL Sư hài lòng 14 GDTC Giáo dục thể chất 15 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 16 ĐHH Đại học Huế 17 TC-HC Phòng tổ chức – hành chính 18 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM MỤC LỤC PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................................................... 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................................... 3 5. Bố cục đề tài................................................................................................................................................ 5 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU............................................................................................. 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................. 6 1.1. Cơ sở lý luận........................................................................................................................................... 6 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ....................................................................................................... 6 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ......................................................................................................................... 6 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ.......................................................................................................... 6 1.1.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................................................................... 8 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 8 1.1.2.2. Các đặc tính của chất lượng dịch vụ..................................................................................... 9 1.1.2.3. Mô hình chất lượng dị h vụ SERVQUAL....................................................................... 10 1.1.4. Sự hài lòng........................................................................................................................................ 15 1.1.4.1. Khái niệ m v ề sự ài lòng........................................................................................................ 15 1.1.4.2. Các nhân tố ảnh ưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................................... 16 1.1.4.3.. Mô hình chỉ s ố hài lòng ........................................................................................................ 17 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..................................................... 19 1.1.6. KTX và dịch vụ KTX ................................................................................................................. 20 1.1.6.1. Khái niệm và đặc điểm KTX ................................................................................................ 20 1.1.6.2. Dịch vụ KTX................................................................................................................................ 22 1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................................................... 22 1.3. Một số nghiên cứu có liên quan .................................................................................................. 23 1.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu..................................................................... 25 1.4.1. Mô hình đề xuất.............................................................................................................................. 25
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................................................. 27 1.5. Xây dựng thang đo............................................................................................................................ 27 CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƢỜNG BIA - ĐẠI HỌC HUẾ................................................................................................... 30 2.1.Tổng quan về địa bàn nghiên cứu................................................................................................ 30 2.1.1. Lịch sử hình thành......................................................................................................................... 30 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ............................................................................................................... 30 2.1.2.1. Chức năng...................................................................................................................................... 30 2.1.2.2. Nhiệm vụ........................................................................................................................................ 30 2.1.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................................................................. 31 2.1.4. Tình hình sinh viên đăng ký ở KTX Trường Bia qua 3 h ọc kỳ................................ 33 2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất của khu ký túc xá Trường Bia............................................... 33 2.1.6. Tình hình nguồn nhân lực tại ký túc xá Trường Bia ...................................................... 35 2.1.7. Tình hình chung của ký túc xá Trườ g Bia......................................................................... 36 2.1.8. Những thuận lợi và hạn ch ế c ủa sinh v ên khi ở KTX................................................ 40 2.1.8.1. Những thuận lợi của sinh viên khi ở KTX...................................................................... 40 2.1.8.2. Những hạn chế của sinh viên khi ở ký túc xá................................................................ 40 2.2. Thống kê mô tả về mẫu và các biến nghiên cứu.................................................................. 41 2.2.1. Đặc điểm c ung của mẫu điều tra........................................................................................... 41 2.2.1.1. Cơ cấu m ẫu điều tra theo giới tính.................................................................................... 42 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo trường, khoa ............................................................................................. 42 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu điều tra theo năm học ..................................................................................... 43 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu điều tra theo trợ cấp từ gia đình................................................................. 44 2.2.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu..................................................................................... 45 2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế............................................................................. 49 2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................ 49 2.3.2. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test........................................................................................ 57 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA).......................... 57
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập ........................................................ 58 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc................................................... 61 2.3.3.3. Đặt tên và giải thích nhân tố.................................................................................................. 62 2.3.4. Cronbach’s alpha sau khi xoay nhân tố................................................................................ 64 2.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính...................................................................................................... 66 2.3.5.1. Phân tích hệ số tương quan.................................................................................................... 66 2.3.5.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính .................................................................... 68 2.3.5.3. Kiểm định giả thuyết ................................................................................................................ 69 2.3.5.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình................................................................................... 72 2.3.5.5. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứ u.................................................. 74 2.3.6. Kiểm định giá trị trung bình...................................................................................................... 75 2.3.6.1. Kiểm định giá trị trung bình đối với từng nhân ố độc lập....................................... 75 2.3.6.2. Kiểm định giá trị trung bình đối với biế n phụ huộc................................................. 76 2.3.7. Kiểm định phân phối chuẩn....................................................................................................... 76 2.3.8. Kiểm định sự khác biệt về mức độ thõa mãn đối với từng nhân tố theo đặc điểm cá nhân............................................................................................................................................................. 77 2.3.8.1. Theo giới tính............................................................................................................................... 77 2.3.8.2. Theo trường, khoa...................................................................................................................... 78 2.3.8.3. Theo năm học............................................................................................................................... 80 2.3.8.4. Theo mứ c ỗ trợ trung bình từ gia đình............................................................................ 81 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƢỜNG BIA - ẠI HỌC HUẾ............................................................................................................................. 84 3.1. ịnh hướng ........................................................................................................................................... 84 3.2. Giải pháp................................................................................................................................................ 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................................... 87 1. Kết luận...................................................................................................................................................... 87 2. Kiến nghị................................................................................................................................................... 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................................... 89 PHỤ LỤC
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ ........................................................ 12 Bảng 1.2 : Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ .......................................... 13 Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................ 15 Bảng 1.4: Thang đo các nhân tố trong mô hình ............................................................ 27 Bảng 2.1: Tình hình số lượng sinh viên đăng ký ở trung bình qua 3 học kỳ (ĐVT: Sinh viên) ............................................................................................................................... 33 Bảng 2.2: Thống kê một số chỉ tiêu về nhà ở của sinh viên .......................................... 34 Bảng 2.3: Tình hình sử dụng lao động của khu KTX Trường Bia năm 2016 .............. 35 Bảng 2.4: Tình hình phân bố sinh viên ở KTX Trường Bia tính tại thời điểm ngày 14/03/2016 ..................................................................................................................... 36 Bảng 2.5: Cơ sở vật chất của các KTX ở ĐHH ............................................................ 38 Bảng 2.6: Thống kê mức giá phòng theo cơ cấu p òng ở (ĐVT: Đồng/người/tháng) . 39 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu điều tra theo vị trí chỗ ở ............................................................ 41 Bảng 2.8: Thống kê mô tả các biến ngh ên cứu ............................................................ 45 Bảng 2.9: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “ Giá cả” ........................................ 49 Bảng 2.10: Cronbach’s alpha lầ n 1 c ủa thang đo nhân tố “ Phương tiện hữu hình” ..... 50 Bảng 2.11: Cronbach’s alpha lần 2 của thang đo nhân tố “ Phương tiện hữu hình” ..... 51 Bảng 2.12: Cronbac ’s alp a lần 1 của thang đo nhân tố “ Năng lực phục vụ” ........... 51 Bảng 2.13: Cronbach’s alpha lần 2 của thang đo nhân tố “ Năng lực phục vụ” ........... 52 Bảng 2.14: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “ Sự tin cậy .................................. 52 Bảng 2.15: Cronbach’ s alpha lần 1 của thang đo nhân tố “ Khả năng đáp ứng” ......... 53 Bảng 2.16: Cronbach’ s alpha lần 2 của thang đo nhân tố “ Khả năng đáp ứng” ......... 54 Bảng 2.17: Cronbach’s alpha lần 1 của thang đo nhân tố “ Sự cảm thông” ................ 54 Bảng 2.18: Cronbach’s alpha lần 2 của thang đo nhân tố “ Sự cảm thông” ................ 55 Bảng 2.19: Cronbach’s alpha của thang đo “Hình ảnh” ................................................ 56 Bảng 2.20: Cronbach’s alpha của thang đo “Hài lòng” ................................................ 56 Bảng 2.21: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ............................................................. 57 Bảng 2.22: Phân tích nhân tố lần 2 ................................................................................ 59
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Bảng 2.23: Phân tích nhân tố về sự hài lòng................................................................................... 61 Bảng 2.24: Tổng hợp phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha................................................. 64 Bảng 2.25: Ma trận hệ số tương quan................................................................................................ 67 Bảng 2.26: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ......................................................... 68 Bảng 2.27: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ........................................................... 71 Bảng 2.29: Chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp của mô hình.................................................... 74 Bảng 2.30: Kiểm định One – Sample T – Test đối với từng nhân tố................................... 75 Bảng 2.32: Kiểm định phân phối chuẩn............................................................................................ 76 Bảng 2.33: Kiểm định Independent – Samples T - Test theo giới tính............................... 77 Bảng 2.34: Kiểm định phương sai theo trường, khoa................................................................. 78 Bảng 2.35: Phân tích ANOVA theo trường, khoa........................................................................ 79 Bảng 2.36: Kiểm định phương sai theo năm học.......................................................................... 80 Bảng 2.37: Phân tích ANOVA theo năm học................................................................................. 81 Bảng 2.38: Kiểm định phương sai theo mức ỗ trợ trung bình từ gia đình....................... 82 Bảng 2.39: Phân tích ANOVA theo mức hỗ trợ trung bình từ gia đình ............................. 82
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ...................................................................11 Hình 1.2 :Mô hình câc yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................16 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (ACSI)..............................................17 Hình 1.4: Mô hình thõa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của.........................19 Hình 1.5: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackop, 1996) ............................................................................................................................................. 20 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................................25 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khu ký túc xá Trường Bia ..............................................32 Hình 2.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết.............................................................................72 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo gi ới ính...........................................................42 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra t eo trường, khoa...................................................42 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo ăm học ............................................................43 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo trợ cấp từ gia đình .......................................44
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay các ngành dịch vụ đang chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu nền kinh tế của nhiều nước trên thế giới, cùng với đó nền kinh tế Việt Nam cũng đang dần chuyển sang nền kinh tế dịch vụ, hòa nhập với nền kinh tế thế giới tạo môi trường, điều kiện thuận lợi cho ngành dịch vụ phát triển qua đó góp phần quan trọng vào nền kinh tế nước ta. Tuy nhiên nền kinh tế dịch vụ có phát triển hay không phụ thuộc nhiều vào sự vận hành, tổ chức và quản lý của đội ngũ nhân lực phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ, do đó vấn đề đào tạo và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực trong ngành dịch vụ là điều cấp bách. Thực tế cho thấy hiện nay vấn đề cấp thiết là phát triển con người một cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu cho xã hội và các doanh nghiệ p, vì vậy các trường đại học cần phải có chính sách, chiến lược đúng đắn trong công ác giáo dục và đào tạo. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, giáo dục đạ i ọc ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm đặc biệt của đảng và nhà nước. Hầu hết các trường đại học hiện nay cung cấp, phục vụ rất nhiều các dịch v ụ khác nhau cho sinh viên nhằm thu hút người học và nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo. Bên cạnh việc đầu tư cho những dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạ o thì những dịch vụ hỗ trợ học tập cũng được đầu tư quan tâm không kém và một trong số đó là dịch vụ ký túc xá (KTX), dịch vụ KTX là một dịch vụ k ông thể thiếu tại các trường đại học, nó có tầm quan trọng và ảnh hưởng gián tiếp đế n hi ệu quả đào tạo. Mặt khác vấn đề chỗ ở của sinh viên ngoại tỉnh, xa nhà hiện nay đang là mối quan tâm đặc biệt của chính phủ và các cơ quan ban ngành cũng như ban lãnh đạo các trường, các trung tâm phục vụ học sinh sinh viên, ban quản lý các khu ký túc xá….Ban lãnh đạo khu KTX trường Bia cũng rất quan tâm đến vấn đề này. Theo số liệu thống kê thì trong năm học 2015-2016 tính đến ngày 14/03/2016 thì tổng số lượng sinh viên đăng ký ở tại khu ký túc xá Trường Bia là 1617 chỗ trong tổng số 3376 chỗ ở theo thiết kế bao gồm sinh viên đến từ nhiều trường đại học khác nhau như : Đại học kinh tế, đại học ngoại ngữ, đại học luật, đại học y dược, đại học khoa học… (Nguồn: Biên bản báo cáo tình hình hoạt động của sinh viên nội trú KTX trường Bia năm học 2015- 1
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 2016). Như vậy có một số lượng lớn chỗ ở còn trống, chưa được sử dụng trong ký túc hay ký túc xá chưa thu hút được sinh viên đăng ký ở trong khi đó rất nhiều sinh viên thuê trọ ở bên ngoài với chi phí đắt đỏ, vậy câu hỏi đặt ra vấn đề nằm ở đâu và phải giải quyết như thế nào? Xây dựng ký túc xá văn minh lịch sự và đáp ứng nhu cầu chỗ ở của sinh viên là vấn đề cấp thiết, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống tinh thần lẫn chất lượng học tập của sinh viên. Đo lường mức độ hài lòng, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi các khu KTX được xem là thước đo vô cùng quan trọng trong công tác hỗ trợ giáo dục và đào tạo, giúp các nhà quản lý có thể đưa ra những giải pháp hiệu qu ả , nâng cao chất lượng dịch vụ KTX dành cho sinh viên đồng thời thu hút sinh viên các tỉnh, những sinh viên có hoàn cảnh khó khăn đăng ký theo học tại các trường đạ i h ọc không phải lo lắng về vấn đề chỗ ở, yên tâm tập trung vào học tập. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của s h viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên ứ u 2.1.1. Mục tiêu chung Phân tích các n ân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá T rường Bia - ĐH Huế. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những h n chế cũng như phát huy những thế mạnh, góp phần nâng cao mức độ hài lòng và thu hút sinh viên đến với ký túc xá. 2.1.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế. - Phân tích tác động, ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế. 2
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và thu hút sinh viên đăng ký ở ký túc xá. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế ? - Các nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên ? - Nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế? - Có sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia theo các đặc điểm cá nhân hay không ? - Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên và góp phần thu hút sinh viên đăng ký ở ký úc rong những năm tới? 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tượng khảo sát: Sinh viên đang sống và sinh hoạt ở ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế. - Đối tượng nghiên ứu : C ác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế. 3.2. Phạm vi ng iên cứu - Về không g an: Nghiên cứu được tiến hành tại khu ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế. - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2014 đến năm 2016. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2016. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài vận dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng nhằm phân tích sâu sắc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế. 4.1. Nghiên cứu định tính 3
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên dựa trên cơ sở các tài liệu tham khảo, báo cáo, các công trình nghiên cứu có liên quan để xác định những tiêu thức, những nhân tố nào có ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia. Tiếp theo, nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia mà cụ thể ở đây là các quản lý phụ trách quản lý sinh viên ở các dãy nhà khác nhau và tiến hành thảo luận nhóm (Focus Groups), thảo luận tay đôi với các sinh viên đang sống trong ký túc (n=10) về các tiêu chí, đề xuất của nghiên cứu, từ đó khám phá bổ s ng cho mô hình nghiên cứu đề xuất và hoàn thiện phiếu điều tra. 4.2. Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở ham khảo các mô hình của các tác giả trước để đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - Đại Học Huế. 4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu a) Đối với dữ liệu thứ c ấp - Thu thập dữ liệu thứ ấp qua các báo liên quan đến ký túc xá Trường Bia từ các phòng ban. - Tìm hiểu c ác giáo trình, các tài liệu liên quan, các đề tài nghiên cứu nhằm hình thành cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu. - Sử dụng thông tin thu thập được từ Internet, báo chí, tạp chí … - Một số nguồn khác... b) ối với dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu tiến hành điều tra sinh viên hiện đang sống và sinh hoạt ở khu ký túc xá Trường Bia thông qua bảng hỏi. 4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Sau khi điều tra tiến hành loại bỏ đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu, tiếp theo mã hóa nhập liệu và tiến hành làm sạch dữ liệu thu được, phân tích dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16 và Excel. 4
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 4.2.3. Các phương pháp phân tích thống kê khác  Dữ liệu thứ cấp: So sánh, tổng hợp và phân tích thông tin làm cơ sở cho báo cáo nghiên cứu.   Dữ liệu sơ cấp:  - Thống kê mô tả. - Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. - Phân tích nhân tố khám phá EFA. - Hồi quy tuyến tính. - Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test - Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm các nhân thông q a kiểm định Independent Samples T – Test và kiểm định ANOVA 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kiến ngh ị nội dung nghiên cứu đề tài gồm ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấ đề ghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá T rường Bia - ĐH Huế. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế. 5
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hành động, quá trình làm thế nào để thực hiện một nhiệm vụ nhất định để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000). Kotler (2004) nhận định rằng dịch vụ là một ho ạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến vi ệ c chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắ n liề n v ới s ả n phẩm vật chất. Ngoài ra Kotler và Armstrong (2004) cũng đưa ra kết luậ n r ằ ng dịch vụ là hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách àng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài vớ khách hà g. Tóm lại, Vũ Thị Thanh Th ả o (2013) khẳng định có nhiều khái niệm dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu ầu nào đó của con người. 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ Đỗ Tiến Hòa (2007) khẳng định răng dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác nhau với các loại hàng hóa khác nhau như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình( intangible) Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách 6
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM đúng đắn nhất (Đỗ Tiến Hòa, 2007). Nguyễn Thanh Hùng cho rằng để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thõa mãn nhu cầu của mình thì người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế. - Tính không đồng nhất (heterogeneous) Theo Ma Cẩm Tường Lam (2011) đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đ n nh ững gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người iêu dùng nhận được. Vì vậy, Nguyễn Thanh Hùng (2009) nhận định rằng vi ệc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường h ợp cụ thể. Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch v ụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc, do đó việc cung ứng dịch vụ và thõa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên, nhân viên có vai trò và ảnh hưởng r ấ t l ớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. - Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó, đối với sản phẩm hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-user), còn đối với dịch vụ thì khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần trong quá trình tạo ra dịch vụ, nói các khác sự gắn liền của hai quá trình này làm cho 7
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM dịch vụ trở nên hoàn tất (Đỗ Tiến Hòa, 2007). Nguyễn Thanh Hùng (2009) thấy rằng cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với quá trình cung ứng dịch vụ do vậy không thể che dấu những lỗi sai của dịch vụ. Trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng tham gia và gây ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ, mặt khác khách hàng cũng có tác động và tương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ, khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận của mình rất nhiều. Do vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần vào trạng thái tâm lý của khách hàng. - Tính không thể cất trữ (unstored) Theo Ma Cẩm Tường Lam (2011), dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác, tính không lưu giữ được của d ịch v ụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định nhưng mà khi nhu cầu thay đổi các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Đỗ Tiến Hòa (2007) nhận định thêm rằng chúng a có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cấ dị ch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể tái sử dụng hay phục hồi. Vì vậy Nguyễn Thanh Hùng (2009) lập luận rằng việc sả xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn, nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ. 1.1.2. Chất lƣợng dị h v ụ 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vự c dịch vụ các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực chất lượng d ịch v ụ, sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng, đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng, Nguyễn Thanh Hùng (2009), Đỗ Tiến Hòa (2007) nhận định chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy được những thế mạnh của mình một cách tốt nhất, theo tài 8
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM liệu hướng dẫn TCVN ISO 1009:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Còn theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu, động lực trong một thị trường cạnh tranh”. 1.1.2.2. Các đặc tính của chất lượng dịch vụ Đỗ Tiến Hòa (2007), chỉ ra các đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau: - Tính vượt trội (transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch v ụ thể hiện được sự vượt trội của mình so với những sản phẩm khác, sự đánh giá về ính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận t ừ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở t ành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. - Tính đặc trưng (specific ) Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng ủa h ất lượng dịch vụ, do vậy các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những nét đặc trưng này mà k ách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác vớ đố thủ cạnh tranh, quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing. - Tính thõa mãn nhu cầu (satisfiable) Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do vây chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thõa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng 9
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó, như vậy chất lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng. - Tính cung ứng (supplyled) Nếu tính thõa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của các yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ tới khách hàng, do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết nhà cung ứng dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Tính tạo ra giá trị (valueled) Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị đượ c ạo ra nhằm phục vụ khách hàng, dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là hữ g đối tượng tiếp nhận giá trị đó, vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay c ụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì mà họ mong đợi sẽ nhận được, do đó tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yế u tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn những mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & cộng sự (1985,1988) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi dịch vụ của khách hàng và nhận thức nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ, cuối cùng các tác giả đưa ra thang đo gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ 10
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM và các phương tiện hữu hình. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo SERVQUAL, trong các mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL được xem là mô hình phổ biến nhất. Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ, các thành phần đo cũng như đo lường chất lượng dịch vụ theo parasuraman và các cộng sự… a) Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ Hình 1.1: Năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ (Nguồn : Parasuraman & ctg, 1985) Khoảng cách thứ nhất xuất hiện, khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về sự kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách thứ hai xuất hiện, khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. 11
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khoảng cách thứ ba xuất hiện, khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách thứ tư là những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng những gì đã hứa hẹn. Cuối cùng, khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được (chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năm khoảng cách này). b) Thành phần của chất lượng dịch vụ Mô hình thành phần dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 thành phần Bảng 1.1: Các thành phần củ a chấ lƣợ ng dịch vụ STT Thành phần Nội dung 1 Tin cậy Khả năng thực iệ n d ị ch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu. 2 Đáp ứng Sự mo g muố và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3 Năng lực phục vụ Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ. 4 Tiếp cận Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ. 5 Lịch s ự Tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6 Thông t n Giao tiếp, thông đạt với khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe khách hàng. 7 Tín nhiệm Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. 8 An toàn Khả năng đảm bảoan toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin. 9 Hiểu biết khách hàng Hiểu biết nhu cầu khách hàng 10 Phương tiện hữu hình Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. (Nguồn : Parasuraman & ctg, 1985) 12
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình này lại có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt được giá trị phân biệt. Do đó, qua nhiều lần kiểm định mô hình các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình gồm 5 thành phần cơ bản như sau: Bảng 1.2 : Năm thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ STT Thành phần Nội dung 1 Độ tin cậy Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. 2 Phương tiện hữu Thể hiện ra bên ngoài như cơ sở vật chất, thiết bị, trang hình phục nhân viên và vậ t li ệu, công cụ thông tin. 3 Sự đồng cảm Thể hiện qua sự quan âm chăm sóc đến từng khách hàng . 4 Năng lực phục Đây là yếu tố quan tr ọng tạo nên sự tin tưởng cho khách vụ hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, trình độ kiến thức chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự. 5 Sự đáp ứng Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một á h kịp thời. (Nguồn : Parasuraman & ctg, 1988) c) Đo lườ ng ch ất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến, thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ ( Parasuraman & ctg, 1991). Cuối cùng thang đo được xây dựng với 21 biến quan sát như sau : Thành phần tin cậy (reliability) 1. Khi công ty A hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty A chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giả quyết vấn đề đó. 3. Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 13
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 4. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5. Công ty A lưu ý để không xẩy ra sai sót nào. 6. Nhân viên công ty A nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 7. Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp bạn. 8. Nhân viên công ty A không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng nhu cầu của bạn. 9. Cách cư xử của nhân viên công ty A gây niềm tin cho bạn. 10. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty A. 11. Nhân viên công ty A luôn niềm nở với bạn. 12. Nhân viên công ty A có đủ hiểu biết để rả lời các câu hỏi của bạn. 13. Công ty A luôn đặc biệt chú ý đến bạn. 14. Công ty A có nhân viên biết quan tâm đến bạn. 15. Công ty A lấy lợi ích của bạn làm tâm niệm của họ. 16. Nhân viên công ty A hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 17. Công ty A có trang thiết bị rất hiện đại. 18. Các công trình cơ sở vật chất của công ty A rất hấp dẫn. 19. Nhân v ên công ty A ăn mặc rất tươm tất. 20. Các phương tiện vật chất của công ty A liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. 21. Công ty A làm việc vào những giờ thuận tiện. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng sau: 14
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Năng lực phục vụ An toàn Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm Tiếp cận Thông tin Đồng c ả m Hiểu biết khách hàng Phương tiện hữu hình Phương tiệ n hữu hình (Nguồn : Zeitham, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)) d) Nhận xét về SERVQUAL Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳ g đị h rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ lại có một đặc thù riêng của chúng, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau, kết quả ho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng khu vực thị trường, do đó mỗi nhà nghiên cứu khi vận dụng thang đo này cần điều chỉnh sao cho phù hợp nhất với nghiên cứu của mình. 1.1.4. Sự hài lòng 1.1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như: Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng. Theo Oliver (1980) (dẫn theo King, 2000) thì sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng. Nếu chất lượng sản phẩm/dịch vụ lớn hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thõa mãn của khách hàng. 15
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Như vậy, để có thể làm thõa mãn khách hàng một cách hiệu quả cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Sự thõa mãn cao độ của khách hàng là những gì công ty cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng, sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thõa mãn cao vì chúng tạo ra một sự yêu thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thõa mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế. Sự hài lòng được chia làm 3 mức độ. - Rất hài lòng là khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. - Hài lòng là khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng với mong đợi. - Không hài lòng là khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. Sự phán đoán hài lòng liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của của doanh nghiệp (Lin, 2013). Nhận thức chất lượng sản phẩm là kết quả của khoảng cách giữa sự mong đợi và chất lượng cảm nhận. Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Chất lượng d ịch v ụ là nguyên nhân (nguồn gốc) dẫn đến sự hài lòng. Đa phần các nhà nghiên cứ u cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005). Khi khoảng cách giữa sự mong đợ và dịch vụ cảm nhận về chất lượng của sản phẩm được thu hẹp bằng không thì đươc xem là khách hàng hài lòng. 1.1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Theo Nguyễn Phương Hùng (2001), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau như hất dịch vụ, nhân tố tình huống … Hình 1.2 :Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng 16
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể ( Lasar & ctg, 2000). 1.1.4.3.. Mô hình chỉ số hài lòng a) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều biến cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điể m c ốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung quanh bi ế n s ố này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả, xuất phát từ những biến số khởi ạo như sự mong đợi (Expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sả n phẩm, chất lượng cảm nhận (Perceivequality) và giá trị cảm nhận (Perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lò g hư sự trung thành (Cus tomer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng ( Customer Complaints). Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (ACSI) Sự mong đợi (Explectiations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với 17
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thõa mãn khách hàng càng khó. Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy, yếu tố này cũng chịu tác động của cả y u tố sự mong đợi. Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứ u v ề lý th yết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của khách hàng và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng s ả n ph ẩ m so với giá phải trả hoặc phương diện "giá trị không chi bằng tiền" mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Sự trung thành (Loyalty) và sự than phiền (Complaints): Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lạ i v ớ i s ự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm/d ịch v ụ so với mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty. Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của khách hàng tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thõa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự 18
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, hoặc ngược lại đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. b) Mô hình thõa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman (1994) Hình 1.4: Mô hình thõa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman(1994) Theo mô hìn , sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ hai thành phần là sự thõa mãn chức năng và các mối quan hệ: - Sự thõa mãn chức năng : Sự thõa mãn đạt được khi mua được dịch vụ đạt được chất lượng và giá cả phù hợp. - Mối quan hệ : Mối quan hệ có được trong quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng. 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas & ctg, 1997; Ahmad & Kamal, 2002). Nếu nhà cung 19
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng, thõa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hổ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & Mackop (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng Hình 1.5: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackop, 1996) 1.1.6. KTX và dịch vụ KTX 1.1.6.1. Khái niệm và đặc điểm KTX a) Khái niệm Có rất nhiều quan điểm khác nhau về ký túc xá được đưa ra, chúng ta có thể hiểu: "Ký túc xá đôi khi còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà được xây dựng để dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp" 20
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Những sinh viên ở kí túc xá thường là những sinh viên xa nhà, xa quê hoặc gặp hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở tại ký túc xá, một số KTX dành cho sinh viên nội trú. Mặt khác chúng ta có thể hiểu theo từng chữ trong âm Hán Việt "Ký": là ở nhờ, ở tạm "Túc" : là nghỉ lại, ở lại, ở qua đêm "Xá " : là ngôi nhà, nhà ở tập thể Vậy ký túc xá là một ngôi nhà lớn (nhà ở tập thể) dành cho người ở lại, nghỉ lại một cách tạm thời trong một thời gian nhất định hoặc khi tìm hiểu qua ti ng Anh thì ký túc xá được định nghĩa là "Dorm " (A building consisting of sleeping q arters, usually for university student) có nghĩa là tòa nhà chứa phòng ngủ thường cho sinh viên đại học . Ở Hoa Kỳ ký túc xá là một nơi bao gồm các phòng ngủ hoặc toàn bộ các tòa nhà chủ yếu cung cấp về chỗ ngủ cho số lượng lớn sinh viên trường học nội trú, trường cao đẳng, đại học . Tại Anh thuật ngữ ký túc xá đề cập cụ thể tới một phòng cá nhân trong đó nhiều người ngủ thường tại một trường n ộ trú . Như vậy, nhìn chung KTX được hiểu là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cho học sinh và sinh viên tại các trường ao đẳng, đại học … trong suốt thời gian học tập. b) Đặc điểm của ký túc xá Ký túc xá t ường được xây dựng trong một khuôn viên tương đối độc lập và thiết kế theo dạng nhà ở t ập thể với nhiều phòng và nhiều giường trong một phòng hoặc giường tầng cùng với hệ thống nhà vệ sinh, nhà tắm công cộng hoặc khép kín tùy vào điều kiện đặc điểm khác nhau và có các công trình sinh hoạt tập thể. Hầu hết ký túc xá được xây dựng gần với khuôn viên trường, đi lại thuận lợi, đây chính là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn chỗ ở của sinh viên đặc biệt đối với sinh viên năm nhất còn nhiều bỡ ngỡ khi mới xa nhà. Hầu hết các trường đại học và cao đẳng cung cấp các phòng đơn hoặc phòng đại trà cho sinh viên của họ, thường là với chi phí nhất định. Những công trình này bao gồm nhiều phòng như vậy giống như một tòa nhà hay căn hộ. 21
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 1.1.6.2. Dịch vụ KTX Có hai cách phổ biến về dịch vụ : Định nghĩa 1 : Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích được một bên cung cấp cho bên kia Quá trình cung cấp dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhất định, nhưng về bản chất thì dịch vụ thường là vô hình và thường không được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Định nghĩa 2 : Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích cho người tiêu dùng tại một thời điểm và điểm nhất định nhằm mang lại những sự thay đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao, việ c ạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữ a khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự iệ n diện của khách hàng. Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Ze thaml & Britner có thể định nghĩa dịch vụ KTX là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan đến KTX tạo ra giá trị sử dụng nhằm thõa mãn nhu cầu của sinh viên. Dựa theo Kotler & Armstrong có thể định nghĩa, dịch vụ KTX là bất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động KTX mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh viên hoặc ngược lại mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả. 1.2. Cơ sở th ự c tiễn Hiện nay nướ c ta với chủ trương "phát triển con người toàn diện ", do đó hằng năm tỷ lệ chi cho giáo dục ngày càng tăng và điều này đồng nghĩa với việc gia tăng số lượng các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp (theo thống kê tính đến tháng 7/2014, cả nước đã có tới 472 trường đại học, cao đẳng) cũng như cũng cố, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho giảng dạy nhằm đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên. Song đi kèm với sự gia tăng số lượng các trường đại học, cao đẳng thì số lượng sinh viên cũng sẽ gia tăng. Như vậy với sự gia tăng số lượng sinh viên hằng năm thì vấn đề giải quyết nhà ở cho sinh viên, giúp sinh viên có được chỗ ở an toàn, có điều kiện học tập tốt đang nhận được rất nhiều sự quan tâm và đầu tư. 22
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Để giải quyết vấn đề nhà ở cho sinh viên, hầu hết các trường đại học cao đẳng hiện nay đều được đầu tư xây dựng ký túc xá, đó có thể là khu ký túc xá riêng dành cho sinh viên học tại trường hoặc là khu ký túc xá chung. Tuy nhiên thực trạng chung cho thấy rất nhiều khu ký túc xá được đầu tư xây dựng khang trang nhưng không thu hút được sinh viên đăng ký ở. Tại Đại Học Huế, một trong những đơn vị có số lượng sinh viên nhiều nhất trong hệ thống các Trường ĐH ở khu vực miền Trung và số lượng sinh viên tuyển sinh hằng năm không ngừng tăng lên. Với số lượng khoảng 12.000 sinh viên nhập học hằng năm trong đó có một phần hai số sinh viên sống xa nhà nên nhu cầu chỗ ở cũng là rất lớn. Và để đáp ứng, phục vụ nhu cầu chỗ ở của sinh viên, Đại Học Huế cũng tiến hành xây dựng các khu ký túc xá, theo thống kê Đại học Huế hiện có khu 10 ký túc xá dành cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng đó là khu KTX Đội Cung, KTX Tây Lộc, KTX Đống Đa, KTX Trường Bia, KTX Y Dược, KTX Lưu Học Sinh, KTX trường cao đẳng y tế, KTX trường cao đẳng công nghiệp, KTX trường đại học Phú Xuân, KTX trường cao đẳng sư phạm. Tuy nhiên với s ố lượ ng lớn ký túc xá được xây dựng nhưng chất lượng các khu ký túc xá lạ khô g đáp ứng được nhu cầu của sinh viên do đó rất nhiều sinh viên thuê trọ bên ngoài vớ mức giá đắt trong khi các khu ký túc xá còn rất nhiều chỗ trống. 1.3. Một số nghiên ứu ó liên quan Đặng Ngọc Hà (2015), Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã chỉ ra 7 n ân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đ i học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đó là : Sự an toàn dịch vụ, cơ sở vật chất, sự cảm thông dịch vụ, sự đáp ứng dịch vụ, giá dịch vụ, hình ảnh dịch vụ và thái độ phục vụ. Tất cả 7 nhân tố này đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên trong đó nhân tố thái độ phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên tiếp theo đến nhân tố cơ sở vật chất, sự cảm thông … , cuối cùng là nhân tố về sự đáp ứng có ảnh hưởng nhỏ nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Từ những phân tích đánh giá trên nghiên cứu đã đề xuất những giải pháp cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá. Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá trường Cao đẳng công nghệ thông tin Việt – Hàn. Nghiên cứu sử 23
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM dụng hai phương pháp nghiên cứu chính : nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn KTX của sinh viên là các yếu tố về thái độ phục vụ nhiệt tình của cán bộ KTX, các quy định chặt chẽ, chỗ ngồi ở phòng tự học, thời gian sinh hoạt được quy định. Bên cạnh đó các yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của sinh viên bao gồm: Công tác bảo đảm an ninh trật tự, không gian tốt để học tập và rèn luyện, …. Ma Cẩm Tường Lam (2011), Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt. Theo tác giả thì sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố : (1) Năng lực đội ngũ NV ; (2) Công tác quản lý của nhà trường ; (3) Tình trạng cơ sở vậ t chất, trang thiết bị ; (4) Năng lực đội ngũ GV. Qua kết quả khảo sát cho thấy, sinh viên hài lòng chưa cao đối với tình trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà rường, trong các nhân tố được đưa ra thì nhân tố Năng lực đội ngũ GV được sinh viên đánh giá cao nhất còn nhân tố Năng lực đội ngũ NV được sinh viên đánh giá thấ p nhất Lê Thanh Hà (2012), Nghiên cứu về g á trị cảm nhân và chất lượng cuộc sống sinh viên : nghiên cứu sinh viên đại học ngành kinh tế tại TP.Hồ Chí Minh. Tác giả đưa ra các nhân tố chính để nâng cao chất lượng sống của sinh viên thông qua giá trị cảm nhận, tập trung vào giá trị hình ảnh, giá trị xã hội… Trong đó giá trị hình ảnh có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng sống của sinh viên. Hình ảnh của trường thể hiện qua uy tín, danh tiếng và t ương iệu của trường, còn giá trị xã hội cũng tác động khá mạnh đến chất lượng sống sinh viên vì vậy tác giả đưa ra các hoạt động như tiếp sức mùa thi, giao lưu giữa các trường… để khuyến khích xây dựng môi trường giáo dục lành mạnh. Nguyễn Thị Kim Báu (2012), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3-K4 trường Đại học Nha Trang. Nghiên cứu chỉ ra rằng sinh viên tương đối hài lòng đối với KTX K3-K4, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm : giá cả ; cơ sở vật chất ; năng lực phục vụ ; khả năng đáp ứng ; sự cảm thông ; mức độ tin cậy, trong các nhân tố trên thì nhân tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất và nhân tố giá cả có ảnh hưởng nhỏ nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên. Từ việc xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của sinh viên 24
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Vũ Thị Trâm (2015), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học kinh tế Huế đối với dịch vụ ký túc xá Trường Bia Đại Học Huế, nghiên cứu chỉ ra mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế là khá cao và có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó là giá cả và cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng và sự cảm thông, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, nhu cầu cơ bản. Trong 5 nhân tố năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất và sự cảm thông được đánh giá thấp nhất. Từ việc xác định mức độ hài lòng của sinh viên, tác giả đã đưa ra một số giải pháp. 1.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 1.4.1. Mô hình đề xuất Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thõa mãn với chất lượng dịch vụ cũng như xem xét một số nghiên cứu có liên quan. Nghiên cứu đã tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ở ký túc xá Trường Bia là giá cả, phương thức hữu hình, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự tin cậy, hình ảnh. Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất như sau để nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến s ự ài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế: Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Giải thích các nhân tố : - Giá cả : Giá cả là giá trị của sản phẩm/dịch vụ được quy đổi ra tiền, giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…Yếu tố về giá đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá được xét theo mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng (Lê Hà Thanh, 2012). Nhân tố này đo lường mức độ cảm nhận về chi phí của sinh viên khi thuê phòng KTX là tương xứng với chất lượng KTX mà họ nhận được, việc bỏ ra chi phí để được chỗ ở an toàn, thuận tiện cho việc học tập thì chắc chắn sinh viên sẽ rất hài lòng. Mối quan hệ giữa giá/chất lượng rất phức tạp và được nghiên cứu rất nhiều, trong giáo dục thì mối quan hệ này lại càng khó đánh giá, để lượng hóa ta chỉ có thể so sánh những gì mà sinh viên cảm nhận được về các dịch vụ mà KTX cung cấp, chi phí giá cả có tác động trực tiếp đến chất lượng s ống và nó cũng được xem là một yếu tố trong việc quyết định ở trọ của sinh viên. - Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình là yếu tố được thể hiện ra bên ngoài như cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ t ông tin…Chất lượng dịch vụ KTX luôn có mối quan hệ với cơ sở vật chất, đố với sinh viên cơ sở vật chất phục vụ sinh hoạt càng tốt, đầy đủ, khang trang thì sự hài lòng càng tăng. - Năng lực phục vụ: Năng lự c phục vụ là sự nhiệt tình, khả năng phục vụ của ban lãnh đạo ký túc xá đối với sinh viên. - Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp và đúng thời điểm ngay t ừ đầu, ký túc xá phải có độ tin cậy cao, tạo sự tin tưởng, an toàn để sinh viên tập trung h ọc tập và sinh hoạt. - Khả năng đáp ứng: Sự đáp ứng là việc cung cấp các dịch vụ nhằm thõa mãn các nhu cầu của sinh viên. - Sự cảm thông: Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) khẳng định rằng sự cảm thông thể hiện qua việc quan tâm, chăm sóc đến sinh viên và có chính sách hỗ trợ cho đời sống tinh thần lẫn vật chất của sinh viên. Ban quản lý quan tâm, lắng nghe để biết nhu cầu của sinh viên. - Hình ảnh: Giá trị hình ảnh thể hiện ở sự gắn kết hình ảnh của ký túc xá với sinh viên, hình ảnh là yếu tố rất quan trọng được xậy dựng chủ yếu dựa trên những dịch vụ 26
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM được cung cấp là gì và dịch vụ được cung cấp như thế nào để kết quả mà khách hàng nhận được là chât lượng dịch vụ. 1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Giá cả là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế. Giả thuyết H2: Phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế. Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Hu . Giả thuyết H4: Sự tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiề đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH uế. Giả thuyết H5: Khả năng đáp ứng là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia ĐH Huế. Giả thuyết H6: Sự cảm thông là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia ĐH Huế. Giả thuyết H7: Hình ảnh là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ TX Trường Bia ĐH Huế. 1.5. Xây dựng thang đo Dựa trên cơ sở lý thuyết, các thang đo từ các nghiên cứu trước đã được các nhà nghiên cứu chứng minh có độ tin cậy và ý nghĩa trong nghiên cứu. Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, các mức độ đồng ý tăng dần từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) được sử dụng để đo lường cảm nhận của sinh viên về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế, cụ thể như sau : Bảng 1.4: Thang đo các nhân tố trong mô hình Tên nhân tố Biến quan sát Mức giá phòng hợp lý, rẻ hơn giá phòng trọ. Giá cả Giá điện nước hợp lý. Giá các loại hàng hóa bán trong tạp hóa, căn tin đúng với giá thị 27
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM trường. Giá giữ xe đóng từng kỳ tính cho mỗi sinh viên là hợp lý. Phòng đạt yêu cầu về diện tích, ánh sáng, độ ẩm, độ thông thoáng. Hệ thống điện, nước của KTX hoạt động tốt. Các trang thiết bị trong phòng cung cấp đầy đủ (bóng điện, quạt…) Vị trí và diện tích phơi đồ thuận tiện, rộng rãi. Phương tiện hữu Hệ thống thoát nước được lắp đặt sử dụng hiệu quả. hình Số giường trong từng phòng được bố trí, sắp x p hợp lý tiết kiệm không gian. Phòng tự học đảm bảo đủ diện tích và số lượng bàn ghế đáp ứng nhu cầu học tập cho sinh viên. Sân thể dục rộng rãi, vị trí phù hợp không gây ồn ào ảnh hưởng đến những phòng gần sân. BQL có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc. BQL nhiệt tình, có trách hiệm với công việc. Năng lực phục vụ BQL luôn giả i đáp tận tình những thắc mắc, yêu cầu của sinh viên BQL thân thiệ n, cởi mở và lịch sự. BQL giải quyết các sự cố nhanh chóng. KTX đảm bảo yêu cầu về phòng chống cháy nổ. Dịch vụ công cộng (vệ sinh, bảo vệ) được đảm bảo. Sự tin cậy Tình hình an ninh (mất trộm, đánh nhau…) được kiểm soát chặt chẽ. Bảo vệ thương xuyên đi kiểm tra tình hình trong KTX. Dịch vụ ăn uống, giải khát (căn tin) phù hợp nhu cầu của sinh viên. Khả năng đáp Số lượng sinh viên ở một phòng trong ký túc được phân bổ hợp lý. KTX đáp ứng tốt nhu cầu thể, thể thao của sinh viên. ứng KTX đáp ứng tốt nhu cầu văn hóa, văn nghệ của sinh viên. Nơi giữ xe an toàn rộng rãi đáp ứng nhu cầu sinh viên. Sự cảm thông Thời gian đóng và mở cổng KTX là hợp lý. 28
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM BQL KTX thường xuyên tổ chức những buổi nói chuyện, lắng nghe để biết nhu cầu của sinh viên. Sinh viên cảm thấy thoải mái khi trao đổi với ban quản lý về các dịch vụ KTX. Ban lãnh đạo KTX có những chính sách hỗ trợ, giúp đỡ những sinh viên có hoàn cảnh khó khăn. Ban quản lý quan tâm, thăm hỏi sinh viên. Hình ảnh KTX ảnh hưởng tốt đến lối sinh hoạt và việc học tập. Gia đình bạn rất yên tâm khi nghe nói đến KTX. Hình ảnh KTX là nơi đáng tin cậy dành cho sinh viên khi mới bước vào giảng đường đại học. Tôi sẽ tiếp tục đăng ký ở KTX rong nh ững năm tới. Tôi sẽ giới thiệu KTX đến bạn bè người thân của mình. Sự hài lòng Một cách tổng quát, tôi ài lòng đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia. 29
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƢỜNG BIA - ĐẠI HỌC HUẾ 2.1.Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 2.1.1. Lịch sử hình thành Ký túc xá trường Bia là một trong các đơn vị (tổ) trực thuộc Trung Tâm Phục Vụ Sinh Viên - Đại Học Huế, ra đời muộn hơn so với các khu ký túc xá khác, là khu KTX có quy mô lớn nhất với hệ thống cơ sở hạ tầng khá đầy đủ, phòng rộng rãi thoáng mát, có quạt điện, nhà giữ xe, căng tin và các dịch vụ đi kèm phong phú bao gồm internet, quán cafe, quầy tạp hóa, phòng tự học, sân thể dục thể thao… , được xây dựng ở vị trí trung tâm làng đại học Huế nơi tập trung nhiều trường đạ i h ọc, khoa trực thuộc đại học Huế, thiết kế bao gồm 2 khu là khu A và khu B với 8 dãy nhà trong đó có 7 dãy nhà 5 tầng (A2, A3, A4, A5, A6, B1, B2) và 1 dãy à A1 4 tầng. Với hơn 433 phòng, khu KTX Trường Bia có thể giải quyết gần 3500 chỗ ở cho sinh viên các trường thuộc Đại học Huế. Ngày thành lập: 14/09/2009 Địa chỉ: Số 01, Đường Nguyễn Khánh Toàn, Phường An Cựu, Thành phố Huế Điện thoại : 054 816 109 Tổng số ch ỗ ở : 3500 chỗ Cơ cấu phòng ở theo thiết kế: 8 người/ phòng 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 2.1.2.1. Chức năng Xây dựng kế hoạch, tổ chức hoạt động phục vụ sinh viên đang học tại Huế theo đúng pháp luật và các quy định hiện hành nhằm góp phần nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo, đáp ứng nhu cầu sự nghiệp, công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. 2.1.2.2. Nhiệm vụ Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ, chủ trương công tác của cấp trên và của đơn vị đã được phê duyệt. 30
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quy chế, quy định, nội quy của khu nội sinh viên. Tổ chức cho cán bộ, sinh viên nội trú tham gia các hoạt động xã hội. Xét khen thưởng, kỷ luật đối với sinh viên theo quy chế của bộ giáo dục và của khu ký túc. Tổ chức đăng ký cho sinh viên nội trú và tổ chức các hoạt động nhằm bảo đảm an ninh trật tự, an toàn xã hội, phòng cháy chữa cháy, vệ sinh phòng dịch, an toàn thực phẩm… Tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao cho sinh viên nội trú. Tổ chức các loại hình dịch vụ phục vụ đời sống cho sinh viên nội trú trong khuôn khổ của pháp luật. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của khu ký túc xá Trường Bia bao gồm: - Ban giám đốc: bao gồm 01 giám đốc và 01 phó giám đốc, trong đó Giám đốc phụ trách chung, trực tiếp quản lý một số mả g công tác chính, phó giám đốc giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý một số mảng công tác của đơn vị do giám đốc phân công - Phòng tổ chức hành hính: Có chức năng tham mưu và giúp giám đốc về công tác tổ chức nhân sự, công tác tin học, công tác thi đua khen thưởng kỷ luật và thực hiện chính sách tiền lương bảo hiểm cho cán bộ viên chức, hợp đồng lao động và sinh viên nội trú, quản lý chung về tình hình sinh viên. - Tổ quản trị cơ sở vật chất: Có chức năng thực hiện các hoạt động quản lý sữa chữa vật dụng, mua sắm trang thiết bị, quản lý huy động sử dụng có hiệu quả tài sản hiện có phục vụ mọi hoạt động của KTX. - Tổ kế hoạch tài chính: Có chức năng tham mưu cho giám đốc về các nội dung sau: Xây dựng kế hoạch tài chính, đầu tư tu bổ cơ sở vật chất, quản lý công tác tài chính tài sản, thực hiện công tác nghiệp vụ kế toán tài chính và có nhiệm vụ chính là lập dự toán thu chi tài chính-ngân sách theo quy định hiện hành, thực hiện các chi tiêu dự toán thu chi đã được duyệt; công tác kế toán thống kê, nghĩa vụ thuế và thực hiện lưu giữ chứng từ kế toán 31
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM - Tổ trưởng tổ quản lý khu KTX Trường Bia: Có chức năng tham mưu giúp giám đốc trong công tác quản lý sinh viên, phụ trách chung - Tổ phó : Giúp việc cho tổ trưởng và thực hiện một số công việc được giao - Cán bộ quản lý các dãy nhà: tham gia công tác quản lý trực tiếp sinh viên từng dãy nhà, hướng dẫn đôn đốc sinh viên thực hiện nội quy quy chế nắm bắt diễn biến tâm lý sinh viên. - Nhân viên : gồm nhân viên vệ sinh môi trường có nhiệm vụ vệ sinh, cảnh quan môi trường từng dãy nhà và khuôn viên KTX và nhân viên bảo vệ với nhiệm vụ đảm bảo, bảo vệ an ninh trật tự, bảo vệ tài sản. Nguồn: Phòng TC-HC Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khu ký túc xá Trƣờng Bia 32
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 2.1.4. Tình hình sinh viên đăng ký ở KTX Trƣờng Bia qua 3 học kỳ Theo kết quả thống kê, ta thấy số lượng sinh viên đăng ký ở trung bình tại khu ký túc xá Trường Bia ở các học kỳ I, II năm học 2014-2015 và học kỳ I năm học 2015- 2016 lần lượt là 1754, 1767, 1836 sinh viên. Nhìn chung thì số lượng sinh viên đăng ký ở qua 3 học kỳ có xu hướng tăng, cụ thể là học kỳ II năm học 2014-2015 tăng 13 sinh viên so với học kỳ I năm học đó, tương ứng tăng 0.74%; Học kỳ I năm học 2015- 2016 tăng 69 sinh viên so với học kỳ II năm học 2014-2015 ứng với tăng 3.9% Đây là dấu hiệu tốt đối với tình hình hoạt động của khu KTX Trường Bia, nó cho thấy khu KTX ngày càng đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, thu hút được sinh viên đăng ký ở. Ghi chú: (1) : Học kỳ I năm học 2014-2015 (2) : Học kỳ II năm học 2014-2015 (3) : Học kỳ I năm học 2015-2016 Bảng 2.1: Tình hình số lƣợng sinh v ên đă g ký ở trung bình qua 3 học kỳ (ĐVT: S nh v ên) Thời gian So sánh Chỉ tiêu (1) (2) (3) (2) / (1) (3) / (2) +/- % tăng +/- % tăng Số lượng sinh 1754 1767 1836 13 0.74 69 3.90 viên trung bình Nguồn: Xử lý số liệu từ phòng TC-HC 2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất của khu ký túc xá Trƣờng Bia  Nhà ở sinh viên  Theo kết quả thống kê cho thấy, khu vực nhà ở của sinh viên tại khu ký túc xá Trường Bia gồm có 8 dãy nhà có tên gọi lần lượt là A1, A2, A3, A4, A5, A6, B1, B2 . Trong đó có 7 dãy nhà 5 tầng, 1 dãy nhà 4 tầng với tổng diện tích sàn là 26348 m2 và 433 phòng có tổng chỗ ở theo thiết kế là 3464 chỗ. Như vậy tổng sức chứa của khu ký túc xá Trường Bia là rất lớn. 33
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM

Recommended

Bài mẫu Khóa luận ngành quản trị kinh doanh, HAY, 9 ĐIỂM
Bài mẫu Khóa luận ngành quản trị kinh doanh, HAY, 9 ĐIỂMBài mẫu Khóa luận ngành quản trị kinh doanh, HAY, 9 ĐIỂM
Bài mẫu Khóa luận ngành quản trị kinh doanh, HAY, 9 ĐIỂMViết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ...
PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ...PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ...
PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ...Nguyễn Công Huy
 
Báo cáo thực tập: Phân tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực, HAY!
Báo cáo thực tập: Phân tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực, HAY!Báo cáo thực tập: Phân tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực, HAY!
Báo cáo thực tập: Phân tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực, HAY!Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Báo cáo thực tập Phân tích hoạt động marketing Công ty Thép Trường Ý
Báo cáo thực tập Phân tích hoạt động marketing Công ty Thép Trường ÝBáo cáo thực tập Phân tích hoạt động marketing Công ty Thép Trường Ý
Báo cáo thực tập Phân tích hoạt động marketing Công ty Thép Trường ÝDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Môi Giới Bất Động Sản Tại Công Ty Tài Tâm
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Môi Giới Bất Động Sản Tại Công Ty Tài TâmBáo Cáo Thực Tập Hoạt Động Môi Giới Bất Động Sản Tại Công Ty Tài Tâm
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Môi Giới Bất Động Sản Tại Công Ty Tài TâmDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...Nhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
200 đề tài báo cáo thực tập tại doanh nghiệp sản xuất
200 đề tài báo cáo thực tập tại doanh nghiệp sản xuất200 đề tài báo cáo thực tập tại doanh nghiệp sản xuất
200 đề tài báo cáo thực tập tại doanh nghiệp sản xuấtDịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Kịch bản thuyết trình
Kịch bản thuyết trìnhKịch bản thuyết trình
Kịch bản thuyết trìnhĐức Lê Anh
 

Recommended

Bài mẫu Khóa luận ngành quản trị kinh doanh, HAY, 9 ĐIỂM
Bài mẫu Khóa luận ngành quản trị kinh doanh, HAY, 9 ĐIỂMBài mẫu Khóa luận ngành quản trị kinh doanh, HAY, 9 ĐIỂM
Bài mẫu Khóa luận ngành quản trị kinh doanh, HAY, 9 ĐIỂMViết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ...
PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ...PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ...
PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ...Nguyễn Công Huy
 
Báo cáo thực tập: Phân tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực, HAY!
Báo cáo thực tập: Phân tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực, HAY!Báo cáo thực tập: Phân tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực, HAY!
Báo cáo thực tập: Phân tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực, HAY!Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Báo cáo thực tập Phân tích hoạt động marketing Công ty Thép Trường Ý
Báo cáo thực tập Phân tích hoạt động marketing Công ty Thép Trường ÝBáo cáo thực tập Phân tích hoạt động marketing Công ty Thép Trường Ý
Báo cáo thực tập Phân tích hoạt động marketing Công ty Thép Trường ÝDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Môi Giới Bất Động Sản Tại Công Ty Tài Tâm
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Môi Giới Bất Động Sản Tại Công Ty Tài TâmBáo Cáo Thực Tập Hoạt Động Môi Giới Bất Động Sản Tại Công Ty Tài Tâm
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Môi Giới Bất Động Sản Tại Công Ty Tài TâmDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...Nhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
200 đề tài báo cáo thực tập tại doanh nghiệp sản xuất
200 đề tài báo cáo thực tập tại doanh nghiệp sản xuất200 đề tài báo cáo thực tập tại doanh nghiệp sản xuất
200 đề tài báo cáo thực tập tại doanh nghiệp sản xuấtDịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Kịch bản thuyết trình
Kịch bản thuyết trìnhKịch bản thuyết trình
Kịch bản thuyết trìnhĐức Lê Anh
 
Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh mỹ phẩm cho công ty TNHH Phan Thành đến ...
Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh mỹ phẩm cho công ty TNHH Phan Thành đến ...Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh mỹ phẩm cho công ty TNHH Phan Thành đến ...
Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh mỹ phẩm cho công ty TNHH Phan Thành đến ...Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận văn: Quản trị nguồn nhân lực tại công ty kinh doanh ô tô
Luận văn: Quản trị nguồn nhân lực tại công ty kinh doanh ô tôLuận văn: Quản trị nguồn nhân lực tại công ty kinh doanh ô tô
Luận văn: Quản trị nguồn nhân lực tại công ty kinh doanh ô tôDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
#200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Về Fpt Telecom, Từ Sinh Viên Giỏi.docx
#200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Về Fpt Telecom, Từ Sinh Viên Giỏi.docx#200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Về Fpt Telecom, Từ Sinh Viên Giỏi.docx
#200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Về Fpt Telecom, Từ Sinh Viên Giỏi.docxDV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
BÀI MẪU Khóa luận quản trị chất lượng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận quản trị chất lượng, HAY, 9 ĐIỂMBÀI MẪU Khóa luận quản trị chất lượng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận quản trị chất lượng, HAY, 9 ĐIỂMViết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đầu tư bất động sản của khách...
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đầu tư bất động sản của khách...Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đầu tư bất động sản của khách...
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đầu tư bất động sản của khách...Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tậpBáo cáo thực tập
Báo cáo thực tậpthanhhauuit
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh ĐàoKhóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh ĐàoViết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com
 
Đề tài: Giá trị thương hiệu FPT Telecom qua ý kiến đánh giá khách hàng, HAY
Đề tài: Giá trị thương hiệu FPT Telecom qua ý kiến đánh giá khách hàng, HAYĐề tài: Giá trị thương hiệu FPT Telecom qua ý kiến đánh giá khách hàng, HAY
Đề tài: Giá trị thương hiệu FPT Telecom qua ý kiến đánh giá khách hàng, HAYViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh công ty Khatoco, HAY
Luận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh công ty Khatoco, HAYLuận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh công ty Khatoco, HAY
Luận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh công ty Khatoco, HAYViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
MẪU ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MẪU ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆPMẪU ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MẪU ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆPNguyễn Công Huy
 
Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển...
Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển...Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển...
Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển...Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty cổ phần ...
Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty cổ phần ...Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty cổ phần ...
Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty cổ phần ...NOT
 
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả... Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...Viện Quản Trị Ptdn
 
Đề tài hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự, RẤT HAY
Đề tài hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự, RẤT HAYĐề tài hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự, RẤT HAY
Đề tài hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự, RẤT HAYDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Khóa luận tốt nghiệp xã hội học - Nhận làm thuê Slide Powerpoint thuyết trình...
Khóa luận tốt nghiệp xã hội học - Nhận làm thuê Slide Powerpoint thuyết trình...Khóa luận tốt nghiệp xã hội học - Nhận làm thuê Slide Powerpoint thuyết trình...
Khóa luận tốt nghiệp xã hội học - Nhận làm thuê Slide Powerpoint thuyết trình...SlideArt
 
200 đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh, HAY
200 đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh, HAY200 đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh, HAY
200 đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh, HAYDịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận Văn Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Tại Công Ty Cổ Phần May Nam Định
Luận Văn Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Tại Công Ty Cổ Phần May Nam ĐịnhLuận Văn Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Tại Công Ty Cổ Phần May Nam Định
Luận Văn Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Tại Công Ty Cổ Phần May Nam ĐịnhViết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com
 
đề Cương chi tiêt khóa luận
đề Cương chi tiêt khóa luậnđề Cương chi tiêt khóa luận
đề Cương chi tiêt khóa luậnNgọc Ánh Nguyễn
 
Báo cáo thực tập công tác tuyển dụng nguồn nhân lực tại công ty( 9 điểm)
Báo cáo thực tập công tác tuyển dụng nguồn nhân lực tại công ty( 9 điểm)Báo cáo thực tập công tác tuyển dụng nguồn nhân lực tại công ty( 9 điểm)
Báo cáo thực tập công tác tuyển dụng nguồn nhân lực tại công ty( 9 điểm)Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Khóa luận: Nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn trường Đại Học
Khóa luận: Nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn trường Đại HọcKhóa luận: Nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn trường Đại Học
Khóa luận: Nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn trường Đại HọcViết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động
Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao độngKhóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động
Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao độngViết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 

More Related Content

What's hot

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đầu tư bất động sản của khách...
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đầu tư bất động sản của khách...Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đầu tư bất động sản của khách...
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đầu tư bất động sản của khách...Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tậpBáo cáo thực tập
Báo cáo thực tậpthanhhauuit
 
Đề tài: Giá trị thương hiệu FPT Telecom qua ý kiến đánh giá khách hàng, HAY
Đề tài: Giá trị thương hiệu FPT Telecom qua ý kiến đánh giá khách hàng, HAYĐề tài: Giá trị thương hiệu FPT Telecom qua ý kiến đánh giá khách hàng, HAY
Đề tài: Giá trị thương hiệu FPT Telecom qua ý kiến đánh giá khách hàng, HAYViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh công ty Khatoco, HAY
Luận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh công ty Khatoco, HAYLuận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh công ty Khatoco, HAY
Luận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh công ty Khatoco, HAYViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
MẪU ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MẪU ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆPMẪU ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MẪU ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆPNguyễn Công Huy
 
Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển...
Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển...Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển...
Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển...Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty cổ phần ...
Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty cổ phần ...Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty cổ phần ...
Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty cổ phần ...NOT
 
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả... Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...Viện Quản Trị Ptdn
 
Khóa luận tốt nghiệp xã hội học - Nhận làm thuê Slide Powerpoint thuyết trình...
Khóa luận tốt nghiệp xã hội học - Nhận làm thuê Slide Powerpoint thuyết trình...Khóa luận tốt nghiệp xã hội học - Nhận làm thuê Slide Powerpoint thuyết trình...
Khóa luận tốt nghiệp xã hội học - Nhận làm thuê Slide Powerpoint thuyết trình...SlideArt
 
đề Cương chi tiêt khóa luận
đề Cương chi tiêt khóa luậnđề Cương chi tiêt khóa luận
đề Cương chi tiêt khóa luậnNgọc Ánh Nguyễn
 

What's hot (20)

Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh mỹ phẩm cho công ty TNHH Phan Thành đến ...
Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh mỹ phẩm cho công ty TNHH Phan Thành đến ...Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh mỹ phẩm cho công ty TNHH Phan Thành đến ...
Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh mỹ phẩm cho công ty TNHH Phan Thành đến ...
 
Luận văn: Quản trị nguồn nhân lực tại công ty kinh doanh ô tô
Luận văn: Quản trị nguồn nhân lực tại công ty kinh doanh ô tôLuận văn: Quản trị nguồn nhân lực tại công ty kinh doanh ô tô
Luận văn: Quản trị nguồn nhân lực tại công ty kinh doanh ô tô
 
#200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Về Fpt Telecom, Từ Sinh Viên Giỏi.docx
#200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Về Fpt Telecom, Từ Sinh Viên Giỏi.docx#200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Về Fpt Telecom, Từ Sinh Viên Giỏi.docx
#200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Về Fpt Telecom, Từ Sinh Viên Giỏi.docx
 
BÀI MẪU Khóa luận quản trị chất lượng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận quản trị chất lượng, HAY, 9 ĐIỂMBÀI MẪU Khóa luận quản trị chất lượng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận quản trị chất lượng, HAY, 9 ĐIỂM
 
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!
 
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đầu tư bất động sản của khách...
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đầu tư bất động sản của khách...Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đầu tư bất động sản của khách...
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đầu tư bất động sản của khách...
 
Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tậpBáo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh ĐàoKhóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
 
Đề tài: Giá trị thương hiệu FPT Telecom qua ý kiến đánh giá khách hàng, HAY
Đề tài: Giá trị thương hiệu FPT Telecom qua ý kiến đánh giá khách hàng, HAYĐề tài: Giá trị thương hiệu FPT Telecom qua ý kiến đánh giá khách hàng, HAY
Đề tài: Giá trị thương hiệu FPT Telecom qua ý kiến đánh giá khách hàng, HAY
 
Luận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh công ty Khatoco, HAY
Luận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh công ty Khatoco, HAYLuận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh công ty Khatoco, HAY
Luận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh công ty Khatoco, HAY
 
MẪU ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MẪU ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆPMẪU ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MẪU ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
 
Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển...
Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển...Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển...
Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển...
 
Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty cổ phần ...
Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty cổ phần ...Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty cổ phần ...
Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty cổ phần ...
 
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả... Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
 
Đề tài hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự, RẤT HAY
Đề tài hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự, RẤT HAYĐề tài hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự, RẤT HAY
Đề tài hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự, RẤT HAY
 
Khóa luận tốt nghiệp xã hội học - Nhận làm thuê Slide Powerpoint thuyết trình...
Khóa luận tốt nghiệp xã hội học - Nhận làm thuê Slide Powerpoint thuyết trình...Khóa luận tốt nghiệp xã hội học - Nhận làm thuê Slide Powerpoint thuyết trình...
Khóa luận tốt nghiệp xã hội học - Nhận làm thuê Slide Powerpoint thuyết trình...
 
200 đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh, HAY
200 đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh, HAY200 đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh, HAY
200 đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh, HAY
 
Luận Văn Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Tại Công Ty Cổ Phần May Nam Định
Luận Văn Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Tại Công Ty Cổ Phần May Nam ĐịnhLuận Văn Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Tại Công Ty Cổ Phần May Nam Định
Luận Văn Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Tại Công Ty Cổ Phần May Nam Định
 
đề Cương chi tiêt khóa luận
đề Cương chi tiêt khóa luậnđề Cương chi tiêt khóa luận
đề Cương chi tiêt khóa luận
 
Báo cáo thực tập công tác tuyển dụng nguồn nhân lực tại công ty( 9 điểm)
Báo cáo thực tập công tác tuyển dụng nguồn nhân lực tại công ty( 9 điểm)Báo cáo thực tập công tác tuyển dụng nguồn nhân lực tại công ty( 9 điểm)
Báo cáo thực tập công tác tuyển dụng nguồn nhân lực tại công ty( 9 điểm)
 

Similar to BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM

Bài mẫu Luận văn Biện pháp phát triển đội ngũ giảng viên của trường ĐH Tây Ng...
Bài mẫu Luận văn Biện pháp phát triển đội ngũ giảng viên của trường ĐH Tây Ng...Bài mẫu Luận văn Biện pháp phát triển đội ngũ giảng viên của trường ĐH Tây Ng...
Bài mẫu Luận văn Biện pháp phát triển đội ngũ giảng viên của trường ĐH Tây Ng...Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Khách Hàng Cá Nhân.docx
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Khách Hàng Cá Nhân.docxCác Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Khách Hàng Cá Nhân.docx
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Khách Hàng Cá Nhân.docxNhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562
 

Similar to BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM (20)

Khóa luận: Nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn trường Đại Học
Khóa luận: Nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn trường Đại HọcKhóa luận: Nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn trường Đại Học
Khóa luận: Nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn trường Đại Học
 
Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động
Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao độngKhóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động
Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động
 
Bài mẫu Luận văn Biện pháp phát triển đội ngũ giảng viên của trường ĐH Tây Ng...
Bài mẫu Luận văn Biện pháp phát triển đội ngũ giảng viên của trường ĐH Tây Ng...Bài mẫu Luận văn Biện pháp phát triển đội ngũ giảng viên của trường ĐH Tây Ng...
Bài mẫu Luận văn Biện pháp phát triển đội ngũ giảng viên của trường ĐH Tây Ng...
 
Bài mẫu Khóa luận Chất lượng dịch vụ hành chính công, 9 ĐIỂM
Bài mẫu Khóa luận Chất lượng dịch vụ hành chính công, 9 ĐIỂMBài mẫu Khóa luận Chất lượng dịch vụ hành chính công, 9 ĐIỂM
Bài mẫu Khóa luận Chất lượng dịch vụ hành chính công, 9 ĐIỂM
 
Luận văn: Bầu không khí tâm lý xã hội tại công ty cổ phần giáo dục
Luận văn: Bầu không khí tâm lý xã hội tại công ty cổ phần giáo dụcLuận văn: Bầu không khí tâm lý xã hội tại công ty cổ phần giáo dục
Luận văn: Bầu không khí tâm lý xã hội tại công ty cổ phần giáo dục
 
Bài mẫu Luận văn thạc sĩ đại học Sư Phạm TPHCM, HAY, 9 ĐIỂM
Bài mẫu Luận văn thạc sĩ đại học Sư Phạm TPHCM, HAY, 9 ĐIỂMBài mẫu Luận văn thạc sĩ đại học Sư Phạm TPHCM, HAY, 9 ĐIỂM
Bài mẫu Luận văn thạc sĩ đại học Sư Phạm TPHCM, HAY, 9 ĐIỂM
 
Báo cáo Cho vay khách hàng cá nhân tại VPBANK, HAY, 9 ĐIỂM
Báo cáo Cho vay khách hàng cá nhân tại VPBANK, HAY, 9 ĐIỂMBáo cáo Cho vay khách hàng cá nhân tại VPBANK, HAY, 9 ĐIỂM
Báo cáo Cho vay khách hàng cá nhân tại VPBANK, HAY, 9 ĐIỂM
 
BÀI MẪU khóa luận quản trị hàng tồn kho, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU khóa luận quản trị hàng tồn kho, HAY, 9 ĐIỂMBÀI MẪU khóa luận quản trị hàng tồn kho, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU khóa luận quản trị hàng tồn kho, HAY, 9 ĐIỂM
 
BÀI MẪU khóa luận: Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực, HAY
BÀI MẪU khóa luận: Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực, HAYBÀI MẪU khóa luận: Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực, HAY
BÀI MẪU khóa luận: Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực, HAY
 
Khóa luận: Xây dựng e-book ứng dụng công nghệ thông tin, HAY
Khóa luận: Xây dựng e-book ứng dụng công nghệ thông tin, HAYKhóa luận: Xây dựng e-book ứng dụng công nghệ thông tin, HAY
Khóa luận: Xây dựng e-book ứng dụng công nghệ thông tin, HAY
 
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Khách Hàng Cá Nhân.docx
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Khách Hàng Cá Nhân.docxCác Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Khách Hàng Cá Nhân.docx
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Khách Hàng Cá Nhân.docx
 
BÀI MẪU Khóa luận bồi thường giải phóng mặt bằng, HAY
BÀI MẪU Khóa luận bồi thường giải phóng mặt bằng, HAYBÀI MẪU Khóa luận bồi thường giải phóng mặt bằng, HAY
BÀI MẪU Khóa luận bồi thường giải phóng mặt bằng, HAY
 
BÀI MẪU khóa luận tái cấu trúc vốn, HAY
BÀI MẪU khóa luận tái cấu trúc vốn, HAYBÀI MẪU khóa luận tái cấu trúc vốn, HAY
BÀI MẪU khóa luận tái cấu trúc vốn, HAY
 
Bài mẫu Luận văn thạc sĩ ngành kỹ thuật môi trường, 9 ĐIỂM
Bài mẫu Luận văn thạc sĩ ngành kỹ thuật môi trường, 9 ĐIỂMBài mẫu Luận văn thạc sĩ ngành kỹ thuật môi trường, 9 ĐIỂM
Bài mẫu Luận văn thạc sĩ ngành kỹ thuật môi trường, 9 ĐIỂM
 
Bài mẫu báo cáo tại ngân hàng sài gòn công thương, HAY, 9 ĐIỂM
Bài mẫu báo cáo tại ngân hàng sài gòn công thương, HAY, 9 ĐIỂMBài mẫu báo cáo tại ngân hàng sài gòn công thương, HAY, 9 ĐIỂM
Bài mẫu báo cáo tại ngân hàng sài gòn công thương, HAY, 9 ĐIỂM
 
BÀI MẪU Khóa luận ngành giáo dục tiểu học, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận ngành giáo dục tiểu học, HAY, 9 ĐIỂMBÀI MẪU Khóa luận ngành giáo dục tiểu học, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận ngành giáo dục tiểu học, HAY, 9 ĐIỂM
 
BÀI MẪU Khóa luân cho vay tiêu dùng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luân cho vay tiêu dùng, HAY, 9 ĐIỂMBÀI MẪU Khóa luân cho vay tiêu dùng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luân cho vay tiêu dùng, HAY, 9 ĐIỂM
 
Bài mẫu Khóa luận quản lý đầu tư công, HAY, 9 ĐIỂM
Bài mẫu Khóa luận quản lý đầu tư công, HAY, 9 ĐIỂMBài mẫu Khóa luận quản lý đầu tư công, HAY, 9 ĐIỂM
Bài mẫu Khóa luận quản lý đầu tư công, HAY, 9 ĐIỂM
 
Luận văn thạc sĩ tâm lý học trường Sư Phạm Hồ Chí Minh, 9 ĐIỂM
Luận văn thạc sĩ tâm lý học trường Sư Phạm Hồ Chí Minh, 9 ĐIỂMLuận văn thạc sĩ tâm lý học trường Sư Phạm Hồ Chí Minh, 9 ĐIỂM
Luận văn thạc sĩ tâm lý học trường Sư Phạm Hồ Chí Minh, 9 ĐIỂM
 
Báo cáo thực tập ngân hàng Việt Nam Thương Tín, HAY
Báo cáo thực tập ngân hàng Việt Nam Thương Tín, HAYBáo cáo thực tập ngân hàng Việt Nam Thương Tín, HAY
Báo cáo thực tập ngân hàng Việt Nam Thương Tín, HAY
 

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default (20)

Khóa luận ngành tài chính ngân hàng chính sách xã hội, HAY
Khóa luận ngành tài chính ngân hàng chính sách xã hội, HAYKhóa luận ngành tài chính ngân hàng chính sách xã hội, HAY
Khóa luận ngành tài chính ngân hàng chính sách xã hội, HAY
 
Bài mẫu báo cáo thực tập tại ngân hàng chính sách xã hội, HAY
Bài mẫu báo cáo thực tập tại ngân hàng chính sách xã hội, HAYBài mẫu báo cáo thực tập tại ngân hàng chính sách xã hội, HAY
Bài mẫu báo cáo thực tập tại ngân hàng chính sách xã hội, HAY
 
Bài mẫu báo cáo tại ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV
Bài mẫu báo cáo tại ngân hàng đầu tư và phát triển BIDVBài mẫu báo cáo tại ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV
Bài mẫu báo cáo tại ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV
 
Báo cáo Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Tại Vietcombank, HAY
Báo cáo Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Tại Vietcombank, HAYBáo cáo Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Tại Vietcombank, HAY
Báo cáo Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Tại Vietcombank, HAY
 
Khóa luận tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, HAY
Khóa luận tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, HAYKhóa luận tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, HAY
Khóa luận tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, HAY
 
Bài mẫu tiểu luận về An ninh mạng, HAY
Bài mẫu tiểu luận về An ninh mạng, HAYBài mẫu tiểu luận về An ninh mạng, HAY
Bài mẫu tiểu luận về An ninh mạng, HAY
 
Bài mẫu Tiểu luận về an toàn giao thông đường bộ, HAY
Bài mẫu Tiểu luận về an toàn giao thông đường bộ, HAYBài mẫu Tiểu luận về an toàn giao thông đường bộ, HAY
Bài mẫu Tiểu luận về an toàn giao thông đường bộ, HAY
 
Tiểu luận Chiến lược cạnh tranh của công ty Amazon, HAY
Tiểu luận Chiến lược cạnh tranh của công ty Amazon, HAYTiểu luận Chiến lược cạnh tranh của công ty Amazon, HAY
Tiểu luận Chiến lược cạnh tranh của công ty Amazon, HAY
 
Bài mẫu tiểu luận môn về Apple, HAY
Bài mẫu tiểu luận môn về Apple, HAYBài mẫu tiểu luận môn về Apple, HAY
Bài mẫu tiểu luận môn về Apple, HAY
 
Bài mẫu Tiểu luận về FPT, HAY
Bài mẫu Tiểu luận về FPT, HAYBài mẫu Tiểu luận về FPT, HAY
Bài mẫu Tiểu luận về FPT, HAY
 
Bài mẫu Tiểu luận về chính quyền địa phương, HAY
Bài mẫu Tiểu luận về chính quyền địa phương, HAYBài mẫu Tiểu luận về chính quyền địa phương, HAY
Bài mẫu Tiểu luận về chính quyền địa phương, HAY
 
Bài mẫu tiểu luận về công ty Vissan, HAY
Bài mẫu tiểu luận về công ty Vissan, HAYBài mẫu tiểu luận về công ty Vissan, HAY
Bài mẫu tiểu luận về công ty Vissan, HAY
 
Tiểu luận Chiến lược marketing của kinh đô, HAY
Tiểu luận Chiến lược marketing của kinh đô, HAYTiểu luận Chiến lược marketing của kinh đô, HAY
Tiểu luận Chiến lược marketing của kinh đô, HAY
 
Bài mẫu Tiểu luận về cà phê Trung Nguyên, HAY
Bài mẫu Tiểu luận về cà phê Trung Nguyên, HAYBài mẫu Tiểu luận về cà phê Trung Nguyên, HAY
Bài mẫu Tiểu luận về cà phê Trung Nguyên, HAY
 
Bài mẫu tiểu luận về bình đẳng giới, 9 ĐIỂM
Bài mẫu tiểu luận về bình đẳng giới, 9 ĐIỂMBài mẫu tiểu luận về bình đẳng giới, 9 ĐIỂM
Bài mẫu tiểu luận về bình đẳng giới, 9 ĐIỂM
 
Bài mẫu tiểu luận về bánh ngọt, HAY
Bài mẫu tiểu luận về bánh ngọt, HAYBài mẫu tiểu luận về bánh ngọt, HAY
Bài mẫu tiểu luận về bánh ngọt, HAY
 
Bài mẫu tiểu luận về báo in, HAY
Bài mẫu tiểu luận về báo in, HAYBài mẫu tiểu luận về báo in, HAY
Bài mẫu tiểu luận về báo in, HAY
 
Bài mẫu Tiểu luận bảo vệ môi trường, HAY
Bài mẫu Tiểu luận bảo vệ môi trường, HAYBài mẫu Tiểu luận bảo vệ môi trường, HAY
Bài mẫu Tiểu luận bảo vệ môi trường, HAY
 
Tiểu luận thực trạng bạo lực gia đình Việt Nam hiện nay
Tiểu luận thực trạng bạo lực gia đình Việt Nam hiện nayTiểu luận thực trạng bạo lực gia đình Việt Nam hiện nay
Tiểu luận thực trạng bạo lực gia đình Việt Nam hiện nay
 
Tiểu luận Nguyên lý marketing với đề tài về BITIS, HAY
Tiểu luận Nguyên lý marketing với đề tài về BITIS, HAYTiểu luận Nguyên lý marketing với đề tài về BITIS, HAY
Tiểu luận Nguyên lý marketing với đề tài về BITIS, HAY
 

Recently uploaded

Đề cương môn giải phẫu......................
Đề cương môn giải phẫu......................Đề cương môn giải phẫu......................
Đề cương môn giải phẫu......................TrnHoa46
 
powerpoint mẫu họp phụ huynh cuối kì 2 học sinh lớp 7 bgs
powerpoint mẫu họp phụ huynh cuối kì 2 học sinh lớp 7 bgspowerpoint mẫu họp phụ huynh cuối kì 2 học sinh lớp 7 bgs
powerpoint mẫu họp phụ huynh cuối kì 2 học sinh lớp 7 bgsNmmeomeo
 
Access: Chuong III Thiet ke truy van Query.ppt
Access: Chuong III Thiet ke truy van Query.pptAccess: Chuong III Thiet ke truy van Query.ppt
Access: Chuong III Thiet ke truy van Query.pptPhamThiThuThuy1
 
SÁNG KIẾN ÁP DỤNG CLT (COMMUNICATIVE LANGUAGE TEACHING) VÀO QUÁ TRÌNH DẠY - H...
SÁNG KIẾN ÁP DỤNG CLT (COMMUNICATIVE LANGUAGE TEACHING) VÀO QUÁ TRÌNH DẠY - H...SÁNG KIẾN ÁP DỤNG CLT (COMMUNICATIVE LANGUAGE TEACHING) VÀO QUÁ TRÌNH DẠY - H...
SÁNG KIẾN ÁP DỤNG CLT (COMMUNICATIVE LANGUAGE TEACHING) VÀO QUÁ TRÌNH DẠY - H...Nguyen Thanh Tu Collection
 
3-BẢNG MÃ LỖI CỦA CÁC HÃNG ĐIỀU HÒA .pdf - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘI
3-BẢNG MÃ LỖI CỦA CÁC HÃNG ĐIỀU HÒA .pdf - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘI3-BẢNG MÃ LỖI CỦA CÁC HÃNG ĐIỀU HÒA .pdf - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘI
3-BẢNG MÃ LỖI CỦA CÁC HÃNG ĐIỀU HÒA .pdf - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘIĐiện Lạnh Bách Khoa Hà Nội
 
xemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdf
xemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdfxemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdf
xemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdfXem Số Mệnh
 
Giới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng Đồng
Giới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng ĐồngGiới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng Đồng
Giới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng ĐồngYhoccongdong.com
 
bài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docx
bài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docxbài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docx
bài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docxTrnHiYn5
 
cac-cau-noi-tthcm.pdf-cac-cau-noi-tthcm-
cac-cau-noi-tthcm.pdf-cac-cau-noi-tthcm-cac-cau-noi-tthcm.pdf-cac-cau-noi-tthcm-
cac-cau-noi-tthcm.pdf-cac-cau-noi-tthcm-KhnhHuyn546843
 
TUYỂN TẬP 50 ĐỀ LUYỆN THI TUYỂN SINH LỚP 10 THPT MÔN TOÁN NĂM 2024 CÓ LỜI GIẢ...
TUYỂN TẬP 50 ĐỀ LUYỆN THI TUYỂN SINH LỚP 10 THPT MÔN TOÁN NĂM 2024 CÓ LỜI GIẢ...TUYỂN TẬP 50 ĐỀ LUYỆN THI TUYỂN SINH LỚP 10 THPT MÔN TOÁN NĂM 2024 CÓ LỜI GIẢ...
TUYỂN TẬP 50 ĐỀ LUYỆN THI TUYỂN SINH LỚP 10 THPT MÔN TOÁN NĂM 2024 CÓ LỜI GIẢ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
GNHH và KBHQ - giao nhận hàng hoá và khai báo hải quan
GNHH và KBHQ - giao nhận hàng hoá và khai báo hải quanGNHH và KBHQ - giao nhận hàng hoá và khai báo hải quan
GNHH và KBHQ - giao nhận hàng hoá và khai báo hải quanmyvh40253
 
GIÁO TRÌNH KHỐI NGUỒN CÁC LOẠI - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘI
GIÁO TRÌNH KHỐI NGUỒN CÁC LOẠI - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘIGIÁO TRÌNH KHỐI NGUỒN CÁC LOẠI - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘI
GIÁO TRÌNH KHỐI NGUỒN CÁC LOẠI - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘIĐiện Lạnh Bách Khoa Hà Nội
 
xemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdf
xemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdfxemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdf
xemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdfXem Số Mệnh
 
SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...
SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...
SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...ChuThNgnFEFPLHN
 
sách sinh học đại cương - Textbook.pdf
sách sinh học đại cương - Textbook.pdfsách sinh học đại cương - Textbook.pdf
sách sinh học đại cương - Textbook.pdfTrnHoa46
 
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...Nguyen Thanh Tu Collection
 
Các điều kiện bảo hiểm trong bảo hiểm hàng hoá
Các điều kiện bảo hiểm trong bảo hiểm hàng hoáCác điều kiện bảo hiểm trong bảo hiểm hàng hoá
Các điều kiện bảo hiểm trong bảo hiểm hàng hoámyvh40253
 
TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...
TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...
TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...Nguyen Thanh Tu Collection
 
Bài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptx
Bài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptxBài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptx
Bài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptxDungxPeach
 

Recently uploaded (20)

Đề cương môn giải phẫu......................
Đề cương môn giải phẫu......................Đề cương môn giải phẫu......................
Đề cương môn giải phẫu......................
 
powerpoint mẫu họp phụ huynh cuối kì 2 học sinh lớp 7 bgs
powerpoint mẫu họp phụ huynh cuối kì 2 học sinh lớp 7 bgspowerpoint mẫu họp phụ huynh cuối kì 2 học sinh lớp 7 bgs
powerpoint mẫu họp phụ huynh cuối kì 2 học sinh lớp 7 bgs
 
Access: Chuong III Thiet ke truy van Query.ppt
Access: Chuong III Thiet ke truy van Query.pptAccess: Chuong III Thiet ke truy van Query.ppt
Access: Chuong III Thiet ke truy van Query.ppt
 
SÁNG KIẾN ÁP DỤNG CLT (COMMUNICATIVE LANGUAGE TEACHING) VÀO QUÁ TRÌNH DẠY - H...
SÁNG KIẾN ÁP DỤNG CLT (COMMUNICATIVE LANGUAGE TEACHING) VÀO QUÁ TRÌNH DẠY - H...SÁNG KIẾN ÁP DỤNG CLT (COMMUNICATIVE LANGUAGE TEACHING) VÀO QUÁ TRÌNH DẠY - H...
SÁNG KIẾN ÁP DỤNG CLT (COMMUNICATIVE LANGUAGE TEACHING) VÀO QUÁ TRÌNH DẠY - H...
 
1 - MÃ LỖI SỬA CHỮA BOARD MẠCH BẾP TỪ.pdf
1 - MÃ LỖI SỬA CHỮA BOARD MẠCH BẾP TỪ.pdf1 - MÃ LỖI SỬA CHỮA BOARD MẠCH BẾP TỪ.pdf
1 - MÃ LỖI SỬA CHỮA BOARD MẠCH BẾP TỪ.pdf
 
3-BẢNG MÃ LỖI CỦA CÁC HÃNG ĐIỀU HÒA .pdf - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘI
3-BẢNG MÃ LỖI CỦA CÁC HÃNG ĐIỀU HÒA .pdf - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘI3-BẢNG MÃ LỖI CỦA CÁC HÃNG ĐIỀU HÒA .pdf - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘI
3-BẢNG MÃ LỖI CỦA CÁC HÃNG ĐIỀU HÒA .pdf - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘI
 
xemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdf
xemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdfxemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdf
xemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdf
 
Giới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng Đồng
Giới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng ĐồngGiới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng Đồng
Giới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng Đồng
 
bài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docx
bài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docxbài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docx
bài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docx
 
cac-cau-noi-tthcm.pdf-cac-cau-noi-tthcm-
cac-cau-noi-tthcm.pdf-cac-cau-noi-tthcm-cac-cau-noi-tthcm.pdf-cac-cau-noi-tthcm-
cac-cau-noi-tthcm.pdf-cac-cau-noi-tthcm-
 
TUYỂN TẬP 50 ĐỀ LUYỆN THI TUYỂN SINH LỚP 10 THPT MÔN TOÁN NĂM 2024 CÓ LỜI GIẢ...
TUYỂN TẬP 50 ĐỀ LUYỆN THI TUYỂN SINH LỚP 10 THPT MÔN TOÁN NĂM 2024 CÓ LỜI GIẢ...TUYỂN TẬP 50 ĐỀ LUYỆN THI TUYỂN SINH LỚP 10 THPT MÔN TOÁN NĂM 2024 CÓ LỜI GIẢ...
TUYỂN TẬP 50 ĐỀ LUYỆN THI TUYỂN SINH LỚP 10 THPT MÔN TOÁN NĂM 2024 CÓ LỜI GIẢ...
 
GNHH và KBHQ - giao nhận hàng hoá và khai báo hải quan
GNHH và KBHQ - giao nhận hàng hoá và khai báo hải quanGNHH và KBHQ - giao nhận hàng hoá và khai báo hải quan
GNHH và KBHQ - giao nhận hàng hoá và khai báo hải quan
 
GIÁO TRÌNH KHỐI NGUỒN CÁC LOẠI - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘI
GIÁO TRÌNH KHỐI NGUỒN CÁC LOẠI - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘIGIÁO TRÌNH KHỐI NGUỒN CÁC LOẠI - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘI
GIÁO TRÌNH KHỐI NGUỒN CÁC LOẠI - ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA HÀ NỘI
 
xemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdf
xemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdfxemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdf
xemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdf
 
SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...
SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...
SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...
 
sách sinh học đại cương - Textbook.pdf
sách sinh học đại cương - Textbook.pdfsách sinh học đại cương - Textbook.pdf
sách sinh học đại cương - Textbook.pdf
 
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
 
Các điều kiện bảo hiểm trong bảo hiểm hàng hoá
Các điều kiện bảo hiểm trong bảo hiểm hàng hoáCác điều kiện bảo hiểm trong bảo hiểm hàng hoá
Các điều kiện bảo hiểm trong bảo hiểm hàng hoá
 
TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...
TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...
TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...
 
Bài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptx
Bài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptxBài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptx
Bài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptx
 

BÀI MẪU Khóa luận sự hài lòng của sinh viên, HAY, 9 ĐIỂM

  • 1. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM ÑAÏI HOÏC HUEÁ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ KHOA HEÄ THOÁNG THOÂNG TIN QUAÛN LYÙ ----  ---- LIÊN HỆ TẢI BÀI KẾT BẠN ZALO:0917 193 864 DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP WEBSITE: VIETKHOALUAN.COM ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864 MAIL: BAOCAOTHUCTAPNET@GMAIL.COM KHOÙA LUAÄN TOÁT NGIEÄP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ÂNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG BIA - ĐẠI HỌC HUẾ
  • 2. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM ÑAÏI HOÏC HUEÁ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ KHOA HEÄ THOÁNG THOÂNG TIN QUAÛN LYÙ ----  ---- KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ÂNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG BIA - ĐẠI HỌC HUẾ Sinh v ên thực hiện: Lê Thị Bé Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. Trần Thị Phƣớc Hà Lớp: K46 TKKD Niên khóa: 2012-2016 Thừa Thieân Hueá, 5/2016
  • 3. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Lời Cảm Ơn Được sự phân công của Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế - Trường Đại Học Kinh Tế Huế và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn tôi đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế”. Để hoàn thành khóa luận này, tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứ và rèn luyện ở trường Đại Học Kinh Tế Huế. Xin chân thành cảm ơn ThS. Trần Thị Phước Hà đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận này, cảm ơn ban lãnh đạo Trung Tâm Phục vụ Sinh Viên – Đại Học Huế, ban quản lý KTX Trường Bia đã tạ o mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận. Mặc dù bản thân đã cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song do những hạn chế về kiế n th ức và kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi mong nhậ n đượ c sự góp ý của quý Thầy, Cô giáo và các bạn để khóa luận hoàn chỉnh hơn. Tôi xin c ân t ành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Bé
  • 4. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa 1 BQL Ban quản lý 2 KTX Ký túc xá 3 ĐH Đại học 4 EFA Phân tích nhân tố khám phá 5 GC Giá cả 6 CSVCHT Cơ sở vật chất hỗ trợ 7 PTHH Phương tiện hữu hình 8 NLPV Năng lực phục vụ 9 KNDU Khả năng đáp ứng 10 SCT Sự cảm thông 11 STC Sự tin cậy 12 HA Hình ảnh 13 SHL Sư hài lòng 14 GDTC Giáo dục thể chất 15 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 16 ĐHH Đại học Huế 17 TC-HC Phòng tổ chức – hành chính 18 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
  • 5. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM MỤC LỤC PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................................................... 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................................... 3 5. Bố cục đề tài................................................................................................................................................ 5 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU............................................................................................. 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................. 6 1.1. Cơ sở lý luận........................................................................................................................................... 6 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ....................................................................................................... 6 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ......................................................................................................................... 6 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ.......................................................................................................... 6 1.1.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................................................................... 8 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 8 1.1.2.2. Các đặc tính của chất lượng dịch vụ..................................................................................... 9 1.1.2.3. Mô hình chất lượng dị h vụ SERVQUAL....................................................................... 10 1.1.4. Sự hài lòng........................................................................................................................................ 15 1.1.4.1. Khái niệ m v ề sự ài lòng........................................................................................................ 15 1.1.4.2. Các nhân tố ảnh ưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................................... 16 1.1.4.3.. Mô hình chỉ s ố hài lòng ........................................................................................................ 17 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..................................................... 19 1.1.6. KTX và dịch vụ KTX ................................................................................................................. 20 1.1.6.1. Khái niệm và đặc điểm KTX ................................................................................................ 20 1.1.6.2. Dịch vụ KTX................................................................................................................................ 22 1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................................................... 22 1.3. Một số nghiên cứu có liên quan .................................................................................................. 23 1.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu..................................................................... 25 1.4.1. Mô hình đề xuất.............................................................................................................................. 25
  • 6. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................................................. 27 1.5. Xây dựng thang đo............................................................................................................................ 27 CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƢỜNG BIA - ĐẠI HỌC HUẾ................................................................................................... 30 2.1.Tổng quan về địa bàn nghiên cứu................................................................................................ 30 2.1.1. Lịch sử hình thành......................................................................................................................... 30 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ............................................................................................................... 30 2.1.2.1. Chức năng...................................................................................................................................... 30 2.1.2.2. Nhiệm vụ........................................................................................................................................ 30 2.1.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................................................................. 31 2.1.4. Tình hình sinh viên đăng ký ở KTX Trường Bia qua 3 h ọc kỳ................................ 33 2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất của khu ký túc xá Trường Bia............................................... 33 2.1.6. Tình hình nguồn nhân lực tại ký túc xá Trường Bia ...................................................... 35 2.1.7. Tình hình chung của ký túc xá Trườ g Bia......................................................................... 36 2.1.8. Những thuận lợi và hạn ch ế c ủa sinh v ên khi ở KTX................................................ 40 2.1.8.1. Những thuận lợi của sinh viên khi ở KTX...................................................................... 40 2.1.8.2. Những hạn chế của sinh viên khi ở ký túc xá................................................................ 40 2.2. Thống kê mô tả về mẫu và các biến nghiên cứu.................................................................. 41 2.2.1. Đặc điểm c ung của mẫu điều tra........................................................................................... 41 2.2.1.1. Cơ cấu m ẫu điều tra theo giới tính.................................................................................... 42 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo trường, khoa ............................................................................................. 42 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu điều tra theo năm học ..................................................................................... 43 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu điều tra theo trợ cấp từ gia đình................................................................. 44 2.2.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu..................................................................................... 45 2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế............................................................................. 49 2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................ 49 2.3.2. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test........................................................................................ 57 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA).......................... 57
  • 7. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập ........................................................ 58 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc................................................... 61 2.3.3.3. Đặt tên và giải thích nhân tố.................................................................................................. 62 2.3.4. Cronbach’s alpha sau khi xoay nhân tố................................................................................ 64 2.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính...................................................................................................... 66 2.3.5.1. Phân tích hệ số tương quan.................................................................................................... 66 2.3.5.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính .................................................................... 68 2.3.5.3. Kiểm định giả thuyết ................................................................................................................ 69 2.3.5.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình................................................................................... 72 2.3.5.5. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứ u.................................................. 74 2.3.6. Kiểm định giá trị trung bình...................................................................................................... 75 2.3.6.1. Kiểm định giá trị trung bình đối với từng nhân ố độc lập....................................... 75 2.3.6.2. Kiểm định giá trị trung bình đối với biế n phụ huộc................................................. 76 2.3.7. Kiểm định phân phối chuẩn....................................................................................................... 76 2.3.8. Kiểm định sự khác biệt về mức độ thõa mãn đối với từng nhân tố theo đặc điểm cá nhân............................................................................................................................................................. 77 2.3.8.1. Theo giới tính............................................................................................................................... 77 2.3.8.2. Theo trường, khoa...................................................................................................................... 78 2.3.8.3. Theo năm học............................................................................................................................... 80 2.3.8.4. Theo mứ c ỗ trợ trung bình từ gia đình............................................................................ 81 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƢỜNG BIA - ẠI HỌC HUẾ............................................................................................................................. 84 3.1. ịnh hướng ........................................................................................................................................... 84 3.2. Giải pháp................................................................................................................................................ 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................................... 87 1. Kết luận...................................................................................................................................................... 87 2. Kiến nghị................................................................................................................................................... 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................................... 89 PHỤ LỤC
  • 8. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ ........................................................ 12 Bảng 1.2 : Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ .......................................... 13 Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................ 15 Bảng 1.4: Thang đo các nhân tố trong mô hình ............................................................ 27 Bảng 2.1: Tình hình số lượng sinh viên đăng ký ở trung bình qua 3 học kỳ (ĐVT: Sinh viên) ............................................................................................................................... 33 Bảng 2.2: Thống kê một số chỉ tiêu về nhà ở của sinh viên .......................................... 34 Bảng 2.3: Tình hình sử dụng lao động của khu KTX Trường Bia năm 2016 .............. 35 Bảng 2.4: Tình hình phân bố sinh viên ở KTX Trường Bia tính tại thời điểm ngày 14/03/2016 ..................................................................................................................... 36 Bảng 2.5: Cơ sở vật chất của các KTX ở ĐHH ............................................................ 38 Bảng 2.6: Thống kê mức giá phòng theo cơ cấu p òng ở (ĐVT: Đồng/người/tháng) . 39 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu điều tra theo vị trí chỗ ở ............................................................ 41 Bảng 2.8: Thống kê mô tả các biến ngh ên cứu ............................................................ 45 Bảng 2.9: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “ Giá cả” ........................................ 49 Bảng 2.10: Cronbach’s alpha lầ n 1 c ủa thang đo nhân tố “ Phương tiện hữu hình” ..... 50 Bảng 2.11: Cronbach’s alpha lần 2 của thang đo nhân tố “ Phương tiện hữu hình” ..... 51 Bảng 2.12: Cronbac ’s alp a lần 1 của thang đo nhân tố “ Năng lực phục vụ” ........... 51 Bảng 2.13: Cronbach’s alpha lần 2 của thang đo nhân tố “ Năng lực phục vụ” ........... 52 Bảng 2.14: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “ Sự tin cậy .................................. 52 Bảng 2.15: Cronbach’ s alpha lần 1 của thang đo nhân tố “ Khả năng đáp ứng” ......... 53 Bảng 2.16: Cronbach’ s alpha lần 2 của thang đo nhân tố “ Khả năng đáp ứng” ......... 54 Bảng 2.17: Cronbach’s alpha lần 1 của thang đo nhân tố “ Sự cảm thông” ................ 54 Bảng 2.18: Cronbach’s alpha lần 2 của thang đo nhân tố “ Sự cảm thông” ................ 55 Bảng 2.19: Cronbach’s alpha của thang đo “Hình ảnh” ................................................ 56 Bảng 2.20: Cronbach’s alpha của thang đo “Hài lòng” ................................................ 56 Bảng 2.21: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ............................................................. 57 Bảng 2.22: Phân tích nhân tố lần 2 ................................................................................ 59
  • 9. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Bảng 2.23: Phân tích nhân tố về sự hài lòng................................................................................... 61 Bảng 2.24: Tổng hợp phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha................................................. 64 Bảng 2.25: Ma trận hệ số tương quan................................................................................................ 67 Bảng 2.26: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ......................................................... 68 Bảng 2.27: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ........................................................... 71 Bảng 2.29: Chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp của mô hình.................................................... 74 Bảng 2.30: Kiểm định One – Sample T – Test đối với từng nhân tố................................... 75 Bảng 2.32: Kiểm định phân phối chuẩn............................................................................................ 76 Bảng 2.33: Kiểm định Independent – Samples T - Test theo giới tính............................... 77 Bảng 2.34: Kiểm định phương sai theo trường, khoa................................................................. 78 Bảng 2.35: Phân tích ANOVA theo trường, khoa........................................................................ 79 Bảng 2.36: Kiểm định phương sai theo năm học.......................................................................... 80 Bảng 2.37: Phân tích ANOVA theo năm học................................................................................. 81 Bảng 2.38: Kiểm định phương sai theo mức ỗ trợ trung bình từ gia đình....................... 82 Bảng 2.39: Phân tích ANOVA theo mức hỗ trợ trung bình từ gia đình ............................. 82
  • 10. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ...................................................................11 Hình 1.2 :Mô hình câc yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................16 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (ACSI)..............................................17 Hình 1.4: Mô hình thõa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của.........................19 Hình 1.5: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackop, 1996) ............................................................................................................................................. 20 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................................25 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khu ký túc xá Trường Bia ..............................................32 Hình 2.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết.............................................................................72 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo gi ới ính...........................................................42 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra t eo trường, khoa...................................................42 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo ăm học ............................................................43 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo trợ cấp từ gia đình .......................................44
  • 11. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay các ngành dịch vụ đang chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu nền kinh tế của nhiều nước trên thế giới, cùng với đó nền kinh tế Việt Nam cũng đang dần chuyển sang nền kinh tế dịch vụ, hòa nhập với nền kinh tế thế giới tạo môi trường, điều kiện thuận lợi cho ngành dịch vụ phát triển qua đó góp phần quan trọng vào nền kinh tế nước ta. Tuy nhiên nền kinh tế dịch vụ có phát triển hay không phụ thuộc nhiều vào sự vận hành, tổ chức và quản lý của đội ngũ nhân lực phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ, do đó vấn đề đào tạo và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực trong ngành dịch vụ là điều cấp bách. Thực tế cho thấy hiện nay vấn đề cấp thiết là phát triển con người một cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu cho xã hội và các doanh nghiệ p, vì vậy các trường đại học cần phải có chính sách, chiến lược đúng đắn trong công ác giáo dục và đào tạo. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, giáo dục đạ i ọc ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm đặc biệt của đảng và nhà nước. Hầu hết các trường đại học hiện nay cung cấp, phục vụ rất nhiều các dịch v ụ khác nhau cho sinh viên nhằm thu hút người học và nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo. Bên cạnh việc đầu tư cho những dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạ o thì những dịch vụ hỗ trợ học tập cũng được đầu tư quan tâm không kém và một trong số đó là dịch vụ ký túc xá (KTX), dịch vụ KTX là một dịch vụ k ông thể thiếu tại các trường đại học, nó có tầm quan trọng và ảnh hưởng gián tiếp đế n hi ệu quả đào tạo. Mặt khác vấn đề chỗ ở của sinh viên ngoại tỉnh, xa nhà hiện nay đang là mối quan tâm đặc biệt của chính phủ và các cơ quan ban ngành cũng như ban lãnh đạo các trường, các trung tâm phục vụ học sinh sinh viên, ban quản lý các khu ký túc xá….Ban lãnh đạo khu KTX trường Bia cũng rất quan tâm đến vấn đề này. Theo số liệu thống kê thì trong năm học 2015-2016 tính đến ngày 14/03/2016 thì tổng số lượng sinh viên đăng ký ở tại khu ký túc xá Trường Bia là 1617 chỗ trong tổng số 3376 chỗ ở theo thiết kế bao gồm sinh viên đến từ nhiều trường đại học khác nhau như : Đại học kinh tế, đại học ngoại ngữ, đại học luật, đại học y dược, đại học khoa học… (Nguồn: Biên bản báo cáo tình hình hoạt động của sinh viên nội trú KTX trường Bia năm học 2015- 1
  • 12. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 2016). Như vậy có một số lượng lớn chỗ ở còn trống, chưa được sử dụng trong ký túc hay ký túc xá chưa thu hút được sinh viên đăng ký ở trong khi đó rất nhiều sinh viên thuê trọ ở bên ngoài với chi phí đắt đỏ, vậy câu hỏi đặt ra vấn đề nằm ở đâu và phải giải quyết như thế nào? Xây dựng ký túc xá văn minh lịch sự và đáp ứng nhu cầu chỗ ở của sinh viên là vấn đề cấp thiết, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống tinh thần lẫn chất lượng học tập của sinh viên. Đo lường mức độ hài lòng, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi các khu KTX được xem là thước đo vô cùng quan trọng trong công tác hỗ trợ giáo dục và đào tạo, giúp các nhà quản lý có thể đưa ra những giải pháp hiệu qu ả , nâng cao chất lượng dịch vụ KTX dành cho sinh viên đồng thời thu hút sinh viên các tỉnh, những sinh viên có hoàn cảnh khó khăn đăng ký theo học tại các trường đạ i h ọc không phải lo lắng về vấn đề chỗ ở, yên tâm tập trung vào học tập. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của s h viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên ứ u 2.1.1. Mục tiêu chung Phân tích các n ân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá T rường Bia - ĐH Huế. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những h n chế cũng như phát huy những thế mạnh, góp phần nâng cao mức độ hài lòng và thu hút sinh viên đến với ký túc xá. 2.1.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế. - Phân tích tác động, ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế. 2
  • 13. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và thu hút sinh viên đăng ký ở ký túc xá. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế ? - Các nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên ? - Nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế? - Có sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia theo các đặc điểm cá nhân hay không ? - Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên và góp phần thu hút sinh viên đăng ký ở ký úc rong những năm tới? 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tượng khảo sát: Sinh viên đang sống và sinh hoạt ở ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế. - Đối tượng nghiên ứu : C ác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế. 3.2. Phạm vi ng iên cứu - Về không g an: Nghiên cứu được tiến hành tại khu ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế. - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2014 đến năm 2016. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2016. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài vận dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng nhằm phân tích sâu sắc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế. 4.1. Nghiên cứu định tính 3
  • 14. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên dựa trên cơ sở các tài liệu tham khảo, báo cáo, các công trình nghiên cứu có liên quan để xác định những tiêu thức, những nhân tố nào có ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia. Tiếp theo, nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia mà cụ thể ở đây là các quản lý phụ trách quản lý sinh viên ở các dãy nhà khác nhau và tiến hành thảo luận nhóm (Focus Groups), thảo luận tay đôi với các sinh viên đang sống trong ký túc (n=10) về các tiêu chí, đề xuất của nghiên cứu, từ đó khám phá bổ s ng cho mô hình nghiên cứu đề xuất và hoàn thiện phiếu điều tra. 4.2. Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở ham khảo các mô hình của các tác giả trước để đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - Đại Học Huế. 4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu a) Đối với dữ liệu thứ c ấp - Thu thập dữ liệu thứ ấp qua các báo liên quan đến ký túc xá Trường Bia từ các phòng ban. - Tìm hiểu c ác giáo trình, các tài liệu liên quan, các đề tài nghiên cứu nhằm hình thành cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu. - Sử dụng thông tin thu thập được từ Internet, báo chí, tạp chí … - Một số nguồn khác... b) ối với dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu tiến hành điều tra sinh viên hiện đang sống và sinh hoạt ở khu ký túc xá Trường Bia thông qua bảng hỏi. 4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Sau khi điều tra tiến hành loại bỏ đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu, tiếp theo mã hóa nhập liệu và tiến hành làm sạch dữ liệu thu được, phân tích dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16 và Excel. 4
  • 15. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 4.2.3. Các phương pháp phân tích thống kê khác  Dữ liệu thứ cấp: So sánh, tổng hợp và phân tích thông tin làm cơ sở cho báo cáo nghiên cứu.   Dữ liệu sơ cấp:  - Thống kê mô tả. - Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. - Phân tích nhân tố khám phá EFA. - Hồi quy tuyến tính. - Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test - Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm các nhân thông q a kiểm định Independent Samples T – Test và kiểm định ANOVA 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kiến ngh ị nội dung nghiên cứu đề tài gồm ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấ đề ghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá T rường Bia - ĐH Huế. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế. 5
  • 16. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hành động, quá trình làm thế nào để thực hiện một nhiệm vụ nhất định để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000). Kotler (2004) nhận định rằng dịch vụ là một ho ạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến vi ệ c chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắ n liề n v ới s ả n phẩm vật chất. Ngoài ra Kotler và Armstrong (2004) cũng đưa ra kết luậ n r ằ ng dịch vụ là hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách àng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài vớ khách hà g. Tóm lại, Vũ Thị Thanh Th ả o (2013) khẳng định có nhiều khái niệm dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu ầu nào đó của con người. 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ Đỗ Tiến Hòa (2007) khẳng định răng dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác nhau với các loại hàng hóa khác nhau như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình( intangible) Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách 6
  • 17. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM đúng đắn nhất (Đỗ Tiến Hòa, 2007). Nguyễn Thanh Hùng cho rằng để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thõa mãn nhu cầu của mình thì người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế. - Tính không đồng nhất (heterogeneous) Theo Ma Cẩm Tường Lam (2011) đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đ n nh ững gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người iêu dùng nhận được. Vì vậy, Nguyễn Thanh Hùng (2009) nhận định rằng vi ệc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường h ợp cụ thể. Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch v ụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc, do đó việc cung ứng dịch vụ và thõa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên, nhân viên có vai trò và ảnh hưởng r ấ t l ớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. - Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó, đối với sản phẩm hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-user), còn đối với dịch vụ thì khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần trong quá trình tạo ra dịch vụ, nói các khác sự gắn liền của hai quá trình này làm cho 7
  • 18. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM dịch vụ trở nên hoàn tất (Đỗ Tiến Hòa, 2007). Nguyễn Thanh Hùng (2009) thấy rằng cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với quá trình cung ứng dịch vụ do vậy không thể che dấu những lỗi sai của dịch vụ. Trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng tham gia và gây ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ, mặt khác khách hàng cũng có tác động và tương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ, khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận của mình rất nhiều. Do vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần vào trạng thái tâm lý của khách hàng. - Tính không thể cất trữ (unstored) Theo Ma Cẩm Tường Lam (2011), dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác, tính không lưu giữ được của d ịch v ụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định nhưng mà khi nhu cầu thay đổi các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Đỗ Tiến Hòa (2007) nhận định thêm rằng chúng a có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cấ dị ch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể tái sử dụng hay phục hồi. Vì vậy Nguyễn Thanh Hùng (2009) lập luận rằng việc sả xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn, nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ. 1.1.2. Chất lƣợng dị h v ụ 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vự c dịch vụ các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực chất lượng d ịch v ụ, sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng, đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng, Nguyễn Thanh Hùng (2009), Đỗ Tiến Hòa (2007) nhận định chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy được những thế mạnh của mình một cách tốt nhất, theo tài 8
  • 19. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM liệu hướng dẫn TCVN ISO 1009:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Còn theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu, động lực trong một thị trường cạnh tranh”. 1.1.2.2. Các đặc tính của chất lượng dịch vụ Đỗ Tiến Hòa (2007), chỉ ra các đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau: - Tính vượt trội (transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch v ụ thể hiện được sự vượt trội của mình so với những sản phẩm khác, sự đánh giá về ính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận t ừ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở t ành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. - Tính đặc trưng (specific ) Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng ủa h ất lượng dịch vụ, do vậy các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những nét đặc trưng này mà k ách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác vớ đố thủ cạnh tranh, quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing. - Tính thõa mãn nhu cầu (satisfiable) Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do vây chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thõa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng 9
  • 20. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó, như vậy chất lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng. - Tính cung ứng (supplyled) Nếu tính thõa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của các yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ tới khách hàng, do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết nhà cung ứng dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Tính tạo ra giá trị (valueled) Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị đượ c ạo ra nhằm phục vụ khách hàng, dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là hữ g đối tượng tiếp nhận giá trị đó, vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay c ụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì mà họ mong đợi sẽ nhận được, do đó tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yế u tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn những mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & cộng sự (1985,1988) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi dịch vụ của khách hàng và nhận thức nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ, cuối cùng các tác giả đưa ra thang đo gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ 10
  • 21. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM và các phương tiện hữu hình. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo SERVQUAL, trong các mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL được xem là mô hình phổ biến nhất. Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ, các thành phần đo cũng như đo lường chất lượng dịch vụ theo parasuraman và các cộng sự… a) Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ Hình 1.1: Năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ (Nguồn : Parasuraman & ctg, 1985) Khoảng cách thứ nhất xuất hiện, khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về sự kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách thứ hai xuất hiện, khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. 11
  • 22. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khoảng cách thứ ba xuất hiện, khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách thứ tư là những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng những gì đã hứa hẹn. Cuối cùng, khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được (chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năm khoảng cách này). b) Thành phần của chất lượng dịch vụ Mô hình thành phần dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 thành phần Bảng 1.1: Các thành phần củ a chấ lƣợ ng dịch vụ STT Thành phần Nội dung 1 Tin cậy Khả năng thực iệ n d ị ch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu. 2 Đáp ứng Sự mo g muố và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3 Năng lực phục vụ Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ. 4 Tiếp cận Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ. 5 Lịch s ự Tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6 Thông t n Giao tiếp, thông đạt với khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe khách hàng. 7 Tín nhiệm Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. 8 An toàn Khả năng đảm bảoan toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin. 9 Hiểu biết khách hàng Hiểu biết nhu cầu khách hàng 10 Phương tiện hữu hình Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. (Nguồn : Parasuraman & ctg, 1985) 12
  • 23. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình này lại có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt được giá trị phân biệt. Do đó, qua nhiều lần kiểm định mô hình các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình gồm 5 thành phần cơ bản như sau: Bảng 1.2 : Năm thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ STT Thành phần Nội dung 1 Độ tin cậy Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. 2 Phương tiện hữu Thể hiện ra bên ngoài như cơ sở vật chất, thiết bị, trang hình phục nhân viên và vậ t li ệu, công cụ thông tin. 3 Sự đồng cảm Thể hiện qua sự quan âm chăm sóc đến từng khách hàng . 4 Năng lực phục Đây là yếu tố quan tr ọng tạo nên sự tin tưởng cho khách vụ hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, trình độ kiến thức chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự. 5 Sự đáp ứng Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một á h kịp thời. (Nguồn : Parasuraman & ctg, 1988) c) Đo lườ ng ch ất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến, thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ ( Parasuraman & ctg, 1991). Cuối cùng thang đo được xây dựng với 21 biến quan sát như sau : Thành phần tin cậy (reliability) 1. Khi công ty A hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty A chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giả quyết vấn đề đó. 3. Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 13
  • 24. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 4. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5. Công ty A lưu ý để không xẩy ra sai sót nào. 6. Nhân viên công ty A nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 7. Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp bạn. 8. Nhân viên công ty A không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng nhu cầu của bạn. 9. Cách cư xử của nhân viên công ty A gây niềm tin cho bạn. 10. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty A. 11. Nhân viên công ty A luôn niềm nở với bạn. 12. Nhân viên công ty A có đủ hiểu biết để rả lời các câu hỏi của bạn. 13. Công ty A luôn đặc biệt chú ý đến bạn. 14. Công ty A có nhân viên biết quan tâm đến bạn. 15. Công ty A lấy lợi ích của bạn làm tâm niệm của họ. 16. Nhân viên công ty A hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 17. Công ty A có trang thiết bị rất hiện đại. 18. Các công trình cơ sở vật chất của công ty A rất hấp dẫn. 19. Nhân v ên công ty A ăn mặc rất tươm tất. 20. Các phương tiện vật chất của công ty A liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. 21. Công ty A làm việc vào những giờ thuận tiện. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng sau: 14
  • 25. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Năng lực phục vụ An toàn Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm Tiếp cận Thông tin Đồng c ả m Hiểu biết khách hàng Phương tiện hữu hình Phương tiệ n hữu hình (Nguồn : Zeitham, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)) d) Nhận xét về SERVQUAL Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳ g đị h rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ lại có một đặc thù riêng của chúng, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau, kết quả ho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng khu vực thị trường, do đó mỗi nhà nghiên cứu khi vận dụng thang đo này cần điều chỉnh sao cho phù hợp nhất với nghiên cứu của mình. 1.1.4. Sự hài lòng 1.1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như: Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng. Theo Oliver (1980) (dẫn theo King, 2000) thì sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng. Nếu chất lượng sản phẩm/dịch vụ lớn hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thõa mãn của khách hàng. 15
  • 26. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Như vậy, để có thể làm thõa mãn khách hàng một cách hiệu quả cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Sự thõa mãn cao độ của khách hàng là những gì công ty cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng, sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thõa mãn cao vì chúng tạo ra một sự yêu thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thõa mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế. Sự hài lòng được chia làm 3 mức độ. - Rất hài lòng là khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. - Hài lòng là khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng với mong đợi. - Không hài lòng là khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. Sự phán đoán hài lòng liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của của doanh nghiệp (Lin, 2013). Nhận thức chất lượng sản phẩm là kết quả của khoảng cách giữa sự mong đợi và chất lượng cảm nhận. Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Chất lượng d ịch v ụ là nguyên nhân (nguồn gốc) dẫn đến sự hài lòng. Đa phần các nhà nghiên cứ u cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005). Khi khoảng cách giữa sự mong đợ và dịch vụ cảm nhận về chất lượng của sản phẩm được thu hẹp bằng không thì đươc xem là khách hàng hài lòng. 1.1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Theo Nguyễn Phương Hùng (2001), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau như hất dịch vụ, nhân tố tình huống … Hình 1.2 :Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng 16
  • 27. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể ( Lasar & ctg, 2000). 1.1.4.3.. Mô hình chỉ số hài lòng a) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều biến cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điể m c ốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung quanh bi ế n s ố này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả, xuất phát từ những biến số khởi ạo như sự mong đợi (Expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sả n phẩm, chất lượng cảm nhận (Perceivequality) và giá trị cảm nhận (Perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lò g hư sự trung thành (Cus tomer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng ( Customer Complaints). Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (ACSI) Sự mong đợi (Explectiations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với 17
  • 28. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thõa mãn khách hàng càng khó. Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy, yếu tố này cũng chịu tác động của cả y u tố sự mong đợi. Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứ u v ề lý th yết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của khách hàng và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng s ả n ph ẩ m so với giá phải trả hoặc phương diện "giá trị không chi bằng tiền" mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Sự trung thành (Loyalty) và sự than phiền (Complaints): Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lạ i v ớ i s ự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm/d ịch v ụ so với mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty. Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của khách hàng tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thõa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự 18
  • 29. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, hoặc ngược lại đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. b) Mô hình thõa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman (1994) Hình 1.4: Mô hình thõa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman(1994) Theo mô hìn , sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ hai thành phần là sự thõa mãn chức năng và các mối quan hệ: - Sự thõa mãn chức năng : Sự thõa mãn đạt được khi mua được dịch vụ đạt được chất lượng và giá cả phù hợp. - Mối quan hệ : Mối quan hệ có được trong quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng. 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas & ctg, 1997; Ahmad & Kamal, 2002). Nếu nhà cung 19
  • 30. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng, thõa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hổ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & Mackop (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng Hình 1.5: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackop, 1996) 1.1.6. KTX và dịch vụ KTX 1.1.6.1. Khái niệm và đặc điểm KTX a) Khái niệm Có rất nhiều quan điểm khác nhau về ký túc xá được đưa ra, chúng ta có thể hiểu: "Ký túc xá đôi khi còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà được xây dựng để dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp" 20
  • 31. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Những sinh viên ở kí túc xá thường là những sinh viên xa nhà, xa quê hoặc gặp hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở tại ký túc xá, một số KTX dành cho sinh viên nội trú. Mặt khác chúng ta có thể hiểu theo từng chữ trong âm Hán Việt "Ký": là ở nhờ, ở tạm "Túc" : là nghỉ lại, ở lại, ở qua đêm "Xá " : là ngôi nhà, nhà ở tập thể Vậy ký túc xá là một ngôi nhà lớn (nhà ở tập thể) dành cho người ở lại, nghỉ lại một cách tạm thời trong một thời gian nhất định hoặc khi tìm hiểu qua ti ng Anh thì ký túc xá được định nghĩa là "Dorm " (A building consisting of sleeping q arters, usually for university student) có nghĩa là tòa nhà chứa phòng ngủ thường cho sinh viên đại học . Ở Hoa Kỳ ký túc xá là một nơi bao gồm các phòng ngủ hoặc toàn bộ các tòa nhà chủ yếu cung cấp về chỗ ngủ cho số lượng lớn sinh viên trường học nội trú, trường cao đẳng, đại học . Tại Anh thuật ngữ ký túc xá đề cập cụ thể tới một phòng cá nhân trong đó nhiều người ngủ thường tại một trường n ộ trú . Như vậy, nhìn chung KTX được hiểu là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cho học sinh và sinh viên tại các trường ao đẳng, đại học … trong suốt thời gian học tập. b) Đặc điểm của ký túc xá Ký túc xá t ường được xây dựng trong một khuôn viên tương đối độc lập và thiết kế theo dạng nhà ở t ập thể với nhiều phòng và nhiều giường trong một phòng hoặc giường tầng cùng với hệ thống nhà vệ sinh, nhà tắm công cộng hoặc khép kín tùy vào điều kiện đặc điểm khác nhau và có các công trình sinh hoạt tập thể. Hầu hết ký túc xá được xây dựng gần với khuôn viên trường, đi lại thuận lợi, đây chính là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn chỗ ở của sinh viên đặc biệt đối với sinh viên năm nhất còn nhiều bỡ ngỡ khi mới xa nhà. Hầu hết các trường đại học và cao đẳng cung cấp các phòng đơn hoặc phòng đại trà cho sinh viên của họ, thường là với chi phí nhất định. Những công trình này bao gồm nhiều phòng như vậy giống như một tòa nhà hay căn hộ. 21
  • 32. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 1.1.6.2. Dịch vụ KTX Có hai cách phổ biến về dịch vụ : Định nghĩa 1 : Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích được một bên cung cấp cho bên kia Quá trình cung cấp dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhất định, nhưng về bản chất thì dịch vụ thường là vô hình và thường không được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Định nghĩa 2 : Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích cho người tiêu dùng tại một thời điểm và điểm nhất định nhằm mang lại những sự thay đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao, việ c ạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữ a khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự iệ n diện của khách hàng. Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Ze thaml & Britner có thể định nghĩa dịch vụ KTX là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan đến KTX tạo ra giá trị sử dụng nhằm thõa mãn nhu cầu của sinh viên. Dựa theo Kotler & Armstrong có thể định nghĩa, dịch vụ KTX là bất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động KTX mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh viên hoặc ngược lại mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả. 1.2. Cơ sở th ự c tiễn Hiện nay nướ c ta với chủ trương "phát triển con người toàn diện ", do đó hằng năm tỷ lệ chi cho giáo dục ngày càng tăng và điều này đồng nghĩa với việc gia tăng số lượng các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp (theo thống kê tính đến tháng 7/2014, cả nước đã có tới 472 trường đại học, cao đẳng) cũng như cũng cố, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho giảng dạy nhằm đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên. Song đi kèm với sự gia tăng số lượng các trường đại học, cao đẳng thì số lượng sinh viên cũng sẽ gia tăng. Như vậy với sự gia tăng số lượng sinh viên hằng năm thì vấn đề giải quyết nhà ở cho sinh viên, giúp sinh viên có được chỗ ở an toàn, có điều kiện học tập tốt đang nhận được rất nhiều sự quan tâm và đầu tư. 22
  • 33. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Để giải quyết vấn đề nhà ở cho sinh viên, hầu hết các trường đại học cao đẳng hiện nay đều được đầu tư xây dựng ký túc xá, đó có thể là khu ký túc xá riêng dành cho sinh viên học tại trường hoặc là khu ký túc xá chung. Tuy nhiên thực trạng chung cho thấy rất nhiều khu ký túc xá được đầu tư xây dựng khang trang nhưng không thu hút được sinh viên đăng ký ở. Tại Đại Học Huế, một trong những đơn vị có số lượng sinh viên nhiều nhất trong hệ thống các Trường ĐH ở khu vực miền Trung và số lượng sinh viên tuyển sinh hằng năm không ngừng tăng lên. Với số lượng khoảng 12.000 sinh viên nhập học hằng năm trong đó có một phần hai số sinh viên sống xa nhà nên nhu cầu chỗ ở cũng là rất lớn. Và để đáp ứng, phục vụ nhu cầu chỗ ở của sinh viên, Đại Học Huế cũng tiến hành xây dựng các khu ký túc xá, theo thống kê Đại học Huế hiện có khu 10 ký túc xá dành cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng đó là khu KTX Đội Cung, KTX Tây Lộc, KTX Đống Đa, KTX Trường Bia, KTX Y Dược, KTX Lưu Học Sinh, KTX trường cao đẳng y tế, KTX trường cao đẳng công nghiệp, KTX trường đại học Phú Xuân, KTX trường cao đẳng sư phạm. Tuy nhiên với s ố lượ ng lớn ký túc xá được xây dựng nhưng chất lượng các khu ký túc xá lạ khô g đáp ứng được nhu cầu của sinh viên do đó rất nhiều sinh viên thuê trọ bên ngoài vớ mức giá đắt trong khi các khu ký túc xá còn rất nhiều chỗ trống. 1.3. Một số nghiên ứu ó liên quan Đặng Ngọc Hà (2015), Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã chỉ ra 7 n ân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đ i học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đó là : Sự an toàn dịch vụ, cơ sở vật chất, sự cảm thông dịch vụ, sự đáp ứng dịch vụ, giá dịch vụ, hình ảnh dịch vụ và thái độ phục vụ. Tất cả 7 nhân tố này đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên trong đó nhân tố thái độ phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên tiếp theo đến nhân tố cơ sở vật chất, sự cảm thông … , cuối cùng là nhân tố về sự đáp ứng có ảnh hưởng nhỏ nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Từ những phân tích đánh giá trên nghiên cứu đã đề xuất những giải pháp cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá. Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá trường Cao đẳng công nghệ thông tin Việt – Hàn. Nghiên cứu sử 23
  • 34. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM dụng hai phương pháp nghiên cứu chính : nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn KTX của sinh viên là các yếu tố về thái độ phục vụ nhiệt tình của cán bộ KTX, các quy định chặt chẽ, chỗ ngồi ở phòng tự học, thời gian sinh hoạt được quy định. Bên cạnh đó các yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của sinh viên bao gồm: Công tác bảo đảm an ninh trật tự, không gian tốt để học tập và rèn luyện, …. Ma Cẩm Tường Lam (2011), Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt. Theo tác giả thì sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố : (1) Năng lực đội ngũ NV ; (2) Công tác quản lý của nhà trường ; (3) Tình trạng cơ sở vậ t chất, trang thiết bị ; (4) Năng lực đội ngũ GV. Qua kết quả khảo sát cho thấy, sinh viên hài lòng chưa cao đối với tình trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà rường, trong các nhân tố được đưa ra thì nhân tố Năng lực đội ngũ GV được sinh viên đánh giá cao nhất còn nhân tố Năng lực đội ngũ NV được sinh viên đánh giá thấ p nhất Lê Thanh Hà (2012), Nghiên cứu về g á trị cảm nhân và chất lượng cuộc sống sinh viên : nghiên cứu sinh viên đại học ngành kinh tế tại TP.Hồ Chí Minh. Tác giả đưa ra các nhân tố chính để nâng cao chất lượng sống của sinh viên thông qua giá trị cảm nhận, tập trung vào giá trị hình ảnh, giá trị xã hội… Trong đó giá trị hình ảnh có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng sống của sinh viên. Hình ảnh của trường thể hiện qua uy tín, danh tiếng và t ương iệu của trường, còn giá trị xã hội cũng tác động khá mạnh đến chất lượng sống sinh viên vì vậy tác giả đưa ra các hoạt động như tiếp sức mùa thi, giao lưu giữa các trường… để khuyến khích xây dựng môi trường giáo dục lành mạnh. Nguyễn Thị Kim Báu (2012), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3-K4 trường Đại học Nha Trang. Nghiên cứu chỉ ra rằng sinh viên tương đối hài lòng đối với KTX K3-K4, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm : giá cả ; cơ sở vật chất ; năng lực phục vụ ; khả năng đáp ứng ; sự cảm thông ; mức độ tin cậy, trong các nhân tố trên thì nhân tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất và nhân tố giá cả có ảnh hưởng nhỏ nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên. Từ việc xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của sinh viên 24
  • 35. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Vũ Thị Trâm (2015), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học kinh tế Huế đối với dịch vụ ký túc xá Trường Bia Đại Học Huế, nghiên cứu chỉ ra mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế là khá cao và có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó là giá cả và cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng và sự cảm thông, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, nhu cầu cơ bản. Trong 5 nhân tố năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất và sự cảm thông được đánh giá thấp nhất. Từ việc xác định mức độ hài lòng của sinh viên, tác giả đã đưa ra một số giải pháp. 1.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 1.4.1. Mô hình đề xuất Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thõa mãn với chất lượng dịch vụ cũng như xem xét một số nghiên cứu có liên quan. Nghiên cứu đã tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ở ký túc xá Trường Bia là giá cả, phương thức hữu hình, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự tin cậy, hình ảnh. Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất như sau để nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến s ự ài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế: Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25
  • 36. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Giải thích các nhân tố : - Giá cả : Giá cả là giá trị của sản phẩm/dịch vụ được quy đổi ra tiền, giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…Yếu tố về giá đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá được xét theo mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng (Lê Hà Thanh, 2012). Nhân tố này đo lường mức độ cảm nhận về chi phí của sinh viên khi thuê phòng KTX là tương xứng với chất lượng KTX mà họ nhận được, việc bỏ ra chi phí để được chỗ ở an toàn, thuận tiện cho việc học tập thì chắc chắn sinh viên sẽ rất hài lòng. Mối quan hệ giữa giá/chất lượng rất phức tạp và được nghiên cứu rất nhiều, trong giáo dục thì mối quan hệ này lại càng khó đánh giá, để lượng hóa ta chỉ có thể so sánh những gì mà sinh viên cảm nhận được về các dịch vụ mà KTX cung cấp, chi phí giá cả có tác động trực tiếp đến chất lượng s ống và nó cũng được xem là một yếu tố trong việc quyết định ở trọ của sinh viên. - Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình là yếu tố được thể hiện ra bên ngoài như cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ t ông tin…Chất lượng dịch vụ KTX luôn có mối quan hệ với cơ sở vật chất, đố với sinh viên cơ sở vật chất phục vụ sinh hoạt càng tốt, đầy đủ, khang trang thì sự hài lòng càng tăng. - Năng lực phục vụ: Năng lự c phục vụ là sự nhiệt tình, khả năng phục vụ của ban lãnh đạo ký túc xá đối với sinh viên. - Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp và đúng thời điểm ngay t ừ đầu, ký túc xá phải có độ tin cậy cao, tạo sự tin tưởng, an toàn để sinh viên tập trung h ọc tập và sinh hoạt. - Khả năng đáp ứng: Sự đáp ứng là việc cung cấp các dịch vụ nhằm thõa mãn các nhu cầu của sinh viên. - Sự cảm thông: Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) khẳng định rằng sự cảm thông thể hiện qua việc quan tâm, chăm sóc đến sinh viên và có chính sách hỗ trợ cho đời sống tinh thần lẫn vật chất của sinh viên. Ban quản lý quan tâm, lắng nghe để biết nhu cầu của sinh viên. - Hình ảnh: Giá trị hình ảnh thể hiện ở sự gắn kết hình ảnh của ký túc xá với sinh viên, hình ảnh là yếu tố rất quan trọng được xậy dựng chủ yếu dựa trên những dịch vụ 26
  • 37. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM được cung cấp là gì và dịch vụ được cung cấp như thế nào để kết quả mà khách hàng nhận được là chât lượng dịch vụ. 1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Giá cả là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế. Giả thuyết H2: Phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế. Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Hu . Giả thuyết H4: Sự tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiề đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH uế. Giả thuyết H5: Khả năng đáp ứng là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia ĐH Huế. Giả thuyết H6: Sự cảm thông là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia ĐH Huế. Giả thuyết H7: Hình ảnh là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ TX Trường Bia ĐH Huế. 1.5. Xây dựng thang đo Dựa trên cơ sở lý thuyết, các thang đo từ các nghiên cứu trước đã được các nhà nghiên cứu chứng minh có độ tin cậy và ý nghĩa trong nghiên cứu. Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, các mức độ đồng ý tăng dần từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) được sử dụng để đo lường cảm nhận của sinh viên về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế, cụ thể như sau : Bảng 1.4: Thang đo các nhân tố trong mô hình Tên nhân tố Biến quan sát Mức giá phòng hợp lý, rẻ hơn giá phòng trọ. Giá cả Giá điện nước hợp lý. Giá các loại hàng hóa bán trong tạp hóa, căn tin đúng với giá thị 27
  • 38. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM trường. Giá giữ xe đóng từng kỳ tính cho mỗi sinh viên là hợp lý. Phòng đạt yêu cầu về diện tích, ánh sáng, độ ẩm, độ thông thoáng. Hệ thống điện, nước của KTX hoạt động tốt. Các trang thiết bị trong phòng cung cấp đầy đủ (bóng điện, quạt…) Vị trí và diện tích phơi đồ thuận tiện, rộng rãi. Phương tiện hữu Hệ thống thoát nước được lắp đặt sử dụng hiệu quả. hình Số giường trong từng phòng được bố trí, sắp x p hợp lý tiết kiệm không gian. Phòng tự học đảm bảo đủ diện tích và số lượng bàn ghế đáp ứng nhu cầu học tập cho sinh viên. Sân thể dục rộng rãi, vị trí phù hợp không gây ồn ào ảnh hưởng đến những phòng gần sân. BQL có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc. BQL nhiệt tình, có trách hiệm với công việc. Năng lực phục vụ BQL luôn giả i đáp tận tình những thắc mắc, yêu cầu của sinh viên BQL thân thiệ n, cởi mở và lịch sự. BQL giải quyết các sự cố nhanh chóng. KTX đảm bảo yêu cầu về phòng chống cháy nổ. Dịch vụ công cộng (vệ sinh, bảo vệ) được đảm bảo. Sự tin cậy Tình hình an ninh (mất trộm, đánh nhau…) được kiểm soát chặt chẽ. Bảo vệ thương xuyên đi kiểm tra tình hình trong KTX. Dịch vụ ăn uống, giải khát (căn tin) phù hợp nhu cầu của sinh viên. Khả năng đáp Số lượng sinh viên ở một phòng trong ký túc được phân bổ hợp lý. KTX đáp ứng tốt nhu cầu thể, thể thao của sinh viên. ứng KTX đáp ứng tốt nhu cầu văn hóa, văn nghệ của sinh viên. Nơi giữ xe an toàn rộng rãi đáp ứng nhu cầu sinh viên. Sự cảm thông Thời gian đóng và mở cổng KTX là hợp lý. 28
  • 39. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM BQL KTX thường xuyên tổ chức những buổi nói chuyện, lắng nghe để biết nhu cầu của sinh viên. Sinh viên cảm thấy thoải mái khi trao đổi với ban quản lý về các dịch vụ KTX. Ban lãnh đạo KTX có những chính sách hỗ trợ, giúp đỡ những sinh viên có hoàn cảnh khó khăn. Ban quản lý quan tâm, thăm hỏi sinh viên. Hình ảnh KTX ảnh hưởng tốt đến lối sinh hoạt và việc học tập. Gia đình bạn rất yên tâm khi nghe nói đến KTX. Hình ảnh KTX là nơi đáng tin cậy dành cho sinh viên khi mới bước vào giảng đường đại học. Tôi sẽ tiếp tục đăng ký ở KTX rong nh ững năm tới. Tôi sẽ giới thiệu KTX đến bạn bè người thân của mình. Sự hài lòng Một cách tổng quát, tôi ài lòng đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia. 29
  • 40. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƢỜNG BIA - ĐẠI HỌC HUẾ 2.1.Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 2.1.1. Lịch sử hình thành Ký túc xá trường Bia là một trong các đơn vị (tổ) trực thuộc Trung Tâm Phục Vụ Sinh Viên - Đại Học Huế, ra đời muộn hơn so với các khu ký túc xá khác, là khu KTX có quy mô lớn nhất với hệ thống cơ sở hạ tầng khá đầy đủ, phòng rộng rãi thoáng mát, có quạt điện, nhà giữ xe, căng tin và các dịch vụ đi kèm phong phú bao gồm internet, quán cafe, quầy tạp hóa, phòng tự học, sân thể dục thể thao… , được xây dựng ở vị trí trung tâm làng đại học Huế nơi tập trung nhiều trường đạ i h ọc, khoa trực thuộc đại học Huế, thiết kế bao gồm 2 khu là khu A và khu B với 8 dãy nhà trong đó có 7 dãy nhà 5 tầng (A2, A3, A4, A5, A6, B1, B2) và 1 dãy à A1 4 tầng. Với hơn 433 phòng, khu KTX Trường Bia có thể giải quyết gần 3500 chỗ ở cho sinh viên các trường thuộc Đại học Huế. Ngày thành lập: 14/09/2009 Địa chỉ: Số 01, Đường Nguyễn Khánh Toàn, Phường An Cựu, Thành phố Huế Điện thoại : 054 816 109 Tổng số ch ỗ ở : 3500 chỗ Cơ cấu phòng ở theo thiết kế: 8 người/ phòng 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 2.1.2.1. Chức năng Xây dựng kế hoạch, tổ chức hoạt động phục vụ sinh viên đang học tại Huế theo đúng pháp luật và các quy định hiện hành nhằm góp phần nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo, đáp ứng nhu cầu sự nghiệp, công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. 2.1.2.2. Nhiệm vụ Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ, chủ trương công tác của cấp trên và của đơn vị đã được phê duyệt. 30
  • 41. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quy chế, quy định, nội quy của khu nội sinh viên. Tổ chức cho cán bộ, sinh viên nội trú tham gia các hoạt động xã hội. Xét khen thưởng, kỷ luật đối với sinh viên theo quy chế của bộ giáo dục và của khu ký túc. Tổ chức đăng ký cho sinh viên nội trú và tổ chức các hoạt động nhằm bảo đảm an ninh trật tự, an toàn xã hội, phòng cháy chữa cháy, vệ sinh phòng dịch, an toàn thực phẩm… Tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao cho sinh viên nội trú. Tổ chức các loại hình dịch vụ phục vụ đời sống cho sinh viên nội trú trong khuôn khổ của pháp luật. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của khu ký túc xá Trường Bia bao gồm: - Ban giám đốc: bao gồm 01 giám đốc và 01 phó giám đốc, trong đó Giám đốc phụ trách chung, trực tiếp quản lý một số mả g công tác chính, phó giám đốc giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý một số mảng công tác của đơn vị do giám đốc phân công - Phòng tổ chức hành hính: Có chức năng tham mưu và giúp giám đốc về công tác tổ chức nhân sự, công tác tin học, công tác thi đua khen thưởng kỷ luật và thực hiện chính sách tiền lương bảo hiểm cho cán bộ viên chức, hợp đồng lao động và sinh viên nội trú, quản lý chung về tình hình sinh viên. - Tổ quản trị cơ sở vật chất: Có chức năng thực hiện các hoạt động quản lý sữa chữa vật dụng, mua sắm trang thiết bị, quản lý huy động sử dụng có hiệu quả tài sản hiện có phục vụ mọi hoạt động của KTX. - Tổ kế hoạch tài chính: Có chức năng tham mưu cho giám đốc về các nội dung sau: Xây dựng kế hoạch tài chính, đầu tư tu bổ cơ sở vật chất, quản lý công tác tài chính tài sản, thực hiện công tác nghiệp vụ kế toán tài chính và có nhiệm vụ chính là lập dự toán thu chi tài chính-ngân sách theo quy định hiện hành, thực hiện các chi tiêu dự toán thu chi đã được duyệt; công tác kế toán thống kê, nghĩa vụ thuế và thực hiện lưu giữ chứng từ kế toán 31
  • 42. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM - Tổ trưởng tổ quản lý khu KTX Trường Bia: Có chức năng tham mưu giúp giám đốc trong công tác quản lý sinh viên, phụ trách chung - Tổ phó : Giúp việc cho tổ trưởng và thực hiện một số công việc được giao - Cán bộ quản lý các dãy nhà: tham gia công tác quản lý trực tiếp sinh viên từng dãy nhà, hướng dẫn đôn đốc sinh viên thực hiện nội quy quy chế nắm bắt diễn biến tâm lý sinh viên. - Nhân viên : gồm nhân viên vệ sinh môi trường có nhiệm vụ vệ sinh, cảnh quan môi trường từng dãy nhà và khuôn viên KTX và nhân viên bảo vệ với nhiệm vụ đảm bảo, bảo vệ an ninh trật tự, bảo vệ tài sản. Nguồn: Phòng TC-HC Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khu ký túc xá Trƣờng Bia 32
  • 43. DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 2.1.4. Tình hình sinh viên đăng ký ở KTX Trƣờng Bia qua 3 học kỳ Theo kết quả thống kê, ta thấy số lượng sinh viên đăng ký ở trung bình tại khu ký túc xá Trường Bia ở các học kỳ I, II năm học 2014-2015 và học kỳ I năm học 2015- 2016 lần lượt là 1754, 1767, 1836 sinh viên. Nhìn chung thì số lượng sinh viên đăng ký ở qua 3 học kỳ có xu hướng tăng, cụ thể là học kỳ II năm học 2014-2015 tăng 13 sinh viên so với học kỳ I năm học đó, tương ứng tăng 0.74%; Học kỳ I năm học 2015- 2016 tăng 69 sinh viên so với học kỳ II năm học 2014-2015 ứng với tăng 3.9% Đây là dấu hiệu tốt đối với tình hình hoạt động của khu KTX Trường Bia, nó cho thấy khu KTX ngày càng đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, thu hút được sinh viên đăng ký ở. Ghi chú: (1) : Học kỳ I năm học 2014-2015 (2) : Học kỳ II năm học 2014-2015 (3) : Học kỳ I năm học 2015-2016 Bảng 2.1: Tình hình số lƣợng sinh v ên đă g ký ở trung bình qua 3 học kỳ (ĐVT: S nh v ên) Thời gian So sánh Chỉ tiêu (1) (2) (3) (2) / (1) (3) / (2) +/- % tăng +/- % tăng Số lượng sinh 1754 1767 1836 13 0.74 69 3.90 viên trung bình Nguồn: Xử lý số liệu từ phòng TC-HC 2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất của khu ký túc xá Trƣờng Bia  Nhà ở sinh viên  Theo kết quả thống kê cho thấy, khu vực nhà ở của sinh viên tại khu ký túc xá Trường Bia gồm có 8 dãy nhà có tên gọi lần lượt là A1, A2, A3, A4, A5, A6, B1, B2 . Trong đó có 7 dãy nhà 5 tầng, 1 dãy nhà 4 tầng với tổng diện tích sàn là 26348 m2 và 433 phòng có tổng chỗ ở theo thiết kế là 3464 chỗ. Như vậy tổng sức chứa của khu ký túc xá Trường Bia là rất lớn. 33