Laporan kepuasan pelanggan bulan Januari 2020 menunjukkan peningkatan pencapaian survei rawat inap dan kontrol ulang pasien namun penurunan survei rawat jalan dan rekomendasi pasien. Beberapa keluhan terkait fasilitas dan makanan masih perlu perbaikan.

1. LAPORAN KEPUASAN
PELANGGAN
Januari 2020

2. Time Table yang sudah dilakukan oleh
Customer Care Bulan Januari 2020
1. Menjalankan woro-woro sosialisasi BPJS & Klinik Eksekutif setiap hari secara
konsisten di modifikasi testimoni dari pasien secara langsung.
2. Kunjungan rawat inap pasien umum, asuransi dan perusahan (Non JKN)
3. Pemberian balon di poli anak setiap hari Sabtu.
4. Cek ketersediaan brosur di lapangan.
5. Megingatkan pasien kontrol untuk pasien masuk di list monitoring komplein, dan
pasien kontrol rawat jalan.
7. Pengurusan KIA dan membuat testimoni.
8. Melakukan Brodcast setiap hari, dengan tema peringatan hari besar dan info
kesehatan lainnya .
9. Pengurusan klaim asuransi dan perusahaan

3. KUESIONER RAWAT INAP

4. JUMLAH KUESIONER
RAWAT INAP DAN
PENCAPAIAN
Hasil :
-Pencapaian Jumlah Kuesioner Rawat Inap Jan 2020 (87.05%) meningkat dibandingkan
pencapaian jumlah kuesioner Rawat Inap Jan 2019 (75,43%) dan Des 2019 (78.90%).
Berdasarkan target 90 % belum tercapai.
-Evaluasi : Koordinasi all koord ruangan untuk meningkatkan pengumpulan survey rawat
inap terutama ruangan yang pengumpulan survey masih rendah seperti TS,
ICU/HCU/CICU/PICU, HT & SG. Medical.
RAWAT INAP Jan-19 Des-19 Jan-20
JUMLAH KUESIONER 832 1099 1158
TARGET 90 % DARI TOTAL PASIEN
PENCAPAIAN 75,43% 78,90% 87,05%

5. Hasil :
Dalam bulan Januari 2020 Persentase pencapaian pelayanan Kategori “Sangat
Puas” tertinggi untuk survey Rawat inap Januari 2019 pada pelayanan
“Perawat” dengan rata-rata pencapaian 59.00 %.
Evaluasi : Tingkatkan pencapaian dan pertahankan pelayanan Perawat, demikian
dengan bagian unit lainnya untuk meningkatkan pelayanan.
Pencapaian Kepuasan Pelayanan
Kategori SANGAT PUAS
HASIL SURVEY RAWAT INAP KATEGORI "SANGAT PUAS" JANUARI 2020
NO. KETERANGAN Jan 2019 Des 2019 Jan 2020
1 Pendaftaran 44,40% 54,52% 43,99%
2 Kasir 47,62% 55,18% 47,39%
3 Dokter 56,30% 62,58% 52,32%
4 Perawat 63,54% 64,09% 59,00%
5 Laboratorium 39,77% 55,21% 41,41%
6 Radiologi 36,04% 54,80% 38,10%
7 Farmasi 38,56% 54,29+% 40,07%
8 Gizi 42,17% 51,83% 41,82%
9 Housekeeping
42,52% 52,06% 45,15%

6. HASIL :
- Dalam Januari 2020 untuk pelayanan Kategori “ Tidak Puas” tertinggi pada pelayanan “ Housekeeping” dengan
pencapaian rata-rata 0.95 %.
Analisa : Berkoordinasi dengan Bagian Umum terkait UT housekeeping.
Pencapaian Kepuasan Pelayanan
Kategori TIDAK PUAS
HASIL SURVEY RAWAT INAP KATEGORI "TIDAK PUAS“ JANUARI 2020
NO. KETERANGAN Jan-19 Des-19 Jan-20
1 Pendaftaran 0.67% 0,98% 0,46%
2 Kasir 0.72% 0,00% 0,37%
3 Dokter 0.43% 1,26% 0,53%
4 Perawat 0.35%
0,48% 0,18%
5 Laboratorium 0.27% 0,38% 0,06%
6 Radiologi 0.38% 0,32% 0,09%
7 Farmasi 0.53% 0,16% 0,22%
8 Gizi 0.30% 0,99% 0,56%
9 Housekeeping 1.78% 1,56% 0,95%

7. Hasil :
Jumlah Pasien yang bersedia merekomendasikan RS Awal Bros Panam di kuesioner Rawat Inap Januari 2020 (57.34%)
MENURUN dibandingkan Januari 2019 (70.79%) dan Desember 2019 (60.15%).
Sacara target Belum Tercapai.
Yang tidak bersedia merekomendasikan RS Awal Bros Panam di kuesioner Rawat Inap Januari 2020 (0%) SEBANDING
dengan kuesioner Rawat Inap januari 2019 (0%).
Yang tidak menjawab merekomendasikan RS Awal Bros Panam di kuesioner Rawat Inap Januari 2020 (42.66%)
MENINGKAT dibandingkan Januari 2019 (29.21%).
Analisa :
Kepada all koord ruangan rawat inap agar petugas perawat mengedukasi saat memberikan survey rawat inap kepada px/ kel
dapat memastikan survey terisi centang “Ya”.
.
Rekomendasi Pasien
Target Pencapaian : 90%
BERSEDIAKAH
MEREKOMENDASIKAN
RSAB PANAM KE
ORANG LAIN?
YA % TIDAK %
TDK
MNJWB
%
TOTAL
RESPONDEN
Jan-19 589 70.79% 0 0.00% 243 29.21% 832
Des-19 661 60.15% 1 0.09% 437 39.76% 1099
Jan-20 664 57.34% 0 0.00% 494 42.66% 1158

8. Hasil:
-Untuk kontrol ulang Kunjungan Pasien Umum, Asuransi/ Perusahaan di Januari 2020
(76.25%) Meningkat dibandingkan Januari 2019 (56.62%) dan Desember 2019 (59.14%).
- Secara target TERCAPAI.
Evaluasi : Pertahankan pencapaian dan konsisten untuk mengingatkan pasien kontrol lanjutan
baik umum, asuransi, atau perusahaan.
Pasien Kontrol
Target : 65%
BULAN PASIEN UMUM
ASURANSI &
PERUSAHAAN
YANG DATANG
%
Umum % Jaminan %
Jan-19 71 65 42 (59%) 35 (54%) 56.62%
Des-19 46 47 25 (54%) 30 (65%) 59.14%
Jan-20 37 43 30 (81%) 21 (48%) 76.25%

9. Hasil :
- Persentase jumlah Form Survey masuk tertinggi Januari 2020 Ruangan “
Perinatologi (100%) dan SG Medikal (100%) ”.
- Persentase jumlah Form Survey masuk terendah Januari 2020 Ruangan “ Taming
Sari (68%)“.
- Untuk Persentase secara keseluruhan Januari 2020 (84%) Meningkat
dibandingkan dari Januari 2019 (80%) dan Desember 2019 (80%).
Evaluasi : Koordinasi all koord ruangan kepada perawat HT, TS, ICU/HCU/CICU/PICU
& SG. M dilapangan untuk meningkatkan pengumpulan survey rawat inap
ruangan mencapai target 90%.
ASAL RUANGAN
pengumpulan Form
Survey
NS
BLN/THN
%
BLN/THN
%
BLN/THN
%
Jan-19 Des-19 Jan-20
JP FS JP FS JP FS
HT 234 230 98% 293 258 88% 300 258 86%
TS 230 184 80% 439 273 62% 433 298 68%
SG. M 194 175 90% 272 248 91% 280 258 92%
SG. S 336 203 60% 266 258 96% 271 271 100%
PERINATOLOGI/NICU 12 12 100% 16 14 87% 15 15 100%
ICU/HCU/CICU/PICU 22 22 100% 30 13 43% 35 30 85%
Jumlah 1028 826 80% 1316 1064 80% 1334 1130 84%

10. KELUHAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ADMISSION JAN 2020
NO KRITIK/SARAN
1 Saran saya agar dalam proses pendaftaran pasien BPJS bisa lebih cepat, tidak menunggu waktu
sampai 3-4 jam. (Survey Kuesioner RI tgl 09/01/2020). Ny. Iyus Binti Ruslan, 143917/725, dr. Rudi
Sinaga, SP.M
- CC sudah menyampaikan kritik dan saran pasien ke Kak Liza ( Koor adm) berikut tanggapannya:
Terkait pendaftaran rawat inap, admission rawat inap memastikan terlebih dahulu kamar ke
ruangan rawat inap. Jika kamar yang sesuai dengan hak pasien tersedia, admision akan langsung
memproses pendaftaran. Jika kamar blm ready seperti Billing pasien di kamar blm turun/blm
closing, admission blm bisa memproses by sistem. Jika kamar masih ada pasien atau kamar belum
dibersihkan, pasien diedukasi menunggu di poli dulu.
Jan 2020
Suara Pelanggan untuk Unit “Admission” yaitu
“Pendaftaran lama”.
NO KETERANGAN Jan 2020
1 Pendaftaran lama 1
2 Kurang/tidak Ramah
3 Informasi kurang jelas
4 Kurang Terampil
Total 1

11. Jan 2020
Suara Pelanggan untuk Unit “ Fasilitas” yaitu “Kebersihan toilet,
saluran air kamar mandi mampet, air kamar mandi tidak ada &
pelayanan parkir kurang nyaman”.
KELUHAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN FASILITAS
NO KRITIK/SARAN KRITIK/SARAN
1
Kamar mandi mampet diruang kamar 727. (Survey kuisioner RI tgl
18/01/2020). Tn. Nofri Sumbari, 150412/727, dr. Joko Pitoyo, Sp.U
CC sudah menyampaikan kritik dan saran pasien ke Ibu Ayu (Koor HT), berikut
tanggapannya: Terkait AC bocor sudah dibuatkan WO dan konfirmasi ke bagaian
maintenace agar segera diperbaiki.
2
air kamar mandi sering tidak ada, bau tidak sedap dikamar mandi
dan parkir yang kurang nyaman. (Survey Kuisioner RI tgl
22/01/2020). Tn. Rino Saffitra, 151407/733, dr. Samsul Sp.P
CC sudah menyampaikan kritik dan saran pasien ke Pak Jefri (SPV HK), namun tidak
ada jawaban.
3
AC kamar selalu bocor, semoga tidak terulang terus dan dapat
diperbaiki. (survey Kuisioner RI tgl 31/01/2020). Tn. Mhd. Akhwan,
079591/755, dr. Andre Lukas, Sp.S
CC sudah menyampaikan kritik dan saran pasien ke Ibu Ayu (Koor HT), berikut
tanggapannya: Terkait AC bocor sudah dibuatkan WO dan konfirmasi ke bagaian
maintenace agar segera diperbaiki.
NO KETERANGAN Jan 2020
1 Biaya parkir rawat inap
2 Security kurang / tidak ramah
3 Ketersediaan alat penunjang yang rusak
4 Biaya mahal
5 AC rusak 1
6
Kebersihan toilet masih kurang, Pengharum
Toiletnya, Tissue toilet, inventaris
1
7 Kenyamanan ruang HJ/ ruang tunggu
8 Terbatasnya tempat parkir 1
9 Gantungan infus di KM
Total 3

12. Jan 2020
Suara Pelanggan untuk Unit “ Gizi” yaitu
“Makanan tidak bervariasi dan pendistribusian
makanan lama”.
NO KETERANGAN Jan 2020
1
Petugas lama distribusi
makanan
1
2 Kurang/tidak Ramah
3 Variasi menu makanan 1
4
Kualitas makanan berbau/
basi
Total 2
KELUHAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN MAKANAN
NO KRITIK/SARAN KLARIFIKASI
1
Lamanya pengantaran makanan. (Survey
Kusiioner RI tgl 09/01/2020). Tn. Rosna Hernita
Simanjuntak, 150413/707, dr. Andre Lukas,Sp.S
CC sudah menyampaikan kritik dan saran pasien ke
Ibu Dika (Koor Gizi), berikut tanggapannya: untuk
kedepannya akan diperbaiki.
2
Menu tidak bervariasi 3 hari makanan sama.
Jadwal pagi jam 08.00 dan jadwal siang datang
jam 14.00 wib. (Survey Kusiioner RI tgl
20/01/20). Ny. Herdawati, 073571/506, dr. Yudi
Ade, Sp.B
CC sudah menyampaikan kritik dan saran pasien ke Ibu Dika
(Koor Gizi), berikut tanggapannya: untuk kedepannya akan
diperbaiki.

13. KUESIONER RAWAT JALAN

14. JUMLAH KUESIONER RAWAT
JALAN DAN PENCAPAIAN
Hasil :
-Pencapaian Jumlah Kuesioner Rawat Jalan Jan 2020 (0.05%) Menurun dibandingkan pencapaian jumlah kuesioner
Rawat Jalan Jan 2019 (2.49) dan Des 2019 (1.755)
Berdasarkan target 30 % Belum Tercapai.
Evaluasi :
- Koordinasi koord poli kepada perawat dilapangan untuk meningkatkan pengumpulan survey rawat jalan.
-Koordinasi kasir Lobby untuk edukasi pengisian survey online kepada pasien umum, asuransi/ perusahaan.
Tindak Lanjut:
- Berdasarkan hasil kuesioner beberapa tahun sebelumnya, jumlah kuesioner rawat jalan belum mencapai target.
Metode pengumpulan kuesioner Rawat Jalan akan diperbaharui dengan metode pengumpulan yang lebih simple
agar suara pelanggan dapat terangkum dan jumlah kuesioner dapat terkumpul dan meningkat.
RAWAT JALAN Jan-19 Des-19 Jan-20
JUMLAH KUESIONER 389 325 9
TARGET 30 % DARI TOTAL PASIEN
PENCAPAIAN 2,49% 1,75% 0,05%

15. Hasil:
-Untuk kontrol ulang Kunjungan Pasien Umum, Asuransi/ Perusahaan Jan 2020 (83.50%)
Meningkat dibandingkan Jan 2019 (49.32%) dan Des 2019 (78.52%).
- Secara target Tercapai.
Evaluasi : Pertahankan dan konsisten untuk mengingatkan pasien kontrol lanjutan baik
umum, asuransi, atau perusahaan.
Pasien Kontrol
Target : 50%
BULAN PASIEN UMUM
ASURANSI &
PERUSAHAA
N
YANG DATANG
%
Umum % Jaminan %
Jan-19 105 114 38 (36%) 70 (61%) 49.32%
Des-19 128 156 86 (67 %) 137 (88 %) 78.52%
Jan-20 78 122 57 (73%) 110 (90%) 83,50%

16. KUESIONER
ONLINE
Dari mana Anda mendapatkan informasi tentang RS Awal Bros Panam? Jumlah
Brosur/Spanduk 17
Media Sosial (Facebook/Instagram, dll) 14
Media Cetak/Elektronik 10
Sahabat/Saudara 68
Other 8
TOTAL 107
Rekomendasi
ya Tidak
103 4
HASIL :
- Kuesioner online sudah berjalan – belum maksimal mencapai target yang telah ditetapkan.
- Edukasi dari unit yang ditempatkan Tablet monitor kuesioner online belum maksimal.
Tindak lanjut :
Untuk mempermudah pasien dan pengunjung untuk memberikan penilaian terhadap RS mengirim kuesioner link di hp
masing-masing atau pada saat pasien appoitment dengan memberikan dan mensosialisasikan Link Kuesioner online di FB,
Komunitas, dll.

17. Monitoring Grading/
Dampak Resiko
Dari 6 keluhan yang disampaikan pasien lewat
kuesioner, secara langsung, lewat media sosial
diklarifikasi sesuai target grading komplain.
Merah (1x24 jam) Kuning (3x24 jam) Hijau (7x24 jam)
Jan-19 11
Des-19 6
Jan-20 6

18. Kunjungan CC ke kamar pasien
& pemberian gift
Sosialisasi Appoitment BPJS
& BPJS Eksekutif
(Setiap hari)

19. Pengurusan KIA

20. Formulir Pelaporan Hasil Pencapaian Sasaran Mutu Unit
Bulan : Januari 2020
Unit : Customer care
No Sasaran Mutu
Target
Numerator Denumerator Pencapaian Analisa Tindak Lanjut
1
Klarifikasi complain kuesioner oleh unit sesuai
dengan waktu grading komplain.
100% 6 6 100.00%
Dari 6 keluhan yang disampaikan pasien lewat
kuesioner, secara langsung, lewat media sosial
semua diklarifikasi sesuai target grading komplain.
Pertahankan dan tingkatkan
2
Tingkat kepuasan kujungan pasien Non JKN
dalam pelayanan rawat inap.
80% 0 0 N/A
Sasaran Mutu Unit terkait tingkat kepuasan
kujungan pasien Non JKN dalam pelayanan rawat
inap baru diajukan pada pertengahan Bulan Januari
2020 dan akan dijalankan pada Bulan Februari
2020.
Pekanbaru, 04 Januari 2020
Dibuat oleh, Diketahui oleh, Disetujui oleh,
Meta Fitriana , SKM _____________________ dr. Rumatha Veralisa Sihaloho, MARS
Pjs CRO Komite Mutu dan Keselamatan Pasien Mjr. Business development