1. CONTOH-CONTOH SOALAN
1. Encik Azmi telah idlnatik sebagai Penolong Pegawai Tadbir Gred N27. Semasa
dilantik, beliau dikenakan syarat tempoh percubaan selama 1 hingga 3 tahun.
Setelah genap 3 tahun berkhidmat, beliaui masih belum disahkan dalam
perkhidmatan kerana masih gagal peperiksaan perkhidmatan yang
disyaratkan.
(a) Nyatakan tindakan awal yang perlu diambil oleh ketua Jabatan Encik Azmi
sekiranya bealiu hendak memperakukan En.Azmi dilanjutkan tempoh
percubaanya. (8m)
(b) Pihak manakah yang boleh meluluskan permohonan melanjutkan tempoh
percubaan tersebut? (2m)
(c) Apakah implikasi kepada perkhidmatan En.Azmi sekiranya tempoh
percubaan beliau dilanjutkan dengan berdenda? (5m)
Jawapan:
(a) Ketua Jabatan hendaklah dengan segera memperakukan permohonan pelanjutan
tempoh percubaan En.Azmi yang dibuat megikut subperaturan (2) kepada
Suruhanjaya. Bagi maksud subperaturan (3), Ketua Jabatan hendaklah
mengemukan permohonan itu dalam boring yang dinyatakan dalam Jadual Keepamt
menyatakan butir-butir seperti berikut:
- Sebab pegawai itutidak disahkan
- Syor Ketua Jabatan sama ada pelanjutan tempoh percubaan patut diberi
atau tidak,dan jika patut diberi sama ada dengan denda atau tanpa
denda.
- Maklumat perkhidmatan pegawai yang dikenaskinikan dan
- Senarai pepriksaan,jika ada, yang telah diduduki oleh pegawai itu, tarikh
dan keputudsan peperiksaan itu. (8m)
(b) Pihak yang meluluskan permohonan pelanjutan tempoh percubaan ini ialah
Suruhanjaya Perkhidmatan Awam (SPA) (2m)
(c) Implikasi kepada perkhidmatan Encik Azmi ialah:
- Hilang kekanannya bagi suatu tempoh yang sama dengan tempoh
pelanjutan itu
- Tidak layak mendapat apa-apa pergerakan gaji tahunan semasa tempoh
pelanjutan pecubaannya dengan denda
- Diubah tarikh pergerkan gajinya megikut tarikh pengesahan
berkuatkuasa. (5m)
2. 2. Antara langkah yang boleh diambil oleh Jabatan dalam usaha memelihara rekod-reod
krajaan semasa dalam jagaan mereka dari sebarang kerosakan ialah dengan
mendapatkan nasihat tentang pemeliharaan rekod Arkib Negara.
(a) Nyatakan apakah yang dimaksudkan dengan ‘rekod kerajaan’? (5m)
(b) Selain daripada mendapatkan nasihat Jabatan Arkib Negara, nyatakan lima (5)
usaha lain yang boleh dilakukan oleh jabatan untuk memelihara di dalam jagaan
mereka? (10m)
Jawapan:
(a) Rekod kerajaan ialah segala jenis surat, dikumen,rekod,daftar, bahan
bercetak,buku,peta,pelan,lukisan,gambar,mikrofon,filem,wayang,gambar dan
rakaman suara yang diterima atau dikeluarkan oleh mana-mana jabatan kerajaan
dalam apa-bentuk jua sekalipun untuk tujuan menjalankan dan menunaikan urusan
rasmi mereka. (5m)
(b) Usaha-usaha memelihara rekod jabatan
(i) Bilik simpanan sesuai
- Jabatan-jabatan hendaklah menentukan bahawa rekod-rekod hendaklah
disimpan dalam bilik sesuai yang tidak lembab,bocor atapnya atau
berlubang dindingnya. Bilik simpanan rekod mestilah terhindar dari tikus
dan serangga termasuk anai-anai. Untuk menjaga dari kelembapan, bilik
simpanan memerlukan pusingan udara seperti pemasangan kipas angin.
Di mana bangunan-bangunan di hawa dinginkan, maka bilik-bilik rekod
hendaklah juga dihawadinginkan.
(ii) Rekod patut disimpan atas rak-rak
-jangan letak di atasa lantai. Sebaiknya guna rak-rak besi yang beri ruang
sebanyak 6 inci di antara lantai dan rak pertama. Mudahkan pusingan udara
dan pembersihan. Sekiranya rak-rak kayu digunakan, perlu diawasi dari anai-anai
atau bubuk dengan menyembur diedrin terlebih dahulu kepada rak-rak
kayu.
(iii) Mengeringkan rekod.
-jika rekod basah, anginkan supaya kering. Jangan dijemur
-yang lapuk hendaklah dibersihkan
-beranai atau semut dikeluarkan serannga tersebut.
3. (iv) Rekod koyak perlu dibaiki
-yang koyak ditampal dengan kertas lain (guna pelekat tepung ubi kayu)
-gam cair atau tape cellulose tidak elok digunkan (rosakkan/ cacatkan)
-yg tanggal dari fail disemat semula dgn segera.
(v) Bilik rekod dijaga / dibersihkan
-jgn guna tempat makan minum / merokok / simpan bahan2 lain spt asid,cat,
Dakwat,minyak
-dibersihkan selalu/guna pencuci hampagas digunakan elak habuk terkumpul.
3. (a) Nyatakan dua prinsip asas dalam Sistem Belanjawan diubahsuai (5m)
(b) Apakah matlamat yang hendak dicapai dengan terlaksananya system ini.
(10m)
Jawapan:
(a) Dua prinsip asas yang digunakan dalam Belanjawan Diubahsuai
i) Kuasa membuat keputusan diberi seberapa praktikal yang boleh
kepada peringkat bawahan.
ii) Kuasa yang diberi mesti bersesuain dengan prinsip akauntabiliti
(15m)
Matlamat dapat dicapai melalui system ini
i) Agensi tidak perlu lagi mengawas secara terperinci perbelanjaan
agensi pelaksana dengan ketat. Sebaliknya mereka boleh memberi tumpuan
kepada perancangan dan pengukuran agensi pelaksana.
ii) Agensi pelaksan diberikuasa yang lebih luas untuk mengurus program dan
aktiviti mereka. Agensi pelaksana yang mengenal leibh awal masalah
pelaksanaan yang mungkin timbul dan tindakn sewajarnya untuk diambil.
Oleh itu, kelewatan melaksanakn sesuatu program / aktiviti dapat dielakkan.
iii) Agensi pelaksana mempunyai kebebasan unutk mengambil tindakan sesuai
dan segera bagi melaksanakan program / aktiviti mereka. Ini adalah
berasaskan kepada konsep ‘let manager manage’ yang member kuasa yang
lebih luas kepada pengurusan peringkat bawahan yang melaksanakan
program/projek untuk membuat keputusan berkaitan dengan program/projek
mereka.
iv) Kelonggaran kawalan terperinci ke atas perbelanjaan yang diberikan oleh
agensi pusat kepada agensi pelaksana diturunkan sejauh mana yang boleh
kepada pengurusan peringkat bawahan. Ini membolehkan pengurusan
peringkat bawahan mempunyai lebih fleksibiliti untuk melaksanakan tugasa
mereka. (10m)
4. (a) Dalam peraturan kewangan kerajaan, setiap wang yang diterima oleh kerajaan
hendaklah dikeluarkan resit. Resit itu pula hendaklah disediakan oleh pegawai yang
menerima wang. Dalam keadaan manakah peraturan ini boleh dikecualikan. (10m)
4. (b) Encik Shah adalah seorang pemungut hasil. Pada suatu hari salah seorang
Pembantu Tadbir (P/O) di jabatannya telah melaporkan kepada bahawa beliau
telah tersalah tulis tiga helai borang resit dan akibatnya ketiga-tiga borang resit
berkenaan telah menjadi rosak. Apakah nasihat yang perlu diberikan oleh Encik
Shah kepada Pembantu Tadbirnya mengenai perkara ini. (5m)
Jawapan
a) i) Satu skim bermesin yang diluluskan bagi mengeluarkan resit adalah
digunakan.
jj) Satu bayaran tetap ada tercatat pada resit dan jumlah terimaan
iii) Pungutan seorang diri terpaksa dibuat ketika pungutan di luar
Ibu Pejabat dan segala catatan pungutan di dalam Buku Tunai
hendaklah dibuat sebaik sahaja tiba di pejabat.
iv) Bagi perkara-perkara lain yang dibenarkan oleh Akauntan Negara /
Akauntan Negeri.
.
b) Resit baru mestilah dikeluarkan dan resit yang tersalah tulis itu perlulah
dibatalkan dan disimpan berserta salinannya untuk tujuan diaudit.
6. Pendekatan-pendekatan berikut boleh meningkatkan keberkesanan kepimpinan
dalam sesebuah organisasi. Huraikan tiga (3) daripada pendekatan di bawah.
a) Latihan kepimpinan.
b) Penerapan nilai-nilai murni kepimpinan.
c) Perubahan sikap dan nilai.
d) Pengalaman dan pusingan kerja.
(15 mrkh )
Jawapan
a) Latihan Kepimpinan.
Setiap individu yang baru menganggotai sesebuah jabatan perlu diberi kursus orientasi
supaya mereka memahami akan peranan dan tanggungjawab masing-masing. Latihan
kerohanian perlu diberi penekanan dan diadakan dari semasa ke semasa.
b) Penerapan nilai-nilai murni kepimpinan
Ini boleh dilaksanakan dengan menerapkan nilai-nilai islam di dalam pentadbiran.
Memberi kesedaran kepada individu tentang pandangan islam terhadap kepimpinan
akan member kesan kepada diri individu itu sendiri.
c) Perubahan sikap dan nilai
Ini boleh dilakukan melalui latihan kederiaan (sensitivity training) dimana seseorang itu
diberi peluang untuk mengenal diri sendiri dan member peluang kepada orang lain
untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan dirinya sebagai pimimpim.
5. d) Pengalaman dan pusingan kerja
Tiap-tiap individu dalam jabatan hendaklah diberi peluang yang meluas untuk menjawat
jawatan yang tanggungjawabnya mencabar. Ini boleh dilakukan dengan system
pusingan kerja dan penglibatan mereka dalam Kumpulan Meningkatkan Mutu Kerja
(KMK). (15 mrkh)
7. Huraikan lima (5) nilai-nilai- peribadi asas dalam perkhidmatan awam dalam
menjalankan tugas sehariannya. (15m)
Jawapan:
(i) Amanah – Amanah bermaksud sesuatu yang diberi kepercayaan kepada orang lain
untuk melaksanakannya. Orang yang tidak amanah dianggap telah melakukan satu
pengkhianatan dan juga penipuan. Nilai amanah perlu ada pada setiap anggota awam
kerana tugas mereka adalah mengurus dan menjaga kepentingan serta harta benda awam.
(ii) Bertanggungjawab – Tanggungjawab bermaksud sesuatu kerja,tugas,janji, dan lain-lain
yang mesti dilaksanakan. Seseorang penjwat awam yang telah diberi tanggungjawab
untuk menjalankan sesuatu tugas bermakna beliau telah diamanahkan melaksanakan tugas
tersebut. Oleh itu, ia memepunyai rasa tanggungjawab terhadap dirinya dan kepada Tuhan.
Ia dikehendaki melaksanakan tugasnnya sebagai pemegang amanah Negara dan rakyat
tugasnnya dengan cemerlang dan memberikan hasil yang maksimum. Semua anggota
perkhidmatan awam daripada peringkat bawahan hingga peringkat tertinggi mestilah sikap
mempunyai sikap tanggungjawab. Kejayaan mereka memikul tanggungjawab akan
membawa kejayaan kepada perkhidmatan awam. Sebaliknya, mereka yang gagal
melaksanakan tanggungjawabnya dengan baik boleh dikenakan tindakan tatatertib seperti
ayng ternaktub dalam Peraturan-peraturan Pegawai Awam (K&TT) 1993.
(iii) Ikhlas – Ikhlas bermaksud hati yang bersih,jujur dan suci. Jika seseorang itu ikhlas
dalam kerjanya akan melaksanakan tugas tersebut dengan sempurna dan menghasilkan
output yang memuaskan secara berterusan. Tanpa sifat ikhlas,seseorang itu akan sentiasa
merungut,menyalahkan orang lain, menunjuk-nunjuk dan gagal melaksanakan tugasnya
dengan baik. Seseorang yang tidak ikhlas tidak dapt melaksanakan tugas yang cemerlang
secara berterusan.
(iv) Berdedikasi - Berdedikasi bermaksud pembaktian seseorang bagi melaksanakan
tugas dengan sempurna. Sikap berdedikasi sangat perlu dimiliki oleh semua anggota
perkhidmatan awam. Seseorang yang mempunyai sifat berdedikasi akan melaksanakan
kerja tanpa mengharapkan sebarang tambahan upahan,ganjaran dan juga pujian. Setiap
tugas akan dilaksanakn denagan cepat,berkesan dan berkualiti. Seseorang yang
mempunyai sifat berdedikasi juga akan sentiasa berusaha memperbaiki kelemahan diri dan
bersedia menerima nasihat.teguran dan tunjuk ajar.
(v) Berdisiplin – Berdisiplin bermaksud patuh kepada peraturan-peraturan dan undang-undang.
Pekerja yang berdisiplin adalah mereka yang mematuhi peraturan, arahan dan
undang-undang. Mereka juga sentiasa berpegang teguh kepada ajaran agama dan sentiasa
menjaga imej dan maruah diri dan jabatannya.
(vi) Bersih – Bersih bermaksud kebersihan dari aspek fizikal dan kebersihan moral.
Kebersihan dari segi tempat tinggal akan mewujudkan kesihatan yang baik dan terhindar
daripada penyakit. Kebersihan daripada aspek rohani akan menghindarkan seseorang itu
daripda perasaan dengki,khianat,tamak haloba, dan sifat-sifat lain yang buruk.
6. (vii) Tekun – Tekun bermaksud bersungguh-sungguh melaksanakan sesuatu tugas.
Seseorang yang tekun akan dapat menyiapkan tugasnya mengikut jadual yang telah
ditetapkan. Pekerja yang tekun akan mengutamakan kepentingan tugas daripada
kepentingan peribadi, sanggup berkorban masa dan tenaga untuk perkhidmatan dan
sentiasa meningkatkan mutu kecekapan dan produktiviti.
(viii) Sederhana - Kesederhanaan adalh sikap yang menentang akan sikap keterlalauan
sama ada keterlaluan dalam menetapkan sesuatu peraturan perbelanjaan atau dari segi
kelakuan seperti percakapan, pakaian, tindakan dan tingkah laku.
8. Dasar Pembangunan Nasional bertujuan mengurangkan kadar kemiskinan di
Negara ini. Jelaskan lima (5) aktiviti yang telah dijalankan oleh kerajaan ke arah
mencapai matlamat di atas. (15m)
Jawapan:
i) Mewujudkan peluang pekerjaan untuk semua golongan rakyat menganggur.
ii) Menambahkan daya pengeluaran dan pendapatan
iii) Memberi peluang kepada orang yang bekerja di sector rendah daya
pengeluarannya berpindah kepada sector yang lebih lumayan.
iv) Mengurangkan jurang perbezaan pendapatan antara kaum, antara yang di
kawasan Bandar dan luar Bandar dan antara wilayah.
v) Memodenkan kehidupan di luar bandar.
vi) Mewujudkan kumpulan perusahaan dan perdagangan bumiputra.
vii) Mengadakan suasana pekerjaan yang mencerminkan komposisi kaum di
Malaysia.
viii) Memperbaiki taraf dan kualiti hidup rakyat melalui pelajaran, latihan, kesihatan,
kemudahan infrastruktur dan lain-lain.
9. Proses kerja yang terdapat di dalam Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja ialah rangkaian
tindakan yang perlu diambil secara berturutan mengikut peraturan yang ditetapkan bagi
melaksanakan sesuatu aktiviti. Jelaskan kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi
daripadanya.
Jawapan:
Kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripada proses kerja yang terdapat di dalam
MPK dan FM ialah;
i) Mengelakkan kesilapan operasi dan perundangan ketika menjalankan tugas.
ii) Memperlihatkan tindakan-tindakan lengkap yang perlu diambil semasa
menjalankan tugas.
iii) Membantu kerja penyiliaan.
iv) Memudahkan semakan dan pindahan ke atas proses kerja apabila
mengemaskini diperlukan.
7. v) Mengurangkan arahan biasa yang berulang-ulang.
vi) Memendekkan masa latihan kepada pekerja-pekerja baru.
vii) Mengekalkan tahap kecekapan dan keberkesanan kerja seseorang pegawai.
viii) Memudah dan melicinkan urusan harian pejabat.
ix) Menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah ditetapkan.
11. Encik Alif seorang Pembantu Tadbir (P/O) yang bertanggungjawab terhadap surat
menyurat di jabatannya. Setiap hari beliau menerima beberapa pucuk surat rasmi yang
dihantar oleh jabatan-jabatan lain.
(a) Nyatakan peraturan bagi merekodkan surat rasmi di atas kertas minit.
(b) Apakah tindakan perlu terhadap surat yang fail tidak dapat dikesan?
(c) Apakah tindakan diambil jika surat yang diterima untuk perhatian salah seorang
pegawai?
Jawapan:
(a) Surat yang diterima hendaklah direkodkan di atas kertas minit dengan tulisan merah
dengan menuliskan nombor rujukan surat dan tarikhnya beserta tarikh surat itu
dikandungkan.
(b) Bagi surat yang failnya tidak dapat dikesan, Encik Alif hendaklah meminta Bahagian
Pendaftaran Fail supaya membuka sampul kecil sebagai langkah sementara. Ia
hendaklah memasukkan surat rasmi itu ke dalam sampul kecil untuk tindakan
setelah surat rasmi itu dibuka dan dicop tarikh penerimaan.
(c) Surat untuk perhatian pegawai di jabatannya, surat tersebut hendaklah dihantar
terus kepada pegawai berkenaan tanpa dibuka.
12. Nyatakan amalan-amalan yang boleh dilaksanakan oleh sesebuah Agensi kerajaan bagi
melaksanakan Etika Perkhidmatan Awam.
Amalan- amalan yang boleh dilaksanakan:
i) Pemberian pengharapan.
ii) Mengadakan dialog serta perbincangan untuk menerangkan cara pelaksana
Etika Perkhidmatan Awam.
iii) Menubuhkan jawatankuasa kelab sukan kebajikan dan social.
iv) Mengeluarkan berita jabatan.
v) Mengadakan majlis jamuan minum teh dan sebagainya.
vi) Menganjurkan majlis syarahan / ceramah agama.
vii) Memberi kakitangan kursus /latihan.
8. viii) Mengadakan pertandingan pejabat terbersih.
ix) Mengadakan lawatan mengejut untuk menaksir perjalanan kerja-kerja pejabat.
x) Menyediakan manual kerja.
xi) Penyadiakan buku panduan.
xii) Mewujudkan prerpustakaan jabatan.
13.(a) Encik Ezwan seorang Penolong Pengarah telah diperuntukan sebuah bilik khas.
Beliau sedang mengambil tindakan terhadap sepucuk surat “Sulit”. Semasa beliau
meninggalkan biliknya kerana berbincang dengan pegawai atasannya, beliau mendapati
surat “Sulit” tersebut telah hilang. Beliau telah mencari ke merata tempat namun masih tidak
dapat dikesan. Jelaskan tindakan yang perlu diambil oleh Encik Ezwan mengenai
kehilangan surat tersebut.
(b) Cik Arisah seorang Pegawai Tadbir di Jabatan Y telah diarahkan untukl menyiasat
dakwaan yang mengatakan terrdapat dokumen terperingkat yang telah dimusnahkan tanpa
mengikut peraturan. Hasil siasatan mendapati kenyataan berkenaan ada kebenaranya.
Beliau telah memanggil pegawai-pegawai yang terlibat dan menasihati mereka tentang
cara-cara pemusnahan dokumen-dokumen terperingkat yang betul. Nyatakan nasihat yang
perlu disampaikan oleh Cik Arisah.
Jawapan
(a) Surat yang hilang itu hendaklah dicari dengan segera dan kehilangan itu dilaporkan
kepada Pegawai Keselamatan atau Ketua Jabatan yang akan menyiasat dan
mengemukakan laporannya yang mengandungi pandangan dan taksiran bahaya terhadap
keselamatan kepada Pegawai Keselamatan Kerajaan dalam masa 24 jam. Sekiranya
kehilangan disahkan, pemula dokumen tersebut hendaklah dimaklumkan supaya tafsiran
risiko terhadap keselamatan dapat dibuat dan tindakan menyelamat dan pembetulan
keadaan dapat diambil.
(c) Jika surat tersebut terbukti hilang, Ketua Jabatan hendaklah menimbangkan sama
ada atau tidak tindakan tatatertib diambil atau penyiasatan di bawah Akta Rahsia RAsmi
1972 patut dijalankan. Laporan sekiranya difikirkan sesuatu kesalahan jenayah telah
berlaku.
(d) Dokumen terperingkat termasuk buangan terperingkat yang hendaklah dimusnahkan
hendaklah terlebih dahulu dikoyak kecil-kecilkan atau dirincih dengan penggunaan mesin
perincih dan dibakar mengikut peraturan-peraturan yang terselamat di bawah penyeliaan
penjawat awam yang dibenar mengendalikan dokumen tersebut. Abunya hendaklah
terperingkat hendaklah diberi perlindungan keselamatan yang sepatutnya sehingga
dimusnahkan. Rujukan kepada Pegawai Keselamatan Kerajaan hendaklah dibuat unutk lain-lain
cara pemusnahan. (7m)
14. Semua wang hasil yang diterima oleh sesebuah jabatan Kerajaan sama ada dalam
bentuk wang tunai,cek,kiriman pos dan lain-lain hendaklah dikeluarkan resit rasmi
bagi mengakuterima wang yang diterima. Daftar dan senarai pungutan mestilah
dibukukan oleh seorang anggota yang lain daripada kasyer.
(a) Terangkan peraturan-peraturan viasa dalam memgeluarkan resit. (7m)
9. (b) Nyatakan keadaan di mana penyediaan resit rasmi boleh dilakukan oleh seorang
anggota sahaja. (8m)
Jawapan:
(a) Resit rasmi mestilah dikeluarkan bagi mengaku terima wang yang diterima oleh
sesebuah jabatan kerajaan.
(i) Resit mestilah dikeluarkan pada masa urusan dibuat dan jika pembayar hadir
sendiri,resit itu diserahkan kepadanya. Jika diterima melalui pos atau
penghantar, resit dihantar pada hari itu juga.
(ii) Resit mestilah ditandatangani dengan berkarbon oleh pegawai yang
menerima wang itu tetapi mestilah ditulis oleh pegawai lain. (7m)
(b) Resit rasmi boleh dikeluarkan oleh seorang pegawai sahaja dalam keadaan-keadaan
berikut:
(i) Resit dari skim bermesin ada digunkan.
(ii) Bayaran tetap tercetak pada resit.
(iii) Pungutan luar di mana seorang pegawai terpaksa bekerja seorang diri.
(iv) Seorang pegawai lain tidak ada, dengan kebenaran khusus dari Akauntan
Negara / Bendahari Negeri. (8m)
15. Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) merupakan mekanisma bagi
membolehkan pekerja secara berkumpulan menyertai proses penyelesaian masalah
bagi meningkatkan kualiti dan produktiviti jabatan. Jelaskan lima (5) factor-faktor
yang menyokong kejayaan pelaksanaannya. (15M)
Jawapan:
Faktor-faktor yang menyokong kejayaan pelaksanaan KMK
(i) Sikap yang positif, kesungguhan dan komitmen daripada pihak pengurusan atasan.
Ini termasuklah kesediaan pihak pengurusan unutk meluangkan masa dan tenaga
dalam melaksanakan program ini.
(ii) Sistem latihan yang berkesan.
(iii) Sokongan daripada semua peringkat.
(iv) Pengwujudan system pengiktirafan kepada ahli-ahli KMK.
(v) Kemudahan-kemudahan yang disediakan oleh pihak pengurusan seperti alat-alat
tulis, projector overhead, transparensi, bilik perbincangan dan sebagainya.
(vi) KMK dianggap sebagai usaha jangka panjang. KMK haruslah dimulakan secara
kecil-kecilan dahulu supaya ianya dapat dikekalkan secara berpanjangan. (15m)
16. Kerajaan telah mengadakan pelbagai usaha unutk meningkatkan lagi penyampaian
perkhidmatan kepada para pelanggannya. Antara langkah tersebut termasuklah
memastikan setiap jabatan menyediakan dan mamatuhi Piagam Pelanggan. Sila jelaskan :
10. (a) (i) Definisi Piagam Pelanggan
(ii) Ciri-ciri Piagam Pelanggan yang dikatakan jelas dan senang disebar. (9m)
(b) Bagaimanakah Sistem Maklumbalas Pelanggan boleh dilaksanakan? (6m)
Jawapan:
a) i. Piagam Pelanggan adalah satu pernyataan komitmen secara bertulis oleh agensi-agensi
kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatan yang diberikan
kepada pelanggan. Ia merupakan satu jaminan agensi kerajaan untuk
menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut kualiti yang ditetapkan.
ii. Piagam Pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami. Maklumat-maklumat
di dalamnya hendaklah menyatakan hany perkara utama dengan tepat. Ia
juga senang disebarkan untuk pengetahuan orang ramai. Penyebaran boleh dibuat
sama ada melalui risalah-risalah, ‘handbills’, atau poster yang boleh dipamerkan di
tempat-tempat strategic di agensi atau di tempat-tempat orang awam (9m)
(b)Sistem maklumbalas pelanggan boleh dilaksanakan di sesebuah agensi adalah seperti
berikut:
(i) Borang maklumbalas pelanggan
(ii) Peti cadangan
(iii)Pengesahan berita
(iv)Kajian Pakar Perundingan
(v)Penyediaan Perkhidmatan Hotline
(vi) client survey
17. Huraikan bagaimanakah Dasar Pendidikan Negara dapat membantu mewujudkan
perpaduan di kalangan rakyat berbilang kaum di Malaysia. (15m)
Jawapan:
Dasar Pendidikan Negara sebagaimana dalam Akta Pelajaran 1961 menjadikan perpaduan
sebagai matlamat akhirnya. Ini dapat dilakukan melalui kaedah-kaedah berikut:
(a) Kurikulum yang sama
i.Kurikulum sekolah diubah supaya berorientasikan Malaysia tanpa mengira bahasa
penghantarnya.
ii.Semua sekolah rendah menggunkan KBSR dna sekolah menengah menggunakan KBSM.
11. iii. Pendidikan berunsurkan ketatanegaraan dan cintakan Malaysia telah diserapkan ke
dalam semua mata pelajaran. Dengan cara ini, semangat kebangsaan dan sifat taat setia
kepada Negara dapat dipujuk.
iv.Sifat-sifat toleranmsi,persefahaman dan tolak ansur boleh dibentuk bagi melahirkan
sebuah masyarakat yang bersepadu. (5m)
b)Bahasa Melayu sebagai bahasa penghantar utama
i.Bahasa Melayu telah digunakan sebagai bahasa penghantar utama di semua sekolah dan
pusat pengajian tinggi di Malaysia mulai 1970.
ii. Mata pelajaran Bahasa Melayu telah juga diwajibkan di semua sekolah rendah aliran
bahasa Cina dan Tamil. Penggunaan satu bahasa dapat mengeratkan lagi perhubungan
dan persefahaman antara kaum di Negara ini. (4m)
c)Kegiatan Kokurikulum
Aktiviti kokurikulum dan sukan telah digalakkan oleh kerajaan di sekolah-sekolah dan
institusi pengajian tinggi. Kegiatan ini dibahagikan kepada tiga kategori iaitu aktiviti
persatuan,unit beruniform dan sukan/olahraga. Dengan cara ini, usaha melahirkan generasi
muda yang berdisiplin, bersemangat kebangsaan dan bersatu padu akan mudah dicapai.
(3m)
d)Satu sistem peperiksaan yang sama
Peperiksaan yang sama dan seragam telah dimulakan oleh kerajaan sperti Sijil Rendah
(SRP), Sijil Pelajaran Malaysia (SPM) dan sijil Tinggi Persekolahan Malaysia (STPM).
Dengan adanya peperiksaan ayng seragam dan sama ini, maka perasaan rendah diri dapat
dihindarkan dan satu imej dan identity yang sama dan sepadu dapat dibentuk. (3m)
18.Faktor dorongan adalah merupakan factor yang mempengaruhi kecekapan dan
mutu perkhidmatan awam. Huraikan tiga (3) faktor GALAKAN dan tiga (3) faktor
Penyelenggaraan sebagaimana yang dimaksudkan di bawah faktor dorongan tersebut
(15m)
Jawapan:
(a) Faktor Galakan
(i)Keperluan / keinginan – seseorang itu untuk mencapai sesuatu tujuan di mana ia akan
berusaha bersungguh-sungguh dan sanggup menempuh berbagai dugaan bagi mencapai
sesuatu.
(ii)Penghargaan- Penghargaan daripada pihak atasan seperti pemberian pingat, penurunan
kuasa kepada pegawai bawahan, penghargaan bagi perkhidmatan yang cemerlang.
12. (iii)Sifat yang baik – Menerima maklumbalas mengenai kerja-kerja yang telah
dilaksanakan,ia perlu merasa bahawa ia mempunyai sedikit sebanyak hak dalam
menentukan matlamatnya, ia perlu merasa bahawa sumbangannya terhadap pencapaian
objektif adalah penting.
(iv)Peluang untuk memajukan diri sendiri seperti latihan dan kenaikan pangkat.
(b)Faktor Penyelenggaraan
i.Polisi dan prosedur pentabdiran yang sempurna – ianya mestilah difahami dan diamalkan
dengan adil dan saksama oleh penjawat-penjawat awam.
ii.Penyeliaan - penyeliaan yang berkesan ‘situational’ agar daya kreativiti tidak terjejas dan
akan meningkatkan mutu kerja.
iii. Suasan kerja - dari segi susun atur pejabat, peralatannya dan sebagainya.
iv.Gaji – diberi berasaskan keperluan asas hidup dan ianya hendaklah setimpal dengan
tugas dan tanggungjawab serta mencukupi.
v.Kemudahan sesuai dengan kedudukan – Kemudahan diberi hendaklah bersesuain
dengan jawatan.
vi. Kerja yang terjamin – mengelakkan lereka daripada mencari kerja lain. (7.5m)
19.Nyatakan aspek-aspek penting yang perlu diberi perhatian di dalam pengurusan tenaga
manusia untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan staf kaunter. (15m)
Jawapan:
i.Program latihan terancang – tenaga manusia berkualiti sebelum penempatan dilakukan.
ii.Program motivasi – dorong tingkat keupayaan. Sebagai contoh,mewujudkan system
komunikasi antara staf kaunter-pihak pengurusan bincang masalah dan fikir cara-cara
mengatasinya.
iii.Wujudkan system pengiktirafan – hargai yang beri perkhidmatan cemerlang.
iv.Pastikan bilangan staf cukup berbanding beban kerja.
v.Sistem giliran kerja – dapat pendedahan ayng cukup mengenai semua bidang tugas /
tingkatkan keupayaan mereka. (20m)
13. 20. Kewujudan sesebuah organisasi turut dipengaruhi oleh persekitaran. Di antara yang
wujud ialah persekitaran kerja, persekitaran masyarakat dan persekitaran dalaman.
Terangkan apakah yang dimaksudkan dengan persekitaran kerja,persekitaran masyarakat
dan persekitaran dalaman.
a) Persekitaran kerja
Persekitaran yang paling dekat dgn organisasi terdiri daripada tuan pnuya
organisasi,kerajaan,pelanggan,masyarakat,pesaing dan pembekal.
b)persekitaran masyarakat
-Dipengaruhi 4 faktor besar :
i.sosial,budaya masyarakat (pemikiran, nilai system kepercayaan dan perilaku masyarakat)
ii.Tekanan politik,system perundangan terhadap organisasi
iii.Tahap teknologi yang telah dicapai
iv.Prestasi ekonomi yang wujud dalam masyarakat.
c)Persekitaran dalaman
i.Proses pengumpulan maklumat dan cara berkomuniksai
ii.Proses mendapatkan maklumat dan cara membuat keputusan.
