Dokumen tersebut membahas tentang pengertian konfirmasi dan diskonfirmasi dalam bisnis. Konfirmasi adalah upaya untuk menguatkan keputusan pembelian calon pelanggan, sedangkan diskonfirmasi adalah penolakan atau penggagalan hubungan. Dokumen ini juga menjelaskan lima jenis konfirmasi dan tujuh jenis diskonfirmasi, serta mendefinisikan diskonfirmasi sebagai perbandingan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang dir

1. PENGERTIAN KONFIRMA DAN DISKONFIRMASI
Ditinjau dari segi Etimologi (bahasa) berasal dari bahasa inggris confirm atau conconfirmation
yang berarti menguatkan, penguatan atau pengesahan. Sedangkan konfirmasi dari segi istilah
diantaranya yaitu konfirmasi akan memperteguh hubungan interpersonal, sedangkan
diskonfirmasi selanjutnya dihubungkan dengan kegiatan bisnis yang diantaranya untuk meminta
kepastian terhadap calon pelanggan apakah diteruskan ketahap sepakatan atau tidak, maka
pengertian konfirmasi keputusan pelanggan berarti upaya yang diperlukan pengusaha untuk
menguatkan dan memastikan keputusan pembelian atau pembatalan pembelian dari calon
pelanggan. Konfirmasi juga untuk memperteguh hubungan interpersonal antara pengusaha dan
calon pelanggan. Dalam mengonfirmasi keputusan pelanggan diperlukan suatu komunikasi
bisnis yang efektif. Untuk itu penjual harus memahami serta menguasai ilmu tentang
komunikasi,
a) Konifrmasi
konfirmasi merupakan upaya yang dilakukan oleh pengusahan untuk menguatkan dan
memastikan mengenai keputusan pembelian atau pembatalan dari calon pelanggan. Jenis
konfirmasi dibedakan menjadi lima yaitu:
1. Direct acknowledgement merupakan jenis konfimasi dengan pengakuan langsung dari calon
pelanggan yang direrima oleh penjuan saat negosiasi
2. Positive feeling merupakan konfirmasi dengan pengungkapan perasaan positif disampaikan
calon pelanggan terhadap penjual pada saat negosiasi
3. Clarifying response merupakan konfirmasi dengan respon dari calonpelanggan meminta
keterangan lebih lanjut dari penjual mengenai produk yang ditawarkan
4. Agreeing response merupakan konfirmasi dengan respons dimana calon pembeli
memperteguh kesetujuannya terhadap produk yang ditawarkan
5. Supportive response merupakan konfirmasi dengan respons calon pembeli mengungkapkan
pengerian,dukungan atau memperkuat penjualan
b) Diskonfirmasi
diskonfirmasi adalah kebalikan dari konfirmasi , yaitu pemutusan atau penggagalan hubungan.
Adapun jenis-jenis diskonfirmasi adalah sebagai berikut.
1. Tangential response, yaitu diskonfimasi dengan respons sekilas.
2. Impersonal response, yaitu diskonfirmasi dengan respon memberikan komentar menggunakan
kata ganti orang ketiga
3. Impervious response, yaitu diskonfirmasi dengan respon kosong, tidak menghiraukan penjual
4. Irrelevant response, yaitu diskonfirmasi dengan respon tidak relevan dari calon pembeli.
5. Interrupting response, yaitu diskonfirmasi denfan respons interupsi atau calon pembeli
memotong pembicaraan sebelum penjual selesai berbicara
6. Incoherent response, yaitu diskonfirmasi dengan respon calon pembeli berbicara dengan
kalimat” yang kacau dan seenaknya.

2. 7.incongruous response, yaitu diskonfirmasi dengan respon yang disampaikan calon pembeli
antara perkataan dan pesan nonverbal bertentangan
Pengertian konfirmasi keputusan pelanggan
Konfirmasi keputusan pelanggan adalah upaya yang dilakukan pengusaha atau penjual untuk
menguatkan dan memastikan tentang keputusan pembelian atau pembatalan pembelian dari calon
pelanggan.
Konfirmasi keputusan pelanggan sebenarnya dapat diketahui langsung saat terjadinya ngosiasi
yang diperhatikan dari bahasa tubuh calon pelanggan. Tetapi konfirmasi juga membutuhkan
waktu bila calon pelanggan menangguhkan negoisasi sementara waktu, sehingga penjual harus
menanyakan kembali baik melalui :
- Surat
- Telepon
- Fax
- Menghadap langsung dengan calon pelanggan
Karenanya jika dilihat dari segi bahasa tubuh dalam proses negosiasi ada konfimasi dan
diskonfirmasi. Konfirmasi adalah untuk melakukan peneguhan sedangkan diskonfirmasi untuk
penggagalan.
1. Konfirmasi, antara lain dapat dilihat dari :
a. Direct acknowledgement yaitu konfirmasi dengan pengakuan langsung dari calon
pembeli yang diterima penjual saat terjadinya negoisasi.
b. Positive feeling yaitu konfirmasi dengan penungkapan perasaan positif terhadap
produk yang ditawarkan yang disampaikan calon pembeli terhadap penjual saat
terjadinya negoisasi
c. Clarifying response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang
meminta keterangan lebih lanjut dari penjual mengenai produk yang ditawarkan.
d. Agreeing response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang
memperteguh kesetujuannya terhadap produk yang ditawarkan.
e. Supportive response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli
mengungkapkan pengertian, dukunga atau memperkuat penjual.
Pengertian Diskonfirmasi
Menurut Sumarwan (2003), diskonfirmasi adalah Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan
yang sesungguhnya diperoleh konsumendari produk yang dibelinya tersebut. Menurut Balqiah
(2002) diskonfirmasi adalah Perbedaan antara kenyataanyang diterima dengan harapan beberapa
atribut pelayanan yang dirasakan selama penerbangan. Pelanggan memiliki harapan mengenai
bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya berfungsi ( performance expectation), harapan
tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan pelanggan.

3. Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah
persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa tersebut. Didalam mengevaluasi kualitas
produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa diskonfirmasi adalah perbandingan antara
harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah
menggunakan produk atau jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memberikan
kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya.
Dimensi Diskonfirmasi
Menurut Sumarwan (2003), terdapat tiga dimensi Diskonfirmasi, yaitu :
• Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yangdisebut sebagai diskonfirmasi
positif, jika ini terjadi makakonsumen akan merasa puas.
• Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebutsebagai diskonfirmasi
sederhana. Produk tersebut tidak memberikanrasa puas, dan produk tersebut tidak
mengecewakan konsumen,dimana konsumen memiliki rasa netral.
• Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yangdisebut sebagai diskonfirmasi
negatif. Produk yang berfungsi buruk tidak sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkankekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.