Dokumen ini memberikan pelatihan tentang layanan prima bagi security. Pelatihan ini membahas pentingnya memberikan layanan yang memuaskan pelanggan, baik internal maupun eksternal, dengan mengedepankan sikap profesionalisme, keinginan untuk membantu, dan memberikan layanan terbaik. Dokumen ini juga menjelaskan standar-standar layanan prima seperti sapaan yang santun, senyum, dan kerelaan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.

1. PELATIHAN SECURITY
by
Yudi Kristian

2. Tujuan Pembelajaran Umum
Dengan mempelajari materi ini peserta akan semakin dapat
memahami pengertian Layanan Prima dan dapat memberikan
Layanan Prima dalam setiap interaksi yang dilakukan dengan orang
lain, baik internal maupun eksternal.

3. MATERI PELATIHAN :
1. Presentasi
Layanan Prima dengan Prinsip kepuasan Pelanggan
2. Role Play
Bermain peran

4. a) Gugus depan
Yang pertama berhubungan langsung dengan pelangan
b) Cermin perusahaan
Representasi dari perusahaan Brand Image
SECURITY ADALAH

5. 1. Kemampuan yang professional
2. Kemauan , keinginan dan kesadaran yang teguh untuk
melayani
3. Sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu,
menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan
kebutuhan Pelanggan dengan memberikan Layanan
yang terbaik .
3 ASPEK DASAR , LAYANAN PRIMA

6. Kepuasan dipengaruhi berbagai variable atau dapat dilihat
dari beberapa dimensi. Secara umum kepuasan pelanggan
dapat dilihat dari :
A. Sikap pelaku layanan,
B. Kualitas,
C. Ketepatan waktu,
D. Kemudahan,
E. Kenyaman,
F. Keamanan
STANDAR LAYANAN PRIMA

7. STANDAR
◦ Senang melayani tercermin dari :
 Sapaan yang santun
 Wajah ceria
 Senyum
 Salam hangat
◦ Kerelaan , keikhlasan
 Ketulusan melayani
 Kesediaan mengorbankan
kepentingan
◦Kepekaan terlihat dari :
Reaksi respon
Akomodir
Menyelesaikan keluhan
Memenuhi kebutuhan

8. © Kenali Diri Sendiri
• Anda memiliki lebih banyak dari dugaan anda
• Anda dapat melakukan lebih banyak dari dugaan anda
© Kenali pelanggan
• Kenali dengan baik, agar dapat memberikan layanan yang terbaik sesuai
yang mereka harapkan
BERUBAH ADALAH KUNCI DARI KEBERHASILAN . UNTUK BERUBAH DAPAT
MEMBERIKAN LAYANAN YANG BAIK DIMULAI DENGAN :

9. MERUBAH DIRI SENDIRI
• SEGALA SESUATU MENGENAI DIRI KITA SEPENUHNYA
BERADA DALAM KONTROL KITA
• JANGAN BERUBAH HANYA UNTUK MENYENANGKAN ORANG
LAIN
• MUTLAK KARENA KEHENDAK DIRI SENDIRI

10. • Layanan adalah sistem untuk menghargai dan mempertahankan
pelanggan.
• Layanan bukan hanya sebuah konsep teori , melainkan suatu
tindakan yang bertujuan.
• Layanan tidak baik adalah sebuah…penyangkalan diri
• Layanan sebagai sebuah drama / presentasi
Siapa pemeran utamanya ? : security
Apa / judulnya ? : layanan
Siapa penontonnya ? : pelanggan
Layanan

11. MELAYANI DENGAN HATI
• Sekecil apapun Layanan yang diberikan akan
mempunyai arti yang besar jika dilakukan
dengan tulus dari hati
• Jika kita melayani dari hati maka akan
dinikmati juga di dalam hati pelanggan

12. PARAMENTER MELAKUKAN KEPUASAN PELANGGAN
• Tangible
Unsur fisik yang ada mis : gedung, banking hall, ATM
• Empathy
Memahami perasaan, mendengar efektif
• Reliability
Kehandalan baik dari produk maupun penyedia jasa
• Assurance
Adanya kepastian bagi pelanggan terhadap produk
• Responsiveness
Kecepatan dalam Layanan

13. BUDAYA KERJA / LAYANAN TUNASJAYA
KEPERCAYAAN ( Trust)
INTERGRITAS ( Intergrity)
PROFESIONALISME (profesinalism)
FOKUS PADA PELANGGAN ( Customer Focus )
KKESEMPURNAAN ( Excellent )

14. 1. Mengimbangi KEINGINAN DILAYANI yang ketat dari pelanggan yang
berurusan dengan Bank ( Bank Mandiri) akan semakin menuntut
Layanan yang cepat dan akurat.
2. Kebutuhan pelanggan semakin meningkat
3. Sering dengan perkembangan dan kemajuan serta taraf hidup yang
meningkat. Maka kebutuhan untuk dilayani semakin meningkat baik
kuantitas maupun kualitas dan jenisnya.
4. Nilai ekonomis dan Citra Baik
4 alasan Layanan Prima di butuhkan

15. Menciptakan citra positif berarti :
1. Membantu pelanggan melihat keistimewaan perusahaan
melalui cara yang terbaik
2. Melakukan apa saja yang mungkin untuk menampilkan citra
positif dari perusahaan dan Layanan Anda
3. Mengembangkan hubungan yang mampu membuat
pelanggan merasa diistimewakan dan dihargai sebagai
seorang pribadi
Reputasi yang baik dibangun dalam waktu lama ,
namun bisa hancur dalam sekejap

16. CARA MEMBANGUN CITRA ...
1. Cara duduk maupun berdiri – santunkah atau malah sebaliknya
2. Ekspresi wajah – kelihatan capai , menggerutu atau menunjukkan kesudian
menolong ?
3. Keriangan, semangat membantu , energetik , mau mendengarkan atau
justru menampakan kebosanan
4. Busana, tata rambut – sesuaikah dengan situasinya….?
5. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda – menawarkan bantuan atau
justru sebaliknya?
6. Lingkungan tempat pelanggan berada – misal kegaduhan, kebersihan
ruang yang tersedia

17. PROAKTIF
FUN
FOKUS
3 KONSEP DASAR PF2

18. TIPS UNTUK MENINGKATKAN CITRA
1. Kesan awal mutlak penting, basa – basi dan pendekatan awal anda bisa
mempengaruhi hubungan selanjutnya
2. Jangan membuat orang lain menunggu karena bisa membuat frustasi
3. Usahakanlah selalu bersikap ramah. Sampaikan salam
4. Perlsakukan setiap pelanggan seolah – olah mereka pelanggan pertama
hari itu.
5. Saat bertatap muka , pandanglah wajahnya
6. Tersenyumlah, bahkan pada waktu anda menelepon
7. Saat berkomunikasi jangan menghakimi “ tidak seharusnya anda
melakukan itu…….. “ seandainya…
8. Berkomunikasi secara gamblang dan dimengeti oleh pelanggan………….
9. Hindari beban pikiran yang berlebihan yang menyebabkan perhatian
terpecah

19. 10. Berikanlah pelayanan lebih untuk memuaskan pelanggan,
meskipun ini akan membebani Anda
11. Catatlah setiap tindakan Anda
12. Selalu dan terus menambah wawasan dalam hal apapun untuk
meningkatkan pengetahuan dan citra ( pribadi dan
Perusahaan )
13. Lakukan secara kontinuitas dan konsisten…
SELAMAT BEKERJA

20. Role play
Standart pelayanan
1. Salam Satu Hati
2. Senyum salam sapa
3. Seragam bersih dan rapi
4. Penampilan ceria

21. Role play
1. Penyambutan pelangan masuk
Tamu datang – tamu ambil kartu parkir – tamu parkir – tamu
kelokasi yang dituju
2. Penyambutan pelangan keluar
Tamu ke tempat parkir – tamu menyerahkan kartu parkir – tamu
pulang

22. Terimakasih