2. Tutustuminen ja esittelyt
Ketäs te olette? Etsi täältä sellainen
henkilö, jota et ole tavannut / tunne
entuudestaan. ’Esitelkää’ toinen toisenne
vastaamalla seuraaviin kysymyksiin:
2
Kuka olet ja millainen yritys / millaista
toimintaa Sinulla on – mitä myyt / tarjoat?
Mitä ajatuksia laadukas toiminta Sinussa
herättää? Mitä se on?
Mikä on parasta, mitä Sinulle tapahtui viime
viikon tai viikonlopun aikana?
Ota mukaan kynä ja paperia, kirjoita keskeiset asiat ylös
3. Asiakasprojektit:
• Helsingin ja Itä-Suomen
yliopisto: tuotteistaminen
• Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot)
tuotteistaminen, myynti,
markkinointi
• SSP Palvelut Oy; myynti- ja
tuotteistamisvalmennus
Laatukoulutus
Jouni Ortju Ky:
- perustettu 1.2.2005
Kuka minä olen?
Puh. 050-9178 688
ARVOT:
asiakaslähtöisyys,
vaikuttavuus, jatkuva
jouni.ortju@laatukoulutus.fi
kehittyminen
• Ylä-Savon ammattiopisto;
yrittäjätutkinnot (my markk.) Työhistoria:
- yrittäjä 28.2.2005 alkaen (yo-merk., eMBA)
- tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo)
- matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu / Savonia Kehitys
- projektipäällikkö Pyhä-Luosto II –projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy,
hotellin-/matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy
Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu,
tuotteistaminen, verkostoituminen
3
5. Ammattiostajan* palvelukohteen
valintakriteereitä
• Helppous (tietojen saaminen, valitseminen,
ostaminen)
• Nopeus
• Tuotteen ominaisuudet, tarjottu kokonaisuus
• Hintataso, kaupan ehdot
• Asiantuntevuus myynnissä ja asiakaspalvelussa
• Toimitusvarmuus
• Maine – mitä tämä mielestänne pitää sisällään /
mistä asioista koostuu?
5
* Tyypillisesti esim. yrityksen sihteeri / assistentti
6. TOIMINNAN LAATU
”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät”
Viestit yhteydenotot
- jos et heti ennätä vastata perusteellisesti, vastaa joka
tapauksessa heti jotain, vaikkapa että olet saanut asiakkaan
viestin ja palaat siihen mahdollisimman pian
- soita sinulle jätettyyn soittopyyntöön tai laita vaikkapa
tekstiviesti
- jos kotisivujesi välityksellä voi jättää yhteydenottopyynnön /
tarjouspyynnön, vastaa tällaiseenkin viestiin
mahdollisimman pian
- äänitä matkapuhelimen vastaajaviesti omalla äänelläsi
6
7. TOIMINNAN LAATU
”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät”
Tarjouspyynnöt tarjoukset
kun teet tarjouksen, soita kolmen päivän sisään perään ja
varmista, että tarjous on saapunut perille, luettu ja asia
etenee. Kysy viimeistään tässä yhteydessä, milloin asiasta
päätetään ja soita heti päätöksenteon jälkeen uudestaan
jos et voittanut tarjouskilpailussa, pyydä tarjousten vertailu
ja analysoi sitä missä voit parantaa / kehittyä
ovathan työkalusi ja järjestelmäsi ajan tasalla? Osaathan
käyttää asiakkaiden jo käyttämiä työkaluja ja menetelmiä?
7
8. TOIMINNAN LAATU
”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät”
Kotisivut ja tietojen ajantasaisuus
onko kotisivuillasi isäntä / emäntä?
ovatko kertomasi tiedot ajan tasalla? Ja pystythän
päivittämään tietoja itse?
kenelle kotisivujesi asiat on kohdistettu?
ovathan yhteystiedot selkeästi esillä – mieluiten jo
etusivulla?
mitä lisäarvoa / hyötyä asiakas saa kotisivuiltasi
/ sosiaalisen median läsnäolostasi?
onko kotisivuillasi mitään ostettavaa? 8
9. Menossa messuille?
Älä mene ensimmäisillekään messuille odottamaan
asiakkaita vaan:
- sovi tapaamisia ennakkoon; ketä haluat tavata
- mieti miten erotut muista; miten saat valitsemasi asiakkaat
sanomaan toisilleen, että menkää ihmeessä käymään x:n
osastolla. Siellä on..
- mieti mitä myyt; mikä on näiden messujen tarjoukseni /
tuotteeni, jonka saa vain nyt ja täältä?
- hae tietoa muista messuille tulevista näytteilleasettajista
etukäteen (jos mahdollista) – ovat täysin potentiaalisia
asiakkaitasi
Jos osastosi ei mahdollista asiakastapaamisia tai Sinulla ei ole
osastoa laisinkaan, etsi paikka, johon voit viedä heitä
Vinkki: ota kamera / videokamera mukaan – joku idea saattaa olla kuvaamisen arvoinen. Ja
tietenkin huolehdi siitä, että Sinulla on riittävästi käyntikortteja ja esitteitä mukana! Kirjoita
asiakkaan käyntikortin taakse (tai erilliseen vihkoon) mitä hänen kanssaan on sovittu – ja
pidä kiinni lupaamistasi asioista!!!
9
10. Case LKJO Ky ja yliopisto
Tarjouspyyntö /
yhteydenotto
asiakkaaseen
Soitto asiak-kaalle
ja mahd.
tapaaminen
Puhelinkeskus-telu
/ neuvottelu
Aineisto- ja
harjoite-ehdotukset
Tarjouksen
tekeminen
Tarjousprosessi
Sen kysyminen, mikä asiakkaan
asiakkaalle on tärkeää ja mikä auttaisi
yliopiston väkeä onnistumaan omassa
työssään
Toimeksianto-sopimus
Järjestelyjen
tarkka sopiminen
(työnjako)
Tapaamismuistio /
puhelinneuvottelumuistio
Yliopistoa ja/tai tämän
asiakkaita auttavien
ratkaisujen hakeminen
Koulutusaineistojen
ennalta lähettäminen
(toimivuuden arviointi)
Yhteinen
sparraus
Toteutusprosessi
Lisämyynti
10
11. Case LKJO Ky ja yliopisto
Yhteinen
aineistosparraus
(puhelimitse tai
tapaaminen)
Mahd. sovittujen
työkalujen/
aineistojen
toimittaminen
Aikataulujen hiominen
ja järjestelyjen
toimivuuden
varmistaminen
Varsinainen
koulutustilaisuus
(hyvissä ajoin paikalla)
Toteutusprosessi jatkuu
Kirja, palautteen
keruulomakkeet
Palautteen keruu ja
palauteyhteenveto
Palautteen ja
koulutuksen läpikäynti
(puhelu tai
tapaaminen)
Suosittelu
Uudet toimeksiannot
11
12. Palveluprosessi
Palvelun sisällön lisäksi on
määriteltävä, miten palvelu tuotetaan
ja toteutetaan. Palveluprosessin
määrittely kannattaa aloittaa
kuvaamalla palvelun toteutusvaiheet
mahdollisimman tarkasti.
Lähde: TEKES – palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua
12
13. Palveluprosessi
Palveluprosessin kuvaaminen auttaa
selvittämään, ketkä osallistuvat palvelun
tuottamiseen, missä vaiheessa ja kuinka
pitkän ajan. Kun tunnetaan tietyn palvelun
tuottamisessa tarvittavat resurssit,
toimintaa voidaan suunnitella ja
aikatauluttaa tehokkaammin ja palvelun
tuottamisen kustannusvaikutuksia arvioida
tarkemmin
13
17. HYMY
Hymy ei maksa mitään, mutta antaa paljon. Se rikastuttaa
häntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi.
Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyy
ikuisesti. Kukaan ei ole niin rikas ja vaikutusvaltainen, että
pystyisi tulemaan toimeen ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä,
ettei se häntä rikastuttaisi.
Hymy luo onnea kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on
ystävyyden tunnus. Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille,
auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon paras
vastamyrkky kaikkiin huoliin. Siitä huolimatta sitä ei voi
ostaa, kerjätä tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole mitään
arvoa kenellekään kuin pois annettuna.
Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. Hymyile
Sinä heille, sillä ei kukaan niin suuresti hymyä tarvitse kuin
hän, joka ei enää itse jaksa hymyillä.
17