Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
1
Cx Day 6.10.2015
Asiakaskokemuspäällikkö
Erika Stude
Kun pelkkä myymälä ei enää riitä
Alko kehitysmatkalla myymälän asia...
Alko kehitysmatkalla myymälän asiakaspalvelusta
monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtamine...
7.10.2015 3
Alkon palvelu
ennen ja nyt
v. 2005
v. 2011
v. 2014
v. 1932
v. 1970
v. 1996
Myymälän asiakaspalvelusta
monikanavaiseen asiakaskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtaminen
– Ylimmän johdon sito...
Esimiespäivät ja
myymäläpäällikköpäivät
Henkilöstökokemus vai asiakaskokemus
- kumpi ensin?
18.2.2014
Johtaminen tähtää parempaan
asiakaskokemukseen henkilöstön kautta
Henkilökunnan kokemus
Tyytyväinen ja
sitoutunut henkilök...
Mitä jos jokainen alkolainen….
Ajattelisi
Tuntisi
Aistisi
Ymmärtäisi kuten asiakkaamme
Tulkitsisi
Oppisi
Puhuisi
…ja päätt...
Korkki
Tärkeitä teemoja monesta näkökulmasta ja
vertaisvinkkejä parhaista käytänteistä
— kiinnostavia työkavereita unohtam...
Asiakaspalvelun mittareita Alkossa
Asiakastutkimukset
 Mystery shopping palveluprosessin päämittari 2006-2013
 Asiakasty...
Palkitseminen asiakasonnistumisista
 Asiakastutkimustulokset ovat
osa jokaisen alkolaisen
kannustinpalkitsemista
 Oman e...
Myymälän asiakaspalvelusta
monikanavaiseen asiakaskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtaminen
– Alkolaista palveluk...
Perjantaijutut
Salivuorot
Myyjien yhteiset toimintatavat
Pyörrepäivät
7.10.2015 14
Myymäläkohtainen soveltaminen
Myymälän asiakaspalvelusta
monikanavaiseen asiakaskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtaminen
– Alkolaista palveluk...
Paras asiakaskokemus Alkossa
Kanavasta riippumatta
16
Ennen asiointia Asioinnin aikana Asioinnin jälkeen
PALVELUTTUOTTEETA...
Alkon asiakaspolku
6. Oheistarvikkeet,
muistaminen
ja tuliaiset
2. Myymälään
saapuminen
3. Myymälässä
suunnistaminen
4. Hy...
Myymälän asiakaspalvelusta
monikanavaiseen asiakaskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtaminen
– Alkolaista palveluk...
Henkilökohtaisen asiakaspalvelun lisäksi
monikanavainen asiakaskokemus
Myymälät digitalisoituvat
Asiakaspalvelun uudet
kan...
Asiakaskokemuksen johtamisesta
opittua…
1. Määrittele organisaatiossa mistä
asiakaskokemus muodostuu omassa
yrityksessä/to...
18.6.2010
Asiakaskokemuspäällikkö
Erika Stude
erika.stude@alko.fi
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

06 kun pelkkä myymälä ei enää riitä - erika stude - alko

899 views

Published on

Erika Stude avaa Alkon kehitysmatkaa myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen. Avainasemassa onnistuneeseen asiakaskohtaamisten parantamiseen on nyt ja jatkossa asiakasymmärryksen kerääminen ja mittaaminen sekä koko organisaation osallistaminen.

Published in: Government & Nonprofit
  • Be the first to comment

06 kun pelkkä myymälä ei enää riitä - erika stude - alko

  1. 1. 1 Cx Day 6.10.2015 Asiakaskokemuspäällikkö Erika Stude Kun pelkkä myymälä ei enää riitä Alko kehitysmatkalla myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen Asiakaskokemuspäällikkö Erika Stude
  2. 2. Alko kehitysmatkalla myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen – Taustaa – Asiakaspalvelun johtaminen – Alkolaista palvelukulttuuria käytännössä – Asiakaskokemus ja sen johtaminen Alkossa – Kohti monikanavaisuutta ja Alkon verkkokauppaa
  3. 3. 7.10.2015 3 Alkon palvelu ennen ja nyt v. 2005 v. 2011 v. 2014 v. 1932 v. 1970 v. 1996
  4. 4. Myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakaskokemukseen – Taustaa – Asiakaspalvelun johtaminen – Ylimmän johdon sitoutuminen – Yhteinen, selkeä tavoite + työkalut – Henkilöstö ja asiakas – Lähiesimiestyö – Valmennus – Sisäinen viestintä – Mittaaminen ja palkitseminen
  5. 5. Esimiespäivät ja myymäläpäällikköpäivät
  6. 6. Henkilöstökokemus vai asiakaskokemus - kumpi ensin? 18.2.2014
  7. 7. Johtaminen tähtää parempaan asiakaskokemukseen henkilöstön kautta Henkilökunnan kokemus Tyytyväinen ja sitoutunut henkilökunta Työnantajaansa suositteleva henkilökunta Erinomaisesti ja aidolla palveluasenteella palveleva henkilökunta PARAS ASIAKAS- KOKEMUS Ilahtunut asiakas Tyytyväinen ja sitoutunut asiakas Alkoa suositteleva asiakas PARAS TYÖ
  8. 8. Mitä jos jokainen alkolainen…. Ajattelisi Tuntisi Aistisi Ymmärtäisi kuten asiakkaamme Tulkitsisi Oppisi Puhuisi …ja päättäisi asioista sekä toimisi tämän perusteella…… WAU-valmennus ja WAU-lähettiläät Asiakaspalveluprosessin maustaminen luovuudella ja omalla persoonallisella otteella Asiakaspalvelun kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa
  9. 9. Korkki Tärkeitä teemoja monesta näkökulmasta ja vertaisvinkkejä parhaista käytänteistä — kiinnostavia työkavereita unohtamatta. 9
  10. 10. Asiakaspalvelun mittareita Alkossa Asiakastutkimukset  Mystery shopping palveluprosessin päämittari 2006-2013  Asiakastyytyväisyys ja sitoutuneisuustutkimus 2005-2013  Kansallinen asiakaspalvelupalaute-tutkimus strateginen päämittari (palveluyritysten ketjuvertailu) 1996-  Asiakaskokemustutkimus (Exit-ovensuuhaastattelut) 2014- Esimerkkejä muusta asiakkaan kuuntelemisesta  Asiakaspalautteiden kk-kooste asiakasneuvonnasta  Asiakaspalautelaitteet myymälöissä 2011-2013  Asiakkaiden palvelutarinat Alkosta 2013  Kuluttajatutkimuksia valikoiman kehittämiseen ym.  Etikettiklubilaisten asiakaskyselyt  Yrityspalveluasiakkaiden asiakastyytyväisyys  Asiakasworkshoppeja kehitystoimintaan liittyen (esim. alkoholittomien konseptointi, digitaaliset palvelut) 2014  Somen seuranta Alkoon liittyen
  11. 11. Palkitseminen asiakasonnistumisista  Asiakastutkimustulokset ovat osa jokaisen alkolaisen kannustinpalkitsemista  Oman esimiehen tai kollegan kehu/palaute  Julkinen kehu (esim. intra, henkilöstölehti Korkki)  Kilpailut, esim. Vuoden paras palvelutiimi, Vuoden paras esimies  Kuukauden wau- onnistuminen asiakaspalautteen perusteella  Kuukauden työntekijä
  12. 12. Myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakaskokemukseen – Taustaa – Asiakaspalvelun johtaminen – Alkolaista palvelukulttuuria käytännössä – Yhteiset toimintatavat ja myymäläkohtainen soveltaminen
  13. 13. Perjantaijutut Salivuorot Myyjien yhteiset toimintatavat Pyörrepäivät
  14. 14. 7.10.2015 14 Myymäläkohtainen soveltaminen
  15. 15. Myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakaskokemukseen – Taustaa – Asiakaspalvelun johtaminen – Alkolaista palvelukulttuuria käytännössä – Asiakaskokemus ja sen johtaminen Alkossa
  16. 16. Paras asiakaskokemus Alkossa Kanavasta riippumatta 16 Ennen asiointia Asioinnin aikana Asioinnin jälkeen PALVELUTTUOTTEETASIAKASPALVELIJABRÄNDI Luotan ja valitsen Alkon! Onpa asiointi helppoa ja inspiroivaa! Ilahduin ja oivalsin! ASIAKKAAN POLKU Alko on yhteisellä asialla. Autamme löytämään juuri sinulle sopivan ratkaisun. Palvelumme on hyväntuulista. Tuotteemme ovat testatusti turvalliset ja huolella sinulle valitut – kaikkialta maailmasta. Palvelut löytyvät, asiointi on helppoa ja inspiroivaa – kaikissa palvelukanavissa.
  17. 17. Alkon asiakaspolku 6. Oheistarvikkeet, muistaminen ja tuliaiset 2. Myymälään saapuminen 3. Myymälässä suunnistaminen 4. Hypistely, valintojen pohdinta 7. Kassalle jonottaminen ja maksaminen 5. Myyjän asiakaspalvelu ja ideoiden saaminen 9. WOM ja suosittelut, www. 8. Juomasta nauttiminen 1. Ostosten suunnittelu KÄYTTÖ- KOKEMUS ASIOINTIKOKEMUS MIELIKUVAKOKEMUS
  18. 18. Myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakaskokemukseen – Taustaa – Asiakaspalvelun johtaminen – Alkolaista palvelukulttuuria käytännössä – Asiakaskokemus ja sen johtaminen Alkossa – Kohti monikanavaisuutta ja Alkon verkkokauppaa
  19. 19. Henkilökohtaisen asiakaspalvelun lisäksi monikanavainen asiakaskokemus Myymälät digitalisoituvat Asiakaspalvelun uudet kanavat Alko mobiilissa Alkon verkkokauppa Alkon chat
  20. 20. Asiakaskokemuksen johtamisesta opittua… 1. Määrittele organisaatiossa mistä asiakaskokemus muodostuu omassa yrityksessä/toimialalla (työkaluna esim. asiakaspolkukuvaus) 2. Tunnista kriittiset asiat asiakaskokemuksessa 3. Määrittele huippuasiakaskokemus, aseta tavoitteet (myös tunnekokemus) 4. Viesti, osallista, valmenna, luo yhteisiä toimintatapoja, sitouta kaikki organisaatiossa asiakaskokemuksen rakentamiseen 5. Mieti kanavat asiakaskuuntelulle ja resurssit ja tavat kertyvän tiedon analysoimiseksi asiakasymmärrykseksi 6. Kehitä toimintaa asiakasymmärryksen perusteella 7. Osallista asiakkaita kehitystoimintaan 8. Mittaa yksittäisiä asiakaskokemuksia 9. Pyri löytämään tulevaisuuden innovaatioita asiakkaan parhaaksi Kuuntele asiakasta Analysoi kuulemaasi Sitouta ihmiset Kehitä toimintaa Mittaa YLIMMÄN JOHDON SITOUTUMINEN Määrittele asiakaskokemus
  21. 21. 18.6.2010 Asiakaskokemuspäällikkö Erika Stude erika.stude@alko.fi

×